餐飲企業(yè)突發(fā)事件處理規(guī)定

1、餐飲企業(yè)突發(fā)事件處理規(guī)定一、突然停電、停水，營(yíng)運(yùn)辦法遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1 .及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。2 .聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與 有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局 或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房 解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。3 .尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)， 即借用發(fā)電車（功率不小于 千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量 保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從 分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè) 區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)

2、內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡 量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超 過(guò) C）,無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰 分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火，營(yíng)運(yùn)辦法遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)

3、際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下1. 遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打 119報(bào)警。2. 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3. 遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤 氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打 119 報(bào)警。4. 如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（ 24 小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)。三、突然出現(xiàn)大面積殆工，營(yíng)運(yùn)辦法遇到本單位突然出現(xiàn)

4、大批的員工殆工，處理步驟如下：1. 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2. 及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。3. 主動(dòng)了解殆工原因。4. 尋求解決辦法。5. 如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。四、突然發(fā)生斗毆事件，營(yíng)運(yùn)辦法遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1. 如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。2. 如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。3. 與此同時(shí)

5、，及時(shí)撥打 110 報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交 110 處 理。4. 向上級(jí)部門報(bào)告。五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，營(yíng)運(yùn)辦法遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：1. 由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取 時(shí)間。2. 由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高 峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。3. 適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過(guò)后交其檢查。4. 檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。六、快餐店突然接到上百份外送單，營(yíng)運(yùn)辦法1

6、 . 突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。2 .店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人跪頭，了解原料情況。（ 1）店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。（ 2）此大訂單的出品會(huì)造成正常開餐斷檔，征詢廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響， 如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。3. 通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還 是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車

7、輛及包裝用具；如對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。4. 組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客 要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。5. 安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打 包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。七、開餐前，突然接到大單宴會(huì)營(yíng)運(yùn)辦法1. 店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢本店 的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對(duì)方的預(yù)定。2. 由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保 持電話聯(lián)系）蹦頭3. 店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)

8、定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。4. 組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。5. 店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。6. 店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。八、開餐前，突然接到VIP （政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐營(yíng)運(yùn)辦法1. 首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。2. 立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP 客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。3. 組織廚師長(zhǎng)開菜單，同時(shí)征詢客人的意見及建議。4. 安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。5. 安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺(tái)、

9、專人服務(wù)。6. 在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要 求，同時(shí)聽取客人的意見及建議。7. 就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒營(yíng)運(yùn)辦法1. 店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間 及消費(fèi)的品種。2. 要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書的內(nèi)容。3. 同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意 見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會(huì)有滿意的答 復(fù)。4. 店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢 測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。5. 在確定造成顧客中毒不是本

10、店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并 將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。十、突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒事件營(yíng)運(yùn)辦法1. 店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。2. 同時(shí)請(qǐng)防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。3. 與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。4. 同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。5. 在事件處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。6. 告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。1. 店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的 指示。2. 告知員工，特別是一線員工，此事件子無(wú)虛有，是同行散布 謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。3. 店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至