客戶關(guān)系管理要點(diǎn)ppt課件

1、14客戶關(guān)系管理4customer relationship management,CRM2學(xué)習(xí)要求4學(xué)習(xí)和掌握客戶關(guān)系管理的思想、理念4了解CRM軟件系統(tǒng)的運(yùn)用和方法4了解當(dāng)前我國客戶關(guān)系管理的開展情況3教學(xué)方案 內(nèi)容安排及考核方法4教學(xué)內(nèi)容4 - 緒言4 - 第一篇 客戶關(guān)系管理根本實(shí)際4 - 第二篇 CRM的詳細(xì)實(shí)施和運(yùn)用4 - 第三篇 客戶關(guān)系管理案例分析4課程考核：強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)、靈敏、整體4 - 課內(nèi)案例討論及考勤30%4 - 平常作業(yè) 10%4 - 期末考試 60%4課前思索 現(xiàn)有認(rèn)識與學(xué)習(xí)期望4他以為客戶關(guān)系管理應(yīng)該是什么？4他最希望從本課程中學(xué)到什么？54美國東部航空公司曾經(jīng)是一家

2、規(guī)模頗大的航空企業(yè)。當(dāng)其他航空公司紛紛采取計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，讓全國各地的旅游代理商進(jìn)展網(wǎng)上實(shí)時(shí)查詢其航班訂票情況和在線更改的時(shí)候，他們沒有這樣做，他們覺得只需能及時(shí)滿足客戶的需求，就能吸引并留住客戶。因此，當(dāng)別的公司都開場用網(wǎng)絡(luò)來提供各種效力的時(shí)候，他們?nèi)杂冒嘿F的長途進(jìn)展人工運(yùn)作，等他們發(fā)現(xiàn)問題，決議投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候，為時(shí)已晚。由于丟掉了大量的客戶資源，最后不得不以倒閉告終。引導(dǎo)案例一64北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO以后，假設(shè)有國外的挪動(dòng)和電信公司進(jìn)入中國的時(shí)候，中國老百姓會采取什么樣的措施？中國挪動(dòng)、中國電信的老板非常自信地以為，我們曾經(jīng)采用了最先進(jìn)的客戶關(guān)系管理CRM軟件系

3、統(tǒng)，同時(shí)，中國人一定向著我們民族企業(yè)，外國人進(jìn)來也沒關(guān)系。引導(dǎo)案例二7 但調(diào)查結(jié)果顯示，很多老百姓說，我第一個(gè)先把中國挪動(dòng)炒了，我第一個(gè)先把中國電信炒了，我第一個(gè)投入老外的懷抱。由于中國的電信企業(yè)效力太差了，他做得不好，我為什么不炒它呢。 8緒言 什么是客戶關(guān)系管理？4客戶關(guān)系管理customer relationship management, CRM4 企業(yè)為提高中心競爭力，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，經(jīng)過開展系統(tǒng)化的客戶研討，提高客戶稱心度和忠實(shí)度；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目的的過程中，所發(fā)明并運(yùn)用的先進(jìn)的信息技術(shù)

4、、軟硬件的管理方法、處理方案的總和。9企業(yè)信息化管理現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理10緒言 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景4電子商務(wù)e-business=ITWeb+business4在Web平臺上，用IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)。4電子商務(wù)是在Internet技術(shù)環(huán)境下，由以下三個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)密結(jié)合的結(jié)果：41客戶關(guān)系管理CRM42企業(yè)資源方案ERP43供應(yīng)鏈管理SCM11企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)、后勤消費(fèi)、制造人力資源潛在客戶現(xiàn)有客戶采購運(yùn)輸庫存包裝供應(yīng)商物流公司ERPCRMSCMebusiness營銷銷售效力124企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理4技術(shù)提高推進(jìn)CRM開展4管理理念的開展為CRM提供實(shí)際根底41數(shù)據(jù)庫營銷42關(guān)系營銷

5、43一對一營銷客戶關(guān)系管理的開展背景13緒言 客戶關(guān)系管理的開展歷程時(shí)間時(shí)間主要內(nèi)容1980 “接觸管理”1990 以電話服務(wù)中心為支持的“客戶關(guān)懷”20世世紀(jì)紀(jì)80年代年代為降低成本、增強(qiáng)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，并采用ERP為此提供相應(yīng)的技術(shù)支持。企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和質(zhì)量的提高，使其有更多精力關(guān)注與外部利益相關(guān)者的互動(dòng)，為客戶關(guān)系管理的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。1420C 9020C 90年代初年代初最初的CRM開始投入使用，主要是基于部門的解決方案，如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、客戶服務(wù)支持等20C20C9090年代年代中中推出了整合交叉功能的CRM解決方案，把內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場和客戶服務(wù)融合為一體20C20C9090年代年代末末CRM這一概念開始深入到一些企業(yè)，而一些中小規(guī)模的商業(yè)