物業(yè)工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)工作量化考核標(biāo)準(zhǔn)文檔編制序號(hào)：KKIDTLLE0828LLETD298POI08項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間前臺(tái)接聽(tīng)電話接聽(tīng)客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進(jìn)駐（I）接待登記、辦理領(lǐng)取鑰 匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行 室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄電表讀數(shù)（1）按用戶預(yù)約時(shí) 間到達(dá)表2項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間大廈出入證辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員大廈岀入證手續(xù)（1）5分鐘內(nèi)完成（2）10分鐘內(nèi)完成非辦公時(shí)間加班為用戶辦理非辦公時(shí)間加班或 使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)為用戶辦理摩托車、自行車停 放及車牌發(fā)放手續(xù)5分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安 掛水牌7個(gè)工作日內(nèi)完成使用專梯為用戶辦理使用專用貨梯

2、搬運(yùn) 貨物手續(xù)5分鐘內(nèi)完成收購(gòu)廢品為用戶辦理上門收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門收購(gòu)物品寄存為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存 物品手續(xù)5分鐘內(nèi)完成租用會(huì)議室為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記5分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)3分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給 予答復(fù)，如需書而回 復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成用戶遷出大廈辦理用戶填寫搬離資料。退還 鑰匙。交淸各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、維修 費(fèi)、保證金及其他費(fèi) 用（1）支票交費(fèi)：驗(yàn)票。開發(fā) 票銷賬（2）現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔。開發(fā)票銷賬（1）5分鐘內(nèi)完成（2）8分鐘內(nèi)完成查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、 維修費(fèi)、裝修保

3、證金 等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)8分鐘內(nèi)完成臨時(shí)打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶5分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到賬、發(fā)票開岀后送到用 戶房間2個(gè)工作日內(nèi)完成派發(fā)管理費(fèi)“付款通 知書”送到用戸房間或郵寄給外地付每月7日前完成裝修驗(yàn)收合格退還保證金（1）將裝修保證金退還用戶（2）收回裝修公司交來(lái)的施 工岀入證及保證金收據(jù)，并退 還保證金（1）2個(gè)工作日內(nèi)完 成（2）5分鐘內(nèi)完成表3項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間大堂借用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、5分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢査放行為用H辦理物品檢查放行手續(xù)5分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)3分鐘內(nèi)完成停車場(chǎng)車場(chǎng)出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備

4、故障、設(shè)法盡快通車3分鐘內(nèi)到達(dá)：10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢查提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶 走貴重物品，對(duì)車輛檢查登 記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車輛 在入車場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象）10分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)査失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時(shí)內(nèi)回復(fù)保安大廈內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服 務(wù)全天24小時(shí)大廈監(jiān)控監(jiān)控大廈主要出入口、電梯、 通道全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速 組織撲救和疏散人員（如屬火 警）3分鐘內(nèi)完成火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救 電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制 并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用 戶報(bào)案，協(xié)助

5、用戶將傷員送往 醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)完成用戶報(bào)失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警5分鐘內(nèi)完成用戶請(qǐng)求援助電話趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戸報(bào)警（視情而定）5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服 務(wù)（I）答復(fù)用戶有關(guān)大廈治安、消防方而的疑問(wèn)（1）當(dāng)而答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開）門戶（1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù)（2）檢査發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門， 加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人 進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意見(jiàn)處理（3）為用戶辦理代鎖或開門手 續(xù)（1）10分鐘內(nèi)完成（2）5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系（3）5分鐘內(nèi)到達(dá)表4項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間勸阻推銷阻止推銷人員在大廈進(jìn)行推銷7分鐘內(nèi)到達(dá)回訪用戶咨詢對(duì)管理工作的意見(jiàn)，

6、了解 用戶需求每月不少于15家綠化管理全而檢查大廈內(nèi)部及外用植物每天不少于2次工程維修工程報(bào)修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出 工程單報(bào)修；10分鐘 內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話（1）將電話信號(hào)放至用戶單 元（2）外線遷入或開通專線電 話（1）接開通單后1 時(shí)內(nèi)完成（2）收到開通單且 電信局將信號(hào)放入大 廈內(nèi)1小時(shí)完成電話遷移（1）用戶室內(nèi)電話移位（2）大廈內(nèi)遷移：將電話號(hào) 碼按預(yù)約時(shí)間送達(dá)用戶單元， 放至指定的信息岀口（1）15分鐘內(nèi)到達(dá)（2）預(yù)約時(shí)間起1小時(shí)內(nèi)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)排除電訊故障為用戶維修電話無(wú)電流、無(wú)響 鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達(dá)工程

7、咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)受理用戶對(duì)有關(guān)室內(nèi) 或大廈內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場(chǎng) 解答通訊線路故障（1）大廈內(nèi)部線路或設(shè)備問(wèn) 題（2）電信局設(shè)備問(wèn)題（1）1個(gè)工作日內(nèi)解 決（2）與電信局聯(lián)系，當(dāng)天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡(jiǎn)單 故障當(dāng)場(chǎng)解決；重大 故障不能修復(fù)者，當(dāng) 場(chǎng)解釋原因公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其 他原因接收不到電視：（1）一般故障（2）特殊情況20分鐘內(nèi)到達(dá)（1）當(dāng)場(chǎng)解決（2）向用戶解釋原 因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故 障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接報(bào)后勤部5分鐘內(nèi) 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決；因故 不能解決的說(shuō)明原因用戶室內(nèi)二次裝修審（1）只作簡(jiǎn)單的

8、間隔，不涉（1）資金齊全，2個(gè)批及大廈中央系統(tǒng)的修改工作日內(nèi)批復(fù)（2）涉及大廈中央空調(diào)、消（2）資料齊全，3防系統(tǒng)等的修改個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)（3）整層客戶，5個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)表5項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間用戶申請(qǐng)裝修驗(yàn)收（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：解釋淸楚、 發(fā)整改通知（2）驗(yàn)收通過(guò)：填寫驗(yàn)收合 格文件、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修 保證金（1）按預(yù)約時(shí)間到 達(dá)：1小時(shí)內(nèi)完成（2）2個(gè)工作日內(nèi)完 成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位（不包査線）15分鐘內(nèi)到達(dá)更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器30分鐘內(nèi)到達(dá)；15分鐘內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管 腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流 器、光管腳30分鐘內(nèi)到達(dá)；25分鐘內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用

9、戶要求更換損壞的開關(guān)、 插座30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮(zhèn)流器）30分鐘內(nèi)到達(dá)；30分鐘內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小 時(shí)內(nèi)完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達(dá)維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造 成的故障30分鐘內(nèi)到達(dá):1小時(shí)內(nèi)完成維修安裝球鎖、抽屜 鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜 鎖30分鐘內(nèi)到達(dá)；1小時(shí)，內(nèi)完成房間天花（1）按用戶要求更換房間天 花（2）維修用戶房間天花下墜（1）1小時(shí)內(nèi)到達(dá)：15分鐘內(nèi)完成（2）30分鐘內(nèi)到 達(dá)：1小時(shí)內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求增改室內(nèi)噴淋頭約泄時(shí)間后3個(gè)工作 日內(nèi)完成空調(diào)

10、漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水（接水盤堵塞）15分鐘內(nèi)到達(dá)；Ie 5小時(shí)內(nèi)完成用戶室內(nèi)空調(diào)不制冷或有噪音（1）空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)軸承加汕（2）維修空調(diào)盤管風(fēng)機(jī)馬達(dá)（3）維修更換空調(diào)溫控器（4）更換溫控器調(diào)肖器速開 關(guān)（5）維修更換電動(dòng)二通閥（1）7個(gè)工作日內(nèi)完 成（2）7個(gè)工作日內(nèi)完 成（3）30分鐘內(nèi)到達(dá):2個(gè)工作日內(nèi)完成（4）30分鐘內(nèi)到達(dá)：2個(gè)工作日內(nèi)完成（5）30分鐘內(nèi)到達(dá):2個(gè)工作日內(nèi)完成表6項(xiàng)目?jī)?nèi)容處理時(shí)間淸潔管理公共走廊、客貨電梯候梯廳淸潔保持地面淸潔無(wú)水漬、污漬、 紙屑、塵土每天每層不少于7次淸潔檢査（1）全面檢查大廈淸潔（2）巡査淸潔樓層洗手間、茶水間等公共設(shè)施（1）每天不少于4

11、次（2）每天不少于8次洗手間、茶水間等公共設(shè)施淸潔（1）全面洗擦淸潔公共設(shè) 施，保持設(shè)施不留灰塵污漬、 無(wú)異味（2）收集處理茶水間垃圾（1） 8： 0018： 00內(nèi)淸潔不少于7次（節(jié)假日除外）（2）每天不少于4 次添置樓層洗手間廁 紙、擦手紙等日常消 耗品（1）用戶上班前放置好洗手 間用品（2）用戶使用后及時(shí)添加洗 手間用品（1）每天8： 30前（2）10分鐘內(nèi)雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，大廈5分鐘內(nèi)完成出入口處放置“小心地滑”的 黃色警示牌，做放防滑措施工 作提供裝雨傘服務(wù)在大廈出入口為用戶派發(fā)傘 袋，并淸掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對(duì)講電話與困梯客人 進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場(chǎng)解救 被困人員即時(shí)受理，10分鐘內(nèi)解救被困人員水浸、水管爆裂等突 發(fā)事件緊急處理即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉水源，處 理水浸：搶修水管（如水管爆 裂）：協(xié)助用戶搶救資料（水 浸室內(nèi)），并通知淸潔公司淸 理積水3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)供電局停電應(yīng)急處理（1）主供電源轉(zhuǎn)