第一章飯店前廳服務(wù)-廣西城市職業(yè)學(xué)院管理科學(xué)分院

1、前廳、客房服務(wù)與管理前廳、客房服務(wù)與管理主講：趙靜靜主講：趙靜靜概述 前廳客房服務(wù)與管理前廳客房服務(wù)與管理是酒店管理專業(yè)必修的一是酒店管理專業(yè)必修的一門專業(yè)課。由前廳服務(wù)管理和客房服務(wù)管理兩大部門專業(yè)課。由前廳服務(wù)管理和客房服務(wù)管理兩大部分組成，主要向?qū)W生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房分組成，主要向?qū)W生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能，既有飯店管理的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和操作技能，既有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，又有該部該部門員工必須遵守和掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，又有該部門新信息的介紹。通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生初門新信息的介紹。通過本課程的學(xué)習(xí)，應(yīng)使學(xué)生初步掌握步掌

2、握客房預(yù)訂、入住登記、大廳服務(wù)與客人離店客房預(yù)訂、入住登記、大廳服務(wù)與客人離店結(jié)帳服務(wù)等前廳對(duì)客服務(wù)技能結(jié)帳服務(wù)等前廳對(duì)客服務(wù)技能；掌握；掌握客房接待服務(wù)、客房接待服務(wù)、客房物品管理等技能客房物品管理等技能，并使學(xué)生達(dá)到中級(jí)以上服務(wù)，并使學(xué)生達(dá)到中級(jí)以上服務(wù)員資格水平。為今后在工作中進(jìn)行前廳與客房服務(wù)員資格水平。為今后在工作中進(jìn)行前廳與客房服務(wù)管理打下較堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。管理打下較堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第一章 飯店前廳服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與功能前廳部的地位與功能 一、概念一、概念 前廳部（前廳部（Front Desk)也稱客務(wù)部、前臺(tái)部，負(fù)也稱客務(wù)部、前臺(tái)部，負(fù)責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等

3、責(zé)招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)飯店各部門的對(duì)客服務(wù)，為飯店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)職能部門提供各種信店高級(jí)管理決策層及各相關(guān)職能部門提供各種信息。息。二、前廳部的地位1 1、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心、前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2 2、前廳是飯店形象的代表、前廳是飯店形象的代表3 3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門部門4 4、前廳部是飯店管理的參謀和助手、前廳部是飯店管理的參謀和助手 前廳部是賓客住店的起始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，是聯(lián)系賓前廳部是賓客住店的起始點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，是聯(lián)系賓客的

4、客的“橋梁和紐帶橋梁和紐帶”，是酒店的，是酒店的“神經(jīng)中樞神經(jīng)中樞”，是展示酒店服務(wù)與形象的窗口。是展示酒店服務(wù)與形象的窗口。三、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)1 1、接觸面廣，、接觸面廣，2424小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，全面直接對(duì)客服務(wù)2 2、崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜、崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜3 3、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)、信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)4 4、政策性強(qiáng)、政策性強(qiáng)四、前廳部的功能1 1、銷售客房、銷售客房 預(yù)訂處、前臺(tái)接待處預(yù)訂處、前臺(tái)接待處（1 1）訂房推銷）訂房推銷 （2 2）接待無預(yù)訂客人）接待無預(yù)訂客人（3 3）辦理入住登記）辦理入住登記（4 4）排房、確定房?jī)r(jià)）排房、確定房

5、價(jià)2 2、提供信息、提供信息 總機(jī)、問訊處、前臺(tái)接待處等總機(jī)、問訊處、前臺(tái)接待處等3 3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 大堂副理大堂副理4 4、控制客房狀況、控制客房狀況 前臺(tái)接待處、預(yù)訂處前臺(tái)接待處、預(yù)訂處5 5、提供各種前廳服務(wù)、提供各種前廳服務(wù) 禮賓處、前臺(tái)接待處、禮賓處、前臺(tái)接待處、商務(wù)中心、問訊處等商務(wù)中心、問訊處等6 6、建立客賬、建立客賬 前臺(tái)收銀處前臺(tái)收銀處7 7、結(jié)賬離店、結(jié)賬離店 前臺(tái)收銀處前臺(tái)收銀處8 8、建立客史檔案、建立客史檔案 前臺(tái)接待處、前臺(tái)收銀處前臺(tái)接待處、前臺(tái)收銀處9 9、輔助決策、輔助決策 前廳各部門前廳各部門前廳服務(wù)與管理的基本要求1 1、創(chuàng)造氣氛、創(chuàng)造氣氛

6、 2 2、服務(wù)到位、服務(wù)到位3 3、保證高效、保證高效4 4、卓越推銷、卓越推銷案例分析：顧客總是對(duì)的 上?？腿死蠌埖侥喜霾钭≡谀尘频辏谏虾？腿死蠌埖侥喜霾钭≡谀尘频?，第二天夜晚二天夜晚1010點(diǎn)，他疲憊地回到酒店，卻怎么點(diǎn)，他疲憊地回到酒店，卻怎么也打不開房門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好也打不開房門，便到前臺(tái)詢問。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小馬。小是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小馬。小馬告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的馬告訴他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說的是住一晚，因此，過了今天中午是住一晚，因此，過了今天中午1212點(diǎn)，房卡點(diǎn)，房卡就會(huì)失效，所以打不開門。老張不滿地說

7、自就會(huì)失效，所以打不開門。老張不滿地說自己明明說的是住兩晚。小馬也不示弱，強(qiáng)調(diào)己明明說的是住兩晚。小馬也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽到說是住一晚。結(jié)果為自己昨天清楚地聽到說是住一晚。結(jié)果為 “一晚一晚”還是還是“兩晚兩晚”兩人爭(zhēng)執(zhí)起來。兩人爭(zhēng)執(zhí)起來。 值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止了小馬要她別再多說話，另一方一方面制止了小馬要她別再多說話，另一方面誠(chéng)懇地向老張道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并面誠(chéng)懇地向老張道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可以打八折優(yōu)惠。在值班經(jīng)理主動(dòng)提出房費(fèi)可以打八折優(yōu)惠。在值班經(jīng)理的安撫下，老張漸漸平靜下來，準(zhǔn)備拿房卡的安撫下，老張

8、漸漸平靜下來，準(zhǔn)備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說話的小馬，回房休息。但是，沒想到不再說話的小馬，很不高興地將重新做好的房卡從后面推向了很不高興地將重新做好的房卡從后面推向了老張。這使得本已消氣的老張又被激怒了，老張。這使得本已消氣的老張又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，堅(jiān)決任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，堅(jiān)決要求結(jié)賬退房，最后離開了酒店。要求結(jié)賬退房，最后離開了酒店。問題：?jiǎn)栴}：1、小馬做錯(cuò)了什么？、小馬做錯(cuò)了什么？ 2、如果你是小馬，你應(yīng)該怎么做？、如果你是小馬，你應(yīng)該怎么做？第二節(jié)第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)前廳部預(yù)訂服務(wù)賓客提前要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。賓客提前要求飯

9、店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。一、預(yù)訂的渠道一、預(yù)訂的渠道（一）直接渠道（一）直接渠道1 1、客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店、客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預(yù)訂客房。預(yù)訂客房。2 2、旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所、旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向飯店預(yù)訂所需的客房。需的客房。3 3、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間?？蛻粝蝻埖昱款A(yù)訂房間。（二）客房預(yù)訂的間接渠道（二）客房預(yù)訂的間接渠道1 1、通過旅行社訂房。、通過旅行社訂房。2 2、通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房。、通過航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房

10、。3 3、通過專門的飯店訂房代理商訂房。、通過專門的飯店訂房代理商訂房。4 4、通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。、通過會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。二、預(yù)訂的方式二、預(yù)訂的方式（一）電話訂房（一）電話訂房 Tips禮貌用語、口齒清晰禮貌用語、口齒清晰 準(zhǔn)確掌握客房狀況準(zhǔn)確掌握客房狀況 絕不可以讓客人等太久絕不可以讓客人等太久 通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的要求通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的要求 預(yù)訂程序步步 驟驟怎么做怎么做 接聽電話接聽電話 問候客人問候客人 聆聽客人要求聆聽客人要求 鈴響幾聲？鈴響幾聲？ 說什么？說什么？ 確認(rèn)預(yù)定日期確認(rèn)預(yù)定日期察看記錄察看記錄詢問客人姓名詢問客人姓名注意事項(xiàng)？注意事項(xiàng)？推銷客

11、房推銷客房房間種類和房?jī)r(jià)房間種類和房?jī)r(jià)詢問付款方式詢問付款方式注意事項(xiàng)？注意事項(xiàng)？詢問客人抵達(dá)情況詢問客人抵達(dá)情況注意事項(xiàng)？注意事項(xiàng)？詢問特殊要求詢問特殊要求1 1、詢問、詢問2 2、記錄、記錄復(fù)述預(yù)定內(nèi)容復(fù)述預(yù)定內(nèi)容并填單并填單復(fù)述復(fù)述留下電話留下電話留電話目的留電話目的存檔存檔掛電話時(shí)間掛電話時(shí)間存檔存檔（二）電傳或傳真預(yù)定（二）電傳或傳真預(yù)定步驟步驟怎么做怎么做1 1、接受、接受預(yù)定預(yù)定仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場(chǎng)信息準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場(chǎng)信息2 2、標(biāo)記、標(biāo)記用熒光筆畫出預(yù)定房間，以便識(shí)別用熒光筆畫出預(yù)定房間，以便識(shí)別3 3、核查、核查查看可行性表，確定當(dāng)日訂

12、房狀況查看可行性表，確定當(dāng)日訂房狀況4 4、判斷、判斷確定是否受理預(yù)定確定是否受理預(yù)定5 5、回復(fù)、回復(fù)在收到電傳、傳真預(yù)定的當(dāng)日回復(fù)在收到電傳、傳真預(yù)定的當(dāng)日回復(fù)立即回復(fù)加急的函電立即回復(fù)加急的函電回復(fù)電傳、傳真使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式回復(fù)電傳、傳真使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式給客人提供有效的預(yù)訂號(hào)或取消號(hào)給客人提供有效的預(yù)訂號(hào)或取消號(hào)6 6、存檔、存檔將電傳，傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓將電傳，傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔氏字母存檔（三）面談?dòng)喎浚ㄈ┟嬲動(dòng)喎浚ㄋ模┬藕喎浚ㄋ模┬藕喎浚ㄎ澹┚W(wǎng)絡(luò)訂房（五）網(wǎng)絡(luò)訂房（六）合同訂房（六）合同訂房三、預(yù)訂的種類（一

13、）非保證類預(yù)訂（一）非保證類預(yù)訂（二）保證類預(yù)訂：（二）保證類預(yù)訂：信用卡擔(dān)保信用卡擔(dān)保預(yù)付訂金預(yù)付訂金預(yù)付訂金預(yù)付訂金四、客房預(yù)訂的程序四、客房預(yù)訂的程序（一）通信聯(lián)系：（一）通信聯(lián)系：面談、電話、傳真、面談、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等互聯(lián)網(wǎng)、信函等（二）明確客源要求：（二）明確客源要求： 姓名、房型、數(shù)量、姓名、房型、數(shù)量、入住時(shí)間和離店時(shí)入住時(shí)間和離店時(shí)間、房租、付款方間、房租、付款方式、特別要求、客式、特別要求、客人聯(lián)系方式人聯(lián)系方式（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂 步驟步驟11：接到客人訂房申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)迅速查看有：接到客人訂房申請(qǐng)后，預(yù)訂員應(yīng)迅速查看有 無空房，以

14、及空房是否符合客人訂房要求，決無空房，以及空房是否符合客人訂房要求，決 定是否接受客人的訂房申請(qǐng)。定是否接受客人的訂房申請(qǐng)。 步驟步驟22：掌握房態(tài)信息后，判斷客人的訂房要求與飯：掌握房態(tài)信息后，判斷客人的訂房要求與飯 店客房的可供狀況是否吻合，從而決定是受理店客房的可供狀況是否吻合，從而決定是受理 預(yù)訂還是婉言謝絕。預(yù)訂還是婉言謝絕。 步驟步驟33：如果受理預(yù)訂，則填寫客房：如果受理預(yù)訂，則填寫客房“預(yù)訂單預(yù)訂單”；安裝；安裝 有電腦預(yù)訂系統(tǒng)的則直接將預(yù)訂信息輸入電腦。有電腦預(yù)訂系統(tǒng)的則直接將預(yù)訂信息輸入電腦。 步驟步驟44：客房的可供狀況不能全部滿足客人要求：客房的可供狀況不能全部滿足客人

15、要求 時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)建議客人做些更改，主動(dòng)提時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)建議客人做些更改，主動(dòng)提 出可供客人選擇的建議。出可供客人選擇的建議。 步驟步驟55：如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人：如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人 的訂房需求，應(yīng)立即禮貌復(fù)函，以表歉意。的訂房需求，應(yīng)立即禮貌復(fù)函，以表歉意。 步驟步驟66：在客滿的情況下重新安排客人。：在客滿的情況下重新安排客人。（四）確認(rèn)預(yù)訂（四）確認(rèn)預(yù)訂1 1、口頭確認(rèn)、口頭確認(rèn)2 2、書面確認(rèn)、書面確認(rèn) 某某酒店某某酒店 客房類型、數(shù)量：客房類型、數(shù)量：，房?jī)r(jià)：，房?jī)r(jià)：地址：地址： 預(yù)定日期：預(yù)定日期：，抵達(dá)日期：，抵達(dá)日期：電話：電話： 抵達(dá)時(shí)間：抵達(dá)

16、時(shí)間：，逗留天數(shù)，逗留天數(shù)您對(duì)您對(duì) 離店日期：離店日期：的預(yù)定已經(jīng)確認(rèn)。的預(yù)定已經(jīng)確認(rèn)。 結(jié)帳方式：結(jié)帳方式：，定金：，定金： 客戶地址：客戶地址： 客戶姓名：客戶姓名：，電話：，電話：- 本酒店愉快的確認(rèn)了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定的時(shí)間整理客本酒店愉快的確認(rèn)了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定的時(shí)間整理客房，因此，下午房，因此，下午3 3：0000以前恐不能安排入住，請(qǐng)諒。另外，未付定金或無擔(dān)保的以前恐不能安排入住，請(qǐng)諒。另外，未付定金或無擔(dān)保的訂房只保留到下午訂房只保留到下午6 6：0000。（五）預(yù)訂資料存儲(chǔ)（五）預(yù)訂資料存儲(chǔ)（六）修改、取消預(yù)訂（六）修改、取消預(yù)訂 要求要

17、求11 客人如果取消訂房，應(yīng)填寫取消單，或?qū)⒖腿巳绻∠喎浚瑧?yīng)填寫取消單，或?qū)?預(yù)訂單抽出，加蓋預(yù)訂單抽出，加蓋“取消取消”章，注明取消章，注明取消申申 請(qǐng)人，取消原因及取消日期，并簽上預(yù)訂請(qǐng)人，取消原因及取消日期，并簽上預(yù)訂 員姓名，將資料存檔。同時(shí)對(duì)電腦預(yù)訂狀員姓名，將資料存檔。同時(shí)對(duì)電腦預(yù)訂狀 況進(jìn)行調(diào)整。況進(jìn)行調(diào)整。 要求要求22 客人如果要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱客人如果要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱 有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類 型、時(shí)間、價(jià)格等）的房間，如果有，要接型、時(shí)間、價(jià)格等）的房間，如果有，要接 受客人的更改，滿足客人的要

18、求，并重新整受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整 理訂房資料。理訂房資料。 要求要求33 若變更或取消的內(nèi)容涉及一些原有的特殊安若變更或取消的內(nèi)容涉及一些原有的特殊安 排，如接機(jī)，訂餐房?jī)?nèi)特殊布置等，應(yīng)盡快排，如接機(jī)，訂餐房?jī)?nèi)特殊布置等，應(yīng)盡快 給有關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。給有關(guān)部門發(fā)出變更或取消通知。 要求要求44 有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消事宜，按合同有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消事宜，按合同 約定辦理。通行做法是約定辦理。通行做法是; ;旅行社要求取消訂旅行社要求取消訂 房起碼要在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前房起碼要在原定團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前1010天內(nèi)通知飯?zhí)靸?nèi)通知飯 店，否則飯店可按合同收取損失費(fèi)。店，否則飯店

19、可按合同收取損失費(fèi)。 要求要求55 盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)，盡量簡(jiǎn)化取消預(yù)訂的手續(xù)， 熱情、耐心地受理取消業(yè)務(wù)。熱情、耐心地受理取消業(yè)務(wù)。（七）抵店準(zhǔn)備（七）抵店準(zhǔn)備 步驟步驟1 1 提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、 大型會(huì)議及團(tuán)隊(duì)、客滿等信息通知相關(guān)部門和大型會(huì)議及團(tuán)隊(duì)、客滿等信息通知相關(guān)部門和 總經(jīng)理?？偨?jīng)理。 步驟步驟2 2 客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知 有關(guān)部門。有關(guān)部門。 步驟步驟3 3 客人抵店當(dāng)天早上，開房員根據(jù)抵店客人名客人抵店當(dāng)天早上，開房員根據(jù)抵店客人名 單，提前預(yù)分好房間，

20、并把鑰匙信封、住房登單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登 記單準(zhǔn)備好。記單準(zhǔn)備好。 預(yù)訂中使用的表格預(yù)訂中使用的表格 預(yù)訂單（預(yù)訂單（Reservation Form )Guest NameNumber of RoomsRoom TypeNumber ofGuestsRateCompany NameOriginal Arrival Date 預(yù)訂到達(dá)時(shí)間預(yù)訂到達(dá)時(shí)間：_Original Departure Date 預(yù)訂離店時(shí)間預(yù)訂離店時(shí)間：_Billings 付款方式：付款方式：_Remarks 備注備注：_Contact Name 聯(lián)系人姓名聯(lián)系人姓名: _Company Name 公

21、司名稱：公司名稱：Telephone Number 電話號(hào)碼電話號(hào)碼:_Fax Number 傳真?zhèn)髡?_Taken by:_ Date Taken:_婉拒致歉信婉拒致歉信小姐小姐/女士女士/先生先生: 由于本飯店_年_月_日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。 感謝您對(duì)本店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。 飯店預(yù)訂處 _年_月_日 預(yù)訂更改表預(yù)訂更改表姓名：姓名：_ 預(yù)定編碼：預(yù)定編碼：_地址：地址：_ 電話：電話：_公司公司:_ 聯(lián)系人：聯(lián)系人：_更改日期：更改日期：_ 到達(dá)日期：到達(dá)日期：_過夜數(shù)：過夜數(shù)：_ 離店日期：離店日期：_人數(shù)：人數(shù)：_預(yù)定客房類型及數(shù)量：預(yù)定

22、客房類型及數(shù)量：_每夜房費(fèi)：每夜房費(fèi)：_ 預(yù)付定金：預(yù)付定金：_應(yīng)付日期：應(yīng)付日期：_ 結(jié)帳方式：結(jié)帳方式：_收到日期：收到日期：_備注：備注：原預(yù)定編號(hào)：原預(yù)定編號(hào)：_,原抵達(dá)日期：原抵達(dá)日期：_,原房?jī)r(jià)：原房?jī)r(jià)：_ 超額預(yù)訂超額預(yù)訂一、超額預(yù)訂的概念（一、超額預(yù)訂的概念（Overbooking)是指飯店在一定的時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)的使其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。超額預(yù)訂的處理超額預(yù)訂的處理如果因超額預(yù)定而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方如果因超額預(yù)定而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面因該做到：面因該做到：1 1、誠(chéng)懇地向客

23、人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。、誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人的諒解。2 2、立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派、立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派 車將客人免費(fèi)送到這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的飯車將客人免費(fèi)送到這家酒店。如果找不到相同等級(jí)的飯 店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高的酒店，高出的房費(fèi)店，可安排客人住在另一家級(jí)別稍高的酒店，高出的房費(fèi) 有本酒店支付。有本酒店支付。3 3、如屬于連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再、如屬于連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再 把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副

24、理出面迎 接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等）。4 4、對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。、對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：提供以下幫助：1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。免費(fèi)房的待遇。2、免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址、免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通

25、知有關(guān)方面。的情況通知有關(guān)方面。3、次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，、次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。并陪同客人辦理入住手續(xù)。如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)如果客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助：視具體情況，為客人提供以下幫助：1 1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回 酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。2 2、免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便

26、客人能、免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能 夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。3 3、次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理、次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理 應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 English1. Advance reservation 預(yù)定部預(yù)定部 2. A single room 單人間單人間3 . W h a t i s t h e r a t e ? 房 價(jià) 是 多 少房 價(jià) 是 多 少 daily rate 常價(jià)，普通價(jià)常價(jià)，普通價(jià) spe

27、cial rate 特價(jià)特價(jià) 4. Tub 浴盆，浴缸浴盆，浴缸 shower 淋浴淋浴5. Room availability 客房預(yù)定情況客房預(yù)定情況6 . D e p o s i t 押 金押 金7. A d j u s t i n g a r e s e r vat i on 更 改 預(yù) 定更 改 預(yù) 定8. Booking record 預(yù)定記錄預(yù)定記錄9 . o f f - s e a s o n , s l a c k s e a s o n 淡 季淡 季 p e a k - s e a s o n , o n s e a s o n 旺 季旺 季第三節(jié)第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)前廳

28、部接待服務(wù)一、接待準(zhǔn)備一、接待準(zhǔn)備1、房態(tài)報(bào)告、房態(tài)報(bào)告2、預(yù)抵店客人名單、預(yù)抵店客人名單3、賓客歷史檔案、賓客歷史檔案4、有特殊要求的、有特殊要求的 預(yù)抵店客人名單預(yù)抵店客人名單5、預(yù)抵店、預(yù)抵店VIP名單名單6、黑名單、黑名單7、其他準(zhǔn)備工作、其他準(zhǔn)備工作二、入住登記辦理二、入住登記辦理入住登記，英文為入住登記，英文為check-in（俗稱交錢后進(jìn)來?。┗颍ㄋ追Q交錢后進(jìn)來住）或registration.入住登記通常由入住登記通常由前廳接待處（前廳接待處（receptionDepartment)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)。一、為什么要進(jìn)行入住登記？一、為什么要進(jìn)行入住登記？目的目的1 1：通過辦理入主登記手

29、續(xù)，可以使飯店與客人：通過辦理入主登記手續(xù)，可以使飯店與客人 之間的責(zé)、權(quán)、利用法律的手段明確下來。之間的責(zé)、權(quán)、利用法律的手段明確下來。目的目的2 2：客人填寫登記表及接待員核實(shí)客人有效身份證客人填寫登記表及接待員核實(shí)客人有效身份證 件，可獲得住客的個(gè)人資料。件，可獲得住客的個(gè)人資料。目的目的3 3：依照我國(guó)有關(guān)的法律規(guī)定，只有辦理入住登記依照我國(guó)有關(guān)的法律規(guī)定，只有辦理入住登記 手續(xù)方可入住。手續(xù)方可入住。 目的目的4 4：可以有效的保障飯店的利益，防止客人逃帳?？梢杂行У谋Ｕ巷埖甑睦?，防止客人逃帳。二、入住登記常用表格二、入住登記常用表格我國(guó)酒店通常設(shè)計(jì)有三種住宿登記表：我國(guó)酒店通常設(shè)

30、計(jì)有三種住宿登記表：1 1、國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表、國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表2 2、境外人員臨時(shí)住宿登記表、境外人員臨時(shí)住宿登記表 (registration (registration form of temporary residence for form of temporary residence for visitors) visitors) 3 3、團(tuán)體人員住宿登記表、團(tuán)體人員住宿登記表姓姓 名名性性別別年年齡齡籍籍 貫貫工作單位工作單位職職 業(yè)業(yè)省省 市市 縣縣戶口地址戶口地址從從何何處處來來身份證或其他有效證件身份證或其他有效證件證件號(hào)碼證件號(hào)碼抵店日期抵店日期離店離店日期日期同宿人同宿

31、人姓姓名名性性別別年年齡齡關(guān)關(guān)系系備備注注請(qǐng)注意：請(qǐng)注意：1 1退房時(shí)間是中午退房時(shí)間是中午121200002 2貴重物品請(qǐng)存放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下貴重物品請(qǐng)存放在前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé)一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé)3 3來訪客人請(qǐng)?jiān)趤碓L客人請(qǐng)?jiān)?3230000前離開房間前離開房間4 4退房請(qǐng)交回鑰匙退房請(qǐng)交回鑰匙5 5房租不包括房間里的飲料房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：結(jié)賬方式：現(xiàn)金：現(xiàn)金：信用卡：信用卡：支票：支票：客人簽名：客人簽名：接待員：接待員：國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表 境外旅客臨時(shí)住宿登記表Registration form of temporary

32、 residence for visitorsIN BLOCK LETTERS： DAILY RATE： ROOM NO：SURNAME：DATE OF BIRTH：SEX：NATIONALITY OR AREA：OBJECT OF STAY：DATE OFARRIVAL：DATE OF DEPARTURE：COMPANY OR OCCUPATION：HOME ADDRESS：PLEASE NOTE：1Check out time is 12：00 noon2Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hot

33、el will not be responsible for any loss of your property3Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM4Room rate not including beverage in your room5Please return your room key to cashier counter after check-outOn checking out my account will be settled by：CASH：T/A VOUCHER：CREDIT CARD：GUEST

34、 SIGNATURE：For clerk use護(hù)照或證件名稱：護(hù)照或證件名稱：號(hào)碼：號(hào)碼：簽證簽證種類：種類：簽證簽證號(hào)碼：號(hào)碼：簽證有效期：簽證有效期：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：入境日期：入境日期：口岸：口岸：接待單位：接待單位：REMARKS： CLERK SIGNATURE： 團(tuán)體人員住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表Registration form of temporary residence for group團(tuán)隊(duì)名稱：團(tuán)隊(duì)名稱： 日期：日期： 年年 月月 日日 至至 月月 日日Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day房房 號(hào)號(hào)（ROO

35、MNO）姓姓 名名（NAMEIN FULL）性性 別別（SEX）出生年出生年月月（DATE OFBIRTH）職職 業(yè)業(yè)（PROFESSION OROCCUPATION）國(guó)國(guó) 籍籍（NATIONALITY）護(hù)照號(hào)護(hù)照號(hào)碼碼（PASSPORT NO）簽證號(hào)碼：簽證號(hào)碼： 機(jī)關(guān)：機(jī)關(guān)： 種類：種類：有效日期：有效日期： 入境日期：入境日期： 口岸：口岸：留宿單位：留宿單位： 接待單位：接待單位：_ u住宿登記表的內(nèi)容住宿登記表的內(nèi)容u主要包括兩方面：主要包括兩方面：（公安部門所規(guī)定（公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目）的登記項(xiàng)目）（飯店運(yùn)行與管理（飯店運(yùn)行與管理所需要的登記項(xiàng)目）所需要的登記項(xiàng)目）1 1、公安

36、部門所規(guī)定登記項(xiàng)目的內(nèi)容主要有：、公安部門所規(guī)定登記項(xiàng)目的內(nèi)容主要有：客人的完整姓名（客人的完整姓名（Full NameFull Name）國(guó)籍（國(guó)籍（NationalityNationality）出生年月（出生年月（Date of BirthDate of Birth）家庭地址（家庭地址（Home AddressHome Address）職業(yè)（職業(yè)（OccupationOccupation）有效證件及相關(guān)內(nèi)容等有效證件及相關(guān)內(nèi)容等2 2、飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：、飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目：賓客姓名及性別賓客姓名及性別房號(hào)（房號(hào)（Room NoRoom No）房租（房租（Room R

37、ateRoom Rate）付款方式付款方式抵離店日期抵離店日期住址住址飯店管理聲明飯店管理聲明接待員簽名接待員簽名三、房卡三、房卡(room card) 房卡正面房卡正面酒店娛樂設(shè)施，餐廳酒吧酒店娛樂設(shè)施，餐廳酒吧竹苑中餐廳竹苑中餐廳晨鳥咖啡廳晨鳥咖啡廳干杯酒吧干杯酒吧健身中心健身中心游泳池游泳池 酒店酒店 ADD: TEL: 歡迎光臨歡迎光臨welcomeName: _ Room no:_Arr. Date:_Dep. Date: _Daily rate:_Clerk:_Guests signature:_Safety deposit boxes:check-out time is 12:0

38、0 noon. 房卡反面房卡反面客人到店前客人到店前的準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)備工作填寫入住填寫入住登記表登記表排房、定價(jià)排房、定價(jià)確認(rèn)付款方式確認(rèn)付款方式發(fā)放鑰匙發(fā)放鑰匙帶客進(jìn)房帶客進(jìn)房制作有關(guān)表格制作有關(guān)表格四、入住登記程序四、入住登記程序入住登記的基本步驟入住登記的基本步驟（一）散客（一）散客（VIPVIP除外）入住登記程序除外）入住登記程序 程序程序1 1 看客人有無訂房看客人有無訂房 程序程序2 2 協(xié)助客人填寫注入登記表協(xié)助客人填寫注入登記表 程序程序3 3 核對(duì)掃描身份證件核對(duì)掃描身份證件 程序程序4 4 安排房間，確定價(jià)格安排房間，確定價(jià)格 程序程序5 5 確定付款方式確定付款方式 程序程

39、序66發(fā)給客人房卡及房間鑰匙發(fā)給客人房卡及房間鑰匙 程序程序77引領(lǐng)客人進(jìn)房引領(lǐng)客人進(jìn)房 程序程序88將有關(guān)信息輸將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格入電腦，建立相關(guān)表格（二）團(tuán)體客人入住登記程序（二）團(tuán)體客人入住登記程序 做好準(zhǔn)備工作做好準(zhǔn)備工作 請(qǐng)客人登記請(qǐng)客人登記 協(xié)助團(tuán)體陪同人員分房及發(fā)放鑰匙、房卡協(xié)助團(tuán)體陪同人員分房及發(fā)放鑰匙、房卡 與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房數(shù)、餐飲安排事宜、叫醒時(shí)與團(tuán)體陪同人員確認(rèn)房數(shù)、餐飲安排事宜、叫醒時(shí) 間及收行李時(shí)間間及收行李時(shí)間 將房號(hào)單交行李員，分發(fā)行李將房號(hào)單交行李員，分發(fā)行李 制作相關(guān)表格，傳遞信息制作相關(guān)表格，傳遞信息（三）（三） VIPVIP接待程序接待程

40、序 程序程序11 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 程序程序22迎接客人，迎接客人，辦理入住登記手續(xù)辦理入住登記手續(xù) 程序程序33制定表格，制定表格，儲(chǔ)存信息儲(chǔ)存信息TIPS： 1、VIP的接待級(jí)別是否相同？的接待級(jí)別是否相同？ 2、給、給VIP安排什么樣的房間？安排什么樣的房間？ 3、需要準(zhǔn)備什么東西？、需要準(zhǔn)備什么東西？ 歡迎卡、花籃、果盤等歡迎卡、花籃、果盤等 4、由誰迎接？、由誰迎接？ 總經(jīng)理、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、總經(jīng)理、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、 大堂副理等大堂副理等情景模擬情景模擬主題：散客入住登記主題：散客入住登記材料準(zhǔn)備：圓珠筆、入住登記表、信用卡、材料準(zhǔn)備：圓珠筆、入住登記表、信用卡、 房卡、身份

41、證房卡、身份證角色：接待員、客人角色：接待員、客人 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1 1、接待員遞紙、筆的正確方式：一般是左手遞筆給、接待員遞紙、筆的正確方式：一般是左手遞筆給客人，筆尖朝接待員；右手拿紙，正面朝向客人?？腿耍P尖朝接待員；右手拿紙，正面朝向客人。2 2、檢查身份證件的真實(shí)性。、檢查身份證件的真實(shí)性。3 3、要記得寫房號(hào)與房?jī)r(jià)。、要記得寫房號(hào)與房?jī)r(jià)。4 4、確定客人的結(jié)賬方式。、確定客人的結(jié)賬方式。排房：排房： 安排房間，確定房?jī)r(jià)安排房間，確定房?jī)r(jià) 團(tuán)體賓客；團(tuán)體賓客； 重要賓客和常客；重要賓客和?？?； 已付訂金的預(yù)訂賓客；已付訂金的預(yù)訂賓客； 要求延期離店的賓客；要求延期離店的賓客； 普

42、通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間；間； 無預(yù)訂的散客。無預(yù)訂的散客。（1 1）排房順序：）排房順序：（2 2）排房方法）排房方法 盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在同一樓層或相近樓盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對(duì)集中的排房原則；層，采取相對(duì)集中的排房原則； 內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層；內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層； 將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；排在離電梯較近的房間； 對(duì)于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照顧，對(duì)于常

43、客和有特殊要求的賓客應(yīng)予以照顧，滿足其要求；滿足其要求； 盡量不要將敵對(duì)國(guó)家的賓客安排在同一樓盡量不要將敵對(duì)國(guó)家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；層或相近的房間； 應(yīng)注意房號(hào)的忌諱。應(yīng)注意房號(hào)的忌諱。（3 3）支付方式支付方式 現(xiàn)金結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬信用卡結(jié)賬信用卡結(jié)賬支票支付支票支付轉(zhuǎn)帳方式轉(zhuǎn)帳方式其他人代付其他人代付五、入住登記中的注意事項(xiàng)五、入住登記中的注意事項(xiàng)（一）換房？（一）換房？（二）離店日期變更？（二）離店日期變更？（三）賓客不愿詳實(shí)登記（三）賓客不愿詳實(shí)登記 ？DND（四）賓客抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用？（四）賓客抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用？（五）押金數(shù)額不足？（五）押金數(shù)額不足

44、？（六）成年男女同??？（六）成年男女同住？（七）加床（七）加床 Extra Bed（八）賓客離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品？（八）賓客離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品？案例案例 杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理杭州大酒店，中午用餐時(shí)間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準(zhǔn)備享受朱小姐剛準(zhǔn)備享受“美餐美餐”。一位客房服務(wù)員匆匆跑。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。不肯交出來，你快去看看?！?“怎么回事？怎么回事？”大堂副理邊走邊問。大堂副理邊走邊問?！翱腿四昧怂闹豢腿四昧怂闹灰录?，硬是不肯交出來，我們實(shí)

45、在沒辦法說服他。衣架，硬是不肯交出來，我們實(shí)在沒辦法說服他。” 前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：前臺(tái)收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？我是大堂副理，能幫助您嗎？”“”“我是拿了四只衣架，我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣客人氣憤地嚷著。大堂副理想：憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面子，不肯承認(rèn)。架不屬于贈(zèng)送品，但知道后又死要面

46、子，不肯承認(rèn)。”于是便微笑地對(duì)客人說：于是便微笑地對(duì)客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有但我們酒店尚未實(shí)行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，可能會(huì)實(shí)行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！吧！” 客人平靜下來，無奈地說：客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？好吧，多少錢？”大大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對(duì)收銀元，便對(duì)收銀臺(tái)說：臺(tái)說：“收收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。用了?！薄啊薄皩?duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下對(duì)不起，耽誤您結(jié)帳時(shí)間了，歡迎您下次再來！次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說。 客人結(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，