第一章飯店前廳服務-廣西城市職業(yè)學院管理科學分院

1、前廳、客房服務與管理前廳、客房服務與管理主講：趙靜靜主講：趙靜靜概述 前廳客房服務與管理前廳客房服務與管理是酒店管理專業(yè)必修的一是酒店管理專業(yè)必修的一門專業(yè)課。由前廳服務管理和客房服務管理兩大部門專業(yè)課。由前廳服務管理和客房服務管理兩大部分組成，主要向學生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房分組成，主要向學生系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能，既有飯店管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能，既有飯店該部門員工必須遵守和掌握的基礎知識，又有該部該部門員工必須遵守和掌握的基礎知識，又有該部門新信息的介紹。通過本課程的學習，應使學生初門新信息的介紹。通過本課程的學習，應使學生初步掌握步掌

2、握客房預訂、入住登記、大廳服務與客人離店客房預訂、入住登記、大廳服務與客人離店結帳服務等前廳對客服務技能結帳服務等前廳對客服務技能；掌握；掌握客房接待服務、客房接待服務、客房物品管理等技能客房物品管理等技能，并使學生達到中級以上服務，并使學生達到中級以上服務員資格水平。為今后在工作中進行前廳與客房服務員資格水平。為今后在工作中進行前廳與客房服務管理打下較堅實基礎。管理打下較堅實基礎。第一章 飯店前廳服務第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與功能前廳部的地位與功能 一、概念一、概念 前廳部（前廳部（Front Desk)也稱客務部、前臺部，負也稱客務部、前臺部，負責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等

3、責招徠并接待賓客，銷售飯店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務，協(xié)調飯店各部門的對客服務，為飯產(chǎn)品和服務，協(xié)調飯店各部門的對客服務，為飯店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信店高級管理決策層及各相關職能部門提供各種信息。息。二、前廳部的地位1 1、前廳部是飯店業(yè)務活動的中心、前廳部是飯店業(yè)務活動的中心2 2、前廳是飯店形象的代表、前廳是飯店形象的代表3 3、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵、前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門部門4 4、前廳部是飯店管理的參謀和助手、前廳部是飯店管理的參謀和助手 前廳部是賓客住店的起始點和終結點，是聯(lián)系賓前廳部是賓客住店的起始點和終結點，是聯(lián)系賓客的

4、客的“橋梁和紐帶橋梁和紐帶”，是酒店的，是酒店的“神經(jīng)中樞神經(jīng)中樞”，是展示酒店服務與形象的窗口。是展示酒店服務與形象的窗口。三、前廳服務的主要特點1 1、接觸面廣，、接觸面廣，2424小時運轉，全面直接對客服務小時運轉，全面直接對客服務2 2、崗位多，業(yè)務復雜、崗位多，業(yè)務復雜3 3、信息量大、變化快，要求高效運轉、信息量大、變化快，要求高效運轉4 4、政策性強、政策性強四、前廳部的功能1 1、銷售客房、銷售客房 預訂處、前臺接待處預訂處、前臺接待處（1 1）訂房推銷）訂房推銷 （2 2）接待無預訂客人）接待無預訂客人（3 3）辦理入住登記）辦理入住登記（4 4）排房、確定房價）排房、確定房

5、價2 2、提供信息、提供信息 總機、問訊處、前臺接待處等總機、問訊處、前臺接待處等3 3、協(xié)調對客服務、協(xié)調對客服務 大堂副理大堂副理4 4、控制客房狀況、控制客房狀況 前臺接待處、預訂處前臺接待處、預訂處5 5、提供各種前廳服務、提供各種前廳服務 禮賓處、前臺接待處、禮賓處、前臺接待處、商務中心、問訊處等商務中心、問訊處等6 6、建立客賬、建立客賬 前臺收銀處前臺收銀處7 7、結賬離店、結賬離店 前臺收銀處前臺收銀處8 8、建立客史檔案、建立客史檔案 前臺接待處、前臺收銀處前臺接待處、前臺收銀處9 9、輔助決策、輔助決策 前廳各部門前廳各部門前廳服務與管理的基本要求1 1、創(chuàng)造氣氛、創(chuàng)造氣氛

6、 2 2、服務到位、服務到位3 3、保證高效、保證高效4 4、卓越推銷、卓越推銷案例分析：顧客總是對的 上?？腿死蠌埖侥喜霾钭≡谀尘频?，第上?？腿死蠌埖侥喜霾钭≡谀尘频?，第二天夜晚二天夜晚1010點，他疲憊地回到酒店，卻怎么點，他疲憊地回到酒店，卻怎么也打不開房門，便到前臺詢問。當班的正好也打不開房門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小馬。小是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小馬。小馬告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的馬告訴他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午是住一晚，因此，過了今天中午1212點，房卡點，房卡就會失效，所以打不開門。老張不滿地說

7、自就會失效，所以打不開門。老張不滿地說自己明明說的是住兩晚。小馬也不示弱，強調己明明說的是住兩晚。小馬也不示弱，強調自己昨天清楚地聽到說是住一晚。結果為自己昨天清楚地聽到說是住一晚。結果為 “一晚一晚”還是還是“兩晚兩晚”兩人爭執(zhí)起來。兩人爭執(zhí)起來。 值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止了小馬要她別再多說話，另一方一方面制止了小馬要她別再多說話，另一方面誠懇地向老張道歉，承認是酒店不對，并面誠懇地向老張道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可以打八折優(yōu)惠。在值班經(jīng)理主動提出房費可以打八折優(yōu)惠。在值班經(jīng)理的安撫下，老張漸漸平靜下來，準備拿房卡的安撫下，老張

8、漸漸平靜下來，準備拿房卡回房休息。但是，沒想到不再說話的小馬，回房休息。但是，沒想到不再說話的小馬，很不高興地將重新做好的房卡從后面推向了很不高興地將重新做好的房卡從后面推向了老張。這使得本已消氣的老張又被激怒了，老張。這使得本已消氣的老張又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，堅決任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，堅決要求結賬退房，最后離開了酒店。要求結賬退房，最后離開了酒店。問題：問題：1、小馬做錯了什么？、小馬做錯了什么？ 2、如果你是小馬，你應該怎么做？、如果你是小馬，你應該怎么做？第二節(jié)第二節(jié) 前廳部預訂服務前廳部預訂服務賓客提前要求飯店為其提供客房稱為客房預訂。賓客提前要求飯

9、店為其提供客房稱為客房預訂。一、預訂的渠道一、預訂的渠道（一）直接渠道（一）直接渠道1 1、客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店、客人本人或委托他人或接待單位直接向飯店預訂客房。預訂客房。2 2、旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所、旅游團體或會議的組織者直接向飯店預訂所需的客房。需的客房。3 3、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接、旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預訂房間?？蛻粝蝻埖昱款A訂房間。（二）客房預訂的間接渠道（二）客房預訂的間接渠道1 1、通過旅行社訂房。、通過旅行社訂房。2 2、通過航空公司及其他交通運輸公司訂房。、通過航空公司及其他交通運輸公司訂房

10、。3 3、通過專門的飯店訂房代理商訂房。、通過專門的飯店訂房代理商訂房。4 4、通過會議及展覽組織機構訂房。、通過會議及展覽組織機構訂房。二、預訂的方式二、預訂的方式（一）電話訂房（一）電話訂房 Tips禮貌用語、口齒清晰禮貌用語、口齒清晰 準確掌握客房狀況準確掌握客房狀況 絕不可以讓客人等太久絕不可以讓客人等太久 通話結束前，應重復客人的要求通話結束前，應重復客人的要求 預訂程序步步 驟驟怎么做怎么做 接聽電話接聽電話 問候客人問候客人 聆聽客人要求聆聽客人要求 鈴響幾聲？鈴響幾聲？ 說什么？說什么？ 確認預定日期確認預定日期察看記錄察看記錄詢問客人姓名詢問客人姓名注意事項？注意事項？推銷客

11、房推銷客房房間種類和房價房間種類和房價詢問付款方式詢問付款方式注意事項？注意事項？詢問客人抵達情況詢問客人抵達情況注意事項？注意事項？詢問特殊要求詢問特殊要求1 1、詢問、詢問2 2、記錄、記錄復述預定內容復述預定內容并填單并填單復述復述留下電話留下電話留電話目的留電話目的存檔存檔掛電話時間掛電話時間存檔存檔（二）電傳或傳真預定（二）電傳或傳真預定步驟步驟怎么做怎么做1 1、接受、接受預定預定仔細閱讀函電內容仔細閱讀函電內容準確掌握房間狀況及市場信息準確掌握房間狀況及市場信息2 2、標記、標記用熒光筆畫出預定房間，以便識別用熒光筆畫出預定房間，以便識別3 3、核查、核查查看可行性表，確定當日訂

12、房狀況查看可行性表，確定當日訂房狀況4 4、判斷、判斷確定是否受理預定確定是否受理預定5 5、回復、回復在收到電傳、傳真預定的當日回復在收到電傳、傳真預定的當日回復立即回復加急的函電立即回復加急的函電回復電傳、傳真使用標準格式和通用的縮寫方式回復電傳、傳真使用標準格式和通用的縮寫方式給客人提供有效的預訂號或取消號給客人提供有效的預訂號或取消號6 6、存檔、存檔將電傳，傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓將電傳，傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔氏字母存檔（三）面談訂房（三）面談訂房（四）信函訂房（四）信函訂房（五）網(wǎng)絡訂房（五）網(wǎng)絡訂房（六）合同訂房（六）合同訂房三、預訂的種類（一

13、）非保證類預訂（一）非保證類預訂（二）保證類預訂：（二）保證類預訂：信用卡擔保信用卡擔保預付訂金預付訂金預付訂金預付訂金四、客房預訂的程序四、客房預訂的程序（一）通信聯(lián)系：（一）通信聯(lián)系：面談、電話、傳真、面談、電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、信函等互聯(lián)網(wǎng)、信函等（二）明確客源要求：（二）明確客源要求： 姓名、房型、數(shù)量、姓名、房型、數(shù)量、入住時間和離店時入住時間和離店時間、房租、付款方間、房租、付款方式、特別要求、客式、特別要求、客人聯(lián)系方式人聯(lián)系方式（三）受理預訂或婉拒預訂（三）受理預訂或婉拒預訂 步驟步驟11：接到客人訂房申請后，預訂員應迅速查看有：接到客人訂房申請后，預訂員應迅速查看有 無空房，以

14、及空房是否符合客人訂房要求，決無空房，以及空房是否符合客人訂房要求，決 定是否接受客人的訂房申請。定是否接受客人的訂房申請。 步驟步驟22：掌握房態(tài)信息后，判斷客人的訂房要求與飯：掌握房態(tài)信息后，判斷客人的訂房要求與飯 店客房的可供狀況是否吻合，從而決定是受理店客房的可供狀況是否吻合，從而決定是受理 預訂還是婉言謝絕。預訂還是婉言謝絕。 步驟步驟33：如果受理預訂，則填寫客房：如果受理預訂，則填寫客房“預訂單預訂單”；安裝；安裝 有電腦預訂系統(tǒng)的則直接將預訂信息輸入電腦。有電腦預訂系統(tǒng)的則直接將預訂信息輸入電腦。 步驟步驟44：客房的可供狀況不能全部滿足客人要求：客房的可供狀況不能全部滿足客人

15、要求 時，預訂員應建議客人做些更改，主動提時，預訂員應建議客人做些更改，主動提 出可供客人選擇的建議。出可供客人選擇的建議。 步驟步驟55：如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人：如果客人是書面訂房而飯店無法滿足客人 的訂房需求，應立即禮貌復函，以表歉意。的訂房需求，應立即禮貌復函，以表歉意。 步驟步驟66：在客滿的情況下重新安排客人。：在客滿的情況下重新安排客人。（四）確認預訂（四）確認預訂1 1、口頭確認、口頭確認2 2、書面確認、書面確認 某某酒店某某酒店 客房類型、數(shù)量：客房類型、數(shù)量：，房價：，房價：地址：地址： 預定日期：預定日期：，抵達日期：，抵達日期：電話：電話： 抵達時間：抵達

16、時間：，逗留天數(shù)，逗留天數(shù)您對您對 離店日期：離店日期：的預定已經(jīng)確認。的預定已經(jīng)確認。 結帳方式：結帳方式：，定金：，定金： 客戶地址：客戶地址： 客戶姓名：客戶姓名：，電話：，電話：- 本酒店愉快的確認了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定的時間整理客本酒店愉快的確認了您的訂房。由于客人離店后，需要有一定的時間整理客房，因此，下午房，因此，下午3 3：0000以前恐不能安排入住，請諒。另外，未付定金或無擔保的以前恐不能安排入住，請諒。另外，未付定金或無擔保的訂房只保留到下午訂房只保留到下午6 6：0000。（五）預訂資料存儲（五）預訂資料存儲（六）修改、取消預訂（六）修改、取消預訂 要求要

17、求11 客人如果取消訂房，應填寫取消單，或將客人如果取消訂房，應填寫取消單，或將 預訂單抽出，加蓋預訂單抽出，加蓋“取消取消”章，注明取消章，注明取消申申 請人，取消原因及取消日期，并簽上預訂請人，取消原因及取消日期，并簽上預訂 員姓名，將資料存檔。同時對電腦預訂狀員姓名，將資料存檔。同時對電腦預訂狀 況進行調整。況進行調整。 要求要求22 客人如果要求更改訂房，預訂員要先查閱客人如果要求更改訂房，預訂員要先查閱 有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類 型、時間、價格等）的房間，如果有，要接型、時間、價格等）的房間，如果有，要接 受客人的更改，滿足客人的要

18、求，并重新整受客人的更改，滿足客人的要求，并重新整 理訂房資料。理訂房資料。 要求要求33 若變更或取消的內容涉及一些原有的特殊安若變更或取消的內容涉及一些原有的特殊安 排，如接機，訂餐房內特殊布置等，應盡快排，如接機，訂餐房內特殊布置等，應盡快 給有關部門發(fā)出變更或取消通知。給有關部門發(fā)出變更或取消通知。 要求要求44 有關團體訂房的變更與取消事宜，按合同有關團體訂房的變更與取消事宜，按合同 約定辦理。通行做法是約定辦理。通行做法是; ;旅行社要求取消訂旅行社要求取消訂 房起碼要在原定團隊抵達前房起碼要在原定團隊抵達前1010天內通知飯?zhí)靸韧ㄖ?店，否則飯店可按合同收取損失費。店，否則飯店

19、可按合同收取損失費。 要求要求55 盡量簡化取消預訂的手續(xù)，盡量簡化取消預訂的手續(xù)， 熱情、耐心地受理取消業(yè)務。熱情、耐心地受理取消業(yè)務。（七）抵店準備（七）抵店準備 步驟步驟1 1 提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓、 大型會議及團隊、客滿等信息通知相關部門和大型會議及團隊、客滿等信息通知相關部門和 總經(jīng)理。總經(jīng)理。 步驟步驟2 2 客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知客人抵店前，將具體接待安排以書面形式通知 有關部門。有關部門。 步驟步驟3 3 客人抵店當天早上，開房員根據(jù)抵店客人名客人抵店當天早上，開房員根據(jù)抵店客人名 單，提前預分好房間，

20、并把鑰匙信封、住房登單，提前預分好房間，并把鑰匙信封、住房登 記單準備好。記單準備好。 預訂中使用的表格預訂中使用的表格 預訂單（預訂單（Reservation Form )Guest NameNumber of RoomsRoom TypeNumber ofGuestsRateCompany NameOriginal Arrival Date 預訂到達時間預訂到達時間：_Original Departure Date 預訂離店時間預訂離店時間：_Billings 付款方式：付款方式：_Remarks 備注備注：_Contact Name 聯(lián)系人姓名聯(lián)系人姓名: _Company Name 公

21、司名稱：公司名稱：Telephone Number 電話號碼電話號碼:_Fax Number 傳真?zhèn)髡?_Taken by:_ Date Taken:_婉拒致歉信婉拒致歉信小姐小姐/女士女士/先生先生: 由于本飯店_年_月_日的客房已經(jīng)訂滿，我們無法接受您的訂房要求，深表歉意。 感謝您對本店的關照，希望以后能有機會為您服務。 飯店預訂處 _年_月_日 預訂更改表預訂更改表姓名：姓名：_ 預定編碼：預定編碼：_地址：地址：_ 電話：電話：_公司公司:_ 聯(lián)系人：聯(lián)系人：_更改日期：更改日期：_ 到達日期：到達日期：_過夜數(shù)：過夜數(shù)：_ 離店日期：離店日期：_人數(shù)：人數(shù)：_預定客房類型及數(shù)量：預定

22、客房類型及數(shù)量：_每夜房費：每夜房費：_ 預付定金：預付定金：_應付日期：應付日期：_ 結帳方式：結帳方式：_收到日期：收到日期：_備注：備注：原預定編號：原預定編號：_,原抵達日期：原抵達日期：_,原房價：原房價：_ 超額預訂超額預訂一、超額預訂的概念（一、超額預訂的概念（Overbooking)是指飯店在一定的時期內，有意識的使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用飯店客房，提高開房率。超額預訂的處理超額預訂的處理如果因超額預定而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方如果因超額預定而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面因該做到：面因該做到：1 1、誠懇地向客

23、人道歉，請求客人的諒解。、誠懇地向客人道歉，請求客人的諒解。2 2、立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派、立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同時，派 車將客人免費送到這家酒店。如果找不到相同等級的飯車將客人免費送到這家酒店。如果找不到相同等級的飯 店，可安排客人住在另一家級別稍高的酒店，高出的房費店，可安排客人住在另一家級別稍高的酒店，高出的房費 有本酒店支付。有本酒店支付。3 3、如屬于連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再、如屬于連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況下，再 把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副理出面迎把客人接回來，并對其表示歡迎（可由大堂副

24、理出面迎 接，或在客房內擺放花束等）。接，或在客房內擺放花束等）。4 4、對提供了援助的酒店表示感謝。、對提供了援助的酒店表示感謝。如果客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應視具體情況，為客人如果客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：提供以下幫助：1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。免費房的待遇。2、免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址、免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能夠將臨時改變地址的情況通

25、知有關方面。的情況通知有關方面。3、次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，、次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。并陪同客人辦理入住手續(xù)。如果客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應如果客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施外，還應視具體情況，為客人提供以下幫助：視具體情況，為客人提供以下幫助：1 1、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回、支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬回 酒店后可享受一天免費房的待遇。酒店后可享受一天免費房的待遇。2 2、免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便

26、客人能、免費為客人提供一次長途電話費或傳真費，以便客人能 夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。3 3、次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理、次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理 應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。 English1. Advance reservation 預定部預定部 2. A single room 單人間單人間3 . W h a t i s t h e r a t e ? 房 價 是 多 少房 價 是 多 少 daily rate 常價，普通價常價，普通價 spe

27、cial rate 特價特價 4. Tub 浴盆，浴缸浴盆，浴缸 shower 淋浴淋浴5. Room availability 客房預定情況客房預定情況6 . D e p o s i t 押 金押 金7. A d j u s t i n g a r e s e r vat i on 更 改 預 定更 改 預 定8. Booking record 預定記錄預定記錄9 . o f f - s e a s o n , s l a c k s e a s o n 淡 季淡 季 p e a k - s e a s o n , o n s e a s o n 旺 季旺 季第三節(jié)第三節(jié) 前廳部接待服務前廳

28、部接待服務一、接待準備一、接待準備1、房態(tài)報告、房態(tài)報告2、預抵店客人名單、預抵店客人名單3、賓客歷史檔案、賓客歷史檔案4、有特殊要求的、有特殊要求的 預抵店客人名單預抵店客人名單5、預抵店、預抵店VIP名單名單6、黑名單、黑名單7、其他準備工作、其他準備工作二、入住登記辦理二、入住登記辦理入住登記，英文為入住登記，英文為check-in（俗稱交錢后進來?。┗颍ㄋ追Q交錢后進來?。┗騬egistration.入住登記通常由入住登記通常由前廳接待處（前廳接待處（receptionDepartment)負責。負責。一、為什么要進行入住登記？一、為什么要進行入住登記？目的目的1 1：通過辦理入主登記手

29、續(xù)，可以使飯店與客人：通過辦理入主登記手續(xù)，可以使飯店與客人 之間的責、權、利用法律的手段明確下來。之間的責、權、利用法律的手段明確下來。目的目的2 2：客人填寫登記表及接待員核實客人有效身份證客人填寫登記表及接待員核實客人有效身份證 件，可獲得住客的個人資料。件，可獲得住客的個人資料。目的目的3 3：依照我國有關的法律規(guī)定，只有辦理入住登記依照我國有關的法律規(guī)定，只有辦理入住登記 手續(xù)方可入住。手續(xù)方可入住。 目的目的4 4：可以有效的保障飯店的利益，防止客人逃帳?？梢杂行У谋Ｕ巷埖甑睦?，防止客人逃帳。二、入住登記常用表格二、入住登記常用表格我國酒店通常設計有三種住宿登記表：我國酒店通常設

30、計有三種住宿登記表：1 1、國內旅客住宿登記表、國內旅客住宿登記表2 2、境外人員臨時住宿登記表、境外人員臨時住宿登記表 (registration (registration form of temporary residence for form of temporary residence for visitors) visitors) 3 3、團體人員住宿登記表、團體人員住宿登記表姓姓 名名性性別別年年齡齡籍籍 貫貫工作單位工作單位職職 業(yè)業(yè)省省 市市 縣縣戶口地址戶口地址從從何何處處來來身份證或其他有效證件身份證或其他有效證件證件號碼證件號碼抵店日期抵店日期離店離店日期日期同宿人同宿

31、人姓姓名名性性別別年年齡齡關關系系備備注注請注意：請注意：1 1退房時間是中午退房時間是中午121200002 2貴重物品請存放在前臺保險箱內，閣下貴重物品請存放在前臺保險箱內，閣下一切物品之遺失飯店概不負責一切物品之遺失飯店概不負責3 3來訪客人請在來訪客人請在23230000前離開房間前離開房間4 4退房請交回鑰匙退房請交回鑰匙5 5房租不包括房間里的飲料房租不包括房間里的飲料結賬方式：結賬方式：現(xiàn)金：現(xiàn)金：信用卡：信用卡：支票：支票：客人簽名：客人簽名：接待員：接待員：國內旅客住宿登記表國內旅客住宿登記表 境外旅客臨時住宿登記表Registration form of temporary

32、 residence for visitorsIN BLOCK LETTERS： DAILY RATE： ROOM NO：SURNAME：DATE OF BIRTH：SEX：NATIONALITY OR AREA：OBJECT OF STAY：DATE OFARRIVAL：DATE OF DEPARTURE：COMPANY OR OCCUPATION：HOME ADDRESS：PLEASE NOTE：1Check out time is 12：00 noon2Safe deposit boxes are available at cashier counter at no charge，Hot

33、el will not be responsible for any loss of your property3Visitors are requested to leave guest rooms by 11：00PM4Room rate not including beverage in your room5Please return your room key to cashier counter after check-outOn checking out my account will be settled by：CASH：T/A VOUCHER：CREDIT CARD：GUEST

34、 SIGNATURE：For clerk use護照或證件名稱：護照或證件名稱：號碼：號碼：簽證簽證種類：種類：簽證簽證號碼：號碼：簽證有效期：簽證有效期：簽證簽發(fā)機關：簽證簽發(fā)機關：入境日期：入境日期：口岸：口岸：接待單位：接待單位：REMARKS： CLERK SIGNATURE： 團體人員住宿登記表團體人員住宿登記表Registration form of temporary residence for group團隊名稱：團隊名稱： 日期：日期： 年年 月月 日日 至至 月月 日日Name of group Date Year Mon Day Till Mon Day房房 號號（ROO

35、MNO）姓姓 名名（NAMEIN FULL）性性 別別（SEX）出生年出生年月月（DATE OFBIRTH）職職 業(yè)業(yè)（PROFESSION OROCCUPATION）國國 籍籍（NATIONALITY）護照號護照號碼碼（PASSPORT NO）簽證號碼：簽證號碼： 機關：機關： 種類：種類：有效日期：有效日期： 入境日期：入境日期： 口岸：口岸：留宿單位：留宿單位： 接待單位：接待單位：_ u住宿登記表的內容住宿登記表的內容u主要包括兩方面：主要包括兩方面：（公安部門所規(guī)定（公安部門所規(guī)定的登記項目）的登記項目）（飯店運行與管理（飯店運行與管理所需要的登記項目）所需要的登記項目）1 1、公安

36、部門所規(guī)定登記項目的內容主要有：、公安部門所規(guī)定登記項目的內容主要有：客人的完整姓名（客人的完整姓名（Full NameFull Name）國籍（國籍（NationalityNationality）出生年月（出生年月（Date of BirthDate of Birth）家庭地址（家庭地址（Home AddressHome Address）職業(yè)（職業(yè)（OccupationOccupation）有效證件及相關內容等有效證件及相關內容等2 2、飯店運行與管理所需的登記項目：、飯店運行與管理所需的登記項目：賓客姓名及性別賓客姓名及性別房號（房號（Room NoRoom No）房租（房租（Room R

37、ateRoom Rate）付款方式付款方式抵離店日期抵離店日期住址住址飯店管理聲明飯店管理聲明接待員簽名接待員簽名三、房卡三、房卡(room card) 房卡正面房卡正面酒店娛樂設施，餐廳酒吧酒店娛樂設施，餐廳酒吧竹苑中餐廳竹苑中餐廳晨鳥咖啡廳晨鳥咖啡廳干杯酒吧干杯酒吧健身中心健身中心游泳池游泳池 酒店酒店 ADD: TEL: 歡迎光臨歡迎光臨welcomeName: _ Room no:_Arr. Date:_Dep. Date: _Daily rate:_Clerk:_Guests signature:_Safety deposit boxes:check-out time is 12:0

38、0 noon. 房卡反面房卡反面客人到店前客人到店前的準備工作的準備工作填寫入住填寫入住登記表登記表排房、定價排房、定價確認付款方式確認付款方式發(fā)放鑰匙發(fā)放鑰匙帶客進房帶客進房制作有關表格制作有關表格四、入住登記程序四、入住登記程序入住登記的基本步驟入住登記的基本步驟（一）散客（一）散客（VIPVIP除外）入住登記程序除外）入住登記程序 程序程序1 1 看客人有無訂房看客人有無訂房 程序程序2 2 協(xié)助客人填寫注入登記表協(xié)助客人填寫注入登記表 程序程序3 3 核對掃描身份證件核對掃描身份證件 程序程序4 4 安排房間，確定價格安排房間，確定價格 程序程序5 5 確定付款方式確定付款方式 程序程

39、序66發(fā)給客人房卡及房間鑰匙發(fā)給客人房卡及房間鑰匙 程序程序77引領客人進房引領客人進房 程序程序88將有關信息輸將有關信息輸入電腦，建立相關表格入電腦，建立相關表格（二）團體客人入住登記程序（二）團體客人入住登記程序 做好準備工作做好準備工作 請客人登記請客人登記 協(xié)助團體陪同人員分房及發(fā)放鑰匙、房卡協(xié)助團體陪同人員分房及發(fā)放鑰匙、房卡 與團體陪同人員確認房數(shù)、餐飲安排事宜、叫醒時與團體陪同人員確認房數(shù)、餐飲安排事宜、叫醒時 間及收行李時間間及收行李時間 將房號單交行李員，分發(fā)行李將房號單交行李員，分發(fā)行李 制作相關表格，傳遞信息制作相關表格，傳遞信息（三）（三） VIPVIP接待程序接待程

40、序 程序程序11 準備工作準備工作 程序程序22迎接客人，迎接客人，辦理入住登記手續(xù)辦理入住登記手續(xù) 程序程序33制定表格，制定表格，儲存信息儲存信息TIPS： 1、VIP的接待級別是否相同？的接待級別是否相同？ 2、給、給VIP安排什么樣的房間？安排什么樣的房間？ 3、需要準備什么東西？、需要準備什么東西？ 歡迎卡、花籃、果盤等歡迎卡、花籃、果盤等 4、由誰迎接？、由誰迎接？ 總經(jīng)理、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、總經(jīng)理、客房經(jīng)理、前廳經(jīng)理、 大堂副理等大堂副理等情景模擬情景模擬主題：散客入住登記主題：散客入住登記材料準備：圓珠筆、入住登記表、信用卡、材料準備：圓珠筆、入住登記表、信用卡、 房卡、身份

41、證房卡、身份證角色：接待員、客人角色：接待員、客人 注意事項注意事項 1 1、接待員遞紙、筆的正確方式：一般是左手遞筆給、接待員遞紙、筆的正確方式：一般是左手遞筆給客人，筆尖朝接待員；右手拿紙，正面朝向客人。客人，筆尖朝接待員；右手拿紙，正面朝向客人。2 2、檢查身份證件的真實性。、檢查身份證件的真實性。3 3、要記得寫房號與房價。、要記得寫房號與房價。4 4、確定客人的結賬方式。、確定客人的結賬方式。排房：排房： 安排房間，確定房價安排房間，確定房價 團體賓客；團體賓客； 重要賓客和?？?；重要賓客和?？?； 已付訂金的預訂賓客；已付訂金的預訂賓客； 要求延期離店的賓客；要求延期離店的賓客； 普

42、通預訂賓客，并有準確航班號或抵達時普通預訂賓客，并有準確航班號或抵達時間；間； 無預訂的散客。無預訂的散客。（1 1）排房順序：）排房順序：（2 2）排房方法）排房方法 盡量將團隊客人安排在同一樓層或相近樓盡量將團隊客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則；層，采取相對集中的排房原則； 內外賓有著不同的語言和生活習慣，應將內外賓有著不同的語言和生活習慣，應將內賓和外賓分別安排在不同的樓層；內賓和外賓分別安排在不同的樓層； 將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間；排在離電梯較近的房間； 對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應予以照顧，對于常

43、客和有特殊要求的賓客應予以照顧，滿足其要求；滿足其要求； 盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間；層或相近的房間； 應注意房號的忌諱。應注意房號的忌諱。（3 3）支付方式支付方式 現(xiàn)金結賬現(xiàn)金結賬信用卡結賬信用卡結賬支票支付支票支付轉帳方式轉帳方式其他人代付其他人代付五、入住登記中的注意事項五、入住登記中的注意事項（一）換房？（一）換房？（二）離店日期變更？（二）離店日期變更？（三）賓客不愿詳實登記（三）賓客不愿詳實登記 ？DND（四）賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用？（四）賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用？（五）押金數(shù)額不足？（五）押金數(shù)額不足

44、？（六）成年男女同??？（六）成年男女同?。浚ㄆ撸┘哟玻ㄆ撸┘哟?Extra Bed（八）賓客離店時，帶走客房內物品？（八）賓客離店時，帶走客房內物品？案例案例 杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內，大堂副理朱小姐剛準備享受朱小姐剛準備享受“美餐美餐”。一位客房服務員匆匆跑。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看。不肯交出來，你快去看看。” “怎么回事？怎么回事？”大堂副理邊走邊問。大堂副理邊走邊問。“客人拿了四只客人拿了四只衣架，硬是不肯交出來，我們實

45、在沒辦法說服他。衣架，硬是不肯交出來，我們實在沒辦法說服他。” 前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：前臺收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？我是大堂副理，能幫助您嗎？”“”“我是拿了四只衣架，我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣客人氣憤地嚷著。大堂副理想：憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認。架不屬于贈送品，但知道后又死要面

46、子，不肯承認。”于是便微笑地對客人說：于是便微笑地對客人說：“有些酒店洗衣是奉送衣架，有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有但我們酒店尚未實行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！吧！” 客人平靜下來，無奈地說：客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？好吧，多少錢？”大大堂副理心知每只衣架的補償價格為堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀元，便對收銀臺說：臺說：“收收20元吧，按成本價計算，不要加別的費元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。用了?！薄啊薄皩Σ黄?，耽誤您結帳時間了，歡迎您下對不起，耽誤您結帳時間了，歡迎您下次再來！次再來！”她又轉向客人微笑著說。她又轉向客人微笑著說。 客人結了賬，大堂副理微笑著與他道別，