展廳接待流程與技巧

1、 -展廳接待 王凱振章丘明星汽車城章丘明星汽車城4S4S店標準化流程店標準化流程1o 培訓對象培訓對象：銷售顧問：銷售顧問 前臺接待前臺接待o 培訓時間培訓時間：6060分鐘分鐘o 培訓目的培訓目的：通過對展廳接待流程的培訓，使前臺接待：通過對展廳接待流程的培訓，使前臺接待和銷售顧問能夠掌握展廳接待流程，了解顧客需求、和銷售顧問能夠掌握展廳接待流程，了解顧客需求、明確顧客信息、為顧客到店留下初步的好印象明確顧客信息、為顧客到店留下初步的好印象. .給人給人如沐春風的感覺，接下來推薦會更有效。如沐春風的感覺，接下來推薦會更有效。課程主要目的課程主要目的2課程主要內容課程主要內容2 2、客戶期望與

2、執(zhí)行目的、客戶期望與執(zhí)行目的3 3、展廳接待流程、展廳接待流程4 4、展廳接待標準、展廳接待標準5 5、展廳接待技巧與工具、展廳接待技巧與工具1 1、客戶心聲、客戶心聲3客戶心聲客戶心聲一進門有人接待，自我介一進門有人接待，自我介紹我是什么銷售員，您要紹我是什么銷售員，您要什么車我給您介紹下，這什么車我給您介紹下，這樣挺好，我知道該怎么問樣挺好，我知道該怎么問你。你。第一印象很重要，如果第一印象很重要，如果提前約過什么時間到，提前約過什么時間到，我一到門口已經有人熱我一到門口已經有人熱情接待帶我們進展廳，情接待帶我們進展廳，印象很好，但也不要過印象很好，但也不要過于熱情，有點不自在于熱情，有點

3、不自在-4客戶的期望客戶的期望在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶，在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶，有寬松的看車環(huán)境，有寬松的看車環(huán)境，銷售員保持合適的距離，銷售員保持合適的距離，有問題時能夠馬上找到銷售顧問，有問題時能夠馬上找到銷售顧問，受到禮貌熱情的接待并重視，受到禮貌熱情的接待并重視，對待客戶一視同仁，對待客戶一視同仁，在接待的過程中拒絕外界干擾，在接待的過程中拒絕外界干擾，選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應的事情必須要辦到答應的事情必須要辦到5流程執(zhí)行的目的流程執(zhí)行的目的通過主動專業(yè)規(guī)范的接待，通過主動專業(yè)規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。樹立良好的第

4、一印象。6展廳接待流程展廳接待流程等待客戶等待客戶送別送別接待接待客戶客戶引入引入舒適區(qū)舒適區(qū)迎接客戶迎接客戶流程流程7展廳接待的標準展廳接待的標準顧客接待的準顧客接待的準備備顧客來店時顧客來店時顧客自己參觀顧客自己參觀時時顧客離開時顧客離開時請顧客入座時請顧客入座時82 2展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客接待的準備顧客接待的準備（等待客戶期間）（等待客戶期間）銷售人員不得銷售人員不得在接待區(qū)閑談、在接待區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西、發(fā)呆、吃東西、打瞌睡、吸煙打瞌睡、吸煙或隨意奔跑或隨意奔跑1 1銷售人員統(tǒng)一銷售人員統(tǒng)一制服，保持整制服，保持整潔，佩戴工牌潔，佩戴工牌. .儀表端莊，禮儀表端莊

5、，禮貌得體隨身攜貌得體隨身攜帶銷售工具包帶銷售工具包3 3展廳環(huán)境要適展廳環(huán)境要適宜，有專門的宜，有專門的洽談區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、業(yè)務接待區(qū)、休息接待區(qū)、休息區(qū)等區(qū)等9展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客來店時顧客來店時（迎接客戶）（迎接客戶）開車來時引導員規(guī)范引導客戶泊車開車來時引導員規(guī)范引導客戶泊車客戶下車時為其開門并問候。客戶下車時為其開門并問候。您好您好! !歡迎光歡迎光臨！臨！引導員通過對講機通知展廳引導員通過對講機通知展廳某某先生來看某某先生來看* * *車，共三位，車，共三位，請接待一下。請接待一下。10展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客來店時（迎顧客來店時（迎接客戶）接客

6、戶）顧客進展廳時，值班銷售顧問第顧客進展廳時，值班銷售顧問第一時間迎接一時間迎接您好您好! !歡迎光歡迎光臨！臨！請問先生是第請問先生是第一次到我們展一次到我們展廳嗎？廳嗎？注意禮儀：社交距離注意禮儀：社交距離 目光接觸目光接觸詢問顧客是否是第一次到店或者詢問顧客是否是第一次到店或者是否與某位銷售顧問有預約是否與某位銷售顧問有預約請問先生是否請問先生是否有預約？那我有預約？那我給您推薦一位給您推薦一位優(yōu)秀的銷售顧優(yōu)秀的銷售顧問問11展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客進店時（引入舒顧客進店時（引入舒適區(qū)適區(qū) ）“我是這里的銷售顧我是這里的銷售顧問問，這是我的名，這是我的名片片請問我如何稱呼

7、請問我如何稱呼您？您？”“高先生，請高先生，請問有什么可以問有什么可以幫您？幫您？”銷售人員隨身攜帶工具夾，第銷售人員隨身攜帶工具夾，第一時間自我介紹，遞上名片，一時間自我介紹，遞上名片，請教顧客的稱謂請教顧客的稱謂銷售人員主動詢問顧客來銷售人員主動詢問顧客來訪目的及當天時間安排訪目的及當天時間安排12展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客自己參觀時（引入顧客自己參觀時（引入舒適區(qū)）舒適區(qū)）按顧客意愿進行，顧客自由按顧客意愿進行，顧客自由參觀瀏覽，明確告知銷售人參觀瀏覽，明確告知銷售人員在前臺隨時候教員在前臺隨時候教“您請隨意參觀，您請隨意參觀，有事請隨時招呼有事請隨時招呼我。我?！彪S時關注

8、顧客動向和興趣點隨時關注顧客動向和興趣點顧客表示想問問題時或對商顧客表示想問問題時或對商品有興趣時，銷售人員主動品有興趣時，銷售人員主動趨前詢問趨前詢問適當距離適當距離13展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術請顧客入座時（引入請顧客入座時（引入舒適區(qū)）舒適區(qū)）提供飲料之前，先給提供飲料之前，先給顧客遞上車型資料顧客遞上車型資料“這是這款車的資這是這款車的資料，您先看一下，料，您先看一下，我去給您倒飲料，我去給您倒飲料，請稍等。請稍等?！变N售人員主動邀請顧客就近入座，銷售人員主動邀請顧客就近入座，向顧客提供可選擇的免費飲料（向顧客提供可選擇的免費飲料（3 3種以上），座位朝向顧客可觀賞種以上），

9、座位朝向顧客可觀賞感興趣的車輛感興趣的車輛“先生，請您坐在這邊，先生，請您坐在這邊，這里方便看車。這里方便看車?！薄跋壬?，我們這里免費提先生，我們這里免費提供茶水、可樂和咖啡，您看供茶水、可樂和咖啡，您看您來點什么？您來點什么？”14展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術請顧客入座后請顧客入座后（接待客戶）（接待客戶）o征求顧客同意后入座于征求顧客同意后入座于顧客右側，保持適當?shù)念櫩陀覀?，保持適當?shù)纳眢w距離身體距離o關注顧客的同伴關注顧客的同伴“先生，您看我先生，您看我坐在您的旁邊給您坐在您的旁邊給您介紹，可以嗎？介紹，可以嗎？”o注意禮儀：注意禮儀： 不要站著交談不要站著交談 接手機不超接手機

10、不超1 1分鐘分鐘o兌現(xiàn)客戶的承諾兌現(xiàn)客戶的承諾o區(qū)分不同區(qū)分不同類型的客類型的客戶戶“先生，我接個重要先生，我接個重要電話，耽誤一分鐘您看電話，耽誤一分鐘您看可以嗎？可以嗎？”15展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客離開時（送別）顧客離開時（送別）Step 1Step 1Step 2Step 2Step 3Step 3提醒顧客清點隨提醒顧客清點隨身攜帶的物品身攜帶的物品銷售人員送顧客銷售人員送顧客至展廳門外，若至展廳門外，若顧客開車前來，顧客開車前來，陪同顧客到車輛陪同顧客到車輛邊，感謝顧客惠邊，感謝顧客惠顧，熱情歡迎再顧，熱情歡迎再次來店次來店微笑、揮手、目微笑、揮手、目送顧客離去（至

11、送顧客離去（至看不見為止）看不見為止）16展廳接待標準及話術展廳接待標準及話術顧客離開后顧客離開后填寫填寫客戶客戶信息卡信息卡發(fā)短信發(fā)短信整理展車整理展車整理整理洽談桌洽談桌登記信息登記信息顧客離開后顧客離開后17引導客戶進入舒適區(qū)引導客戶進入舒適區(qū)18o 區(qū)分不同類型的客戶區(qū)分不同類型的客戶引導客戶進入舒適區(qū)引導客戶進入舒適區(qū)o 遵循客戶接待的禮儀遵循客戶接待的禮儀o 暖場暖場19引導客戶進入舒適區(qū)引導客戶進入舒適區(qū)微笑微笑投其所好投其所好與車無關與車無關關愛他人關愛他人明確過程明確過程告知利益告知利益不做強迫不做強迫尋求認同尋求認同o 暖場暖場20陌生人能談的話題：陌生人能談的話題：o 天

12、氣、時事、休閑、旅游、運動、體育項天氣、時事、休閑、旅游、運動、體育項目、衣著打扮、時尚、手表、共同的經歷產目、衣著打扮、時尚、手表、共同的經歷產生共鳴。生共鳴。暖場的話題及話術暖場的話題及話術21o先生您好，歡迎光臨先生您好，歡迎光臨* * * *展廳，看您開車來的，肯定很辛苦吧。今展廳，看您開車來的，肯定很辛苦吧。今天天氣真不錯，陽光很暖和。咱坐這邊休息一下吧，我給您倒杯天天氣真不錯，陽光很暖和。咱坐這邊休息一下吧，我給您倒杯水，也可以享受享受溫暖的陽光。水，也可以享受享受溫暖的陽光。o看您的穿著肯定比較喜歡旅游。我想趁假期帶家人出去玩玩，您看您的穿著肯定比較喜歡旅游。我想趁假期帶家人出去

13、玩玩，您可以給我推薦些您覺得值得一去的地方嗎？可以給我推薦些您覺得值得一去的地方嗎？o針對有共同經歷的客戶：呵呵，針對有共同經歷的客戶：呵呵，xxxx地方我也去過，但我因為時間地方我也去過，但我因為時間因素，沒來得及逛過來，真是有點遺憾，我還想去。您如果能給因素，沒來得及逛過來，真是有點遺憾，我還想去。您如果能給我推薦推薦的話就太謝謝了！我推薦推薦的話就太謝謝了！o您穿這身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，說實您穿這身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，說實話我不大懂，可以請教請教您嗎？話我不大懂，可以請教請教您嗎？o您現(xiàn)在開的您現(xiàn)在開的xxxx車，上市的時候很受歡迎，我爸也

14、是開的這款車，車，上市的時候很受歡迎，我爸也是開的這款車，隨著您事業(yè)上的發(fā)展，建議您該換臺車了，正好咱們隨著您事業(yè)上的發(fā)展，建議您該換臺車了，正好咱們NMSNMS適合您適合您的需要，要不咱看看車？的需要，要不咱看看車？o先生，看您衣著很有修養(yǎng)，一看就是位領導，我覺得您很有親和先生，看您衣著很有修養(yǎng)，一看就是位領導，我覺得您很有親和力，能認識您真是我的榮幸。力，能認識您真是我的榮幸。o老師，您的手表很精致，我很喜歡?？梢哉埥陶埥棠鷨?？您在哪老師，您的手表很精致，我很喜歡?？梢哉埥陶埥棠鷨?？您在哪買的買的? ?暖場的話題及話術暖場的話題及話術22問候、問候、社交三區(qū)社交三區(qū)遞名片遞名片引導客戶進入

15、舒適區(qū)引導客戶進入舒適區(qū)o 遵循客戶接待的禮儀遵循客戶接待的禮儀握手握手儀容儀容儀表儀表23引導客戶進入舒適區(qū)引導客戶進入舒適區(qū)o 區(qū)分不同類型的客戶區(qū)分不同類型的客戶主導型主導型分析型分析型社交型社交型行不行行不行愛不愛愛不愛懂不懂懂不懂2425o 區(qū)分不同類型的客戶區(qū)分不同類型的客戶常有目光接觸常有目光接觸說話快且有說服力說話快且有說服力語言直接、有目的性語言直接、有目的性性格外向但情感不外露性格外向但情感不外露果斷、有能力、強調效率果斷、有能力、強調效率以自我為中心、好指揮人以自我為中心、好指揮人喜歡談論他們自己喜歡談論他們自己喜歡發(fā)表自己的看法喜歡發(fā)表自己的看法不太注重細節(jié)不太注重細節(jié)

16、喜歡作出決定喜歡作出決定知道自己想要什么并知道獲取知道自己想要什么并知道獲取方法方法-有外向的，也有內向的，以外向為主有外向的，也有內向的，以外向為主直率、友好、熱情、合群、活潑直率、友好、熱情、合群、活潑快速的動作和手勢快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調生動活潑、抑揚頓挫的語調目標不確定、態(tài)度不明確、發(fā)散性思維強、喜歡突發(fā)奇想目標不確定、態(tài)度不明確、發(fā)散性思維強、喜歡突發(fā)奇想注重別人反應，希望得到別人的認同注重別人反應，希望得到別人的認同不注重細節(jié)不注重細節(jié)寡言緘默、語調單一寡言緘默、語調單一面部表情少，大多內向面部表情少，大多內向嚴肅認真、有條不紊嚴肅認真、有條不紊準備充分，條理清晰

17、準備充分，條理清晰理性近乎不講人情、有時理性近乎不講人情、有時會難以交流會難以交流注重細節(jié)有時會愛挑剔注重細節(jié)有時會愛挑剔一般不會提及他們的目的一般不會提及他們的目的審慎糾結，難以及時作出審慎糾結，難以及時作出決定決定社交型社交型分析型分析型主導型主導型26o 區(qū)分不同類型的客戶區(qū)分不同類型的客戶決策決策外向外向隨從隨從內向內向社交型社交型分析型分析型主導型主導型主導型：不卑不亢、主導型：不卑不亢、PMP、語氣堅定、直入、語氣堅定、直入主題主題分析型：表現(xiàn)專業(yè)、專家、分析型：表現(xiàn)專業(yè)、專家、數(shù)據(jù)和例證數(shù)據(jù)和例證社交型：關注人，關注情社交型：關注人，關注情感交流，跟隨感交流，跟隨-斷然后回斷然后

18、回歸正題歸正題27展廳接待技巧展廳接待技巧顧客自行看車時，銷售人顧客自行看車時，銷售人員距離過近，讓顧客感覺員距離過近，讓顧客感覺有壓力有壓力在顧客面前吸煙、翹二郎在顧客面前吸煙、翹二郎腿、轉筆等小動作腿、轉筆等小動作詢問顧客詢問顧客“到底買不買？到底買不買？”并流露出厭煩情緒并流露出厭煩情緒通過顧客的衣著與言談判通過顧客的衣著與言談判斷顧客是否買車斷顧客是否買車在顧客面前或展廳內大聲在顧客面前或展廳內大聲接聽手機，與顧客交談時，接聽手機，與顧客交談時，有不禮貌或粗俗語言有不禮貌或粗俗語言稱呼顧客稱呼顧客“先生先生”“”“小姐小姐”和和“女士女士”以外以外的其他稱呼的其他稱呼28展廳接待技巧展廳接待技巧若雨天顧客開車前來，接若雨天顧客開車前來，接待員工主動拿傘出門迎接待員工主動拿傘出門迎接顧客顧客顧客入座時，幫顧客拉凳顧客入座時，幫顧客拉凳子，先幫女士和先生，等子，先幫女士和先生，等顧客入座后自己再坐下來顧客入座后自己再坐下來接待顧客時，遇有其他顧接待顧客時，遇有其他顧客需要服務，請同事幫忙客需要服務，請同事幫忙手機設置在震動狀態(tài)，