分析客戶的商業(yè)價值講義課程

1、1課題四課題四 分析客戶的商業(yè)價值分析客戶的商業(yè)價值2知識（技能）框架圖知識（技能）框架圖分析客戶的商業(yè)價值認識客戶的商業(yè)價值區(qū)分客戶的商業(yè)價值計算客戶的終身價值客戶價值理論客戶價值的驅動分析客戶商業(yè)價值的分析客戶商業(yè)價值的指標客戶商業(yè)價值的計算客戶商業(yè)價值的區(qū)分與管理客戶生命周期與客戶價值客戶終身價值的計算3課程目標課程目標知識目標知識目標技能目標技能目標 掌握客戶商業(yè)價值的構成方法； 掌握客戶商業(yè)價值評價、區(qū)分及策略選擇方法； 理解客戶終身價值的計算。能運用所學知識評價某客戶的商業(yè)價值；針對客戶商業(yè)價值進行客戶關系管理決策。4任務導入任務導入是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越

2、，會所周邊有學校、政府機關、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經營過程中，該會所經營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。 但是，老板王女士近來卻憂心忡忡地發(fā)現有兩個問題越來越嚴重：（）經營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現客戶流失的現象。王女士十分擔

3、心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。5任務分析任務分析一個企業(yè)不應該試圖去滿足每一個客戶的需求，而應該進行價值一個企業(yè)不應該試圖去滿足每一個客戶的需求，而應該進行價值細分，區(qū)分出對其盈利貢獻程度的不同并據此加以區(qū)別對待。并細分，區(qū)分出對其盈利貢獻程度的不同并據此加以區(qū)別對待。并不是所有的客戶都是我們的上帝，通常來說對客戶創(chuàng)造的業(yè)績，不是所有的客戶都是我們的上帝，通常來說對客戶創(chuàng)造的業(yè)績，只有他們才是企業(yè)真正的上帝。這就要求企業(yè)對客戶的商業(yè)價值只有他們才是企業(yè)真正的上帝。這就要求企業(yè)對客戶的商業(yè)價值進行比較和分析，從中發(fā)現最有價值的客戶，通過滿足其對服務進行比較

4、和分析，從中發(fā)現最有價值的客戶，通過滿足其對服務的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。如果眉毛胡子一把抓，的個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率。如果眉毛胡子一把抓，實質是損害了優(yōu)質客戶的利益，還模糊了企業(yè)對市場定位，模糊實質是損害了優(yōu)質客戶的利益，還模糊了企業(yè)對市場定位，模糊了消費者對企業(yè)對認知。美容會所，要想解決其當前存在的主要了消費者對企業(yè)對認知。美容會所，要想解決其當前存在的主要問題如下：問題如下：一是繼續(xù)保持正確對經營思路，不斷引進先進美容設備，增加新一是繼續(xù)保持正確對經營思路，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，提高客戶服務質量：的服務項目，提高客戶服務質量：二是能夠清晰地識別和

5、區(qū)分客戶的商業(yè)價值，把握重點客戶；二是能夠清晰地識別和區(qū)分客戶的商業(yè)價值，把握重點客戶；三是能夠延長客戶的生命周期，提升客戶的價值。三是能夠延長客戶的生命周期，提升客戶的價值。6主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值理論：客戶價值理論 如何理解營銷學意義上的價值如何理解營銷學意義上的價值?（）價值概念存在主體和客戶之分。價值概念的主體是指交易中（）價值概念存在主體和客戶之分。價值概念的主體是指交易中的客戶，而且通常是指購買產品或服務的買方。客體則表現為所的客戶，而且通常是指購買產品或服務的買方?？腕w則表現為所交易的產品或服務。對同一價值問題，主、客體不同，其含義就交易的產品或服務。對同一價值

6、問題，主、客體不同，其含義就可能完全不同?？赡芡耆煌?。（）價值是一種主觀的感知偏好。具體來說，價值是客戶交易中（）價值是一種主觀的感知偏好。具體來說，價值是客戶交易中或交易后對產品的屬性、屬性的效能以及使用結果的主觀評價。或交易后對產品的屬性、屬性的效能以及使用結果的主觀評價。正是在這個意義上，價值具有相對性、主觀性和動態(tài)性的特點。正是在這個意義上，價值具有相對性、主觀性和動態(tài)性的特點。價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的。就同一客價值差異從主體的角度看是可以用貨幣數量來衡量的。就同一客體而言，主體感知上的價值偏差是必然存在的，而且這種偏差從體而言，主體感知上的價值偏差是必然存在的

7、，而且這種偏差從主體的角度看是可以用貨幣來衡量的。主體會對產品與產品之間主體的角度看是可以用貨幣來衡量的。主體會對產品與產品之間所提供的一系列經濟、技術、服務、形象、人員與社會利益等進所提供的一系列經濟、技術、服務、形象、人員與社會利益等進行貨幣上的衡量，并直接影響到其購買決策。行貨幣上的衡量，并直接影響到其購買決策。7主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值理論：客戶價值理論 客戶價值理論客戶價值理論: :載瑟摩爾的客戶感知價值理論載瑟摩爾的客戶感知價值理論客戶感知價值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所客戶感知價值就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權

8、衡后對產品或服務效用的總體評價。這一概念包含付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。這一概念包含著兩層涵義：首先，價值是個性化的，因人而異，不同的客戶對同一著兩層涵義：首先，價值是個性化的，因人而異，不同的客戶對同一產品或服務所感知到的價值并不相同；其次，價值代表著一種效用產品或服務所感知到的價值并不相同；其次，價值代表著一種效用（收益）與成本（代價）間的權衡，客戶會根據自己感受到的價值做（收益）與成本（代價）間的權衡，客戶會根據自己感受到的價值做出購買決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。出購買決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素。知識運用為什么酒店在提供同樣的服務時,客戶的感覺會不同?

9、8主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值理論：客戶價值理論 客戶價值理論客戶價值理論: :勞特朋（勞特朋（) )的理論的理論一是客戶問題（一是客戶問題（ ）。理論認為，消費者是企業(yè)一切經營活動的核心，）。理論認為，消費者是企業(yè)一切經營活動的核心，企業(yè)重視客戶要甚于重視產品。二是成本（）。理論將營銷價格因素企業(yè)重視客戶要甚于重視產品。二是成本（）。理論將營銷價格因素擴展為企業(yè)生產經營全過程。三是便利（）。理論強調企業(yè)提供給消擴展為企業(yè)生產經營全過程。三是便利（）。理論強調企業(yè)提供給消費者的便利比營銷渠道更重要。四是溝通（）。理論用溝通取代促銷，費者的便利比營銷渠道更重要。四是溝通（）。理論用溝

10、通取代促銷，強調企業(yè)應重視與客戶的雙向溝通，以積極的方式適應客戶的情感，強調企業(yè)應重視與客戶的雙向溝通，以積極的方式適應客戶的情感，建立基于共同利益上的新型企業(yè)建立基于共同利益上的新型企業(yè)客戶關系?？蛻絷P系。知識運用如何利用理論分析酒店的自助餐服務?9主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值理論：客戶價值理論 客戶價值理論客戶價值理論: :科特勒科特勒 的客戶讓渡價值理論的客戶讓渡價值理論 產品價值 時間成本 體力成本 精神成本整體客戶 價 值整 體 客 戶成 本客戶讓渡價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本客戶讓渡價值客戶讓渡價值是指客戶總價值與客戶總成本之差?？蛻艨們r值（ ）就是客戶從某一特

11、定產品或服務中獲得的一系列利益，它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等?？蛻艨偝杀荆?）是指客戶為了購買一件產品或服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產品時，總希望把有關成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。因此客戶在選購產品時，往往從價值與成本兩個面進行比較分析，從中選價值最高、成本最低，即以客戶讓渡價值最大的產品作為優(yōu)先選購的對象。10主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值的驅動分析：客戶價值的驅動分析客戶感知價值客戶

12、感知價值客戶感知價值（ ，）就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價?？蛻舾兄獌r值體現的是客戶對企業(yè)提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產品和服務的客觀價值。價值中收益成分包括顯著的內部特性、外部特性、感知質量和其他相關的高層次的抽象概念。 感知價值中所付出的包括貨幣成本和非貨幣成本?？蛻舾冻鲐泿藕推渌Y源（例如時間、精力、努力）以獲得產品或服務。對于一些價格感知程度高的客戶而言，貨幣方面的付出是關鍵性的因素，減少貨幣上的支出即是增加了感知價值；對于那些價格感知程度低的客戶而言，減少時間、精力方面支出更能增加感知價值。價值感性認識

13、依賴于客戶進行估價的參照系統，即依賴于進行估價的背景。例如在不同的購買地點、購買時間、消費時間與地點，客戶對價值的感知就不一樣。這意味著客戶感知價值是動態(tài)的。理解要點11主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值的驅動分析：客戶價值的驅動分析感知品牌形象感知產品功能感知產品可靠性感知服務多樣性感知服務可靠性感知貨幣成本感知時間成本感知體力成本感知精神成本要素1要素2要素感知利益感知成本客戶感知價值一級指標二級指標三級指標四級指標知識運用如何利用客戶感知價值指標體系來提高加油站的客戶感知價值?客戶感知價值指標體系12主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶價值的驅動分析：客戶價值的驅動分析結果屬性的實

14、現價值感知結果屬性的可比較標準結果屬性的差異客戶的總體滿意度水平客戶價值期望結果目標屬性客戶感知價值與客戶滿意度關系圖 知識運用如何利用客戶感知價值與客戶滿意度關系圖分析摩天樓的電梯服務效率?13主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的分析：客戶商業(yè)價值的分析客戶的商業(yè)價值客戶的商業(yè)價值客戶的商業(yè)價值：客戶自身價值增值的能力，它是一定時期內某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經濟價值。客戶商業(yè)價值 客戶帶來的收益 客戶成本首先，客戶商業(yè)價值是以客戶為載體。它體現了特

15、定客戶對于某企業(yè)盈利水平首先，客戶商業(yè)價值是以客戶為載體。它體現了特定客戶對于某企業(yè)盈利水平貢獻程度的大小。貢獻程度的大小。其次，客戶商業(yè)價值最終將轉化為企業(yè)的經濟價值。它包括了客戶自身購買以其次，客戶商業(yè)價值最終將轉化為企業(yè)的經濟價值。它包括了客戶自身購買以及影響他人購買來為企業(yè)而最終可以為企業(yè)帶來經濟價值。及影響他人購買來為企業(yè)而最終可以為企業(yè)帶來經濟價值。再次，客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值，它是客戶直接商業(yè)價值和潛在商業(yè)再次，客戶商業(yè)價值是一種總體性的價值，它是客戶直接商業(yè)價值和潛在商業(yè)價值的總體。客戶直接商業(yè)價值是指客戶的購買活動為企業(yè)帶來的直接財務收價值的總體。客戶直接商業(yè)價值是指

16、客戶的購買活動為企業(yè)帶來的直接財務收益?？蛻魸撛谏虡I(yè)價值是指客戶從企業(yè)購買所有產品和服務所能給企業(yè)帶來的益?？蛻魸撛谏虡I(yè)價值是指客戶從企業(yè)購買所有產品和服務所能給企業(yè)帶來的聲譽、學習、未來增量購買等帶來的無形收益。客戶商業(yè)價值不僅包括了客戶聲譽、學習、未來增量購買等帶來的無形收益?？蛻羯虡I(yè)價值不僅包括了客戶當前實際能為企業(yè)帶來收益，而且也包括了客戶為企業(yè)盈利的隱形貢獻程度。當前實際能為企業(yè)帶來收益，而且也包括了客戶為企業(yè)盈利的隱形貢獻程度。最后，客戶的商業(yè)價值是以付出一定成本為基礎的相對經濟價值?？蛻羯虡I(yè)價最后，客戶的商業(yè)價值是以付出一定成本為基礎的相對經濟價值。客戶商業(yè)價值的實現，需要企業(yè)對

17、之吸引、獲取、發(fā)展、維系，這些都需要一定的成本。值的實現，需要企業(yè)對之吸引、獲取、發(fā)展、維系，這些都需要一定的成本。14主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的分析：客戶商業(yè)價值的分析 運用客戶商業(yè)價值的構成，談談招商引資項目中客戶的選擇客戶商業(yè)價值的構成圖 知識運用15主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的計算：客戶商業(yè)價值的計算表表 常用的客戶商業(yè)價值指標常用的客戶商業(yè)價值指標指標類型指標類型指標名稱指標名稱客戶財務貢獻類累計交易額、累計利潤額、毛利率、銷售預期金額等。客戶特征類（）單位客戶：企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；（）個人客戶：年齡、學歷

18、、婚姻、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 交易類交易次數、交易頻率、交易周期、已交易時間、平均單筆交易額、最大單筆交易額、欠款額、逾期付款次數、退貨金額、退貨次數、平均收款周期、平均欠款率等?？蛻糁艺\類客戶表揚次數比例、投訴次數比例、建議次數比例、客戶的流失率、客戶對企業(yè)的滿意度、客戶與企業(yè)合作的時間、客戶對營銷活動響應度、客戶重復購買率等。知識運用如何區(qū)分不同客戶商業(yè)價值之間的關系？16主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的指標體系：客戶商業(yè)價值的指標體系目前，人們對于客戶商業(yè)價值的定量計算主要采取兩類方法：一類是關鍵指標法，即根據某些關鍵指標確定客戶商業(yè)價值的大??；另一類則

19、是綜合評價法，即將多種指標結合起來綜合評價客戶商業(yè)價值的大小。關鍵指標法關鍵指標法關鍵指標法是指企業(yè)通過分析某些關鍵指標（如銷售額或利潤）來對客戶排行，篩選出其中最有價值的客戶。該方法可以比較準確地對客戶價值進行計算，從而使企業(yè)在進行客戶關系時，提供量化的依據。再加之簡便易行的優(yōu)點，該法受到了眾多企業(yè)的青睞。目前，多數企業(yè)采用該法進行客戶商業(yè)價值的評價?？蛻羯虡I(yè)價值綜合評價指標體系將多個反映客戶的即有價值、潛在價值、影響價值和學習價值等方面價值的單指標評價值用加權平均的方法綜合成一個綜合評價值，具有簡明直觀、結論明確、可操作性強的優(yōu)點，其基本計算公式為： niiivWCBV117主要知識和技能

20、主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的區(qū)分：客戶商業(yè)價值的區(qū)分步驟（）選定客戶商業(yè)價值的計算方法。即確定使用關鍵指標法還是綜合評價法，并在此基礎上確定評價指標。（）搜集評價所需相關數據。（）利用上述選定計算方法算出客戶商業(yè)價值并對之加以排行。（）進行客戶分組，即根據分值將客戶商業(yè)價值分為若干等級。（）輸出區(qū)分結果。 選定客戶商業(yè)價值的計算方法關鍵指標法綜合評價法收集數據計算并排列客戶分組區(qū)分結果18主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶商業(yè)價值的區(qū)分：客戶商業(yè)價值的區(qū)分（）客戶的管理策略。客戶應受到重點關注和保護，他們是企業(yè)競爭對手者竭力要搶奪目標，企業(yè)應對這類客戶采取特殊的服務策略，降至視為上賓，使

21、其享受到企業(yè)最優(yōu)質的服務。 基于商業(yè)價值區(qū)分的客戶關系管理基于商業(yè)價值區(qū)分的客戶關系管理（）主要客戶的管理策略。主要客戶也是企業(yè)競爭對手奮力爭奪的目標，企業(yè)應準備好向這些客戶提供適度的折扣和激勵，或者采用特殊服務的方式不斷提升其滿意程度，以保證在其他競爭者來臨時，這些客戶能保持對企業(yè)產品的忠誠。（）普通客戶的管理策略。企業(yè)應精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，以期在不久的將來轉變?yōu)榫哂懈呱虡I(yè)價值的客戶。（）小客戶管理策略。小客戶人數眾多但對企業(yè)的盈利貢獻很小甚至為負。對于此類客戶，企業(yè)沒有必要花費過多的精力，只需用進行簡單的維護。19主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶生命周期：客戶

22、生命周期客戶生命周期客戶生命周期客戶生命周期是指從客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務關系直到客戶與企業(yè)完全終止關系的全過程?？蛻羯芷谠诖篌w上可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期等四個階段。時間商業(yè)價值O考察期形成期穩(wěn)定期衰退期20主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶生命周期：客戶生命周期客戶流失的原因分析：一是主動放棄的客戶，由于企業(yè)產品技術含量提高，升級換代，目標客戶群體發(fā)生以身試法，從而主動放棄部分原來的客戶；二是主動離開的客戶，由于對企業(yè)的產品和服務感到不滿意，并通過抱怨或投訴后仍未得以解決，客戶會轉投向競爭對手；三是被挖走的客戶，競爭對手采取優(yōu)惠、特價、折扣等措施，將原來

23、屬于本企業(yè)的客戶挖走；四是被吸引的客戶，競爭對手推出功能和質量更高的產品和服務，從而將本企業(yè)的客戶吸引過去；五是被迫離開的客戶，由于客戶經濟情況發(fā)生變化，或發(fā)生地域上的遷徙等，將會被迫和企業(yè)斷絕交易關系；六是其他原因離開的客戶，如員工跳槽帶走了客戶、市場監(jiān)控不力等原因。產品使用售后服務抱怨聯系廠家處理投訴滿意憤怒不滿意流失滿意不滿意滿意圖 客戶流失的形成過程21主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶生命周期：客戶生命周期防范客戶流失的策略。在管理實踐中，防范客戶流失的策略有：一是實施全面質量管理，有效控制影響質量的各個環(huán)節(jié)、各個因素，創(chuàng)造優(yōu)質產品和服務，以此創(chuàng)造價值和達成客戶滿意；二是重視客戶的

24、抱怨和投訴，具體內容參見本書課題（處理客戶的抱怨和投訴）；三是建立內部客戶體制，提升員工滿意度，員工滿意度的增加也會導致提供給客戶的服務質量的增加；四是建立以客戶為中心的組織機構，所有的工作中心放在客戶滿意上，努力為客戶增加價值；五是建立客戶關系的評價體系，只有及時衡量客戶關系的牢固程度，并采取針對性的措施，才有可能制定防范客戶流失的措施。 知識運用 如何減少銀行重要儲蓄戶的流失？22主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶終身價值：客戶終身價值客戶終身價值客戶終身價值客戶終生價值(， )，也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現值。（）

25、客戶維持時間維度。企業(yè)通過維持與客戶的長期關系，建立高的客戶維持率，從而獲得較高的客戶終生價值； （）客戶份額維度，是指一個企業(yè)所提供的產品或服務占某個客戶總消費支出的百分比。要獲得最大的客戶終生價值，不僅需要有高的客戶維持率，更要有高的客戶份額?？蛻舴蓊~應該是衡量客戶終生價值的一個重要指標； （）客戶范圍維度。顯然企業(yè)總的客戶終生價值的大小與它的客戶范圍直接相關。從客戶范圍維度出發(fā)，要求企業(yè)必須清楚它的現有客戶是誰，同時注意開拓潛在客戶。23主要知識和技能主要知識和技能 ：客戶終身價值：客戶終身價值類客戶屬于“鉛質客戶”，無論是當前利益還是將來利益，對企業(yè)來講盈利性都很低。 未來利潤高低低高

26、IIIIIIIV當前利潤類客戶屬于“鐵質客戶”，這類客戶對企業(yè)的當前利益沒有太多的價值，但是，這類客戶對企業(yè)的未來價值卻是值得企業(yè)關注的，具有較大的潛在價值。類客戶屬于“白金客戶”，這類客戶對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現金流的關鍵客戶。類客戶屬于“黃金客戶”，這類客戶無論是當前還是將來，對企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤，是企業(yè)的寶貴財富。24任務實施：實施思路任務實施：實施思路 面對當前存在的問題，總經理王女士認真分析了美容面對當前存在的問題，總經理王女士認真分析了美容會所的客戶狀況，并采取了針對性的改進措施，具體會所的客戶狀況，并采取了針對性的改進措施，具

27、體包括搜集客戶信息、計算客戶商業(yè)價值并進行客戶分包括搜集客戶信息、計算客戶商業(yè)價值并進行客戶分組、基于客戶商業(yè)價值的分類管理。此外，對于美容組、基于客戶商業(yè)價值的分類管理。此外，對于美容會所而言，所擁有財力資源、物力資源是有限的，王會所而言，所擁有財力資源、物力資源是有限的，王女士還需要針對客戶群思考資源的有效投入，以取得女士還需要針對客戶群思考資源的有效投入，以取得較好的經營效益。較好的經營效益。25任務實務實施：實實施步驟驟 步驟一：精耕細作，努力提高客戶的感知價值步驟一：精耕細作，努力提高客戶的感知價值（）（）精心布置店堂環(huán)境。精心布置店堂環(huán)境。 （）承諾并公開所用物料的品牌檔次。（）承

28、諾并公開所用物料的品牌檔次。 （）恰如其分的廣告宣傳。（）恰如其分的廣告宣傳。 （）降低客戶的感知成本。（）降低客戶的感知成本。 步驟二：搜集客戶信息步驟二：搜集客戶信息 建立客戶檔案，該檔案主要記錄每位客戶的消費時間、建立客戶檔案，該檔案主要記錄每位客戶的消費時間、消費金額、消費內容（服務和購買產品的信息，購買消費金額、消費內容（服務和購買產品的信息，購買過什么東西，全價或享受過的價格折扣等）。根據客過什么東西，全價或享受過的價格折扣等）。根據客戶檔案，列出客戶名單，統計客戶上年的消費狀況。戶檔案，列出客戶名單，統計客戶上年的消費狀況。具體做法詳見課題六中相關內容。具體做法詳見課題六中相關內

29、容。26任務實施：實施步驟任務實施：實施步驟步驟三：計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組步驟三：計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組客戶貢獻度占總人數比例占銷售額比例主要客戶()普通客戶（）小客戶表 美容會所的客戶群細分步驟四：根據客戶商業(yè)價值進行分類管理步驟四：根據客戶商業(yè)價值進行分類管理 27任務實施：實施步驟任務實施：實施步驟步驟五：依據客戶有效投入資源，提高運行效益步驟五：依據客戶有效投入資源，提高運行效益 客戶利潤客戶數量資源投入小客戶普通客戶主要客戶VIP客戶28拓展性閱讀閱讀客戶價值管理：客戶價值管理：、對客戶擯棄、對客戶擯棄“普惠制普惠制”管理和服務：企業(yè)應選擇和鎖定自己管理和服務：企業(yè)應選擇和鎖定自己特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針特定的細分市場，然后基于細分市場客戶的喜好和需求有針對性地研發(fā)產品或服務組合；同時，針對產品或服務組合不對性地研發(fā)產品或服務組合；同時，針對