客戶關(guān)系管理終結(jié)版

1、_一、概念：1.客戶：對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。2.客戶滿意：客戶對某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與他們對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值之間的比較。3.客戶忠誠：是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏愛，進(jìn)而重復(fù)購買的一種行為趨向，客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。4.客戶價(jià)值：客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)。5.客戶盈利能力：單位時(shí)間內(nèi)，企業(yè)從某個(gè)客戶身上獲取盈利的數(shù)額。6.潛在客戶：存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。7.客戶關(guān)系：企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，

2、主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。8.客戶關(guān)系生命周期：一個(gè)客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個(gè)完整的關(guān)系周期。9.運(yùn)營型 CRM ：主要用于針對企業(yè)的銷售、市場營銷、 客戶服務(wù)和支持等與客戶有關(guān)的部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和效率更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。10.eCRM： CRM 系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是CRM 系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。11.呼叫中心：可以將呼叫中心定義為一種以CTI 技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。12 .數(shù)據(jù)倉庫：一個(gè)面向

3、主題的、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。13.維：用戶分析問題的角度或決策分析的出發(fā)點(diǎn)構(gòu)成了數(shù)據(jù)倉庫中的維。14.數(shù)據(jù)挖掘：從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。15.客戶戰(zhàn)略：企業(yè)對如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握。16.客戶知識(shí)：企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)所需的一類重要的商務(wù)知識(shí)，是企業(yè)知識(shí)的一個(gè)重要組成部分。17.業(yè)務(wù)流程重組：就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。二、簡答題：1.客戶關(guān)系為企業(yè)帶

4、來的優(yōu)勢,具體可歸納為以下幾個(gè)方面：1)全面提升企業(yè)的核心競爭能力2)提升客戶關(guān)系管理水平3)重塑企業(yè)營銷功能4)提升銷售業(yè)績5)降低成本、提升效率2.一對一營銷與傳統(tǒng)營銷之間的區(qū)別營銷方式傳統(tǒng)營銷一對一營銷營銷目標(biāo)市場份額客戶份額營銷對象群體客戶個(gè)體客戶營銷組織產(chǎn)品管理客戶管理營銷重點(diǎn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)范圍經(jīng)濟(jì)3.客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢：-可編輯修改 -_1)從技術(shù)方面來看客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢：(1)客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的融合(2)客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)的結(jié)合(3)客戶關(guān)系管理與ERP、 SCM 的集成2)從市場方面來看客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢：(1)國內(nèi) CRM 市場處于萌芽時(shí)期(2

5、)提供 CRM 產(chǎn)品的廠商較少(3)市場需求量大4.影響客戶滿意的因素分析：1)企業(yè)因素2)產(chǎn)品因素3)營銷與服務(wù)體系4)溝通因素5)客戶關(guān)懷5.產(chǎn)生客戶忠誠的因素：1)產(chǎn)品和服務(wù)的特性2)避免購買風(fēng)險(xiǎn)3)降低客戶的相關(guān)購買成本4)符合客戶的心理因素6.客戶忠誠度評價(jià)指標(biāo)：1)客戶重復(fù)購買的次數(shù)5)客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度2)客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求量的比例6)客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度3)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度7)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力4)客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間8)客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度7.提高客戶忠誠度的要點(diǎn)：1)選擇培養(yǎng)目標(biāo)2) 提供特色服務(wù)3)加強(qiáng)與客戶的溝通4)妥善處理客戶抱怨

6、8.客戶價(jià)值的層次模型：9.理解客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，必須把握以下幾個(gè)方面：1)客戶導(dǎo)向型過程2)戰(zhàn)略性任務(wù)3)盈利性4)競爭性5)整合能力6)價(jià)值鏈7)滿足客戶當(dāng)前或未來的需要10.關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：1)溝通的雙向性2)戰(zhàn)略的協(xié)同性3)營銷的互利性4)反饋的及時(shí)性5)利益的長期性11.關(guān)系營銷的六大市場：1)客戶市場2)供應(yīng)商市場3)內(nèi)部市場4)競爭者市場5)分銷商市場6)相關(guān)利益者市場12.客戶關(guān)系管理的核心思想：1)客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)2)重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)“一對一”營銷3)提高客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶4)客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程13.客戶關(guān)系的類型：

7、1)基本型2)被動(dòng)型3)負(fù)責(zé)型4)能動(dòng)型5)伙伴型14.客戶關(guān)系生命周期的四個(gè)階段：1)考察期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段3)穩(wěn)定期關(guān)系發(fā)展的最高階段2)形成期關(guān)系的快速發(fā)展期4)退化期關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段15.客戶保持的方法：-可編輯修改 -_1)注重質(zhì)量2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)3)品牌形象4)價(jià)格優(yōu)惠5)感情投資16.客戶流失的原因分析：1)自然流失2)競爭流失3)過失流失4)惡意流失5)其他流失17. CRM 的銷售模塊：子模塊主要功能現(xiàn)場銷售、移動(dòng)銷售使用者是那些在企業(yè)外部從事銷售的人員。通過遠(yuǎn)程登錄或Internet 等方式，他們上傳自己的銷售進(jìn)展情況，并且從企業(yè)得到最新的產(chǎn)品、銷售、庫存信息

8、，完成銷售機(jī)會(huì)跟蹤、配置產(chǎn)品、定價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單銷售工作常規(guī)銷售服務(wù)對象是辦公地點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部的銷售人員，他們使用系統(tǒng)完成銷售機(jī)會(huì)跟蹤、配置產(chǎn)品、定價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單銷售工作合作伙伴管理、渠道管理集中管理企業(yè)的各種合作伙伴，比如代理商、 批發(fā)商、 零售商等自主銷售使顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等完成產(chǎn)品的購買18. 分析型 CRM 應(yīng)該具有的六大支柱功能：1)第一支柱：客戶行為分析4)第四支柱：個(gè)性化2)第二支柱：客戶建模5)第五支柱：優(yōu)化3)第三支柱：客戶溝通6)第六支柱：接觸管理19.分析型 CRM 的四個(gè)階段：1)客戶分析2)市場區(qū)段3)一對一的市場4)事件模型20.呼叫中心的作用：1)提高客戶服務(wù)水

9、平2)獲取客戶信息3)改善內(nèi)部管理4)創(chuàng)造利潤21.CRM 中常用的數(shù)據(jù)挖掘算法：1)關(guān)聯(lián)分析2)序列模型分析3)分類分析4)聚類分析5)孤立點(diǎn)分析22.數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟：1)確定分析和預(yù)測目標(biāo)2)建立數(shù)據(jù)挖掘庫3)分析數(shù)據(jù)4)建立模型5)模型評估與驗(yàn)證6)模擬實(shí)施23.CRM 基本戰(zhàn)略：1)產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略2)客戶營銷戰(zhàn)略3)服務(wù)支持戰(zhàn)略4)個(gè)性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略24.CRM 戰(zhàn)略的內(nèi)容：1)CRM 遠(yuǎn)景和目標(biāo)2)客戶戰(zhàn)略3)CRM 核心活動(dòng)4)CRM 實(shí)施基礎(chǔ)5)CRM 戰(zhàn)略評價(jià)25.服務(wù)質(zhì)量管理的原則：1)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)2)領(lǐng)導(dǎo)作用3)全員參與4)持續(xù)改進(jìn)5)服務(wù)定制化6） 溝通響應(yīng)及時(shí)化2

10、6.根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分成四類：1)“白金客戶”2)“黃金客戶”3)“鐵質(zhì)客戶”4)“鉛質(zhì)客戶”27.CKM( 客戶知識(shí)管理)分為以下幾個(gè)方面：1)客戶知識(shí)的獲取2)客戶知識(shí)的共享3)客戶知識(shí)的創(chuàng)新4)客戶知識(shí)的應(yīng)用28.影響客戶關(guān)系管理能力的因素：1)信息技術(shù)2)高層領(lǐng)導(dǎo)3)企業(yè)文化4)人力資源管理5)組織設(shè)計(jì)6)供應(yīng)鏈伙伴29. CRM 環(huán)境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)：1)交易效率的提高2)客戶個(gè)性化需求的滿足3)市場競爭對業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)要求提高4)業(yè)務(wù)流程無限擴(kuò)大5)將客戶知識(shí)管理融入業(yè)務(wù)流程30. ERP 軟件的功能模塊：-可編輯修改 -_1)生

11、產(chǎn)控制管理模塊2)物流管理模塊3)財(cái)務(wù)管理模塊4)人力資源模塊31.供應(yīng)鏈管理主要涉及的四個(gè)領(lǐng)域：1)供應(yīng) 2)生產(chǎn)作業(yè)3)物流 4)需求32.企業(yè)在實(shí)施CRM 過程中主要存在的問題：1)過于注重技術(shù),忽視了 CRM 的真正意義2)項(xiàng)目的實(shí)施缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃以及部門之間的合作3)以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想，盲目實(shí)施CRM4)對數(shù)據(jù)的重視程度不夠5)忽視員工技術(shù)培訓(xùn)33. 影響企業(yè) CRM 成功實(shí)施的關(guān)鍵因素：1)確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)4)軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇2)高層管理者的理解與支持5)項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立3)讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM 系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施6)有效控制變更管理34.考慮 CRM 產(chǎn)品須

12、考慮的問題：1)CRM 產(chǎn)品的可行性5)CRM 產(chǎn)品的投資回報(bào)率2)CRM 產(chǎn)品的方便易用性6)CRM 產(chǎn)品的開放性3)CRM 產(chǎn)品的可定制性7)CRM 產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式4)CRM 產(chǎn)品的實(shí)施周期8)CRM 產(chǎn)品的成本三、論述題要點(diǎn)：(答要點(diǎn)和分析)1.客戶關(guān)系管理的興起：1)客戶購買行為的變化是CRM 興起的需求方背景如今的企業(yè)面對的是更聰明、更主動(dòng)的客戶群體。應(yīng)該指出的是，企業(yè)在對互聯(lián)網(wǎng)這種新技術(shù)的消化和吸收方面明顯滯后于個(gè)人。企業(yè)如不及時(shí)作出適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略性調(diào)整，最終將離客戶越來越遠(yuǎn)，從而被淘汰出局。2)日益激烈的市場競爭使CRM 成為企業(yè)的必然選擇新的競爭環(huán)境迫使企業(yè)想法設(shè)法

13、保持和擴(kuò)大自己的市場份額。 企業(yè)競爭環(huán)境的變化體現(xiàn)在如下方面： (1)競爭的全球化 (2)競爭力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) (3)企業(yè)對客戶的爭奪戰(zhàn)日趨白熱化。3)企業(yè)內(nèi)部管理的需求是CRM 興起的原始動(dòng)力目前，企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動(dòng)，充分說明了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)需求是 CRM 快速發(fā)展的原始動(dòng)力。4)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是CRM 興起的技術(shù)保障可以說， 正是因?yàn)楝F(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理成為現(xiàn)實(shí)，在短短的幾年之內(nèi)成為企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)?，F(xiàn)代信息技術(shù)為客戶關(guān)系管理的發(fā)展起到了強(qiáng)大的推動(dòng)作用ng5)營銷理論和實(shí)踐的革命是CRM 興起的理論基礎(chǔ)在以客戶為導(dǎo)向的現(xiàn)代營銷觀念的

14、指導(dǎo)下，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)均建立在對市場、對客戶的研究基礎(chǔ)之上，注重營銷戰(zhàn)略和策略的系統(tǒng)化。企業(yè)在考慮滿足客戶需求的同時(shí)，也認(rèn)真考慮兼顧客戶、企業(yè)及社會(huì)的長遠(yuǎn)利益。2.關(guān)系營銷實(shí)施的主要途徑：1)提高客戶忠誠度其好處如下： (1)維持老客戶 ,能帶來大量銷售額(2)維持老客戶的成本大大低于吸引新客戶的成本(3)忠誠客戶有很強(qiáng)的示范效應(yīng)2)適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值-可編輯修改 -_客戶讓渡價(jià)值是客戶總價(jià)值與客戶總成本之間的差額。在市場實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)適度增加“客戶讓渡價(jià)值” ，以確保 “客戶讓渡價(jià)值”所帶來的利益超過因此增加的成本費(fèi)用。3)提升企業(yè)客戶關(guān)系層次企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三

15、個(gè)層次，即財(cái)務(wù)層次、 關(guān)系層次、 結(jié)構(gòu)層次。企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大。4)建立垂直營銷系統(tǒng)垂直市場營銷系統(tǒng)是一個(gè)實(shí)行專業(yè)化管理和集中計(jì)劃的組織網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)要注意的是，垂直市場營銷系統(tǒng)不僅要兼顧合作者的利益，還應(yīng)當(dāng)考慮消費(fèi)者的利益。5)建立柔性生產(chǎn)體系為了適應(yīng)市場細(xì)分規(guī)模越來越小的需要，企業(yè)就要根據(jù)消費(fèi)者的不同需要，設(shè)計(jì)并生產(chǎn)具有差異性、個(gè)性化的產(chǎn)品，即建立柔性生產(chǎn)體系。6)建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系競爭關(guān)系與合作關(guān)系都是企業(yè)要面對的關(guān)系，是關(guān)系營銷的又一重要方面。7)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失為了防止客戶流失， 企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，

16、做好客戶信息收集工作， 制定客戶關(guān)系營銷計(jì)劃或溝通策略。3. CRM 的價(jià)值鏈：1)CRM 價(jià)值鏈的基本活動(dòng)：(1)客戶分析對客戶進(jìn)行分析，關(guān)鍵是分析客戶的終身價(jià)值，客戶終身價(jià)值分析是以后其他步驟的基礎(chǔ)。(2)深入了解目標(biāo)客戶企業(yè)必須有一套良好的收集或積累客戶知識(shí)的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫， 以便進(jìn)行系統(tǒng)的分析，深入了解所選擇的客戶。(3)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有效的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)不僅僅是操縱他們而是意味著將價(jià)值傳遞給伙伴，幫助他們?nèi)〉贸晒?，而幫助伙伴獲得成功能更好的提高伙伴的忠誠度。 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值CRM 可以幫助企業(yè)最大限度地利用其以客戶為中心的資源，并將這些資源集中應(yīng)用于客戶和潛在客戶的身上。 管理客戶關(guān)系

17、根據(jù)以上確定的價(jià)值觀念，必須改進(jìn)組織、組織、評價(jià)方式和激勵(lì)機(jī)制，最終達(dá)到管理客戶關(guān)系的目的。2)CRM 價(jià)值鏈的支持活動(dòng)：(1)企業(yè)文化和領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的重視和企業(yè)文化的支持對一個(gè)企業(yè)的轉(zhuǎn)變起關(guān)鍵性作用。(2)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組企業(yè)應(yīng)對原有的流程進(jìn)行徹底的轉(zhuǎn)換，以客戶為中心進(jìn)行重新組織。(3)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要以服務(wù)客戶的流程為中心重新設(shè)計(jì)組織，盡量減少中間環(huán)節(jié)。(4)IT 數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫是客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的靈魂。(5)人力資源管理人力資源管理是客戶價(jià)值鏈中必不可少的支持活動(dòng)之一。4. CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素：1)確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略過程的協(xié)調(diào)一致，必須強(qiáng)調(diào)各部門

18、之間業(yè)務(wù)活動(dòng)的相互配合，共同服從于組織整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。2)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)從“交易管理”轉(zhuǎn)向“關(guān)系管理”-可編輯修改 -_企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的情形，在集權(quán)和分權(quán)之間做出權(quán)衡，做出選擇。3)培育有利于CRM 滋長的組織文化組織文化是影響CRM 成敗的重要因素。企業(yè)必須采用一些定性的手段，來分析當(dāng)前文化中存在的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)展優(yōu)勢，消除劣勢，使企業(yè)的整體文化更有利于CRM 戰(zhàn)略的成長和發(fā)展。4)建立一個(gè)集成的信息環(huán)境一個(gè)集成的信息可以實(shí)現(xiàn)對各種數(shù)據(jù)的有效收集和匯總，為實(shí)現(xiàn)CRM 奠定數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)。5)爭取企業(yè)高層的大力支持要成功的實(shí)施CRM，不僅需要在組織上、文化上和技術(shù)上做出重大調(diào)整，而且還需

19、要調(diào)節(jié)各各部門之間的活動(dòng)，因此，活動(dòng)組織高層人員的認(rèn)同和支持是十分必要的。5. 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的基本原則：1)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程重組的重要原則之一是調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，這也是業(yè)務(wù)流程重組的重要任務(wù)。2)組織高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與高層管理者對企業(yè)重要資源的支持是 BPR 成功的關(guān)鍵，其強(qiáng)有力的、 持續(xù)的支持也是重組能夠克服各種阻礙獲得成功的必要條件。3)充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性在實(shí)施重組的過程中，必須強(qiáng)調(diào)員工的積極支持與參與。4)選擇適當(dāng)?shù)闹亟M環(huán)節(jié)在實(shí)施 BPR 之前，要選擇好重組的關(guān)鍵對象。5)可靠有效的績效評估業(yè)務(wù)流程重組是一個(gè)系統(tǒng)工程，對其實(shí)施效果的評價(jià)也應(yīng)是多視角和多維度的，在當(dāng)今管理的理論界和實(shí)務(wù)界，普遍認(rèn)同的系統(tǒng)績效評估體系是平衡記分卡法。6)信息技術(shù)的運(yùn)用信息技術(shù)的運(yùn)用是業(yè)務(wù)流程獲得根本改變的一個(gè)關(guān)鍵手段。7)重建企業(yè)文化企業(yè)必須建立與流程管理相適應(yīng)的企業(yè)文化。6. CRM、 ERP 與 SCM 整合的實(shí)現(xiàn)：1)管理內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)不同在管理內(nèi)容上，三者互有側(cè)重，互為補(bǔ)充。ERP 重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的集成管理。SCM 則覆蓋了供應(yīng)鏈上的所有環(huán)節(jié)，彌補(bǔ)了ERP 的不足，提高了整個(gè)供應(yīng)鏈對客戶的影響能力和競爭能力。CRM 則以客戶為中心