如何培訓(xùn)顧客服務(wù)觀念及技巧

1、增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧增進(jìn)顧客服務(wù)觀念及技巧李良達(dá)李良達(dá)12/30/20211顧客服務(wù)的目標(biāo)何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在n實現(xiàn)自我實現(xiàn)自我n你的自我認(rèn)知你的自我認(rèn)知,形象如何形象如何?n當(dāng)你為別人服務(wù)時當(dāng)你為別人服務(wù)時,你對自己的看你對自己的看法有沒有產(chǎn)生什麼變化法有沒有產(chǎn)生什麼變化?n服務(wù)就是最好的實現(xiàn)自我的過程服務(wù)就是最好的實現(xiàn)自我的過程12/30/20212顧客服務(wù)的目標(biāo)何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在n幫助他人幫助他人n需要別人服務(wù)的人需要別人服務(wù)的人,就是有待別就是有待別人協(xié)助的人人協(xié)助的人n服務(wù)就是對有待別人協(xié)助的人服務(wù)就是對有待別人協(xié)助的人及時伸出援手及時伸出援手12/30/20213顧客服務(wù)的

2、目標(biāo)何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在n貢獻(xiàn)社會貢獻(xiàn)社會n社會事實上就是因為一群人彼社會事實上就是因為一群人彼此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生此聚集並互相服務(wù)而產(chǎn)生n任何人去為他人服務(wù)時就是在任何人去為他人服務(wù)時就是在促使社會更堅強而健全促使社會更堅強而健全12/30/20214顧客服務(wù)的目標(biāo)何在顧客服務(wù)的目標(biāo)何在n完成使命完成使命n任何個人或團(tuán)隊都應(yīng)該有本身的願任何個人或團(tuán)隊都應(yīng)該有本身的願景景VISION和使命和使命MISSIONn願景是抽象的願景是抽象的,使命是具體的使命是具體的,而任而任何個人或團(tuán)隊實踐其使命的過程就何個人或團(tuán)隊實踐其使命的過程就是服務(wù)是服務(wù).12/30/20215顧客服務(wù)並非毫無限制顧客服

3、務(wù)並非毫無限制n顧客是不可能百分之百滿意的顧客是不可能百分之百滿意的n因為顧客是多元而非單一的因為顧客是多元而非單一的n因為顧客的期望值是變動的因為顧客的期望值是變動的n因為顧客也不知道自己需要什麼因為顧客也不知道自己需要什麼n因為顧客連對自己都不是很滿意因為顧客連對自己都不是很滿意12/30/20216顧客服務(wù)並非毫無限制顧客服務(wù)並非毫無限制n服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng)服務(wù)資源也不是毫無限制的供應(yīng)n服務(wù)顧客所需運用的資源總是有限的服務(wù)顧客所需運用的資源總是有限的n顧客需求的成長速度總是大於資源供應(yīng)顧客需求的成長速度總是大於資源供應(yīng)的增加速度的增加速度n顧客服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源顧客

4、服務(wù)耗用資源的速度總是快於資源後續(xù)補充的速度後續(xù)補充的速度12/30/20217顧客服務(wù)並非毫無限制顧客服務(wù)並非毫無限制n服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓服務(wù)底線更不可能毫無原則的退讓n顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所顧客服務(wù)並不能為了討好顧客而棄守所有的法律的和道德的底線有的法律的和道德的底線n顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)顧客服務(wù)更不能有雙重標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)n顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)當(dāng)然尤其是不能漫無標(biāo)準(zhǔn)n所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的所以顧客服務(wù)並不是沒有任何限制的12/30/20218顧客服務(wù)需要非常講究技巧顧客服務(wù)需要非常講究技巧n服務(wù)既然是如此的難以讓顧客滿意服務(wù)既然是如此的

5、難以讓顧客滿意n顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限顧客服務(wù)的資源既然是如此的有限n顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多顧客服務(wù)的限制條件又是這麼的多n因此因此,顧客服務(wù)是一項非常需要講究顧客服務(wù)是一項非常需要講究技巧的重大課題技巧的重大課題12/30/20219顧客服務(wù)的基本技巧之一顧客服務(wù)的基本技巧之一n讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主讓顧客感覺是他在當(dāng)家做主n不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上不要把現(xiàn)成服務(wù)硬套用在顧客身上n乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的乃要協(xié)助顧客畫出他所希望獲得的服務(wù)的圖畫服務(wù)的圖畫(避免違背專業(yè)原則避免違背專業(yè)原則)n最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫最後引導(dǎo)顧客完成這一幅圖畫12/30/2021

6、10顧客服務(wù)的基本技巧之二顧客服務(wù)的基本技巧之二n讓讓顧客感覺他是獨特的顧客感覺他是獨特的n不要讓顧客覺得他是渺小無價值的不要讓顧客覺得他是渺小無價值的n不要讓顧客覺得他是可有可無的不要讓顧客覺得他是可有可無的n乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的乃要讓顧客覺得他是特殊的無價的n乃要讓顧客覺得他是獨一無二的乃要讓顧客覺得他是獨一無二的12/30/202111顧客服務(wù)的基本技巧之三顧客服務(wù)的基本技巧之三n提供有始有終的完整服務(wù)提供有始有終的完整服務(wù)n不要讓你的服務(wù)功虧一簣不要讓你的服務(wù)功虧一簣n不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾不要讓你的服務(wù)虎頭蛇尾n要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜要使你的服務(wù)一開始就好的讓他喜出

7、望外出望外,最後更讓他有驚喜的收場最後更讓他有驚喜的收場12/30/202112顧客服務(wù)的基本技巧之四顧客服務(wù)的基本技巧之四n提供體貼入微的精緻服務(wù)提供體貼入微的精緻服務(wù)n細(xì)心去體會顧客想要怎樣的服務(wù)細(xì)心去體會顧客想要怎樣的服務(wù)n精緻的設(shè)計並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)精緻的設(shè)計並完整呈現(xiàn)你的服務(wù)n注意每一個細(xì)節(jié)注意每一個細(xì)節(jié),注重每一個反應(yīng)注重每一個反應(yīng)n消除可能的疑慮消除可能的疑慮,化解可能的糾紛化解可能的糾紛12/30/202113顧客服務(wù)的基本技巧之五顧客服務(wù)的基本技巧之五n讓顧客可以放心享受你的服務(wù)讓顧客可以放心享受你的服務(wù)n所有的收費標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚所有的收費標(biāo)準(zhǔn)要說明清楚n所有的服務(wù)內(nèi)容要一目

8、了然所有的服務(wù)內(nèi)容要一目了然n所有的服務(wù)過程要一氣呵成所有的服務(wù)過程要一氣呵成n所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致所有的服務(wù)動作要標(biāo)準(zhǔn)一致12/30/202114顧客服務(wù)的基本技巧之六顧客服務(wù)的基本技巧之六n讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值讓顧客感覺你的服務(wù)物超所值n即使是提供免費服務(wù)即使是提供免費服務(wù),也要讓顧客也要讓顧客有價值感有價值感(人都不喜歡人都不喜歡“喈喈,來食來食”)n不問代價不問代價,不問對象不問對象,對每一個顧客對每一個顧客都盡心竭力的服務(wù)都盡心竭力的服務(wù),顧客的感受自顧客的感受自然大不相同然大不相同12/30/202115顧客服務(wù)的注意事項之一顧客服務(wù)的注意事項之一n服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任

9、何可能服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何可能讓顧客感到不舒服的動作或語言讓顧客感到不舒服的動作或語言n不要在服務(wù)過程中增加收費不要在服務(wù)過程中增加收費,或者或者又提到收費的問題又提到收費的問題n不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己不要在服務(wù)過程中服務(wù)自己(摳鼻摳鼻子子,抓癢抓癢,打哈欠打哈欠,剔牙齒等等剔牙齒等等)12/30/202116顧客服務(wù)的注意事項之二顧客服務(wù)的注意事項之二n服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場服務(wù)的過程要避免出現(xiàn)任何冷場,或有任何人或有任何人,事事,物闖入或介入物闖入或介入n如果必須中斷服務(wù)如果必須中斷服務(wù),或轉(zhuǎn)由他人接或轉(zhuǎn)由他人接手手,必須詳細(xì)向顧客說明清楚必須詳細(xì)向顧客說明清楚n如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)

10、的地點等如故需轉(zhuǎn)換服務(wù)的地點等,尤其必尤其必須要向顧客解說並最好有人帶路須要向顧客解說並最好有人帶路12/30/202117顧客服務(wù)的注意事項之三顧客服務(wù)的注意事項之三n要充分尊重顧客的隱私權(quán)要充分尊重顧客的隱私權(quán)n服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語服務(wù)過程盡可能輕聲細(xì)語n服務(wù)過程盡可能使用代語服務(wù)過程盡可能使用代語n服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客服務(wù)過程盡可能保護(hù)顧客12/30/202118顧客服務(wù)的注意事項之四顧客服務(wù)的注意事項之四n要充分尊重顧客的選擇權(quán)要充分尊重顧客的選擇權(quán)n向顧客說明服務(wù)過程向顧客說明服務(wù)過程,並讓並讓他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)他在重要環(huán)節(jié)有自主權(quán)n替顧客作專業(yè)的分析替顧客作專業(yè)的分析,但讓但

11、讓他自己做成最後的決定他自己做成最後的決定12/30/202119顧客服務(wù)的注意事項之五顧客服務(wù)的注意事項之五n要隨時給予顧客反悔的機會要隨時給予顧客反悔的機會n顧客沒有我們專業(yè)顧客沒有我們專業(yè),只要情況許只要情況許可可,要盡可能給予反悔的機會要盡可能給予反悔的機會n顧客通常缺乏經(jīng)驗顧客通常缺乏經(jīng)驗,會趨向於退會趨向於退縮與保守縮與保守,要多多給予鼓勵要多多給予鼓勵12/30/202120顧客服務(wù)的注意事項之六顧客服務(wù)的注意事項之六n要給予顧客充分的售後服務(wù)要給予顧客充分的售後服務(wù)n建立完整且有效運作的售後服建立完整且有效運作的售後服務(wù)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng)(尤其是通報系統(tǒng)尤其是通報系統(tǒng))n重視且迅速處理任何顧客的抱重視且迅速處理任何顧客的抱怨與申訴怨與申訴12/30/202121顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的策略性思考n顧客服務(wù)的表單與流程顧客服務(wù)的表單與流程規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵規(guī)劃是成敗的重要關(guān)鍵n顧客服務(wù)的場所與佈置顧客服務(wù)的場所與佈置也是成敗的重要關(guān)鍵也是成敗的重要關(guān)鍵12/30/202122顧客服務(wù)的策略性思考顧客服務(wù)的策略性思考n顧客服務(wù)的人員與組織顧客服務(wù)的人員與組織管理是成敗的重要關(guān)鍵管理是成敗的重要關(guān)鍵n顧客服務(wù)的觀念與技巧顧客服務(wù)的觀念與技巧也是成敗的重要關(guān)鍵也是成敗的重要關(guān)鍵12/30/202123總結(jié)總結(jié):