服務(wù)明星班組申報(bào)材料

1、文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持服務(wù)明星班組申報(bào)材料篇一： “用戶滿意服務(wù)明星班組”創(chuàng)建申報(bào)材料為“用戶至上，用心服務(wù)”譜寫新的篇章心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新，上海市電信有限公司北區(qū)電信局營業(yè)室前臺班組是一支年輕的隊(duì)伍、知識型的戰(zhàn)斗集體。全班組近38 人；平均年齡28 歲；團(tuán)員13 人，占34%，黨員3 人；自組建以來多次被市、區(qū)授予先進(jìn)稱號的模范班組。這支年輕的隊(duì)伍在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、迎難而上、頑強(qiáng)拼搏，奏響了一曲曲激動人心的凱歌。上海電信公司北區(qū)電信局營業(yè)前臺班組是一個有著光榮傳統(tǒng)的班組，在 19971998 年上海市郵電系統(tǒng) “十大窗口”競賽中被評為三級服

2、務(wù)窗口。XX年被評為北區(qū)電信局文明班組； XX 年被電信公司授予“金牌營業(yè)廳稱號”，同時(shí)在這一年被上海市郵電通信管理局通信行業(yè)窗口服務(wù)評為“文明示范點(diǎn)” ；是通信行業(yè)窗口服務(wù)的文明示范點(diǎn)，獲得多項(xiàng)服務(wù)上的榮譽(yù)。但我們并沒有滿足，在公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和帶領(lǐng)下，不斷要求自己，不斷提高自己，不斷超越自己。XX 年上海電信為了進(jìn)一步全面提升營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量，對窗口的工作進(jìn)行多種形式的檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的不足之處，馬上進(jìn)行針對性的整改，將服務(wù)更規(guī)范化，更人性化。1、 加強(qiáng)大廳現(xiàn)場管理，營造服務(wù)環(huán)境人性化：環(huán)境整潔美化：每位營業(yè)員在一天的工作中始終要保持各自的工作臺和地面整潔。檔案放在統(tǒng)一的格子內(nèi)。下班時(shí)

3、關(guān)閉電腦并易地工作臺整理干凈。紀(jì)律嚴(yán)格化：營業(yè)員離席須經(jīng)值班長同意，以防出現(xiàn)多個柜臺同時(shí)暫停的現(xiàn)象出現(xiàn)。接待合理化：遇到退、吊檔等需較長時(shí)間等待的情況時(shí)，營業(yè)員將要辦理的內(nèi)容寫一站式交值班長，由值班長聯(lián)系相關(guān)部門。營業(yè)員先接待下一位用戶，由值班長處理完畢后再繼續(xù)接待原用戶。格式統(tǒng)一化：將必須向用戶交待清楚的，與業(yè)務(wù)相關(guān)而宣傳資料和確認(rèn)單都沒有明確的內(nèi)容、要點(diǎn)，統(tǒng)一格式后，打印在確認(rèn)單上給用戶。使用戶能一目了然，也減少不必要的投訴。交流積極化：營業(yè)員在工作之余互相交流經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)以得，互相取長補(bǔ)短，共同提高，有所進(jìn)步。首先，加強(qiáng)了對營業(yè)員的考評要求。對考評內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分。從著裝、儀表儀容、十字用語、

4、主動招呼、主動營銷、業(yè)務(wù)差錯、投訴、出勤率、業(yè)務(wù)考試等各方面進(jìn)行評分。由班長、值班長和業(yè)務(wù)員在定期巡視中為每位營業(yè)員打分， 到月底將組成一張?jiān)露瓤荚u表，作為年終考評時(shí)的依據(jù)。評分經(jīng)?；?shù)據(jù)化，也合考評有據(jù)可查。2、 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，營業(yè)服務(wù)正規(guī)化：我們始終堅(jiān)持做到三個必須五個清，三個必須即：用戶上前必須主動招呼；接待用戶必須正視；受理完畢必須請用戶核對，說再見。五個清即：戶名、地址要對清；用戶需求要問清；用戶不明要講清；多項(xiàng)業(yè)務(wù)要做清；方便用戶一次清。自從電信公司推出首問責(zé)任制后，在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，我們北區(qū)營業(yè)室首創(chuàng)了“一站式服務(wù)”，通過一張張“一站式聯(lián)系單”及時(shí)地把用戶的需求傳遞到各個相關(guān)部

5、門，并幫助用戶解決了許多困難，消除了用戶多次往返之苦。通過 “一站式”服務(wù)，我們又把服務(wù)從首問責(zé)任制提升到了首問解決制，3、 提倡細(xì)節(jié)關(guān)懷，服務(wù)全面周到化：當(dāng)用戶進(jìn)入營業(yè)大廳，第一個接觸到的是咨詢臺服務(wù)員。為了使用戶一進(jìn)入大廳就能感受到我們的服務(wù)熱情和周到，對咨詢臺服務(wù)員提出更高更細(xì)的要求。咨詢臺由六位營業(yè)員輪流職守。 用戶進(jìn)入大廳要主動招呼用戶，介紹相關(guān)業(yè)務(wù)知識，善意提醒用戶是否帶齊相關(guān)證件。有空閑時(shí)要分發(fā)宣傳單片，做到主動營銷。在大廳業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，還要主動疏導(dǎo)用戶，為營業(yè)大廳把好第一關(guān)。為了減少客戶等候時(shí)間，我們想方設(shè)法提高工作效率，在不增加人員的情況下，調(diào)整班務(wù)，保證在忙時(shí)有五位營業(yè)員同時(shí)

6、接待用戶（咨詢服務(wù)）縮短了用戶等候時(shí)間。一系列措施的出臺并實(shí)行后馬上受到用戶的一致好評，已有多位營業(yè)員多次受到用戶各種形式的表揚(yáng)。有位老干部上午在大廳申請電話開通業(yè)務(wù)。出門匆忙帶了證件，卻忘記帶錢。正在為難之際，我們的營業(yè)員顧秀琦主動為用戶墊付了手續(xù)費(fèi)，解決了用戶的燃眉之急。用戶萬分感動，深刻地感受到我們“用心服務(wù)，用戶至上”的服務(wù)精神。當(dāng)天下午老人不成年老體邁，寫了感謝信馬親自送到班長手中，強(qiáng)烈要求表揚(yáng)嘉獎顧秀琦。還有一位用戶更是打10000 要求表揚(yáng)營業(yè)員孫婕。原來用戶辦理小靈通業(yè)務(wù)時(shí)，將私人物品遺忘在柜臺上。孫婕通知用戶取回物品后，用戶又將錢包與宣傳資料放在一起沒有拿走。孫婕發(fā)現(xiàn)后馬上通

7、知值班長。與值班長一起打開后，見錢包內(nèi)有用戶身份證原件、信用卡及幾千元現(xiàn)金。立即與之聯(lián)系， 再次將用戶物品交還給他，因此才出現(xiàn)了開頭一幕。作為公司、區(qū)局的優(yōu)秀班組，我們把壓力變?yōu)榫薮蟮膭恿?，不僅要為每一位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要提供有特色的服務(wù)。服務(wù)講究用心，用戶才感到貼心。只有真心付出，才能得到真誠回報(bào)。不久前，一位用戶到營業(yè)室來付新裝ISDN 的費(fèi)用，他來到我們營業(yè)員鄭紅燕面前， “您好！先生，請問您辦什么業(yè)務(wù)？” “我是來付新裝ISDN的費(fèi)用?！薄澳堊?！您知道新裝ISDN應(yīng)付多少錢嗎？” “知道的。我都登記好了，你只要把發(fā)票打出來，我就付錢。 ”用戶邊說邊開始掏錢，但掏了半天競?cè)话l(fā)現(xiàn)自

8、己帶的錢比發(fā)票上打印的金額少8 元，一時(shí)十分尷尬，看著用戶焦急的眼神，鄭紅燕帶著微笑對用戶說：“別著急， 我可以借你10 元。 ” 于是鄭紅燕從口袋里拿出10元給用戶，解了用戶的燃眉之急。用戶接過錢，激動地說：“雖說 10 元錢不是什么大數(shù)目，但你能主動借錢給我，你的服務(wù)真是沒話說了，就為此不管路多遠(yuǎn)，我今天一定會趕來還錢，再次謝謝你！ ”說完，他對鄭紅燕鞠了一躬。我們班組人員不但在“用心”上面下功夫，在繼續(xù)開展品牌特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，也做到“四個堅(jiān)持”：堅(jiān)持專柜服務(wù)，堅(jiān)持上門服務(wù)，堅(jiān)持即時(shí)服務(wù)，堅(jiān)持預(yù)約服務(wù)。近幾年來，在我們的班組中始終堅(jiān)持著一項(xiàng)特色服務(wù)跟蹤服務(wù)。即由于數(shù)據(jù)庫不能同時(shí)受理多項(xiàng)業(yè)

9、務(wù)，而用戶需要辦理兩個或兩個以上業(yè)務(wù)，為免用戶再次往返辦理，為了方便用戶，為了滿足用戶的需要，營業(yè)員會根據(jù)用戶的要求將用戶填好的表格先受理下來，以待適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫用戶辦理，這樣的做法不僅克服了計(jì)算機(jī)程序上的某些不足，更大程度上方便了用戶。據(jù)統(tǒng)計(jì) XX年1月至XX年6月前臺營業(yè)人員跟蹤數(shù)量已達(dá)8500 件，跟蹤的內(nèi)容各種各樣：寬帶恢復(fù)、改名過戶等業(yè)務(wù)辦理完后，需再更改租費(fèi)；用戶提前來辦理在搬家之日拆除電話，由于之后幾天沒空，故營業(yè)員會主動先收下來，等日期到了再辦理；新裝電話未完工要再辦理新業(yè)務(wù)，需跟蹤等完工后營業(yè)員再輸入電腦?在我們班組中處處體現(xiàn)了以人為本的理念，使得“用戶之上，用心服務(wù)” 不只是

10、一句口號。這種方便用戶一次清的特色服務(wù)，受到了廣大用戶的贊揚(yáng)，也提升了我們北區(qū)營業(yè)廳的良好形象，難怪有許多用戶總是說我們營業(yè)廳是總局，路再遠(yuǎn)也愿意到這里來辦理業(yè)務(wù)。由于橫浜營業(yè)廳地處商業(yè)中心，交通方便，所以用戶樂意到這里來辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量相當(dāng)大，經(jīng)常中午營業(yè)員不能準(zhǔn)時(shí)吃飯，沒有時(shí)間休息，晚上不能準(zhǔn)時(shí)下班， 特別到月底幾天，只要看到用戶多，沒有一個人下來，一定等到值班長安排到你才離開柜臺吃飯，營業(yè)員之間好像已經(jīng)達(dá)成了一種默契，兩個兩個輪流下來，有時(shí)他們還相互推讓，讓其他人先下來，自己最后一個下來，等下來的時(shí)候已經(jīng)是上班的時(shí)間了，從他們的身上體現(xiàn)了一種積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈

11、！服務(wù)是企業(yè)的生命，是贏得市場的立足之本，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是樹立企業(yè)形象的重要保證，要進(jìn)一步建立并推進(jìn)上海電信提出和倡導(dǎo)的“用戶至上、用心服務(wù)”，服務(wù)制勝的關(guān)鍵不僅在于給用戶提供了什么樣的產(chǎn)品，更在于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。所謂服務(wù)制勝，就是指要真正地站在用戶的角度，為用戶踏踏實(shí)實(shí)地做一些事，讓用戶實(shí)實(shí)在在地感受到你在為他服務(wù)。所以往往那些不費(fèi)吹灰之力的一聲問候、一個電話、一封平信甚至是一篇二：滿意100 服務(wù)明星班組事跡材料阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責(zé)任公司銷售服務(wù)精英班組爭創(chuàng)“工人先鋒號”事跡材料阿拉善左旗駝中王絨毛制品有限責(zé)任公司營業(yè)廳作為公司基層部門，擁有一群朝氣蓬勃的年青人，現(xiàn)有員工

12、6 人，平均年齡30 歲，承擔(dān)著公司80%的銷售任務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。營業(yè)廳全體員工始終秉承“客戶為根、服務(wù)為本”的活動主題，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。大家滿懷信心和熱情、通過團(tuán)隊(duì)的智慧和共同努力，向廣大用戶推廣駝中王的企業(yè)文化、服務(wù)文化，將優(yōu)秀服務(wù)文化及理念在工作實(shí)踐中不斷完善，將駝中王服務(wù)領(lǐng)先的形象以更新好的面貌保留在客戶心中，體現(xiàn)了“駝中王人”追求卓越品質(zhì)的專業(yè)精神。于XX年榮獲公司服務(wù)競賽一等獎、 XX年優(yōu)秀班組、 先進(jìn)工會小組、先進(jìn)集體等稱號 ；在XX年度曾連續(xù)四個月服 務(wù)考核名列前茅，XX年實(shí)現(xiàn)營業(yè)額1288萬元。一、樹立良好精神風(fēng)貌和外在形象。一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳

13、外在形象。營業(yè)廳高度重視“工人先鋒號”班組創(chuàng)建工作，將該項(xiàng)工作擺到了營業(yè)廳的重要工作日程上，使活動有制、有序、有效地開展。在硬件上，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有營業(yè)區(qū)、客戶休息區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了產(chǎn)品宣傳資料架，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。二是強(qiáng)抓服務(wù)，提高客戶滿意度。營業(yè)廳是我公司的銷售部門，是服務(wù)的窗口，代表駝中王公司的企業(yè)形象。首先做到按服務(wù)流程進(jìn)行銷售，提高自身的服務(wù)態(tài)度，這種服務(wù)態(tài)度是發(fā)自內(nèi)心的，讓客戶感到親切，在這方面我們

14、首先從前臺營業(yè)員做起，包括營業(yè)員的一言一行開始，提高營業(yè)員的綜合素質(zhì)，逐步建立建全各項(xiàng)考核制度，對不合格的營業(yè)員時(shí)時(shí)提醒并及時(shí)糾正。全面培養(yǎng)營業(yè)員的主動服務(wù)意識，嚴(yán)格保證營業(yè)廳窗口的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到XX 年度無一例服務(wù)質(zhì)量投訴，客戶滿意度也在不斷的提升，二、全面增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對現(xiàn)今的流行趨勢以及消費(fèi)心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定了首問負(fù)責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度，以制度促進(jìn)作風(fēng)良性發(fā)展。一是實(shí)行首問負(fù)責(zé)制?？蛻舻臐M意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，這就要求我們的營業(yè)員不僅要規(guī)范化服務(wù)更要靈活的服務(wù)。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所

15、有問題一包到底，對特殊需求的客戶進(jìn)行特殊對待。二是改變工作意識。面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時(shí)每刻都要以愉悅的心情對待客戶，發(fā)揮年輕、有朝氣，同時(shí)積極創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。根據(jù)客戶評價(jià)滿意度的結(jié)果進(jìn)行評優(yōu)活動，每月選出一名服務(wù)明星, 讓大家有一種你追我趕的向上精神, 被動的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)意識。三是開展一句話營銷活動。營業(yè)員直接面對用戶，我們要求營業(yè)員在銷售時(shí)多說一句話，主動向用戶宣傳介紹我們的產(chǎn)品。要有客戶評價(jià)記錄，采取月抽查、季考核等方式進(jìn)行檢查督促，考核結(jié)果記入營業(yè)員考核成績中。四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。為滿足客戶需求，想客戶所想，急客戶所急，把客戶的事當(dāng)

16、作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把客戶滿意與否作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。營業(yè)廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細(xì)訊問了解需求、細(xì)致介紹推薦產(chǎn)品、最后按要求辦理。XX年6月的一天，一位女士來到營業(yè)廳，營業(yè)員陶英馬上判斷，這是一位做生意的外地人士，因?yàn)闅夂虿贿m應(yīng)，需要購買一條駝絨褲用來取暖，通過耐心細(xì)致介紹各種不同類型的駝絨褲后，使客戶購買到了稱心的產(chǎn)品，贏客戶得認(rèn)可。三、服務(wù)水平不斷做強(qiáng)做大。社會及廣大消費(fèi)者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、移動業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型擴(kuò)大帶來的大量新業(yè)務(wù)、新名詞和新要求，

17、給營業(yè)廳的服務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗(yàn)。且末縣營業(yè)部不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平向不斷做強(qiáng)做大。一是以“巧”促水平提升。在服務(wù)過程中，以創(chuàng)建“滿意100”服務(wù)明星班組的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以“巧”促進(jìn)服務(wù)水平提升。強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；通過在柜臺服務(wù)牌背面裝小鏡子時(shí)刻規(guī)范。就如一位客戶說的： “到這里辦理業(yè)務(wù)，心情很舒服”。二是以“優(yōu)”促服務(wù)提升。服務(wù)追求“零距離”，在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo)服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。同時(shí)，組織業(yè)務(wù)精英積極組織參與了自治州信息化辦公室的“信息技術(shù)進(jìn)農(nóng)村活動” 、且末縣科技之冬等

18、活動，宣傳農(nóng)信通等產(chǎn)品，擴(kuò)大公司影響力。三是以“創(chuàng)”實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)提升。市場競爭的加劇，對服務(wù)提出了新的要求，且末縣營業(yè)部搬到現(xiàn)場，為用戶提供“一站式”服務(wù)，XX年累計(jì)20次走上街頭、進(jìn)社區(qū)、下農(nóng)村，進(jìn)行手機(jī)保養(yǎng)等無償服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳，極大提升了服務(wù)親和力，并帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展。“為您服務(wù)， 是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”且末縣營業(yè)部6 名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正感受到中國移動的服務(wù)理念。用心所以成功，一份耕耘，一份收獲。因?yàn)橛眯?，且末縣營業(yè)部在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績；因?yàn)橛眯模?且末縣營業(yè)部在

19、工作中學(xué)會了如何待人接物，逐步成長。百尺竽頭更進(jìn)一步，今后的工作中且末縣營業(yè)部將團(tuán)結(jié)一心，在創(chuàng)建“滿意 100”服務(wù)明星的活動上取得更大進(jìn)步。篇三：明星班組申報(bào)材料“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”申報(bào)材料錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)廳 錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)廳于XX年9月13日在錫林浩特市上繁華大街中段正式營業(yè)。高勒時(shí)代營業(yè)廳作為錫盟聯(lián)通旗艦店. 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面對每一位來聯(lián)通辦理業(yè)務(wù)的用戶. “您好！ ” “請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” “對不起，請稍等。 ” 不管你尊卑高低，也不管你是不是聯(lián)通公司的用戶，只要你一步入錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)大廳，你就會被這親切、熱情、耐心而周到的服務(wù)所吸引。著裝整齊、精神抖擻的營

20、業(yè)員們，正動作麻利地為客戶辦理業(yè)務(wù)；面帶笑容、和風(fēng)細(xì)雨的營業(yè)員們，正不厭其煩地為前來咨詢的客戶耐心解答。“服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！ 。XX年9月以來，錫盟聯(lián)通高勒時(shí)代營業(yè)廳29 名成員，憑借著扎實(shí)的業(yè)務(wù)和出色的服務(wù)，一直把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫穿到每個環(huán)節(jié)中去，融工作于大局，寓管理于服務(wù)，以實(shí)干創(chuàng)新的精神，在創(chuàng)建“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”這項(xiàng)活動中，以求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶從中真正感受到中國聯(lián)通“一切自由連通”的服務(wù)理念。主要措施為：1、 確立一個 “高” 字， 始終把客戶滿意不滿意作為 “第一職責(zé)”一個人要有點(diǎn)精神，一個部門、一個班組同樣也要有點(diǎn)精神，沒有精神就沒有動力和決心。

21、該班組的29 位員工始終保持這一清醒頭腦。我們自己常說，只有把用戶高興與不高興作為“第一職責(zé)”，工作才能真正體現(xiàn)一個高標(biāo)準(zhǔn)。一是從提高思想認(rèn)識抓起。我們清醒地意識到，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，如今，錫盟聯(lián)通分公司不光要與老牌子“中國移動”競爭，還要與所有電信行業(yè)競爭。在激烈的市場競爭中，聯(lián)通人要想始終保持著強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，沒有一流的服務(wù)檔次和水平，勢必難以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。只有以開展?fàn)巹?chuàng)“全國用戶滿意電信服務(wù)班組”活動為契機(jī)，推動自己的服務(wù)再上新水平、上新檔次，為廣大客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，以自己的誠心服務(wù)換取客戶的真心支持，才能保證聯(lián)通人在激烈的市場競爭中把握主動權(quán)，使自己在同行業(yè)中脫穎而出。

22、二是從增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)練起。認(rèn)識上的提高，是行動上的動力；從而激發(fā)了全體員工廣泛參與的創(chuàng)建熱情。他們覺察到素質(zhì)過不過硬，既事關(guān)一個錫盟分公司的精神狀態(tài)，也事關(guān)一個營業(yè)廳的形象。如何從制度入手強(qiáng)化素質(zhì)建設(shè)，提高工作效率？我們不是把口號喊在嘴上，而是把措施落到行動上。除的正常的上班時(shí)間, 下班以后我們努力的學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識與營賬系統(tǒng), 每月月底我們對本月的業(yè)務(wù)知識及計(jì)算機(jī)的基本操作進(jìn)行月考, 不僅大大促進(jìn)了全體員工刻苦鉆研、主動思考問題的積極性，而且還為正確應(yīng)對入世后諸多挑戰(zhàn)、工作再上新臺階奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。三是從滿足用戶需求做起。為滿足用戶需求，我們積極換位思考，想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當(dāng)作

23、自己的事，把工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)，定位在用戶滿意與否。面對每位來高勒營業(yè)廳業(yè)務(wù)的用戶, 我們都以真誠的微笑和耐心細(xì)致的服務(wù)來幫助每位用戶. 讓用戶有 賓至如歸 的感覺 .2、 確立一個 “實(shí)” 字， 始終把客戶滿意不滿意作為 “第一信號”近年來， 他們把客戶滿意不滿意作為工作的 “第一信號”，在取信用戶上出實(shí)招，深入開展創(chuàng)建活動，制訂了承諾服務(wù)制、 首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等一整套切實(shí)可行的實(shí)施方案，把創(chuàng)建活動不斷引向深入。一是推行了承諾服務(wù)制。2 年來，先后實(shí)施了禮儀規(guī)范服務(wù)制和首問負(fù)責(zé)制等，既方便了用戶和群眾，也提高了聯(lián)通人形象。去年9 月，我們繼首問責(zé)任制后，又推出了承諾服務(wù)制，把窗口的工作職責(zé)、一臺清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和每個工作人員的姓名、照片，對接待來人、接聽電話的言行、態(tài)度作了十分明確詳細(xì)的規(guī)定，并將承諾服務(wù)制的內(nèi)容貼到墻上，令人一目了然。在工作時(shí)限上，公開承諾辦結(jié)時(shí)間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時(shí)間。移動電話復(fù)話時(shí)限為12 小時(shí)內(nèi)；簡單投訴立即處理，一般投訴24 小時(shí)內(nèi)處理，本市權(quán)限一般不超過12 個小時(shí)。二是推行了特事特辦制。近年來，他們從突破傳統(tǒng)思維入手，用客戶的眼光審視自己，變“你打電話聯(lián)通買單”服務(wù) ，實(shí)施了特事特辦制，讓客戶在消費(fèi)過程中得到極為滿意的消費(fèi)價(jià)值回報(bào)，較好滿足了用戶特殊需求。今年來, 我們又為老用戶免費(fèi)更換大容量的SIM卡服務(wù).這使得以前SIM卡容量少