售后服務(wù)工作流程及管理制度

1、文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，已重新整理排版.word版本可編輯.歡迎下載支持.售后服務(wù)工作流程及管理制度一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公 司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容（售后服務(wù)涉及到第三方供方的由其提供售后 服務(wù)承諾）1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝 配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更 換相應(yīng)零配件。2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出 差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。3、對(duì)合

2、同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì) 產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)I。4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品 的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念， 要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授 維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司1文檔來(lái)源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.文檔收集于互聯(lián)網(wǎng)，已重新整理排版.word版本可

3、編輯.歡迎下載支持.總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好 的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶 規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許 同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告 單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部 協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決。9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函

4、的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以 及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、管理考核辦法1、投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中 表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取 有效措施挽回影響：1）和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2）對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的3）因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的4）因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào) 銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否 則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、 辭退直至追究法律責(zé)任。4、用戶服務(wù)售后配件發(fā)貨流程售后配件需求注明售后配件名稱、規(guī)格型公司采購(gòu)進(jìn)度、出貨進(jìn)度，注明發(fā)貨地址、5、用戶與用戶落實(shí)貨物接收情況L收到用戶、銷售員、代理商來(lái)函或郵件,分析、處理來(lái)函或郵件處理意見(jiàn)回復(fù)或郵件每月初將上月處理來(lái)函、郵|6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表 年底將各月份的歸檔資料整理匯總，每月統(tǒng)計(jì)售后裝訂成冊(cè)，保存包括:1）安裝調(diào)試（12）售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3）售后材料費(fèi)用4）售后運(yùn)輸費(fèi)用5）售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6）每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，并提出