物業(yè)公司質(zhì)量手冊

1、受控狀態(tài)：受控XXXX物業(yè)治理質(zhì)量手冊依據(jù)GB/T19001-2021標(biāo)準(zhǔn)編制文件編號： ZG/QM/01-2021版本號： A/0受控狀態(tài)： 受控編制：審核：批準(zhǔn)：2021-12-1 發(fā)布2021-12-1 實施1.1 目錄第章 前言1.1 目錄1.2 質(zhì)量手冊更改一覽表 1.3 質(zhì)量手冊公布令、授權(quán)令；治理者代表任命書 第二章質(zhì)量治理體系概述 2.1 公司概況2.2 方針2.3 目標(biāo)2.4 公司質(zhì)量治理體系機(jī)構(gòu)圖 2.5 質(zhì)量治理體系職能分配表 第三章 概述3.1 應(yīng)用范圍和刪減要求 3.2 術(shù)語和標(biāo)準(zhǔn)性引用文件 第四章質(zhì)量治理體系4.1 總要求4.2 文件要求第五章治理責(zé)任5.1 治理承

2、諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3 公司質(zhì)量方針 5.4 籌劃5.5 責(zé)任、權(quán)限與溝通 5.6 治理評審第六章資源治理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 根底設(shè)施6.4 工作環(huán)境第七章產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的籌劃7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計和開發(fā) 7.4 采購7.5 生產(chǎn)和效勞提供7.6 監(jiān)視和測量設(shè)備的限制 第八章測量、分析和改良 8.1 總那么8.2 監(jiān)視和測量顧客滿意內(nèi)部審核過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.3 不合格品限制 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改良持續(xù)改良糾正舉措 預(yù)防舉措附錄1質(zhì)量治理手冊的治理 附錄2公司程序文件清單 附錄3物業(yè)治理流程圖

3、文件更改記錄表序 號頁碼早IJ更改內(nèi)容提要更改 性質(zhì)更改人日期更改通 知單號備注質(zhì)量手冊發(fā)布令XXXX物業(yè)治理 ?質(zhì)量手冊?是依據(jù) GB/T19001: 2021 idt ISO9001 :2021質(zhì)量治理體系一要求結(jié)合公司實際制訂的,它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo),對 公司質(zhì)量治理體系作了具體的描述,是指導(dǎo)全公司實施質(zhì)量治理綱領(lǐng)性文件和行動準(zhǔn) 那么,現(xiàn)予以發(fā)布,望全體員工遵照執(zhí)行.任命治理者姓名 為我公司治理者代表,行使以下權(quán)利：負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理體系的建立,運(yùn)行和保持正常運(yùn)行.向公司總經(jīng)理報告質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況,及時處理質(zhì)量治理體系運(yùn)行有關(guān)問題.保證在整個組織內(nèi)提升滿足顧客要求的意識；(4)

4、代表公司就質(zhì)量治理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò).總經(jīng)理：二.一五年十二月一日0.1公司簡介XXXX物業(yè)治理是一家專業(yè)的物業(yè)治理效勞企業(yè),物業(yè)公司目前注冊資金 50萬元(人民幣),是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)?；?具有國三級資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)治理效勞企業(yè).公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,公司總部設(shè)有各職能治理部門.公司現(xiàn)有員工50余人,持證上崗率達(dá)90%以上,公司部門經(jīng)理以上治理人員均取得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)治理資格證書,高級治理 人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn),具有多年物業(yè)效勞治理工作經(jīng)驗.？?？?公司自2001年組建以來,秉承 業(yè)主利益高于一切的指導(dǎo)思想,堅持 誠心誠意效勞業(yè)主, 盡心盡 力和諧社區(qū)的

5、企業(yè)理念,以不斷強(qiáng)化建管統(tǒng)一的模式,不斷提升物業(yè)樓宇的品牌和附加值,嚴(yán)格遵照“誠信守諾.務(wù)實求細(xì)的效勞原那么.保證物業(yè)治理的優(yōu)質(zhì)效勞,在物業(yè)治理效勞中實行高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化效勞.為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、平安、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境.公司經(jīng)過多年的沉淀和積累已形成了具有“ XXXX物業(yè)治理特色的治理模式,擁有了高效優(yōu)質(zhì)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系,在全體員工的共同幫助下,公司的治理和效勞品質(zhì)不斷上臺階、上檔次、上水平.通過公司的精心治理與效勞,在廣闊業(yè)主和政府主管部門中贏得了良好的口碑.展望未來,我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、效勞第一、依法治理的效勞宗旨,以“誠信守諾、務(wù)實求細(xì)、至誠效勞為質(zhì)量方針,與廣闊

6、業(yè)主一起營造“平安、文明、整 潔、舒適、親情的居住氣氛,通過不斷地自我完善、自我開展,向著一流物業(yè)治理 效勞企業(yè)的目標(biāo)而努力.公司堅持以“軍事化治理、正規(guī)化維護(hù)、科學(xué)化限制、星級化效勞的理念治理物業(yè)并提供效勞,為適應(yīng)公司快速開展需要,2021年度導(dǎo)入ISO9001:2021質(zhì)量治理體系, 以期不斷強(qiáng)化內(nèi)部治理,對物業(yè)效勞實施科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)和高效的治理,營造充滿人文關(guān) 懷的特色社區(qū)環(huán)境,為公司的騰飛開展奠定更為扎實的治理根底.0.2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令質(zhì)量方針：誠信守諾、務(wù)實求細(xì)質(zhì)量目標(biāo)：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90%平安、一消防治理達(dá)標(biāo)率95%以上文件受控率100%,人力資源培訓(xùn)

7、到達(dá)年方案科目的 98%以上,總經(jīng)理：日期：2021-12-10.3物業(yè)治理運(yùn)作流程0.5質(zhì)量職能分配表手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理管代員工代表綜合部物管部4.1總要求or oor oOoooooooOoor oP Oooo5.1質(zhì)量治理承諾二ooo5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)ooor o5.3質(zhì)量方針oooP o5.4籌劃oooo5.5責(zé)任、權(quán)限和溝通oooo5.6治理評審o廠oor o6.1資源提供oooo6.2人力資源O二oo6.3根底設(shè)施r ooo6.4工作環(huán)境Oooo7.1效勞實現(xiàn)的籌劃Oooor oor or oooooooo7.3設(shè)計和開發(fā)刪減7.4采購oooooooooooo

8、r oooooooo7.6監(jiān)視和測量設(shè)備的限制8.1測量、分析和改良總那么OoooOoor oor oOoooOooo8.3事故、事件與不合格限制r ooo8.4數(shù)據(jù)分析ooooor oooP oooP ooooo主要責(zé)任； .表示配合部門.1范圍1.1 總那么本公司按GB/T 19001-20211標(biāo)準(zhǔn)要求編制了本手冊,手冊說明了公司的質(zhì) 量方針和目標(biāo),規(guī)定了公司的質(zhì)量治理體系.說明了各職能部門在質(zhì)量治理體 系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求,對公司的質(zhì)量治理體系各要素、活動各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了 原那么性闡述,對效勞的程序手段和方法均作出了明確的規(guī)定和說明、對質(zhì)量管 理體系進(jìn)行全面闡述.1.2 應(yīng)用1.2.1

9、質(zhì)量治理手冊適用范圍：XXX物業(yè)治理的物業(yè)治理以及相關(guān)的保安服 務(wù)及相有關(guān)效勞活動的場所.質(zhì)量治理手冊也適用于內(nèi)外部包括客戶、認(rèn)證 機(jī)構(gòu)評價本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求水平的評價.1.2.2 本公司提供的物業(yè)治理以及相關(guān)的保安效勞,均按以前籌劃好的效勞流程以及 行業(yè)法規(guī)要求進(jìn)行效勞,且本行業(yè)不采用設(shè)計和開發(fā)方式,故而刪減了 GB/T19001-2021標(biāo)準(zhǔn)7.3條款設(shè)計和開發(fā).刪減設(shè)計開發(fā)不影響本公司提 供持續(xù)滿足業(yè)主要求的效勞,也不降低所承當(dāng)?shù)南鄳?yīng)責(zé)任.2 引用標(biāo)準(zhǔn)本治理手冊引用如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2021質(zhì)量治理體系根底和術(shù)語GB/T19001-2021質(zhì)量治理體

10、系 要求3 術(shù)語和定義采用GB/T19001-2021的術(shù)語和定義.本公司：XXXX業(yè)治理四章質(zhì)量治理*累寺續(xù)改良4總要求4.1 . 1總經(jīng)理也質(zhì)量手冊4.1.2 本公司質(zhì)定籌劃、習(xí) 如下：照GB；190/20娥冊H嗦施和保持,加續(xù)改良其有效性.資源治理u系的建丘少呆持遵循加鞭法植我廠卜三個同階段電型S活頊.輸入測量、分析效勞實現(xiàn)乙效勞Jr輸出文件顧 客 并松雪理體系,制定4PDC雷理模式確；過程模式圖質(zhì)量治理體系過程模式圖4.1.3 總經(jīng)理任命治理者代表,授權(quán)其承當(dāng)質(zhì)量治理體系的建立和日常治理工作,確 保公司質(zhì)量治理體系的建立、維持和有效運(yùn)行4.1.4 為保證上述過程的有效運(yùn)行和限制,本公司

11、按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等治理性和技術(shù)性文件,以提供效勞準(zhǔn)那么和檢驗、驗收方法；要求并保 持運(yùn)行過程中所必須的記錄,實現(xiàn)對質(zhì)量治理體系全過程的有效限制.4.1.5 總經(jīng)理提供質(zhì)量治理體系所需資源和信息以支持所選定的過程的有效運(yùn)行和 改良.4.1.6 對質(zhì)量治理體系、效勞過程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查 /檢驗,如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評價、效勞業(yè)績評定、不合格效勞限制、內(nèi)審、數(shù) 據(jù)分析、糾正預(yù)防舉措、治理評審等方法、手段,對質(zhì)量治理體系、效勞過程 實施監(jiān)視測量,獲得足夠信息進(jìn)行分析與評價,以實現(xiàn)所籌劃的結(jié)果及持續(xù)改 進(jìn).4.1.7 公司外包過程：無對外包過程的限制并不免除本

12、公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任.本公 司對外包過程實施有效限制在7.4條款中予以明確.公司按以下步驟建立質(zhì)量治理體系,加以實施和保持,并持續(xù)改良其有效性.確定業(yè)戶的需求和期望4.2 文件要求4.2.1 總那么質(zhì)量治理體系文件對質(zhì)量治理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進(jìn)行描述,并明確查找相關(guān)文件的途徑,以保證文件適宜性和可操作性.根據(jù)ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的實際情況,建立了書面化的質(zhì)量治理體系文件,文件分三個層次,自上而下依次為：a質(zhì)量手冊；b程序文件程序文件清單見附錄3；c作業(yè)文件治理文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國家 /行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn) 等及記錄.三個層次文件的說明：a

13、質(zhì)量治理手冊：根據(jù)ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量方針和目標(biāo)對公司質(zhì)量 治理體系進(jìn)行的描述；b程序文件：描述實施質(zhì)量治理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動,明確其活動目的、適用范圍、責(zé)任、工作程序、相關(guān)文件和記錄,是質(zhì)量治理手冊內(nèi)容的 擴(kuò)展和支持性文件；c作業(yè)文件：確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟,如：治理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書和及外來文件法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、國家/行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等；記 錄：質(zhì)量治理體系運(yùn)行所產(chǎn)生的證據(jù),是提供依據(jù)的鑒證性材料.文件可以采用任何媒介形式,如紙張、電子的、光學(xué)的計算機(jī)盤片、照片或他們:數(shù)量盡可能少./手冊、/ 程序文件/ 作業(yè)文件、表格、記錄第一

14、層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量治理體系描述入第二層次：描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門的活動第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)、法定要求以及記錄治理體系文件結(jié)構(gòu)圖的組合.文件要與公司的復(fù)雜程度、相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)相匹配,按有效性和效率的要求4.2.2質(zhì)量治理手冊公司按要求編制了?質(zhì)量治理手冊?,并加以保持.質(zhì)量治理手冊是按公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)及ISO9001: 2021標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量治理體 系文件.質(zhì)量治理手冊是規(guī)定公司質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)性文件,質(zhì)量治理手冊經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實施,各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都嚴(yán)格執(zhí)行,公司編制的質(zhì)量治理手冊的內(nèi)容應(yīng)包 括：a質(zhì)量治理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑籦相關(guān)的質(zhì)量

15、治理體系程序或?qū)ζ湟?；c質(zhì)量治理體系主要要素和過程的相互作用的描述；d質(zhì)量方針和目標(biāo)；e組織結(jié)構(gòu)、職能分配、責(zé)任和權(quán)限的描述；f實施ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)各個過程的程序概要；g手冊、程序、各類作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量治理體系文件.4.2.3 文件限制為保證質(zhì)量治理體系運(yùn)行有關(guān)的各個場所使用有效適用版本文件,預(yù)防誤用,公司行政部根據(jù)本手冊要求編制的?文件限制程序?規(guī)定了對以下方面實施限制： a為使文件是充分與適宜的,文件發(fā)布前進(jìn)行批準(zhǔn)；文件編號的唯一性、內(nèi)容的文件限制流程圖4.2.4 記錄限制根據(jù)本手冊要求綜合部編制的 ?記錄限制程序?規(guī)定了記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、 檢索、保存和處

16、置實施,保證了公司所有記錄得以有效的限制和治理,作為質(zhì)量治理 體系運(yùn)行狀況的客觀證據(jù),?記錄限制程序?要求在需要記錄的工作崗位建立記錄,并予以保持清楚、易于識別和檢索.以證實效勞到達(dá)所要求的質(zhì)量,并驗證質(zhì)量治理 體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改良.記錄限制流程圖1.1 治理責(zé)任1.2 治理承諾總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改良質(zhì)量治理體系的承諾提供證據(jù):(A)重視與員工的溝通,采取培訓(xùn)、宣傳資料或會議方式,向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對公司生存和開展的重要性；(B)制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；(C)建立質(zhì)量治理體系并確定和提供質(zhì)量治理體系運(yùn)行及其改良必需的資源(D)確定治理

17、機(jī)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量治理體系；(E)按規(guī)定開展治理評審活動,對質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)確定相關(guān)方需求和期望行評價確諛?biāo)牧寄繕?biāo)運(yùn)用質(zhì)量治理體系 實現(xiàn)方針目標(biāo)5.2 以顧假設(shè)L云工和其他在為亍為關(guān)注焦點(diǎn)實現(xiàn)并超越相關(guān)方需求和期望(A)總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實以顧客、員工和其他相:英方為關(guān)注焦點(diǎn)白b原那么,其模式促進(jìn)相關(guān)方滿 意如下:以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖(B)總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門,通過調(diào)研、預(yù)測、分析,確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望(包括與效勞有關(guān)的義務(wù)和適 用法定要求).(C)總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望,合 理地確

18、定質(zhì)量方針和目標(biāo),以及相應(yīng)的效勞標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn).(E)總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為效勞滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相 關(guān)方要求和適用法定要求.(F)通過質(zhì)量治理體系的有效運(yùn)行,實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意；(G)制定和運(yùn)用各種鼓勵手段,鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關(guān)方及自身勞動 保證要求與法定要求方面提出改良舉措,并積極采納可行的舉措.H隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改, 對質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)要求以及體系予以更新.5.3 質(zhì)量方針5.3.1 公司制定并實施質(zhì)量方針,表達(dá)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以 及公司對顧客作出的承諾.同時,公司的質(zhì)量方針保證了：a與公司

19、的經(jīng)營及質(zhì)量的宗旨相適應(yīng)；b表達(dá)了對滿足顧客要求和對質(zhì)量治理體系的承諾；c提供了制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d在公司內(nèi)得到了溝通和理解,可為公眾、相關(guān)方所獲取；e通過治理評審等過程,對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性和有效性進(jìn)行了評審.5.3.2 公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布, 修改時需經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā) 布；5.3.3 公司經(jīng)過培訓(xùn)、宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳到達(dá)所有在 本公司限制下工作的每一位成員,保證質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行.5.4籌劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)公司質(zhì)量方針提供的框架,制定了公司質(zhì)量目標(biāo)和分層次的部門質(zhì)量目標(biāo), 同時質(zhì)量目標(biāo)也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的

20、內(nèi)容.質(zhì)量目標(biāo)具體、可檢查、可實現(xiàn)、應(yīng)盡可能量化,并在需要時制定年度或階段性 的質(zhì)量目標(biāo),與質(zhì)量方針保持一致.包括對污染預(yù)防、預(yù)防人身傷害與健康損害,符 適宜用法律法規(guī)和其他要求,以及持續(xù)改良的承諾.在建立和評審目標(biāo)時,應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案,財務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營要求,以及有 關(guān)的相關(guān)方的觀點(diǎn).5.4.2 質(zhì)量治理體系籌劃為了滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及手冊 4.1的要求、產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)的要求, 在適當(dāng)?shù)臅r候組織對質(zhì)量治理體系進(jìn)行籌劃活動,籌劃的結(jié)果形成文件,包括質(zhì)量手 冊、程序文件、作業(yè)文件、記錄等.對質(zhì)量治理體系進(jìn)行變更籌劃和實施時,必須保持質(zhì)量治理體系的完整性和延續(xù) 性.對質(zhì)量治

21、理體系的籌劃和體系結(jié)構(gòu)及職能的變化在治理評審時進(jìn)行評價. 綜合部：業(yè)主有效投訴解決率：95%顧客滿意率：90%文件受控率100%,人力資源培訓(xùn)到達(dá)年方案科目的 98%以上,物管部：平安、消防治理達(dá)標(biāo)率95%以上每月由行政部負(fù)責(zé)對各部門的質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況依據(jù)?質(zhì)量方針、目標(biāo)考核方法?進(jìn)行檢查,并將考核結(jié)果記錄入?質(zhì)量方針、目標(biāo)考核記錄?.5.5 責(zé)任、權(quán)限與溝通5.5.1 責(zé)任和權(quán)限本公司根據(jù)實際需要確定組織機(jī)構(gòu),并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系.總經(jīng)理責(zé)任 是本公司質(zhì)量治理體系的最高治理者；指定治理者代表； 組織制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo),利用一切可能形式和手段傳到達(dá)

22、全體員工； 確定組織機(jī)構(gòu)和主要治理人員,明確隸屬關(guān)系,規(guī)定其責(zé)任和權(quán)限； 保證提供必要的資源并對資源進(jìn)行合理的分配； 主持治理評審； 向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性； 對發(fā)生的重要質(zhì)量問題進(jìn)行監(jiān)控并對評審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)； 保證顧客的需求和期望得到確定,實現(xiàn)顧客滿意的目的.副總經(jīng)理責(zé)任 負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作； 負(fù)責(zé)市場調(diào)研及工程開發(fā)接管后的效勞籌劃及準(zhǔn)備； 負(fù)責(zé)公司物業(yè)治理合同及其它相關(guān)文件資料的治理、歸類、建檔和保管工作； 完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫； 負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)治理及其他相關(guān)事務(wù)治理工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)效勞籌劃與資源配備,對制定效勞價格與效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)；

23、負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作；綜合部責(zé)任 負(fù)責(zé)在治理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量治理體系的治理工作； 在治理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系的內(nèi)審工作； 負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作； 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作； 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的治理與盤存工作； 負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的治理工作及對各部門檔案治理工作的指導(dǎo)與檢查； 負(fù)責(zé)公司物品采購方案的制定和相關(guān)供方的選擇評價工作并組織實施； 負(fù)責(zé)公司計算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)治理； 負(fù)責(zé)公司及各物管部統(tǒng)計工作的歸口治理； 負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會、月工作例會； 負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度

24、的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作； 負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案治理工作； 負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制治理工作； 負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)開工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配治理工作； 負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評聘、考核的組織工作； 負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實施； 負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實施； 負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計工作；負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作,制定年度、季度、月度培訓(xùn)方案,并負(fù)責(zé)組 織實施； 負(fù)責(zé)市場調(diào)研及工程開發(fā)接管后的效勞籌劃及準(zhǔn)備工作； 負(fù)責(zé)公司物業(yè)治理合同及相關(guān)文件資料的治理、歸類、建檔和保管工作； 完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫,并及

25、時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)；物管部責(zé)任 負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的平安治理工作； 維護(hù)物業(yè)治理區(qū)域的公共秩序.協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的平安防范工作,協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故工作,發(fā)現(xiàn)不平安因素及時報告提出整改意見.消防平安的制度建立、健全,并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行.負(fù)責(zé)治安、消防平安宣傳工作,收集相關(guān)信息,組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、 消防知識學(xué)習(xí)和消防演練.負(fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查,保證消防設(shè)施處于良好備用狀態(tài),通道暢通.會同物管部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)方案并配合物管部及外 判單位實施.制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范舉措.二次裝修的治理,催促施工方按?裝修治理規(guī)定?

26、施工,對違章裝修予以處理、糾 正違章行為.出入小區(qū)訪客、車輛的登記(如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判商 工作人員),對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查.5.5.2 治理者代表總經(jīng)理已指定本公司“治理者姓名為治理者代表、并賦予其如下責(zé)任：(A)保證本公司質(zhì)量治理體系所需的過程得到建立、實施和保持;(B)向總經(jīng)理報告質(zhì)量治理體系的業(yè)績和任何改良的需求；(C)在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提升全體員工滿足顧客要求的意識.(D)作為本公司代表,就治理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò).5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商綜合部編制并保持?信息交流、溝通與協(xié)商限制程序?.(A)在治理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,綜合

27、部負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息 交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商,并致力于以下目的實現(xiàn)：交流信息,增進(jìn)理解； 形成共識,協(xié)調(diào)行動； 促進(jìn)人員充分參與； 促進(jìn)持續(xù)改良.(B)溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量治理體系有效性的各方面,如(但不限于) 外部信息：顧客要求、相關(guān)方反響意見、法定要求等;內(nèi)部信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)、實現(xiàn)情況,監(jiān)視和測量結(jié)果,員工合理化建議等.(C)綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動,促進(jìn)員工對體系事務(wù)的了解與參與,包括:參與商嘴場所質(zhì)量的任何變化;分析整理內(nèi)部溝通 參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評審； 了解誰是質(zhì)量治理小事(D)信也方式日:文件、會議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖5.6治理評

28、審治理評審輸入業(yè)主滿意度及其它反響信息治理評審輸出勺1=1 = ； bu 11 . i ；5.6.1評 審 準(zhǔn) 備圖評審方案質(zhì)量治理體系過程運(yùn)行情況質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)實現(xiàn)情況糾正和預(yù)防舉措的實施以往治理評審決定的落實情況(A)治理評審是總資源需求評 審 實 施治理評審報告整改舉措要求評審 結(jié)論 及 舉措 落實經(jīng)理就質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評價.(B)本公司編制并保持?治理評審程序?.治理評審一般每年進(jìn)行一次,兩次評審的時間間隔不超過12個月.(C)治理評審的目的是保證質(zhì)量治理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性及效 率.(D)治理評審的內(nèi)容包括(但不限于)：治理評審輸入；對質(zhì)量治理體系

29、進(jìn)行評價；質(zhì)量治理體系(含質(zhì)量方針和目標(biāo))改良的時機(jī)和變更的需要；資源及其配置分析等.(E)治理評審會議前兩周,治理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖,負(fù)責(zé)落實治理評審 的組織工作,編制?治理評審方案?及其的送審和下發(fā).(F)?治理評審方案?經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),下發(fā)各部門.5.6.2評審輸入(A)內(nèi)、外部審核結(jié)果；(B)業(yè)戶滿意度及其它反響信息,包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴 和建議；(C)各部門質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況；(D)質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況；(E)糾正/預(yù)防舉措的實施情況；(F)以往治理評審糾正/改良舉措的落實情況；(G)質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需求及質(zhì)量治理體系改良的建議或方案；(H)保持質(zhì)量治理

30、體系有效運(yùn)行對組織機(jī)構(gòu)、責(zé)任及人員、資源方面的變更或 需求.5.6.3治理評審輸出評審輸出是輸入的結(jié)果,涉及：(A)質(zhì)量治理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論；(B)質(zhì)量治理體系需糾正/持續(xù)改良的方面及糾正/改良舉措；(C)與業(yè)戶要求的(如投訴等信息)有關(guān)效勞質(zhì)量的改良舉措；(D)資源需求與配置；(E)評審議題中其他議題的結(jié)論意見；(F)質(zhì)量治理體系任何變更的決定.每次治理評審后,治理者代表應(yīng)形成?治理評審報告?,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門.5.6.4改良決定和舉措落實對治理評審作出的改良決定和舉措要求,綜合部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實.合理提供/配置資源適當(dāng)更新/維護(hù)資源6 資源提供+評

31、價資源適宜、有效性資源治理示意圖6.1 資源提供為保證資料治理體系有效運(yùn)行,以到達(dá)整理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求,并 實現(xiàn)持續(xù)改良,總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、財力資源、 信息資源、根底設(shè)施和工作環(huán)境.總經(jīng)理通過提供必需的各類資源,以保證實施并保持質(zhì)量治理體系、持續(xù) 改良質(zhì)量治理體系的有效性和提升顧客及其他相關(guān)方的滿意程度.資源治理的總體要求為一一 識別資源需求：本公司組織各部門識別所需的效勞及工作資源； 及時提供資源：對資源需求,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有方案地提供/配置； 適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)方案性地開展資源維護(hù)/更新,保持資源水平; 評價資源有效性：總經(jīng)理通過治理評審等活動,

32、系統(tǒng)評價資源及其配置的適宜性和有效性.6.2 人力資源6.2.1 總那么本公司編制并保持?人力資源限制程序?,綜合部歸口治理,對崗位設(shè)置 進(jìn)行限制,規(guī)定從事影響效勞質(zhì)量工作人員所必要的水平,以及滿足這些要求 提供的培訓(xùn)的治理責(zé)任、程序和要求,保證從事影響效勞質(zhì)量工作的人員是能 夠勝任的.6.2.2 水平、培訓(xùn)和意識(A)綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營實際及開展戰(zhàn)略,提出崗位設(shè)置,確定崗 位人員的水平,必要時通過培訓(xùn)(包括特種水平培訓(xùn)和一般意識培訓(xùn))或 其它舉措(如招聘)達(dá)成規(guī)定的水平要求.人員培訓(xùn)應(yīng)有方案及有效性評 價.(B)綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)方案的實施.培訓(xùn)要求包括但不限于： 專業(yè)技能要求；

33、效勞質(zhì)量意識； 質(zhì)量方針和目標(biāo)教育； 特殊崗位的資格要求.(C)從事特殊工作的人員(內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員),應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、 培訓(xùn)和或經(jīng)驗加以評價與考核,并進(jìn)行資格認(rèn)定.(D)通過培訓(xùn),使員工意識到： 滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性；自已從事的活動與公司開展的相關(guān)性,并為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出奉獻(xiàn)；效勞程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果.(E)綜合部應(yīng)采用理論測試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓(xùn) 的有效性進(jìn)行評價.6.46.3設(shè)施設(shè)備治理流程圖工作環(huán)境物管部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上,增強(qiáng)對工作環(huán)境的治理.為到達(dá)物業(yè)治理效勞符合要求及適用法定要

34、求,應(yīng)對以下工作環(huán)境所涉內(nèi) 容進(jìn)行限制：(A)辦公現(xiàn)場應(yīng)符合“ 6S (整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、平安)的要求;(B)對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所,應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行限制；(C)狹窄倉室施工等,應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；(D)其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū),按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行限制.7 效勞實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程即物業(yè)治理、道路保潔效勞的籌劃和提供過程.7.1 效勞實現(xiàn)的籌劃7.1.1 物業(yè)治理以及相關(guān)的保安效勞實現(xiàn)籌劃由物管部歸口治理,效勞實現(xiàn)籌劃內(nèi)容:(A)制定效勞活動的目標(biāo)和要求；(B)識別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的責(zé)任權(quán)限

35、和相 互關(guān)系；(C)確定效勞過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)那么,對效勞過程的重要或關(guān)鍵特 性,應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；由于效勞在提供的同時,其效果立即呈現(xiàn), 不良效勞的結(jié)果是難以挽回的,因此效勞屬于特殊過程,要對其輸出按輸 入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)；(D)確定為效勞過程的符合性提供證據(jù)的記錄.7.1.2 對新的物業(yè)治理產(chǎn)品,公司制定物業(yè)治理方案,作為物業(yè)治理的質(zhì)量方案.7.1.3 進(jìn)行物業(yè)治理效勞實現(xiàn)籌劃的時機(jī)：(A)編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀治理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；(B)參加新物業(yè)工程治理的投標(biāo)；(C)改良物業(yè)治理效勞質(zhì)量的活動；(D)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項.7.1.4 物業(yè)治理方案的形成業(yè)主

36、/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往效勞過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求7.1.5 物業(yè)管方案的+扁制原那么盡的安排,包括活動的目標(biāo)、過程(A)也業(yè)治理方案應(yīng)對整個I舌動過程作階段的劃分、責(zé)任權(quán)f實蹄般服的I淞配備活動的驗收準(zhǔn)那么等;(B)參照治理手冊的有關(guān)/容,應(yīng)符合口量方針、1標(biāo),并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)致；物業(yè)治理方案的審核(C)可引用已有的體系文*中的相關(guān)內(nèi)I容,并根據(jù)殊要求編制新的內(nèi)容;物業(yè)治理方案的批準(zhǔn)(D)根據(jù)實際情況,可編M總體物業(yè)杵內(nèi)方案,也巾只編寫有關(guān)的單項活動的 物業(yè)治理方案,如參戶投招蚓他匕|即方窠、-展便民活動的物業(yè)治理方案等；7(E)物業(yè)治理方案可作為獨(dú)立取及垢案上馴需要作

37、斗其他文件(如工程計劃等)的一局部;(F)活動結(jié)束,由活動負(fù)責(zé)人根據(jù)驗收準(zhǔn)那么,對活動結(jié)果進(jìn)行驗收,并形成活 動總結(jié)報告,報治理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、物管部備案.1.1.6 物業(yè)治理方案的編制、審批和發(fā)放(A)物業(yè)治理方案由物管部編制,經(jīng)治理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由物管 部發(fā)放到使用和相關(guān)部門,必要時可發(fā)放給客戶；(B)物業(yè)治理方案的封面應(yīng)寫明工程名稱及物業(yè)治理方案的編號、編制人、審 核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；(C)物管部負(fù)責(zé)編制?爭創(chuàng)全國優(yōu)秀治理小區(qū)規(guī)劃?和具體的實施方案,報管 理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn).1.1.7 物業(yè)治理方案的實施、監(jiān)督和修改(A)各部門在執(zhí)行中要根據(jù)物業(yè)治理方案的規(guī)

38、定要求進(jìn)行限制,并將方案的執(zhí)行情況及時反響到物管部；(B)物管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)治理方案的實施,根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間 的接口和資源配置,以進(jìn)行總體限制,并及時報總經(jīng)理.(C)當(dāng)物業(yè)治理方案需要修改時,由物管部根據(jù)?文件限制程序?提出文件更改申請,報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改.1.1.8 物業(yè)治理方案完成后,相關(guān)文件由物管部負(fù)責(zé)保存.7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與效勞有關(guān)的要求確實定綜合部編制并保持?與顧客有關(guān)過程限制程序?,在簽訂效勞合同前,由其與相關(guān)方對效勞要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件,這些內(nèi)容包括：(A)業(yè)主提出的要求,包括效勞的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、 效勞要求、對

39、環(huán)保的要求、對健康平安的要求、后續(xù)效勞要求等；(B)業(yè)主未明確提出的隱含的要求,包括效勞效果,如通過認(rèn)證、提升治理水平、提升人員素質(zhì)等；(C)適用法定要求和其他要求；(D)本公司確定的任何附加要求.7.2.2 與效勞有關(guān)的要求的評審根據(jù)?與顧客有關(guān)過程限制程序?,對與效勞有關(guān)的要求(投標(biāo)/標(biāo)書/合同) 進(jìn)行評審,保證有水平實現(xiàn)這些要求.投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審在公司向客戶提供服 務(wù)之前進(jìn)行.投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審的內(nèi)容：(A)物業(yè)效勞所需的專業(yè)水平、治理水平、人員素質(zhì)、時間、費(fèi)用的合理性及 付款方式、效果等要求是否都已明確；(B)任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；(C)投標(biāo)/標(biāo)書/合同條

40、款是否符適宜用法定要求；(D)公司是否有水平滿足標(biāo)書/合同要求.由綜合部負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書/合同的修改,并將修改 內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門.投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤舉措應(yīng)予以記錄.7.2.3 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求,掌握相關(guān)方對本公司服 務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息,按?信息交流、溝通與協(xié)商限制程序?,識別 并實施與相關(guān)方溝通的安排,包括了解相關(guān)方對效勞或效勞提供過程的要求、 了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等,與外部相關(guān)方聯(lián) 絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù),以保證溝通有效.必要時,向相關(guān)方通報本公司的質(zhì)量治理體系要求和活動

41、過程,并通過信 息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反響.7.3 設(shè)計和開發(fā)7.4 采購7.4.1 采購過程綜合部編制并保持?采購限制程序?和?相關(guān)方效勞和施加影響限制程序? 保證采購物品(尤其是危險化學(xué)品、平安用品)或效勞外包(應(yīng)重點(diǎn)限制)符 合本公司效勞質(zhì)量的要求.(A)采購物資和效勞的分類按?采購限制程序?對所有采購物品和外包效勞進(jìn)行分類.(B)對供方的評估、選擇和治理由綜合部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息,作為對其進(jìn)行評估的依據(jù).供方評估的內(nèi)容包括：價格、生產(chǎn)水平、交貨水平、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量治理體系狀況；產(chǎn)品/效勞歷年來使用/反響情況；企業(yè)的治理水平、業(yè)績、信譽(yù)等；樣品/效勞質(zhì)

42、量情況等.對建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗、質(zhì)量保證水平調(diào)查.對選用供方限制的方式和程度取決于效勞/產(chǎn)品的類別以及供方的效勞/產(chǎn) 品對本公司效勞質(zhì)量的影響.適當(dāng)時,還取決于已證實的供方水平和業(yè)績的審 核報告或記錄.綜合部根據(jù)評價結(jié)果組織各使用部門初選合格供方,經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)確認(rèn)后,成為合格供方,方可與之簽訂合同.綜合部負(fù)責(zé)保存?合格供方名錄?,按?采購限制程序?要求建立供方檔 案.根據(jù)供貨業(yè)績、效勞/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時調(diào)整?合格供方名錄?.當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或效勞過程中出現(xiàn)問題時,應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、增強(qiáng)采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/效勞等舉措.7.4.2 采購信息

43、采購信息包括：效勞/物品采購批準(zhǔn)的要求、對效勞/物品的驗收要求、適用 的質(zhì)量治理體系要求、其他要求(如價格、數(shù)量、交付、人員)等.7.4.3 采購驗證采購物資由綜合部協(xié)同使用部門進(jìn)行驗證,驗收合格前方可填寫入庫單入 庫,如發(fā)現(xiàn)物品有問題,做好標(biāo)識并負(fù)責(zé)處置.如業(yè)主需在供方貨源處進(jìn)行驗 證時,綜合部應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和效勞 /物品放行的方式做出規(guī)定.業(yè)主的驗證既不能免除本公司提供合格效勞/物品的責(zé)任,也不能排除以后 業(yè)主的拒收.7.5 效勞提供7.5.1 效勞提供的限制公司對效勞提供過程進(jìn)行有效限制,以保證滿足業(yè)主的需求與期望.(A)獲得表述效勞特性的信息和文件,根據(jù)對效勞實現(xiàn)過程籌劃

44、的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息, 分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)效勞 限制的規(guī)定.(B)在公司效勞限制文件中,對關(guān)鍵效勞過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書,物業(yè)治理服務(wù)(大過程)的子過程：簽訂物業(yè)治理合同,物業(yè)驗收接管,入伙、入住,供電、供水,裝修治理,收費(fèi),清潔效勞,秩序維護(hù)效勞,消防治理,車 輛治理,房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修,訪問業(yè)主等；道路保潔效勞(大過程) 的子過程：道路清掃與保持整潔.其中效勞過程為 關(guān)鍵過程；又是特殊過程.(C)物管部根據(jù)獲得的效勞信息,考慮本公司的效勞水平,制定效勞方案并實 施.(D)使用適宜的效勞設(shè)施,執(zhí)行?根底設(shè)施和工作環(huán)境限制程序?有關(guān)規(guī)定. (E)對效勞質(zhì)量進(jìn)行

45、檢查與考評,執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定.(F)效勞完成后有關(guān)活動的限制：物管部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),及時做好效勞和投訴回訪工作,妥善處理他們 的意見和投訴,負(fù)責(zé)保存相關(guān)效勞記錄；物管部負(fù)責(zé)對業(yè)主滿意程度進(jìn)行測量,確定他們的需求和潛在需求,執(zhí) 行?業(yè)主滿意度測量程序?；物管部負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、 、聯(lián)系人及經(jīng) 常需要效勞的種類；整理了解業(yè)主的效勞傾向,及時做好效勞準(zhǔn)備；物管部和客服中央利用與業(yè)主的交往,主動向他們介紹本公司的效勞, 提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向.公司日常物業(yè)治理效勞包括：樓宇接管、入住及裝修治理效勞、秩序維護(hù)效勞、設(shè)施 設(shè)備運(yùn)行維修效勞、樓道保潔效

46、勞、道路保潔、物業(yè)治理和效勞費(fèi)用收繳等.對于新接物業(yè)工程,本公司成立物業(yè)接管工作小組,小組成員由相關(guān)專業(yè) 人員組成.物管部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作.具體執(zhí)行有關(guān) 作業(yè)規(guī)定.公共部位及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和治理效勞房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和治理根本要求如下：24小時受理住戶報修,建立維修效勞回訪制度,并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的治理以及房屋的大中修應(yīng)到達(dá)地 方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期(包括冬、雨季和天氣異常時)對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行 檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修.對質(zhì)量較差,易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時記錄備案,重點(diǎn)檢 查；每年

47、年底或年初對上述工程進(jìn)行全面檢查,對完損程度作出評價,列出年 度養(yǎng)護(hù)維修方案.物管部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和治理,具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定, 并填寫相應(yīng)的記錄.保潔效勞保潔效勞(包括道路保潔)的根本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾 每天清掃、及時清運(yùn),保證及時清理道路和公共場所的廢棄雜物,及時清掃積 水,及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品.保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔治理工作.具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè) 規(guī)定,并填寫相應(yīng)的記錄.秩序維護(hù)效勞秩序維護(hù)效勞的根本要求為：24小時有專人值守,進(jìn)行日常巡視,在涉及 人身平安處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范舉措.對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊

48、急情況有處置預(yù)案,一旦發(fā) 生能及時處理并上報有關(guān)主管部門,對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部 門配合工作.消防治理的根本要求為：建立消防責(zé)任制,定期進(jìn)行消防練習(xí),保證有關(guān) 人員掌握根本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志,完好并放置合理,有定期 巡視、檢修.車輛治理的根本要求為：車輛停放有序,收取車輛治理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé) 看管.應(yīng)指定機(jī)動車專用停車場,非機(jī)動車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場所.秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保效勞、消防治理和車輛治理工作,具體執(zhí)行 有關(guān)作業(yè)規(guī)定,并填寫相應(yīng)的記錄.7.5.2 生產(chǎn)和效勞過程確實認(rèn)物業(yè)效勞過程是特殊過程也是關(guān)鍵過程.為保證有關(guān)的過程水平,本公司 應(yīng)對這些過程進(jìn)行確認(rèn)：

49、7.5.3 業(yè)效勞規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)那么,執(zhí)行 7.1條款的有關(guān)要求；(B)對物業(yè)效勞設(shè)施水平(平安性、適用性等)及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求,并保 存維護(hù)保養(yǎng)記錄,執(zhí)行?根底設(shè)施和工作環(huán)境限制程序?有關(guān)規(guī)定.相關(guān) 效勞人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗.(C)由物管部組織各效勞部門編制效勞標(biāo)準(zhǔn)和效勞提供標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)治理者代表審 核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實施,以保證效勞質(zhì)量要求；(D)由秩序維護(hù)對安保效勞和消防治理的實施及其活動進(jìn)行監(jiān)視,并記錄.(E)過程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化 時(如材料、設(shè)施、人員、效勞對象等),物管部應(yīng)組織對上述過程進(jìn)行 再確認(rèn),保證對影響過程水平

50、的變化及時做出反響,對效勞標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行更 改.7.5.3標(biāo)識和可追溯性(A)綜合部負(fù)責(zé)確定各類效勞人員服裝樣式和工作牌,報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實施.(B)物管部負(fù)責(zé)公共設(shè)施,如住宅小區(qū)道路、交通、停車場、機(jī)電設(shè)備、消防 標(biāo)識等標(biāo)識的制作、訂購、安裝.(C)倉庫治理員負(fù)責(zé)做好入庫物品的標(biāo)識和檢驗狀態(tài)標(biāo)識入庫物品采用原包裝標(biāo)識,如標(biāo)識不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及 入庫時間.物品領(lǐng)用填寫出庫單,注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購入庫時 問；所有用于效勞的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格.(D)所有物業(yè)治理中各項效勞的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類.綜合部根 據(jù)檢查考評結(jié)果,對合格、不合格效勞要注明,以便于識別

51、.(E)可追溯性要求的實現(xiàn)對影響效勞質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識和出庫單進(jìn)行追溯,查到供貨來 源,以便預(yù)防類似質(zhì)量問題再發(fā)生；當(dāng)涉及效勞工作的質(zhì)量問題時,可通過效勞人員工作牌號及相應(yīng)的效勞 記錄追查到相應(yīng)效勞人員的責(zé)任.7.5.4顧客財產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接由進(jìn)濘態(tài)測！喻檔案I治理等內(nèi)容;業(yè)主物品遺失、拾到的登記等,并對坐主Q才產(chǎn)速衡謂姆施圈制7.5.5效勞用物品?勺防匕一(A)對效勞提供過程中使甲的物品從貯存、搬運(yùn).、使用的所有階段,針對物品的符合性提供防損壞、錯月期內(nèi)部維護(hù)規(guī)程(B)物品搬運(yùn)甲空叫nM聲人應(yīng)N崢勿品|的特需并|加&規(guī)定臺理的搬運(yùn)方法己預(yù)防損壞物品或相鄰建筑物一一 ,周期維挖人檢定,_狀態(tài)

52、的標(biāo)識 ,(C)物品貯存同限制: 怖需魚標(biāo)準(zhǔn)招盅的管I理,提供措mM貯存條.按規(guī)定碼放,鄧有貯存翱隘求的物M,要明確標(biāo)識有效期.7.6監(jiān)視和測量備,勺悴制 + 監(jiān)測設(shè)備的更新監(jiān)視和測量設(shè)備限制流程圖物管部編制并保持?監(jiān)視和測量設(shè)備限制程序?,對用于保證和證實效勞符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行限制 監(jiān)視和測量設(shè)備的限制舉措：由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整,以預(yù)防裝置因調(diào)整而失效；設(shè)備使用前,物管部負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗周期,送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門,按 國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢定或校準(zhǔn),并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝 置由綜合部制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù),并進(jìn)行檢定或校準(zhǔn),保存記錄；由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進(jìn)行搬運(yùn)、貯存、維護(hù)和安裝,以預(yù)防裝置 受到損壞或失效；在有限期內(nèi),發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時,由使用者及其部門主管對以往測量結(jié) 果的有效性進(jìn)行評價和記錄,并由有資格的人員對裝置進(jìn)行檢定或校準(zhǔn)后才 可繼續(xù)使用；當(dāng)計算機(jī)