1對客服務的關鍵時刻

1、關鍵時刻（關鍵時刻（Moment of Truth）簡稱簡稱 MOT與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的外表、行為、溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。20世紀80年代初斯堪的納維亞航空公司（SAS）首席執(zhí)行官簡卡爾森全新的服務理念“關鍵時刻”1000萬個顧客中的每個人都與大約5名斯堪的納維亞航空公司的員工接觸，每次接觸平均持續(xù)15秒鐘。航空公司的形象每年在顧客的腦海中出現(xiàn)5000萬次。這5000萬次關鍵時刻是最終決定航空公司成敗的時刻。每個員工與每位客人接觸的時刻；能讓客人感受到酒店服務

2、的時刻；關鍵時刻往往是稍縱即逝難把握；關鍵時刻能給客人留下深刻印象。服務的最高境界不是讓客人滿意而是讓客人驚喜+感動！精心設計服務并不容易！按設計好的去做很容易！抓住關鍵時刻 做好瞬間服務 發(fā)表于2007年1299期江南游報對客服務的100個關鍵時刻 發(fā)表于2007年第5期浙江飯店業(yè)找關注細節(jié)想換位思考1.服務員口袋中隨時備好打火機；2.當服務人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應站在客人附近，掏出打火機；3.當客人把煙放到嘴里的時候，迅速為客人點上。 1.用標準的站姿關注客人；2.與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意；3.用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人；4.當客人距離

3、3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人；5.詢問客人是上樓還是下樓；6.客人確認之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯；7.電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯；8.在電梯關門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。人工叫醒時話務員應語氣和藹親切,用姓氏稱呼并問候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時間7：00整，您的叫醒時間已到，祝您心情愉快！”對于特殊天氣情況，應溫馨提醒賓客，“今天天氣預報會有中到大雨，出門請帶好雨具?！薄疤鞖忸A報會降溫，請注意防寒保暖。”等等。通話結束前應向賓客致謝，“李先生，感謝您選擇我們飯店，如果您的行程有變動，請及時與我們聯(lián)系，我們恭候您的到來！”，待賓客掛斷電話后方可

4、掛機。短信確認：“尊敬的李先生：金華浙師大國際交流中心感謝您的預定，您的房間為7月26日-7月27日的一間豪華單人間，價格為398元/間夜。我們真誠恭候您的光臨！”溫馨提示：明日金華天氣中雨轉陣雨，氣溫27-22，出門請帶好雨具，入住需出示本人身份證。浙師大國際交流中心期待您的光臨！咨詢電客乘車抵店時，行李員應主動地快步向前，在賓客準備下車時為其拉車門并護頂，熱情地歡迎賓客光臨。（賓客如乘坐出租車應在其付款、找零完成后再拉開車門。）主動協(xié)助客人搬運行李，注意與賓客確認行李件數(shù)，并準確地將賓客所乘出租車的車牌號記錄在提醒卡上交給客人。首先應確認賓客是否有預訂，如有預

5、訂則迅速查找出預訂單，并用姓氏稱呼客人。對未預訂的賓客，根據(jù)賓客的住宿需求推薦與賓客要求相近的房間類型，介紹房間特點（朝向、樓層、房間設施等）和價位，在取得賓客認可時，請賓客出示身份證件，注意在接下去的服務中用姓氏稱呼客人。根據(jù)賓客住宿天數(shù)制作好房卡（注意：VIP接待根據(jù)賓客住宿天數(shù)多刷一天，以免出現(xiàn)賓客離店當天中午12：00后回房無法打開門鎖的尷尬。），連同賓客身份證、護照等證件、押金單、信用卡以及早餐券等一并交給客人，注意在遞交物品時用雙手以示尊重。辦理完畢住宿登記手續(xù)后，用手勢（五指并攏、掌心向上，切勿用單個手指）為賓客指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務，“李先生，電梯請往這邊走

6、，祝您住店愉快！”賓客對非贈品消費項目有異議，收銀員應婉轉提醒賓客，查房時找不到該物，請賓客幫助回憶放在哪里了，同時讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來訪時無意帶走該物的可能性；或請賓客協(xié)助服務員回房再次查找該物，進房時服務員停留在客房外面。必要時尋求大堂副理協(xié)助處理，避免事態(tài)擴大化。清掃在住房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的貴重物品如照相機、筆記本電腦、錢包之類不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉?？傊?，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理

7、。在清理客房時，若客人中途回房，服務員應停止手中的工作，禮貌問候；請賓客出示房卡，確認此人是否為該客房的住客；詢問賓客是否方便繼續(xù)清掃房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應暫停清掃工作，并向賓客致歉，應按賓客要求時間來打掃或等賓客再次外出時打掃。您好！我是樓層服務員，在幫您打掃房間時，不小心把您杯子里的水碰倒了，您來時看看有沒有地方弄臟了，請與我聯(lián)系，好嗎？服務員留言所有需要懸掛的衣物，送還時都應懸掛于高質量的衣架上并附外套；折疊的衣物送還時需放置在盛器中或將客衣整齊地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。席間服務應隨時關注并預見賓客的需求，服務在客人開口之前；上菜時應主動報菜名，對本地或本飯店特色菜肴應加以簡要的介紹。用餐結束服務員應主動詢問賓客對菜肴和服務的評價、意見或建議；提醒賓客攜帶好個人物品，送賓客至餐廳門口或電梯口，向賓客致謝并目送賓客離開。餐中服務員聽到客人接電話還要來一位客人。服務員立刻備一套餐具上桌。客人帶有小孩進餐。主動準備BABY椅?？腿瞬艘腰c好，但人數(shù)臨時減少。主動詢問客人是否需要減菜。（但要注意減利潤低、價位低的菜肴。）客人洗手間出來，手上有很多水。送上小毛巾給客人擦手?？腿藦陌锬贸鲆缓兴?。