案場管理經(jīng)驗雜談

1、案 場 管 理 經(jīng) 驗 雜 談第一部分：一個領(lǐng)導(dǎo)：+ I  A8 H” r6 V4 4 +* C6 J& .! l# m% z( F! x” P) , T% 9 Z& A很多公司對于案場人員，尤其是管理層人員的定位并清楚，一個項目出現(xiàn)N多名目繁多的營銷管理人員，同時工作內(nèi)容互相交叉，就我個人所了解的管理崗位就有過：項目經(jīng)理，銷售經(jīng)理，策劃經(jīng)理，銷售主管，銷售督導(dǎo)等等等等，都是換湯不換藥的，一大把工作一手抓，結(jié)果到最后不是配合不好，就是工作太多昏了頭。+ y- t- 9 g* ?6 b” q在這里，我的想法可能稍微強權(quán)一點，一個案場經(jīng)理，在整個銷售工作中，是最

2、為重要的一點，在這個位置上，統(tǒng)領(lǐng)整個案場的全部工作，凡是案場以外的其他事情，交給其他人去負(fù)責(zé)吧，他們也總不能天天閑著，總要活動活動。這樣才能解除一個銷售經(jīng)理身上所有的雜事，讓他全心全意投入基礎(chǔ)工作之間，同時才可能將案場工作做深做透，而不是流于表面形式。$ f. f/ E8 g3 x3 G* q* O9 Q: l, c q2 g5 M9 n第二部分：兩個基點: k7 f0 H: X) o3 Z( c( Y在案場的工作中有兩個基準(zhǔn)點是不可以違背的：一是執(zhí)行力，二是凝聚力。這兩點也是我個人看待各案場經(jīng)理最重要的指標(biāo)，我們可以想象一個沒有執(zhí)行力又沒有凝聚力的銷售團(tuán)隊是什么樣子的么？這樣的隊伍，在現(xiàn)今的

3、競爭中是軟弱的毫無力量的，出現(xiàn)這樣的團(tuán)隊，只能證明領(lǐng)導(dǎo)的無能。5 j3 i- y7 x+ 7 r0 D# Q, Q執(zhí)行力：對于領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，沒有任何理由的按時按量的完成，有困難或者需要幫助，提前說明，但是在工作布置下去以后，在實施過程中拖沓、弄虛作假、敷衍的人員，點名批評后仍不悔改的，立即懲罰，毫不手軟。7 z) ?- C) m0 c$ |/ l* |! u& U5 _如何培養(yǎng)案場人員的執(zhí)行力？在布置任務(wù)的時候，習(xí)慣性的說明任務(wù)的性質(zhì)，核心內(nèi)容，實施要點，注意事項以及完成時限。在任務(wù)開始約1/3時間時，跟進(jìn)一次看看實施情況，同時詢問有沒有需要幫助或者難以解決的問題。在任務(wù)時限到期

4、時，立即召開銷售會議查看完成結(jié)果，對于沒有完成的人員或者任務(wù)完成較差的人員進(jìn)行相應(yīng)的懲罰（如待崗、停崗等）。在任務(wù)布置時限過去一五0%的時候還是消極抵抗未能完成的人員，那么他們不符合工作要求，跟不上公司需要的工作節(jié)奏，毫無理由，立即走人。像這樣的人員，在以后的配合工作中，不但會帶來巨大的麻煩，有時還會成為整個團(tuán)隊的拖油瓶。, 5 x; k, p* H* Z2 h# L# W8 x; z: y$ , # B” Q* S凝聚力：團(tuán)隊之間的互助精神、為一個目標(biāo)努力，不計較個人小得失的風(fēng)氣等等。一旦發(fā)現(xiàn)有人自私過分，搞小團(tuán)體等，能力再強，開無赦。* Y$ g! g  P) 如何培養(yǎng)

5、案場人員的凝聚力？首先：這是檢驗一個案場經(jīng)理人格魅力的事情，身先士卒的工作，積極的工作態(tài)度，強大的工作熱情，一碗水端平、對事不對人的管理方式，都是必要的；其次：在工作中和工作外，都要創(chuàng)造大家能坐在一起的機會，探討工作或者吃喝玩樂都可以，讓同事之間更為互相了解和互相溝通；再次：多和案場人員溝通，聽聽他們的一些想法，及時開導(dǎo)，不要讓想法淤積，加強銷售人員之間的互相協(xié)作和互相幫助的精神。總的來說，執(zhí)行力和凝聚力是我判斷一個團(tuán)隊的基本面，它表現(xiàn)著團(tuán)隊里面的每個人的做事的態(tài)度和做人的態(tài)度，能力不夠我們可以培養(yǎng)，經(jīng)驗不夠我們可以磨練，但對于一個從為人到處事都無法達(dá)成共識和一致的人，是沒有辦法在一起工作和相

6、處的，所以在這兩個點上，身為一個案場經(jīng)理，不需要妥協(xié)，也不能夠妥協(xié)。第三部分：六大管理職能3 h! G7 a5 E2 h% E- X/ E3 在案場的工作中，無一例外的會有大量的雞毛蒜皮的事情出現(xiàn)，“每天從早到晚腿都跑細(xì)了，口水都說干了，其他人都清閑的要死，就我最”是的沒錯，我們承認(rèn)，這樣的領(lǐng)導(dǎo)很稱職，非常好，但是，在我的感覺中還不夠完美，一個案場經(jīng)理，我覺得正常每天只要工作6個小時就能很好的處理掉所有事情，工作忙不完，證明工作尚且是無序的和主次不分的；而每天工作不到4個小時的案場經(jīng)理們，你們完了，已經(jīng)大撒把了，你的很多工作已經(jīng)放開了，至于它還能不能被你抓到手中，看你的運氣好了( o9 ?!

7、c& Z1 x5 h- h# D0 N Q: l  & T$ M( w” J可將案場的核心工作歸納為6大塊，這6塊工作需要每天跟進(jìn)和檢討的，大約要花掉4小時左右，其他每天的突發(fā)性工作，會有2小時左右。這樣安排的更清楚合理，會讓自己的工作更為高效，也讓你在別人眼中較為清閑，但是工作成績又非常好。: A2 )- c) c M9 t c2 H X: m% m, v% P6 _5 P( e$ M b y8 K* i$ j1 x+ x u7 W$ Z) x+ A. R* Q+ q第一職能：案場行政管理- & h7 j1 Q$ f* g毫無花俏的解釋，包括案場管

8、理制度、考勤制度、著裝制度、衛(wèi)生管理條例、等等硬性標(biāo)準(zhǔn)，這都是硬通貨，無道理可講，也沒有什么人性化。我們一般一開始較為強調(diào)這些標(biāo)準(zhǔn)，等大家都習(xí)慣了以后，就不再自己每天檢查，而是對這些工作的檢查采取每天輪流安排值日人檢查，并到經(jīng)理室的表格上做記錄。但如果哪天潮抽查不過關(guān)，當(dāng)事人扣1分，值日檢查人扣5分，所以相對大家也就比較老實，有什么問題也是及時報備事實。# k9 T |- b! e: n: z4 N第二職能：案場人員管理. S, f% V2 M% 5 4 j$ u* X帶領(lǐng)一個團(tuán)隊，溝通是必要的，去了解團(tuán)隊人員在想什么，同時讓他們了解你在想什么，這個非常重要?，F(xiàn)在很多銷售人員的思想其實相對較為

9、簡單，之所以留在這邊工作，一是待遇不錯，二是環(huán)境不錯沒有虛頭八腦的東西，三是能學(xué)點東西。但是可能因為現(xiàn)在人與人之間的競爭激烈了，所以人們相處的度量也小了，經(jīng)常會為一些小事有所想法。在這一塊的工作上，主要還是針對以下幾點：1、給予銷售人員一個表達(dá)和發(fā)泄的途徑；2、拉近關(guān)系，使工作的時候效率更高；3、側(cè)面了解案場和諧的程度；4、當(dāng)眾表揚和單獨批評，處理一些人為的想法；5、挑動情緒，提高工作熱情。  |# r. l6 f” |6 R主要使用的方式有+ g$ v1 t2 b) Q2 s1、晨會：大會小會必定表揚和激勵，但效果一般，大家都敷衍了事。, I# I% BG5Y/ 2、每個

10、月至少單獨和每個銷售人員談兩次話，大都以工作完成情況開頭，延展 到最近工作表現(xiàn)，個人情緒和團(tuán)隊關(guān)系的處理等，最后以努力和看表現(xiàn)結(jié)束。/ 5 E$ B  X3 f& % C3、大型銷售活動結(jié)束的當(dāng)天晚上或后一天，組織聚餐和玩樂等活動，完成預(yù)定 目標(biāo)的，項目出錢；沒完成目標(biāo)的，排最后3人1/3，其他人分?jǐn)?/3，經(jīng)理1/3。3 - w% k9 h, x- x3 + S- I5 N) Y  G4、通過對個人性格和擅長方面的判定，安排分擔(dān)不同的案場管理事務(wù)，合理放權(quán)同時又讓他們學(xué)一些東西。3 O- M, P* z$ / p$ S3 第三職能：銷售流程管理

11、0 x& h9 - |$ c T在這一方面，很多公司和管理者過分強調(diào)人的作用，強調(diào)人的素質(zhì)（包括頭腦和嘴皮子等等）在銷售過程中的作用，每次招人都巴不得要熟手，好像越是能說會道越是能賣好房子一樣。但是，我們現(xiàn)在需要的銷售人員，只不過是銷售過程中的一個組成部分，他們應(yīng)該是和樓書、戶型圖、沙盤一樣，是銷售道具的一部分，而不是主宰。他們的主要工作應(yīng)該是：服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)以及在合適的時間將我們需要展示給客戶看的東西展示出來。僅僅是這樣而已。我們可以看到現(xiàn)在一些有前瞻性的公司已經(jīng)這樣做了：進(jìn)門有門童招呼；看沙盤有三維立體燈光投影配上講解；看樣板房有專用通道；看銷控價格全部在墻上；看建筑質(zhì)量有建材展

12、示區(qū)配上詳細(xì)說明；看公司品牌有公司發(fā)展歷程上墻；要回家商量的有樓書、折頁、戶型圖等等，那銷售人員在其中起到了什么作用？5、 重視銷售流程的流水線作業(yè)：在一個項目正式銷售之前，要擬定兩樣?xùn)|西。一是XX項目銷售流程詳解：在里面對首次來訪、再次來訪、攜帶親友鑒別、簽訂合同來訪等。對數(shù)次登門客戶，置業(yè)顧問需對引導(dǎo)動作和講解內(nèi)容做出最詳細(xì)的規(guī)定，詳細(xì)到每一條走動的線路，每一個點上和客戶閑談的話，唯一不規(guī)定的是說話的聲音大小。二是XX項目答客問：很多項目都用這個，但每當(dāng)有客戶問出答客問上沒有的問題時，我們要及時添加。甚至客戶問到“（關(guān)于任意兩套房子）你覺得我選擇哪個比較好?”都要根據(jù)房源的不同對比情況，做

13、出多個標(biāo)準(zhǔn)回答。這樣，到項目開盤3個月后，任意客戶問的任意問題，基本上都能在這個上面找到答案。既然有這兩樣?xùn)|西，就得要求所有銷售人員熟練掌握，要經(jīng)常組織考試和演練，凡考核達(dá)不到95分的，一律待崗。這可以有效形成整個銷售流程的統(tǒng)一性，能使銷售人員一看到客戶就快速進(jìn)入狀態(tài)。2、用B類人才創(chuàng)造A類的業(yè)績：在銷售過程中，人的狀態(tài)是很難界定的，靈光一現(xiàn)，可能妙語連珠，讓人喜笑顏開；回家和家人吵架了，回來腦袋空空。什么情況都可能出現(xiàn)。銷售人員的能力會有參差不齊，若要整個案場所有的銷售人員形成統(tǒng)一的銷售說辭其實很簡單，靠什么？背！V* O: p! M( j: f” 3、服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！在銷售流程固定死以后

14、，剩下的就只有這個了。我們要幫他們算筆賬，“和一個客戶聊個三四次，加起來不到5個小時，客戶會給銷售員帶來幾百塊的銷售提成，這是什么價位啊？1小時100塊??！最好的陪聊也就這個價位了。我們還有什么理由不讓客戶舒服的一塌糊涂？客戶是來消費，是來買服務(wù)的，多幾個笑容，說幾句好話不會損失任何東西！”很多銷售人員會以為，提成是賣掉房子以后公司應(yīng)當(dāng)給予的，其實這是錯的。你的提成，是你用超越一般的服務(wù)和專業(yè)技能，從客戶那掙到的。我們把銷售稱作“置業(yè)顧問”，顧問是什么，為了客戶的利益最大化，提出最具有專業(yè)化的建議，這是顧問。如果將來賣房模式演變成“客戶購買價格=房價+置業(yè)顧問傭金”的時候，一定會導(dǎo)致很大一部分

15、銷售員失業(yè)。我原來案場的一個銷售員，1個月也就接了10組客戶，可她賣了17套房子（非團(tuán)購）！人家靠的是什么，靠的是工作態(tài)度，靠的是服務(wù)。所以，我們要讓購房客戶巴不得把自己的親戚朋友介紹過來，這才是銷售員真正的價值。第四職能：客戶管理“ % R: 7 5 f! c客戶管理在案場經(jīng)理心中應(yīng)該是最重要的，我經(jīng)常給銷售人員說“你們可以把自己丟掉，但客戶資料絕對不能丟了，誰把自己的客戶資料弄丟，自己也干脆消失算了！”這只是證明客戶資料的重要性，但如何去更好的管理以及利用它，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，這就是經(jīng)常說的“中央集權(quán)式”的客戶管理。) X* m r6 d; X)D“個人歸個人”，“首接負(fù)責(zé)制”這是現(xiàn)在很

16、多公司常用的客戶劃分基礎(chǔ)。但是，別忘了，所有的客戶都是公司的，都是公司花錢買來的，所以任何銷售人員沒有權(quán)利按照自己的喜好處置客戶，銷售員的本分是促進(jìn)成交，而不是促進(jìn)自己選定的客戶成交。處理客戶的方式大致可分為以下四個方面：  j” l5 s2 i0 d/ O8 V$ X2 N1、每日上報：每天下班前所有銷售人員接待的客戶詳細(xì)填寫在客戶表上，然后統(tǒng)一匯總上報。- K) ?, p0 + w# O2、及時更新：每天的回訪跟蹤情況，及時上報，保持最新的客戶數(shù)據(jù)。3 N! 5p5 3、專人解決：案場經(jīng)理或銷售主管每天晚上下班前召開客戶研討會，針對每人客戶情況，討論得出下一步的解決時間

17、和方案。P4、客戶使用效益最大化：這個問題一般采用了逆推的辦法將不利于客戶使用的情況最小化。什么樣的客戶算是浪費的？很簡單，要么是銷售人員和客戶溝通不暢，要么是和客戶沒有及時合理溝通。簡單來說，就兩種情況，一是跟客戶性格不合，話題不和，沒有形成客戶信任，還死抓著客戶不放最終導(dǎo)致客戶流失的；二是自己人不在，客戶來了其他人不盡心處理，導(dǎo)致客戶流失的。在解決這個問題的途徑上，可以根據(jù)案場人員情況，進(jìn)行分組接待。, b# Z% X-   D- H*1 W& V/ I% ?( o9 B第五職能：資料管理1 p* W# E& )* v- R; R. F這是很大的一塊工作

18、，不難，但是很繁雜，需要安排專門的人去進(jìn)行處理。包括：1、客戶資料輸入和更新（要求上午11點前看到前一天的客戶資料）；2、房源銷控（大小定單、臨時合同等）；3、合同整理收集；4、每月區(qū)域市場調(diào)研報告匯總；5、日報、周報、月報及各總結(jié)匯總存檔。6 Y. N7 t# B) Z4 A” ?( c+ q( C. s( R4 Y第六職能：信息管理4 V; x. U! x3 b# ?, P3 S# s9 _很多案場管理人員不重視這一塊，認(rèn)為這個東西有個大慨的印象就可以了，甚至于有人都不安排這一塊的工作。但一個人做這行有沒有天分從這里就能看出來，一個對所有信息不收集、匯總、分析的人，怎么可能成為一個合格的操

19、盤手？而且如果想從一個案場經(jīng)理成為一個營銷總監(jiān)的話，這個是最重要的一關(guān)。  K2 b3 B( n6 M& t$ 9 S信息管理的意思，就是對和項目相關(guān)的所有信息進(jìn)行搜集，匯總，分析。注意：所有信息要隨時、隨地、不間斷的收集匯總！h. x/ t o5 L信息收集的內(nèi)容包括：1 _: 6 B5 Q; N+ v# G% c4 U2 h1、客戶的基本資料：年齡段、區(qū)域、認(rèn)知渠道、收入、職業(yè)等，無論成交與否都要分析， 目的在于分析購買群體！$ i& G; ) w  e2、自己項目的消化軌跡：成交均價線、房源去化線、樓層去化線、戶型去化線等，這個價格調(diào)整的基礎(chǔ)。. 7 v/ X3 h4 v#