物業(yè)質(zhì)量管理.doc

1、物業(yè)質(zhì)量管理一、 全面質(zhì)量管理的根本理念全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，為保證和提高產(chǎn)品和服 務(wù) 質(zhì)量，以全員參與為根底，在產(chǎn)品和效勞的研究、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制 造、 銷售及售后等各方面綜合運(yùn)用一整套的質(zhì)量管理體系、手段和方 法，通 過使顧客滿意和使木組織所有成員及社會(huì)整體受益而到達(dá)組織 長期成功 的系統(tǒng)管理活動(dòng)。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析 的 根底上，確立了“八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么，以幫助各類組織利用這些 原那么 來建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行績效改進(jìn)。一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)二領(lǐng)導(dǎo)作用三全員參與四過程方法五管理的系統(tǒng)方法六持續(xù)改進(jìn)七基于事實(shí)的決策方法A與供方互利的關(guān)系二、 質(zhì)

2、量管理體系的建立- 質(zhì)量管理體系的含義iso9001:2005標(biāo)準(zhǔn)定義為“在質(zhì)量方而指揮和控制組織的管理體 系， 通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量 保證和質(zhì) 量改進(jìn)等活動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展 各項(xiàng)質(zhì)量管 理活動(dòng)，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管 理體系。針對質(zhì)量管理體系的要求，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證 技術(shù)委員會(huì)制定了 iso9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，以適用于不同類型、產(chǎn)品、規(guī)模與性質(zhì)的組織。該類標(biāo)準(zhǔn)由假設(shè)干相互關(guān)聯(lián)或補(bǔ)充的單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組 成，其 中為人們所熟知的是iso9001?質(zhì)量管理體系要求?。質(zhì)量管理體系具有以下內(nèi)涵：1 質(zhì)量管理體

3、系由多種要素組成；2推行質(zhì)量管理必須建立質(zhì)量方針并制定質(zhì)量目標(biāo)；3質(zhì)量管理體系是一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程管理；4一個(gè)組織通常只有一個(gè)質(zhì)量管理體系。二建立質(zhì)量管理體系的步驟物業(yè)效勞企業(yè)或管理處建立質(zhì)量管理體系，一般要經(jīng)歷六個(gè)階段。1. 質(zhì)量體系的籌劃與設(shè)計(jì)1 教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。企業(yè)應(yīng)對全體員工進(jìn)行貫徹iso9000族標(biāo)準(zhǔn)及建立質(zhì)量管理體系的普 及教育。2組織落實(shí)，擬訂方案。3確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)。4現(xiàn)狀調(diào)查和分析。5調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，職能分工。2. 質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件一般包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量 錄。1質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是對質(zhì)量體系作概括表述、闡述及指導(dǎo)質(zhì)量體系實(shí)

4、踐的 要文件，是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)應(yīng)長期遵循的綱領(lǐng)性文 量手冊同時(shí)也是企業(yè)自身向客戶提供滿足規(guī)定要求效勞的保證 并用作第三方認(rèn)證之用。質(zhì)量手冊內(nèi)容一般包括：質(zhì)量手冊目錄、質(zhì)量手冊說明書手冊 適用范圍等、質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、文件要求、管理職責(zé)、 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量等。2程序文件。程序是為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法，描述程序的文件稱為程序 件。程序文件是質(zhì)量手冊的支持性文件，是指導(dǎo)員工如何進(jìn)行及完 量手冊內(nèi)容所表達(dá)的方針及目標(biāo)的文件。每一質(zhì)量體系程序文件 質(zhì)量體系中一個(gè)邏輯上獨(dú)立的活動(dòng)，特別是跨職能的活動(dòng)。3作業(yè)指導(dǎo)書。件。質(zhì)性文件，的資文成質(zhì)應(yīng)針對展冊、 編制作作業(yè)指導(dǎo)書是

5、詳細(xì)說明特定作業(yè)是如何運(yùn)作的文件，它描述了開 活動(dòng)的方法和要求，一般適用于某一職能內(nèi)的活動(dòng)。它是對質(zhì)量手 程序文件的具體展開和補(bǔ)充，通常情況下，應(yīng)先編制程序文件再 業(yè)指導(dǎo)書；如程序文件能夠描述清楚的，就不需要再編制作業(yè) 指導(dǎo)書； 特殊情況下，也可能沒有程序文件而是由作業(yè)指導(dǎo)書直接對 質(zhì)量手冊進(jìn) 行展開。物業(yè)工程的作業(yè)指導(dǎo)書一般要包扌舌以下兩局部內(nèi)容： 工程崗位職責(zé)。包括工程組織架構(gòu)圖、工程職責(zé)與權(quán)限、工程 經(jīng) 理職責(zé)、工程副經(jīng)理職責(zé)、專業(yè)主管職責(zé)工程主管、客服主管、 秩序 主管等、一般員工職責(zé)客戶效勞員、秩序維護(hù)員、技工、保 潔員等。 效勞操作指導(dǎo)書。包搖投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書、二次裝修管理作 業(yè)

6、 指導(dǎo)書、發(fā)電機(jī)組操作作業(yè)指導(dǎo)書、洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書、草坪 養(yǎng)護(hù) 作業(yè)指導(dǎo)書等。4質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是為完成的活動(dòng)或到達(dá)的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。 物業(yè)工程的質(zhì)量記錄包扌舌但不限于如下內(nèi)容：3. 質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的 是 通過運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對暴露出的問 題采 取改進(jìn)措施和糾正措施，以到達(dá)進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目 的。在質(zhì) 量體系試運(yùn)行過程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：1有針對性地宣貫質(zhì)量體系文件。2對體系試運(yùn)行中暴露岀的問題，如體系設(shè)計(jì)不周全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。3 加強(qiáng)信息管理4. 質(zhì)量體系評審質(zhì)量體系評審的步驟主要有：

7、1管理評審籌劃。主要確定評審的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和依據(jù)、 評審負(fù)責(zé)人。2管理評審輸入。主要包括審核結(jié)果、顧客反響、過程的業(yè) 績 和產(chǎn)品的符合性、預(yù)防和糾正措施的狀況、以往管理評審的跟蹤措 施、 可能影響質(zhì)量管理體系的變更、改進(jìn)的建議。3評審準(zhǔn)備。主要包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否恰當(dāng)；質(zhì)量 體 系文件運(yùn)行情況及存在的主要問題；內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告；質(zhì)量 問題 的剖析報(bào)告；糾正和預(yù)防措施執(zhí)行效果；質(zhì)量信息反響。4管理評審的實(shí)施。由管理者代表負(fù)責(zé)召開，質(zhì)量管理相關(guān)成 員和各部門負(fù)責(zé)人參加。評審會(huì)議結(jié)束后應(yīng)總結(jié)編寫“質(zhì)量評審報(bào) Fl o 5 管理評審的輸岀。主要包括：質(zhì)量管理體系及其過程有效性 的改進(jìn)；與

8、顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；資源需求。6管理評審的跟蹤和檢查。主要包括：跟蹤落實(shí)工作、相關(guān)記 錄存檔。管理評審一般安排在內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)束后、外部質(zhì)量管理體 系 審核開始之前，每年至少進(jìn)行一次管理評審，兩次管理評審的間隔 時(shí)間 不超過一年。5. 質(zhì)量控制質(zhì)量控制是為了通過監(jiān)視質(zhì)量形成過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段 引 起不合格或不滿意效果的因素，以到達(dá)質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益， 而采 用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。1測量和監(jiān)視。通過各種?檢查表?發(fā)現(xiàn)問題的主要工具 進(jìn)行 H 常自檢和效勞檢查，并通過定期內(nèi)審和隨機(jī)檢查監(jiān)視物業(yè)工程 的 品質(zhì)管理活動(dòng)。2統(tǒng)計(jì)分析。對物業(yè)效勞活動(dòng)中 H 常收集的數(shù)據(jù)、物業(yè)效

9、勞檢 查/ 檢驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析，目的是導(dǎo)出相應(yīng)結(jié)果一一問題的 發(fā) 現(xiàn)、問題的對策，等等。3糾正預(yù)防、失效補(bǔ)救。檢查/ 檢驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)的問題一定要進(jìn)行 處 理，而且處理要有相應(yīng)的措施、跟蹤記錄，處理結(jié)果要進(jìn)行再次檢 驗(yàn)。 不合格的再次處理，直至合格；檢驗(yàn)合格的，確定并簽字，實(shí)現(xiàn) 品質(zhì)改 進(jìn)環(huán)的關(guān)閉。物業(yè)效勞企業(yè)在質(zhì)量控制方面經(jīng)常采取的做法有：現(xiàn)場人員填寫 工 作記錄如?工作記錄表?，工程效勞的?設(shè)備運(yùn)行記錄表?設(shè) 備運(yùn) 行巡檢表?設(shè)備定期維護(hù)記錄表? ; 專業(yè)主管要進(jìn)行工作檢 査如 ?顧客效勞檢査表?；質(zhì)量主管要代表管理處經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量 檢驗(yàn)如 ?顧客效勞檢驗(yàn)表?；公司物業(yè)管理部門要對管理處進(jìn)

10、行 內(nèi)部流程審 核如?內(nèi)部審核清單? 。此外，物業(yè)效勞企業(yè)還通過 神秘顧客調(diào)査、 顧客回訪、顧客滿意度調(diào)査等方式進(jìn)行質(zhì)量控制。6. 質(zhì)量改進(jìn)(1)糾正措施。企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的 再 發(fā)生。(2) 預(yù)防措施。企業(yè)或管理處應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合 格 的再發(fā)生。常用的質(zhì)量改進(jìn)工具有因果圖、排列圖、 直方圖、檢查表、分層 法、 散布圖、控制圖等七種。三、實(shí)施質(zhì)量管理的本卷須知(1)加強(qiáng)人員培訓(xùn)是實(shí)施質(zhì)量管理的重要保障。(2)企業(yè)推行質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)一定要根據(jù)企業(yè)自身的具體情況 和有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“量體裁衣，否那么再好的理論、 再 先

11、進(jìn)的管理模式，都只能是事倍功半。(3) 質(zhì)量管理需要打破部門之間的圍墻，跨部門的質(zhì)量活動(dòng)有助 于改善設(shè)計(jì)、效勞、質(zhì)量及本錢。(4) 關(guān)于物業(yè)效勞質(zhì)量控制，物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)致力于建設(shè)管理處 自我獨(dú)立運(yùn)作機(jī)制，鼓勵(lì)管理處員工樂于發(fā)現(xiàn)問題；引導(dǎo)基層管理人 員 分析和發(fā)現(xiàn)問題背后的原因；協(xié)助一線員工找出消除問題背后原因 的對 策，并跟蹤對策的實(shí)施，直到問題解決和驗(yàn)證關(guān)閉。(5) 管理處是物業(yè)效勞企業(yè)的最根本經(jīng)營細(xì)胞，企業(yè)應(yīng)將這個(gè)細(xì) 胞進(jìn)行系統(tǒng)的解構(gòu)， 尋求其核心生長要素一一標(biāo)準(zhǔn)化、 專業(yè)化和活性 化， 并將其持續(xù)強(qiáng)化，物業(yè)效勞企業(yè)才能健康成長，才能長久開展。(6) 物業(yè)效勞企業(yè)的質(zhì)量管理人員應(yīng)該認(rèn)識(shí)到發(fā)現(xiàn)問題是解決問 題 的前提，應(yīng)將發(fā)現(xiàn)問題與解決問題區(qū)隔開來，不要在發(fā)現(xiàn)問題的同 時(shí)顧 慮解決問題的困難；要培育“樂于發(fā)現(xiàn)問題的質(zhì)量管理文化， 研究解 決