餐飲行業(yè)初級服務(wù)員培訓(xùn)手冊

1、中餐初級服務(wù)員營運(yùn)手冊 目 錄第一章 大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求.第二節(jié) 餐前短會.第三節(jié) 就餐前的準(zhǔn)備工作.第四節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范.第五節(jié) 就餐完畢的結(jié)束工作.第六節(jié) 現(xiàn)實問題.第七節(jié) 技能.第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識 第二章 廳房服務(wù)員第一節(jié) 廳房服務(wù)的特點.第二節(jié) 廳房服務(wù)員的工作程序.一、 開市準(zhǔn)備.二、 迎客.三、 客人進(jìn)房后開位.四、 客人點菜回來后的服務(wù).五、 上湯.六、 上菜.七、 巡臺.八、 客人吃完?？陼r的服務(wù).九、 客人提出買單時的服務(wù).十、 客人要離開時的服務(wù).十一、 客人走后的收尾工作 第一章 服務(wù)員工作程序 第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營業(yè)

2、前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺布清潔衛(wèi)生，個人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、 做好餐具的準(zhǔn)備工作，營業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。三、 營業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價格，和菜色的特點，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。四、 精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開瓶器等用

3、具。五、 準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。六、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無油跡。七、 了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時菜、主食、急推品種，沽清類等。 第二節(jié) 餐前短會各項工作就緒，廳前即將開始營業(yè)，樓面經(jīng)理、部長負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營業(yè)的注意

4、事項，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛。第三節(jié) 就餐前一、 請客就坐：1） 咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“您好，歡迎光臨”。）引領(lǐng)客人入座。2） 并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對客人說：“請坐”。3） 當(dāng)客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。4）

5、 如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里?！比缈腿藥в行『ⅲ鸵鲃訋涂腿思計雰阂?。二、幫客人鋪席巾： 1）（如要擺席巾時），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。 2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖開，以免觸及客人。（擺席巾時應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無破損）。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項可免做）1） 咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。每天特價向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語言向客人講“

6、先生小姐：這是我們的菜牌，請慢慢選擇?！?） 菜牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。四、 將空位席巾平放在骨碟上： 咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。五、 派毛巾：（濕巾，紙巾）：1） 站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派遞，用禮貌語言溫和地對客人講：“請用毛巾?！?）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請你們放心。六、 服務(wù)員將客人請入座后，（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時

7、針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請問是否要加糖?！保ㄌ貏e茶葉特別收費(fèi)的，要向客人報出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。七、 拆筷子套：站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。八、 上茶：芥、小食：1） 用一個干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘?，用滾熱新鮮的開水泡沏。2） 用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當(dāng)份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺邊。3） 將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在

8、客人的臺上，（小臺放中間，大臺放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。4） 如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當(dāng)班主管處理簽名。九、 斟禮貌茶：1） 右腳稍向前近臺，身體站在側(cè)一點，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請飲茶?！保ㄒ驗橛胁煌腿孙嫴煌牟?。報茶名以便客人選擇）。2） 斟茶時應(yīng)壺與茶杯離開約1.01.5距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。3） 斟茶時要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有

9、足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。十、 收空位：左手托干凈無破損的托盤，將臺面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。收餐位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1） 用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺，身體站側(cè)一點，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對不起（唔好意思）阻一阻你“。2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時針一位一位地收）。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。十二、 寫菜單（落柯打

10、）：1） 各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。2） 由于本企業(yè)以經(jīng)營海鮮為主。各級人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價格。3） 用禮貌的語言詢問客人：“請問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是，價格是，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有，”。4） 微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對這個菜的興趣。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。5）在幫客人點菜時，要了解客人的口味或請客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，

11、忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時間長的菜式。按客人人數(shù)選擇適當(dāng)?shù)姆萘?，如果要加大份量，要告知客人價格及征求意見。6）通常幫客人寫菜程序為：燉品、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經(jīng)營特色都是開放透明式，讓我?guī)銈兊秸故咎帲珯n、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇?，F(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營業(yè)員，自己回崗工作（只可服務(wù)員）。7） 當(dāng)幫客人寫菜時，字跡清楚、準(zhǔn)確、不要潦草，必須寫上臺號，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時間

12、及經(jīng)手人全名。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點的菜重述一遍。十三、 入單：、 寫單號（負(fù)責(zé)幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。、 海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點心交由點心部等）入單制作。、 每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時核對，藍(lán)單交由地喱作出品對照和存查。、 如客人到齊需要起菜，必須由當(dāng)班部長或經(jīng)理落單給出品部，（或由地喱帶單通知）注明臺號、起菜時間，經(jīng)手人簽全名，（通?？腿说降闷甙顺傻臅r候，先通知出品部準(zhǔn)備。）、 當(dāng)一切

13、單據(jù)分部門放好后，服務(wù)員將紅單放在上菜位置上， 用臺號牌壓著，（選擇上菜位置應(yīng)盡力避開老人，小孩及穿著入時的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時核對菜式和品種。十四、 斟豉油及檢查菜單：、 用干凈沒有破損的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右邊，先女士，男士，主人。、 右腳稍向前近臺，身體站側(cè)一點，左手托盤稍為向右，避免托盤會碰到客人頭上。用禮貌的語言提示客人“唔該”或“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內(nèi)，份量不能超過八分。在走去斟第二位同時要用抹布擦去豉油壺的跡。、 斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式和品種，以便備好合適的餐具。、 未落有酒水及主食，順便請問客人是否要

14、飲些什么酒水及食什么主食。如要酒水的應(yīng)到酒吧落單領(lǐng)取。5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。十五、 擺設(shè)所需要的餐具，用品：、 用一個干凈無破損的托盤，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不同的菜式需要選擇合適的位置。、 如果客人太多時，有可能的話，應(yīng)備車仔在旁，將所需的餐具整齊地擺在車仔上。、 所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅）、蚧鉗，其它看菜式再作

15、補(bǔ)充。十六、收茶杯：、 當(dāng)客人要了酒水后，服務(wù)員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下指印，造成不潔的效果。、 當(dāng)幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問是否可以將茶杯收起，”如果個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯和杯碟逐一收起。3、如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺擺放好最佳位置。 第四節(jié) 就餐期間一、 上菜：、 傳菜部（地喱）部長根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單上寫的菜式、份量相符。、 跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。、 再根據(jù)菜式

16、需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員（喱員）根據(jù)柯打單上的臺號，送到符合的客人臺旁。（并告知上菜人員這是什么菜），該臺的負(fù)責(zé)人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺上的紅色聯(lián)是否有這個菜，然后看臺面是否有合適的位置上該菜式。、 當(dāng)服務(wù)人員將該菜式平穩(wěn)地擺放上臺面時，要用溫和的聲音告訴客人，這是什么菜。（盡量避免口水灑在菜上）。、 先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客人：“請稍等，我去拿湯碗?！庇捎跂|江的上菜率較快，客人又是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點菜，而這些部門上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺上，菜已上到，為此哩員將食品上到臺后順將出品單留在客人臺上。

17、、 當(dāng)客人將紅單拿回去臺上時，值臺人員必須將已上的菜式上打上符號，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺上臺（服務(wù)員亦要知道什么菜跟什么汁醬）。7、上菜位置：1） 上菜位置應(yīng)選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對不起，先生/小姐，請注意這是上菜位。”2） 絕不能在小孩頭上上菜收空碟。3） 喱員站位不要站在小孩后面，應(yīng)站在紅單擺放位置旁。4） 如臺上有轉(zhuǎn)盤，應(yīng)先將茶壺擺在轉(zhuǎn)盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應(yīng)幫客人分。8、上菜擺放：1） 上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。2） 有圖案或碟型花時，正面主花

18、朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整 魚等有頭尾的菜肴時，應(yīng)是雞頭向內(nèi)，鴨頭朝外，魚肚對客人，“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊。”3） 在擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉(zhuǎn)細(xì)碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜：分菜是宴會（廳房）服務(wù)中技術(shù)性強(qiáng)的工作，服務(wù)員必須掌握這一技能。1、分湯：先將湯渣撈起放在預(yù)先備定的圓碟上，讓客人知道這個湯是煲什么，然后等客人選擇是否飲用這個湯。2、通常湯碗擺放在轉(zhuǎn)盤上，而湯就擺在轉(zhuǎn)盤邊（不要擺上盤上）。 如廳房或有工作臺的地方，上湯時要用托盤逐一分派。3、分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。4、分粉、面：必須用

19、公筷和湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不 要并注意面，粉的拉起會否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺上。三、 打飯：當(dāng)打好飯上給客人時，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點心部或出品部。五、換煙盅：1） 用干凈托盤盛著幾個干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺。2） 用禮貌語言提醒客人“唔好意思”，“請讓一下，幫你換煙盅”（若客人不抽煙的話則收煙盅）。3） 從托盤內(nèi)取出一個干凈的煙盅，蓋住臺上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺上。4） 如客人的香煙架在煙盅內(nèi)，應(yīng)將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮貌語言

20、提醒客人“請將煙放盛這個煙盅內(nèi)，我?guī)湍愀鼡Q這個煙盅?！痹儆靡陨蠐Q煙盅的方法更換。5） 煙盅必須有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺布。、六、 巡臺服務(wù)：1）、如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換。2）、要即時將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換。4）、要勤斟酒水飲品。5）、打包、撤臺看情況征求賓客意見，清理臺上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉(zhuǎn)盤，送上骨碟，送上水果，操作時注意使用禮貌用語。七、 換骨碟：1） 用干凈的托盤盛著約12只干凈的骨碟走到臺旁，用溫和禮貌語言提醒客人，“唔該”或“請讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊擺放。2） 換骨碟時

21、應(yīng)注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：1） 左手托一個干凈的托盤，用禮貌溫和的語言提示客人：“請問可否收走這只碟呢？”收碟時，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。2） 收碟時注意先收大碟，后收細(xì)碟，并留意菜碟內(nèi)菜汁，以免滴落客人衣服上。3） 不能在臺面上當(dāng)著客人的面疊碟收或?qū)⒅u碟放在客人碟上再收起。4） 如碟內(nèi)只剩下小許菜時，應(yīng)用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收九、 最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點的菜已上齊，請問是否要加菜？” 若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或征詢客人再加點什么（酒水或飲品），若客人什么都不

22、要時，可禮貌地對客人說：“好的，請慢用”。十、 上菜的要求：1、 每上一道菜要介紹菜名，并告知請各位賓客慢用。2、 在問賓客需要什么時，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應(yīng)講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。3、 上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食 第五節(jié) 就餐完畢一、 清潔臺面：、 當(dāng)客人吃得差不多的時候已放下筷子，服務(wù)員要主動用一個干凈的托盤，走過去用禮貌的語言詢問客人是否還要繼續(xù)吃 “請問是否可以收走這些東西，以便有張整齊的臺？”如客人示意不要，因應(yīng)幫客人收走臺上的雜物。2、上回茶杯給客人飲茶。收臺時，應(yīng)從大到小收放在托盤上堆疊整齊。3

23、、先收盛具，再收餐具，先收出品部的家私，再收樓面的家私（將味碟放在碗仔內(nèi)），后收筷子。4、 收在托盤的家私要注意：重的、高的靠近身體放，不要堆疊過高及過多，并小心汁醬不要滴灑在客人身上。如飲品杯內(nèi)還有飲品就不用收，也可以征求客人是否可以收走。5、 臟家私擺入下欄盤內(nèi)要分類堆放，要一件一件地在托盤上，輕拿輕放在下欄盤內(nèi)，洗手盅要按指定位置收放。如臺上有轉(zhuǎn)盤要抹干凈，以便上果盤及茶壺。二、上果盤或甜品：1、通常（廳房）消費(fèi)較高的客人，是可獲贈果盤或甜品。2、值崗服務(wù)員檢查紅色聯(lián)上是否有主管簽送，如有簽送，送制作部門領(lǐng)取。（跟上花簽或甜品的跟附料）用托盤盛著送到客人臺上。3、如果甜品須用杯碟墊著，甜

24、品碗在右邊約45度上放上勺子，再逐一上臺，先女士、后男士、主人（先老人、小孩）順時針上，并報上品種和名稱。三、 添加熱茶或更換茶水：、 在清潔臺后，服務(wù)員應(yīng)上回茶水給客人。、 用一個干凈的托盤，將茶壺拿起，看看茶壺內(nèi)茶水是否淡色，征求客人同意后，可更換茶葉再沖上新鮮滾燙的開水。、 再檢查臺上客人的茶杯是否干凈，如有油跡或茶水已涼，可用禮貌語言詢問客人：“請問是否需要更換茶杯或茶水？”再將茶杯和杯碟一起收去整齊疊放在托盤上。、 用干凈的托盤承著重新泡沏的熱茶，及根據(jù)客人人數(shù)備好的茶杯及杯碟（干凈無跡，無破損），站在客人右邊，先女士、男士、主人（老人或小孩優(yōu)先）順時針方向斟茶遞上。、 用禮貌溫和的

25、語言同客人講“先生/小姐，這是你要的*茶（將茶名清楚地報出，以便客人選擇）?！?、 斟茶時應(yīng)壺嘴與茶杯離開一些（約1.0-1.5cm），慢慢地斟完茶后輕輕地傾斜，迅速收回一茶壺，防止水滴弄濕臺布。、 斟完茶后，將茶壺擺在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，客人隨手可拿，壺嘴按規(guī)定的方向擺放。（不要放在老人或小孩餐位旁）。四、 結(jié)帳：、 當(dāng)客人叫結(jié)帳時，接紅單的人員檢查是否已上齊所點之食品， 并用禮貌的語言問：“請問是否結(jié)帳？”客人認(rèn)可，并順問一句“請問是否有卡？”2、如客人有卡，要連同紅單聯(lián)交當(dāng)值經(jīng)理簽名。收銀員將綠單（已核好價）取出和紅單對照核查無誤后（主要檢查臺號、茶位、巾芥數(shù)量、茶式及背后是否有添加品種和煙、酒

26、水類、白飯和其它雜項），認(rèn)真細(xì)致地計算準(zhǔn)確，將銀碼寫上，由負(fù)責(zé)人員向客人收款。3、取單收款人員的步驟為：1）、拿起結(jié)帳單，看清銀碼，在黃單聯(lián)簽上名，經(jīng)示經(jīng)手人，再將黃單聯(lián)交給收銀留底。2）、拿一個干凈的巾士夾和一張粉紅色的“多謝惠顧“牌，在收到款后擺放到客人的臺上（以示此臺客人已結(jié)帳），走到客人臺邊。3）、用溫和的語言：“多謝，請問哪位先生/小姐結(jié)帳？多謝*（銀碼）”。如有零頭的，“請問是否有零錢？”4）、當(dāng)客人將錢幣交給收款人員時，收款人員必須在客人面前點清數(shù)目，寫上錢幣的數(shù)量（小寫）。“多謝，這里是*錢，請稍等?！?）、收款人員在綠單上注明該臺（單）實收多少款（大寫），并簽上全名，以示證實

27、。6）、如有找零，必須用貼士夾送回原臺上客人，如客人有貼士的話，一定要交回巾士箱，不得私吞。7）、如客人需要發(fā)票，由收款人員在發(fā)票登記本上填上日期，單號數(shù)碼、臺號、銀碼、經(jīng)手人簽名。發(fā)票原則不能開大及補(bǔ)取。（信用卡）：如客人使用信用卡，先看清是否是本店受理的卡（本店只受理農(nóng)行金穗卡。）如符合本店受理的卡，須要求客人將持卡人的身份證和連同該信用卡一齊交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（支票）：如客人使用支票時，必須要求將使用的身份證和電話號碼交給收銀臺，由收銀員辦理一切手續(xù)。（電話號碼另紙寫上，不要寫在支票上。）五、征詢客人意見：當(dāng)值管理人員應(yīng)主動用禮貌親切誠懇的語言，詢問客人當(dāng)餐之菜式及服務(wù)的

28、意見，應(yīng)了解分析給客人有一個滿意的答復(fù)，并多謝客人的寶貴意見；態(tài)度和藹，誠懇虛心。六、送客： 當(dāng)客人起身離座時，值崗人員必須馬上上前拉椅送客，并臉帶笑容，誠懇地對客人說“多謝，再見，歡迎下次光臨，請帶齊所有物品，慢慢行?！逼渌祶徣藛T見到客人離去經(jīng)過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“慢慢行，再見！”咨客站在門口送客，應(yīng)鞠躬對客人說“多謝，再見，歡迎你下次光臨！”第六節(jié) 現(xiàn)實問題一、 如何處理飲醉酒的客人？、 餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。、 對醉客一般勸他離開，如不聽勸導(dǎo)要向上級報告情況。、 對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒飲品，應(yīng)建議給分一些無酒精的飲品。、 防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷

29、靜，態(tài)度和藹，要主動送熱茶、熱毛巾；如果嘔吐要及時清潔。二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？、 一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅守崗位，不能看熱鬧，影響工作。、 不能聚在一起議論誰是誰非。、 不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。、 服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能責(zé)罵客人。、 要主動及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)。三 、客人用餐時丟失物品如何處理？、 對客人遺失物品，服務(wù)員拾到了應(yīng)交給管理員或領(lǐng)導(dǎo)。、 如有認(rèn)領(lǐng)者應(yīng)認(rèn)真驗證物品的特征、數(shù)量，憑證件辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。、 如沒有人領(lǐng)的物品要及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。四、 在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵應(yīng)如何處理？、 服務(wù)員應(yīng)及時弄清原因。、 要公正地進(jìn)行勸解，不要激化矛盾。、 有個別的粗言傷害自己也

30、要冷靜，不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。、 對于勸解無效的事情要及時向上級報告。五、 正確處理退菜問題、 既要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。、 若有原料變質(zhì)或衛(wèi)生不及格的應(yīng)及時退換。、 屬于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時退換。、 對方無故退菜的要有禮貌、耐心地進(jìn)行解釋，講明道理。、 以上情況都應(yīng)及時告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好。如要換退的須通當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。六、 沽清處理、 由出品部將原點菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由哩員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長以上人員。、 當(dāng)接到沽清通知后，由當(dāng)值人員告

31、知客人，“先生/小姐，對不起，今市的*已售完，請另要別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。、 將紅單沽清的菜式劃上符號，并由當(dāng)值經(jīng)理簽名認(rèn)可。、 如要改菜，先在紅單聯(lián)背面寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時間及經(jīng)手人和份量。七、 關(guān)于菜出錯的問題（一）、上錯菜 、上錯菜的處理：）菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但客人尚未吃動時：A、 立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，地喱出了點差錯。B、 讓客人核對底單及臺上的菜，讓客人心中無疑慮。C、 回收已上臺的菜，再讓地喱送去正確的臺。D、 正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消地喱在客人底單的已蓋的印，但通常為了減少經(jīng)理的麻煩，讓上錯菜的地喱重新跟蓋錯印的菜

32、，下次由該地喱送此菜，不用蓋印。） 菜上臺后發(fā)現(xiàn)有錯，但已被客人吃動時：A、 立即向客人道歉，千方百計讓客人要了這道菜，讓客人不如將錯就錯加多一道菜，用誠意及禮貌打動客人，多數(shù)情況下客人會要了這一菜。B、 然后立即到收銀臺填寫已食此菜的加菜單，送到廚房，新菜上臺時由經(jīng)理、部長關(guān)照地喱送到原來點這道菜的臺上。 其實偷龍轉(zhuǎn)鳳之法，大家都不須賠錢及負(fù)責(zé)任，但部長、經(jīng)理在B訓(xùn)時應(yīng)提出批評。） 客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時：A、 到收銀臺寫這張臺的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時不應(yīng)出現(xiàn)這道菜的價錢。B、 把加菜單經(jīng)地喱送到廚房，并告知廚房盡快上此菜。C、 上菜時關(guān)照地喱把菜上到

33、原先的臺上。D、 如果發(fā)現(xiàn)時比較晚，客人有所抱怨，加菜也不夠時間時，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太晚。、 怎樣避免上錯菜（1）、地喱工作要打起十二分精神，看清楚地喱單上寫的是什么，不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。（2）、寫菜時要用圓珠筆書寫，字跡清楚、正規(guī)有力，每一張單都能看清。（3）、地喱要記熟酒店布局及臺號。（4）、注意保護(hù)地喱單，不要有損壞。（5）、上菜時由地喱、服務(wù)員兩次核準(zhǔn)。（二）、菜變質(zhì)時： 先報知經(jīng)理知道，同樣用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。（三）、菜不熟時：飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個別客人反映某種菜肴不熟的事。其原因一般有兩種：一

34、是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點。其處理方法是：、 服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合。若菜肴確實火候不足，要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。、 如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點和吃法，因為粵菜不少菜肴是講究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。（四）、客人反映帳單不符時： 發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的，處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例、中、大牌是否和客人點菜要求相符，重新核對后向客人收款。如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意。如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。（五）、酒水、汁醬濺到

35、客人身上或餐桌上時：、 立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾、餐巾立即為客人抹去污漬、水漬。、 接受客人的批評，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴， 、 如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評當(dāng)班服務(wù)員，帶客人去洗手間處理。、 客人要求賠償，經(jīng)理酌情打九折或送果盤表示歉意。、 客人衣服被毀，服務(wù)員要照價賠償。、 服務(wù)員受嚴(yán)厲批評，甚至即時解雇。（六） 、服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：、 打爛酒水后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說例如“沒事，沒事，請大家繼續(xù)用餐”之類的話，并向周圍客人致歉意。、 立即清干凈現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。、 周圍服務(wù)員也可幫忙完成

36、清潔工作。、 重新拿杯碟為客人上臺。、 如果是酒水的，由服務(wù)員去酒巴再填單取一份，由服務(wù)員自己付錢。、 經(jīng)理、部長不當(dāng)場批評服務(wù)員，應(yīng)幫忙清理、安慰客人，退入后臺后才批評服務(wù)員。（七） 、突然停電時：這沖情況發(fā)生次數(shù)雖少，但最容易引起客人混亂。其處理方法是：、 酒樓要配備一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動發(fā)電機(jī)，保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。、 穩(wěn)定客人，說明馬上會發(fā)電，不要緊。、 找到工程部的人員，或有對講機(jī)的保安、咨客，向工程部反映情況，立即派人處理。、 停電時，要注意客人的活動情況，把守好門口，以免個別客人走單。（八） 、處理醉酒的客人、 視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒

37、，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。、 收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家私、水杯或杯碟。、 密切留意該客人的動靜，必要時請保安扶客人回家。、 向經(jīng)理、部長請示處理。、 不與飲醉客人有任何爭辯，順著他的意思干，送上熱毛巾。、 主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。（九） 、客人急病、 如果客人在酒樓內(nèi)突發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜。如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動客人，要順勢讓客人躺好。、 幫助病人在身上找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動手為主）。、 打急救電話，叫救護(hù)車。（十） 、對殘疾客人的接待其接待的方法是：、 教育員工樹立同情感，在任何時候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而

38、應(yīng)表示同情。、 管理人員應(yīng)指定責(zé)任心強(qiáng)、熱情禮貌的服務(wù)員負(fù)責(zé)接待；客人上下樓等不方便時，由服務(wù)員提供幫助。3 、在接待過程中，不得打聽客人殘疾的原因，以防引起客人的不愉快。如客人現(xiàn)出急躁，應(yīng)設(shè)法引開客人的注意力，使其不感到不愉快。第七節(jié) 技能一、 鋪臺布通常有2種方式：抖鋪式、推拉式 臺布應(yīng)由值場員工在值場時（早上11：00，下午2：30-4：30期間）到布草房領(lǐng)夠當(dāng)日或當(dāng)班的臺布，放到家私柜子的柜布柜，放整齊。 先根據(jù)餐臺的大小選擇好適合的臺布，分為12人臺、10人臺、8人臺、6人臺、4人臺五種不同規(guī)格的臺布，按照需要拿取。、 抖鋪式： 把臺布拿到所需鋪的臺前，雙手將臺布一次抖開，并平行打折

39、鋪在臺面，要求臺布潔白、干凈、無穿孔。臺布如有鼓縫要鼓縫面朝上，中心鼓縫線對正副主位。臺布的四角要各地面垂直，且與地面距離相等，不能拖到地上。 方臺的臺布四角延臺邊下垂，角位于臺邊中央。圓桌臺布的四角下垂方向應(yīng)一致，整體美觀。、 推拉式： 此種鋪法，應(yīng)用于午市或晚市第一輪完成第二輪客人急用的情況下，或加臺后地方窄小的情況。操作如下：靠近臺邊，將臺布平等打折，推出，再拉回，鋪后要求同抖鋪式。 臺布放好后將原先放在一邊的席號牌、花瓶放回臺上。 二、 折席巾： 其特點是造型完整美觀，成型以后不易自行散開，服務(wù)員把席巾鋪放在賓客膝蓋上或壓在骨碟下，一方面可用來擦嘴，另一方面也可防止湯汁、油污衣服。三、

40、 備餐料： 準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶、菊花）供賓客選用，斟滿醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺布、席巾、水杯等。四、 托盤的托法：左手彎曲成直角，五指伸開托著托盤底部的中間，掌心不與盤底接觸，托東西時將重的或高的向身邊靠，輕的矮的靠外邊，右手隨時護(hù)著托盤。五、 擺位的五種方式：（一）第一種 1、先選好主位，從主位擺起； 2、先放骨碟離餐臺邊兩只手指的位置，然后將杯碟、茶杯放在距骨碟兩指寬的右手邊； 3、再將碗仔、勺子、豉油碟一起放在骨碟的前面，碗仔放左邊，豉油碟放右邊；骨碟與碗仔、豉油碟之間的距離為一尾指寬； 4、先將牙簽放在骨碟與豉油碟之間，筷子架放在豉油碟的右上方，

41、最后將筷子放在筷子架上； 5、筷子套上第二個字即“江”字剛好在筷子架上，最后將用席巾疊成碟花放在骨碟上散開； （二）第二種 1、骨碟、位碗、瓷勺、味碟：骨碟離桌邊1公分半，各座位位置距離相等；碗仔與味碟之間對骨碟中線，瓷勺向左方與味碟中線成直線，擺放碗仔與瓷勺要整套上； 2、茶杯、杯碟、筷子、牙簽：茶杯連碟擺放在骨碟的右邊，筷子舞臺放在骨碟與茶杯碟之間，筷子尾與骨碟邊平行，筷子架與味碟頂線成一直線，牙簽放在筷子右側(cè)，筷子套、牙簽字面向上； 3、煙灰缸、花瓶、臺號牌：4-6位的擺法是煙灰缸、花瓶、臺號牌成一直線；8-13位煙灰缸擺在副主位餐具的右側(cè)，花瓶擺轉(zhuǎn)盤正中。 （三）第三種 1、在擺骨碟

42、首先以兩只手指位為準(zhǔn)，杯碟以三只手指位為準(zhǔn)，碗仔以3分為準(zhǔn)，水杯也是?？曜訑[在骨碟與杯碟之間，擺牙簽字面向上。骨碟離臺邊是兩手指寬，杯碟離骨碟有三手指寬，瓷勺放在碗仔上橫放，水杯放在骨碟上面的1/2位置，筷子放在骨碟與杯碟的中間，垂直，應(yīng)離臺邊一手指寬，牙簽放在筷子旁邊。 2、在骨碟右上角倒置玻璃水杯，它在小碗仔的右邊，在其右邊加穿上筷子套的筷子，把骨碟和杯碟劃了界，當(dāng)客人到來時，取下筷子便出現(xiàn)了牙簽，席巾折疊成大方美觀的花式。 （四）第四種1、 首先確定正副主位，然后近順時針擺臺，位與位之間保持相等的距離；2、 骨碟離臺邊距離1.5公分，約一手指位；3、 茶杯和杯碟：通常把茶杯倒蓋在茶杯碟上

43、，距臺面1.5公分，杯耳向右，杯子應(yīng)放在筷子的右邊；4、 擺放碗仔和味碟：碗仔與味碟之間對著骨碟中線，兩者距離1公分；5、 湯羹向左與味碟中線成直線；6、 水杯，甜酒杯，辣酒杯：甜酒杯擺在碗仔與味碟之間對著骨碟中線，甜酒杯的右邊是酒杯，左邊是水杯，三杯圓心成一直線；7、 筷子架應(yīng)擺在辣酒杯與味碟之間的位置；筷子與骨碟平衡，筷子尾與骨碟對齊；8、 牙簽與筷子套字面向上； （五）第五種1、 依次擺花盆、骨碟、杯碟、茶杯、小碗、匙更、味碟） 花盆放轉(zhuǎn)盤正中） 骨碟是從主位定位，再順時針方向擺放骨碟，距離臺邊一公分半，各位距離均等，有字的餐具用品，字樣要對準(zhǔn)客人） 杯碟與骨碟成直線，放在骨碟的左邊，時

44、針方向依次擺放，與骨碟的距離能放一雙筷子，各位間距離均等） 茶杯翻放在杯碟上） 小碗放在骨碟的左上方，與骨碟的距離能過一支筷子（筷子豎起） 匙更放在小碗內(nèi)更把向左方（依次時針方向）與味碟的中線成直線） 味碟擺放在骨碟的右上方，距離與小碗骨碟能過一支筷子（筷子豎起）與小過錯間距和骨碟的中線成直線，味碟的中線與匙更成直線 2、擺筷子架、筷子、牙簽 1）筷子架與味碟頂線成一直線，筷子放在筷子架上，筷子尾與骨碟底線成直線，筷子頭伸出筷子架，筷子在骨碟與杯碟之間，筷子正反、上下分明。2） 牙簽擺在筷子的內(nèi)側(cè)，字面擺放統(tǒng)一，正反分明，上下分明 3、擺酒杯 1）洋杯對骨碟的中線 2）烈酒杯放在洋酒杯的右側(cè)

45、3）水杯放在洋酒杯的左側(cè)，三杯成一直線用托盤，擺放時，不能抓杯口，要抓杯腳，三種杯的距離（兩種杯內(nèi)側(cè)）各1公分 4、擺煙盅、公勺架 1）擺煙盅（有客人吸煙時才給客人），擺三個煙盅，從主位的右上放盅位，在一張臺上擺成品字形；2） 公勺架擺在副主位右邊和第一位客人中間六、疊花1、 主位皇冠,其它位扇形2、 主位梅花玉樹，其它位荷花七、斟酒方法、 左手用小圓盤托著汽水和啤酒等，斟酒時從主人右邊的客人 斟起，并征求客人的意見，看其喜歡什么飲料。、 斟酒時從客人的右方開始，一切飲品包括冷開水、茶均在右方斟，同時注意先女后男，先賓后主。、 斟酒時不宜過滿：啤酒、白酒、飲料八成為宜；紅酒五成為宜；洋酒要一B

46、ER。、 斟酒時商標(biāo)向著客人，先啤酒再甜酒（洋酒）然后烈酒。、 斟酒時瓶口離杯1.2CM，斟酒完后瓶口提高3CM并轉(zhuǎn)45度。、 斟完酒后收走茶杯。八、 上湯 上湯應(yīng)按順時針方向?qū)种量腿送肜铩?一）上湯的兩種做法： 1、當(dāng)桌上客人有4位以上時在家柜里取出托盤，將湯碗及羹放好，盛湯到碗里，然后送到客人桌上，在副主位右側(cè)按順時針方向為客人上湯。 2、當(dāng)客人只有13位時，將一整煲湯放在客人桌面，為其分湯。 二）分湯注意事項 1、例湯、湯皇燉湯要分湯后將湯渣撈起用中牌碟上臺。 2、燉翅，先將菜膽鋪底再分翅于菜膽上面，配料和雞絲、瘦肉火腿可以不逐一分。 3、每勺不能太滿，空中停頓一下。第一輪湯要分滿些

47、，剩下分給需要的客人。九、 盛飯的兩種方法1、用湯勺或飯勺將飯盛到飯碗里，用勺子把飯反扣成一個半球狀，飯粒高出碗面約4厘米左右。2、 用勺子將飯盛到碗里，裝得滿些（注意：不要反把飯壓緊在碗里）。手腕用向上拋的勁將原先碗底的飯倒過來，即能自然形成半球狀。注：每天地喱部在送上一大桶飯的同時亦準(zhǔn)備一大湯盤的開水，用來裝盛飯的勺子。這樣做的作用是不讓飯粒粘在勺子上。十、 洗手盅的配備 如有蝦、蟹、乳鴿等手部接觸到的食物應(yīng)奉上洗手盅。洗手盅的水用的是茶葉水，首先將茶倒到洗手盅里，然后取出另一個洗手盅，放一條小毛巾蓋在洗手盅上。將第一個洗手盅的茶倒到有毛巾的洗手盅里，這樣就將茶葉過濾了。然后加入一片檸檬片，洗手水就制成了。十一、 酒杯的配備十二、 餐臺的收拾 1、首先擺好椅子。擺法如下： 4人位 6人位 8人位 10人位 12人位注：“ ”代表椅子所在位置（餐前的操作也要先擺好椅子，再作其他操作。） 擺椅子應(yīng)注意： 1）整體的