質(zhì)量認證質(zhì)量管理體系認證程序

1、多年的企業(yè)咨詢網(wǎng)問經(jīng)驗.質(zhì)量治理體系認證程序發(fā)表日期：2003年/06月/24日自動滾屏右鍵暫停質(zhì)量治理體系認證程序認證注冊的一般程序什么是質(zhì)量認證質(zhì)量認證中央質(zhì)量體系認證收費標準ISO14000 全過程咨詢流程ISO9000全過程咨詢流程ISO9004 2000 質(zhì)量治理體系業(yè)績改良指南ISO9001 2000 質(zhì)量治理體系要求ISO9000質(zhì)量治理體系某本原理和術、質(zhì)量治理體系認證是根據(jù)國際標準、國家標準,客觀公正地開展第三方質(zhì)量體系認證,維護獲證 方和申請方的合法權益.TLC質(zhì)量方針：堅持標準,審核公正,作風廉潔,保守機密, 為用戶提供優(yōu)質(zhì)效勞.1依據(jù)GB/T19021-ISO10011

2、?質(zhì)量體系審核指南?、ISO/IEC指南62制訂本治理程序.2質(zhì)量體系認證遵循單位自愿申請的原那么.3認證的依據(jù)是 GB/T19000-ISO9000系列的質(zhì)量保證標準以及其它國際、國家、行業(yè)標準和相關標準.4申請條件質(zhì)量體系認證的申請方應具備以下根本條件：a,持有法律地位證實文件；b.申請方已按GB/T19000-ISO9000 系列標準或國際、國內(nèi)公認的質(zhì)量體系標準建立了文件化的質(zhì)量體系,質(zhì)量體系運行 3個月以上；c,申請的產(chǎn)品范圍屬于 TLC的認可業(yè)務范圍.5認證程序5.1 申請5.1.1 申請方可與TLC業(yè)務開展部聯(lián)系,TLC業(yè)務開展部向申請方提供公開性文件一 ,按要 求填報?治理體系

3、認證申請表?TLC-1710-B1 ,同時報送申請表中要求的資料及交納認證申請費.5.1.2 申請方的正式申請時間以向 TLC報送申請表、質(zhì)量手冊和程序文件及法律地位文件復印件 的時間為準.5.1.3 TLC業(yè)務開展部負責組織具有審核員資格的人員,對申請方報送的材料進行評審.在一個 月內(nèi)做出是否受理的決定,并以書面形式通知申請方；對不受理的要說明不受理的理由.5.1.4 申請受理后,由TLC主任負責與申請方簽定?治理體系認證合同?5.1.5 合同簽定后,如申請方要修改合同內(nèi)容,應重新評審、簽定合同5.1.6 TLC審核部下達?審核任務書?.5.2 審核前的準備5.2.1 組成審核組5.2.1.

4、1 審核組組成原那么：審核組正式成員須具備國家注冊實習審核員以上資格,審核組長應是國家注冊高級審核員或國家注冊審核員,審核組至少有一名高級審核員,必要時,可以聘請有關的技術專家協(xié)助審核工作.5.2.2 質(zhì)量體系文件審查審核組長負責審查受審核方的質(zhì)量手冊、程序文件等材料.文審發(fā)現(xiàn)問題較多,可將發(fā)現(xiàn)的問題告之受審核方,等糾正結(jié)果書面確認后,再編制審核方案.文審結(jié)束后,填寫?質(zhì)量體系文件審核報告?.5.2.3 初訪：a經(jīng)文件審查,對受審核方情況仍不很了解,制定審核方案有困難,審核組長可提出初訪的要求.經(jīng)TLC主任批準,受審核方同意,可安排 1人日的初訪工作.b初訪內(nèi)容：-協(xié)商確定審核日期及審核方案；

5、-根據(jù)對受審核方提供的質(zhì)量手冊和有關資料的審查,了解審核現(xiàn)場實況及特殊要求.5.2.4 預審：a當受審核方要求,審核組可對受審核方初審前進行一次預審.b預審的人日最多不得超過正式審核人日數(shù)50% o預審次數(shù)不得超過一次.不能由于預審而減少正式審核的人日數(shù).c預審目的：目的是確定申請人的質(zhì)量體系是否根本到位,能夠迎接認證審核, 使認證申請人取得對認證機構的審核方法和審核氣氛的感性熟悉.d)預審內(nèi)容：預審按初審現(xiàn)場審核程序和內(nèi)容進行,但可有側(cè)重點.預審結(jié)束時,審核組應只提交?預審中發(fā) 現(xiàn)的問題表?,不提交審核報告,也不能提改良建議.預審后,供方質(zhì)量手冊和程序文件如有較 多修改,審核組長應告知供方在

6、初審半個月前,將修改后的文件寄送認證中央.5.2.5 審核方案制定.審核組依據(jù)文審、初訪和預審信息制定?審核方案表?,并將?審核方案表?和文審意見 給受審核方,提醒受審核主對所指派的審核員和專家是否有異議,以確認后,正式確定現(xiàn)場審核時 間.5.2.6 編制審核檢查表5.3 現(xiàn)場 5.3.1 首次會議是審核組全體成員和受審核方的聯(lián)席會議,由審核組組長主持召開.主要內(nèi)容是:(1)介紹審核組成員和受審核方與會的主要成員；(2)審核組組長說明審核依據(jù)、審核目的和范圍；(3)簡要介紹審核方法和程序；(4)再次確認審核方案；(5)確定受審核方總發(fā)言人和陪同人員；(6)商定提供審核期間必需的資源；(7)商定

7、雙方認為需要配合的有關事宜；(8)保密原那么的聲明.5.3.2 審核組應依據(jù)審核方案和檢查表采取提問、交談、查閱文件資料、現(xiàn)場觀察、實際測定等方法,取得客觀證據(jù),并記錄審核情況.5.3.3 在審核期間,受審核方應予以協(xié)助、配合,并保證：(1)審核組能夠查閱和質(zhì)量體系有關的文件資料和質(zhì)量記錄,包括原始記錄;(2)審核組能夠進入與質(zhì)量體系審核有關的場所(假設受審核主認為某地場所為本單位的機密場所,那么在首次會議上說明,雙方協(xié)商解決)；(3)審核組能夠訪問與質(zhì)量體系有關的人員；(4)為審核組提供進行質(zhì)量體系審核所必需的設施和條件,并指定聯(lián)絡人員.5.3.4 不合格項的分類不合格項分嚴重不合格和稍微不

8、合格.(1)嚴重不合格項：a.質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標準或文件的要求不符;b.造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失效的不合格(可能需由多個稍微不合格去說明);可能直接影響供方所提供產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項；c.產(chǎn)品在規(guī)定條件下,達不到規(guī)定的合格要求；(2)稍微不合格項：孤立的人為錯誤；文件偶爾未被遵守,造成的后果不太嚴重；對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響,不直接影 響供方所提供產(chǎn)品質(zhì)量的不合格項(如果其得不到解決,那么可視為嚴重不合格項).凡在審核組離開前已糾正的不合格項,經(jīng)審核人員復查確認后,可在原不合格報告上注明糾正結(jié)果,但不撤銷原不合格報告.5.3.5 審核組會議在現(xiàn)場審核完成后,由審核組組長召開審核組成員會議,

9、總結(jié)工作情況,對不合格項加以綜合、歸類和分析,形成審核組?現(xiàn)場審核結(jié)論評價表?和?審核結(jié)論?.5.3.6 審核結(jié)論：a、通過； b、推遲通過； c、不通過.5.3.7 與受審核方代表交流會審核組應在末次會議前與受審核方高層領導、陪同人員交流不合格報告和觀察項報告情況,聽取意見,澄清問題,并請受審核方代表對不合格項予以確認.5.3.8末次會議與受審核方代表交流后,由審核組組長主持召開末次會議.主要內(nèi)容是:(1)重申這次審核的目的、范圍和依據(jù)；(2)說明審核方案的執(zhí)行情況；(3)講清審核方法及其局限性；(4)宣讀不合格報告；對觀察項,提示受審核方注意；(5)宣讀綜合性評價和審核結(jié)論；(6)提出對不

10、合格報告的糾正舉措要求；(7)說明審核報告的發(fā)布時間、方式及后續(xù)工作要求.5.3.9 現(xiàn)場審核工作結(jié)束后,審核組長應將?現(xiàn)場審核結(jié)論評價表?和不合格報告原件留給受審 核方,復印件留審核組.觀察項復印件也提供給受審核方.5.4 編寫審核報告.5.4.1 現(xiàn)場審核結(jié)論為通過的企業(yè)應按審核組要求,按時完成不合格項糾正舉措.技質(zhì)部對受審 核方的糾正舉措進行驗證,審核組長完成?審核報告?.交審核部主任和專業(yè)治理人員審核.5.5 審核報告評定.5.5.1 TLC辦公室準備審核報告和附件的資料,由中央主管副主任審定.5.5.2 TLC主任作出是否批準的決定.決定意見填入?質(zhì)量體系審核報告評定表?TLC-17

11、10-B195.5.3 經(jīng)審批后的審核報告正本存TLC,副本送受審核方,并請受審核方簽收.5.5.4 如果TLC批準的結(jié)論和審核組的結(jié)論不一致,審核組長應向受審核方解釋不同之處及具體原因,說明文件及資料可作為提供給受審核方審核報告的一局部.5.6 頒發(fā)認證證書和公告5.6.1 TLC主任批準后,TLC辦公室負責以?頒發(fā)質(zhì)量體系認證證書的通知?或?不頒發(fā)質(zhì)量體TLC系認證證書的通知?書面通知申請認證方的批準與否,并向受審核方頒發(fā)統(tǒng)一編號的印有 認證標志的質(zhì)量體系認證證書和獲證時的公開性文件.質(zhì)量體系認證證書有效期為三年.5.6.2 獲證方在TLC進行注冊,TLC辦公室負責報國家主管部門備案,并在

12、中央網(wǎng)站上予以公布 獲證方名錄.5.6.3 獲證方在規(guī)定范圍內(nèi),允許使用質(zhì)量體系認證標志,但不得將標志用在產(chǎn)品上、包裝物上等,和以其它任何可能誤認為產(chǎn)品合格的方式使用.二、 TLC的效勞不附加任何條件,在本中央 認證業(yè)務范圍內(nèi)向所有申請方開放, 獨立簽署認證合同.TLC不以任何名義給予認證申請人或其 代表回扣,給予中間人介紹費,并以此招攬認證客戶.三、TLC對申請方的技術、治理、經(jīng)營秘密和認證過程嚴格保密.四、TLC保證不從事有損公正性的活動,并承諾：1） TLC不承接相關機構2年內(nèi)咨詢過的企業(yè)認證申請；2） TLC不向母機構信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院搞經(jīng)濟承包和認證企業(yè)數(shù)量指標承諾,TLC審核員不

13、向認證機構搞認證數(shù)量或經(jīng)濟指標承諾；3與TLC有共同利益的相關機構不參加有損于TLC可信性、客觀性和公正性的活動；4中央專職審核員不得以任何名義從事認證咨詢活動；5中央專職審核員不得應企業(yè)之邀為其提供內(nèi)部質(zhì)量體系審核；6曾在最近兩年內(nèi)向擬認證的企業(yè)提供過咨詢效勞的兼職審核員不得參與對該企業(yè)的認證活 動；7如果兼職審核員所在的組織向申請人或獲準認證的企業(yè)提供了咨詢效勞,兼職審核員不得參 與對該企業(yè)的認證活動；8中央培訓中央在開展對外培訓時,不向擬認證的單位、組織提供專門培訓,不發(fā)生可能演變 為咨詢活動的培訓；9） TLC對組織進行預審時,次數(shù)不得超過一次,預審現(xiàn)場審核人日數(shù)不得超過正式審核人日數(shù)

14、的 50%, TLC也不能因預審而減少正式審核的人日數(shù)；10） TLC審核員在進行認證審核任務時,不得收受企業(yè)的禮品、禮金、有價證券和珠寶首飾等,CNAB?認證審核公正性?也不得參加受審核企業(yè)安排的娛樂活動和宴請,如有犯規(guī)行為,依據(jù) 規(guī)定進行處理.11） TLC不與任何咨詢機構簽訂協(xié)議或達成某種默契,也不宣傳或聯(lián)系,如果申請方接受了特定 的咨詢或培訓,就能比擬簡單、容易或經(jīng)濟地獲得認證.認證注冊的一般程序發(fā)表日期：2002年/12月/09日自動滾屏右鍵暫停I .手冊 認證機構對申請企業(yè)的質(zhì)量手冊是否符合標準要求進行審核.II .注冊 審核組進駐企業(yè)現(xiàn)場,對質(zhì)量體系運行情況進行審核,確定質(zhì)量體系

15、的實際運行 是否符合標準及企業(yè)自身質(zhì)量體系文件的要求.III .糾正舉措：對注冊審核發(fā)現(xiàn)的不符合項進行跟蹤審核,確定其被有效地糾正.IV .注冊發(fā)證：上述過程完成并符合要求后,對申請企業(yè)質(zhì)量體系予以注冊,并授予認證證書.V .年度監(jiān)督 通過年度監(jiān)督審核的方式保證證書及注冊的持續(xù)有效.什么是質(zhì)量認證發(fā)表日期：2002年/11月/29日自動滾屏右鍵暫停質(zhì)量認證也叫合格評定,是國際上通行的治理產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法.質(zhì)量認證按認證的對象分為產(chǎn)品質(zhì)量認證和質(zhì)量體系認證兩類；按認證的作用可分為平安認證和合格認證.產(chǎn)品質(zhì)量認證是指依據(jù)產(chǎn)品標準和相應技術要求,經(jīng)認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一

16、產(chǎn)品符合相應標準和相應技術要求的活動.就是說,產(chǎn)品質(zhì)量認證的對象是特定產(chǎn)品包括效勞.認證的依據(jù)或者說獲準認證的條件是產(chǎn)品I務質(zhì)量要符合指定的標準的要求,質(zhì)量體系要滿足指定質(zhì)量保證標準要求,證實獲準認證的方式是通 過頒發(fā)產(chǎn)品認證證書和認證標志.其認證標志可用于獲準認證的產(chǎn)品上.產(chǎn)品質(zhì)量認證又有兩種：一種 是平安性產(chǎn)品認證,它通過法律、行政法規(guī)或規(guī)章規(guī)定強制執(zhí)行認證； 另一種是合格認證屬自愿性認證, 是否申請認證,由企業(yè)自行決定.質(zhì)量體系認證其認證的對象是企業(yè)的質(zhì)量體系,或者說是企業(yè)的質(zhì)量保證水平.認證的根據(jù)或者說獲準認證的條件,是企業(yè)的質(zhì)量體系應符合申請的質(zhì)量保證標準即GB/T19001 一 I

17、S09001或GB/T19002 一 IS09002 或GB/T19003 一 IS09003和必要的補充要求.獲準認證的證實方式是通過頒發(fā) 具有認證標記的質(zhì)量體系認證證書.但證書和標記都不能在產(chǎn)品上使用.質(zhì)量體系認證都是自愿性的. 不管是產(chǎn)品質(zhì)量認證,還是質(zhì)量體系認證都是第三方從事的活動,保證認證的公正性.平安認證在我國實行強制性監(jiān)督治理.實行強制性監(jiān)督治理的認證是法律、行政法規(guī)或聯(lián)合規(guī)章規(guī)定強制執(zhí)行的認證.凡屬強制性認證范圍的產(chǎn)品,企業(yè)必須取得認證資格,并在出廠合格的產(chǎn)品上或其 包裝上使用認證機構發(fā)給特定的認證標志.否那么,不準生產(chǎn)、銷售或進口和使用.由于這類產(chǎn)品涉及廣 大人民群眾和用戶的

18、生命和財產(chǎn)的平安.關于平安認證的電工產(chǎn)品強制性監(jiān)督治理已在執(zhí)行中.1992年9月5日國家技術監(jiān)督局、商業(yè)部、物資部、機械電子工業(yè)部、輕工業(yè)部等10個單位,根據(jù)?中華人民共和國標準化法?和?中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證治理條例?的規(guī)定,聯(lián)合發(fā)出?關于實施平安認證的電工產(chǎn)品進行強制性監(jiān)督治理的 通知?,?通知?中指出：電工產(chǎn)品開展平安認證是以等效轉(zhuǎn)化國際電工委員會1EC平安標準的強制性國家標準和行業(yè)標準為依據(jù).按此類標準開展的認證必須進行強制性監(jiān)督治理,九未經(jīng)平安認證的此類產(chǎn)品,不準出廠、銷售、進口和使用.自愿性認證,包括質(zhì)量體系認證和非平安性產(chǎn)品質(zhì)量認證,這種自愿性表達在：企業(yè)自愿決策是否 申請質(zhì)

19、量認證；企業(yè)自愿選擇由國家認可的認證機構,不應有部門和地方的限制；企業(yè)自主選擇認證的 標準依據(jù),即可在 GB/T19000 一 IS09000族標準的三種質(zhì)量保證模式標準中進行選擇,但是在具體 選擇時,企業(yè)和認證機構應就使用哪一個標準作為認證的基準達成一致意見.所選擇的質(zhì)量保證模式應是適宜的,并且不會誤導供方的顧客.止匕外,在產(chǎn)品質(zhì)量認證中,認證現(xiàn)場審核一般以ISO9002為依據(jù),認證產(chǎn)品的產(chǎn)品標準應是到達國際水平的國家標準和行業(yè)標準.企業(yè)在選擇體系認證機構時,一般應考慮四個因素：權威性、價格、顧客是否接受和認證機構的業(yè) 務范圍.權威性是指體系認證機構的知名度和影響.目前,國內(nèi)認證機構收費審核

20、費在3萬元左右.此外還必須考慮所選擇的體系認證機構是否為顧客所接受,通常,顧客對選擇體系認證機構并沒有國別、行業(yè)或地區(qū)等的要求,但也不否認某些顧客對此有特定要求,因而在選擇認證機構時,必要時也應征詢 顧客的期望和要求.最后,還應考慮認證機構的業(yè)務范圍,認證機構必須在國家認可委確定的業(yè)務范圍 內(nèi)方為有效,超過這個范圍的認證一律無效.【本文共被閱讀：205次】質(zhì)量認證中央質(zhì)量體系認證收費標準發(fā)表日期：2002年/11月/07日自動滾屏右鍵暫停四、根據(jù)國家開展方案委員會關于印發(fā)?質(zhì)量體系認證收費標準? 的通知,本中央ISO9000 費標準如下：初審費用：1、固定費用：申請費1,000元；審定與注冊費

21、含證書費2,000元；年金含標志使用費2,000元復評申請或擴大范圍申請不收費.2、審核費：審核費按所用"審核人*日數(shù)"計算,收費標準為3000元/人*日.受審方員工數(shù) 初審人*日數(shù)年度監(jiān)督人*日數(shù)復評人*日數(shù)受審方員工數(shù) 初審人*日數(shù)年度監(jiān)督人*日數(shù)復評人*日數(shù)5人以下2 1 1.55-29 2.5-4 1-1.5 1.5-330-99 6-7 2-2.5 4100-999 8-12 2.5-4 5-81, 000-8 , 000 15-21 5-7 10-14注：1審核現(xiàn)場分散在不同地點,每多一處增加 1個人*日.2產(chǎn)品結(jié)構、生產(chǎn)過程復雜加收1-2個人*日.3由于受審方

22、原因而需增加審核時間,費用由受審方支付.3、預審費：受審方要求預審時,預審費標準不超過審核費標準的50%.4、其它費用：a.所有因?qū)徍税l(fā)生的食宿交通費用包括初審、預審、監(jiān)督審核及復評由受審方承當.b.如需加印證書另收工本費,每證50元監(jiān)督審核費非例行監(jiān)督審70%.1、企事業(yè)單位取得認證注冊證書后,在三年有效期內(nèi),中央將對其進行監(jiān)督審核 核除外.每年度監(jiān)督審核費,按初次審核費的三分之一收取.2、擴大認證范圍一般在監(jiān)督審核費的根底上,加收1-4人*日.3、第二、三年度年金各 2000元,與監(jiān)督審核費同時支付.復評費在證書三年有效期滿前二個月,受審核方向中央申請復評,復評費為初次審核費的咨詢階段：工

23、作內(nèi)容顧客需求分析接收顧客咨詢信息與顧客溝通和交流 分析、明確顧客需求咨詢過程籌劃,全期工作方案 階段工作設計 定期工作評價治理現(xiàn)狀評估 治理現(xiàn)狀評估方案 治理現(xiàn)狀現(xiàn)場評估 治理現(xiàn)狀評估報告 初步的整改舉措方案治理系統(tǒng)設計 組織機構和職能分配確定 業(yè)務過程確定 文件化體系確定 治理系統(tǒng)方案意識和方法培訓治理層培訓 治理意識和知識培訓 文件編寫培訓 治理系統(tǒng)運行培訓 內(nèi)部審核培訓 認證準備培訓 其他特定培訓治理系統(tǒng)建立 治理手冊編寫或輔導 程序編寫或輔導 治理手冊審查和確認 程序?qū)彶楹痛_認治理系統(tǒng)運行和內(nèi)部評價 治理層系統(tǒng)評價輔導 文件批準和發(fā)放 系統(tǒng)運行狀況抽查 系統(tǒng)運行狀況全面審核 改良舉措

24、跟蹤治理系統(tǒng)第三方認證 推薦認證機構 安排認證事宜 現(xiàn)場審核跟進 整改舉措輔導總體咨詢效果評價 顧客滿意評價 治理績效評價 客戶經(jīng)理總體評價持續(xù)跟蹤效勞 國際最新信息提供 定期現(xiàn)場訪問 解答治理疑問ISO14000 全過程咨詢流程發(fā)表日期：2002年/11月/07日自動滾屏右鍵暫停五、 a咨詢過程籌劃咨詢總體方案全期工作進度階段咨詢方案b環(huán)境治理體系診斷診斷方案 現(xiàn)場論斷 診斷報告 改良建議c初始環(huán)境評審初始環(huán)境評審方案環(huán)境因素識別及評價環(huán)境相關法律法規(guī)收集及評價根底數(shù)據(jù)收集整理初始環(huán)境評審報告治理系統(tǒng)整合分析d培訓ISO14000根底知識培訓 環(huán)境法律法規(guī)知識培訓 環(huán)境治理體系文件培訓 內(nèi)部

25、環(huán)境審核員培訓 環(huán)境保護相關水平培訓 認證準備培訓 環(huán)境治理專項培訓e環(huán)境治理體系設計環(huán)境治理業(yè)務活動劃分業(yè)務活動分析ISO9000/ISO14000的整合設計完整的文件化環(huán)境體系的設計 識別資源要求f文件編寫輔導文件編寫指導符合性審查環(huán)境目標與指標審查環(huán)境治理方案的審查確定文件終稿文件批準發(fā)布g體系運行/評價/改良體系運行指導環(huán)境目標與指標達成度審查 環(huán)境法律法規(guī)符合性審查 兩次環(huán)境內(nèi)部審核環(huán)境治理評審提出改良意見并檢查改良效果h第三方認證準備指導選擇認證機構 提出認證申請 模擬現(xiàn)場審核提出糾正舉措并落實 接受正式的認證審核QS9000全過程咨詢流程a咨詢過程籌劃咨詢總體方案 全期工作進度

26、階段咨詢方案b) QS體系推斷論斷方案 現(xiàn)場論斷 診斷報告 改良建議c) QS體系分析企業(yè)顧客需求分析現(xiàn)有治理體系分析薄弱環(huán)節(jié)分析運作效率分析QS9000/ISO9000 治理體系整合分析d) QS體系設計確定體系運作流程組織機構和職能分配明確資源要求系統(tǒng)的文件化體系設計e)培訓治理層培訓QS9000理解培訓文件編寫培訓體系運行培訓QS內(nèi)部審核員培訓認證準備培訓治理專項培訓f)文件編寫輔導分級五步編寫指導符合性、實用性、操作性審查書面修改意見文件適用性、協(xié)調(diào)性研討確定文件終稿文件批準發(fā)布g） QS體系運行指導運行前有針對性的獨立輔導系統(tǒng)運行中效果檢查改良建議跟蹤改良效果h） QS體系評價和改良

27、二次QS體系內(nèi)審糾正舉措提出檢查糾正舉措有效性指導治理評審i質(zhì)量體系第三方認證推薦認證機構協(xié)助提出認證申請模擬現(xiàn)場審核認證準備輔導現(xiàn)場審核跟進糾正舉措輔導ISO9000全過程咨詢流程發(fā)表日期：2002年/11月/07日自動滾屏右鍵暫停六、a咨詢過程籌劃咨詢總體方案 全期工作進度 階段咨詢方案b質(zhì)量體系診斷診斷方案現(xiàn)場論斷診斷報告 改良建議c業(yè)務流程分析流程目標流程限制 流程運作協(xié)調(diào) 運作效率流程責任分配 流程問題/斷點d質(zhì)量體系設計質(zhì)量治理方針和目標 業(yè)務過程優(yōu)化組織機構和職能分配 文件化體系質(zhì)量體系方案e培訓治理層培訓ISO9000理解培訓 文件編寫培訓 體系運行培訓 內(nèi)部審核員培訓 認證準

28、備培訓 治理專項培訓f文件編寫輔導分級五步編寫指導符合性、實用性、操作性審查書面修改意見文件適用性、協(xié)調(diào)性研討確定文件終稿文件批準發(fā)布g質(zhì)量體系運行指導運行前有針對性的獨立輔導系統(tǒng)運行效果檢查系統(tǒng)運行狀況全面審核改良舉措跟蹤h質(zhì)量體系評價和改良籌劃第一次內(nèi)部審核體系運行效果現(xiàn)場審核提出審核報告及糾正舉措檢查糾正舉措有效性指導治理評審指導第二次內(nèi)部審核指導并實施糾正舉措i質(zhì)量體系第三方認證推薦認證機構協(xié)助提出認證申請模擬現(xiàn)場審核認證準備輔導現(xiàn)場審核跟進糾正舉措輔導ISO9004 2000質(zhì)量治理體系一一業(yè)績改良指南自動滾屏右鍵暫停七、 前言引言0.1總那么0.2過程方法0.3與ISO9001的關

29、系0.4與其它治理體系的兼容性0范圍1引用標準2術語和定義3質(zhì)量治理體系指南4. 1體系和過程的治理5. 2文件通用要求6. 3質(zhì)量治理原那么的應用5.治理責任5. 1通用指南5.1.1 引言辭5. 2相關方的需求和期望5. 4籌劃5. 5治理7. 6治理評審4資源治理8. 1通用指南9. 2人員10. 3根底設施11. 4工作環(huán)境12. 5信息13. 6供方和合作者14. 7自然資源6. 8財務7.產(chǎn)品的實現(xiàn)7. 1通用指南7. 2與相關有方關的過程7. 3設計和或開發(fā)7. 4采購7. 5生產(chǎn)和效勞的運作15. 6測量和監(jiān)控裝置的限制8.測量、分析和改良8. 1通用指南8. 2測量和監(jiān)控8

30、. 3不合格的限制9 . 4用于改良的數(shù)據(jù)分析確16. 5改良附錄A 提示的附錄自我評價指南A. 1引言A. 2運作成熟水平A . 3自我評價的問題A . 4自我評價結(jié)果記錄表A. 5 ISO9004的潛在優(yōu)勢與自我評價的聯(lián)系附錄B 提示的附錄改良的過程方法文獻目錄前言國際標準化組織ISO是由各國標準化團體ISO成員團體組成的世界性的聯(lián)合會.制定國 際標準的工作通常由ISO的技術委員會完成.各成員團體假設對某技術委員會確定的工程感興趣,均有權參加該委員會的工作.與ISO保持聯(lián)系的各國際組織官方的或非官方的也可參加有關工作.ISO與國際電工委員會IEC在電工技術標準化方面保持密切的合作關系.國際

31、標準的制定符合ISO/IEC導那么第3局部的有關規(guī)定.由技術委員通過的國際標準草案提交各成員團體投票表決.國際標準草案需取得至少先隊員75%參加表決成員團體的同意,才能作為國際標準正式發(fā)布.本標準的一些內(nèi)容可能涉及專利權,因而應引起注意.ISO不負責對這些專利的識別.國際標準ISO9004是由ISO/TC176/SC2 質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術委員會質(zhì)量體系分委員會制 定的.本標準取代ISO9004-1 : 1994 因?qū)ζ渥髁思夹g性修訂.由于ISO9000族許多現(xiàn)有標準的條 款內(nèi)容已納入本標準,因此這些標準也將得到評審,以便決定撤銷還是作為技術報告重新發(fā)布.本標準的附錄A和附錄B僅是提示的附錄

32、.0引言0. 1總那么本標準為組織提供了業(yè)績改良的指南.本標準與ISO9001遵循相同的質(zhì)量治理原那么.本標準給出了質(zhì)量治理的應用指南.并描述了質(zhì)量治理體系應包括的過程.本標準有助于組織建成立并改良其質(zhì)量治理體系.本標準著重于改良組織的過程,從而提升組織的業(yè)績.本標準也可用于評價質(zhì)量治理體系的完善 程度一個組織的質(zhì)量治理體系的設計和實施受其變化著的需求、具體目標、所提供的產(chǎn)品以及所采用的過程的影,因而本標準并不強制各組織質(zhì)量治理體系的統(tǒng)一.組織選擇本標準所描述的與質(zhì)量有關的適宜過程以及采用過程的程度取決于諸如組織的規(guī)模和 結(jié)構、所效勞的市場和可獲得的資源等因素.組織的目的是：a識別并滿足顧客和

33、其他相關方如雇員、供方、所有者、社會的需求和期望,獲得競爭優(yōu)勢,并以有效和高效的方式去實現(xiàn)；b實現(xiàn)、保持并改良組織的整體業(yè)績和水平.質(zhì)量治理根本原那么的應用不僅可為組織帶來直接利益而且也能為本錢和風險的治理作出重要貢獻.考慮利益、本錢和風險對組織、顧客和其他相關方都很重要.就組織的整體業(yè)來考慮這些因素可能對下述方面產(chǎn)生影響：1收入營業(yè)額、利潤和市場份額.通過諸如增強領導、提升效率、改良雇員的業(yè)績、以及 提升雇員和顧客的滿意度可增加收入、利潤和市場份額.2經(jīng)營所需的資源本錢.缺少資源投資可能給組織帶來損失,銷售低劣產(chǎn)品將使組織處于競爭劣勢.可能的其它損失會是市場份額的減少,組織形象和信譽不佳、顧

34、客抱怨,責任風險的增加和人力 及財務資源的浪費.0 . 2過程方法本標準鼓勵將過程方法用于質(zhì)量治理.任何將所接收的輸出的活動都可視為過程.組織為了能有效運作,必須識別并治理許多相互關聯(lián)的過程.通常一個過程的輸出會直接成為下一個過程的輸入.組織系統(tǒng)地識別并治理所采用的過程以及過程的相互作用,稱為“過程方法.圖1以圖示的方式給出了過程方法的模式,它反映了本標準第5 8章的內(nèi)容.該模式說明顧客和其他相關方在組織確定輸入時具有重要作用； 組織必須對顧客和其他相關方的滿意度進行監(jiān)測,以便評價和確認顧客和其他相關方的要求是否得到滿足.該模式盡管沒有詳細地反映各過程,但卻覆蓋了本標準的所有內(nèi)容.0. 3與I

35、SO9001的關系ISO9004和ISO9001 : 2000是一對設計成可以一起使用的質(zhì)量治理體系標準.當它們一起使用且作為一對協(xié)調(diào)的標準得到全面實施時,組織將獲得僅比使用一個標準要大的收益.這兩個標準也可分開,作為單獨的 文件使用,組織可通過單獨使用并全面實施其中的一個標準而獲益.這兩個標準結(jié)構相似,但范圍不同.ISO9004旨在為治理者提供質(zhì)量治理體系的應用指南,從而改良組織的整體業(yè)績.本標準包括 質(zhì)量治理體系的建立、運行保持和持續(xù)改良.這樣的體系應有效和高效地滿足組織顧客的要求,同時還能與其他相關方共享收益.ISO9004為那些希望超出ISO9001的最低要求,尋求更多業(yè)績改良的組織的

36、治理者提供指南.ISO9004 不是 ISO9001的實施指南.ISO9001旨在通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求,規(guī)定使顧客滿意所需的質(zhì)量治理體系的最低要求.組 織可通過符合 ISO9001 的要來證實其滿足顧客要求的水平.為使這兩個標準具有兼容性且易于使用,它們采用了相似的結(jié)構.為了進一步方便用者使用,本 標準將ISO9001最低要求的根本內(nèi)容置于方框內(nèi),并附在相應的條款后.0 . 4與其它治理體系的兼容性本標準不包括其它治理體系如環(huán)境治理、職業(yè)健康和平安治理或財務治理體系的指南,但本 標準允許組織對相關的管理體系進行協(xié)調(diào)或整合.在某些情況下,組織可能會用到本標準來改造現(xiàn)有的治理體系或文件.質(zhì)量治理

37、體系一一業(yè)績改良指南1范圍本標準提供了有關質(zhì)量治理體系的指南,包括有助于使組織的顧客和其他相關方滿意的持續(xù)改良過程本標準的指南是通用的,適合各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的所有組織.本標準以質(zhì)量治理原那么為根底,使組織理解質(zhì)量治理及其應用,從而改良組織的業(yè)績.本標準不是ISO9001的實施指南,也不擬用于認證,法規(guī)或合同目的.2引用標準以下標準中所包含的條文,通過在本準中引用而構成為本標準的條文.本標準出版時,所示版本 均為有效.所有標準都會被修訂,使用本標準的各方應盡可能地使用以下標準的最新版本. ISO9000 : 2000質(zhì)量治理體系一一根本原理和術語3術語和定義本標準采用ISO900

38、0 : 2000的術語和定義以及下述定義.注：本標準所用的供給鏈術語如下：供方組織 顧客相關方本標準所使用術語“組織代替以前使用的術語“供方；使用術語“供方代替以前的術語“分承包方".介紹這些變化旨在反映組織所使用的術語.3. 1 產(chǎn)品Product 過程的結(jié)果注1 :有4種通用產(chǎn)品類別：硬件；軟件；效勞；流程性材料.大多數(shù)產(chǎn)品都是這4種通用產(chǎn)品類別的組合.組合的產(chǎn)品是否稱為硬件、流程性材料、軟件或效勞取決于占主導地位的要素.注 2:弓I 自 ISO9000 : 2000.4質(zhì)量治理體系指南4. 1體系和過程的治理成功地領導和經(jīng)營一個組織需要以系統(tǒng)的、可見的方式對其進行治理.實施并保

39、持通過致力于滿足所有相關方的需求而持續(xù)改良業(yè)績的治理體系可使組織獲得成功.質(zhì)量治理是組織綜合治理的內(nèi)容之一.組織的質(zhì)量治理體系是其整個治理體系的重要組成局部.組織應確定其包含的體系過程,以使這些體系和過程能得到準確地理解、治理和改良.治理者應保證過程有效運行并受控,同時也應保證確定業(yè)績滿意所 使用的測量和數(shù)據(jù)受控本標準給出了質(zhì)量治理體系的通用內(nèi)容和實施的詳細指南,組織的治理者在尋求業(yè)績改良時可選擇使用.組織的治理者應密切監(jiān)控業(yè)績改良的進展情況,并描述和規(guī)定可以導致業(yè)績改良的活動和過程.對這些活動和過程的監(jiān)控可使治理者連續(xù)地評價組織的改良狀況.自我評價也可用于對改良的評價.附錄A和B分另I給出了

40、自我評價方法和過程改良方法.5. . 2文件的通用要求過程文件和記錄的范圍和性質(zhì)應與組織相適應.文件和記錄可以采取適合組織需求的任何形式或媒體.對文件和記錄的要求可來自： 顧客的合同要求或其他相關方的要求； 采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準； 相關的法律和法規(guī)要求； 組織的規(guī)定. . 3質(zhì)量治理原那么的應用本標準的每一主條款都是基于下壕八項質(zhì)量治理原那么:1以顧客為中央：組織依賴其顧客,因而應理解顧客當前和將來的需求,滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望；2領導作用：領導負責將組織的目的、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來,并營造能使全員充分參與實 現(xiàn)組織目標的環(huán)境；3全員參與：各級人員都是組織之本,只有他

41、們的充分參與,才能使組織利用他們的才干而獲 益；4過程方法：當以過程方法治理相關資源和活動時,能更有效地到達預期結(jié)果；5系統(tǒng)治理方法：針對設定目標,對由相互關聯(lián)的過程構成的體系進行識別、理解和治理有助 于提高組織的有效性和效率；6持續(xù)改良；持續(xù)改良是組織的永恒目標；7基于事實的決策方法：對數(shù)據(jù)和信息進行邏輯或直觀地分析是有效決策的其礎；8互利的供方關系；組織的供方間的互利關系可以提升雙方創(chuàng)造價值的水平.5治理責任 . 1通用指南5.1.1 引言最高治理者應確立符合組織目的的方針和戰(zhàn)略目標.最高治理者的領導作用、承諾和參與對建立并保持有效和高效的最高治理體系、使所有相關方獲益杰說是必不可少的使相

42、關方獲益的關鍵是保持并提升顧客滿意度.治理者對方針的展開和實現(xiàn)目標的方案的實施負責.治理者應讓全體員工都參與這些活動.最高治理者的責任包括：確立方針和目標,為組織指明方向； 確定組織結(jié)構和資源；保持當前的業(yè)績； 實現(xiàn)持續(xù)改良.最高治理者應規(guī)定組織業(yè)績的測量方法,以驗證是否實現(xiàn)了戰(zhàn)略目標.這種方法可以包括： 財務測量； 過程業(yè)績測量； 顧客和其他相關方滿意程度的評價.有關組織業(yè)績的信息應作為治理評審的輸入,從而保證通過持續(xù)改良來推動組織的開展.5.1.2 需考慮的事項組織在建立、實施和治理質(zhì)量治理體系時需考慮的問題包括第4.3條款表述的搟量治理原那么的應用.根據(jù)這些原遇,組織應考慮以下活動： 宣

43、傳方針和目標,提升員工的意識,能動性和參與; 識別使組織增值的過程; 為組織的未來和治理變更進行籌劃； 確定使相關方滿意的指導原那么并予以溝通.質(zhì)量治理體系應適應于組織的規(guī)模和結(jié)構,并應注重組織質(zhì)量目標的實現(xiàn).最高治理者應從持續(xù)改良和根本變化這兩個方面來考慮業(yè)績改良的方法.最高治理者還應考慮因組織結(jié)構變化而確保質(zhì)量治理體系的保持和開展所需的資源和溝通.最高治理者應識別與組織成功直接相關的產(chǎn)品的實現(xiàn)過程.最高治理者也應識雖影響產(chǎn)品實現(xiàn)過程效率或其他相關方需求的支持過程.為保證所有過程以高效的網(wǎng)絡方式運作,組織應分析所有過程式的相互作用.組織應考慮： 保證對過程式的順序和相互作用進行設計,以到達預

44、期結(jié)果；保證對輸入、活動和輸出作出明確的規(guī)定并予以限制；限制風險,把握時機；對輸入和輸出進行監(jiān)控,以便驗證各過程是相互聯(lián)系的,并且有效和高效地行；對數(shù)據(jù)進行分析,促所有過程式的持續(xù)改良.明確對過程負有全部責任和權限的負責人,有助于對每個過程的治理和過程目標的實現(xiàn).5. 2. 1總那么每個組織都有幾種不同類型的相關方,每個相關方都有自已的需還應和期望.就質(zhì)量治理杰講,相關方包括：顧客和最終用戶；組織的員工； 所有者和或投資者,包括受益者以及在組織中有著特定利益的個人或團組包括公眾 供方和合作者； 社會,即受組織影響的團體和公眾.為了滿足所有相關方的需求和期望,組織應考慮以下活動： 識別所有相關方

45、的需求和期望； 始終兼顧所有相關方的需求和期望； 將所有相關方的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求； 在組織的各個層次溝通這些要求； 對所有過程進行改良,為相關方創(chuàng)造價值.5.2.2需求和期望組織的成功取決于是否能理解并滿足顧客包括最終使用者以及其他相關方當前和未杰的需求和期望.治理者應努力超越所有相關方的期望.顧客和最終使用者所關心的產(chǎn)品特性包括:符合性; 可信性； 可用性； 交付水平； 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動； 價格和壽命周期的費用.為了確定顧客和最終使用者的需求和期望,組織應： 識別顧客,包括潛在的顧客； 針對顧客和最終使用者杰確定產(chǎn)品的關鍵特性； 確定并評價組織的市場競水平； 識別時機、弱點及未來競爭的優(yōu)

46、勢.組織也應識別員工在對得到成認、工作滿意、水平和知識的開展等方面的需求和期望.對員工的 這種關心有助于保證最大限度地調(diào)發(fā)動工的參與意識和能動性.組織也應對滿足已明確的所有者和投資者需求和期望的財務及其它結(jié)果作出規(guī)定.組織的治理者也應考慮與其供方建立合作關系的潛在收益,以便為雙方創(chuàng)造價值.合作關系應基于制定的共同戰(zhàn)略、共享知識和利潤、共同承當風險.在建立合作關系時,組織應: 將主要供方、承包方和分銷商作為可能的合作者; 對顧客的需求和期望共同達成清楚一致的理解； 對合作者的需求和期望共同達成清楚一致的理解； 確立持續(xù)定合作時機的目標.在考慮與社會的關系時,組織應： 說明對健康和平安的責任； 考

47、慮對環(huán)境的影響,包括能源和自然資源的保護； 明確適用的法律和法規(guī)要求； 識別對社會產(chǎn)生的實際影響以及潛在影響,尤其是其產(chǎn)品、過程式和活動對社區(qū)所產(chǎn)生的影響; 確定在這些方面進行改良的需求和舉措.5. 2. 3法律和法規(guī)要求治理者應保證組織具有與其產(chǎn)品、過程和活動相適應的法律和法規(guī)要求方面的知識.滿足相關的法律和法規(guī)要求不應阻礙組織實現(xiàn)其質(zhì)量目標.組織還應考慮： 超出法律法規(guī)要求而給相關方帶來的收益； 組織在保護公共利益方面所起的作用； 遵循倫理道德和社會習慣并嚴格遵守當前和預期的要求.5 . 3質(zhì)量方針組織的質(zhì)量方針應與組織的總體經(jīng)營方針相一致.在制定質(zhì)量方針時,最高治理者應考慮: 預期的顧客

48、滿意程度； 其他相關方的需求； 持續(xù)改良的時機和需求； 所需的資源； 供方和合作者的作用.經(jīng)過有效溝通而制定的質(zhì)量方針應： 與組織的未來開展相一致； 使組織的所有成員都理解質(zhì)量目標； 說明最高治理者對質(zhì)量以及為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾； 在最高治理者的明確領導下,促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾. 闡述持續(xù)改良和顧客滿意度.質(zhì)量方針應定期評審并在必要時予以修訂.5. 4籌劃5.4. 1質(zhì)量目標組織應在籌劃過程中制定目標.目標應與質(zhì)量方針相一致,并應是可測量的.在制定目標時,治理者應考慮組織以及所處市場的當前和未來的需求,同時,也應考慮治理評審的結(jié)果、現(xiàn)有的產(chǎn)品和過程的業(yè)績、以及所有相關方的滿意程度

49、.組織應將目標按其規(guī)定的實現(xiàn)責任在整個組織內(nèi)展開,并應明確傳到達所有相關的員工.員工應能將這些目標轉(zhuǎn)化為各自的工作任務.目標應定期評審并在必要時予以修訂.5.4.2質(zhì)量籌劃治理者應針對社現(xiàn)質(zhì)量方針、目標和要求所需的各項活動和資源進行質(zhì)量籌劃.質(zhì)量籌劃是質(zhì)量管理體系的組成局部.質(zhì)量籌劃的主要輸入包括： 顧客和其他相關方的需求和期望； 產(chǎn)品的業(yè)績； 質(zhì)量治理體系過程的業(yè)績；過去的經(jīng)驗教訓； 改良的時機； 風險的評估和減少.質(zhì)量籌劃的輸出可確定： 實施改良方案的責任和權限； 所需的技能和知識； 改良的途徑、方法和工具; 所需的資源;其它的籌劃需求； 評價業(yè)績成果的指標； 文件和記錄的需求.質(zhì)量籌劃的

50、輸出應定期評審當組織的狀況發(fā)生變化時予以修訂.5. 5治理5.1.1 總那么治理者應規(guī)定并實施質(zhì)量治理體系,從而為組織能滿足相關方的需求和期望提供信任.質(zhì)量治理體系應與組織的規(guī)模、文化和產(chǎn)品相適應.為了建立質(zhì)量治理體系,治理者應闡述： 戰(zhàn)略目標； 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 相關方的需求和期望； 相關的法律和法規(guī)要求； 過程方法； 溝通； 組織的結(jié)構和所處的環(huán)境； 資源； 其它治理體系;改良.5.1.2 責任和權限為了有效和高效地實施并保持質(zhì)量治理體系,最高治理者應對責任和權限作出規(guī)定并加以傳達.所的員工都應被賦予相應的權限和責任,從而使他們?yōu)閷崿F(xiàn)質(zhì)量目標作出奉獻.權限和責任的分配要的助于全員的參與

51、和對質(zhì)量的承諾.5.1.3 治理者代表治理者代表一名或幾名應由最高治理者任命并應賦予相應的權取限,以使其能對質(zhì)量治理體系過程進行治理、監(jiān)控、評價和協(xié)調(diào),從而使質(zhì)量治理體系的有效和高效地運行.治理者代表一名或幾名應將有關質(zhì)量治理體系的事宜向最高治理層報告,并與顧客和其他相關方溝通.5.1.4 溝通治理者應規(guī)定并實施質(zhì)量要求、目標和完成情況的溝通過程.在質(zhì)量目標的實現(xiàn)過程中,提供的信息是質(zhì)量改良和全員參與的資源.溝通的工具包括： 小組簡報和其它會議； 布告欄、內(nèi)部刊物雜志； 聲像和電子媒體.5.5. 5文件和記錄治理者應確定支持質(zhì)量體系所需的文件O文件的性質(zhì)和范圍應適應組織的需求.已確定的文件應對

52、體系的實施、保持和改良作出規(guī)定.典型的文件包括： 有關方針方面的文件,包括質(zhì)量手冊; 過程限制文件； 完成規(guī)定任務的作業(yè)指導書； 收集和報告數(shù)據(jù)的標準表格； 質(zhì)量記錄.質(zhì)量文件的主要目的是闡述質(zhì)量治理體系.文件是實施并保持體生活費的根底.適宜的文件應能質(zhì)量治理體系有效運行.組織應對文件限制作出規(guī)定并加以實施, 放從而保證使用正確的文件. 所有作廢文件都應從所有發(fā)和使用場所及時收回,即要預防作廢文件的非預期使用組織應保存足夠的記錄,以便證實符合要求并驗證質(zhì)量治理體系的有效運行.這些記錄也能為保持并改良質(zhì)量治理體系提供信息組織應對質(zhì)量記錄進行分析,以便為采取糾正和預防舉措以及對過程改良提供輸入.對質(zhì)量記錄的分析也可為質(zhì)量治理體系的完善提供信息.5 . 6治理評審5.6.1 總那么最高治理者應建立定期評審質(zhì)量治理體系的過程,以評價其有效性和效率, 并驗證質(zhì)量方針和目標是否得到滿足.治理評審過程應分析當前可能需要更改的活動,并應考慮質(zhì)量治理體系的改良時機.5.6.2 評審的輸入治理評審的輸入應包括： 質(zhì)量治理體系審核包括內(nèi)部審核、顧客審核和第三方審核結(jié)果； 相關方需求和期望滿意程度的測量結(jié)果； 過程的業(yè)績； 產(chǎn)品符合性的分析； 糾正和預防舉措方面的情況； 以前評審所確定的舉措的實施情況； 原設想情況的變化例如,出現(xiàn)的新技術、研究與