潤滑油售后服務(wù)

1、潤滑油售后服務(wù)一、國內(nèi)目前潤滑油行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀 企業(yè)制定了售后服務(wù)系統(tǒng)，并有了相應(yīng)的制度，那么實施這 些，制度的關(guān)鍵因素就是人，售后服務(wù)人員是服務(wù)行為的提 供者， 他們的素質(zhì)、 知識、 性格等等都會影響到服務(wù)的質(zhì)量， 提供服務(wù)的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務(wù) 人員的綜合素質(zhì)要求非常多，尤其是那些在企業(yè)專職做售后 服務(wù)的員工，對他們的高超服務(wù)技能要求很高，并非一般用 雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業(yè)中有不少企業(yè) 也重視售后服務(wù)，也實施售后服務(wù)服務(wù)工作，但由于他們對 這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技 能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售后服務(wù)人員常 常

2、表現(xiàn)為此幾類。1、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì) 量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達到全面的真正 售后服務(wù)要求。2、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無專職人員，便指定一兩個工作 出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養(yǎng)不 足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客 戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。3、由閑雜人員從事，在業(yè)內(nèi)總有一些 “ 過剩 ” 而難以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物 等，他們在企業(yè)中沒有合適的位置便將之 “ 賞 ” 到服務(wù)位置，此類人

3、員對油品知識不了解，沒有銷售能力， 也沒市場營俏技巧， 本身素養(yǎng)差， 對問題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇， 打罵等不良現(xiàn)象，此類售后服務(wù)人員是最差人選。4、由其它部門人員兼職，如企業(yè)負責訂貨或調(diào)度人員，或 企業(yè)內(nèi)部文員等，他們的工作也僅限于聽聽電話，傳遞一下 公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行 服務(wù)。非正規(guī)的服務(wù)人員的不盡人意服務(wù)表現(xiàn)，常常使企業(yè)不足無 法從售后服務(wù)工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了 客戶，損害了公司的利益。那么，那些人員才適用做售后服 務(wù)呢？售后服務(wù)對員工的要求有多高呢？如果企業(yè)暫時找 不到此類高手，又如何去培訓(xùn)內(nèi)部較優(yōu)秀的員工去從事售后 服務(wù)呢？這都是許多潤滑油

4、企業(yè)所逼切去思考與實現(xiàn)的。二、售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后 服務(wù)人員的要求也相當高，憑潤滑油企業(yè)內(nèi)多年的經(jīng)驗判 斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人 員，必須具備以下條件：1、在潤滑油行業(yè)中從事工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是 從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解 客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷， 對油品知識熟識，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置， 設(shè)備的知識。3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道 何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一

5、定的關(guān) 系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象 好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件 立時解決問題。5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品 代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得 起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損 企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)， 不計較個人得失，有奉獻精神。三、請誰來擔任售后人員？ 也許有些人看了會搖頭， 這么完美的人， 除了電腦合成之外， 哪里有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業(yè)幾 個，那個企業(yè)幾個肯定供不應(yīng)求，或者說很難求得。 是的，在潤

6、滑油行業(yè)中，各種各樣的人才比比皆是，但如此 全面的售后服務(wù)人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術(shù) 人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專 利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內(nèi)是數(shù)一數(shù)二的，但 他們做售后服務(wù)并不適應(yīng)，他們不經(jīng)歷市場的浪打，不知道 生意場上復(fù)雜的人際關(guān)系和客戶心理，不了解企業(yè)運作途 徑，整個是 "專才 "，不夠靈活，可以談技術(shù)，卻無法了解用 戶潛臺詞后面的涵意，如何去應(yīng)付客戶？還有是他們知識面 過于專業(yè)，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋 處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優(yōu)秀人共銷精 英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由于缺乏相

7、關(guān)的專 業(yè)知識，同樣服務(wù)過程中對客戶難以有說服力，既然全才的 人很少，也難找，那么這么多企業(yè)售后服務(wù)這一難子又如何 去開展工作呢？目前在油品行業(yè)，有的采用有機給合，例如 某國外大公司的知名品牌產(chǎn)品，他們的售后服務(wù)是五人行 的，潤滑油專家，汽車設(shè)計師，營銷大師，經(jīng)濟師和一名企 業(yè)管理家三個臭皮匠， 勝過一個諸葛亮， 怎么樣？名位同行， 知道怎樣做了吧？ 如果企業(yè)內(nèi)部缺乏售后服務(wù)工作人選，或者他們的能力并不 全面，這沒關(guān)系，還可以通過培訓(xùn)去加強他們的工作能力， 提高他們的工作素質(zhì)，培訓(xùn)可以請人到企業(yè)進行，也可以將 人輸送到企業(yè)外培訓(xùn)，須培訓(xùn)的項目有，技術(shù)培訓(xùn)、交際能 力培訓(xùn)、了解顧客方面的培訓(xùn)，給

8、員工充了電，工作起來當 然更理想啦。既然售后服務(wù)工作對服務(wù)人員要求甚高，那反過來企業(yè)對以 事此項工作的人員的待遇，自然不能 300、 500 的打發(fā)，國 外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他 們的售后服務(wù)人員是行業(yè)精英，企業(yè)給他們的待遇是行業(yè)內(nèi) 其他職應(yīng)最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能 抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？四、如何讓顧客滿意？ 售后服務(wù)工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業(yè)的業(yè)務(wù) 關(guān)系，通過維系舊顧客來減少企業(yè)開招新客戶的投入，從而 提高企業(yè)的利潤，那么，有了一幫能力非常強的，水平非高 的售后服務(wù)人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？ 不！肯定不

9、！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服 務(wù)工作的運轉(zhuǎn)吧！1、售后工作不似有形產(chǎn)品，企業(yè)本身沒有的，須要重新去 改建的，它不似產(chǎn)品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明 書或相關(guān)資料可以查詢或者可以詳細說明的。2、售后服務(wù)工作沒有統(tǒng)一的規(guī)范，隨企業(yè)及產(chǎn)品的不同情 況而隨機變化。3、售后服務(wù)工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會 成為最佳的方式。4、售后服務(wù)無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時" 生產(chǎn)"即時使用，也就是說售后服務(wù)沒有 “ 成品”只有過程中的 “半成品 ” 。5、產(chǎn)品質(zhì)量取決于原材

10、料及控制工序，售后服務(wù)質(zhì)量卻取 決于服務(wù)人員的能力，素質(zhì)以及領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)對售后服務(wù)體系的關(guān) 系。6、產(chǎn)品可以在制成之后定其價值，而售后服務(wù)的價值需要 服務(wù)之后相當長時間后，通過顧客的反映及企業(yè)的效益變化 評定，或者說售后服務(wù)工作在做的時候需要領(lǐng)導(dǎo)層給予更多 的信任和期效。7、售后服務(wù)無形的，是附加在產(chǎn)品上體現(xiàn)的，產(chǎn)品可以脫 離服務(wù)入市，但售后服務(wù)脫離產(chǎn)品，則難以開展工作。五、售后服務(wù)的方式 售后服務(wù)工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性， 那么如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑 油行業(yè)而說，具有特色服務(wù)和服務(wù)方式有哪些呢？1、上門服務(wù) 對于潤滑油生產(chǎn)企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門

11、為客戶 提供培訓(xùn)，現(xiàn)場使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶投訴 等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為 上門服務(wù)的一種。2、定點服務(wù) 對于油品分銷商或油品專賣店等采取此方式較多，在某處設(shè) 入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油并免費進行洗車等養(yǎng)容服務(wù)。3、委托服務(wù) 潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常這樣做服務(wù)，或委托代理商為是體用戶 服務(wù)，或委托某運輸公司為客戶送貨等，一般委托服務(wù)都要 付費的。8004、咨詢服務(wù) 潤滑油產(chǎn)品是高新科技產(chǎn)品，人們對之了解不多或根本不了 解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不 知道，一般企業(yè)都開通服務(wù)熱線，免費為用戶提供技術(shù)咨詢 服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

12、這方面有長城的、昆侖、埃索的 免費電話。5、促銷服務(wù) 潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常會協(xié)助代理商搞好市場促銷，此時有必 要捉使相關(guān)的服務(wù)，如幫助代理商進行市場調(diào)研，策劃促銷 活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔 助硬件配套設(shè)施：如海報、企業(yè)畫冊、宣傳畫、證明書、產(chǎn) 品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、 工作服等等。6、市場調(diào)研服務(wù) 這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進行，由于代理商對該 企業(yè)產(chǎn)品特性及市場不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助 代理商進行市場調(diào)研，從而開展以后的銷售工作。嘉實多多 免費為代理商提供當?shù)氐氖袌稣{(diào)研，從不吝嗇投入。7、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù) 指導(dǎo)客戶隨不同的季節(jié)

13、，不同的細分市場進行配貨，指導(dǎo)用 戶使用等等， 這包括推出一些技術(shù)性小冊子， 如司機手冊 業(yè)務(wù)員油品共銷手冊等。這方面殼牌做的最好，經(jīng)常推 出一些卡車司機手冊 、愛車手冊等等。8、貨運服務(wù) 有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上 門，或者幫助客戶進行油品托運等等。9、貨款服務(wù) 企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨 或批款結(jié)算或滾動結(jié)算，客戶出示訂單后，必須在財務(wù)上盡 快落實貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服 務(wù)快捷，收款財務(wù)一定要時時數(shù)實公司貨款流向等。10、訂貨服務(wù) 有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫 信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的申小商務(wù)，都有便了客戶 與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。如統(tǒng)一從 2003 年開始全部采用了網(wǎng)絡(luò)訂單。11、溝通服務(wù) 企業(yè)內(nèi)部部門變更，人員變更，產(chǎn)品價格變更，聯(lián)系方式變 更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記并處理，這些溝通服 務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進 行。12、接待服務(wù)客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的 會議室供洽談業(yè)務(wù)，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜 的要為此安排妥善的住