社工入戶探訪操作手冊(cè)

社工入戶探訪操作手冊(cè)一、手冊(cè)背景入戶探訪是社區(qū)工作的一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，是收集社區(qū)信息、了解服務(wù)對(duì)象需求、挖掘潛在案主的重要途徑。但目前社工在探訪服務(wù)對(duì)象時(shí)，存在很多誤區(qū)和疑I如，探訪目的不明確、單獨(dú)行動(dòng)、不知如何開場(chǎng)與溝通、溝通內(nèi)容不聚焦、未深入了解服務(wù)對(duì)象現(xiàn)狀及評(píng)估需求等。為改善上述誤區(qū)，解答社工的疑惑，提高探訪成效，特撰寫此手冊(cè)。二、手冊(cè)目標(biāo)對(duì)象社區(qū)黨群服務(wù)中心政府購買項(xiàng)目社工，特別是新入職3個(gè)月內(nèi)社工。三、手冊(cè)解決問題手冊(cè)回應(yīng)社工在探訪服務(wù)對(duì)象時(shí)的誤區(qū)和疑問，綜合專業(yè)技術(shù)與實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成探訪操作指引，為社工提供工作思路與參考，促進(jìn)探訪服務(wù)質(zhì)量及成效提升。手冊(cè)為社區(qū)黨群服務(wù)中心政府購買項(xiàng)目社工，特別是新手社工提供了程序指引，讓社工清楚所處狀況，從而做出關(guān)鍵決定。手冊(cè)及其附件不僅簡明扼要地說明了探訪各步驟的注意事項(xiàng)，還提供了話術(shù)指引、著裝示范、禮儀示范、訪談提綱等，實(shí)用性強(qiáng)，便于社工理解運(yùn)用，有助于解決社工，特別是新社工在探訪中無頭緒的難題。四、手冊(cè)簡介本手冊(cè)以“社會(huì)學(xué)習(xí)理論”為指導(dǎo)，參考“間接經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)”的相關(guān)知識(shí)，將專業(yè)知識(shí)與專業(yè)經(jīng)驗(yàn)可視化，讓社工通“觀察學(xué)習(xí)'掌握入戶探訪的流程、技5及注意事項(xiàng)。五、具體操作流程（一）流程圖確定探訪目標(biāo)確定探訪對(duì)象探訪對(duì)象拒絕服務(wù)資料存檔/（二）入戶探訪各階段工作工作階段具體目標(biāo)工作重點(diǎn)及專業(yè)行動(dòng)汪意事項(xiàng)所需物資前期準(zhǔn)備明確探訪目標(biāo)1.提前1天確定探訪的對(duì)象前1天準(zhǔn)備好探訪提綱1.提前J解服務(wù)對(duì)象的喜好若是諱，常訪語最等邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象熟悉的人共同參與就嬲務(wù)對(duì)象信任感初步建立專業(yè)關(guān)系，明確服務(wù)對(duì)象現(xiàn)狀及需求探訪提綱明確探訪對(duì)象提前1天向探訪對(duì)象說明探訪事宜，征求其同意與探訪對(duì)象預(yù)約探訪時(shí)探訪前半小時(shí)再次確認(rèn)，確保探訪對(duì)象在家服務(wù)對(duì)象自決：尊重服務(wù)對(duì)象意見，若服務(wù)對(duì)象不愿接受上門探訪，可邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象至中心；若服務(wù)對(duì)象不愿面談，可視情況定期電話溝通，跟進(jìn)其近況，待建立信任關(guān)系后，再面談探訪精神障礙服務(wù)對(duì)象，需其監(jiān)護(hù)人在場(chǎng)電話讓探訪對(duì)象感受到社區(qū)的關(guān)心和關(guān)愛提前半天采購探訪物資，如水果、牛奶等提前半天邀請(qǐng)社區(qū)相關(guān)工作人員參與探訪視實(shí)際情況，適時(shí)攜帶慰問禮品探訪服務(wù)對(duì)象，并說明原因，避免服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生依賴心理慰問品為探訪順利進(jìn)行做準(zhǔn)備出門前準(zhǔn)備好紙、筆提前半天，視情況邀請(qǐng)同事、工作站工作人員、社康醫(yī)生等共同參與探訪若是曾探訪過的服務(wù)對(duì)象，可查閱以前的服務(wù)記錄，提高服務(wù)的延續(xù)性簽字筆筆記本中期探訪規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)1.探訪時(shí)結(jié)伴探訪，并告知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人去向保持手機(jī)通暢著裝適宜，不能太正式，也不能太休閑，忌吊帶、短裙、短褲、拖鞋等進(jìn)入服務(wù)對(duì)象家中，快速觀察壞境，考慮若發(fā)生威脅手機(jī)

個(gè)人安全的事件時(shí)最快脫身的路線正向開場(chǎng)1.由探訪對(duì)象熟悉的話題入手，如近期趣事、身體狀況等，打開服務(wù)對(duì)象話探子目的、流程、時(shí)間安排等，讓服務(wù)對(duì)冬對(duì)接下來要發(fā)生的事情有一個(gè)大致的了解優(yōu)先選擇面對(duì)大門或離大門較近且無阻擋物的位置入座與探訪對(duì)象保持90良度提方便觀察其!婀表達(dá)話匣子后，注意按提綱聚焦溝通內(nèi)容慰問品保障探訪目標(biāo)達(dá)成跟進(jìn)探訪提綱，收集信息綜合運(yùn)用社工專業(yè)技巧，如傾聽、摘要、對(duì)質(zhì)等，把握溝通進(jìn)度1.跟隨服務(wù)對(duì)象的腳步，讓服務(wù)對(duì)象在輕松的氛圍內(nèi)更多表達(dá)倫己風(fēng)險(xiǎn)，避免與服務(wù)對(duì)象有專業(yè)活動(dòng)外的接觸，如金錢、、性等廿k士3.重視安全問題，右發(fā)現(xiàn)情況有異，以保障服務(wù)對(duì)象及個(gè)人生命安全為第原則，采取緊急跟進(jìn)措施探訪提綱留存痕跡資料記錄探訪要點(diǎn)拍攝探訪照片向」服務(wù)對(duì)象說明記錄對(duì)外保密，他/她可隨時(shí)查閱記錄并提出意見拍照需征求服務(wù)對(duì)象同意后進(jìn)行相機(jī)探訪記錄順利結(jié)束探訪提前十分鐘說明探訪即將結(jié)束，總結(jié)收集到的信息，并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象確認(rèn)說明服務(wù)申請(qǐng)渠道1.視服務(wù)對(duì)象需求，說明后續(xù)跟進(jìn)策略或反饋時(shí)間定下次探訪的大致時(shí)間簽字筆筆記本后期總結(jié)優(yōu)化痕跡資料1.探訪當(dāng)天整理探訪記錄將整片等資料料發(fā)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核3.根據(jù)審核意見，修改若有需要，與督導(dǎo)交流服務(wù)對(duì)象現(xiàn)狀及后續(xù)跟進(jìn)建議電腦資料并最遲于次日存檔及時(shí)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象1.在探訪3天內(nèi)，向服務(wù)對(duì)象反饋其需求的跟進(jìn)情況或建議注意激發(fā)服務(wù)對(duì)象的改變動(dòng)力，促進(jìn)其自助力提高電話總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)探訪中的經(jīng)驗(yàn)，及后續(xù)如何延續(xù)總結(jié)在探訪中的不足，及如何改進(jìn)可與同工、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)等交流，提高經(jīng)驗(yàn)及改進(jìn)建議的可操作性簽字筆筆記本六、成效評(píng)估方法問卷法：針對(duì)社工進(jìn)行前后測(cè)，以半年為期限，評(píng)估其運(yùn)用手冊(cè)前后的改變與成長。觀察法：觀察社工在探訪中的表現(xiàn)，評(píng)估其運(yùn)用手冊(cè)后的改變。主體成效評(píng)估：包括社工運(yùn)用手冊(cè)反饋結(jié)果，督導(dǎo)服務(wù)部每季度對(duì)探訪資料的檢查反饋。服務(wù)對(duì)象成效評(píng)估，社工在開展日常探訪后可通過問卷、訪談等多種形式了解服務(wù)對(duì)象的意見建議、服務(wù)滿意度等信息，以便客觀科學(xué)的進(jìn)行服務(wù)成效的評(píng)估。就服務(wù)對(duì)象的意見建議進(jìn)行總結(jié)，提煉服務(wù)成效，反思不足與改進(jìn)計(jì)劃。其他：召開會(huì)議或焦點(diǎn)小組，總結(jié)手冊(cè)使用情況，反思不足后完善手冊(cè)。七、成效展示目前，手冊(cè)剛制定，運(yùn)用成效有待觀察。但可預(yù)估到，運(yùn)用手冊(cè)后，社工探訪工作更加規(guī)范，更有方向性。八、總結(jié)反思手冊(cè)剛制定好，需運(yùn)用一段時(shí)間后才能總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。撰寫人會(huì)及時(shí)收集、總結(jié)社工運(yùn)用心得，并結(jié)合實(shí)際優(yōu)化、細(xì)化手冊(cè)，使手冊(cè)更具指導(dǎo)價(jià)值和操作性。附件1:社工初次入戶探訪訪談提綱（以老年人探訪為例）姓名（提前了解）性別（提前了解）年齡（提前了解）居住地址（提前了解）興趣愛好婚姻情況居住形式子女情況，如數(shù)量、文化程度、職業(yè)狀況、居住地等經(jīng)濟(jì)來源收入狀況工作情況身體情況文娛活動(dòng)情況社會(huì)關(guān)系狀況養(yǎng)老意愿及需求情況對(duì)現(xiàn)在的生活的滿意程度，哪些滿意，哪些不滿意生活的最大問題附件2:入戶探訪常用禮儀介紹及話術(shù)指引1微笑，視線保持在右圖斜線區(qū)域。附件2:入戶探訪常用禮儀介紹及話術(shù)指引1微笑，視線保持在右圖斜線區(qū)域。一、常用禮儀敲門禮儀采取適當(dāng)?shù)牧Χ?，輕敲門3-5下，建議40-60分貝左右。見面禮儀、介紹禮儀使用敬語，快速自我介紹及介紹同行人員，握手，遞送社工宣傳資料。3.表情語4.動(dòng)作語根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況，保持柔和、堅(jiān)定的目光，借助表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、等非語言性內(nèi)容，傳遞“同行”“尊重”“接納”等信號(hào)。5.體姿語站姿挺拔，坐姿禮貌，如圖所示。二、話術(shù)指引1.電話預(yù)約社工：您好，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎?服務(wù)對(duì)象：是的社工：您好，我是文景社區(qū)黨群服務(wù)中心的XX社工，我從社區(qū)工作站了解到了您的情況，希望近期去您家中探訪慰問，請(qǐng)問您什么時(shí)間比較方便呢？（約定時(shí)間后按時(shí)登門拜訪）2.詢問需求社工：作為社區(qū)的社工，我們的工作是為社區(qū)居民服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫到您？服務(wù)對(duì)象：提出需求或表示沒有需求社工：結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求，告知其中心已有的相關(guān)服務(wù)安排；如暫無法滿足服務(wù)對(duì)象需求，澄清緣由，并轉(zhuǎn)介服務(wù)信息或服務(wù)。子女情況社工