商業(yè)運營手冊

1、商業(yè)運營手冊工作目標(biāo)工作職責(zé)/范疇2 1 營運部日常工作范疇附（營運治理部每日/周 /月需完成事項）3 2 部門經(jīng)理/樓層經(jīng)理/樓層主管/營業(yè)員/文職員作職責(zé)2 3 市場調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及治理制度3 1 樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程3 2 改衣室治理制度及工作流程4 3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序附（調(diào)撥單）5 4 內(nèi)部借用商品流程6 5 賣場行為及治理守則7 6 銷售及營運部違規(guī)、違紀(jì)治理制度8 7 后倉治理制度3 8 促銷職員作手冊附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3 9 專柜陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)15 條4 10 互換柜工作事項5 11 營業(yè)人員進、出賣場治理制度附（進、出賣場簽到表）（四）賣場

2、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6 1 開、閉店流程4 2 賣場行為規(guī)范4 3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點”4 4 退、換貨原則4 5 退、換貨承諾服務(wù)（五）附表（六）附件日常功能明細主要工作目標(biāo)賣場治理工作的最終目標(biāo)只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了 達到那個目標(biāo)就要把賣場打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場里有各種貨品，要 把貨品用合適的方式陳設(shè)出來，要檢查各個地點合乎舒服和整潔的標(biāo)準(zhǔn)， 要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣 場內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機應(yīng)變設(shè)法處理和解決所有在賣場發(fā)生 的情況及咨詢題等。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、鈔票的治理工作。招商及營運治理部工作范疇一、賣

3、場制度策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及 程序。二、預(yù)算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預(yù)算，操縱賣場開支。三、決策工作了解、分析、跟進、審核各項工作任務(wù)。 四、和諧工作 統(tǒng)籌招商及營運部各樓層的工作，和諧賣場與其它部門之合作關(guān)系， 務(wù)使達到最高經(jīng)濟效益及工作效率。五、治理專柜 擬定治理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專 柜供應(yīng)商照百貨年度打算配合各項工作。六、監(jiān)管工作 監(jiān)管各樓層銷售情形，定時收取報告，了解工作進度、職員工作表現(xiàn)、 人事調(diào)動、班次及工作安排、物資銷售速度及到貨情形，促銷活動之成果， 幸免白費，改善工作流程，免除重復(fù)工作及白費人力資源。七、顧客

4、服務(wù) 巡視賣場職員顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳設(shè)技巧等，若有顧客投 訴，細心傾聽、查明因由，及時解決咨詢題及投訴，保持商場之信譽及形 象。八、促銷工作 協(xié)助商場制定全年促銷打算，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場， 參與討論促銷活動之廣告打算及陳設(shè)設(shè)計。九、培訓(xùn)工作對所有賣場職員定期進行培訓(xùn)，傳授體會，組織有關(guān)專業(yè)技巧培訓(xùn) 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專柜工作守則、銷售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識、陳設(shè)技巧、安全意識、 潮流及市場動態(tài)等。提升服務(wù)素養(yǎng)，加大職員之工作能力及效率。十、培養(yǎng)職員團隊精神將每時期部門經(jīng)營目標(biāo)傳達給職員，讓每個人清晰明白自己的工作目 標(biāo)和奮斗方向，在職員中大力提倡友好一致，彼此

5、信任，樂于協(xié)作，謙讓 有禮，爭創(chuàng)業(yè)績和團結(jié)。向上的精神，定期在職員中開展拓展培訓(xùn)，增強 集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進和勇于進取。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會6每日樓層組長 助理碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查職員是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患13檢查賣場設(shè)施如空調(diào)14職員通道檢查15迎送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17職員考勤檢查18職員儀容外表檢查19賣場每日商品情形檢查20賣場陳設(shè)及pop檢查21各柜組清潔

6、檢查每周需完成工作事項1自營代銷補貨明細表2抽杳各柜組帳目情形3每周后倉清潔每月需完成工作事項1月度排班表2同類百貨市場調(diào)杳3月銷售分析報告_4商品盤點5專柜期末庫存表6客相絹物料領(lǐng)用7每月部門會議8每月職員迎送賓表編制9每月專柜組長會議10每月職員用餐表編制副經(jīng)理工作職責(zé)目標(biāo)：作為營運之先鋒，治理樓層及處理各專柜的運作，以達到預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧 客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。負(fù)責(zé)專柜業(yè)績治理及制定職員培訓(xùn)打算，檢查培訓(xùn)成效； 策劃賣場治理運作模式、工作體制、賣場等工作流程及程序； 擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控； 審核、了解、分析有關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售

7、指標(biāo)及財政預(yù)算； 配合賣場之業(yè)務(wù)及進展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作打算； 擬定專柜治理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情形； 監(jiān)管賣場各樓層銷售情形及各專柜之工作； 檢查賣場所有職員顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳設(shè)貨品技巧等； 協(xié)助公司制定全年促銷打算； 10、對下屬主動灌輸正確治理概念和督導(dǎo)知識及技巧； 11、和諧本部門與其它部門之間關(guān)系，以提升經(jīng)濟效益及工作效率。1、 協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的治理工作；2、 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算；3、 協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層職員進行培訓(xùn)；4、 負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績治理工作；5、 審核、分析所屬樓層有關(guān)報告；6、 檢查所屬樓層職員工作進度、銷售技巧、陳

8、設(shè)技巧等；7、 負(fù)責(zé)每月樓層盤點工作；8、 負(fù)責(zé)所屬樓層組長、助理工作分配、考勤、儀容外表、行為規(guī)范 治理；9、 關(guān)心下屬解決工作上的咨詢題，及時將無法解決之咨詢題報告銷 售營運經(jīng)理；10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。樓層組長工作職責(zé)負(fù)責(zé)本樓層銷售工作； 清晰把握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情形； 負(fù)責(zé)助理、組長、營業(yè)職員作分配、考勤、儀容外表、行為規(guī)范； 關(guān)心下屬解決工作上的咨詢題； 培訓(xùn)下屬并跟進檢查培訓(xùn)成效； 處理顧客投訴； 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度； 及時準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司； 負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、修理、安全；10、按時更換、檢查賣場陳設(shè)； 11、

9、跟進公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo)； 12、負(fù)責(zé)每月樓層盤點； 13、定期檢查、抽盤后倉貨品； 14、按照賣場實際情形，做適當(dāng)人員調(diào)備； 15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進度； 16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳設(shè)、道具、治理； 17、銷售業(yè)績分析工作。樓層助理工作職責(zé)1 協(xié)助樓層組長做好賣場治理銷售貨品治理陳設(shè)職員治理；2 營業(yè)員考勤治理休假用餐進出賣場等；3 適當(dāng)調(diào)配職員工作崗位，以配合賣場臨時變化；4 協(xié)助賣場銷售工作；5 聯(lián)絡(luò)顧客，舉薦新到貨品及打折貨品信息；6 負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；7 監(jiān)管補貨收貨安排；8 解決顧客投訴；9 遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；10檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標(biāo)

10、準(zhǔn)；11清晰準(zhǔn)確的完成指定之各類報表及單據(jù)；12按時協(xié)助完成營運部每日/周 /月工作事項；13銷售業(yè)績分析工作。培訓(xùn)師工作職責(zé)1、報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場職員培訓(xùn)方針及打算;2、協(xié)助及督導(dǎo)賣場實施各種在職專業(yè)培訓(xùn);.3、主導(dǎo)賣場各專柜商品知識專業(yè)培訓(xùn)及商品類知識收集匯總；4、陳設(shè)技巧培訓(xùn)；5、督導(dǎo)技巧、日常專柜治理培訓(xùn)；6、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整 分析及研究;.7、培訓(xùn)打算之?dāng)M定及實施;8、年度培訓(xùn)經(jīng)費之編擬及操縱;9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之治理運用;11、授訓(xùn)職員之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報;12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計分析 評估與檢討改進;13、培訓(xùn)方法改進

11、及檢討;14、其他有關(guān)培訓(xùn)事.專柜組長工作職責(zé)負(fù)責(zé)本專柜銷售工作；負(fù)責(zé)本專柜考勤安排、休假、用餐等；負(fù)責(zé)本柜貨品陳設(shè)工作，庫存貨品治理工作；售后服務(wù)治理及本柜顧客資料治理；柜臺清潔、整理工作；點貨、補貨工作；交接班工作；按照賣場治理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳設(shè)、價格、價簽、 POP等是否規(guī)范；有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；10、按時準(zhǔn)確的完成專柜盤點及庫存分析工作；11、及時反饋顧客意見及建議；12、本專柜職員基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。營業(yè)職員作職責(zé)營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到潔凈、整潔、玻璃明亮；營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展現(xiàn)商品充足和整齊，不得顯現(xiàn)展現(xiàn)商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；檢查柜

12、臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員；隨時做好為顧客提供服務(wù)的預(yù)備，發(fā)覺顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)趕忙上前友善、真誠地為其提供服務(wù)；觀看銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情形和突發(fā)事件，沉著平復(fù)，迅速通知保安或樓層主管到場處理；努力提升自身業(yè)務(wù)水平，做到對負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情形，做到交接清晰，補貨無重復(fù)；營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷打算，每日檢查價格標(biāo)簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)；10、負(fù)責(zé)分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查

13、和暢銷、滯銷商品統(tǒng) 計；11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時刻不得購買；12、遵守商場的各項規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從 指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識；進、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。文職員作職責(zé)1、協(xié)助招商及營運經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;2、處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核；3、負(fù)責(zé)所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；4、協(xié)助樓層活動（策劃、安排、跟進）； 5、會議記錄工作；6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門、同事（簽收、記錄）；8、負(fù)責(zé)跟進賣場各樓層每

14、天的銷售日報表。顧服組長工作職責(zé)制定顧服科有關(guān)工作流程及制度；打算 /跟進本科組職員工作進度及效率；顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績之?dāng)M定事項；顧服科有關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；特約客戶及其有關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；專門服務(wù)項目之安排擬定；顧服科職員考勤/工作素養(yǎng)之考核；服務(wù)專線/顧客異議/意見之處理事項；9、 VIP 有關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進；10、簡章備索/銷售指南等有關(guān)事項。顧客服務(wù)職員作職責(zé)1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施治理5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作6、 VIP 貴賓資料的治理及VIP 貴賓的服務(wù)工作7、負(fù)責(zé)促銷贈品的治理及發(fā)放工作8

15、、店內(nèi)部分小商品銷售工作9、顧客建議及意見的收集反饋工作。顧客服務(wù)臺工作事項1 VIP 之咨詢申請、發(fā)放、注銷及換取，VIP 持卡人資料之輸入及更2小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；4接待顧客咨詢，信件簽收；5店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客咨詢卷調(diào)查的整理；6來函及顧客投訴的處理；7專門服務(wù)：（ 1）服務(wù)專線;（ 2）購物及活動咨詢;（ 3）尋人廣播;（ 4）失物、拾獲物處理;（ 5）顧客咨詢/意見處理;（ 6）停車券索取;當(dāng)日消費滿RMB500 元即可免費停車1 小時 ;滿 RMB1000 元即可免費停車2小時;滿 RMB2000 元即可免費停車3

16、小時。（ 7）急救箱提供;（ 8）各類藝文活動票券咨詢、販賣;（ 9）免費/收費禮品包裝;（ 10）國內(nèi)外快遞服務(wù);（ 11）提貨禮券銷售;（ 12）卡友獨享商品販賣;（ 13）贈品/獨享商品展現(xiàn);（ 14）機關(guān)行業(yè)團體購物;（ 15）發(fā)票開立處（各樓層設(shè)置兩處收銀臺可開發(fā)票）;16）退、換貨處理;17）雨傘套提供;18）修改室。市場調(diào)查工作范疇擬定市場調(diào)查工作打算及實施； 確定準(zhǔn)確的市調(diào)范疇； 定期或不定期通過各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅?、時尚雜志、實地收集等方式）收信信息；涉及內(nèi)容包括：新店開張、促銷活動、貨品狀況、客流情形、提袋率、 商品價格、賣場陳設(shè)等；市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級以

17、書面形式定期匯報； 市場方法之改進及檢討； 市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、評估與檢討改進； 將突發(fā)市場動向及時向上級匯報，以便參閱。樓層主管每日工作流程1、早班樓層主管工作流程:序號時 間項目18: 45到公司報到、開啟鑰匙箱28: 45-8: 55當(dāng)值樓層主管碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟進表包括以下內(nèi)容：1、每日工作目標(biāo)與專柜目標(biāo)；2、促銷活動進度；3、樓層失貨情形及處理；4、突發(fā)事件及處理；5、排班表是否有人缺勤；6、昨日待處理事宜；7、確認(rèn)與顧客約好的情況；38: 55-9: 00到達各自樓層。號通道門，預(yù)備帶職員入賣場；49: 00帶領(lǐng)本樓層職員進入賣場59: 00-9: 10開早會，

18、內(nèi)容如下：1、點名；2、儀容外表檢查；3、宣布工作事項；3.1 當(dāng)天銷售目標(biāo)、各區(qū)域，作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清晰；3.2 促銷安排及進度等3.3 前一天突發(fā)事件/有關(guān)需跟進工作3.4 培訓(xùn)職員（內(nèi)容按照實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴體會 分享4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；5、有美商品資訊；5.1 流行資訊5.2 商品知識與銷售重點講明5.3 新商品介紹5.4 同業(yè)狀況6、傳達事項69: 10-9: 251、職員掀開蓋布、點貨、清潔、陳設(shè)；2、樓層組長檢查四周、陳設(shè)（先前后背），檢查照明、儲物柜、通道 等；79: 25-9: 30預(yù)備迎賓，檢查各專柜職員是否在指定位置做好迎賓預(yù)備

19、89: 30-9: 35開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否止確，表情是否親切99: 35-11 : 00檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情形1011: 00檢查陳設(shè)道具1111: 15-11 : 30了解各專柜銷售情形1211: 30-13: 301、安排職員用餐，絕對禁止在賣場用餐2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐3、樓層主任用餐，安排助理巡場，作好工作交待1313: 30-14: 00檢查職員餐后儀容外表，用餐后一定要補妝上崗1414: 00-15: 00協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，把握巔峰期的各項資料1515: 00參加樓層組長碰頭會1615: 15-15: 301、作好當(dāng)日工作日記

20、，作好工作交接2、下班2、晚班樓層主管工作流程:序號時 間項目115: 00之前到公司報到215: 00參加樓管碰頭會315: 15-15: 30與早班第2項目相同416: 00 -16: 15了解早班銷售情形，看工作記錄516: 15-17: 00與職員交流，了解職員心態(tài)617: 00 -17: 30協(xié)助樓層銷售，處理日常事務(wù)，把握全賣場動態(tài)717: 30 -19: 30與早班第12項目相同819: 30 -20: 00與早班第13項目相同919: 30 -21: 15與早班第14項目相同，鼓舞所有營業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭1021 : 15-21 : 45了解銷售情形，存貨情形1121 : 45

21、 -21: 55作好當(dāng)日工作日記.1221 : 55預(yù)備送賓，檢查各專柜職員是否在指定位置做好送賓預(yù)備1322: 00閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否止確14閉店后1、作好本樓層銷售記錄，檢查收銀作業(yè)2、回收鑰匙、交接記錄3、開晚會，內(nèi)容如下：?點名?總結(jié)當(dāng)日工作情形及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項?宣布明日工作事項?與顧客約定事項最后確認(rèn)?今日加班工作內(nèi)容指示4、抽盤5、清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患6、鎖鑰匙箱樓層助理每日工作流程A班：序號時間工作項目18: 45 前到辦公室報到28: 45-8: 55與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進39: 00 前帶領(lǐng)本樓層職員進

22、入賣場49: 00-9: 25早會內(nèi)容如下：1、點名2、儀容外表檢查，是否按公司要求3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個人目標(biāo)4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進5、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨6、確認(rèn)與顧客約好的情況7、培訓(xùn)職員，資深銷售人員提供寶貴體會分享 職員揭蓋布，清潔、點貨、陳設(shè)等工作，巡場59: 259: 30預(yù)備迎賓安排，檢查各專柜職員是否在指定位置上做好迎賓預(yù)備69: 30 11: 30樓層助理A班巡場內(nèi)容：1、燈光、大花橫幅、POP-天2、柜臺、地面、 BUS立-地3、墻、角、墻面、陳設(shè)-墻檢查貨品、檢查道具，檢查彳格，協(xié)助銷售.711: 30-13:30安排職員用餐，

23、檢查用餐輪次。禁止賣場用餐，用餐時保證各柜組不 空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813: 30-14: 00檢查職員餐后儀容外表，餐后必須補妝914: 00-15: 00協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、把握銷售巔峰期的各項資料1015: 00樓層碰頭會1115: 1515:301、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接2、下班B班:序號時間工作項目115: 00之前到公司報到215: 00參加樓層碰頭會315: 1515:30看工作記錄，做好交接班工作415: 30-17:30B班助理巡場，同 A班第6項517: 3019:30安排職員用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項619: 30-19:40檢查餐后儀容外

24、表，餐后必須補妝719: 4021:00助理第三次巡場，內(nèi)容同第 6項，并鼓舞職員作最后沖刺821 : 0021:55閉店預(yù)備做當(dāng)日銷售報表921 : 55-22:00檢查職員是否站在指定送賓位置，檢查姿勢是否正確，勿顯疲態(tài)10閉店后交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤專柜組長每日工作流程廳P時間項目19: 00之前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走職員通道進入賣場29: 00-9: 15在樓層指定地點開早會：1、本柜組考勤檢查，有無缺勤，以便跟進安排；2、本柜組儀容外表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進；39: 109: 30做本柜

25、臺工作（清潔、陳設(shè)等）商品補充49: 30檢查本柜職員是否在指定位置做好迎賓預(yù)備59: 3011: 30巡視檢查本柜天、地、墻及陳設(shè)，跟進突發(fā)事件，解決顧客投訴611: 3021 :25做本柜臺工作，安排職員用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容外表，餐后須補妝721 : 25 一閉店做好閉店預(yù)備工作：做當(dāng)日銷售報表統(tǒng)計8閉店后交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄營業(yè)員每日工作流程廳P時間項目19: 00之前早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走職員通道進賣場29: 00-9: 251、到指定地點開早會，參加早會人員要做好記錄2、閱讀交接班記錄3、

26、打開蓋布做好清潔工作4、清點貨品（如后差異在開店前及時報失）39: 25-9: 30在本柜臺指定位置做好迎兵預(yù)備49: 3011: 30在做好銷售工作的同時應(yīng)做好以卜，作1、柜臺清潔及后倉清潔2、檢查賣場陳設(shè)3、檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有咨詢題及時跟進4、對突發(fā)事件及時匯報跟進5、檢查存貨情形并及時補充貨品6、熟悉本柜臺商品知識7、留意顧客動向8、整理價格價簽511: 3013:301、分四批用中餐，遵守用餐時刻，不得因用餐而棄顧客十/、顧2、用餐時刻做好互換、協(xié)助工作，保證后顧客時不顯現(xiàn)無人接待現(xiàn)象613: 30-17:30銷售、陳設(shè)重復(fù)第四項中的 2、3、4、5、6、7、8717

27、: 3019:301、職員分四批用晚餐，遵守用餐時刻，不得因用餐而棄顧客于不顧 2、用餐時刻做好互換、協(xié)助工作，保證后顧客時不顯現(xiàn)無人接待現(xiàn) 象819: 3021:30連續(xù)跟進第四項工作的2、3、4、5、6、7、8921: 3021:55填寫當(dāng)日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商品數(shù)量1021 : 5522:00在指定位置做好送賓預(yù)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài)11閉店后1、蓋好柜臺蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖2、到指定地點開晚會3、著裝打卡下班，走職員通道改衣室治理制度改衣師應(yīng)自覺遵守公司各項規(guī)章制度；嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，同時必須按賣場行為規(guī)則用專柜工作日記及交 接班

28、記錄交接工作；改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯、改壞均由改衣室承接人按價賠償;改衣師工作崗位是在改衣室，無事不得在賣場閑聊、亂竄；改動衣物應(yīng)作好取貨時刻備忘；主動愛護公司信譽，嚴(yán)格照改衣單上填寫的取衣時刻交貨。改衣師工作流程改衣單一式四聯(lián)：財務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián)改衣單由營業(yè)員填寫，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客 簽字確認(rèn)，改衣費用照公司規(guī)定執(zhí)行。營業(yè)員填寫財務(wù)聯(lián)改衣師聯(lián)改衣單專柜聯(lián)顧客聯(lián)改衣師度量尺 寸，按改衣單項 i®顧改衣師留、（一式四聯(lián)）取貨憑證提貨憑證（顧客聯(lián)）返專柜每月X日改衣師留存在專柜提貨后留作替顧客取貨后，留作憑

29、證財務(wù)商品內(nèi)部調(diào)撥程序內(nèi)部調(diào)撥填妥調(diào)撥單作為銷售憑證，商品不再歸還商品調(diào)撥單適用范疇商場內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品；商場促銷活動調(diào)撥促銷用品；商場對外關(guān)系調(diào)撥所需用品。調(diào)撥程序（等同于銷售憑證）分別交商品內(nèi)部調(diào)撥單編號：*申請部門/科組 口總經(jīng)辦 口銷售及營運部 口商務(wù)部 人事行政部總務(wù)部口美工及陳設(shè)/口市場部 資訊科技部財務(wù)部 其它：商場編碼/電碼商品名稱數(shù)量單價應(yīng)銷金額實銷金額十萬千百十元角分十萬千百十元角分內(nèi)部借用商品流程內(nèi)部借用，包括促銷科借用做陳設(shè)、樓層之間借用、其它部門借用,將于一段時刻后歸還。借用流程:辦銷售及營運部及柜 臺核查無誤后，在借 用部門聯(lián)本上簽收，借用部門在營運 部留存聯(lián)及

30、柜臺留 存聯(lián)上簽上歸還交柜臺作提貨憑 證1口、不他3,津營運部留存 歸還崔用伊嗝用部門留存賣場行為及治理守則為樹立賣場主管良好的形象，提升賣場主管的治理水平，規(guī)范賣場主管的言行，為公司制造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下治理守則；一、輕微過錯1、違犯賣場行為規(guī)范，未做到以身作則；2、帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；3、帶私人物品（如傳呼機、手機等）進入賣場；4、借工作之便與職員閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長時刻在某個專柜逗留；6、用專柜的電話打私人電話，工作時刻接、打私人電話；7、巡樓時雙手叉腰、抱肩；8、工作時刻不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；9、用餐時刻及輪次未遵守有關(guān)規(guī)定，私自外出用

31、餐；10、在賣場補妝；11、隨意使用公司物品，并公私不分；12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；13、商品及陳設(shè)道具未保持潔凈；二、一樣過錯1、柜臺帳貨不相符，單據(jù)不齊全；2、庫存商品較紛亂、未按照商品特性做好相對保管工作；3、商品外包裝及配件殘缺，講明書不完整；4、未定期對后倉進行防蛀、通風(fēng)、抽濕；5、未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調(diào)；6、未堅持每月盤點工作；7、未按照公司標(biāo)準(zhǔn)進行陳設(shè)；8、新職員入職未進行培訓(xùn)；9、在工作中對職員了解不夠，現(xiàn)場指導(dǎo)不夠，示范不夠；10、未堅持每月一次柜長會議；11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；12、對賣

32、場考勤未做出監(jiān)控，未操縱營業(yè)員進出賣場時刻。三、嚴(yán)峻過錯1、隨意談?wù)摴緺I運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；2、利用職務(wù)之便搶、留商品；3、在賣場拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報復(fù)下屬。望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，如有 違反賣場行為及治理守則者，將按職員手冊給予相應(yīng)的處理。銷售及營運部違規(guī)、違紀(jì)治理制度為配合公司的營運及樹立良好的形象，在配合公司的紀(jì)律處分條例的同時，特制定違規(guī)違紀(jì)治理制度，使公司的職員在賣場規(guī)范自己言行，加大自律，為公司制造更高的效益。一、輕微過錯1、遲到或早退一次；2、在賣場與顧客打招呼必須使用一般話，與顧客交流時如顧客講一般話，營業(yè)員不可使用方言；3、迎賓音樂響

33、起之前1 分鐘做好迎賓預(yù)備；4、送賓音樂響起前1 分鐘做好送賓預(yù)備；5、送賓終止后方可蓋覆蓋布；6、下班時應(yīng)按秩序離開公司不得顯現(xiàn)紛亂。二、一樣過錯1、著裝不符合公司規(guī)定，包括不配戴職員證；2、女職員沒有化淡妝及沒有擦口紅；3、女職員發(fā)型、發(fā)夾、發(fā)花不符合公司要求；4、頭發(fā)的顏色不符合公司要求；5、站姿不正確、歪斜，不符合公司要求；6、女職員指甲的顏色不符合公司要求；7、佩戴的飾物，如耳環(huán)、戒指等不符合公司要求；8、鞋子不符合公司要求；9、不注重個人清潔者；10、在賣場中，不可嬉笑打鬧、串崗、談天；11、在賣場中，21： 30往常不可做填寫銷售報表等工作；12、不可帶飲料或水杯在賣場飲用；13

34、、不可帶私人物品進入賣場；14、不可私自進倉庫休息；15、不可脫崗（在合理時刻上衛(wèi)生間、飲水、吃飯除外）；16、早、晚會不到者；17、職員需從職員通道進入賣場，不可乘坐客梯及扶梯等客用設(shè)施；18、在公司內(nèi)如違反主管之合理工作安排；19、不可在賣場內(nèi)會客長談；20、不可在賣場內(nèi)奔馳或大聲喧嘩；三、嚴(yán)峻過錯1、不能與顧客及同事爭吵；2、不可在銷售中收現(xiàn)不入機。望全體賣場職員自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，如違反以上治理制度者，將按職員手冊給予相應(yīng)的處理。后倉治理制度每個專柜后倉商品的存量，必須按照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫存）。專柜在后倉的堆放、整理、歸類，要按照以下原則

35、：1.1 每個貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號；1.2 品牌、價格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，按照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地擺在每個貨架的橫格上。排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列；每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用 封箱筆填寫（如圖）貨架編號貨號品名型號數(shù)量價格整理殘、缺、次商品，并及時跟進處理；西服、大衣、西褲等類商品要掛起；化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置；任何化妝品不可倒置；鞋 類：按尺碼分清；標(biāo)貼朝外；皮鞋的正確存放方式；飾品、精品：放在保險箱內(nèi)（專門是貴重商品）；電器：外包裝不應(yīng)拆取且幸免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放 調(diào)往賣場的服裝須加熨燙，

36、保持服裝平坦；如果后倉沒有貨架，應(yīng)分類有序堆放，并做好記錄工作； 每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳（如圖）后倉商品出入記錄專柜:日期存放貨架編號日期/調(diào)入件數(shù)收貨人 簽名日期/調(diào)出件數(shù)出貨人 簽名后倉應(yīng)隨時保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、舌L、差情形發(fā)生，專柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉指定位置;每個職員要有后倉的安全防范意識，非本倉庫所屬職員請勿進入；每天交接班須做好后倉交接，并填好交接記錄；專柜后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關(guān)門上鎖；10、后倉每日定時開啟；11、后倉商品盤點，也須做到帳實相符；12、倉庫內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱暖，通道上不得堆放

37、箱子及不相 干貨品；13、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；14、后倉里存放貨品的地點，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進入后倉吸煙、 會客、閑聊、吃飯、看書、干私活等。促銷職員作手冊一、考勤須守時，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得無故遲到、早退、擅離職守，有事請假須在開店前20 分鐘致電各樓層主管；本商場營業(yè)時刻：AM 9： 30 PM 22： 00職員作息時刻：A 班： AM 9： 00 PM 15： 30B 班： AM 15： 00 PM 22： 00用餐時刻：30 分鐘促銷職員作時刻，按主任安排之值班時刻執(zhí)行；每日上下班必須參加樓層早晚會。二、儀容降服每日保持整潔潔凈，著裝打卡。女職員穿裙子必須穿肉色絲襪，

38、船形黑色皮鞋；女職員進場前化好淡妝，長發(fā)束起，不可涂深色指甲油，不可戴有吊墜的耳環(huán)；男職員不準(zhǔn)留胡須；職員號牌要戴于左胸上方；上班不許攜帶任何通訊工具進入賣場；加班須穿著降服；不可將長袖降服袖口挽起。三、服務(wù)工作保持良好心情，微笑服務(wù)，充分表現(xiàn)服務(wù)熱情，措詞文明有禮，并對顧客使用禮貌八大用語；歡迎光臨；對不起，讓您久等了；感謝您；請您稍等；苦惱您；感謝光臨；您好；對不起。不管購物與否，必須尊重顧客；所有專柜不代替顧客交款；在賣場時應(yīng)保持端正站姿，不可大聲喧嘩、嘻笑、不可串柜、不可與顧客爭吵；保證充足人手，不可顯現(xiàn)空柜現(xiàn)象；治理好貨品，帳目清晰、帳實相符、貨品充足；禁做柜下交易，銷售款不入機，發(fā)

39、覺一律開除處理，并對專柜進行相應(yīng)的處罰；促銷柜必須指定一人負(fù)責(zé)現(xiàn)沽單的收領(lǐng)與歸還，拆柜時，一定要如實歸還現(xiàn)沽單，否則，后果由該促銷柜負(fù)責(zé)（注意：實開份數(shù)與實賣金額要正確） 。每天晚上21： 30必須累計當(dāng)天銷售；對持有 VIP 卡顧客，不管是否打折，現(xiàn)沽單上都要注明卡號；進貨需通過貨管科，清點后方可上柜銷售；出貨需填寫出門條，由主管、經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可出門；退、換貨必須嚴(yán)格遵循公司退、換貨制度辦理：B1、3F-5F,顧客退換貨金額在300 元以上（含300 元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在300元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理；1F、2F,顧客退換貨金額在 500 元以上 （含

40、500元）由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字，退款金額在500 元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。四、商場設(shè)施使用須知上下班或穿職員降服不可乘坐手扶電梯及客梯等客用設(shè)施。、上下班必須同意保安檢查，不可與保安發(fā)生沖突，服從保安治理。促銷員到職員食堂用餐（用餐時刻為30 分鐘） ，必須按人事科要求使用餐券和配戴職員證，不可將食品、水杯等物品帶入賣場，嚴(yán)禁在賣場飲食。促銷員有責(zé)任保持環(huán)境清潔，要撿起地面紙屑，發(fā)覺水漬等趕忙通知清潔員打掃。上班不可打私人電話，若與供應(yīng)商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務(wù)臺申請 使用IC卡電話。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時，須提早填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關(guān)部門及 科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)有關(guān)部門經(jīng)理簽批后方可離店。六、更衣室開啟時刻1、早上：8: 309: 152、中午：14: 4515: 453、晚上：21: 5522: 30*若違反以上規(guī)則，視其情節(jié)輕重給予罰款、口頭警告、書面警告、嚴(yán) 峻警告及至開除。促銷員培訓(xùn)確認(rèn)表專柜名稱日期培訓(xùn)人受訓(xùn)人專柜陳設(shè)考核標(biāo)準(zhǔn)十五條專柜是否給顧客留有無阻礙的通道；專柜是否有重點展現(xiàn)陳設(shè)吸引顧客；專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱；專柜陳設(shè)道具高度