軟件維護和售后承諾

1、服務(wù)保障承諾, 通過 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證平臺的穩(wěn)定性和問題的處理，確保平臺的深入使用。服務(wù)條約公司制定如下服務(wù)約定:1 、 每年保證至少5 次不定期派服務(wù)人員到辦公地點現(xiàn)場維護及處理相關(guān)問題，如遇產(chǎn)品問題，停留至問題解決。3 、 在系統(tǒng)發(fā)生故障時，由 公司技術(shù)工程師遠程檢測并解決，如遠程無法解決時，技術(shù)工程師將繼續(xù)保證遠程檢測故障。同時，派遣另一位工程師在故障發(fā)生后 2 小時內(nèi)到達辦公地點現(xiàn)場處理。3 、如遇產(chǎn)品嚴重問題， 公司技術(shù)工程師協(xié)同產(chǎn)品廠家工程師現(xiàn)場處理，并承諾在廠家工程師到場后 3 個工作日內(nèi)解決問題。服務(wù)保證在售后服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，我們是以 ISO9001 質(zhì)量體系作為提供優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)的標準和保障，一個項目從立項到實施，到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的維護和產(chǎn)品維修，都有非常嚴格的制度和規(guī)定。這樣不但能確保我們的工作可以按步驟有計劃地進行，最重要的是確保了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及服務(wù)滿足用戶的需要。 保證工程師在系統(tǒng)發(fā)生故障后解決問題至系 統(tǒng)正常運行后再離開。服務(wù)體系結(jié)構(gòu)通過多年的客戶服務(wù)與實施經(jīng)驗， 公司已經(jīng)形成了自己完善的服務(wù)體系，充分服務(wù)于我們的客戶。服務(wù)體系如下：? 本地服務(wù)在一般的咨詢和應(yīng)用被滿足后，各種硬件故障和軟件應(yīng)用中的沖突和使用問題，通過對用戶的本地上門服務(wù)提供支持。保證在出現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用緊急問題情況下， 2 小時到現(xiàn)場解決問題。? 專人負責系統(tǒng)

3、實施上線后，將安排專人負責項目對接，對系統(tǒng)運行、用戶使用中的問題給出及時響應(yīng)。服務(wù)內(nèi)容和范圍一、維護服務(wù)內(nèi)容青海公司提供的服務(wù)形式和內(nèi)容如下1 、熱線服務(wù)：青海 公司維護服務(wù)人員通過熱線電話解答技術(shù)問題的過程。2 、 遠程維護服務(wù)： 青海 公司通過遠程維護系統(tǒng)對軟件進行遠程調(diào)試的過程。3 、 現(xiàn)場服務(wù)： 青海 公司派遣技術(shù)人員到使用現(xiàn)場解決問題， 并對許可軟件 系統(tǒng)進行系統(tǒng)保障的過程。4 、 用戶拜訪服務(wù)： 青海 公司將不定期派工程師拜訪客戶了解使用情況及問題。維護服務(wù)范圍服務(wù)范圍(1)青海 公司提供維護與技術(shù)支持服務(wù)的范圍包括：1、由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或許可軟件發(fā)生嚴重故障或在關(guān)鍵處理時期內(nèi)主應(yīng)用

4、程 序出現(xiàn)故障而使軟件系統(tǒng)停滯并且不能用許可軟件處理數(shù)據(jù)；2、許可軟件發(fā)生問題而導(dǎo)致主要業(yè)務(wù)受到嚴重干擾并且無法輕易解決(暫 時性地)的問題；3、許可軟件發(fā)生非關(guān)鍵性問題，并且能繼續(xù)運行系統(tǒng)和 /或進行操作；4、所有有關(guān)許可軟件的使用和實施的問題和要求?，F(xiàn)場維護響應(yīng)時間1 . “響應(yīng)時間”是指從青海公司接到服務(wù)請求之后，到工程師溝通并做出 服務(wù)承諾的時間。2 .青海公司在接到通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提 出關(guān)于許可軟件的服務(wù)請求后，在 2小時之內(nèi)給予響應(yīng)并安排提供相關(guān) 服務(wù)。軟件升級青?？萍加邢薰境兄Z按照以下要求嚴格執(zhí)行軟件升級服務(wù)。1 .產(chǎn)品免費質(zhì)保期為12個月，自雙方

5、簽訂驗收報告算起。2 .在質(zhì)保期內(nèi)，青海 科技有限公司對其提供的產(chǎn)品進行現(xiàn)場維修維護、軟件小版本升級（小版本升級指：3.5sp1版本升級為3.5sp2版本）、打補 丁、消除軟件缺陷。3 .如軟件進行大版本升級（大版本升級指：3.5版本升級為3.6或其他版 本），雙方另行簽訂升級服務(wù)合同應(yīng)急預(yù)案本應(yīng)急方案適用于某一個或多個部門的信息系統(tǒng)因故障不能正常使用，甚 至全院整個系統(tǒng)崩潰。對于某工作站一點一般采用備用機器的辦法，不啟動應(yīng) 急方不0應(yīng)急方案制定原則 當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，為了盡快的作出響應(yīng)，將損失減少 到最少，通過應(yīng)急方案，繼續(xù)保證我單位各項業(yè)務(wù)地順利進行，保證單位數(shù)據(jù) 的安全可靠。 本應(yīng)急方案

6、制定時，遵循了以下原則： 重點部門原則。重點部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)必須得到重點保護，制定應(yīng)急方 案時，應(yīng)合理安排人力資源、設(shè)備資源。 重點設(shè)備原則。對一些牽涉面較大的設(shè)備（如主服務(wù)器、主交換機、 磁盤陣列等）必須得到重點保護，應(yīng)該使用雙份 風險優(yōu)先原則。根據(jù)風險評估情況，對有可能造成損失的系統(tǒng)，優(yōu)先制定應(yīng)急方案，并在發(fā)生問題時優(yōu)先啟動、優(yōu)先恢復(fù)。完整性原則。應(yīng)急方案是一個系統(tǒng)工程，它包含了預(yù)防防范性、應(yīng)急處理措施、觸發(fā)條件、啟動、恢復(fù)措施等。在制定應(yīng)急方案的同時，必須考慮到成本及可能遇到的風險，達到較好的性價比。有效性原則。必須保證應(yīng)急措施的切實有效?？刹僮餍栽瓌t。應(yīng)急方案涉及到日常工作的各個部門，具

7、體的應(yīng)急措施要簡單、準確?？苫謴?fù)性原則。待故障排除或系統(tǒng)恢復(fù)后，對于啟動應(yīng)急措施后至恢復(fù)前的數(shù)據(jù)應(yīng)該能夠得到恢復(fù)，并與前后數(shù)據(jù)保持一致。二、日常準備工作（一）、軟資源備用：對重要信息資源需要有足夠備份，并將備份存放于攻擊和災(zāi)害不能及的地方。（二）、設(shè)備備用：在工作現(xiàn)場有主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)線等備件，以及備用的外部設(shè)備。（三 ）、電源備用：配置不間斷UPS 電源。不間斷電源可在斷電后維持工作3小時以上。（四）、重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品采用雙機熱備份。應(yīng)急處理流程信息管理科人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門反饋不能正常使用辦公或業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等故障事件，應(yīng)通知青?？萍加邢薰?，我公司

8、技術(shù)人員和相關(guān)軟件、硬件的技術(shù)人員立即配合行動，初步查明原因（電力、 服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)軟件等），并向科室、部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。部門 領(lǐng)導(dǎo)在聽取情況匯報后，根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度啟動相應(yīng)的專題預(yù) 案。如果沒有相應(yīng)的專題預(yù)案，要根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴散，恢 復(fù)系統(tǒng)運行。全局事件處理時雙方人員共同按照以下流程排除解決問題（一）、總公司核心信息系統(tǒng)的外部電力中斷、UPS故障等導(dǎo)致的大面積停電事 件處理流程：（二卜網(wǎng)絡(luò)線路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障導(dǎo)致的內(nèi)外網(wǎng)中斷故障處理流程:椅香殳城機.痛由落.防火墻運行恬況檢春播U及光纖校友常1/1耐兄格科務(wù)改事之間淺器過假氐香正常網(wǎng)結(jié)改口排除.發(fā)曲

9、泰統(tǒng)械復(fù)金有案殺網(wǎng)然桁分 供鬧曲.川卅 根槌一、服務(wù)器或其他機房設(shè)備故障：服務(wù)器或其他機房設(shè)備發(fā)生的硬件故障處理流程：1 、信息管理科人員立即到達事故現(xiàn)場，觀察故障現(xiàn)象（操作系統(tǒng)情況、日志信息、 硬件報警信息等）并電話通知 公司項目技術(shù)負責人， 工程師則嘗試遠程修復(fù)（對單機系統(tǒng)，嘗試使用備用設(shè)備恢復(fù)）。2 、如 工程師無法遠程修復(fù)，向設(shè)備提供商進行電話報修，向設(shè)備提供商對故障情況等信息進行描述，請求設(shè)備提供商現(xiàn)場技術(shù)支持。3 、向設(shè)備提供商進行報修，確定設(shè)備提供商報修的受理回復(fù)，以及設(shè)備提供商工程師和故障備件到場時間。4 、 公司技術(shù)人員協(xié)助信息管理科有關(guān)人員做好相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份及安全關(guān)機準

10、備。5 、如果設(shè)備故障不能及時修復(fù)，應(yīng)向各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并采取相應(yīng)措施。二、 OA 系統(tǒng)或短信平臺故障1 、信息管理科人員立即到達機房，檢查服務(wù)器運轉(zhuǎn)是否正常，并向 公司反映 故障情況，共同初步分析故障原因，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報， 技術(shù)工程師嘗試遠程修復(fù)。2 、若 OA 故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用，則通過電話、短信平臺等發(fā)布停機公告，同時通知各部門使用電話、飛鴿、 QQ 等通訊工具暫時進行業(yè)務(wù)聯(lián)系。3 、若短信平臺故障導(dǎo)致平臺不可用，則通過OA 、電話等通訊工具給業(yè)務(wù)員進行聯(lián)系。4 、 技術(shù)工程師協(xié)助信息管理科技術(shù)人員盡快查找故障原因，并遠程排除故障，如遠程無法排除時，請求技術(shù)工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。5 、故障排除后