韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做手冊

1、特約服務(wù)中心服務(wù)流程第一節(jié) 特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖第二 特約服務(wù)中心服務(wù)流程描述第三 特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖第四 特約服務(wù)中心交車流程圖第五 特約服務(wù)中心服務(wù)回訪流程圖第六 特約服務(wù)中心服務(wù)投訴處理流程圖及處理原則第七 上門服務(wù)流程圖及工作范圍 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊施工服務(wù)顧客韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊v第一節(jié)第一節(jié) 特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖特約服務(wù)中心服務(wù)流程圖客戶客戶專專服服務(wù)務(wù)顧顧問問詳細(xì)流程顧客是需求零件是客戶是服務(wù)合同派否顧客是交車 結(jié)算服務(wù)服務(wù)服務(wù)班服務(wù)班技術(shù)技術(shù)財(cái)財(cái)班組檢交車結(jié)算結(jié) 收詳細(xì)流詳細(xì)流交車韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊第二節(jié)第二節(jié)

2、 特約服務(wù)中心服務(wù)流描述特約服務(wù)中心服務(wù)流描述序序號號服務(wù)人員服務(wù)人員服服 務(wù)務(wù) 流流 程程服服 務(wù)務(wù) 內(nèi)內(nèi) 容容 及及 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)1客戶專員客戶專員 及時(shí)接聽電話及時(shí)接聽電話(在電話響鈴在電話響鈴3次之內(nèi)次之內(nèi)) 主主 動迎接顧客動迎接顧客(在顧客到達(dá)特約服務(wù)中心在顧客到達(dá)特約服務(wù)中心1分鐘之內(nèi)分鐘之內(nèi)) 使用標(biāo)準(zhǔn)用語使用標(biāo)準(zhǔn)用語:你你/您好您好!我是韓國現(xiàn)代汽車服務(wù)中心我是韓國現(xiàn)代汽車服務(wù)中心 XX,2客戶專員客戶專員記錄客戶記錄客戶需求及期需求及期望時(shí)間望時(shí)間 準(zhǔn)確記錄準(zhǔn)確記錄: 客戶的服務(wù)要求、期望的預(yù)約時(shí)間、車輛信息及聯(lián)系方客戶的服務(wù)要求、期望的預(yù)約時(shí)間、車輛信息及聯(lián)系方 法。法。

3、如果需要暫停通如果需要暫停通/談話，必須爭得顧客同意。談話，必須爭得顧客同意。 通通/談話中應(yīng)專注于通話內(nèi)容，不得同時(shí)處理其他事物或談話中應(yīng)專注于通話內(nèi)容，不得同時(shí)處理其他事物或 三心二意。三心二意。3客戶專員客戶專員感謝顧客感謝顧客來電來電/店店 感謝感謝顧客來電顧客來電/ /店。店。 告知顧客將在告知顧客將在60分鐘內(nèi)獲得預(yù)約的結(jié)果和詳細(xì)信息，包分鐘內(nèi)獲得預(yù)約的結(jié)果和詳細(xì)信息，包 括：括： 服務(wù)內(nèi)容、配件情況、服務(wù)估價(jià)、預(yù)約時(shí)間。服務(wù)內(nèi)容、配件情況、服務(wù)估價(jià)、預(yù)約時(shí)間。4客戶專員客戶專員建立預(yù)建立預(yù)約檔案約檔案 建立客戶的預(yù)約檔案，并移交給服務(wù)顧問進(jìn)行下一流建立客戶的預(yù)約檔案，并移交給服務(wù)

4、顧問進(jìn)行下一流程的工作。程的工作。5服務(wù)顧問服務(wù)顧問預(yù)約安預(yù)約安排排 根據(jù)客戶專員提供的檔案，查詢配件庫存情況、確定根據(jù)客戶專員提供的檔案，查詢配件庫存情況、確定服務(wù)費(fèi)用、預(yù)服務(wù)費(fèi)用、預(yù) 定施工班定施工班/組和工位。組和工位。6服務(wù)顧問服務(wù)顧問致電顧客致電顧客 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)致電顧客：在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)致電顧客： 確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、提供服務(wù)估價(jià)、預(yù)訂服務(wù)時(shí)間、告知施工前確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、提供服務(wù)估價(jià)、預(yù)訂服務(wù)時(shí)間、告知施工前的提醒的提醒 程序程序7客戶專員客戶專員完善的預(yù)完善的預(yù)約檔案登約檔案登錄預(yù)約看錄預(yù)約看板板 將同顧客確認(rèn)的預(yù)約信息錄入預(yù)約檔案，同時(shí)登錄在預(yù)約看將同顧客確認(rèn)的預(yù)約信息錄入預(yù)約檔案，同

5、時(shí)登錄在預(yù)約看板板 上。上。8客戶專員客戶專員提醒提醒/確確認(rèn)預(yù)約認(rèn)預(yù)約 在預(yù)約時(shí)間在預(yù)約時(shí)間 得半個(gè)工作日之前，再次同顧客確認(rèn)服務(wù)預(yù)約，得半個(gè)工作日之前，再次同顧客確認(rèn)服務(wù)預(yù)約，并提醒將要到達(dá)的預(yù)約時(shí)間。并提醒將要到達(dá)的預(yù)約時(shí)間。韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊v 施施 工工序序號號服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1 服服 務(wù)務(wù) 班班 組組 完成完成 服務(wù)服務(wù) 合同合同 中的中的 服務(wù)服務(wù) 項(xiàng)目項(xiàng)目 人員憑服務(wù)合同施工聯(lián)到配件倉庫領(lǐng)料，使用廠商標(biāo)準(zhǔn)技 術(shù)維修程序、規(guī)范合格的維修工具、測試設(shè)備正確完成服 務(wù)任務(wù)。 應(yīng)在服務(wù)合同施工聯(lián)上記錄所完

6、成的工作車輛今后使用方 面的建議和配件更換的情況，換下的配件應(yīng)妥善安放，以 便歸還顧客。 對于三包、索賠性質(zhì)的服務(wù)，在施工過程中應(yīng)按照廠商質(zhì) 量擔(dān)保條例認(rèn)真加以檢查，若有疑問應(yīng)及時(shí)向服務(wù)顧問匯 報(bào)，由服務(wù)顧問告訴索賠員，在索賠員作出決定之后，服務(wù) 顧問應(yīng)立即使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，并征得 顧客同意；將換下的配件集中放在三包、索賠配件回收區(qū)， 以便日后歸還廠商。 對于索賠性質(zhì)的修理，維修技術(shù)人員 及時(shí)將施工狀況通知服 務(wù)顧問，以便于服務(wù)顧問回答顧客的詢問，并按約定時(shí)間向 顧客交付完工的車輛 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊 進(jìn)度改變時(shí)，應(yīng)立即向服務(wù)顧問報(bào)告，以

7、便及時(shí)使用電話進(jìn)度改變時(shí)，應(yīng)立即向服務(wù)顧問報(bào)告，以便及時(shí)使用電話或其他方式迅速告訴顧客?；蚱渌绞窖杆俑嬖V顧客。 在施工時(shí)禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在顧客車內(nèi)吸在施工時(shí)禁止在維修車間內(nèi)吸煙，特別是在顧客車內(nèi)吸 煙和擅自使用顧客車上的音響等設(shè)備。煙和擅自使用顧客車上的音響等設(shè)備。 施工時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護(hù)墊，以施工時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作服，使用車輛保護(hù)墊，以 保持車輛安全和車內(nèi)的清潔。保持車輛安全和車內(nèi)的清潔。 對于顧客遺留在車內(nèi)的物品，應(yīng)小心加以保護(hù)。以備車對于顧客遺留在車內(nèi)的物品，應(yīng)小心加以保護(hù)。以備車 輛交付時(shí)歸還給顧客。輛交付時(shí)歸還給顧客。 在完成施工后，應(yīng)完成以下后

8、續(xù)整理工作：在完成施工后，應(yīng)完成以下后續(xù)整理工作： 將顧客車輛上的電臺和時(shí)鐘復(fù)位；將顧客車輛上的電臺和時(shí)鐘復(fù)位； 將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時(shí)由服務(wù)顧將更換下的舊配件放到規(guī)定處，以便在交車時(shí)由服務(wù)顧 問交給顧客處理（索賠維修配件放到規(guī)定處，按廠商要問交給顧客處理（索賠維修配件放到規(guī)定處，按廠商要 求處理）：求處理）： 在服務(wù)合同施工聯(lián)上記錄下服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今在服務(wù)合同施工聯(lián)上記錄下服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、車輛今 后使用方面的建議并簽名；后使用方面的建議并簽名； 在質(zhì)檢人員修理質(zhì)量檢驗(yàn)后合格后，應(yīng)督促車輛清洗人在質(zhì)檢人員修理質(zhì)量檢驗(yàn)后合格后，應(yīng)督促車輛清洗人 員完成對車輛的清洗工作

9、。員完成對車輛的清洗工作。 將剩余的未利用的配件和舊的配件分別保管好。將剩余的未利用的配件和舊的配件分別保管好。韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊3服務(wù)服務(wù)顧問顧問控制時(shí)間控制時(shí)間效率效率 隨時(shí)掌握各施工項(xiàng)目的進(jìn)度情況，以便回答顧客的詢問，并按約隨時(shí)掌握各施工項(xiàng)目的進(jìn)度情況，以便回答顧客的詢問，并按約定時(shí)間向顧客交付完工的車輛。定時(shí)間向顧客交付完工的車輛。4技術(shù)技術(shù)主管主管提供提供技術(shù)技術(shù)支持支持 技術(shù)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)和支持工作。技術(shù)主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)和支持工作。 當(dāng)出現(xiàn)特約服務(wù)中心不能解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同廠商相關(guān)部當(dāng)出現(xiàn)特約服務(wù)中心不能解決的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)同

10、廠商相關(guān)部 門聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)支持。維修車間應(yīng)備有門聯(lián)系，以得到相關(guān)技術(shù)人員的技術(shù)支持。維修車間應(yīng)備有維維 修手冊修手冊和維修通訊等資料，使每一位相關(guān)人員都能方便地使用和維修通訊等資料，使每一位相關(guān)人員都能方便地使用 這些資料。這些資料。 有必要時(shí)，填寫質(zhì)量信息報(bào)告。有必要時(shí)，填寫質(zhì)量信息報(bào)告。5服務(wù)服務(wù)班組班組服務(wù)服務(wù)增項(xiàng)增項(xiàng) 當(dāng)施工內(nèi)容改變而影響顧客的費(fèi)用或車輛交付時(shí)間時(shí)，必須立當(dāng)施工內(nèi)容改變而影響顧客的費(fèi)用或車輛交付時(shí)間時(shí)，必須立 即向服務(wù)顧問報(bào)告：改編的項(xiàng)目、改變的原因及最新的車輛交即向服務(wù)顧問報(bào)告：改編的項(xiàng)目、改變的原因及最新的車輛交 付時(shí)間。付時(shí)間。 當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)

11、容時(shí)，須通知配件主管，并委托其確認(rèn)配件當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知配件主管，并委托其確認(rèn)配件 的庫存，制作出庫單，并重新作報(bào)價(jià)單，同志服務(wù)顧問，并及的庫存，制作出庫單，并重新作報(bào)價(jià)單，同志服務(wù)顧問，并及 時(shí)通知顧客。時(shí)通知顧客。6服務(wù)顧服務(wù)顧問問服務(wù)服務(wù)增項(xiàng)增項(xiàng)確認(rèn)確認(rèn) 了解因施工內(nèi)容改變而涉及到的配件庫存狀態(tài)，估算最新的服務(wù)了解因施工內(nèi)容改變而涉及到的配件庫存狀態(tài)，估算最新的服務(wù) 費(fèi)用，及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，同時(shí)必須費(fèi)用，及時(shí)使用電話或其他方式將信息反饋給顧客，同時(shí)必須 向顧客說明施工內(nèi)容改變的原因，更改后的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、向顧客說明施工內(nèi)容改變的原因，更改后的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)

12、間、 預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方式、車輛交付時(shí)間。預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方式、車輛交付時(shí)間。 在征得顧客同意后實(shí)施新的方案后，盡快安排施工，并向顧客在征得顧客同意后實(shí)施新的方案后，盡快安排施工，并向顧客 的配合表示謝意。的配合表示謝意。交車檢驗(yàn)交車檢驗(yàn)韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊序號序號服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1施工工人施工工人自檢自檢 （一級檢（一級檢查）查）1根據(jù)服務(wù)施工內(nèi)容作各方面的檢查根據(jù)服務(wù)施工內(nèi)容作各方面的檢查 2 檢查顧客的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查檢查顧客的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查 維修工作，看看是否存在問題維修工

13、作，看看是否存在問題3 如有問題且影響到與顧客的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及如有問題且影響到與顧客的交車時(shí)間或維修項(xiàng)目及 費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問4 將服務(wù)合同施工聯(lián)更換下的配件車鑰匙交給服將服務(wù)合同施工聯(lián)更換下的配件車鑰匙交給服 務(wù)班組，班組長務(wù)班組，班組長2服務(wù)班服務(wù)班/組組 班班/組長組長班班/組長的檢驗(yàn)組長的檢驗(yàn)（二級檢查）（二級檢查） 1 按規(guī)定對所完成的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的項(xiàng)目。按規(guī)定對所完成的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的項(xiàng)目。 2 重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先、重點(diǎn)檢驗(yàn)。重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先、重點(diǎn)檢驗(yàn)

14、。 3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取正確措施及時(shí)進(jìn)行糾正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，必須采取正確措施及時(shí)進(jìn)行糾正。 4 檢驗(yàn)結(jié)果反饋給施工工人，以提高施工工人的技術(shù)水平，避免檢驗(yàn)結(jié)果反饋給施工工人，以提高施工工人的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。再次出現(xiàn)同樣的問題。 5 完成質(zhì)檢后，在服務(wù)全同施工完成質(zhì)檢后，在服務(wù)全同施工 3技術(shù)主管技術(shù)主管終查（三級檢終查（三級檢查）查） 1 在服務(wù)班在服務(wù)班/班組班組/組長檢查后，再對車輛的施工質(zhì)量進(jìn)行終查組長檢查后，再對車輛的施工質(zhì)量進(jìn)行終查 2 同時(shí)對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。同時(shí)對完工車輛的清潔狀況進(jìn)行檢查。 3 做好最終檢驗(yàn)記錄并簽字。做好最終檢驗(yàn)記錄并簽字

15、。 4 將服務(wù)全同施工聯(lián)和車鑰匙交服務(wù)顧問，通知服務(wù)顧問車已將服務(wù)全同施工聯(lián)和車鑰匙交服務(wù)顧問，通知服務(wù)顧問車已經(jīng)修好，可安排交車。經(jīng)修好，可安排交車。 結(jié)算結(jié)算/交車交車韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊序號服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)流程服務(wù)流程 檢 查 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1 對完工車輛進(jìn)行交車前最后一次檢查。檢查完工車輛是否對完工車輛進(jìn)行交車前最后一次檢查。檢查完工車輛是否干凈整潔、施工中顧客的車輛是否受到了損壞或弄臟、施工中干凈整潔、施工中顧客的車輛是否受到了損壞或弄臟、施工中使用的工具及其它物品是否遺忘在車上、顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目使用的工具及其它物品是否遺忘在

16、車上、顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目其否全部完成等。其否全部完成等。 2 如有問題，應(yīng)與顧客聯(lián)系取得諒解，再安排返修如有問題，應(yīng)與顧客聯(lián)系取得諒解，再安排返修 結(jié)算結(jié)算 1 在完成車輛付前最后一次檢查并確認(rèn)無誤后，通知財(cái)務(wù)人在完成車輛付前最后一次檢查并確認(rèn)無誤后，通知財(cái)務(wù)人員完成最終結(jié)算單，并確認(rèn)最終結(jié)算金額。員完成最終結(jié)算單，并確認(rèn)最終結(jié)算金額。 2 及時(shí)同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款及時(shí)同顧客取得聯(lián)系，決定最終的交車時(shí)間、方式和付款事宜。事宜。 3 制作結(jié)算單，不要遺漏任何項(xiàng)目（配件、工時(shí)、輔料、外制作結(jié)算單，不要遺漏任何項(xiàng)目（配件、工時(shí)、輔料、外協(xié)加工等）協(xié)加工等） 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)服務(wù)服務(wù)

17、顧問顧問 結(jié)算結(jié)算 解釋解釋 1服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)帳臺結(jié)帳。服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)帳臺結(jié)帳。 2 收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù)。收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù)。 3 提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用。提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用。 4主動為維修顧客開據(jù)發(fā)票。主動為維修顧客開據(jù)發(fā)票。 5 結(jié)帳完畢后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。結(jié)帳完畢后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。 6 付款結(jié)帳，在結(jié)算單上作付款結(jié)帳，在結(jié)算單上作“付訖付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客。交給顧客。 服務(wù)顧問 服務(wù)顧問服務(wù)顧問 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 123財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)服務(wù)服務(wù)顧問顧問 1 親自送顧客到其汽

18、車邊同顧客道別，表示謝意。親自送顧客到其汽車邊同顧客道別，表示謝意。v2 在顧客面前回收三件套。在顧客面前回收三件套。v 預(yù)計(jì)顧客下次保養(yǎng)時(shí)間，并記錄。預(yù)計(jì)顧客下次保養(yǎng)時(shí)間，并記錄。v3 同成客商定服務(wù)回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)同成客商定服務(wù)回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)v 時(shí)間并反饋給客戶專員。時(shí)間并反饋給客戶專員。v4 將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊備件交給顧客將車鑰匙、行駛證和更換下來的舊備件交給顧客v 告訴顧客三包索賠條例及今后車輛使用方面的告訴顧客三包索賠條例及今后車輛使用方面的v 建議。建議。v5 將聯(lián)系電話號碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)將聯(lián)系電話號碼給顧客，便于顧客發(fā)現(xiàn)問題

19、及時(shí)v 打電話回來。打電話回來。v6 將維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。將維修資料輸入電腦，建立顧客檔案，并存檔。 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊 1 服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)帳臺結(jié)帳。服務(wù)顧問引導(dǎo)顧客到結(jié)帳臺結(jié)帳。 2 收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù)。收銀員必須站立，面帶微笑地為顧客服務(wù)。 3 提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用。提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用。 4 主動為維修顧客開據(jù)發(fā)票。主動為維修顧客開據(jù)發(fā)票。 5 結(jié)帳完畢后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客結(jié)帳完畢后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客 平安平安 。 6 付款結(jié)帳，在結(jié)算單上作付款結(jié)帳，在結(jié)算單上作“付訖

20、付訖”標(biāo)記，將發(fā)票和提標(biāo)記，將發(fā)票和提 車聯(lián)交給顧客。車聯(lián)交給顧客。服務(wù)服務(wù)顧問顧問 收銀收銀 交車交車送行送行 4 5 服務(wù)回訪服務(wù)回訪 v序序v號號 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊服務(wù)服務(wù)人員人員 服務(wù)服務(wù)流程流程 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 1 服務(wù)回訪應(yīng)在交車完畢后的三個(gè)工作日內(nèi)完成。服務(wù)回訪應(yīng)在交車完畢后的三個(gè)工作日內(nèi)完成。 2 從系統(tǒng)或服務(wù)顧問處獲得需要執(zhí)行服務(wù)回訪的客戶名錄從系統(tǒng)或服務(wù)顧問處獲得需要執(zhí)行服務(wù)回訪的客戶名錄 及相關(guān)信息。及相關(guān)信息。 3 制定服務(wù)回訪計(jì)劃。制定服務(wù)回訪計(jì)劃。 1 通過顧客選定的方式聯(lián)系顧客。通過顧客選定的方式聯(lián)系顧客。 2

21、 使用規(guī)范用語。使用規(guī)范用語。 3 了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，并記錄。了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的滿意情況，并記錄。 4 了解顧客對服務(wù)過程感受的滿意情況，并記錄。了解顧客對服務(wù)過程感受的滿意情況，并記錄。 1 如果顧客完全滿期意：感謝顧客的配合：如果顧客完全滿期意：感謝顧客的配合： 提醒顧客其可享受的預(yù)約服務(wù)：提醒顧客定期保養(yǎng)車輛，并提醒顧客其可享受的預(yù)約服務(wù)：提醒顧客定期保養(yǎng)車輛，并 作好詳細(xì)記錄。作好詳細(xì)記錄。 2 如果顧客有不同意見：詳細(xì)記錄下顧客不滿的內(nèi)容：向顧客如果顧客有不同意見：詳細(xì)記錄下顧客不滿的內(nèi)容：向顧客 致歉，并感謝顧客的支持：同顧客商定討論處理辦法的地致歉，并感謝顧客的支持

22、：同顧客商定討論處理辦法的地 點(diǎn)、方式和時(shí)間：第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理點(diǎn)、方式和時(shí)間：第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理 1 向相關(guān)人員了解具體情況。向相關(guān)人員了解具體情況。 2 按照廠商規(guī)定，找出解決辦法。按照廠商規(guī)定，找出解決辦法。 3 按照約定聯(lián)系顧客：不滿意顧客：按照約定聯(lián)系顧客：不滿意顧客：24小時(shí)之內(nèi)與顧客討論處小時(shí)之內(nèi)與顧客討論處 理辦法：重大事件：理辦法：重大事件：1小時(shí)之內(nèi)與顧客討論處理辦法。小時(shí)之內(nèi)與顧客討論處理辦法。 4 超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí)超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí) 向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報(bào)。向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報(bào)。 信息信

23、息 收集收集 服務(wù)服務(wù)回訪回訪 回訪回訪結(jié)果結(jié)果處理處理 回訪回訪結(jié)果結(jié)果處理處理 客戶客戶專員專員 客戶客戶專員專員 客戶客戶專員專員 站長站長 1 1234第三節(jié)第三節(jié) 特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖特約服務(wù)中心預(yù)約服務(wù)流程圖韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊60分鐘以分鐘以內(nèi)內(nèi)約定時(shí)間前半個(gè)工作日約定時(shí)間前半個(gè)工作日客戶專員客戶專員服務(wù)顧問服務(wù)顧問顧客來電/店記錄顧客需求及期望時(shí)間感謝顧客來電/店建立預(yù)約檔案完善預(yù)約檔案登錄預(yù)約看板致電顧客：提醒/確認(rèn)預(yù)約致電顧客：致電顧客：1.提供報(bào)價(jià)提供報(bào)價(jià)2.約定時(shí)間約定時(shí)間庫存查詢費(fèi)用確認(rèn)安排機(jī)/組按排工位第四節(jié)第四節(jié) 特約服務(wù)

24、中心交車流程特約服務(wù)中心交車流程圖圖韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊獲得交車獲得交車通知通知內(nèi)部返修交車檢驗(yàn)是否合格送別顧客送別顧客約定回訪的時(shí)間約定回訪的時(shí)間和方式和方式交還車鑰匙交還車鑰匙/舊配件舊配件等給顧客等給顧客告知顧客今后告知顧客今后的用車建議的用車建議結(jié)算收銀/開票陪同客戶驗(yàn)收車輛通知顧客向客戶解釋結(jié)算單是否保修第六節(jié)第六節(jié)顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 為維護(hù)顧客利益，保證各特約服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)為維護(hù)顧客利益，保證各特約服務(wù)中心能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司要求各特約服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位質(zhì)服務(wù)，上汽通用

25、五菱汽車股份有限公司銷售公司要求各特約服務(wù)中心必須在業(yè)務(wù)大廳明顯位置張貼本公司和上汽通用五菱汽車股份有限責(zé)任公司顧客投訴電話號碼，顧客直接向特約服務(wù)置張貼本公司和上汽通用五菱汽車股份有限責(zé)任公司顧客投訴電話號碼，顧客直接向特約服務(wù)中心投訴由特約服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，顧客通過向上汽通用五菱汽車股份有限公司投訴中心投訴由特約服務(wù)中心服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，顧客通過向上汽通用五菱汽車股份有限公司投訴特約服務(wù)中心由上汽通用五菱汽車股份有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理，特約服務(wù)中心由上汽通用五菱汽車股份有限公司相關(guān)人員與相應(yīng)特約服務(wù)中心共同負(fù)責(zé)處理，處理情況的好壞將作為上汽通用五菱汽車股份有

26、限公司銷售公司對各特約服務(wù)中心的考評依據(jù)，處理情況的好壞將作為上汽通用五菱汽車股份有限公司銷售公司對各特約服務(wù)中心的考評依據(jù)，希望各特約服務(wù)中心能充分加以重視。希望各特約服務(wù)中心能充分加以重視。一、特約服務(wù)中心投訴處理流程圖 獲得顧客投訴信息來電來信來店來自SGMW總經(jīng)理 第一時(shí)間聯(lián)系顧客了解情況界定解決職權(quán)范圍服務(wù)顧問服務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理CRM專員遵循SGMW政策商定解決辦法SGMW協(xié)助聯(lián)系SGMW相關(guān)部同顧客協(xié)商是否滿意記錄存檔調(diào)整相關(guān)規(guī)定杜絕再次發(fā)生CRM專員是否否是韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊v二，特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）：特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）

27、：v v1.不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益。不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益。v2.顧客投訴，除了是對特約服務(wù)中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對我們顧客投訴，除了是對特約服務(wù)中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對我們的信任與期待：的信任與期待：v3.處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生：處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生：v4.嚴(yán)禁當(dāng)事人（特約服務(wù)中心方員工）成為顧客投訴處理的主角：嚴(yán)禁當(dāng)事人（特約服務(wù)中心方員工）成為顧客投訴處理的主角：v5.顧客投訴處理，應(yīng)由相當(dāng)級別的干部負(fù)責(zé)：顧客投訴處理，應(yīng)由相當(dāng)級別的干部負(fù)責(zé)：v6.顧客投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)

28、的擴(kuò)大：顧客投訴處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態(tài)的擴(kuò)大：v7.讓顧客了解處理的流程及事情的發(fā)展情況：讓顧客了解處理的流程及事情的發(fā)展情況：v8.對于服務(wù)顧問而言，在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷對于服務(wù)顧問而言，在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)顧客同時(shí)作好記錄：抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)顧客同時(shí)作好記錄：v9.對超出服務(wù)顧問職權(quán)范圍的抱怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給服務(wù)經(jīng)對超出服務(wù)顧問職權(quán)范圍的抱怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給服務(wù)經(jīng)理處理：理處理：v10.重大產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理，處理完畢后重大產(chǎn)品質(zhì)量問題

29、、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自處理，處理完畢后立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋。立即將投訴內(nèi)容及處理方法和處理結(jié)果向廠家反饋。v11.所有顧客投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案：所有顧客投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案：v12.超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí)向上現(xiàn)代服務(wù)超出特約服務(wù)中心能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后及時(shí)向上現(xiàn)代服務(wù)站管理專員匯報(bào)：站管理專員匯報(bào)：v13.通過上現(xiàn)代服務(wù)站銷售公司顧客支持科轉(zhuǎn)介到特約服務(wù)中心或是由顧客直通過上現(xiàn)代服務(wù)站銷售公司顧客支持科轉(zhuǎn)介到特約服務(wù)中心或是由顧客直接向特約服務(wù)中心進(jìn)行的投訴，該特

30、約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對顧客的接向特約服務(wù)中心進(jìn)行的投訴，該特約服務(wù)中心的服務(wù)經(jīng)理應(yīng)立即對顧客的投訴作出記錄，并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對問題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出投訴作出記錄，并在二小時(shí)內(nèi)與顧客取得聯(lián)系，對問題進(jìn)行徹底調(diào)查，找出顧客不滿的原因：顧客不滿的原因：v14.按上現(xiàn)代服務(wù)站的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿期的方法：按上現(xiàn)代服務(wù)站的政策和規(guī)定找出解決顧客不滿期的方法：v15.如需要，應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請?jiān)喝缧枰?，?yīng)在二小時(shí)內(nèi)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站申請?jiān)簐16.處理投訴，將處理結(jié)果反饋給顧客：處理投訴，將處理結(jié)果反饋給顧客：v17.及時(shí)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的

31、進(jìn)展情況。及時(shí)向上通用現(xiàn)代服務(wù)站匯報(bào)轉(zhuǎn)介投訴處理的進(jìn)展情況。韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊顧客投訴處理表顧客投訴處理表SGMW服務(wù)中心顧客投訴處理表服務(wù)中心顧客投訴處理表投訴處理表編號：投訴處理表編號：客戶信息客戶信息投訴信息投訴信息投訴跟蹤投訴跟蹤姓名姓名牌照牌照行駛里程行駛里程 購車日期購車日期電話電話1電話電話2車型車型/VIN投訴方投訴方式式投訴類型投訴類型1）顧客來電）顧客來電2）顧客來電）顧客來電3）顧客來信）顧客來信4）來自）來自SGMW1)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量2）服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)質(zhì)量3）維修質(zhì)量）維修質(zhì)

32、量投訴日期：投訴日期：投訴內(nèi)容：投訴內(nèi)容：紀(jì)錄人：紀(jì)錄人：處理方案：處理方案：處理結(jié)果：處理結(jié)果：負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人：紀(jì)錄人：紀(jì)錄人：投訴問題是否最終解投訴問題是否最終解決決是是/否否對處理結(jié)果是否滿意對處理結(jié)果是否滿意非常滿意非常滿意不滿意不滿意一般一般滿意滿意非常滿意非常滿意服務(wù)經(jīng)理批示：服務(wù)經(jīng)理批示：第七節(jié)第七節(jié) 上門服務(wù)工作規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范一一,上門工作流程圖上門工作流程圖服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問服務(wù)顧問(業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待)配件經(jīng)理配件經(jīng)理財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)技術(shù)主管技術(shù)主管客戶專員客戶專員上門服務(wù)申請上門服務(wù)申請上門服務(wù)準(zhǔn)備上門服務(wù)準(zhǔn)備上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)回訪服務(wù)回訪獲得上門獲得上門服務(wù)申請服務(wù)

33、申請批準(zhǔn)安排批準(zhǔn)安排上門服務(wù)上門服務(wù)人員準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備工單準(zhǔn)備工單準(zhǔn)備配件準(zhǔn)備配件準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備收銀準(zhǔn)備發(fā)票準(zhǔn)備發(fā)票準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備上門服務(wù)上門服務(wù)服務(wù)回訪服務(wù)回訪韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊二二,上門服務(wù)工作規(guī)范上門服務(wù)工作規(guī)范v二、上門服務(wù)工作規(guī)范v 1要求v 1）上門服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。v 2）配戴拖車工具和千斤頂。必要時(shí)，將故障車輛拖回服務(wù)中心維修。v 3）上門服務(wù)過程中，不準(zhǔn)接受顧客饋贈、吃請；不準(zhǔn)向顧客亂收費(fèi)和索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對顧客有任何不文明、不禮貌的言行。v 2工作步驟v 1）質(zhì)檢人員將需上門服務(wù)的顧客信息（地址、電話）、故障現(xiàn)象、

34、所需配件、工具告知上門服務(wù)人員。v 2）上門服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與顧客約定的時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。v 3）主動與顧客招呼，進(jìn)行自我介紹（您好！是*先生/女士嗎？）我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心的服務(wù)人員，現(xiàn)在由我來給您提供服務(wù)。v 4）與顧客交談（對故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)），必須耐心、語言簡練。v 5）按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)。v 6）維修結(jié)束后，請顧客簽字確認(rèn)后，給顧客留下印有服務(wù)中心服務(wù)熱線電話號碼與顧客投訴電話號碼的名片。韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊現(xiàn)代服務(wù)常用服務(wù)話術(shù)現(xiàn)代服務(wù)常用服務(wù)話術(shù) 序號序號 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊崗

35、位 全體全體員工員工 服務(wù)話術(shù)服務(wù)話術(shù) 備注備注 您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站XXX（崗位）（崗位）XXX（人名），我有事情要與您溝通，（人名），我有事情要與您溝通，請問您現(xiàn)在方便嗎？請問您現(xiàn)在方便嗎？ 歡迎光臨現(xiàn)代服務(wù)站歡迎光臨現(xiàn)代服務(wù)站 您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站，很高興為您服務(wù)。您好，我是現(xiàn)代服務(wù)站，很高興為您服務(wù)。 常用禮貌用語常用禮貌用語1.請及此事請及此事 14、哪一位、哪一位2.對不起對不起 15、請稍等、請稍等3.麻煩您麻煩您 16、抱歉、抱歉 4.勞駕勞駕 17、沒關(guān)系、沒關(guān)系5.打擾了打擾了 18、不客氣、不客氣6.好的好的 19、見到您很高興、見到您很高興7.是是

36、20、請指教、請指教8.清楚清楚 21、有勞您了、有勞您了9.您好您好 22、請多關(guān)照、請多關(guān)照10. 某先生或小姐某先生或小姐23、拜托、拜托11. 歡迎歡迎 24、再見（再會）、再見（再會）12. 貴公司貴公司 25、非常感謝（謝、非常感謝（謝13. 請問請問客戶來客戶來廠時(shí)廠時(shí) 客戶來客戶來電話時(shí)電話時(shí) 給客戶給客戶打電話打電話時(shí)時(shí) 您好，我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)（或我可以幫忙嗎？）您好，我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)（或我可以幫忙嗎？） v請問我可以為您提供預(yù)約服務(wù)嗎？請問我可以為您提供預(yù)約服務(wù)嗎？ 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊請問您有什么

37、要求（或需要）請問您有什么要求（或需要） 非常歡迎您的預(yù)約，請問您有什么要求（或需要）？非常歡迎您的預(yù)約，請問您有什么要求（或需要）？ 為了給您提供更周到服務(wù)，請您告訴我您以及您車輛的有關(guān)信為了給您提供更周到服務(wù)，請您告訴我您以及您車輛的有關(guān)信息，可以嗎？息，可以嗎？ 我已經(jīng)紀(jì)錄了您的要求（或需要），在于您核對一下可以嗎？我已經(jīng)紀(jì)錄了您的要求（或需要），在于您核對一下可以嗎？ X先生（女士），您的車輛為先生（女士），您的車輛為XXX（車型），車牌為（車型），車牌為XXX（牌（牌照號），您的電話為照號），您的電話為XXX，您需要在，您需要在XXX（時(shí)間）做（時(shí)間）做XX（項(xiàng)目）（項(xiàng)目），請問您還

38、有補(bǔ)充嗎，請問您還有補(bǔ)充嗎？ 我會立即將您的要求（或需要）通知我會立即將您的要求（或需要）通知XXX（有關(guān)部門或人員），（有關(guān)部門或人員），我們回在我們回在60分鐘內(nèi)與您聯(lián)系，確認(rèn)維修時(shí)間、維修費(fèi)用等情況，分鐘內(nèi)與您聯(lián)系，確認(rèn)維修時(shí)間、維修費(fèi)用等情況，可以嗎？可以嗎？ 非常感謝您的來電，我是非常感謝您的來電，我是XXX（姓名），若有其他要求（或需要）（姓名），若有其他要求（或需要）請與您聯(lián)系，再見。請與您聯(lián)系，再見。 您好，我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心您好，我是韓國現(xiàn)代服務(wù)中心CRM專員專員XXX（姓名），想與您確（姓名），想與您確認(rèn)預(yù)約服務(wù)適宜，您現(xiàn)在方便嗎？認(rèn)預(yù)約服務(wù)適宜，您現(xiàn)在方便嗎？ XXX先

39、生（女士）您好，您將在先生（女士）您好，您將在XXX（時(shí)間）來我公司維修（時(shí)間）來我公司維修您的車輛，我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備，您還有其他要求嗎您的車輛，我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備，您還有其他要求嗎? 客客戶戶專專員員 2客戶來電話時(shí)客戶來電話時(shí) 客戶提出要預(yù)約時(shí)客戶提出要預(yù)約時(shí) 作預(yù)約登記時(shí)作預(yù)約登記時(shí) 提示信息確認(rèn)提示信息確認(rèn) 信息、需求確認(rèn)信息、需求確認(rèn) 征得客戶同意征得客戶同意 結(jié)束通話結(jié)束通話 主動詢問客戶時(shí)主動詢問客戶時(shí) 預(yù)約確認(rèn)通話時(shí)預(yù)約確認(rèn)通話時(shí) 提前提前3個(gè)小時(shí)預(yù)個(gè)小時(shí)預(yù)約提醒、再確認(rèn)約提醒、再確認(rèn) 沒關(guān)系，謝謝您！希望下次能為您服務(wù)，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。沒關(guān)系，謝謝您！希

40、望下次能為您服務(wù)，歡迎您隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。 謝謝您，再見謝謝您，再見 客戶取消服務(wù)時(shí)客戶取消服務(wù)時(shí) 客戶確認(rèn)時(shí)客戶確認(rèn)時(shí) 給客戶打電話時(shí)預(yù)估時(shí)間及費(fèi)用客戶取消服務(wù)時(shí)客戶對費(fèi)用、時(shí)間有異議時(shí)客戶接受服務(wù)時(shí)結(jié)束通話客戶來廠時(shí)客戶來到業(yè)務(wù)接待臺前時(shí)與預(yù)約客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)間預(yù)約客戶更換預(yù)約內(nèi)容時(shí)接待非預(yù)約客戶時(shí)與非預(yù)約客戶確認(rèn)維修項(xiàng)目與非預(yù)約客戶確認(rèn)維修費(fèi)用及時(shí)間您好，我是XXXX（單位）服務(wù)顧問XXX（人名），我有事情要與您溝通，請問您現(xiàn)在方便嗎？你的預(yù)約已經(jīng)確認(rèn)，維修時(shí)間預(yù)計(jì)在XX到XX，預(yù)計(jì)費(fèi)用為XX，您覺得可以嗎？沒關(guān)系，謝謝您！希望下次能為您服務(wù)，歡迎您隨時(shí)于我們聯(lián)系，再見。對

41、不起，請?jiān)试S我說明一下謝謝您！我們會在您到來之前提前3個(gè)小時(shí)于您再次確認(rèn)做好服務(wù)，我會接待您（或指定他人），您認(rèn)為可以嗎？謝謝您，歡迎您有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。歡迎光臨XXX（單位），我是服務(wù)顧問XXX，很高興為您服務(wù)。您請坐，請喝水X先生（女士）您好，我們已經(jīng)做好了服務(wù)準(zhǔn)備，您是要求（或需要）XXX（服務(wù)項(xiàng)目），預(yù)計(jì)需要XXX（時(shí)間）、需要費(fèi)用XXX元，對嗎？您還有補(bǔ)充嗎？好的，我很樂意為您重新安排服務(wù)請問您有什么需要？您是要求（需要）XXX（服務(wù)項(xiàng)目）對嗎？您還有補(bǔ)充嗎？我為您預(yù)估一下所需費(fèi)用和維修時(shí)間，請您稍等，預(yù)計(jì)費(fèi)用為X元，時(shí)間為X，您看可以嗎？3服務(wù)顧問客戶當(dāng)面取消服務(wù)時(shí)客戶當(dāng)

42、面取消服務(wù)時(shí) 客戶對費(fèi)用、時(shí)間有異議時(shí)客戶對費(fèi)用、時(shí)間有異議時(shí)客戶提出特殊要求，需要與相關(guān)部門客戶提出特殊要求，需要與相關(guān)部門或人員協(xié)商時(shí)或人員協(xié)商時(shí)協(xié)商后再與客戶確認(rèn)時(shí)協(xié)商后再與客戶確認(rèn)時(shí)客戶接受服務(wù)時(shí)客戶接受服務(wù)時(shí)給客戶解釋核對工單時(shí)給客戶解釋核對工單時(shí)取得客戶交修確認(rèn)時(shí)取得客戶交修確認(rèn)時(shí)辦完交修手續(xù)時(shí)辦完交修手續(xù)時(shí)提醒客戶做車身外觀檢查時(shí)提醒客戶做車身外觀檢查時(shí)提醒客戶收好貴重物品提醒客戶收好貴重物品詢問客戶動向時(shí)詢問客戶動向時(shí)客戶在廠等候，安排客戶休息時(shí)客戶在廠等候，安排客戶休息時(shí)客戶不在廠等候時(shí)客戶不在廠等候時(shí)向客戶通報(bào)維修進(jìn)度時(shí)向客戶通報(bào)維修進(jìn)度時(shí)v沒關(guān)系沒關(guān)系,謝謝您謝謝您!希望

43、下次能為您服務(wù)希望下次能為您服務(wù),歡迎您隨時(shí)光臨歡迎您隨時(shí)光臨,再見。再見。v對不起，請?jiān)试S我說明一下對不起，請?jiān)试S我說明一下.v請您稍等，我馬上與請您稍等，我馬上與XXX（相關(guān)部門或人員）協(xié)商一下。（相關(guān)部門或人員）協(xié)商一下。v對不起，讓您久等了，對不起，讓您久等了，您覺得這樣可以嗎？您覺得這樣可以嗎？v謝謝，我現(xiàn)在填寫施工單，需要您的行使本、保修本謝謝，我現(xiàn)在填寫施工單，需要您的行使本、保修本v謝謝，請您稍等謝謝，請您稍等v這是填好的工單，麻煩您看看這是填好的工單，麻煩您看看您覺得可以嗎？您覺得可以嗎？v麻煩您，在這里簽字麻煩您，在這里簽字v謝謝，這是您的行使本、保修本、取車單，請您收好。

44、謝謝，這是您的行使本、保修本、取車單，請您收好。v為保障您的利益，我需要與您一起做環(huán)車檢查，麻煩您。為保障您的利益，我需要與您一起做環(huán)車檢查，麻煩您。v請您將車上的貴重物品收好請您將車上的貴重物品收好v請問您是在廠等候嗎請問您是在廠等候嗎v我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請您在休息室等候，我會隨時(shí)我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，請您在休息室等候，我會隨時(shí)向您通報(bào)維修情況。向您通報(bào)維修情況。v我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，您安心去忙您事情，我會隨時(shí)我現(xiàn)在將車輛開到車間維修，您安心去忙您事情，我會隨時(shí)向您通報(bào)維修情況，維修完工，我會及時(shí)通知您。向您通報(bào)維修情況，維修完工，我會及時(shí)通知您。vX先生（女士）您的車已做

45、好先生（女士）您的車已做好XXX（|維修項(xiàng)目），預(yù)計(jì)還需維修項(xiàng)目），預(yù)計(jì)還需要要XXX（時(shí)間），請您稍候。（時(shí)間），請您稍候。X先生（女士），對不起，打擾您，在維修時(shí)，通過檢查發(fā)現(xiàn)先生（女士），對不起，打擾您，在維修時(shí)，通過檢查發(fā)現(xiàn)XXX故障（或隱患），技師建議對故障（或隱患），技師建議對XXX（故障點(diǎn)）進(jìn)行維修（故障點(diǎn)）進(jìn)行維修（或更換），這樣可以恢復(fù)車輛性能（或保障您的行車安全），（或更換），這樣可以恢復(fù)車輛性能（或保障您的行車安全），您需要我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？您需要我為您預(yù)估一下費(fèi)用和時(shí)間嗎？X先生（女士），非常抱歉！由于先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），預(yù)計(jì)維修費(fèi)（原

46、因），預(yù)計(jì)維修費(fèi)用需要調(diào)整為用需要調(diào)整為X，您看可以嗎？，您看可以嗎？X先生（女士），非常抱歉！由于先生（女士），非常抱歉！由于XXX（原因），預(yù)計(jì)維修時(shí)（原因），預(yù)計(jì)維修時(shí)間需要調(diào)整為間需要調(diào)整為X，您看可以嗎？，您看可以嗎？謝謝您，很對不起給您帶來了不便。謝謝您，很對不起給您帶來了不便。沒問題，我陪您去沒問題，我陪您去X先生（女士），在維修時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些問題，需要您能去先生（女士），在維修時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)一些問題，需要您能去看看看看對不起，車間車多請您注意要求對不起，車間車多請您注意要求X先生（女士），您的車修完了，車輛已經(jīng)清潔好了，出廠檢先生（女士），您的車修完了，車輛已經(jīng)清潔好了，出廠檢

47、驗(yàn)也做完了，沒問題了，我陪您驗(yàn)一下車。驗(yàn)也做完了，沒問題了，我陪您驗(yàn)一下車。您有任何不滿意請跟我說，我會負(fù)責(zé)處理您有任何不滿意請跟我說，我會負(fù)責(zé)處理對不起，請您稍等，我讓對不起，請您稍等，我讓XXX（相關(guān)人員）馬上處理。（相關(guān)人員）馬上處理。您還有其他要求（或需要）嗎？您還有其他要求（或需要）嗎？請您跟我到收銀臺結(jié)一下張請您跟我到收銀臺結(jié)一下張這是本次維修的項(xiàng)目、更換的配件以及費(fèi)用，我已經(jīng)檢查過這是本次維修的項(xiàng)目、更換的配件以及費(fèi)用，我已經(jīng)檢查過了，沒問題，再請您檢查一下了，沒問題，再請您檢查一下增加維修項(xiàng)目時(shí)增加維修項(xiàng)目時(shí)維修費(fèi)用發(fā)生變化時(shí)維修費(fèi)用發(fā)生變化時(shí)維修時(shí)間發(fā)生變化時(shí)維修時(shí)間發(fā)生變化

48、時(shí)客戶接受變動費(fèi)用或時(shí)時(shí)客戶接受變動費(fèi)用或時(shí)時(shí)客戶需要進(jìn)車間時(shí)客戶需要進(jìn)車間時(shí)需要客戶看車時(shí)需要客戶看車時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)車間時(shí)引導(dǎo)客戶進(jìn)車間時(shí)通知客戶車輛完工時(shí)通知客戶車輛完工時(shí)客戶在驗(yàn)車時(shí)客戶在驗(yàn)車時(shí)客戶在驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)問題時(shí)客戶在驗(yàn)車發(fā)現(xiàn)問題時(shí)客戶驗(yàn)完車時(shí)客戶驗(yàn)完車時(shí)引導(dǎo)客戶結(jié)賬時(shí)引導(dǎo)客戶結(jié)賬時(shí)向客戶解釋維修清單時(shí)向客戶解釋維修清單時(shí)韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊麻煩您在這里簽字，謝謝。麻煩您在這里簽字，謝謝。我們會在三天內(nèi)，對您進(jìn)行電話回訪，我們會在三天內(nèi)，對您進(jìn)行電話回訪，請問可以嗎？請問可以嗎？謝謝您的支持，感謝您多提意見和建議謝謝您的支持，感謝您多提意見和建議請問什

49、么時(shí)間對您回訪方便呢請問什么時(shí)間對您回訪方便呢?好的好的,我會通知回訪人員我會通知回訪人員,有問題有問題,歡您隨歡您隨時(shí)與我們時(shí)與我們聯(lián)系再次感謝您的光臨聯(lián)系再次感謝您的光臨,祝您一路平安祝您一路平安,再見。再見。請客戶結(jié)算確認(rèn)時(shí)請客戶結(jié)算確認(rèn)時(shí)詢問客戶跟蹤服務(wù)需求時(shí)詢問客戶跟蹤服務(wù)需求時(shí)客戶同意跟蹤時(shí)客戶同意跟蹤時(shí)客戶對跟隨時(shí)間有異議時(shí)客戶對跟隨時(shí)間有異議時(shí)客戶拒絕跟蹤時(shí)客戶拒絕跟蹤時(shí)與客戶道別時(shí)與客戶道別時(shí)韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊回答客戶配件質(zhì)量問題時(shí)回答客戶配件質(zhì)量問題時(shí)回答客戶配件價(jià)格問題時(shí)回答客戶配件價(jià)格問題時(shí)回答客戶配件定貨問題時(shí)回答客戶配件定貨問題

50、時(shí)無庫存配件時(shí)無庫存配件時(shí)配件出現(xiàn)短貨時(shí)配件出現(xiàn)短貨時(shí)配件出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)配件出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)向客戶解釋配件價(jià)格變化時(shí)向客戶解釋配件價(jià)格變化時(shí)v我們使用的配件都是從韓國現(xiàn)代公司直接進(jìn)我們使用的配件都是從韓國現(xiàn)代公司直接進(jìn)貨，品質(zhì)有保證，您盡管放心使用。貨，品質(zhì)有保證，您盡管放心使用。v我們使用的配件都是從韓國現(xiàn)代公司直接進(jìn)我們使用的配件都是從韓國現(xiàn)代公司直接進(jìn)貨，品質(zhì)有保證，外面有些配件價(jià)格很便宜，貨，品質(zhì)有保證，外面有些配件價(jià)格很便宜，但質(zhì)量沒保證，您如果使用這些配件，一旦但質(zhì)量沒保證，您如果使用這些配件，一旦出現(xiàn)問題，最終受損失的還是您出現(xiàn)問題，最終受損失的還是您 。v我們已經(jīng)于我們已經(jīng)于XX

51、X（日期）向韓國現(xiàn)代公司發(fā)（日期）向韓國現(xiàn)代公司發(fā)出了此配件的定貨通知，預(yù)計(jì)會在出了此配件的定貨通知，預(yù)計(jì)會在XXX（日（日期）到貨，我們會及時(shí)通知您。期）到貨，我們會及時(shí)通知您。v對不起，此配件我們暫時(shí)無庫存，我們?yōu)槟鷮Σ黄穑伺浼覀儠簳r(shí)無庫存，我們?yōu)槟才牛ňo急）定貨，可以嗎？安排（緊急）定貨，可以嗎？v經(jīng)查，韓國現(xiàn)代公司暫時(shí)無此配件，我們會經(jīng)查，韓國現(xiàn)代公司暫時(shí)無此配件，我們會與廠家繼續(xù)聯(lián)系，多渠道想辦法為您解決這與廠家繼續(xù)聯(lián)系，多渠道想辦法為您解決這個(gè)配件問題，請您耐心等待，我會隨時(shí)告之個(gè)配件問題，請您耐心等待，我會隨時(shí)告之您有關(guān)動態(tài)您有關(guān)動態(tài)v我們先為您更換一個(gè)新的配件，舊配件我們

52、我們先為您更換一個(gè)新的配件，舊配件我們會立即返回韓國現(xiàn)代公司，查明原因，避免會立即返回韓國現(xiàn)代公司，查明原因，避免燈似問題再發(fā)生。由此給您帶來不便，我們燈似問題再發(fā)生。由此給您帶來不便，我們深表歉意。深表歉意。v影響配件價(jià)格的因素有很多，比如：原材料影響配件價(jià)格的因素有很多，比如：原材料價(jià)格；市場需求；時(shí)間因素；甚至國際價(jià)格價(jià)格；市場需求；時(shí)間因素；甚至國際價(jià)格潑動等，因此配件價(jià)格的調(diào)整是比較正常的，潑動等，因此配件價(jià)格的調(diào)整是比較正常的，有生也會有降，這點(diǎn)希望您能理解。有生也會有降，這點(diǎn)希望您能理解。4配配件件主主管管 韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊向客戶宣傳保修政

53、策時(shí)向客戶宣傳保修政策時(shí)向客戶解釋保修規(guī)定時(shí)向客戶解釋保修規(guī)定時(shí)向客戶解釋保修規(guī)定時(shí)向客戶解釋保修規(guī)定時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)安撫客戶抱怨時(shí)向客戶宣傳保修政策時(shí)向客戶宣傳保修政策時(shí)v您的車輛的每次保養(yǎng)，維修都需要由韓國現(xiàn)代肥司特約您的車輛的每次保養(yǎng)，維修都需要由韓國現(xiàn)代肥司特約服務(wù)中心來做，不僅可以保障您車輛的正常使用，更重服務(wù)中心來做，不僅可以保障您車輛的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受損害要的可以保障您的利益不受損害v您的車輛的每次保養(yǎng)，這次維修不屬于保修范圍，您若您的車輛的每次保養(yǎng)，這次維修不屬于保修范圍，

54、您若有疑問，我會向您詳細(xì)解釋，或您可以向韓國現(xiàn)代有疑問，我會向您詳細(xì)解釋，或您可以向韓國現(xiàn)代v很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次不屬于保修范圍，您若有疑很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次不屬于保修范圍，您若有疑問，我會向您問，我會向您 詳細(xì)解釋，或您可以向韓國現(xiàn)代公司咨詢。詳細(xì)解釋，或您可以向韓國現(xiàn)代公司咨詢。v影晌車輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素，道路因素，駕駛影晌車輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素，道路因素，駕駛因素，當(dāng)然也包括車輛本身的問題，因?yàn)橐徊寇囉蓭浊б蛩兀?dāng)然也包括車輛本身的問題，因?yàn)橐徊寇囉蓭浊ХN配件組裝而成，難保個(gè)別配件會出現(xiàn)問題，這也是一種配件組裝而成，難保個(gè)別配件會出現(xiàn)問題，這也是一個(gè)產(chǎn)品為什么會向客

55、戶提供保修的原因，還希望您能諒個(gè)產(chǎn)品為什么會向客戶提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會盡生力。盡快解決您的問題，爭取使您滿意。解。我們會盡生力。盡快解決您的問題，爭取使您滿意。v我們會將您的情況立即上報(bào)韓國現(xiàn)代公司，爭取盡快給我們會將您的情況立即上報(bào)韓國現(xiàn)代公司，爭取盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。您一個(gè)滿意的答復(fù)。v請您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解決請您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解決方案，您看可以嗎？方案，您看可以嗎？v按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您 的心情，我會的心情，我會與經(jīng)理（或韓國現(xiàn)代公司）協(xié)商，看有沒有折中（或補(bǔ)與經(jīng)理

56、（或韓國現(xiàn)代公司）協(xié)商，看有沒有折中（或補(bǔ)救，或更好）的辦法。救，或更好）的辦法。v保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益，也是雙保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益，也是雙方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格遵守。方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格遵守。5韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊韓國現(xiàn)代售后服務(wù)運(yùn)做標(biāo)準(zhǔn)手冊v歡迎光臨歡迎光臨,請稍候請稍候v這是您的結(jié)算清單這是您的結(jié)算清單,請您檢查請您檢查若沒有若沒有問題問題,請您在這里簽字請您在這里簽字,謝謝。謝謝。v我們這里可以使用現(xiàn)金、支票、刷卡我們這里可以使用現(xiàn)金、支票、刷卡請問您用什么方式結(jié)帳請問您用什么方式結(jié)帳?v這是

57、您的發(fā)票和結(jié)算清單這是您的發(fā)票和結(jié)算清單,請您收好請您收好,謝謝謝謝您的光臨您的光臨,祝您一路平安祝您一路平安,再見。再見。v我請服務(wù)顧問回答您的這個(gè)問題我請服務(wù)顧問回答您的這個(gè)問題,可以嗎可以嗎?v我請服務(wù)顧問幫您解決這個(gè)問題，可以嗎？我請服務(wù)顧問幫您解決這個(gè)問題，可以嗎？ v我請服務(wù)顧問回答您的這個(gè)問題，可以我請服務(wù)顧問回答您的這個(gè)問題，可以v嗎？嗎？v我請服務(wù)顧問幫您我請服務(wù)顧問幫您 解決這個(gè)問題，可以解決這個(gè)問題，可以嗎？嗎？v我會在保證質(zhì)量的前提下，盡快為您維修我會在保證質(zhì)量的前提下，盡快為您維修車輛。車輛。v維修車間車多，各種工具設(shè)備也很多維修車間車多，各種工具設(shè)備也很多,對對客戶

58、來說客戶來說,不安全不安全,請您到客戶休息等候請您到客戶休息等候,我我會在保證質(zhì)量的前提下會在保證質(zhì)量的前提下,盡快為您維修車盡快為您維修車輛。輛。v我們多經(jīng)過韓國我們多經(jīng)過韓國 現(xiàn)代公司的專業(yè)技術(shù)培現(xiàn)代公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn),請您對維修質(zhì)量盡管放心。請您對維修質(zhì)量盡管放心。接待客戶結(jié)帳時(shí)接待客戶結(jié)帳時(shí)結(jié)賬時(shí)結(jié)賬時(shí)結(jié)賬時(shí)結(jié)賬時(shí)與客戶告別時(shí)與客戶告別時(shí)回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時(shí)題時(shí)回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時(shí)題時(shí)回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時(shí)題時(shí)回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問回答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)方面的問題時(shí)題時(shí)在客戶催促時(shí)在客戶催促時(shí)請

59、客戶離開車間時(shí)請客戶離開車間時(shí)消除客戶對維修質(zhì)量的疑問消除客戶對維修質(zhì)量的疑問時(shí)時(shí)67結(jié)結(jié)算算員員技技術(shù)術(shù)主主管管與與技技師師v二，特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）：二，特約服務(wù)中心投訴處理規(guī)范（原則）：v v1.不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益。不得損害朋聯(lián)商貿(mào)和顧客的利益。v2.顧客投訴，除了是對特約服務(wù)中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對我們的信任與顧客投訴，除了是對特約服務(wù)中心某些方面不滿意外，還表明了顧客對我們的信任與v 期待：期待：v3.處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生：處理顧客投訴的最佳辦法就是預(yù)防和避免投訴的產(chǎn)生：v4.嚴(yán)禁當(dāng)事人（特約服務(wù)中心方員工）成為顧客投訴處理的主角：嚴(yán)禁當(dāng)事人（特約服務(wù)中心方員工）