營(yíng)運(yùn)顧客服務(wù)529

1、超超 市市 顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 幫助，或使他人受益的行為幫助，或使他人受益的行為 服務(wù)是根據(jù)顧客本人的喜好 使他滿意-而最終顧客會(huì)感到他受到了重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且能夠不斷地與你交往。 狹義的服務(wù): 單純的買(mǎi)賣關(guān)系，消費(fèi)商品本身 廣義的服務(wù): 產(chǎn)生附加值，超越商品本身，有情感享受，建立聯(lián)系顧客服務(wù)由顧客定義顧客服務(wù)由顧客定義如果顧客不喜歡，那就不是服務(wù)。給顧客他想要的，然后再做得更多-超出期望。顧客服務(wù)的重要性顧客服務(wù)的重要性 服務(wù)就是根據(jù)地，沒(méi)有根據(jù)地，你就無(wú)法擴(kuò)大銷售。顧客是我們的老板顧客是我們的老板 他們用他們的錢(qián)包說(shuō)話他們用他們的錢(qián)包說(shuō)話 . “我們每個(gè)人都在為購(gòu)

2、買(mǎi)我們商品的顧客服務(wù)。事我們每個(gè)人都在為購(gòu)買(mǎi)我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場(chǎng)的每一個(gè)人。他們實(shí)上，顧客可以解雇我們商場(chǎng)的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購(gòu)物就可以做到這一點(diǎn)。衡量只要去其它的地方購(gòu)物就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的顧客我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們的顧客-“老老板板”滿意的程度，讓我們都來(lái)支持盛情服務(wù)的方滿意的程度，讓我們都來(lái)支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客式，每天都讓我們的顧客100%地滿意而歸。地滿意而歸?！鳖櫩偷年P(guān)注顧客的關(guān)注顧客的關(guān)注顧客的關(guān)注可視服務(wù)可視服務(wù)安全性安全性員工的態(tài)度員工的態(tài)度信任度信任度可靠性可靠性親切度親切

3、度細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)顧客為什么購(gòu)買(mǎi)顧客為什么購(gòu)買(mǎi) 獲得幫助，問(wèn)題得到解決，沒(méi)有遇到任何麻煩，推遲或延遲。 和真正熟悉自己業(yè)務(wù)的人打交道。 與有權(quán)提供信息或有決定權(quán)的人打交道。 尊重顧客，尊重顧客的地位身份。 預(yù)見(jiàn)顧客的需求。 每次交易后使顧客有一種滿足感。顧客的五種需求顧客的五種需求 說(shuō)出來(lái)的說(shuō)出來(lái)的想買(mǎi)一部昂貴的空調(diào)想買(mǎi)一部昂貴的空調(diào) 真正的真正的性能好、省電、價(jià)格不低性能好、省電、價(jià)格不低 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的沒(méi)說(shuō)出來(lái)的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴有所值獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴有所值 滿足后令人高興的滿足后令人高興的買(mǎi)空調(diào)送空氣清新器買(mǎi)空調(diào)送空氣清新器 秘密的秘密的被別人認(rèn)為識(shí)貨被別人認(rèn)為識(shí)貨了解顧客需求的五項(xiàng)修煉了解顧客需求的

4、五項(xiàng)修煉 第一項(xiàng)：看看 第二項(xiàng)：聽(tīng)聽(tīng) 第三項(xiàng)：笑笑 第四項(xiàng)：說(shuō)說(shuō) 第五項(xiàng)：動(dòng)動(dòng)聽(tīng)聽(tīng)看看動(dòng)動(dòng)笑笑說(shuō)說(shuō)了解顧客的需求了解顧客的需求第一項(xiàng)：第一項(xiàng)：看看 觀察顧客要目光敏銳，行動(dòng)迅速觀察顧客要目光敏銳，行動(dòng)迅速 觀察顧客要求感情投入，觀察顧客要求感情投入， 目光接觸的技巧，口訣目光接觸的技巧，口訣“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。熟看小三角?！?留意與顧客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的信息：商品，價(jià)格，路線，時(shí)間段，個(gè)人留意與顧客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的信息：商品，價(jià)格，路線，時(shí)間段，個(gè)人信息，等等信息，等等了解顧客的需求了解顧客的需求第二項(xiàng)：聽(tīng)第二項(xiàng)：聽(tīng)耐心耐心關(guān)心關(guān)心別一開(kāi)始就假設(shè)

5、明白他的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題了解顧客的需求了解顧客的需求第三項(xiàng)：第三項(xiàng)：笑笑微笑可以感染顧客微笑可以感染顧客微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力了解顧客的需求了解顧客的需求 第四項(xiàng)：說(shuō)說(shuō) 顧客更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么顧客更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么了解顧客的需求了解顧客的需求 第五項(xiàng)：動(dòng)動(dòng)(運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧) 如何從他人那里獲取信息 55%身體語(yǔ)言 38%語(yǔ)氣 7%語(yǔ)言以顧客需求為導(dǎo)向以顧客需求為導(dǎo)向 讓顧客來(lái)決定你的一切活動(dòng)！ 適應(yīng)本地顧客的需要！ 讓顧客來(lái)告訴你，下一步應(yīng)該怎么做！ 讓顧客來(lái)評(píng)價(jià)你的經(jīng)營(yíng)成效！為什么顧客會(huì)離開(kāi)？為什么顧客會(huì)離開(kāi)？

6、68% 因某些員工的冷淡態(tài)度而離開(kāi) 14% 對(duì)商品不滿意 9% 被競(jìng)爭(zhēng)者吸引過(guò)去 5% 受朋友影響 3% 搬家 1% 死亡不滿意的顧客不滿意的顧客 96%的顧客將不會(huì)投訴 不抱怨的顧客，再度光顧的意愿為9% 提出抱怨的顧客，再度光顧的意愿為19% 提出抱怨并獲得圓滿解決的顧客，再度光顧的意愿為82%。4%4%96%96%會(huì)投訴會(huì)投訴不會(huì)投訴不會(huì)投訴顧客為什么會(huì)產(chǎn)生不滿顧客為什么會(huì)產(chǎn)生不滿-? 有期望才會(huì)有抱怨有期望才會(huì)有抱怨 顧客的抱怨顧客的抱怨= =期望期望 朋友的口碑朋友的口碑+ +商店的承諾商店的承諾+ +顧客的需求顧客的需求= =顧客的期望顧客的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品高品質(zhì)的產(chǎn)品+ +服務(wù)

7、態(tài)度服務(wù)態(tài)度+ +規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)= =實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)顧客滿意公式顧客滿意公式商店提供的實(shí)際服務(wù) 顧客期望顧客會(huì)很滿意商店提供的實(shí)際服務(wù) = = 顧客期望顧客會(huì)基本滿意商店提供的實(shí)際服務(wù) 顧客期望顧客會(huì)不滿意失去一個(gè)顧客，你將失去失去一個(gè)顧客，你將失去. 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴另外一個(gè)不滿意的顧客會(huì)告訴另外 10個(gè)人。個(gè)人。 如果平均一位顧客每周光顧商場(chǎng)如果平均一位顧客每周光顧商場(chǎng) 2 次。次。 每位顧客每次的消費(fèi)金額約為每位顧客每次的消費(fèi)金額約為 4 0元。元。 每一年，你會(huì)因此損失每一年，你會(huì)因此損失 42240元元！想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果n 惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)

8、告8-12人。n其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。n當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會(huì)再度光臨；n當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨；n平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意n 的情形，轉(zhuǎn)告5人。n 你能“喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。美國(guó)消協(xié)統(tǒng)計(jì)結(jié)果美國(guó)消協(xié)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 顧客不滿意，也不投訴，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有顧客不滿意，也不投訴，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有9% 顧客投訴過(guò)，但沒(méi)解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有顧客投訴過(guò)，但沒(méi)解決，還會(huì)繼

9、續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有19% 顧客投訴后，并得到解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有顧客投訴后，并得到解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有54% 顧客投訴后，迅速得到解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有顧客投訴后，迅速得到解決，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有82%得出結(jié)論得出結(jié)論： 必須對(duì)投訴有效解決，解決的比不解決的再購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)高必須對(duì)投訴有效解決，解決的比不解決的再購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)高35% 對(duì)投訴快速處理，迅速處理比解決的再購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)高對(duì)投訴快速處理，迅速處理比解決的再購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)高28% 投訴顧客比不投訴顧客忠誠(chéng)度高，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)高投訴顧客比不投訴顧客忠誠(chéng)度高，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)高10%2010年中國(guó)消費(fèi)者十大需求年中國(guó)消費(fèi)者十大需求看看顧客的行走路線，想想投訴會(huì)發(fā)生在哪里？

10、看看顧客的行走路線，想想投訴會(huì)發(fā)生在哪里？開(kāi)始開(kāi)始找停車的地方（有無(wú)？方便否？安全否？）存包（態(tài)度？方便？）進(jìn)超市（方便、流暢、以人為本？如良田改造初有顧客反映）拿購(gòu)物車、籃（方便、干凈？放置的便捷性如購(gòu)物籃放置方法（黃金線）選擇商品（有無(wú)？標(biāo)示、價(jià)格、質(zhì)量、衛(wèi)生？）請(qǐng)員工幫忙（一問(wèn)三不知：有嗎？不知道，功能？不知道；送一下？沒(méi)門(mén)。一問(wèn)紛紛上：促銷員火力！查看方位（問(wèn)路一 指 禪 且 走錯(cuò)了地；逛休閑食品區(qū)（展示區(qū)衛(wèi)生。員工衛(wèi)生（指甲要么黑咕隆咚，要么五彩繽紛）準(zhǔn)備結(jié)帳（排隊(duì)等待 ）付款（收銀員態(tài)度?。┠冒偱_(tái)接待）騎車結(jié)束顧客抱怨產(chǎn)生之后顧客抱怨產(chǎn)生之后 1、 要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨,不要與

11、其爭(zhēng)辯.要真切誠(chéng)懇地接受抱怨.不要帶著偏見(jiàn) 保持目光的接觸 帶著理解去聽(tīng) 了解對(duì)方語(yǔ)言的含義 更要聽(tīng)出弦外之音弦外之音!顧客抱怨產(chǎn)生之后顧客抱怨產(chǎn)生之后2 2、說(shuō)、說(shuō) 感謝顧客向我們提出意見(jiàn)感謝顧客向我們提出意見(jiàn) 站在顧客的角度與之交流站在顧客的角度與之交流 永遠(yuǎn)不要永遠(yuǎn)不要對(duì)對(duì)顧客顧客說(shuō)說(shuō)不！不！記住記住:和我們?cè)诹私忸櫩托枨髸r(shí)一和我們?cè)诹私忸櫩托枨髸r(shí)一樣樣:顧客更在乎你怎么說(shuō)顧客更在乎你怎么說(shuō)?而不而不是你說(shuō)什么是你說(shuō)什么?顧客抱怨產(chǎn)生之后顧客抱怨產(chǎn)生之后3 3 分析分析 找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因. . 商品所提供的商品不良商品所提供的商品不良. .如品質(zhì)如品質(zhì)不良不良

12、, ,商場(chǎng)標(biāo)識(shí)不清楚商場(chǎng)標(biāo)識(shí)不清楚. .商場(chǎng)所商場(chǎng)所提供的的服務(wù)不佳提供的的服務(wù)不佳. .如廣告宣傳如廣告宣傳夸大其辭夸大其辭, ,商場(chǎng)的售后服務(wù)不到商場(chǎng)的售后服務(wù)不到位位, ,員工的服務(wù)方式欠妥員工的服務(wù)方式欠妥, ,服務(wù)服務(wù)態(tài)度欠佳態(tài)度欠佳. .包括技能性服務(wù)包括技能性服務(wù), ,態(tài)態(tài)度性服務(wù)度性服務(wù), ,顧客抱怨產(chǎn)生之后顧客抱怨產(chǎn)生之后4 有效地處理有效地處理 處理抱怨的原則:樹(shù)立“顧客至上”的觀念;克制自己,避免感情用事;牢記自己代表的是商店的形象;迅速;誠(chéng)意;說(shuō)明事件原因. 處處理理顧客顧客投投訴訴的原則的原則 妥善的處理妥善的處理= 態(tài)度態(tài)度 X X 技能技能顧客服務(wù)意識(shí)顧客服務(wù)意識(shí)

13、主動(dòng)積極主動(dòng)積極處理技巧處理技巧處處理理顧客顧客投投訴訴的步的步驟驟 微笑并馬微笑并馬上作出回上作出回應(yīng)應(yīng) (保持冷靜保持冷靜) 聆聽(tīng)顧客陳述聆聽(tīng)顧客陳述 對(duì)對(duì)造成的不便表示抱歉，造成的不便表示抱歉，確認(rèn)發(fā)確認(rèn)發(fā)生的生的問(wèn)題問(wèn)題(不要推卸責(zé)任不要推卸責(zé)任) 找出找出解決解決辦法，并征得辦法，并征得顧客顧客同意。同意。 立即行動(dòng)，解決立即行動(dòng)，解決問(wèn)題問(wèn)題 跟跟進(jìn)并防止問(wèn)題再發(fā)生進(jìn)并防止問(wèn)題再發(fā)生 將投訴記錄存檔將投訴記錄存檔十句不該說(shuō)的話十句不該說(shuō)的話不可能不可能,決不可能有這種事發(fā)生決不可能有這種事發(fā)生! 我們賣出去了很多我們賣出去了很多, 都沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題都沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題 這件事你去問(wèn)供應(yīng)商這

14、件事你去問(wèn)供應(yīng)商, 我們不負(fù)責(zé)我們不負(fù)責(zé)! 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話! 一分錢(qián)一分錢(qián),一分貨一分貨. 嗯嗯.我不太清楚我不太清楚. 我沒(méi)辦法幫到你我沒(méi)辦法幫到你. 這是我們商店的規(guī)定這是我們商店的規(guī)定. 這種問(wèn)題誰(shuí)都知道這種問(wèn)題誰(shuí)都知道! 改天我再和你聯(lián)絡(luò)改天我再和你聯(lián)絡(luò).百分百解決百分百解決 超市可能無(wú)法保證顧客在使用商品過(guò)程中百分之百超市可能無(wú)法保證顧客在使用商品過(guò)程中百分之百的滿意的滿意,但必須保證當(dāng)顧客不滿找到我們時(shí)但必須保證當(dāng)顧客不滿找到我們時(shí),問(wèn)題能夠百分問(wèn)題能夠百分之百地得到妥善解決之百地得到妥善解決!顧客服務(wù)格言顧客服務(wù)格言 在任何情況下，顧客都是最重要的。在任

15、何情況下，顧客都是最重要的。(公司口號(hào)顧公司口號(hào)顧客至上體現(xiàn)的是這一條客至上體現(xiàn)的是這一條) 顧客并不依靠我們，而我們卻只能依靠顧客。顧客并不依靠我們，而我們卻只能依靠顧客。 顧客不是來(lái)打擾我們的工作顧客不是來(lái)打擾我們的工作 顧客是我們工作的目的所在。顧客是我們工作的目的所在。 顧客在商場(chǎng)購(gòu)物是恩賜我們，而我們服務(wù)顧客卻顧客在商場(chǎng)購(gòu)物是恩賜我們，而我們服務(wù)顧客卻不是在恩賜他們。不是在恩賜他們。 顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分，而不是局外人顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分，而不是局外人我我們們所做的一切都是服所做的一切都是服務(wù)務(wù)承諾承諾1:接到國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)公告的不合格商品信息后接到國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門(mén)公告的不合格商品信息

16、后:不合格商不合格商品二小時(shí)下架品二小時(shí)下架承諾承諾2:賣場(chǎng)貨架內(nèi)所有銷售的商品賣場(chǎng)貨架內(nèi)所有銷售的商品:商品無(wú)變質(zhì)商品無(wú)變質(zhì) 無(wú)過(guò)期無(wú)過(guò)期承諾承諾3:除內(nèi)衣除內(nèi)衣 洗護(hù)發(fā)洗護(hù)發(fā) 美妝品美妝品 煙酒等國(guó)家有明確規(guī)定的除外煙酒等國(guó)家有明確規(guī)定的除外:商品無(wú)條件退貨商品無(wú)條件退貨承諾承諾4:賣場(chǎng)有未開(kāi)收銀臺(tái)的情況下賣場(chǎng)有未開(kāi)收銀臺(tái)的情況下:收銀臺(tái)排隊(duì)不超過(guò)收銀臺(tái)排隊(duì)不超過(guò)5人人承諾承諾5:收銀員應(yīng)說(shuō)服務(wù)用語(yǔ)收銀員應(yīng)說(shuō)服務(wù)用語(yǔ).開(kāi)始收款前說(shuō)開(kāi)始收款前說(shuō):“您好您好,”收款結(jié)束收款結(jié)束后說(shuō)后說(shuō)“謝謝謝謝”或或“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”顧客服務(wù)政策和理念顧客服務(wù)政策和理念“顧客的忠誠(chéng)是公司真正的利益所

17、在，不要試顧客的忠誠(chéng)是公司真正的利益所在，不要試圖通過(guò)引人注目的大砍價(jià)和昂貴的廣告來(lái)吸引陌圖通過(guò)引人注目的大砍價(jià)和昂貴的廣告來(lái)吸引陌生人到你的店里買(mǎi)一次東西。回頭客是保證企業(yè)生人到你的店里買(mǎi)一次東西。回頭客是保證企業(yè)獲得巨額利潤(rùn)的關(guān)鍵獲得巨額利潤(rùn)的關(guān)鍵”。 一個(gè)企業(yè)一個(gè)企業(yè) 顧客的忠誠(chéng)度如果增加顧客的忠誠(chéng)度如果增加5%,企業(yè)的利潤(rùn)企業(yè)的利潤(rùn)將增加將增加25% 十點(diǎn)顧客服務(wù)原則十點(diǎn)顧客服務(wù)原則理由理由少少一點(diǎn)一點(diǎn)微笑微笑露露一點(diǎn)一點(diǎn)嘴巴嘴巴甜甜一點(diǎn)一點(diǎn)效率效率高高一點(diǎn)一點(diǎn)說(shuō)話說(shuō)話輕輕一點(diǎn)一點(diǎn)做事做事多多一點(diǎn)一點(diǎn)行動(dòng)行動(dòng)快快一點(diǎn)一點(diǎn)脾氣脾氣小小一點(diǎn)一點(diǎn)度量度量大大一點(diǎn)一點(diǎn)腦筋腦筋活活一點(diǎn)一點(diǎn)誰(shuí)重要

18、誰(shuí)重要? 思考一下思考一下顧客滿意顧客滿意程序程序,利潤(rùn)利潤(rùn)？誰(shuí)重要誰(shuí)重要?4你的判斷能力你的判斷能力4你的靈活性你的靈活性4合適授權(quán)合適授權(quán)顧客滿意顧客滿意程序程序,利潤(rùn)利潤(rùn)相信員工相信員工“賦予員工權(quán)力和責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的最高境界。要賦予員工權(quán)力和責(zé)任是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的最高境界。要營(yíng)營(yíng)造一種授權(quán)的氛圍造一種授權(quán)的氛圍。任命一個(gè)團(tuán)隊(duì)。任命一個(gè)團(tuán)隊(duì),并且并且允許他們?cè)试S他們失敗失敗。當(dāng)然，當(dāng)他們需要我們時(shí)，我們。當(dāng)然，當(dāng)他們需要我們時(shí)，我們總在他們總在他們身邊身邊 。“ -杰米.鮑爾諾斯通公司區(qū)域執(zhí)行總經(jīng)理把決定的權(quán)力把決定的權(quán)力下放給一線下放給一線卓越的顧客服務(wù)卓越的顧客服務(wù) 帶來(lái)的好處帶來(lái)的好處2

19、.2.顧客反復(fù)顧客反復(fù)1.1.建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系光顧光顧 的的顧客顧客3.3.創(chuàng)造創(chuàng)造忠誠(chéng)忠誠(chéng)我的顧客是誰(shuí)？我的顧客是誰(shuí)？ 除了購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品和服務(wù)的決策者和使用者以外，你的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、合作伙伴、社區(qū)、員工都是你應(yīng)細(xì)心呵護(hù)的顧客。內(nèi)部顧客外部顧客名言分享名言分享“每次一名顧客與一名員工接觸，他對(duì)我們公司的忠每次一名顧客與一名員工接觸，他對(duì)我們公司的忠實(shí)度都會(huì)發(fā)生變化，或者加強(qiáng)，或者削弱。實(shí)度都會(huì)發(fā)生變化，或者加強(qiáng)，或者削弱。顧客顧客忠實(shí)度不僅取決于他來(lái)我們公司所接觸的具體員忠實(shí)度不僅取決于他來(lái)我們公司所接觸的具體員工，而且受到全公司所有員工的影響工，而且受到全公司所有員工的影響。就此而言，。就此而言，