龔舉成《全面質量管理》講義[1]

1、2022-1-11操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員統(tǒng)計統(tǒng)計全面質全面質量管理量管理全面質量控制全面質量控制組織和全面質組織和全面質量管理量管理190019181937196019802022-1-12 “全面質量”，不僅指產品服務質量，還包括了工作質量，是用工作質量來保證產品或服務質量。 整個質量管理包括了采購、設計、生產制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。 它強調“好的質量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。2022-1-13 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅動的管首先，它是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。理哲學。 其次，它是以質量為中心，建立在全員參與基其次，它是以質量為中心

2、，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。客滿意以及組織成員和社會的利益。 從從TQC到到TQM，質量管理目標已從追求企業(yè)質量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉移。最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉移。2022-1-14 強烈的關注顧客。強烈的關注顧客。 堅持不斷地改進。堅持不斷地改進。 改進組織中每項工作的質量。改進組織中每項工作的質量。 精確的度量。精確的度量。 向員工授權。向員工授權。2022-1-15 縮短總運轉周期縮短總運轉周期 降低所需成本降低所需成本 縮短庫存周轉時間縮短庫存周

3、轉時間 提高生產率提高生產率 追求企業(yè)利益和成功追求企業(yè)利益和成功 使顧客完全滿意使顧客完全滿意 最大限度獲取利潤最大限度獲取利潤2022-1-16單元一單元一 瞬間感受瞬間感受單元二單元二 顧客完全滿意顧客完全滿意第一部分第一部分顧客完顧客完全滿意全滿意4.組建團隊組建團隊和以團隊形和以團隊形式解決問題式解決問題2.六西格六西格瑪質量瑪質量3.全面縮短全面縮短運轉周期運轉周期2022-1-17在課程結束后，你能夠做到：在課程結束后，你能夠做到： 體會瞬間感受的新觀念體會瞬間感受的新觀念 明確為什么要確定顧客及其要求明確為什么要確定顧客及其要求 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的說明顧客完全滿

4、意的含義及其對企業(yè)的重要性重要性2022-1-182022-1-19一位倒霉的顧客一位倒霉的顧客將告訴你將告訴你他傷心的經歷他傷心的經歷2022-1-110 場景一：汽車保養(yǎng)店場景一：汽車保養(yǎng)店 場景二：銀行場景二：銀行 場景三：超市場景三：超市 場景四：維修室場景四：維修室 場景五：飛機場場景五：飛機場 場景六：旅館場景六：旅館 場景七：飛機場行李處場景七：飛機場行李處 場景八：加油站場景八：加油站2022-1-111客戶滿意程度客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內本范圍內“瞬間感受瞬間感受”否定否定本范圍內本范圍內“瞬間感受瞬間感受”肯定肯定2022-1-112

5、 定義：定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服顧客在每年每月每周的每一天里與提供產品或服務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時務的公司或機構發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。的感覺，對這家公司或機構的產品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。表就是一個瞬間感受。2022-1-113 真正了解顧客、直接面對顧客的真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責服務行動

6、，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關鍵時刻，一次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。2022-1-114l1% 由于買方人員亡故由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關系由于顧及其他朋友關系l9% 由于競爭者爭取客戶由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務不滿意由于客戶對服務不滿意68% 由于一線服務人員態(tài)度冷漠由于一線服務人員態(tài)度冷漠2022-1-11524個顧客不滿意個顧客不滿意但不作任何投訴但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個不投訴的顧客中有六個有嚴

7、重問題（有嚴重問題（25%）一個人投訴一個人投訴（4%）2022-1-116由于顧客不滿意，公司會如此由于顧客不滿意，公司會如此地失去市場占有率（續(xù)前頁）地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題解決我的問題我可能會再光顧我可能會再光顧別妄想別妄想我們不會再來！我們不會再來！快點解決我的問題快點解決我的問題我很可能會再光顧我很可能會再光顧解決我的問題解決我的問題我會告訴我會告訴5個人，個人，你還不錯你還不錯2022-1-1172022-1-118顧客顧客出售產品出售產品生產產品生產產品設計產品設計產品安全保衛(wèi)安全保衛(wèi)提供工作提供工作清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生2022-1-1192022-1-1202022-

8、1-121 具有消費能力或消費潛力的人具有消費能力或消費潛力的人 任何接受我們的產品或服務的人任何接受我們的產品或服務的人 內部顧客內部顧客企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經理乃至股東理乃至股東 外部顧客：外部顧客： 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，缺乏信息和購買渠道，可能隨

9、環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。成為顯著顧客。2022-1-122 卓越的產品質量卓越的產品質量 優(yōu)質的服務優(yōu)質的服務 貨真價實貨真價實 按時交貨按時交貨2022-1-123 顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本顧客從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益所得的利益 收益：所獲效用；實用性：購物享受收益：所獲效用；實用性：購物享受 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便獲取信息和實物時所經歷的種種不便 產品功能產品功能效用、利益效用、利益隱含的個性化需隱含的個性化需求求2022-1-124更多功能更多功

10、能更具威力更具威力更易操作更易操作更低價格更低價格更為可靠耐用更為可靠耐用2022-1-125 一個成熟的市場一個成熟的市場本公司的市場本公司的市場占有率占有率2022-1-126運送運送維修維修信貸信貸資訊資訊2022-1-127 商品策略。假定本企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相商品策略。假定本企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。這也是在社同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。這也是在社會化大生產中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)會化大生產中，大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn)。勢的體現(xiàn)。 技術導向。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性技術導向

11、。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會商業(yè)利潤，當形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是總是走在別人前面。這也就是“技術創(chuàng)新技術創(chuàng)新”的魅力。的魅力。2022-1-128 質量導向。就是以質量為中心，重視產品質量，增加質量導向。就是以質量為中心，重視產品質量，增加消費者信心，促進消費者購買。消費者信心，促進消費者購買。 服務導向。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。服務導向。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。（發(fā)生在花旗

12、銀行的故事）。（發(fā)生在花旗銀行的故事）。 顧客導向。把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據(jù)顧客導向。把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設計產品（雨傘改進）。消費者的需要制定策略和設計產品（雨傘改進）。2022-1-129 要求：全面提高質量意識，提供優(yōu)質要求：全面提高質量意識，提供優(yōu)質服務服務 長期成效：永遠留住顧客長期成效：永遠留住顧客2022-1-130 首先，技術、產品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對首先，技術、產品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務卻是產生差異性的主要手段。手所模仿，但服務卻是產生差異性的主要手段。 其次，顧客服務的質量是整體產品的重要特

13、征和不可其次，顧客服務的質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。素。 最后，領先的制造商是在其現(xiàn)存的商務領域之外通過最后，領先的制造商是在其現(xiàn)存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。 總之，提供優(yōu)質的服務，就是我們的競爭優(yōu)勢。總之，提供優(yōu)質的服務，就是我們的競爭優(yōu)勢。2022-1-131 把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。我們的決策。 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的

14、、時間、方式、周期等，從而做出我們的的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（決策（Motorola尋呼機）。尋呼機）。 使自己以顧客的角度進行思考使自己以顧客的角度進行思考用顧客的用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。眼睛看世界（兒科診所）。2022-1-1322022-1-133傳統(tǒng)組織機構傳統(tǒng)組織機構高層管理高層管理中層管理中層管理（職能部門）（職能部門）基層部門人員基層部門人員一線員工在組織機構中缺乏重要一線員工在組織機構中缺乏重要性性/影響力影響力顧客的重要性不足以在組織機構顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出圖上畫出以顧客為中心的組織機構以顧客為中心的組織機構顧客顧客與顧客接觸的一線人

15、員與顧客接觸的一線人員輔助支持部門輔助支持部門基層管理基層管理顧客驅動，服務導向的組織中，顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員及支付部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質量形象或破壞企業(yè)的質量形象管理者支持并幫助一線人員完成管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業(yè)務流程高質量的業(yè)務流程2022-1-1341. 從顧客角度而言，經營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客從顧客角度而言，經營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產品、服

16、務，而是效用與價值。企業(yè)銷售的不是產品、服務，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。商品、服務，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。滿顧客。2022-1-1355. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭

17、取事業(yè)成功的機會。功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。作重心應在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案?？赡?，沒有折衷方案。2022-1-1369. 你怎樣對待

18、一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。客來

19、對待。2022-1-13713. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。15. 制造、銷售產品和提供服務的全過程，必須遵循提制造、銷售產品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。高顧客滿意度與忠誠度的原則。2022-1-1382022-1-139請討論三個問題：請討論三個問題：1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？2. 在

20、使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進？而需要改進？3. 一線服務應該是怎樣的？一線服務應該是怎樣的？2022-1-140單元一單元一 質量定義、質量定義、DPU和和DPMO與六西格瑪與六西格瑪單元二單元二 通向六西格瑪質量的六個步驟通向六西格瑪質量的六個步驟兆維集團質量管理培訓兆維集團質量管理培訓第二部分第二部分六西格六西格瑪質量瑪質量4.組建團隊組建團隊和以團隊形和以團隊形式解決問題式解決問題1.顧客完顧客完全滿意全滿意3.全面縮短全

21、面縮短運轉周期運轉周期2022-1-141 明確質量的定義明確質量的定義 掌握用掌握用DPU和和DPMO值來確定工作質量的方法值來確定工作質量的方法 熟悉西格瑪值的計算過程熟悉西格瑪值的計算過程 描述達到六西格瑪質量的六個步驟描述達到六西格瑪質量的六個步驟2022-1-1422022-1-143 了解當前業(yè)績水平了解當前業(yè)績水平起點起點 確定改進方法和目標確定改進方法和目標沒有測量就沒有管理，沒有測量就沒有管理，沒有管理就沒有提高沒有管理就沒有提高2022-1-144 質量：反映實體滿足明確和隱含需要的質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和能力的特性總和 內部質量內部質量符合技術指標

22、、規(guī)格符合技術指標、規(guī)格 外部質量外部質量顧客滿意程度顧客滿意程度任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產率和滿任何人在本公司的工作保障都來源于質量，生產率和滿意的顧客。意的顧客。李李.艾科卡艾科卡2022-1-145 任何導致顧客不滿意的因素任何導致顧客不滿意的因素 任何對標準或規(guī)格的不符合任何對標準或規(guī)格的不符合2022-1-1462022-1-147 單位缺陷數(shù)，又稱單位缺陷數(shù)，又稱DPU（Defect Per Unit）或或D/U，是對質量的是對質量的通用度量。其公式為：通用度量。其公式為： 在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)在任何檢查點發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= 通過該檢查點的單位數(shù)通過該檢查點

23、的單位數(shù) 對任何一個檢查點都可計算其對任何一個檢查點都可計算其DPU 可對全過程做可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數(shù)，或單位中的總缺陷數(shù)，或TDU DPU反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程反映每個單位中缺陷的個數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴重程度度2022-1-148例例1職能：職能： 財務財務產品：產品： 財務報表財務報表缺陷：缺陷： 記錄不準確記錄不準確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個個單位：單位： 每個條目每個條目單位數(shù)：單位數(shù)：50,000DPU=56/50,000或或0.0012022-1-149單位缺陷數(shù)的

24、舉例單位缺陷數(shù)的舉例2022-1-150 A. 分析目前的表現(xiàn)分析目前的表現(xiàn) B. 預測產品和或服務的質量預測產品和或服務的質量 C. 對產品、服務、流程定出水準對產品、服務、流程定出水準 D. 計劃并設計出工作流程計劃并設計出工作流程2022-1-151 百萬機會缺陷數(shù)：百萬機會缺陷數(shù)：DPMO Defect Per Million Opportunity 百萬機會缺陷數(shù)（百萬機會缺陷數(shù)（DPMO） 單位缺陷數(shù)（單位缺陷數(shù)（DPU） 1,000,000 = 一個單位中的出錯機會一個單位中的出錯機會2022-1-1522022-1-153 因為因為DPMO是對具有不是對具有不同復雜程度的產出進

25、行同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。公平度量的通用尺度。2022-1-154我校對過的雇員電話號碼本中一共有我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設共計個條目。假設共計有有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。個缺陷。 缺陷總數(shù)缺陷總數(shù)/單位總數(shù)單位總數(shù)=3,640/40,000=.91dpu 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機會。個出錯機會。 (DPU1,000,000)/每個單位出錯機會每個單位出錯機會=(0.0911,000,.00

26、0)/44 =2,068dpmo 編輯要考慮每個條目中的每一項，他有編輯要考慮每個條目中的每一項，他有4個出錯機會。個出錯機會。 (DPU1,000,000)/每個單位出錯機會每個單位出錯機會=(0.0911,000,000)/4 =22,750dpmo2022-1-155例例1.職能：職能： 財務財務產品：產品： 財務報表財務報表缺陷：缺陷： 記錄不準確記錄不準確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：56個個單位：單位： 每個條目每個條目單位數(shù)：單位數(shù)：50,000出錯機會數(shù)：出錯機會數(shù)：2DPU=56/50,000或或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2 =5002022-1-156練習練習1

27、：職能：職能： 研究研究產品：產品： 項目管理報告項目管理報告缺陷：缺陷： 條目不準確條目不準確缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：4單位：單位： 每個條目每個條目單位數(shù)：單位數(shù)：50出錯機會數(shù)：出錯機會數(shù)：7DPU=DPMO=練習練習2：職能：顧客服務職能：顧客服務產品：熱線回答產品：熱線回答缺陷：未提供完整的信息缺陷：未提供完整的信息缺陷數(shù)：缺陷數(shù)：134單位：每次電話單位：每次電話單位數(shù)：單位數(shù)：2,000出錯機會數(shù)：出錯機會數(shù)：1DPU=DPMO=2022-1-1572022-1-158 西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無缺的工作的能力。缺的工作的

28、能力。 西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)程度，是一個描述工藝程序與標準值之間偏差的數(shù)據(jù)術語。術語。換言之換言之：在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。全滿意。2022-1-159 -6 -5 -4 -3 -2 -1 +1 +2 +3 +4 +5 +6 68.26%的個體的個體95.44%的個體的個體99.73%的個體的個體99.9937%的個體的個體99.999943%的個體的個體99.9999998%的個體的個體2022-

29、1-1602022-1-1612022-1-162電視不通或電視停播電視不通或電視停播每周每周10分鐘分鐘每每100年年6秒鐘秒鐘缺陷種類缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯藥方醫(yī)生開錯藥方每年至少每年至少20,000張張每每25年只有一張年只有一張新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年每年15,000每每100年年3個個做錯的外科手術做錯的外科手術每周近每周近500例例每每20年僅年僅1例例郵件丟失郵件丟失每小時每小時2,000件件每年每年35件件2022-1-163 自自1987年以來由于質量優(yōu)良，年以來由于質量優(yōu)良，MOTOROLA公公司司已達到已達到5.6個西格瑪水平（個西格瑪水平

30、（20失誤失誤/百萬），其百萬），其節(jié)省下來的費用已達節(jié)省下來的費用已達110億美元。億美元。2022-1-1642022-1-165第一步第一步：明確您提供的產品或服務是什么？：明確您提供的產品或服務是什么？第二步第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們所關注的事情。所關注的事情。第三步第三步：明確為了提供使顧客滿意的產品：明確為了提供使顧客滿意的產品/服務，您的需要服務，您的需要是什么？是什么？第四步第四步：制訂您的工作過程。：制訂您的工作過程。第五步第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步第六步：測

31、量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。走向完善。2022-1-166第一步第三步第五步第二步第四步第六步2022-1-167 明確您提供的產品或提供的服務。（換句話說明確您提供的產品或提供的服務。（換句話說您您是做什么的？）是做什么的？）在第一步時產生的信息在第一步時產生的信息集團/組織（處理系統(tǒng)）產品/服務#1 產品/服務#2 2022-1-168 明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）注的事情。（換句話說您的工作為誰而做？）集團集團/組織組織

32、（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產品產品/服務服務#2的客戶的客戶 產品產品/服務服務#1的客戶的客戶 產品產品/服務服務#1的的客戶之客戶客戶之客戶產品產品/服務服務#1的的客戶之客戶客戶之客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2產品產品/服務服務#2的的客戶之客戶客戶之客戶產品產品/服務服務#2的的客戶之客戶客戶之客戶2022-1-169為了提供令顧客滿意的產品或服務，請明確您的需求是為了提供令顧客滿意的產品或服務，請明確您的需求是什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）什么？（換句話說，您完成工作時需要的是什么？）第三步產生的信息第三步產生的信息集團集團/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理

33、系統(tǒng)）供應商供應商A提供輸入的作用提供輸入的作用供應商供應商B提供輸入的作用提供輸入的作用產品產品/服務服務#1的客戶的客戶產品產品/服務服務#2的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#22022-1-170制訂工作的過程。制訂工作的過程。在第四步時產生的信息：在第四步時產生的信息：供應商供應商A提供輸提供輸入的作用入的作用供應商供應商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團集團/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產品產品/服務服務#1的客戶的客戶產品產品/服務服務#2的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2改善后的工作流程圖改善后的工作流程圖2022-1-171制訂工作

34、的過程：制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個具體步驟明確該過程的各個具體步驟2. 明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸明確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出入及輸出3. 明確每一步驟內完成的程序明確每一步驟內完成的程序4. 過程中的全部排隊等候時間及暫存點過程中的全部排隊等候時間及暫存點5. 列明一切工作進行檢查的地點列明一切工作進行檢查的地點6. 表明出錯或工作不圓滿的原因表明出錯或工作不圓滿的原因7. 使用標準符合使用標準符合8. 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性2022-1-172流程中的步驟或任務流

35、程中的步驟或任務檢驗點或決定點檢驗點或決定點暫存或轉儲點暫存或轉儲點排隊或等候點排隊或等候點由確定的任務和分任務構成的由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程預定好的過程或分過程任何兩線不能交叉任何兩線不能交叉2022-1-173保證過程無差錯并杜絕無用功保證過程無差錯并杜絕無用功在第五步時產生的信息：在第五步時產生的信息：供應商供應商A提供輸提供輸入的作用入的作用供應商供應商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團集團/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產品產品/服務服務#1的客戶的客戶產品產品/服務服務#2的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服務服務#2改善后的工作流程圖改善后的工作

36、流程圖第五步的改進措施第五步的改進措施分為兩類：一類分為兩類：一類是為了降低產生是為了降低產生差錯概率，另一差錯概率，另一類是為了盡量縮類是為了盡量縮短運轉周期。短運轉周期。2022-1-174 簡化主要工作任務簡化主要工作任務 對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓對誤差發(fā)生點的工作人員加強培訓 提供書面工作守則或其它業(yè)務現(xiàn)場輔助材料提供書面工作守則或其它業(yè)務現(xiàn)場輔助材料 將程序及格式標準化起來將程序及格式標準化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策2022-1-175 杜絕無效活動，包括不必要的和多余的杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及

37、步驟工作任務及步驟 杜絕排隊及積壓杜絕排隊及積壓 找出完成主要任務的更加有效的方法找出完成主要任務的更加有效的方法 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間返工重干所需的時間2022-1-176測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善第六步所產生的信息：第六步所產生的信息：供應商供應商A提供輸提供輸入的作用入的作用供應商供應商B提供輸提供輸入的作用入的作用集團集團/組織組織（處理系統(tǒng)）（處理系統(tǒng)）產品產品/服務服務#1的客戶的客戶產品產品/服務服務#2的客戶的客戶產品產品/服務服務#1產品產品/服

38、務服務#2總周期時間測定總周期時間測定產品產品/服務的狀態(tài)信息服務的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測定缺陷數(shù)測定2022-1-1772022-1-178運用學過的六個步驟分小組討論并總結老師提供的案例。運用學過的六個步驟分小組討論并總結老師提供的案例。2022-1-179,單元一單元一 運轉周期與競爭優(yōu)勢運轉周期與競爭優(yōu)勢,單元二單元二 優(yōu)化工作流程縮短總運轉周期優(yōu)化工作流程縮短總運轉周期,附附 錄錄 組織結構組織結構兆維集團質量管理培訓兆維集團質量管理培訓第三部分第三部分全面縮短全面縮短運轉周期運轉周期4.組建團隊組建團隊和以團隊形和以團隊形式解決問題式解決問題1.顧客完顧客完全滿意全滿意3.六西格六西格瑪

39、質量瑪質量2022-1-180在結束本部分內容學習后，學員能夠做到在結束本部分內容學習后，學員能夠做到： 描述總運轉周期的概念描述總運轉周期的概念 基于時間的競爭與縮短運轉周期的意義基于時間的競爭與縮短運轉周期的意義 描述成本、質量與運轉周期的關系描述成本、質量與運轉周期的關系 明確改善工作流程對運轉周期管理的積極影響明確改善工作流程對運轉周期管理的積極影響 明確管理層在質量與運轉周期管理中的作用明確管理層在質量與運轉周期管理中的作用2022-1-1812022-1-182 摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如摩托羅拉面臨一個競爭非常激烈的市場，假如我們只是重復過去的成就，公司就得不到進一

40、我們只是重復過去的成就，公司就得不到進一步的成長。步的成長。 我們將在所有方面達到和超越六西格瑪；努力我們將在所有方面達到和超越六西格瑪；努力使缺陷率每兩年降低十倍。使缺陷率每兩年降低十倍。 我們將在公司所有業(yè)務部門推行縮短總運轉周我們將在公司所有業(yè)務部門推行縮短總運轉周期的方法，力爭在未來五年內使運轉周期再縮期的方法，力爭在未來五年內使運轉周期再縮短十倍。短十倍。2022-1-183 市場的全球化程度進一步提高市場的全球化程度進一步提高 變化越來越頻繁：變化越來越頻繁： 顧客的變化顧客的變化 原材料的變化原材料的變化 技術的變化技術的變化 新產品的發(fā)展新產品的發(fā)展 產品的改進提高產品的改進提

41、高 技術將進一步與市場開發(fā)、產品戰(zhàn)略掛鉤技術將進一步與市場開發(fā)、產品戰(zhàn)略掛鉤 缺乏訓練有素的人缺乏訓練有素的人 產品面市時間加快產品面市時間加快2022-1-184 可靠的產品可靠的產品 更具吸引力的產品更具吸引力的產品 比誰都比誰都快快 彌補差距彌補差距2022-1-185 從顧客表達對某種產品或服務的需求到該需求從顧客表達對某種產品或服務的需求到該需求得到滿足所用的時間。得到滿足所用的時間。2022-1-186要求做到以下幾點：要求做到以下幾點： 有效的行政周期管理有效的行政周期管理 有效的設計開發(fā)周期管理有效的設計開發(fā)周期管理 有效的營運周期管理有效的營運周期管理 有效的分銷周期管理有效

42、的分銷周期管理2022-1-187 并行或同時的制造工藝并行或同時的制造工藝 為生產性能、維護性能和組裝標準而設計為生產性能、維護性能和組裝標準而設計 與供應商的合作關系與供應商的合作關系 用統(tǒng)計方法控制生產過程用統(tǒng)計方法控制生產過程 責權下放到具體部門員工責權下放到具體部門員工 通過制定企業(yè)結構圖，建立公司內部客戶關系通過制定企業(yè)結構圖，建立公司內部客戶關系 管理層的責任管理層的責任 全體人員的參與全體人員的參與2022-1-188推遲時間長度（月）推遲時間長度（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利利潤潤降降低低%2022-1-189工程質量工程質量可靠

43、性可靠性測試測試生產難度生產難度不成熟不成熟技術技術產品定義產品定義市場壓力市場壓力成本原因成本原因研究開發(fā)和研究開發(fā)和生產的質量生產的質量制造工藝設計制造工藝設計（DFM）影響影響2022-1-190IBM企業(yè)企業(yè)赫尼韋爾建筑產品赫尼韋爾建筑產品內韋斯塔內韋斯塔惠普惠普北方電訊北方電訊3M摩托羅拉摩托羅拉布倫斯韋克布倫斯韋克施樂施樂打印機打印機產品產品恒溫器恒溫器卡車卡車打印機打印機數(shù)據(jù)轉換器數(shù)據(jù)轉換器顯微閱讀器顯微閱讀器尋呼機尋呼機艇外推進器艇外推進器復印機復印機4年到年到2年年結果結果從從4年減至年減至1年年5年到年到2年半年半4年到年到22個月個月開發(fā)時間減少開發(fā)時間減少20-50%3

44、年減至年減至2年半年半3年到年到18個月個月開發(fā)時間減少開發(fā)時間減少25%4-5年減至年減至2年年2022-1-191顧客和供應商如何給你評分顧客和供應商如何給你評分 訂貨至交貨的時間訂貨至交貨的時間 質量質量 廢品廢品 返工返工 延遲交貨延遲交貨 準備時間準備時間 延遲信息延遲信息 計劃評審圖計劃評審圖 有多少免檢供應商有多少免檢供應商 意外故障率意外故障率 總成本總成本2022-1-1922022-1-193供應商供應商系統(tǒng)系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)產出產出產產出出產出產出投入投入顧客顧客系統(tǒng)系統(tǒng)產出產出反饋反饋反饋反饋2022-1-194銷售過程銷售過程過程過程過程資本資本

45、技術技術原材料原材料人力人力資源資源員工員工人力資源人力資源研究與開發(fā)研究與開發(fā)設計設計制造制造產品產品發(fā)送發(fā)送定單定單產品想法產品想法預算預算財務財務市場營銷市場營銷/銷售銷售市場市場產品產品收益收益促銷促銷要求時間要求時間2022-1-1952022-1-1962022-1-197 可以借助流程圖將各項工作的進行過程可以借助流程圖將各項工作的進行過程或或/和相關的責任部門加以展示，以便對和相關的責任部門加以展示，以便對這項工作的運作周期及狀況進行分析，這項工作的運作周期及狀況進行分析，來確定如何加以改善。來確定如何加以改善。 常使用的流程圖包括工作流程圖和跨部常使用的流程圖包括工作流程圖和

46、跨部門流程圖。門流程圖。2022-1-198例：收入管理流程圖例：收入管理流程圖輸入每日輸入每日利用數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)通知有通知有關方面關方面分析每分析每日趨勢日趨勢輸入輸入91年及年及92年實際年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字情況的主要統(tǒng)計數(shù)字取得必要的取得必要的月度數(shù)據(jù)月度數(shù)據(jù)輸入主要輸入主要統(tǒng)計數(shù)字統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？月底？月底？輸入業(yè)輸入業(yè)務匯總務匯總輸入市輸入市場份額場份額輸入現(xiàn)貨輸入現(xiàn)貨銷售額銷售額輸入收輸入收入預測入預測輸入業(yè)輸入業(yè)務匯報務匯報否否2022-1-199決定顧決定顧客需求客需求測試測試確定市確定市場需求場需求制定產制定產品戰(zhàn)略品戰(zhàn)略評估評估需求需求提出新產提出新產品建議品建議考察

47、產品考察產品附加物附加物決定產決定產品優(yōu)先品優(yōu)先次序次序考察可行考察可行性研究性研究準備可準備可行性報行性報告告確定產確定產品開發(fā)品開發(fā)計劃計劃設計產設計產品外形品外形批準產批準產品可行品可行性研究性研究測試產測試產品概念品概念決定實決定實地支持地支持需求需求估計產估計產品成本品成本估計數(shù)量估計數(shù)量決定價格決定價格參數(shù)參數(shù)市場市場反應反應顧客顧客/市場市場實地實地操作操作市場市場營銷營銷管理管理產品產品開發(fā)開發(fā)制造制造2022-1-11002022-1-11012022-1-11021. 繪制你企業(yè)的組織圖。繪制你企業(yè)的組織圖。2. 畫一張跨部門流程圖，說明處理一項客畫一張跨部門流程圖，說明處

48、理一項客戶投訴（如產品質量問題）的過程。戶投訴（如產品質量問題）的過程。3. 在流程圖中標出每個步驟的運轉周期，在流程圖中標出每個步驟的運轉周期，并提供一些縮短運轉周期的建議。并提供一些縮短運轉周期的建議。2022-1-1103附錄附錄2022-1-1104 在管理學中的組織結構是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)在管理學中的組織結構是指企業(yè)據(jù)以執(zhí)行管理和經營任務的體制和聯(lián)結管理對行管理和經營任務的體制和聯(lián)結管理對象各要素之間相互作用的方式。象各要素之間相互作用的方式。 組織結構的類型組織結構的類型職能組織結構、項職能組織結構、項目組織結構、矩陣式組織結構。目組織結構、矩陣式組織結構。2022-1-1105 按照為

49、實現(xiàn)組織目標所需進行的各項工作任務按照為實現(xiàn)組織目標所需進行的各項工作任務的性質和作用，將類似的工作任務歸并在一起，的性質和作用，將類似的工作任務歸并在一起，由一個專門的單位（部門）來負責，而不同的由一個專門的單位（部門）來負責，而不同的部門則各負其責，各盡其能。部門則各負其責，各盡其能。 優(yōu)：適合社會化大生產。優(yōu)：適合社會化大生產。 缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。缺：顧客的意見可能在某個環(huán)節(jié)出問題。2022-1-1106總經理總經理總經理助理總經理助理人人 事事生生 產產營營 銷銷財財 務務市場調研市場調研營銷計劃營銷計劃廣告推銷廣告推銷銷售管理銷售管理銷售銷售生產計劃生產計劃生產工藝

50、生產工藝設備安裝維護設備安裝維護綜合加工綜合加工檢驗檢驗財務計劃財務計劃預算預算普通會計普通會計成本會計成本會計統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)處理2022-1-1107 項目組織結構面向特殊的項目，組織由項目經理直接項目組織結構面向特殊的項目，組織由項目經理直接控制?？刂?。項目經理項目經理產品研制開產品研制開發(fā)（發(fā)（R&D）制造制造營營銷銷市場或市場或顧客顧客新產品設想新產品設想多品種規(guī)格多品種規(guī)格產品產品定貨定貨問訊問訊定貨定貨推銷推銷需求需求2022-1-1108 矩陣組織結構是將按職能劃分的部門組織與按矩陣組織結構是將按職能劃分的部門組織與按項目劃分的組織結合起來，使同一項目組的成項目劃分

51、的組織結合起來，使同一項目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務上員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務上的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形的縱向聯(lián)系，又與項目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。成二維的管理矩陣。2022-1-1109矩陣組織矩陣組織在職能結構中進行項目管理在職能結構中進行項目管理總裁總裁質量副總裁質量副總裁工程副總裁工程副總裁項目總經理項目總經理行政副總裁行政副總裁制造副總裁制造副總裁設計設計經理經理檢驗檢驗經理經理質量控質量控制經理制經理可靠性可靠性經理經理采購采購經理經理后勤后勤經理經理項目項目A經理經理項目項目B經理經理設計工設計工程師程師檢驗工檢驗工程

52、師程師質量工質量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師設計工設計工程師程師檢驗工檢驗工程師程師質量工質量工程師程師可靠性可靠性工程師工程師采購采購專家專家后勤工后勤工程師程師2022-1-1110 單元一單元一 團隊合作與團隊合作與TCS小組的建立小組的建立 單元二單元二 TCS小組工作流程小組工作流程 單元三單元三 團隊解決問題的工具團隊解決問題的工具第四部分第四部分組建團隊組建團隊和以團隊和以團隊形式解決形式解決問題問題4.組建團隊組建團隊和以團隊形和以團隊形式解決問題式解決問題1.顧客完顧客完全滿意全滿意3.六西格六西格瑪質量瑪質量2022-1-1111在

53、課程結束后，學員能夠做到：在課程結束后，學員能夠做到： 認識到團隊合作解決問題的重要性認識到團隊合作解決問題的重要性 描述描述TCS小組建立與工作的過程小組建立與工作的過程 學習和掌握團隊解決問題的工具學習和掌握團隊解決問題的工具2022-1-1112單元一單元一團隊合作與團隊合作與TCS小組的建立小組的建立2022-1-11132022-1-11142022-1-1115 Together 團結 Everyone 人人 Accomplishes 完成 More 更多2022-1-11161 + 1 22022-1-1117 一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一一組人員為達到顧客完全滿意的

54、可測目標在一起工作并取得公認的結果起工作并取得公認的結果2022-1-1118 學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意2022-1-1119 410個跨部門的小組成員個跨部門的小組成員 專注于過程的改進專注于過程的改進 解決顧客的問題解決顧客的問題 為連續(xù)改進而努力為連續(xù)改進而努力 解決問題的技術性和有效性解決問題的技術性和有效性 不斷地互相鼓勵和促進不斷地互相鼓勵和促進 312個月的工作周期個月的工作周期2022-1-1120小組是具有下列素質的人員構成的集體小組是具有下列素質的人員構成的集體： 有專攻主題方面的專長有專攻主題方面的專長 被分配給時間

55、被分配給時間 被授予相應的權利被授予相應的權利 具有解決本組攻關問題的能力具有解決本組攻關問題的能力 具有實施解決問題行動的能力具有實施解決問題行動的能力2022-1-1121 專業(yè)技能而不是職位專業(yè)技能而不是職位 謙虛，樂于接受意見謙虛，樂于接受意見 平等待人的能力平等待人的能力 對本課題的專心致志并渴望將工作進行對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底到底 為完成小組的目標愿意付出必要的時間為完成小組的目標愿意付出必要的時間2022-1-1122 組長組長 核心組員核心組員 小組記錄員小組記錄員 后備組員后備組員 指導指導2022-1-1123 組織小組活動組織小組活動 協(xié)助小組從專業(yè)人士和

56、管理層獲得資源協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息和必要的信息 鼓勵小組成員的參與行為鼓勵小組成員的參與行為 確保小組活動的后勤安排確保小組活動的后勤安排 向管理層匯報小組的活動進度向管理層匯報小組的活動進度2022-1-1124 組員地位平等組員地位平等 民主發(fā)言民主發(fā)言 傾聽每條意見、建議、觀點傾聽每條意見、建議、觀點 以解決問題為核心以解決問題為核心 對某人的觀點持有偏見對某人的觀點持有偏見 討論與主題無關的事情討論與主題無關的事情2022-1-11251. 是否確定了本小組人員？是否確定了本小組人員？2. 是否選舉了組長？是否選舉了組長？3. 是否全體人員都具備所需的解決問題

57、的知識和工作經驗？是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經驗？4. 小組人數(shù)是否合適？小組人數(shù)是否合適？5. 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？6. 小組成員的專業(yè)技術組成是否全面？小組成員的專業(yè)技術組成是否全面？7. 小組成員是否確定他們的工作關系：例如是否了解小組的目小組成員是否確定他們的工作關系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務？標、各成員的角色和他們要共同完成的任務？8. 小組是否已確定解決問題的時間？小組是否已確定解決問題的時間？2022-1-11262022-1-1127 自主管理的小組，其勞動生產率會比傳統(tǒng)的工

58、自主管理的小組，其勞動生產率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高作方式平均提高30%到到50% Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產率在公司家具系統(tǒng)小組的生產率在3年內提高了年內提高了74% Volvo公司公司Kalmar工廠的缺陷率降低了工廠的缺陷率降低了90% Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從從1800ppm降至降至9ppm2022-1-1128 General Mill公司的工廠通過小組的工作方式公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產率比沒有小組工作的工廠提高勞動生產率40%以以上上 Motorola的的Sidearm

59、小組在兩年時間里使產品小組在兩年時間里使產品單位缺陷率降低單位缺陷率降低75%，運轉周期減少，運轉周期減少53% The Best Power小組在兩個月內使小組在兩個月內使HP3KVA產產品老化實驗的良品率從品老化實驗的良品率從40%提高到提高到99%2022-1-1129 確定下放權力的方法確定下放權力的方法 鼓勵在部門內部或多部門合作解決問題鼓勵在部門內部或多部門合作解決問題 以多種解決問題的方法培訓員工以多種解決問題的方法培訓員工 將所有級別將所有級別/部門的員工包含進來部門的員工包含進來 將團隊解決問題的方法制度化將團隊解決問題的方法制度化2022-1-1130從從1990年的年的2

60、000個發(fā)展到個發(fā)展到1997年的年的6000個個摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展小組數(shù)量小組數(shù)量6000500040003000200010000199019921994199319951996199719912022-1-1131 顧客驅動與團隊合作顧客驅動與團隊合作 TCS小組的定義、目標與特征小組的定義、目標與特征 TCS小組的組成、成員與責任小組的組成、成員與責任 參與參與TCS小組活動的收獲小組活動的收獲2022-1-1132單元二單元二 TCS小組工作流程小組工作流程2022-1-1133確確定定問問題題1組組建建小小組組2選選擇擇項項目目3分分析析原原因因4確確