蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)

1、蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)第 1 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 3 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding轉(zhuǎn)變管理項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)作階段應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷現(xiàn)狀診

2、斷業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)軟件軟件選型選型系統(tǒng)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)詳細(xì)設(shè)計(jì)構(gòu)建構(gòu)建與測(cè)試與測(cè)試系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)施推廣實(shí)施推廣業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力實(shí)施能力實(shí)施第 4 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding9/159/229/2910/610/1310/2010/2711/3前期準(zhǔn)備準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)大會(huì)10/28第一階段項(xiàng)目第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)開(kāi)展高層訪談11/109/16內(nèi)部動(dòng)員會(huì)9/17下發(fā)

3、轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問(wèn)卷10/13項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)9/17業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)業(yè)務(wù)資料收集9/26收集現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程圖行業(yè)環(huán)境與價(jià)值分析10/14生成行業(yè)描述文檔開(kāi)展對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)和基層單位的訪談初步評(píng)估組織架構(gòu)評(píng)估轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度10/20修正轉(zhuǎn)變管理工作計(jì)劃開(kāi)展業(yè)務(wù)診斷，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)核實(shí)并完成現(xiàn)狀流程評(píng)估改進(jìn)建議的價(jià)值和實(shí)施難易程度10/17完成診斷報(bào)告初稿與相關(guān)部門(mén)討論溝通與分管領(lǐng)導(dǎo)溝通，并取得一致10/23分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)國(guó)國(guó)慶慶長(zhǎng)長(zhǎng)假假10/28轉(zhuǎn)變管理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)第 5 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared

4、 By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding本項(xiàng)目涉及范圍將限于蘇州供電公司的電力主營(yíng)業(yè)務(wù)，項(xiàng)目范圍覆蓋供電公司本部除法律事務(wù)部、思想政治工作部、青年工作部、多種產(chǎn)業(yè)部本項(xiàng)目涉及范圍將限于蘇州供電公司的電力主營(yíng)業(yè)務(wù)，項(xiàng)目范圍覆蓋供電公司本部除法律事務(wù)部、思想政治工作部、青年工作部、多種產(chǎn)業(yè)部、黨委、工會(huì)、組織部、宣傳部、人武部和團(tuán)委外，、黨委、工會(huì)、組織部、宣傳部、人武部和團(tuán)委外，1818個(gè)部門(mén)，個(gè)部門(mén)，5 5個(gè)直屬單位，個(gè)直屬單位，6 6個(gè)下屬單位。如下圖所示個(gè)下屬單位。如下圖所示 ：公司公司（總經(jīng)理）（總經(jīng)理）副總經(jīng)理副總經(jīng)理三總師三總師總經(jīng)理工

5、作部規(guī)劃與計(jì)劃部生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部安全監(jiān)察部工程建設(shè)部企業(yè)管理部社會(huì)保險(xiǎn)辦公室勞動(dòng)工資部財(cái)務(wù)產(chǎn)權(quán)管理部客戶(hù)服務(wù)中心電力營(yíng)銷(xiāo)部農(nóng)電工作部法律事務(wù)部審計(jì)部保衛(wèi)部監(jiān)察室人事與董事管理部思想政治工作部青年工作部物資管理部調(diào)度通信中心信息中心科技環(huán)保部多種產(chǎn)業(yè)部黨委黨委（黨委書(shū)記）（黨委書(shū)記）紀(jì)委辦公室黨委辦公室組織部宣傳部人武部團(tuán)委工會(huì)辦公室紀(jì)委書(shū)記紀(jì)委書(shū)記工會(huì)主席工會(huì)主席輸變電運(yùn)行部配電運(yùn)行部計(jì)量中心輸變電檢修部配電檢修部常熟市供電公司張家港市供電公司太倉(cāng)市供電公司昆山市供電公司吳城供電公司吳江市供電公司蘇州供電公司下屬單位蘇州供電公司直屬單位第 6 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目

6、領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding業(yè)務(wù)資料收集并制定高層次的問(wèn)題高層訪談，理解發(fā)起人的目標(biāo)制定問(wèn)卷并確定訪談?dòng)?jì)劃數(shù)據(jù)確認(rèn)最佳實(shí)踐評(píng)估 + 改進(jìn)機(jī)會(huì)詳細(xì)訪談和數(shù)據(jù)收集第 7 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding 組織與管理組織與管理 報(bào)酬與激勵(lì)報(bào)酬與激勵(lì) 技能

7、與培訓(xùn)技能與培訓(xùn) 績(jī)效管理績(jī)效管理 流程匹配技術(shù)流程匹配技術(shù) 績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo) 共享服務(wù)與服務(wù)外包共享服務(wù)與服務(wù)外包 知識(shí)管理知識(shí)管理 管理與決策管理與決策 競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng) 改革與重組改革與重組 電力交易電力交易 風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理 費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用結(jié)算 信息技術(shù)信息技術(shù) 資產(chǎn)與工作管理資產(chǎn)與工作管理 自動(dòng)抄表自動(dòng)抄表 ERPERP 客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)第 8 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Din

8、g9/189/229/239/249/259/269/2910/229/199/1710/910/23第 9 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 10 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 11 頁(yè)

9、文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Dingn項(xiàng)目初期進(jìn)行了轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查，總共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷691份，總體回收率達(dá)到100 ，其中有效問(wèn)卷684份，廢卷率為1.0 。n通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，了解了員工對(duì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目推行的想法與心態(tài)和組織對(duì)轉(zhuǎn)變的準(zhǔn)備程度，找出影響項(xiàng)目推行的主要?jiǎng)恿驼系K。n依據(jù)調(diào)查的結(jié)果，制定了具有針對(duì)性的轉(zhuǎn)變管理工作計(jì)劃和溝通計(jì)劃，來(lái)促成、管理員工的思想和行為的轉(zhuǎn)變。項(xiàng)目第一階段，進(jìn)行轉(zhuǎn)

10、變準(zhǔn)備度調(diào)查，為項(xiàng)目第一階段，進(jìn)行轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查，為項(xiàng)目下一步實(shí)施做準(zhǔn)備：項(xiàng)目下一步實(shí)施做準(zhǔn)備：第 12 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Dingn 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目動(dòng)員大會(huì)于10月13日正式召開(kāi)。省公司項(xiàng)目指導(dǎo)小組、蘇州供電公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)員工、埃森哲公司顧問(wèn)均到場(chǎng)參會(huì)。n 省公司領(lǐng)導(dǎo)徐建亭副總工蒞臨指導(dǎo)，施廣華總經(jīng)理作項(xiàng)目動(dòng)員報(bào)告 。埃森哲公司顧問(wèn)則對(duì)全球電力行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐以及業(yè)務(wù)流程

11、優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的工作內(nèi)容和安排作了相關(guān)介紹。第 13 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding項(xiàng)目第一階段，陸續(xù)開(kāi)展了下列培訓(xùn)與研項(xiàng)目第一階段，陸續(xù)開(kāi)展了下列培訓(xùn)與研討，支持項(xiàng)目的工作開(kāi)展和知識(shí)轉(zhuǎn)移：討，支持項(xiàng)目的工作開(kāi)展和知識(shí)轉(zhuǎn)移：n 9月16日開(kāi)展了業(yè)務(wù)流程重組專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)n 9月23日舉行了公共事業(yè)的企業(yè)資產(chǎn)管理(Enterprise Asset Management, EAM)研討會(huì)n 10月13日介

12、紹了全球電力行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和電力企業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐第 14 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Dingn業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目的專(zhuān)題網(wǎng)站自開(kāi)站以來(lái)經(jīng)過(guò)多次的改進(jìn)，目前框架與風(fēng)格已經(jīng)確立。n網(wǎng)站內(nèi)容主要包括了項(xiàng)目進(jìn)程的展示，新理念與知識(shí)的分享等相關(guān)內(nèi)容。第 15 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By

13、): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Dingn蘇州供電報(bào)設(shè)專(zhuān)欄及時(shí)報(bào)道項(xiàng)目進(jìn)展情況，并介紹了相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)。n每二周制作一期工作簡(jiǎn)報(bào)，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目進(jìn)度以及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的指導(dǎo)意見(jiàn)。n在辦公自動(dòng)化(OA)系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布會(huì)議、培訓(xùn)、訪談等各類(lèi)信息，增強(qiáng)及時(shí)溝通。n通過(guò)公司布告欄進(jìn)行項(xiàng)目宣傳，介紹項(xiàng)目背景、開(kāi)展項(xiàng)目的意義和目的以及項(xiàng)目開(kāi)展的計(jì)劃。第 17 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):

14、Michael Ding第 18 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 19 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 20 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_P

15、hase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding零售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)零售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)電市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)電市場(chǎng)開(kāi)發(fā)完全一體化的公用事業(yè)完全一體化的公用事業(yè)壟斷監(jiān)督和監(jiān)控建立有競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)電業(yè)務(wù)創(chuàng)建批發(fā)市場(chǎng)對(duì)零售領(lǐng)域的解除管制延伸至居民用戶(hù)線路分離管制措施管制措施完全一體化的公用事業(yè)是唯一的供應(yīng)商 公司客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)都沒(méi)有選擇下游市場(chǎng)仍舊基本為壟斷市場(chǎng)下游企業(yè)可能暴露在巨大的價(jià)格(波動(dòng))風(fēng)險(xiǎn)下零售價(jià)格通常情況下依舊受到管制面向零售客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，但多數(shù)在開(kāi)始時(shí)有些遲緩對(duì)下游的一般意

16、對(duì)下游的一般意義義由于政治原因，提供不間斷的服務(wù)比提高客戶(hù)服務(wù)水平更為重要發(fā)電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)電價(jià)下降的趨勢(shì)電價(jià)下降通常導(dǎo)致電力稀缺，因?yàn)榘l(fā)電商減少投資某些情況下， 發(fā)電商被允許與大的商業(yè)客戶(hù)進(jìn)行交易可能會(huì)帶來(lái)對(duì)行業(yè)的沖擊或造成缺乏經(jīng)驗(yàn)的市場(chǎng)參與者破產(chǎn)出現(xiàn)下游企業(yè)的兼并市場(chǎng)參與者的專(zhuān)業(yè)化促進(jìn)平行整合 (例如：電力及天然氣)和海外拓展兼并大量發(fā)生對(duì)下游的其他意對(duì)下游的其他意義義時(shí)期時(shí)期第 21 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By

17、):Michael DingRDTWG價(jià)值鏈中的所有功能由公用事業(yè)承擔(dān)整個(gè)經(jīng)濟(jì)受管制。調(diào)整的最終價(jià)格反映投資和運(yùn)營(yíng)不同業(yè)務(wù)（電廠、輸電等）的總成本公用事業(yè)通常是政府所有，因此反映了政府的需求而非股東的期望最主要的政府期望是保持供電的安全和穩(wěn)定客戶(hù)服務(wù)水平一般不是被放在首要位置的第 22 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 23 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯

18、報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael DingGGRDTWG下游公用事業(yè)可能保留或剝離發(fā)電資產(chǎn)由于加入獨(dú)立電廠，公共事業(yè)公司通常能以較低價(jià)格購(gòu)入電力，但是政府希望他們將此讓利給消費(fèi)者通常市場(chǎng)發(fā)展伴著產(chǎn)權(quán)重組，即下游公用事業(yè)私有化，或至少公司化伴隨著公司化而至的是對(duì)運(yùn)營(yíng)的更為嚴(yán)格的監(jiān)管和對(duì)提高服務(wù)水平的預(yù)期第 24 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Win

19、nie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding發(fā)電成本發(fā)電成本/kWh6+4.0-5.02.5-3.5高成本電站升級(jí)的電站新建獨(dú)立發(fā)電站第 25 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding加利福尼亞的凈儲(chǔ)備邊際降到了危險(xiǎn)的低水平，導(dǎo)致電力短缺和停電第 26 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人

20、 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael DingGGRDTWG當(dāng)發(fā)電市場(chǎng)一經(jīng)建立后，下一合乎邏輯的步驟即是創(chuàng)建市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的收益然而由于電力產(chǎn)品的性質(zhì)以及不愿在解除管制的行業(yè)中投資發(fā)電資產(chǎn)的心態(tài)，該市場(chǎng)顯得很不穩(wěn)定市場(chǎng)參與者必須取得在交易和風(fēng)險(xiǎn)管理方面的新技能缺乏適應(yīng)能力的市場(chǎng)參與者通常不得不退出第 27 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael

21、DingELBAS物理交割一小時(shí)前的市場(chǎng)它允許了對(duì)于當(dāng)由于過(guò)剩產(chǎn)出或傳送問(wèn)題而導(dǎo)致的微小差別進(jìn)行供求調(diào)整。價(jià)格是持續(xù)報(bào)價(jià)，并且比Elspot波動(dòng)大過(guò)量的生產(chǎn)能力由擁有足夠儲(chǔ)備能力的電力生產(chǎn)商以ELBAS價(jià)格吸收ELSPOT電力合同交易市場(chǎng)負(fù)責(zé)24小時(shí)內(nèi)的物理交割1 每天所有電力生產(chǎn)商在上午10點(diǎn)前向Elspot提交報(bào)價(jià)。一套完整的報(bào)價(jià)包括最大電力產(chǎn)出和第二天每個(gè)小時(shí)每MWh的開(kāi)價(jià)。2 同樣期限之前，客戶(hù)提交他們預(yù)期的24小時(shí)電力需求量3 使用完全自動(dòng)化的交易系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算簡(jiǎn)單的供/求關(guān)系即可得出平衡價(jià)格。4 在所有的24小時(shí)價(jià)格固定后，電力生產(chǎn)商收到供電指令，客戶(hù)收到價(jià)格通知。ELTERMIN

22、/ ELOPTIONSEltermin和Eloptions形成了Nordpool的衍生市場(chǎng). 它們的產(chǎn)品包括:在Eltermin進(jìn)行的遠(yuǎn)期和期貨交易允許交易者提前鎖定3年后的電力價(jià)格。這些合同中列明的交割時(shí)間從一天到一星期、一時(shí)段（四星期）、一季度和一年不等。合同不形成物理交割，而是以現(xiàn)金結(jié)算。市場(chǎng)參與者能使用Eloptions建立規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)組合交易。這些交易包括季度和年度的遠(yuǎn)期第 28 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):

23、Michael Ding最低價(jià)格和最高價(jià)格的波動(dòng)范圍超過(guò)20X。主要造成波動(dòng)的原因包括供求的大幅度變化、缺乏替代品和無(wú)法存儲(chǔ)。1999年價(jià)格沖擊的累計(jì)損失超過(guò)3億美元。因此很多市場(chǎng)參與者被迫退出批發(fā)市場(chǎng)，并有一些參與者破產(chǎn)*第 29 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding完全供應(yīng)短缺 (全部供應(yīng) 全部需求)非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的結(jié)果 (足夠的供給但價(jià)格與邊際成本不一致)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的產(chǎn)出(價(jià)格水平在邊際成本附近)加

24、利福尼亞電力交加利福尼亞電力交易所價(jià)格易所價(jià)格, $ 每千瓦小時(shí)，每千瓦小時(shí)， 2000年年5到到6月月供應(yīng)占需求百分比供應(yīng)占需求百分比15%被認(rèn)為是安全邊際儲(chǔ)備率，然而價(jià)格提升居然超過(guò)這一水平，顯示了不確定性與預(yù)期值在市場(chǎng)中所扮演的一個(gè)角色第 30 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 31 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC mee

25、ting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael DingGGGGWWWTTDDDRRR在完全解除管制的市場(chǎng)，零售同樣面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)只有輸電和配電依舊處于受管制的天然壟斷地位解除管制通常伴隨著解除對(duì)所有權(quán)的控制，導(dǎo)致大規(guī)模合并最常見(jiàn)的合并是橫向購(gòu)并第 32 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael DingSource: Regulatory Re

26、search Associates加利福尼亞加利福尼亞賓西法尼亞賓西法尼亞第 33 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding零售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)零售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)電市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)電市場(chǎng)開(kāi)發(fā)完全一體化的公用事業(yè)完全一體化的公用事業(yè)阿根廷澳大利亞智利新西蘭英國(guó)一體化化壟斷一體化化壟斷南非混合發(fā)電模式混合發(fā)電模式競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)法國(guó)，日本俄羅斯，烏克蘭臺(tái)灣墨西哥中國(guó)中國(guó)波蘭韓國(guó)印度尼西亞印度泰國(guó)菲律賓

27、馬來(lái)西亞加拿大(Ont., Alb)意大利巴西美國(guó)德國(guó)西班牙挪威瑞典芬蘭As of 2002第 34 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding需求波動(dòng)天然氣煤核燃料* 在中國(guó)燃?xì)鈨H代表 3% 能源輸入。燃?xì)鈨r(jià)格影響電力價(jià)格將在5年或更長(zhǎng)時(shí)間之后第 35 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By

28、): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding天然氣天然氣發(fā)電發(fā)電電力電力分銷(xiāo)分銷(xiāo)輸電輸電 (和相關(guān)的和相關(guān)的 ISO)第 36 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding來(lái)源: 劍橋能源研究組織第 37 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winn

29、ie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding對(duì)政策的影響力以客戶(hù)為中心電網(wǎng)管理管理該組織機(jī)構(gòu)有利的政策有效的、可信賴(lài)的電網(wǎng)有價(jià)值的、忠誠(chéng)的客戶(hù)群以客戶(hù)為中心的組織機(jī)構(gòu)資產(chǎn)資產(chǎn)能力能力描述描述第 38 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding零售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)零售市場(chǎng)開(kāi)發(fā)批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)批發(fā)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)發(fā)電部分的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)電部分的競(jìng)爭(zhēng)壟斷壟斷解除管制的階解除管制的階段段需要的能力需要的能力/資資源源

30、描述描述第 39 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding被動(dòng)型對(duì)標(biāo)型經(jīng)濟(jì)型規(guī)格型成本中心型價(jià)值型純服務(wù)型普通型戰(zhàn)略型應(yīng)激型過(guò)渡型計(jì)劃型單一平衡型動(dòng)態(tài)穩(wěn)定型市場(chǎng)型無(wú)差異型過(guò)渡型客戶(hù)細(xì)分型欠缺型便利型全面型模糊型發(fā)展型明晰型舒適型積極型驅(qū)動(dòng)型靜態(tài)型過(guò)渡型有機(jī)型松散型規(guī)范型集成型資金運(yùn)作計(jì)劃項(xiàng)目管理采購(gòu)維護(hù)電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)服務(wù)渠道戰(zhàn)略績(jī)效 管理人力資源財(cái)務(wù)與內(nèi)審基本水平高級(jí)水平專(zhuān)家水平高效，可靠的電網(wǎng)有價(jià)值的，

31、忠誠(chéng)的顧客群體顧客導(dǎo)向的組織國(guó)家政策影響政策影響節(jié)能性定制型服務(wù)方案壟斷地位地區(qū)政策影響電網(wǎng)組客戶(hù)組管理組隨意型第 40 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding被動(dòng)型對(duì)標(biāo)型經(jīng)濟(jì)型第 41 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Mic

32、hael Ding規(guī)格型成本中心型價(jià)值型第 42 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding純服務(wù)型普通型戰(zhàn)略型第 43 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding應(yīng)激型過(guò)渡型計(jì)劃型第 44 頁(yè)文件名 (File N

33、ame): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding單一平衡型動(dòng)態(tài)穩(wěn)定型市場(chǎng)型第 45 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding無(wú)差異型過(guò)渡型客戶(hù)細(xì)分型第 46 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase

34、 I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding欠缺型便利型全面型第 47 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding隨意型節(jié)能型定制型第 48 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Wi

35、nnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding模糊型發(fā)展型明晰型第 49 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding舒適型積極型驅(qū)動(dòng)型第 50 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding事務(wù)

36、型管理型開(kāi)發(fā)型第 51 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding松散型規(guī)范型集成型第 52 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 53 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)

37、材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding總體目標(biāo)總體目標(biāo)現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：是對(duì)后面運(yùn)營(yíng)中問(wèn)題的概要營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：反映了與后臺(tái)流程相關(guān)的調(diào)研結(jié)果或問(wèn)題。這些問(wèn)題既可以是各業(yè)務(wù)單位的共性問(wèn)題，也可以?xún)H僅是某一業(yè)務(wù)單位的個(gè)別問(wèn)題 值得推廣的做法：值得推廣的做法：揭示了觀察發(fā)現(xiàn)的值得向全公司推廣的做法 第 54 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared

38、 By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding改進(jìn)步驟改進(jìn)步驟總體建議總體建議 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)：現(xiàn)狀評(píng)價(jià)： 最佳實(shí)踐：最佳實(shí)踐：從總體上揭示了特定流程的“最佳實(shí)踐”。差距差距改進(jìn)機(jī)會(huì)改進(jìn)機(jī)會(huì)介紹了消除運(yùn)作問(wèn)題與“最佳實(shí)踐”之間差距的短期和長(zhǎng)期改進(jìn)機(jī)會(huì)。短期機(jī)會(huì)只不過(guò)是“補(bǔ)丁”，旨在幫助業(yè)務(wù)單位轉(zhuǎn)向采用長(zhǎng)期機(jī)會(huì)所描述的“最佳實(shí)踐”。短期 長(zhǎng)期 潛在利益潛在利益 第 55 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Revi

39、ewed By):Michael Ding類(lèi)別第 56 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 57 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding業(yè)務(wù)單位代碼業(yè)務(wù)單位代碼HQ：供電公司總部CS：常熟供電局功能模塊

40、代碼功能模塊代碼 F：財(cái)務(wù)管理L：物資及采購(gòu)管理H：人力資源管理C：客戶(hù)關(guān)系管理O：運(yùn)營(yíng)與工程管理流程流水號(hào)流程流水號(hào)0102。第 58 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 59 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Mich

41、ael Ding客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)表和帳單管理表和帳單管理應(yīng)收帳款應(yīng)收帳款業(yè)擴(kuò)工作業(yè)擴(kuò)工作第 60 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding第 61 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):

42、Michael Ding以客戶(hù)為中心的公司氛圍；收集并分析客戶(hù)信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中以客戶(hù)為中心的公司氛圍；收集并分析客戶(hù)信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶(hù)細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶(hù)細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 供不應(yīng)求的現(xiàn)狀，伴隨著業(yè)擴(kuò)工作帶來(lái)的對(duì)日常工作的影響，削減了公司對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)在傳統(tǒng)的市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)服務(wù)方面的關(guān)注力度。 公司把關(guān)注重點(diǎn)放在了新客戶(hù)以及業(yè)擴(kuò)工作方面，而非現(xiàn)有客戶(hù)上。然而，由于業(yè)擴(kuò)工作方面缺乏協(xié)同的流程和任務(wù)，降低了業(yè)擴(kuò)工作中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的有效性。造成的

43、結(jié)果是新客戶(hù)及現(xiàn)有客戶(hù)都沒(méi)有得到應(yīng)有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：主要的IT信息系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)），無(wú)法有效協(xié)助客戶(hù)關(guān)系管理。營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)以房產(chǎn)而非用戶(hù)為基礎(chǔ)。某一客戶(hù)有可能在系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)多次。這限制了系統(tǒng)收集某一客戶(hù)特定信息的能力，比如基于客戶(hù)的市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)和應(yīng)收帳款信息?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)使用營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。雖然客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)更針對(duì)用戶(hù)，但其提供更優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的能力收到了限制，因?yàn)樗褂玫臄?shù)據(jù)來(lái)源于基于房產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)。客戶(hù)信息，如接觸信息等，不能跨渠道跨地域進(jìn)行充分采集和存儲(chǔ)，以便用于蘇州供電公司進(jìn)行分析或提供給省公司做整合分析。實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的組織架構(gòu)

44、之阻礙因素包括現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)中沒(méi)有明確授權(quán)和工作業(yè)務(wù)流程未作跨部門(mén)整合。第 62 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding以客戶(hù)為中心的公司氛圍；收集并分析客戶(hù)信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中以客戶(hù)為中心的公司氛圍；收集并分析客戶(hù)信息，充分運(yùn)用到市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶(hù)細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化；運(yùn)用收益性分析，根據(jù)客戶(hù)細(xì)分評(píng)估服務(wù)成本并將其功效最大化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

45、人員在業(yè)擴(kuò)工作中承擔(dān)重要的任務(wù)。這一任務(wù)已經(jīng)發(fā)展到影響了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心活動(dòng)。因此需要從業(yè)擴(kuò)工作和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作各自的策略角度審視相關(guān)人員的任務(wù)。值得推廣的做法：值得推廣的做法：目前蘇州供電公司做了一定的收益性分析。能根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型確定其對(duì)電費(fèi)收入的貢獻(xiàn)，并與整個(gè)公司的成本進(jìn)行比較從而確定收益。建議通過(guò)獲取、分配更詳細(xì)的成本并與收入進(jìn)行更有意義的比較，從而改進(jìn)收益性分析。第 63 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michae

46、l Ding改進(jìn)機(jī)會(huì)改進(jìn)機(jī)會(huì) 潛在利益潛在利益 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀評(píng)價(jià) 市場(chǎng)銷(xiāo)售行為中未見(jiàn)清晰、可重復(fù)的流程 在分析客戶(hù)數(shù)據(jù)、鑒別和選擇細(xì)分市場(chǎng)以及設(shè)計(jì)相關(guān)促銷(xiāo)活動(dòng)方面，沒(méi)有系統(tǒng)的流程 用電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)基于房產(chǎn)，不以客戶(hù)為中心 存在職責(zé)定義，但因業(yè)擴(kuò)壓力并未很好得到貫徹 各部門(mén)和第三方提供的客戶(hù)服務(wù)水平不一致 未根據(jù)客戶(hù)細(xì)分（客戶(hù)）或產(chǎn)品進(jìn)行收益性分析最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在一個(gè)閉環(huán)狀，可重復(fù)的連貫流程 按客戶(hù)細(xì)分特性制定市場(chǎng)活動(dòng) 實(shí)施以客戶(hù)為中心的信息技術(shù)系統(tǒng)/基礎(chǔ)架構(gòu) 清晰定義市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的職責(zé) 公司以客戶(hù)為中心 根據(jù)客戶(hù)細(xì)分（或客戶(hù)）和產(chǎn)品進(jìn)行收益性分析 依據(jù)預(yù)先定義的策略和

47、結(jié)構(gòu)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)流程 依據(jù)全局市場(chǎng)策略，為客戶(hù)細(xì)分創(chuàng)建流程來(lái)實(shí)施市場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng) 實(shí)施以客戶(hù)數(shù)據(jù)為中心的IT信息系統(tǒng) 審視市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)擴(kuò)工作的任務(wù)和職責(zé) 執(zhí)行對(duì)環(huán)境因素（組織結(jié)構(gòu)、流程、技術(shù)、任務(wù)和職責(zé)，以及第三方關(guān)系）的整合審視和更新，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)以客戶(hù)為中心的組織機(jī)構(gòu)；實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃 至少根據(jù)客戶(hù)細(xì)分（基于客戶(hù)類(lèi)型和信用歷史），運(yùn)用詳細(xì)的成本會(huì)計(jì)方法識(shí)別成本驅(qū)動(dòng)因素和邊際利潤(rùn) 改進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)效率和有效性 成本更高效的市場(chǎng)活動(dòng) 以客戶(hù)為中心的IT信息系統(tǒng)將可以配合針對(duì)客戶(hù)開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)，服務(wù)于客戶(hù)和從客戶(hù)處回收債務(wù) 提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的生產(chǎn)力 成為以客戶(hù)服務(wù)為中心的組織 針對(duì)客戶(hù)細(xì)分的清晰的成本

48、驅(qū)動(dòng)因素和邊際利潤(rùn)收集并分析客戶(hù)信息，用于市場(chǎng)活動(dòng)定位；基于收集并分析客戶(hù)信息，用于市場(chǎng)活動(dòng)定位；基于IT信息系統(tǒng)的以客戶(hù)為中心的公司氛圍信息系統(tǒng)的以客戶(hù)為中心的公司氛圍 差距差距改進(jìn)步驟改進(jìn)步驟第 64 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心

49、結(jié)構(gòu)；基于客戶(hù)個(gè)性化檔案提供細(xì)分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù)結(jié)構(gòu)；基于客戶(hù)個(gè)性化檔案提供細(xì)分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù) ；精確的人員需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃；精確的人員需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 市區(qū)三個(gè)營(yíng)業(yè)廳很好地開(kāi)展了客戶(hù)服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的明顯關(guān)注表現(xiàn)為：對(duì)一站式服務(wù)的重視；電話服務(wù)中心24小時(shí)提供服務(wù)；部分客服人員使用客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和電話服務(wù)中心技術(shù)；對(duì)客戶(hù)回應(yīng)有一套成文的流程；客服人員被授權(quán)采取相應(yīng)的行動(dòng)，如依照客戶(hù)要求派遣工作組人員。然而，這些客戶(hù)服務(wù)方面的積極因素并未在全公司得到結(jié)構(gòu)、程序、資源和技術(shù)上應(yīng)有的更好支持。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：結(jié)構(gòu): 當(dāng)前的電話服務(wù)中心是相互獨(dú)立而非

50、協(xié)同運(yùn)作的。在高峰時(shí)段，特別是夏天，有很高比例的客戶(hù)電話沒(méi)有及時(shí)被應(yīng)答。需要對(duì)電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估以確定最理想的電話服務(wù)中心數(shù)量，并實(shí)施相應(yīng)策略，將他們以一個(gè)整合的虛擬的電話服務(wù)中心模式運(yùn)行，電話應(yīng)根據(jù)電話服務(wù)中心技能和受理容量進(jìn)行轉(zhuǎn)接，而非根據(jù)地域。程序：電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳履行不同職能。因此客戶(hù)經(jīng)常直接或間接地被電話服務(wù)中心轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)廳，反之亦然。這限制了工作人員提供一站式服務(wù)的能力。資源：企業(yè)內(nèi)各部門(mén)、第三方服務(wù)承包商提供給客戶(hù)的服務(wù)水平不一致。諸如服務(wù)水平協(xié)議等手段沒(méi)有得到應(yīng)用來(lái)確保蘇州供電的客戶(hù)能從這些公司處得到同樣高水準(zhǔn)服務(wù)。 技術(shù)：現(xiàn)有的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)尚未普及到所有區(qū)域。此外，雖

51、然這一系統(tǒng)易于操作，以客戶(hù)為中心的功能卻受限于作為它的基礎(chǔ)的用電營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型。 第 65 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心電話服務(wù)中心和營(yíng)業(yè)廳提供同樣高水準(zhǔn)的服務(wù)；最大化服務(wù)成本功效；合適的電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)；基于客戶(hù)個(gè)性化檔案提供細(xì)分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù)結(jié)構(gòu)；基于客戶(hù)個(gè)性化檔案提供細(xì)分服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)的流程和技術(shù) ；

52、精確的人員需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃；精確的人員需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃值得推廣的做法：值得推廣的做法：蘇州供電公司重視客戶(hù)服務(wù)。市區(qū)電話服務(wù)中心所使用的流程能夠很好地得到客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的支持?？蛻?hù)服務(wù)系統(tǒng)和相關(guān)的流程應(yīng)在全公司進(jìn)行統(tǒng)一推廣。第 66 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding有效運(yùn)行電話服務(wù)中心使客戶(hù)服務(wù)最大化；跨地域跨渠道提供一致的服務(wù)水準(zhǔn)；個(gè)性化服務(wù)有效運(yùn)行電話服務(wù)中心使客戶(hù)服務(wù)最大化；跨地域跨渠道提供一致

53、的服務(wù)水準(zhǔn)；個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)改進(jìn)機(jī)會(huì) 潛在利益潛在利益 現(xiàn)狀評(píng)價(jià)現(xiàn)狀評(píng)價(jià) 電話服務(wù)中心作為獨(dú)立實(shí)體運(yùn)作，電話根據(jù)地域被轉(zhuǎn)接 電話服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)廳和互聯(lián)網(wǎng)不能協(xié)同提供一致服務(wù) 未使用客戶(hù)個(gè)性檔案，服務(wù)水平未見(jiàn)針對(duì)性和區(qū)別性 部門(mén)間或企業(yè)和第三方之間的流程沒(méi)有被整合，且未集中于客戶(hù)服務(wù) 較高的未接電話比率表明人員安排不夠有效最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐 最大化電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)的有效性和客戶(hù)服務(wù)功能 跨渠道客戶(hù)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn) 基于客戶(hù)個(gè)性檔案提供差異化、個(gè)性化服務(wù) 為部門(mén)間、企業(yè)與第三方間明確定義流程和職責(zé) 自動(dòng)的人員時(shí)間安排用以預(yù)測(cè)客服中心人員需求 以整合跨區(qū)域的虛擬電話服務(wù)中心為目標(biāo)，審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu)

54、 審視并改善共有的、系統(tǒng)的程序和技術(shù)之間的協(xié)調(diào)性 運(yùn)用技術(shù)手段獲取客戶(hù)個(gè)性化信息，開(kāi)發(fā)流程來(lái)提供有差異化、個(gè)性化服務(wù) 建立跨部門(mén)跨公司的整合流程；實(shí)施轉(zhuǎn)變管理流程來(lái)突出各部門(mén)和第三方承包商在客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題上的職責(zé) 使用人員計(jì)劃安排程序和技術(shù)，同時(shí)審視電話服務(wù)中心結(jié)構(gòu) 最大化利用現(xiàn)有人力資源來(lái)降低未接電話比率，縮短客戶(hù)等待時(shí)間；以技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)將電話轉(zhuǎn)接到能處理特殊問(wèn)題類(lèi)型的客服人員處來(lái)提高一次電話解決率；減少24小時(shí)運(yùn)營(yíng)的電話服務(wù)中心數(shù)量；把由業(yè)擴(kuò)引起的地域性激增的電話量分派到各個(gè)電話服務(wù)中心，消除由此產(chǎn)生的影響 通過(guò)減少多次接觸來(lái)改善客戶(hù)服務(wù) 通過(guò)為客戶(hù)提供差異化、個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù) 增

55、強(qiáng)相關(guān)人員和部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)責(zé)任感 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)氛圍，提高員工動(dòng)力 差距差距改進(jìn)步驟改進(jìn)步驟第 67 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding靈活有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；出具帳單靈活有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；出具帳單現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)：現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)： 蘇州供電公司定期抄表，以確保對(duì)客戶(hù)定期計(jì)費(fèi)。遠(yuǎn)程抄表技術(shù)和手抄機(jī)技術(shù)使高效的抄表流程成為可能。抄表流程的效率

56、和結(jié)果的準(zhǔn)確性則有待進(jìn)一步提高。營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：營(yíng)運(yùn)中的問(wèn)題：抄表工作路線安排以區(qū)域和客戶(hù)類(lèi)型為基礎(chǔ)。這意味著抄表員可能在一段時(shí)間內(nèi)不得不多次走訪同一條街道。抄表路線安排應(yīng)被合理改進(jìn)以避免出現(xiàn)該情況。抄表員有兩項(xiàng)任務(wù)：上門(mén)抄表并負(fù)責(zé)帳款催收。應(yīng)盡量減少抄表人員的催收工作量 ，比如有選擇地將部分欠費(fèi)客戶(hù)作為上門(mén)催收對(duì)象；應(yīng)自動(dòng)將需要進(jìn)行的催收工作任務(wù)與抄表人員的日常工作安排相結(jié)合。將所有工作任務(wù)整合并錄入手抄機(jī)，包括抄表順序、表計(jì)位置等信息，從而提高抄表效率，使為抄表人員制定滾動(dòng)抄收路線安排成為可能，減少出現(xiàn)“特殊接觸”的機(jī)會(huì)。沒(méi)有利用技術(shù)手段最大化抄表和電費(fèi)計(jì)算的準(zhǔn)確性。對(duì)于大客戶(hù)，目前所使用的

57、自動(dòng)抄表讀數(shù)核對(duì)功能還不是很完善，每月仍需人工進(jìn)行高達(dá)9000次的核對(duì)。在完成抄表后需要5天時(shí)間進(jìn)行人工抄表讀數(shù)核對(duì)和帳單金額核對(duì)。對(duì)于居民客戶(hù)，能夠自動(dòng)進(jìn)行抄表讀數(shù)核對(duì)，但是在出帳前不進(jìn)行帳單金額核對(duì)。應(yīng)該使用自動(dòng)的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)功能，以用電量歷史為基礎(chǔ)，以便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤讀數(shù)或可能發(fā)生的竊電行為。第 68 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding靈活有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)

58、；出具帳單靈活有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)可靠的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；出具帳單沒(méi)有對(duì)客戶(hù)提供電費(fèi)帳單(付款通知)。應(yīng)考慮提供電費(fèi)帳單的益處，比如在帳單上提供基于抄表和帳單發(fā)出日期為基礎(chǔ)的付款截止日期，這個(gè)付款截止日期可使固定的抄表、計(jì)費(fèi)和付款時(shí)程安排變得更為靈活。因此：抄表時(shí)間安排不會(huì)被固定在特定日期，從而避免了抄表線路的重復(fù)；所有客戶(hù)都被給于固定的天數(shù)進(jìn)行付費(fèi)，而非根據(jù)從抄表日期到月底所剩天數(shù)而有所變化，這將是客戶(hù)服務(wù)上的一個(gè)改進(jìn)。此外，電費(fèi)帳單可以被視為一種有用的市場(chǎng)工具。在考慮當(dāng)前客戶(hù)可使用技術(shù)的限制以及當(dāng)?shù)剜]政服務(wù)可靠性的基礎(chǔ)上提供不同選擇的電費(fèi)帳單方式?；蛘撸褂眉夹g(shù)手段在抄表的同時(shí)當(dāng)場(chǎng)出

59、帳單，以避免郵遞所產(chǎn)生的問(wèn)題。值得推廣的做法：值得推廣的做法：表計(jì)裝置按照計(jì)劃好的時(shí)間表進(jìn)行替換以防止因電表老化產(chǎn)生錯(cuò)誤。這種措施對(duì)生成正確電表讀數(shù)有著極其重要的作用。第 69 頁(yè)文件名 (File Name): MIL_第一階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)匯報(bào)材料_Phase I SC meeting.ppt創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu審核人(Reviewed By):Michael Ding迅速的表計(jì)安裝；有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；竊電監(jiān)察；出具帳單迅速的表計(jì)安裝；有效的抄表計(jì)劃；自動(dòng)的抄表讀數(shù)和帳單金額核對(duì)；竊電監(jiān)察；出具帳單最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐 改善抄表員

60、的日常工作安排 有效進(jìn)行電表讀數(shù)估算 進(jìn)行自動(dòng)的抄表讀數(shù)和電費(fèi)帳單核對(duì) 能夠察覺(jué)非常規(guī)用電并監(jiān)察竊電行為的清晰策略 從居民客戶(hù)申請(qǐng)用電開(kāi)始，完成檢查，接線并供電的整個(gè)時(shí)間周期為24小時(shí) 在客戶(hù)付款之前提供帳單；為大客戶(hù)提供集體帳單改進(jìn)機(jī)會(huì)改進(jìn)機(jī)會(huì) 使用技術(shù)手段來(lái)整合安排抄表人員的任務(wù) 以長(zhǎng)期用電量歷史為基礎(chǔ)，自動(dòng)進(jìn)行電表讀數(shù)估算 使用技術(shù)手段對(duì)電表讀數(shù)和帳單金額進(jìn)行可靠核對(duì) 使用相應(yīng)流程和技術(shù)，自動(dòng)察覺(jué)非常規(guī)用電并引發(fā)竊電監(jiān)察行為 審視策略、相應(yīng)流程、組織架構(gòu)、工作任務(wù)及企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)間、企業(yè)與第三方承包商間的關(guān)系 考慮細(xì)分的帳單提供方式潛在利益潛在利益 提高抄表人員的工作效率；降低特殊接觸發(fā)