前廳工作應知應會

1、.專業(yè).專注.前廳工作培訓內(nèi)容基本服務意識一、首問責任制（依據(jù)管理程序及時辦理服務和所要辦理的事務）首問責任制公約：接到賓客熱情周到，問明情況，記錄詳盡，本職工作當 場解決，復雜問題及時解答，第一受理人責任不推，有問而來，滿意而 歸。對象：第一個員工要求：1.熱情接待客人提出的詢問、投訴問題，無論與部門相關或無關。2 .認真辦理凡客人投訴的問題，及時協(xié)調(diào)客戶投訴問題，屬本部門 范圍的一律在本部門解決，能當即答復的及時有效辦理，無法辦理或無權 限辦理的立即請示直屬上級辦理。3 .禮貌待人，凡客、人咨詢、投訴的問題，在本部門不能解決的， 應詳細記錄客人留下的問題，及客人的客戶信息地址聯(lián)系電話并填寫

2、好投 訴單，在一小時內(nèi)交給相關部門解決。4 .講究效率，接到處理單的部門，必須立即指定負責人處理，并在 一個工作日內(nèi)通知客人。同時將處理情況作好記錄，留好案例。5 .首問責任人或部門在處理客人投訴問題時，要盡可能在本部門解決，確實無法解決時，才可轉(zhuǎn)至其他部門解決。二、服務（服務賓客，服務自身）1 .服務的標準：基礎性服務、提升性服務、個性化服務、金鑰匙服務2 .客人需要的服務：快捷性、準確性、有效性、豐富性、針對性3 .服務達成的基本條件：服務達成的場所、接受服務的客戶、提供服務 的員工、支持服務的條件4 .提高服務水準的要件：認知自己的工作、培養(yǎng)工作的情緒、提升自己 的學識、制定成長的目標5

3、 .我們都能做的：用姓氏稱呼、掌握本崗業(yè)務、多露兩顆門牙、保 持頸椎健康、主動嘗試溝通、敢于挑戰(zhàn)自己、勇于承受挫折、不要 忙于手頭工作6 . SERVICE 服務）S-Smile 微笑E-Excellence 優(yōu)秀 R-Ready 準備 V-Viewing看待I-Inviting 邀請 C-Creating 創(chuàng)新 E-Eye 目光三、電話禮儀1、電話對酒店的重要性：(1)電話會影響到酒店與賓客之間生意的達成；(2)電話會影響到酒店對賓客的形象；(3)電話會影響到員工之間的關系與團隊；(4)電話會影響賓客與員工之間的關系。2、接聽電話的禮節(jié)和標準(1)接聽電話的十一字服務用語：您、您好、請、謝謝

4、、對不起、再見(2)接聽電話的目標：規(guī)范流利的接電話，快速高效；永遠不要出現(xiàn) 喂” 你是誰"；接聽音量要適中；表現(xiàn)出盡力幫忙對方的意向。(3)接電話的原則：既要滿足對方打電話的目的，又要保證飯店或飯店客 人的利益不受到損壞。(4)接電話的要求：語調(diào)要熱情，大方自然，聲音適中，表達清楚，簡明 扼要，文明禮貌。(5)接電話的標準步驟：a接電話前 準備好筆和紙，使用正確姿勢，停止 一切不必要動作，帶著微笑迅速接起電話。B接起電話 三聲之內(nèi)接起電話，主 動問好，報部門介紹自己；避免唐突的問 你是誰"，轉(zhuǎn)接電話要迅速；對方需 要幫助我們要盡力而為；須擱置電話或讓賓客等待時應給予說明并

5、表示歉意；對對方的電話表示關注；感謝對方來電并禮貌地結(jié)束對話；先讓對方掛電話我 們再掛。工作流程 一、預定標準程序1 .主動問好。2 .詢問客人需要定那種房型、哪天入住、入住天數(shù)、公司(或協(xié)議單位)、 房價、付費方式。3 .查看當天房型情況并重新確認房價。4 .重復預定，留下聯(lián)系電話和預定名稱。5 .確認保留時間。6 .歡送客人。7 .預定人填寫好預訂單放在相應資料袋并做進電腦，確認！ 二、有預定(入住)CHECK IN1 .熱情禮貌向客人問好（目光接觸、微笑、點頭示意并問好）。2 .當客人距離前臺1.5米處抬頭示意微笑點頭。3 .禮貌詢問是否有預定（嚴格使用請問、請問您等禮貌用語）。4 .根

6、據(jù)賓客提供的訂房信息或資料，在電腦中查找預定并進行確認。5 .確認房間類型、價格、入住天數(shù)。6 .認真仔細的填寫入住登記單,并進行三清三核對。7 .確認房間號碼和方態(tài)。（干凈或臟房，如果房間緊張無法安排干凈房， 要向客人表示歉意解釋清楚并立即通知客房搶房，記下工號）8 .詢問客人付款方式，根據(jù)客人入住的房型價和天數(shù)計算預收押金。9 .填寫押金單點清金額。10做好房卡交給客人。介紹早餐地點，電梯位置。11 .結(jié)束語、祝賀語。（先生，您的房問號是XX入住愉快！等）12 .客史資料一定要投放帳袋。第6點的三清三核對屬于酒店公共安全管理（實住實登記）部分，內(nèi)容如下：（1）三清：字跡清、登記項目清、證件

7、查驗清。（2）三核對：核對住 店客人本人是否與證件照片相符、核對登記年齡是否與本人相互、核對 證件印章使用年限是否有效。三、無預定（散客）入彳± WALK IN1 . 1.52米內(nèi)主動熱情向客人問好。2 .主動詢問請問有什么可幫您”。3 . 了解客人意向之后，問客人需要什么房間，介紹房間。（如需要介紹酒店 概況，從高往低介紹，介紹優(yōu)惠項目等。）4 .確認后，請客人出事有效證件登記及掃描。（三清三核對）5 .要以姓氏稱呼客人，并再次確認（房型、房價、天數(shù)及早餐）。請客人在 入住登記單上簽字確認，留電話號碼。6 .迅速的做電腦以及鑰匙。7 .詢問客人付費方式。8 .雙手將押金單和房卡交給

8、客人，介紹早餐地點，電梯位置。9 .?？腿巳胱∮淇欤⑿λ涂腿穗x開。10 .客史資料一定要投放帳袋。四、散客退房1、在客人1.5米處主動問好。2、核對房號和名字。3、馬上通知客房中心退房查房。在報房本上記錄，請客人稍等查房，仔細看 清此房的消費信息：是現(xiàn)結(jié)或掛賬、是預受權或現(xiàn)金、團隊或會議。4、在等客房查房的過程中，為統(tǒng)籌利用時間，先問客人是否有其他消費，主 要包括mini-bar ,有的話先入賬打單子確認簽字。5、詢問是否要發(fā)票。6、接到查房結(jié)果后在包房本上記下相關信息，ok或有消費。（房號工號消費）7、付款方式：1現(xiàn)金（記得收回押金單賓客聯(lián)）2押卡且用同一張卡結(jié) 賬（做預授權完成）3押卡用

9、其他卡結(jié)賬（撤消預授權在直接做新卡的消 費）4押卡用現(xiàn)金結(jié)賬的先手現(xiàn)金再取消預授權 。8、把消費賬單發(fā)票裝好信封，雙手遞給客人。9、目送客人離開。五、會議入住1、首先了解會議訂房信息：簽單人、會議名稱、會議的時間、地點、會議的 房型房數(shù)以及入住的天數(shù)付款方式。2、注意事項：客人有無簽單權、房價保密、特殊要求。3、安排到簽到臺拿房卡。（一定要核對清楚房卡、押金單、POS單準備）4、提前告知會務組，房卡一但出前臺就計費。5、收證件輸PSB.6、拿完房卡，每晚上都要與會務組簽單人確認實用房數(shù)，并詢問是否需要早 叫服務。7、會議消費的棋牌室等小單一定要保留好。六、會議退房1、會務組擔保防損，不受押金的

10、。（核對房號，讓客人直接走，房價保 密，查房有房損立刻通知會務組，并確認）2、全關全撤，不擔保防損，收了客人押金的。（正常等候查房退房）3、不用全關全撤，免押入住，但C/O時要自付的。（一般為會務組擔保免 押入?。?、自付的會議，入住時收押金，退房時正常自付。注意：一有防損馬上通知會務組確認，7日內(nèi)把會議所有資料整理好交審計。七、延房程序自付房間延房1 .問候語。2 .確認身份房號。3 .確認延住天數(shù)（查看出租率）。4 .核對押金情況，不夠要補交。5 .及時更改電腦，押金、天數(shù)。6 .從新做一下房卡。7 .結(jié)束語。公付房間延房1 .問候語。2 .確認身份和房號。3 .確認延住天數(shù)。4 .核對付

11、款方式。（1）如是有效簽單人來延房，屬房費公司結(jié)雜費自結(jié) 的，補收客人雜費押金，有效簽單人簽字確認 OK; （2）如客人自己延 房說公司付費的，電話聯(lián)系有效簽單人，分清情況辦理；（3）如客人到 前臺延房說自付的話，正常收取押金延房，房價一般和改公司統(tǒng)一。5 .及時更改電腦，重新做key。6 .歡送結(jié)束語。八、換房程序1 .向客人問好。2 .確認客人身份房號。（自付押金的房間可以直接換；別人或公司付賬的房 問，客人要換到高價位房間需聯(lián)系付費人）3 .委婉詢問客人換房的理由。4 .按客人的要求重新排房，重新確認房價。5 .填寫換房單讓客人簽字確認。6 .重新做key,通知客房中心換房，并向客人收回

12、原房卡。7 .電腦做好備注，更換（客史）帳袋資料。九、換房注意事項1 .注意原來的房間是否有特殊要求.（無煙處理、全關全撤、送花果等）2 .房型房價的變動。3 .工程問題。4 .注意排重房的問題。（及時收回舊房卡）5 .不要輕易許諾給客人換房。6 .換房時，盡量安排統(tǒng)一樓層。7 .從某種意義上講盡量一次選房 OK,第一次選房時把好關。十、換房時容易導致的意外情況1 .電腦未做換房，新key給客人。2 .沒有收回舊Key,又賣出此房。3 .換房時未通知全關全撤，導致產(chǎn)生消費，會務組不承擔。4 .換房未換花果。5 .換房不換帳袋，導致資料丟失。6 .未備注清楚造成漏接房費。7 .換房前通知客人房號

13、，要保留，做好備注，以免投訴。H一、轉(zhuǎn)交房卡（一般就是寄存另一個客人來?。? .問候語：請問有什么可以幫您的嗎？2 .確認客人的身份房號、意圖。3 .在信封上寫上取卡人的名字、電話以便核對身份。4 .將房卡放在寄存和內(nèi)。（告知所有當班人員有這回事，方便客到快捷取 卡）5 .寫交辦本。6 .留房間備注。（某房報某名某電話取房卡）注意：預離房（應退為退房）不寄存房卡，如果實在要寄存，和客人中明，即 使晚上不來取房卡，房費也會產(chǎn)生?；蛘吆炞执_認最晚保留時間 （加收 半日租以前），不來取，前臺自動做退房。十二、凌晨入住注意事項1、一定向客人確認房費為全日租 。（簽字確認）2、退房時注意總消費，不要漏結(jié)

14、。3、留好備注。4、夜班要把凌晨入住房寫交班，提醒退房注意。（肯能存在手拋半日租，看準再結(jié)賬)十三、押現(xiàn)金退房分情況處理1、一般客人入住時需同客人確認憑押金單退房 ，退房時出示押金單的做正 常退房處理。2、退房時遺失押金單的，需讓客人在押金單上簽字確認，此押金已退，留 聯(lián)系電話，方可退押金，前臺要保留好憑證。退房時只退房不結(jié)賬的，前臺先把房間做 C/O,正常做收益報表，保留好押金 單總臺存根統(tǒng)一放前臺應付帳帶，待客人拿押金單賓客聯(lián)來退押金，憑押金單 總臺存根和賓客聯(lián)來抵消當日收益(補出的短款)。交于當班人員審核！十四、收益報表做賬問題多間房入住統(tǒng)一付押金，但只退其中房間的，前臺應把退房的房間賬

15、目明 細轉(zhuǎn)入未退房問，把要退房間做CO處理，打出明細賬單。和未退房間一起結(jié) 賬，只需把賬單打出放入未退房問，備注未結(jié)賬，XX房間退房一起結(jié)。注意賬單打?。合韧说姆块g只做轉(zhuǎn)賬退房，單據(jù)放好帳帶！十五、單據(jù)管理規(guī)范1、必須連號使用的單據(jù)：賬單、押金單、發(fā)票。2、涉及收入的單據(jù)，統(tǒng)一安財務要求格式印刷。3、單據(jù)入庫后，統(tǒng)一由財務部檔案管理員或領班領用。4、各使用部門指定專人為單據(jù)領用人，并嚴格按照單據(jù)的合法使用。5、個人使用的單據(jù)落實個人保管合法使用。單據(jù)使用規(guī)范1、各單據(jù)應在規(guī)定范圍內(nèi)使用。2、作廢單據(jù)應一式三聯(lián),完整無缺。備注原因,領班以上簽字確認。3、單據(jù)應安流水號碼順序使用，不得丟失。4、單

16、據(jù)金額應與實際金額一致。5、單據(jù)使用后應按領用號段進行核銷。6、不得使用單據(jù)制作假賬目。十六、國內(nèi)有效證件：ID (1) 15位奇M偶F (2) 17位奇M偶F+X(3)18位、 省內(nèi)駕照、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、中國護照、往來港澳通行 證、臨時身份證、ID遺失證明、外交官身份證、聯(lián)合國護照、官員護照、特別 護照、團體護照、公務護照、外交護照、普通護照。十七、前臺帳帶1、客史帳帶。必須填寫或打印入住信息，簽字確認，放好資料。（注意： 押金單、換房單、叫早信息、入住天數(shù)、房價）2、預訂帳帶。（當日、未來、存根）3、協(xié)議單位帳帶。4、掛賬登記表。5、 班審表。6、協(xié)議單位掛賬帳待。7、

17、協(xié)議單位掛賬登記表。十八、留言服務1 .問候語：請問有什么可以幫您的嗎？2 .與客人確認（哪間房哪個客人）。3 .填寫留言單。（需要我?guī)湍顔幔? .確認填寫的內(nèi)容（留言者、姓名、聯(lián)系電話），如果是我們幫填的，要復 述確認。十九、全保密流程1 .問候語。2 .與客人確認保密信息。3 .通知客房等相關部門。4 .電腦留備注。二十、重復開房的11種原因 Double Check in1、寫錯歡迎卡（房號）。2、房卡給出但忘了 C/I（入?。╇娔X操作。3、未核對電腦直接給客人做房卡。4、誤C/O （退房），新客入住。5、換房未更改電腦。6、同時C/I辦理同一房間入住。7、日期不一致導致的double

18、,一定要選當天日期。8、買錯due out（預離房）。9、換房時沒有收回舊KEY,客人還未搬離有入住新客。一定要求客房中心 幫助客人換房收回kry.10、換房看錯房號。11、前臺強切后客人有回房問。二十一、前臺備用金管理規(guī)范1、 備用金以班班交班（接）行式，每班次以保證。2、 備用金交接時應有相應的書面記錄，交接雙方簽字確認。3、 非正常班次時間需要接款的，按正常接款程序辦理，若手續(xù)未按規(guī)定辦理的，按財經(jīng)紀律處理。4、 備用金非正常班次時間臨時向兌換或銀業(yè)員借款的用于客人需要的，由借款人寫書面借款單報財務總理或值班經(jīng)理批準借款。5、 正常班次時間，應收不抵支收押金和銀業(yè)款現(xiàn)金額”不足退押金的，需出納借款，用于客人退款用途的，由當事人向兌換員和出納出示 Paid-out（押金單總臺聯(lián)和賓客聯(lián)）單，換回等值的人民幣。 二十二、團隊入住程序1、 在酒店入住率不高的情況下，應提前預分好房間，準備好房卡。根據(jù)收到的預定單團隊要求等。團隊房間盡量集中樓層安排。2、 團隊沒有到店以前，查看預訂單是否有特定要求，如：無煙處理、加床全關全撤。撤