客服工作總結(jié)范文_1

1、客服工作總結(jié)范文客服工作總結(jié)范文導(dǎo)讀：范文客服工作總結(jié)范文【篇一：客服工作總結(jié)范文】斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工 作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的 工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：一、樹立全局觀念，做好本職工作做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。 我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的 滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。 ”七月份來(lái)到公 司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ) 知識(shí)、中醫(yī)的基

2、礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常 見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度 了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高， 同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制 度及公司的文化氛圍有了充分了解。 之后我開始進(jìn)入客服工作，客服 工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話， 對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn) 行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn) 行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單， 但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客 戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣 有很大影響。二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變隨著銷售

3、行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思 路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考 善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反 映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)， 保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客 戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要 及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)， 我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況， 總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。 根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的 相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些

4、資料和同事間 進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有 效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺， 同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌 握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通 交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了 問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果 不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我 們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損 害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的

5、交流，能夠更好的了解 客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心 得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接 關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去 有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有 出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。 積極參加公 司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活 動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路， 首先是做好本 職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期

6、對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在 感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。 對(duì)現(xiàn) 有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪， 對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí) 向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況， 隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。 再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠 與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自 己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通， 和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí) 水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。 假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要 兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完 善的

7、服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品 牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在 競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事 的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一 份力量?！酒嚎头鹿ぷ骺偨Y(jié)范文】客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)， 經(jīng)過個(gè)人 對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求 在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一 定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客

8、戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、 產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別?？蛻艋卦L也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查， 當(dāng)時(shí)在交易過程中, 也許客戶并沒有想到的種種情況， 在使用過程中碰到了，抑或直接在 接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客 戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存， 進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最 終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備， 認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品 牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心， 愿意溝通和 提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào) 查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而策劃回訪的程 度又不行的

9、話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景， 真正能夠達(dá)到這樣的 企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度， 但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)， 他要求 公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要 時(shí)刻記在心中?？傮w來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的 支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)

10、行?？头藛TXX年度工作總結(jié)三個(gè)月來(lái)，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、 愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié) 如下：一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí) 不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努 力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛 煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工 作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做； 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放

11、棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從 公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè) 務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才 能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起 來(lái)。在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì) 顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問題，自己能解決 的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如 實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問題和解決與否， 做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的 發(fā)生。以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。 一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺

12、，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是 工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改 進(jìn)。【篇三：客服年終總結(jié)范文】從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好 多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的 心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多 么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃 辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有

13、一天你已 經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí) 候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上來(lái) 的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn) 的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯 燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是

14、一種享受。首先， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效 地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會(huì)保持冷 靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而 受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在 處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中 不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)

15、自 己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善 莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，”風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔 閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成 效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同 時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管 理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做

16、好份內(nèi)事情的過 程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然 有人驚呼；“看，那是什么？” 一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來(lái)， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！?一位老者說(shuō)；“螞蟻這 東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì) 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里

17、層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍?但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能 迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們 呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏， 不驚投訴者的古怪刁鉆，嘀，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持 中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配 合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和 富有親和力的微笑，不管遇到什么

18、困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到 行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下 去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類 用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰， 小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。 而每每遇到難以決定或 影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程度上 為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏 實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我 們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯?！酒模?01X年客服工作總

19、結(jié)】來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)?；仡櫴路莸墓ぷ髑闆r，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi) 容的更新，二是53客服，因?yàn)闆]有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成，所 以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成 情況：一、網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)容1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、 掌握我校每 日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的

20、博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到 xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息, 掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告 及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分 類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)一一高中建設(shè)的文章。7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊一一雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。二、53客服咨詢情況在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約 訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我 的工作

21、內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶 在網(wǎng)上交流的能力。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未 知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái) 吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究。通過這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自己并不 是很滿意，主要存在一下問題：1、咨詢量本身與上月相比有所降低。2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又 只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。針對(duì)以上問題，在下個(gè)月的工作中

22、，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：1、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交 流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力，這 也是重中之重。2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可 能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈枂栴} 的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能 力、提高咨詢量。下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問題，有則改之無(wú)則加勉，出 色的完成接下來(lái)的工作?！酒澹嚎蛻舴?wù)工作總結(jié)】2011年時(shí)間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下， 我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)

23、驗(yàn)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，努力提 高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)， 現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、工作態(tài)度：我熱愛自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作， 工作 投入，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有 效利用工作時(shí)間，保證工作能按時(shí)完成。二、業(yè)務(wù)能力：多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn)， 但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索 實(shí)踐，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方 向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路， 能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常

24、同其他業(yè)務(wù)員 溝通、交流，分析市場(chǎng)情況、存在問題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個(gè)人認(rèn)為更應(yīng)該提供人性化服 務(wù)。預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡(jiǎn)潔、利索、 大方、善解人意、體貼對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”、“請(qǐng) 放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無(wú)間，春風(fēng)拂 面之感。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)報(bào)價(jià)，每個(gè)說(shuō)明都要充滿真誠(chéng)和 熱情，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)我們的信心，顯示我們的實(shí)力。 回復(fù)郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡(jiǎn)明扼要、準(zhǔn)確 鮮明，規(guī)范格式。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作。我們知道，公司的利益高于一切，增強(qiáng)員工

25、的主人翁責(zé)任感，人 人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，公司與員工 是同呼吸共命運(yùn)的，公司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通 過公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報(bào)，也 堅(jiān)定了我們更加努力工作，取得更好成績(jī)的決心。回顧這這一年來(lái)的工作，我非常圓滿地完成了本職工作，這是公 司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點(diǎn) 和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍 惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實(shí)履行好老老實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在做事 的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺(tái)上，為公司的發(fā)展盡一份責(zé)任。 在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿

26、頭更進(jìn)一步”！【篇六：客戶服務(wù)工作總結(jié)】時(shí)光如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里 有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的交 錯(cuò)中，我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識(shí)得到 充分實(shí)踐。客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。 看起來(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí) 候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開始了。打完 卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按 照備件和壞件的變化做出前一天的貨品出入庫(kù)報(bào)表。做貨品出入庫(kù)報(bào)表要注意的以下

27、幾點(diǎn)：首先，要找到相對(duì)應(yīng)的客服本部入庫(kù)單，神舟發(fā)貨清單清點(diǎn)科出庫(kù)單神舟電腦客戶服務(wù)維修單 銷售保用單等單 據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自己清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致， 如不 一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在 第一時(shí)間解決掉，不留后患。第二，要注意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。 按照先后順序上報(bào)表，保持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠 馬上找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公 司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。第三，要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證， 要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完貨品出入庫(kù)報(bào)表后千萬(wàn)要注意寫上 自己的大名和日期，再

28、去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后， 馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要注意的 是在傳完之后要立即拿著貨品出入庫(kù)報(bào)表、神舟客戶服務(wù)維修單、銷售保用單等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是好、壞件庫(kù)存帳備件往來(lái)帳欠人壞件賬 人欠壞件賬在途賬。另外，在上賬的時(shí)候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來(lái)的備件就 先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和神舟發(fā)貨清單 后，就要立即上賬。當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意：首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡， 開箱時(shí)要求 物流或者貨運(yùn)人員一起開箱查看，如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)， 協(xié)商解決。第二，公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范