三級應(yīng)急響應(yīng)處理方案

1、三級應(yīng)急響應(yīng)處理方案為保證“貧困地區(qū)兒童營養(yǎng)改善工程在我市順利實(shí)施，到達(dá)工程實(shí)施目標(biāo)， 提升 兒童養(yǎng)育人科學(xué)喂養(yǎng)技能和我市兒童營養(yǎng)健康水平， 需要對在工程執(zhí)行過程 中可能出現(xiàn)的應(yīng)急事件作出及時(shí)、 正確的處理應(yīng)對，減少客戶投訴事件對工程成 功 運(yùn)行的干擾，我們根據(jù)可能出現(xiàn)的客戶投訴事件制定三級應(yīng)急處理方案。 具體 如下：一.目的1. 明確客戶投訴處理的責(zé)任人及其相關(guān)職責(zé)。2. 標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理流程。3. 消除各種不利于工程執(zhí)行因素，確保工程順利實(shí)施。二.目標(biāo)1. 客戶投訴處理率：所有營養(yǎng)包產(chǎn)品相關(guān)問題的投訴、疑問，均100% 處理。2. 客戶投訴處理結(jié)果滿意率：所有應(yīng)急事件處理結(jié)果滿意率達(dá)90%

2、 以上。三 .責(zé)任人第一責(zé)任人：各縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工程效勞專員、總部 400 營養(yǎng)咨詢中心客戶效勞專員， 為各自負(fù)責(zé)區(qū)域的第一責(zé)任人。職責(zé)：負(fù)責(zé)投訴信息的收集、整理、歸檔、統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)與總部之間的投訴樣品的交接傳遞。 負(fù)責(zé)與總部相關(guān)人員的溝通、協(xié)調(diào)。 負(fù)責(zé)將相關(guān)的反響信息及時(shí)提供應(yīng)區(qū)域的同事及工程執(zhí)行人員。 第二責(zé)任人：贛州市工程效勞經(jīng)理為第二責(zé)任人。 職責(zé)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)贛州市區(qū)域內(nèi)工程專員妥善處理消費(fèi)者投訴。工程效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)各自區(qū)域內(nèi)員工與相關(guān)工程執(zhí)行單位及人員進(jìn)行 溝 通。第三責(zé)任人：工程效勞總監(jiān)為第三責(zé)任人。負(fù)責(zé)制定投訴應(yīng)急響應(yīng)制度、策略。負(fù)責(zé)指導(dǎo)各級人員進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)工作開展。 負(fù)責(zé)向工程執(zhí)行領(lǐng)

3、導(dǎo)小組匯報(bào)投訴處理情況， 協(xié)助處理較重要的投訴，并 請 求工程領(lǐng)導(dǎo)小組的支持和協(xié)調(diào)工作。四 . 投訴處理三級應(yīng)急響應(yīng)方案1. 投訴對象及定義：工程目標(biāo)嬰幼兒在接受了發(fā)放的營養(yǎng)包后， 由于各種原因造成的對正在使用的營養(yǎng)包不滿意，家長或監(jiān)護(hù)人通過口頭或書面的形式提出的投 訴?；蛘哂筛鞯毓こ虉?zhí)行的醫(yī)務(wù)人員、婦聯(lián)工作人員轉(zhuǎn)交的投訴。2. 投訴三級應(yīng)急管理：根據(jù)營養(yǎng)包的使用對象，可能的投訴內(nèi)容主要涵蓋以下幾個(gè)方面：2. 1 級投訴：與產(chǎn)品本身相關(guān)的投訴內(nèi)容，如外包裝缺陷或破損、包裝內(nèi)數(shù)量不足、有效期臨近、疑心假貨等等。2. 2 二級投訴：嬰幼兒在產(chǎn)品使用過程中，出現(xiàn)某些不適，監(jiān)護(hù)人疑心由產(chǎn)品引起而進(jìn)行投

4、訴的，如出現(xiàn)腹瀉、嘔吐、咳嗽或發(fā)熱等臨床病癥的。2. 3 三級投訴：嬰幼兒在使用過程中，出現(xiàn)某些臨床病癥，家長或監(jiān)護(hù)人反響劇烈的；或者因溝通不及時(shí)，有媒體、政府職能部門介入的。以及可能造 成 比此類情況更廣泛影響的局面的。3. 三級投訴應(yīng)急處理方案：先行負(fù)責(zé)制：所有各級投訴處理均采用投訴先行負(fù)責(zé)制， 即首位接受投訴的責(zé)任 人，為該投訴的終極負(fù)責(zé)人，直到該投訴處理結(jié)束。人員包括：工程效勞專員、 項(xiàng) 目 400 客服中心營養(yǎng)師。投訴接收：A. 工程對象家長或監(jiān)護(hù)人直接向工程效勞專員提出， 或者各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、婦聯(lián) 工程執(zhí)行人員收集轉(zhuǎn)報(bào)到工程效勞專員B. 各地工程效勞專員須定期拜訪工程執(zhí)行人員，留下

5、聯(lián)系方式，及時(shí)掌握投訴 情 況，進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)處理。C. 工程對象直接致電 400 工程效勞中心 響應(yīng)時(shí)間：所有營養(yǎng)包產(chǎn)品相關(guān)問題的投訴、疑問，均于4小時(shí)內(nèi)回復(fù)。 1 小時(shí)內(nèi)做出初步回復(fù) 一級投訴應(yīng)急處理：A. 投訴處理人員在接收投訴后 1 小時(shí)內(nèi)應(yīng)先與消費(fèi)者 安撫溝通、答疑解惑， 并 爭取達(dá)一致。B. 如有如外包裝缺陷或破損、包裝內(nèi)數(shù)量缺乏、有效期臨近等情況，可酌情予以 換 貨處理。C. 家長或監(jiān)護(hù)人消除了疑慮后，對解決方案達(dá)成了一致結(jié)果后，再次強(qiáng)調(diào)工程 開展 的意義，并進(jìn)行科學(xué)喂養(yǎng)和營養(yǎng)包知識的介紹。保證家長和監(jiān)護(hù)人繼續(xù)堅(jiān)持 使用營 養(yǎng)包。D. 投訴處理人員須在 12 個(gè)小時(shí)內(nèi)將 <&

6、lt; 投訴處理反響登記信息 >>以電子郵件形式 上報(bào)給公司工程效勞部。報(bào)告后，須及時(shí)給予消費(fèi)者明確的回復(fù)并與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議。 二級投訴應(yīng)急處理：A. 執(zhí)行一級投訴處理步驟。B. 在一級投訴處理步驟完成后，如果未能與家長及監(jiān)護(hù)人達(dá)成一致結(jié)果，那么及 時(shí)上 報(bào)上級責(zé)任人。同時(shí)安排時(shí)間，在 24 小時(shí)內(nèi)上門入戶進(jìn)行拜訪，確保溝通 效果。 并以嬰幼兒的健康為首要原那么。C. 如果消費(fèi)者提出需要對產(chǎn)品進(jìn)行檢測，應(yīng)在2 個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)將樣品上交總部。D. 在收到投訴樣品的檢測報(bào)告后的 24 小時(shí)內(nèi)給予消費(fèi)者明確的回復(fù)并與消費(fèi)者 達(dá) 成協(xié)議E. 家長及監(jiān)護(hù)人不接受檢測結(jié)論，并拒絕接受解決方案，

7、上報(bào)上級責(zé)任人。進(jìn) 如第 三季應(yīng)急處理程序。F. 必要時(shí)，聯(lián)系簽約保險(xiǎn)公司，履行保險(xiǎn)責(zé)任條款。G 對本級應(yīng)急投訴情況，及時(shí)上報(bào)至工程領(lǐng)導(dǎo)小組。每月提交投訴處理報(bào)表。三級投訴應(yīng)急處理：A. 消費(fèi)者態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)，拒不接受解釋及處理的，有了解情況的媒體或相關(guān) 職能部門介入，如投訴涉及質(zhì)檢局、衛(wèi)生防疫站等情況，屬于第三級投訴。B. 消費(fèi)者投訴：由工程效勞經(jīng)理、工程效勞總監(jiān)直接與該消費(fèi)者溝通，了解其 訴 求，制定處理方案，做好效勞工作。最大限度圓滿解決投訴問題。投訴者對于 公司 質(zhì)量部出具的檢測結(jié)果不服表示異議或者由于各種原因不做投訴樣品檢測 而僅向消費(fèi)者提供出廠報(bào)告，雙方協(xié)商后一周內(nèi)仍然無法達(dá)成一致

8、協(xié)議， 經(jīng)區(qū)域 項(xiàng) 目效勞經(jīng)理和總監(jiān)同意，將同批號產(chǎn)品送檢到第三方部門檢測以做依據(jù)。C. 如果5 例以上等較大范圍和較大數(shù)量的使用兒童出現(xiàn)同一類似不良反響，列入可疑食品平安事件，即時(shí)啟動(dòng)食品平安事件預(yù)警程序，在 2 小時(shí)內(nèi)上報(bào)至政府項(xiàng) 目 領(lǐng)導(dǎo)小組，并在 4 小時(shí)內(nèi)確定產(chǎn)品批號、批次，同時(shí)召回、停用該批次可疑產(chǎn) 品。并啟動(dòng)電子追溯系統(tǒng)，對同批次存留樣品進(jìn)行自檢、送檢。在48 小時(shí)內(nèi)提交檢驗(yàn)結(jié)果。D. 政府有關(guān)部門介入情況：區(qū)域工程效勞專員第一時(shí)間直接報(bào)告工程效勞經(jīng)理 和總 監(jiān)，工程效勞總監(jiān)負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)和溝通。E. 工程效勞總監(jiān)及時(shí)匯報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和工程領(lǐng)導(dǎo)小組， 并向媒體和相關(guān)

9、單位進(jìn)行 溝通和解釋國家工程的意義，使對方了解工程。同時(shí)，爭取工程領(lǐng)導(dǎo)小組的協(xié)調(diào) 和 支持，向有關(guān)單位傳遞工程執(zhí)行信息。F ?如果有媒體記者的采訪或致電，工程專員不得私自接受采訪，可記錄下對方的單目效勞位、姓名、聯(lián)系方式最好有 、所需了解的問題，第一時(shí)間上報(bào)至項(xiàng) 經(jīng)理。由公司工程效勞部匯報(bào)至公司信息交流組及工程領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行溝 通4. 媒體采訪制度：A. 施行媒體采訪批準(zhǔn)制度，公司設(shè)立專職對外公共關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)信息發(fā)布 和 對媒體的交流溝通。B. 對所有工程效勞經(jīng)理、專員進(jìn)行培訓(xùn)，了解與媒體溝通程序及權(quán)限。C. 定期主動(dòng)與媒體溝通，通報(bào)工程進(jìn)展最新信息及成績，獲得媒體對工程的理解 和 支持。5. 投訴的記錄工程效勞專員必須根據(jù)投訴者提供的投訴信息填寫完整的投訴記錄表格并在 12 小時(shí)內(nèi)將表格上報(bào)至公司總部備案。投訴處理人員必須準(zhǔn)確和及時(shí)的判斷該投訴是一般投訴還是特殊投訴， 判斷投訴 級 別，采取相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)處置措施。 并在投訴記錄單上明確注明除了正常投 訴需 要記錄的相關(guān)信息。6. 投訴協(xié)商解決方案投訴處理人員在處理投訴時(shí)可與消費(fèi)者調(diào)換產(chǎn)品或給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。備注：1.