茶店管理(規(guī)章制度)茶店管理秘籍珍藏版

1、仁韜茶韻管理（規(guī)章）制度總則一、茶店全體員工必須嚴格遵守公司章程，遵守茶店的各項規(guī)章制度和決定，服 從領(lǐng)導(dǎo)和茶店的合理安排。二、茶店倡導(dǎo)樹立“團隊精神，精誠合作”的主導(dǎo)思想，禁止任何個人做有損茶 店利益、形象、聲譽或破壞茶店發(fā)展的事情。三、茶店通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng) 營水平，不斷完善茶店的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大茶店實 力和提高經(jīng)濟效益。四、茶店提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)相關(guān)茶葉文化知識，并盡力為員工提供學(xué)習(xí)、深 造技藝的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、 業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的茶藝員和茶藝師隊伍。五、茶店鼓勵員

2、工積極參與茶店的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮個人才智，對茶店 的發(fā)展提出合理化建議。茶店會為員工提供平等和諧的發(fā)展環(huán)境和晉升機會;茶店實 行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。六、茶店提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪 費;倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚 力和向心力。七、員工必須維護茶店紀律，對任何違反茶店章程和各項規(guī)章制度的行為，茶店 都要根據(jù)情況予以追究相關(guān)責(zé)任。員工守則大綱一、遵紀守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。二、維護茶店聲譽，保護茶店利益。三、服從領(lǐng)導(dǎo)，互幫互助，精誠團結(jié)。四、愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。五

3、、不斷學(xué)習(xí)，提高水平，精通技藝。六、積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)（一）職業(yè)道德1、熱愛工作崗位，認識認清自我服務(wù)的價值。2、為顧客服務(wù)，對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡 善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。（二）職業(yè)素質(zhì)1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)?？记谥贫?.考勤范圍：

4、茶店除高級領(lǐng)導(dǎo)（如董事長，總經(jīng)理，辦公室主任）外，均需在 考勤之列。特殊員工不考勤須經(jīng)總經(jīng)理批準。2.任何員工不得委托或代理他人打卡或簽到。3.員工忘記打卡或簽到時，須說明情況，并留存說明記錄。4.考勤設(shè)置種類：5.1)遲到。比預(yù)定上班時間晚到。6. 2)早退。比預(yù)定下班時間早走7. 3)曠工。無故缺勤。8. 4)請假?？杉毞譃閹追N假。9. 5)出差。10.6)外勤。全天在外辦事。11.7)調(diào)休。12.茶店通過打分法綜合評價每個員工的出勤情況。13.考勤計分辦法。14. 1）遲到。遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）扣30元；，遲到30分鐘以上記曠 工一天。15. 2）早退。早退20分鐘（含20分鐘

5、）扣20元，早20分鐘以上記曠工壹天！3）無故曠工。曠工一次扣300元。4）請假超期而未向領(lǐng)導(dǎo)請示。一天扣100元。5）每月間隔性遲到超過五次者，扣當(dāng)月薪資的40%。5）其他事件視具體情況扣罰。16.如果連續(xù)兩天遲到則各項均按2倍計算。如果連續(xù)三天遲到者，直接開除。17.上班時間：早上9:30-晚上9:30；9:30-9:45為每天例會時間。衛(wèi)生清理暫 定為半小時，可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長和縮短；18.晚上如果下班后還有客人，則繼續(xù)服務(wù)，直到晚上12點。并且不能因此對客 人有反感情緒， 保證服務(wù)質(zhì)量。 每月月初領(lǐng)班要排好輪班表交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核， 批準后方可執(zhí)行。19.任何事假及一般病假均不得事后補

6、假， 請假要提前24小時書面向負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)提 出，批準后方可請假，未獲準假而不上班者一律視為曠工，請三天以上長假 則需總經(jīng)理審批。20.調(diào)班原則上要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準方可，禁止員工私自相互商定，否則視為曠工。21.急病可以事后補假，但必須在超出上班時間1小時內(nèi)電話告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并 在補假時出具正規(guī)醫(yī)院有效證明，否則視為曠工！22.享受年休假須服從單位安排按規(guī)定時間休假， 年休假其間除獎金等上崗津貼， 獎金外均予以發(fā)放，放棄年休假可以本人申請經(jīng)理批準后折合工資發(fā)放！23.春節(jié)放假由單位依據(jù)工作實際需要，并酌情按員工路途遠近確定分批假期的 名單和時間后安排，服從公司安排的春節(jié)休假的員工享受帶薪假期，不服從 安

7、排擅自不上班的員工按曠工處理！24.根據(jù)茶店服務(wù)工作特點，員工各類工資，獎金，津貼等總收入中已包含節(jié)目 加班，誤餐超時因素，所有節(jié)假日工作均不另行補貼！25.員工因未完成當(dāng)班本職工作（交接班，收桌，打掃衛(wèi)生）和一般性超時（班 會，談話，應(yīng)急工作等）的不視做加班，員工均應(yīng)服從管理，完成工作方可 下班。三、工作職責(zé)四、1、 每天例會后根據(jù)分工，迅速對茶樓所有用品、用具及包間、衛(wèi)生間、大 廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。五、2、班前調(diào)整自己不佳狀態(tài)，力求心情舒暢上班，面帶笑容，禮貌待客！六、3、迎接客人前15分鐘（目前正式開始營業(yè)時間為10:30）全體成員必須完成 一切準備工作，立即到崗進入服

8、務(wù)接待狀態(tài)！七、4、上班時間嚴禁干一切私活，串崗，聊天，看書報，除經(jīng)常照顧客人外，空 余時間要站點位迎賓，搞衛(wèi)生！八、5、 服從單位臨時安排，例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)等與工作有關(guān)的內(nèi)容必須參加！九、6、 按規(guī)定著裝，配牌上班，儀表整潔大方，適當(dāng)化裝，搞好個人衛(wèi)生，無 異常體味！十、7、交班，接班必須人對人，事對事仔細交接，因漏交接造成的損失要責(zé)任到 人，進行賠償！十一、8、舉止端正，語言文明， 更衣室外禁止挖鼻， 剔牙，及化裝，禁止嘻笑大鬧， 說下流臟話，哼小調(diào)，禁止大聲喧嘩，嬉戲打鬧；除就餐外，上班時間不吃東西！十二、9、站姿標準，說話輕，走路輕，操作輕！十三、10、上桌泡茶，語言溫柔，吐字清晰，手法

9、熟練，茶藝知識豐富，泡出的茶 符合標準的色香味形！十四、11、客人就座后點茶前， 根據(jù)實際情形必須明確告訴客人早晚店內(nèi)營業(yè)時間， 茶位價，續(xù)場及外帶事物服務(wù)費等，但方法要得當(dāng)，避免惹惱客人！十五、12、介紹本茶店特色， 客人點的茶要特別講解， 提倡節(jié)約， 多推薦特色茶點， 點心及水果！十六、13、與客人溝通要熱情，大方，切忘玩笑過頭，對客人的玩笑，要巧妙處理， 切忘不理不睬，更禁止惡語傷人！十七、14、上桌服務(wù)要先打招呼，進包廂要輕輕敲門，提示后進入并問候“大家好，你們好”！十八、15、端茶倒水要用禮貌敬語，多說 “請謝謝對不起 ”！十九、16、遇客人招呼服務(wù)員要第一時間立即回答 “哎，馬上到

10、 ”并以最快的速度前 往服務(wù)！二十、17、對老客人要熱情，主動打招呼，對新客人更應(yīng)該有周到細致的服務(wù)，注 意細節(jié)，贈品需請示領(lǐng)班后按茶店規(guī)定贈送！二十一、18、服務(wù)要做到心有茶客，泡一桌就要照顧一桌。19、注意本區(qū)域內(nèi)外環(huán)境，死角衛(wèi)生要經(jīng)常檢查，勤清潔，負起責(zé)任來！20、做好每月的銷量的盤點工作。21、不到營業(yè)結(jié)束時間不許換工作服。22、晚上收班必須做好本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)的一切工作， 操作臺、營業(yè)場的衛(wèi)生工作。 吧臺區(qū)域要收拾干凈，保證整潔。各種操作器具要收放整齊。 關(guān)好冰柜，收好陳列商品及未出售商品。查對帳目，檢查房間物品是否齊全。特別是門窗， 水電，冰柜，音響設(shè)備及各類電器等設(shè)施的安全關(guān)閉并做

11、仔細檢查， 確定安全無誤！23、全體人員要團結(jié)一致，根據(jù)具體情況共同應(yīng)對對茶店有害的一切行為（如：遇火警，盜，搶及無賴客人等）！二十二、服務(wù)要求二十三、二十四、1、迎賓及規(guī)定站位是茶店的臉面， 必須標準站姿，嚴禁任何違規(guī)言行 （定 點站位時間開始：上午10：3012:00，下午3:006:00，每半小時換崗一次，輪 流換崗站位）！二十五、2、熱情招呼進門的每一位客人，保障客人進門到就座過程始終有引座， 直到安排客人到最合適的位子入座！二十六、3、在1分鐘內(nèi)，必須有到位的服務(wù)，如迎客茶，水果，茶食等！二十七、4、耐心細致介紹本店特色， 如特色茶， 自助茶點，高雅清靜的環(huán)境等等！二十八、5、無論新

12、客老友，都應(yīng)上桌泡完茶才能離座，并且應(yīng)該主動自我介紹， 請客人隨時吩咐！二十九、6、每隔10分鐘巡查一次茶桌，及時添加茶水，點心，水果，更換水盂！ 要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。三十、7、做服務(wù)要特別注意茶水，開水壺，不要倒翻，如有失誤及時補救，馬上道 歉，直至客人滿意，客人提出的合理要求盡力滿足，提出批評應(yīng)該虛心接受，及 時改正，作出更熱情的服務(wù)！三十一、8、客人提出打麻將，喝烈性酒等等不符合店規(guī)的要求，要耐心解釋，不 要一口回絕，也可以請領(lǐng)班等上級出面解釋！三十二、9、結(jié)帳到桌，往返要快，結(jié)帳要唱收唱付，雙手收遞，做到細致，耐心， 合理收費，不要少收，更不

13、要多收，填寫好服務(wù)單據(jù)。三十三、10、客人離座或結(jié)帳， 要先檢查本場中的物品再檢查客人有沒有隨身物品 丟下，客人遺失的物品要及時交與領(lǐng)班登記并保管！三十四、11、送客人到門口后說： “再見，歡迎您下次再來 ”！三十五、12、看到來喝茶的客人在進入行走中， 所有服務(wù)員都要停步， 讓路，問候 “歡迎光臨 ”，看到結(jié)帳后的客人在離開時，所有服務(wù)員都要停步，讓路，熱情招呼“再見，歡迎您下次光臨 ”！13、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間， 如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng) 客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的包間。14、客人離開

14、后，要在5分鐘內(nèi)(最多10分鐘)迅速收拾好桌臺，包括茶具， 茶點，煙灰缸，桌椅等等，并打掃相應(yīng)空間，保證干凈清潔，準備好迎接下一批 客人。15、必要時，協(xié)助其他茶藝員的工作。16、文明用語：1)禮貌用語： “您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、 “請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2)收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬?女士)，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3)道別用語： 要禮貌客氣、 關(guān)切提醒、 熱情指點、 真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎您下次(光臨)再來”、“再見”。4)禁忌語：切勿用“哎”、“喂

15、”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。六、衛(wèi)生檢查 三十七、1、大廳區(qū)：一做二查三維護，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！2、包間區(qū)：一做二查三維護，做到全面徹底，整潔，美觀保潔！3、衛(wèi)生間：紙巾，煙缸，地面，空氣，墻面，頂燈，門，水池！4、收銀臺：電腦，點鈔機，音響主機，電話機，記帳臺，地面！5、茶具：壺，品茶杯，聞香杯，茶托等每周徹底清潔一次！6、花架，貨架，書架，每日擦凈擺設(shè)美觀，整理書架，清潔花盆，葉面！7、桌面：每日擦凈按標準擺設(shè)美觀，縫隙死角每周徹底清潔一下！8、桌，椅，凳，茶幾等每周檢修并徹底清潔一次！9、 空調(diào)換氣扇，通風(fēng)口

16、：每月清洗一次！10、 玻璃大門，包廂內(nèi)燈罩擺設(shè)時常清潔。11、 墻上各類掛件；每班矯正一次。12、 燈具及水電開關(guān)，每天各班班前全面檢查一次。13、 拖把抹布營業(yè)結(jié)束務(wù)必清洗攪干，再通風(fēng)處涼干，確保次日干燥。14、 更衣室由當(dāng)班領(lǐng)班負責(zé)分管。15、 大掃除每月兩次，通知并檢查結(jié)果，領(lǐng)班落實。三十八、 獎罰條例1)儀容儀表要端莊、 大方， 待客熱情禮貌， 上班期間統(tǒng)一著工裝， 佩戴工號 牌，違者每項每人罰款10元。2)認真做好營業(yè)前準備， 不按要求擺臺， 擺臺不標準， 每項每人罰款10元。3)不按規(guī)定時間站位，站位姿勢不標準，每次每人罰款10元。4)上班時間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，每

17、項每人罰款10元。5)當(dāng)班時間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，每項每人罰款10元。6)不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，每項每人罰款10元。7)當(dāng)班期間私自外出，每項每人罰款10元。8)客人走后及時關(guān)閉空調(diào)、 照明燈，只留工作燈， 違者每項每人罰款10元。9)搞好團結(jié)，制造矛盾，搬弄是非者，處以20-100元罰款。10)認 真做好包間大廳衛(wèi)生，每項不合格罰款10元。11)每 周一上午衛(wèi)生大檢查，每項不合格罰款10元。12)受 到客人投訴3次以內(nèi)扣薪資的20%，客人投訴3次以上(含3次) 扣薪資的40%，如有勸說不聽者則另行處理。13)下 班后未按規(guī)定關(guān)閉燈，空調(diào)，窗戶等，當(dāng)天在班人員每人罰款10

18、元， 造成茶店財物丟失的，由當(dāng)天當(dāng)班人員共同折價賠償。14)迎賓無故離崗，服務(wù)不標準， 而造成客人向經(jīng)理級管理者一般性投訴， 不 服從上級管理惡語傷客人，接受客人錢財不立即上繳，每項每人罰款50元。15)不 服從上級管理并與管理者爭吵，接受客人外出吃喝玩樂的邀請并赴約， 員工在營業(yè)場所吵架，每項每人罰款100元，情節(jié)嚴重者可報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 予以開除。16)每月評一位優(yōu)秀標兵，獎勵100元，連續(xù)3個月當(dāng)選優(yōu)秀標兵者，給予200元獎勵。17)其 他未盡事宜，視具體情況而定。三十九、 其 他四十、四十一、1、損壞物品的員工要照價賠償，因服務(wù)違規(guī)，客人投訴等造成給客人減 價打 折，免收的損失，由違規(guī)員工按實際損失金額賠償。四十二、2、員工偷吃盜竊單位食品等任何財物，輕者按原價10倍以上50倍以 下處罰， 重者處罰金額外并處開除，對同流合污，知情不報，甚至包庇他人偷 盜行為者一律從嚴處罰。3、任何員工上班時間不得隨身帶手機.除特殊情況4、上班時間不打電話，接電話需領(lǐng)班同意，時間不超過2分鐘(營業(yè)高峰期及 該員工正在