售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范全套

1、售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊伍。工作職責(zé)一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門員工規(guī)范有序的展開工作；2，及時準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想法和動態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性；4，負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔

2、案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)；6，負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。二、員工職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項目經(jīng)理做好工程的驗收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管

3、和歸檔工作；5，售后工作中對用戶報修的故障能及時、高效的解決；6，對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司信譽；7，對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平；9，對上級定期提供一些合理建議和意見；10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：一、 新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：安裝調(diào)試過程中如現(xiàn)場發(fā)生變更情況，需Ml棉檢查小組組織驗收并出具.撇解合格立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報質(zhì)安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補充說明:1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了

4、解系統(tǒng)工程的施工方案、 工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計劃，保證工程如期完成；2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項目經(jīng)理的工作;3、施工時應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。4、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期到 工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)是指客戶報修故障后的 維修工作。一）、主動售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好形象。工作流程：督促現(xiàn)場操作人員遵守監(jiān)

5、控室規(guī)章制售后維修人員每月對售后工地進(jìn)行月檢,由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進(jìn)售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè)針對各項檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，部門內(nèi)定期召開研討會進(jìn)）、被動售后服務(wù):工作流程:2.3.1.工作中對公司4.售后刪務(wù)小組每月對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請客戶在巡查單上簽署意見。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。5. 售后服務(wù)小組每半年對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng), 保養(yǎng)項目包括清理攝象機球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級和維護(hù)等；6. 售后服務(wù)部主管每季度組

6、織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表系統(tǒng)工程巡查單），需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。7. 維修人員應(yīng)在接到報修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶約好時間并按時到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表維修意見單）后交至部門主管處。8. 部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計，并作出分析，形成表格（附表維修統(tǒng)計表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理1. 工程資料的

7、移交工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容1） 工程現(xiàn)場資料工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點圖， 監(jiān)控室管理制度等（ KT板制作）。2） 竣工資料工程所用設(shè)備品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及工程原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等；3） 設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機柜備用鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（SON假像機系列，維修時需包裝原盒）等。2. 工程長期檔案的建立及管理；售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案 （附表： 智能化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、

8、驗收時間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時更新客戶檔案。 另平時的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中， 以便于后期的售后維修工作?？己藰?biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法：一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎為 200元，總考核獎為 400元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為 100分。二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣 2 分；2，工作不主動，消極怠工的，一次扣3 分，不服從安

9、排或?qū)ぷ魍莆看慰?3 分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分；3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣3 10 分；5 分；4，不能及時完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣25，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣3 分；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣25 分7， 工程安裝調(diào)試過程中不能配合項目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆模?每次扣25分8，安裝調(diào)試驗收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣25 分。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣2 分；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程

10、，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。11， 工作中對公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的， 視其作用大小加310 分。三、考核時間：每月月初對上月工作進(jìn)行考核，并與10 號前完成考核工作。四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項目經(jīng)理對員工進(jìn)行考核?？己送旰缶帉懖块T考核表（附表：考核獎明細(xì)表、考核獎匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)嬍覉?zhí)行。五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗收及評審，評審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組 300 元，評審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300元，連續(xù)兩次驗收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長職務(wù)。人員培訓(xùn)：1、 工作技能的培訓(xùn)：1， 需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對工程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以不斷提高員工