汽車維修服務(wù)接待探索實(shí)踐

1、個(gè)人資料整理僅限學(xué)習(xí)使用目錄引言01汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé)1b5E2RGbCAP1.1 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的作用IplEanqFDPw1.2 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求2DXDiTa9E3d1.2.1 對(duì)文化素質(zhì)的要求2RTCrpUDGiT1.2.2 對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求25PCzVD7HxA1.2.3 對(duì)思想素質(zhì)的要求2jLBHrnAILg1.3 汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容3xHAQX74J0X1.4 汽車維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)3LDAYtRyKfE2維修接待流程4Zzz6ZB2Ltk2.1 認(rèn)明故障 4dvzfvkwMI12.2 填寫維修工單4rqyn14ZNXI2.3 修竣時(shí)間與收費(fèi)

2、4EmxvxOtOco2.4 推銷添加的服務(wù) 5SixE2yXPq52.5 與維修技師的溝通56ewMyirQFL2.6 維修作業(yè)的跟進(jìn) 5kavU42VRUs2.7 竣工交車 5y6V3ALoS893提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高客戶滿意度的策略6M2ub6vSTnP3.1 汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別60YujCfmUCw3.2 滿足客戶所需，并超越客戶期待7eUts8ZQVRd3.3 與其它部門溝通 7sQsAEJkW5T3.4 交車時(shí)追加客戶所求之技巧7GMsIasNXkA4客戶問題的處理8TIrRGchYzg4.1 處理異議的技巧 87EqZcWLZNX4.2 處理憤怒客戶的技巧8lzq7IG

3、f02E5 結(jié)束語 10zvpgeqJ1hk致 詞j 11 NrpoJac3v1參考文獻(xiàn)111nowfTG4KI10 / 14引言維修接待就是售后服務(wù)部窗口，是終端車主接觸4s店售后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。fjnFLDa5Zo在2018中國（西安車市總評(píng)榜“最值得信賴 4s店”這一獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選過程 中，中國（西安 車市總評(píng)榜組委會(huì)委托了專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研，在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中，有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對(duì)這些問卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務(wù)仍需提高，在調(diào)研問卷中，

4、針對(duì) 4s店的售后服務(wù)還為專門受訪者 留有意見欄。但在許多問卷當(dāng)中，消費(fèi)者對(duì)少部分4s店的接待服務(wù)水平給出了較低的評(píng)價(jià)，甚至在滿分為 5分的情況下，只給出了 2分的評(píng)判。在這項(xiàng)綜合 調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對(duì)這項(xiàng)調(diào)研都比較的配合，收集了將近 2000份的問 卷。在對(duì)4s店服務(wù)質(zhì)量這一工程的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對(duì)部分4s店的接待服務(wù)水平做了較低的評(píng)價(jià)，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中 還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：tfnNhnE6e51業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求 經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的

5、咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢 通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范 的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)?表現(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4s店的售后服務(wù)水平。HbmVN777sL2內(nèi)部管理混亂，分工不明，缺乏執(zhí)行力。3部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情 況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會(huì)造成維修車輛積壓。還要一種 情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維 修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，

6、這耽擱了客戶的用車時(shí) 問，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。V7l4jRB8Hs4缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之 一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待 的順利進(jìn)行。831CPA59W95）處理問題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望 你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往 對(duì)部分比較較真的客

7、戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì) 影響對(duì)整個(gè)4s店的整體形象。mZkklkzaaP1汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé)1.1汽車維修業(yè)務(wù)接待員的作用客戶來修車，第一步邁進(jìn)的就是汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待大廳，第一個(gè)結(jié)識(shí)的 就是汽車維修業(yè)務(wù)接待員。業(yè)務(wù)大廳的環(huán)境，尤其是業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)水平和 素質(zhì)，決定著客戶是否信任這家企業(yè)，決定著客戶是否在這家企業(yè)修車，也決 定著客戶是否能成為這家企業(yè)的回頭客。也就是說，業(yè)務(wù)接待員對(duì)汽車維修企 業(yè)有著至關(guān)重要的作用。AVktR43bpw1、業(yè)務(wù)接待員是汽車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶汽車維修企業(yè)與修車客戶之間的業(yè)務(wù)活動(dòng)，主要是通過業(yè)務(wù)接待員來實(shí)

8、現(xiàn)。2、業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)的窗口，代表著企業(yè)的形象汽車維修企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營環(huán)境 等組成。良好的企業(yè)特征會(huì)使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn) 化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。而修車客戶接受服務(wù)時(shí)總是把業(yè)務(wù)接待員服務(wù)質(zhì)量的高 低作為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)。在客戶印象中，業(yè)務(wù)接待人員的諾言、舉 止、待人接物，服務(wù)水平等就是企業(yè)的形象。ORjBnOwcEd3、業(yè)務(wù)接待人員的工作質(zhì)量是企業(yè)收益的直接影響因素業(yè)務(wù)接待人員工作質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低、維修估價(jià)是否合理、收費(fèi)結(jié)算過程是否流暢等，都會(huì)直接影響企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的收入、企業(yè)的效 益。2MiJTy0dTT4、業(yè)務(wù)接待

9、水平是企業(yè)技術(shù)、服務(wù)、管理水平的集中體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都可以從業(yè)務(wù)員身上 反映出來。業(yè)務(wù)接待員在接車、估價(jià)等過程中所表現(xiàn)出來的解決問題和處理問 題的能力，具體體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的高低；業(yè)務(wù)接待員從接車到交車的全過 程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)水平和管理水平的 高低。gliSpiue7A1.2 汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求1.2.1 對(duì)文化素質(zhì)的要求隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車保有量迅速增長， 汽車維修業(yè)出現(xiàn)多層次、多形式、各種經(jīng)營成分并存的局面，規(guī)范汽車維修市 場是形勢發(fā)展的需要。同時(shí)，汽車技術(shù)的快速更新，對(duì)汽車維修企

10、業(yè)的從業(yè)人 員提出了更高的要求。要成為一名合格的汽車維修接待人員，必須具有大專以 上文化程度。uEh0U1Yfmh1.2.2 對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求作為汽車維修業(yè)務(wù)接待員，對(duì)其業(yè)務(wù)能力的具體要求，一是要熟悉國家和 汽車維修行業(yè)管理有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策；二是要 對(duì)汽車維修專業(yè)知識(shí)要有全面的了解，如汽車構(gòu)造及基本原理、汽車配件知 識(shí)、汽車維修工藝流程、常見故障及檢測設(shè)備主要的用途、各工種工藝特點(diǎn)及 成本構(gòu)成等，并具有一定的維修技能及經(jīng)歷；三是具有初步財(cái)務(wù)知識(shí)，懂得汽 車維修收費(fèi)結(jié)算流程；四是要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會(huì)開車，能熟練掌 握操作計(jì)算機(jī)，運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管

11、理工作；五是要有如何關(guān)懷 顧客的技巧。IAg9qLsgBX1.2.3 對(duì)思想素質(zhì)的要求汽車維修業(yè)務(wù)接待員的工作崗位直接面對(duì)修車客戶，是企業(yè)對(duì)外的窗口， 其思想素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)形象，關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。因此要求業(yè) 務(wù)接待員應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心，具有良好的職業(yè)道德；愛崗敬 業(yè)，秉公辦事，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠信無欺，講究信譽(yù)等。WwghWvVhPE1.3 汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容售后服務(wù)業(yè)務(wù)主要包括對(duì)有車輛維修、保養(yǎng)需求的客戶從客戶接待到記錄客戶 需求、車輛故障、開具維修工單Repair Ord盯）、車輛維修 車間調(diào)度、計(jì)時(shí) 打卡）、結(jié)賬 結(jié)算、賬單解釋等）、保修、客戶關(guān)懷

12、投訴處理）等。具體包 括：asfpsfpi4k1 ）維修預(yù)約一主要是通過電話定位 己有客戶、車輛）、記錄 新客戶、車 輛），記錄客戶需求，安排客戶到訪時(shí)間；ooeyYZTjjl2 ）維修接待一在經(jīng)銷店接待客戶，維修顧問對(duì)車輛初檢，記錄客戶需求 、車輛故障，維修估價(jià)、報(bào)價(jià)；3 ）車間管理一車輛入場，工作分配，零配件申請(qǐng)，計(jì)時(shí)打卡維修），車輛車間技術(shù)終檢；4工單擴(kuò)展一在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，增加新的維修工程，取得客戶 授權(quán) 簽字、傳真等），繼續(xù)維修；5結(jié)算一維修顧問終檢，賬單分配 飄金、保修、保險(xiǎn)、內(nèi)部等），賬單 解釋 向客戶解釋賬單內(nèi)容、含義），賬單結(jié)算。BkeGuInkxI1.4汽車維修業(yè)務(wù)

13、接待的職責(zé)1著裝保持專業(yè)面貌，保持接待區(qū)整齊清潔；2熱情接待客戶，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)；3接受車輛，評(píng)估維修要求，開出維修工單；4估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向客戶說明收費(fèi)工程及其依 據(jù)；5掌握維修進(jìn)度，增加維修工程或延遲交車時(shí)，與客戶聯(lián)絡(luò)；6確保完成客戶交修工程，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客；7妥善保管客戶車輛資料；8建立客戶檔案；9做好售后服務(wù)；10宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品、解答客戶提出的相關(guān)問題；11聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)；12不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。2維修接待流程2.1認(rèn)明故障1細(xì)心聆聽客戶

14、對(duì)故障的描述；2深入地向客戶探問，以求找出更多的資料；3與客戶研討，要明白客戶為什么要做某一種維修服務(wù)；4環(huán)車檢查，初步找出故障來源，然后進(jìn)行科學(xué)檢測診斷，準(zhǔn)確找出故障 在；5與顧客商妥后，確定維修工程；6盡量滿足客戶保修以外的其他合理要求；7根據(jù)試車檢測情況及時(shí)向客戶提出建議；8遇有難以解決的問題，應(yīng)與維修主管商討，找出解決問題的方法。2.2填寫維修工單1.1 ）車輛的基本資料 型號(hào)、年份、VIN等）；2車況、證件的交接；3隨車工具及物品的保管；4與客戶商定材料、配件提供方式；5填寫維修工單時(shí)要注意與維修技師溝通有關(guān)維修工作；6維修工單填好后要交給客戶過目、簽字。2.3 修竣時(shí)間與收費(fèi)1工時(shí)

15、估價(jià)KSM件規(guī)定報(bào)價(jià)；2零配件應(yīng)按照ETK軟件報(bào)價(jià)，特殊訂貨的配件，價(jià)格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的 系數(shù)后報(bào)價(jià)；3對(duì)一般維修工程可向客戶直接報(bào)價(jià)，個(gè)別維修工程的收費(fèi)應(yīng)向客戶作必 要的解釋；4檢查客戶的保修和保養(yǎng)單；5估計(jì)客戶可以取回車輛的完成時(shí)間；6若客戶對(duì)取車時(shí)間有疑問，要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)；7與維修技師商討有關(guān)維修事宜；8估計(jì)維修總費(fèi)用；9在安排維修時(shí)間表時(shí)要考慮維修車間的工作量。2.4 推銷添加的服務(wù)1在維修中反映的追加工程和零件的更換，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系；2向客戶建議額外的維修服務(wù)，應(yīng)解釋服務(wù)的性質(zhì)、價(jià)格及益處。2.5 與維修技師的溝通1填寫維修工單就是與維修技師的一種溝通；2要與維修技師共同研討

16、維修工單；3盡量回答維修技師所提出的疑問；4通過維修技師，充分了解維修車間的工作量;2.6 維修作業(yè)的跟進(jìn)1 ）及時(shí)掌握維修進(jìn)度與維修質(zhì)量；2零件與工時(shí)如有變化，一定要打電話通知客戶；3如發(fā)現(xiàn)有需要添加的工程，應(yīng)立即打電話由客戶確認(rèn)；4在特殊情況下 如出現(xiàn)返修時(shí)）要檢查維修技師的工作;5隨車進(jìn)行車輛技術(shù)檔案的登記整理。2.7竣工交車1向維修技師了解維修過程；2確認(rèn)工單上的工程均已完成；3確認(rèn)交車時(shí)間、費(fèi)用，實(shí)際維修工程是否與工單上工程符合；4確認(rèn)維修過的地方有無損壞及弄污；5確認(rèn)油、水及所有安全工程均做過檢查；6切記沒有得到客戶認(rèn)可之前，勿做任何額外的修理工作；7檢查機(jī)油面、傳動(dòng)帶張力是否達(dá)到

17、要求。輪胎螺釘是否擰緊，輪胎有無 異常；8 ）交車前確保車輛內(nèi)外清潔，向客戶交代用油、行駛里程等情況：9 ）向客戶解釋上述各方面的問題。3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高客戶滿意度的策略3.1汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別1、普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程服務(wù)提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的 無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；無形產(chǎn)品的交付 如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為 顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍；服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)。PgdO0sRlMo2、汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象：汽車+客戶。因此汽車服務(wù)不僅要求服 務(wù)技術(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量，施工質(zhì)量，施工價(jià)格，施工時(shí)間。而且還

18、要求對(duì)于車主有 好的服務(wù)態(tài)度，好的服務(wù)技巧，良好滿意休息場所，安心的等待方式等。3cdXwckm153、汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)的共識(shí)針對(duì)維修接待服務(wù)的感受，取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要。因此要建立 客戶服務(wù)的共識(shí)：顧客不需要去體諒你有多忙；接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋 梁；接待建議顧客做最好的維修工程；接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工 作進(jìn)度表；接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車。 h8c52WOngM 必須遵從的接待原則：1）為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心；2）整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行；3）有商業(yè)意識(shí)、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來

19、的能力；4）懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力；5）善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力；6）有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程、生產(chǎn)能力有 比較深入的了解；7）懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表；8）始終保持衣著整齊清潔；9）真誠地微笑待客；10）習(xí)慣地使用禮貌用語；僅限學(xué)習(xí)使用11）勿使客人等人太久；12）友善地先作自我介紹；13）表示出對(duì)客人的問題的興趣。3.2 滿足客戶所需，并超越客戶期待在汽車接待服務(wù)之時(shí)，最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需，更要超 越客戶的期待，提供客戶超值的附加的服務(wù)，才可以使客戶非常滿意，才能永 續(xù)留住客戶o v4bdyGious

20、滿足客戶需求的原則：先了解顧客的期待；立即滿足顧客需要；注意不經(jīng) 意的言語；掌握客戶真正的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事；關(guān)心與顧 客同行的人；注意顧客的反應(yīng)；注意顧客的家人或朋友的感受及需求；關(guān)心隨 行人的安全及基本服務(wù)；不要忘了照顧顧客；所有人都要幫助滿足顧客目前的 需求；立即派人前往處理目前最緊急的事；隨時(shí)問候關(guān)心顧客，設(shè)法設(shè)定服務(wù) 施工預(yù)計(jì)時(shí)間；記錄目前顧客所在位置及姓名與車型、車號(hào)；隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面 對(duì)顧客；接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異；對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn) 度；客戶需求無法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉，讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感 覺，必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說明；真誠的服

21、務(wù)將是對(duì)客戶最好的禮 物 o J0bm4qMpJ9記?。盒枨?滿足=滿意，因此滿足客戶正常需求，并給予特別的額外的 需求獲得客戶最高滿意。3.3 與其它部門溝通作為維修接待人員，要做到客戶滿意，不僅僅自己要盡心盡力而為，而且 要與其它部門有良好的溝通，知己知彼才可以真正做到成功。維修接待人員要 了解：零件庫存的配件；新車折扣權(quán)限；促銷方式；成交時(shí)間；財(cái)務(wù)部付款方 式，發(fā)票名稱；維 修部維修進(jìn)度；保修期政策；車輛問題；維修技 術(shù) XVauA9grYP3.4 交車時(shí)追加客戶所求之技巧在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后，可以向客戶推薦以下工程： 車輛保險(xiǎn)；漆面清洗；室內(nèi)清洗；輪胎上光；裝飾用品；

22、汽油添加劑，車主的其它需要。bR9c6TJscw交車時(shí)資料的確認(rèn)：物歸車上各項(xiàng)物品原位，座倚，證件等：費(fèi)用確認(rèn)說 明，重點(diǎn)是高價(jià)工程，免費(fèi)工程；共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)工程的施工情況；對(duì) 客戶所購產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用并給專業(yè)建議；檢查車外觀的狀況，漆面刮傷，輪 胎滑痕等；pN9LBDdtrd提醒車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受，注意干凈，防止污染；提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng)并預(yù)約時(shí)間以備物料；送客戶到上車，目送車主離開。DJ8T7nHuGT客戶是上帝，滿足客戶的需要是首要的工作，工作原則是客戶和公司雙贏 制，沒有錯(cuò)就沒有對(duì)，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美，沒有錯(cuò)誤的不斷糾 正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步，錯(cuò)誤不可

23、避免，重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤 的方式方法要合情合理。QF81D7bvUA4客戶問題的處理4.1 處理異議的技巧1）忽視法當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，這些意見和眼前的交易扯不上直接關(guān)系，其用 意并非真的想要獲得解決或討論，這就是虛假的異議。這時(shí)你只需帶笑的同意 他就好 了。4B7a9QFw9h2） “是的”與“如果”運(yùn)用的技巧用“是的”表達(dá)同意客戶的部分意見；用“如果”表達(dá)在另外一種狀況是 否會(huì)比較好。3）成本細(xì)分法把客戶的注意力從龐大的總數(shù)，轉(zhuǎn)換成細(xì)分化后的金額，讓客戶更能客觀 而清楚的衡量他能得到的。4.2 處理憤怒客戶的技巧1讓客戶發(fā)泄1）保持冷靜，閉而不言不要在客戶開始發(fā)泄時(shí)就試圖解決問題，

24、這是難以奏效的，只有在客戶發(fā) 泄完后，他才會(huì)聽你要說的話。因此，最好的辦法是保持冷靜，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄使他惱羞成怒。ix6iFA8xoX2）關(guān)注客戶雖然你不想在客戶發(fā)泄時(shí)打斷他，但是，你要讓客戶知道你正在關(guān)注著 他，在聽他說話。3）不要太當(dāng)真當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他可能會(huì)表現(xiàn)出一些過火的情感。而這些過火的情感 最可能把他個(gè)人化，甚至客戶會(huì)把憤怒沖你而來。但你一定要記住，你僅僅是 他傾訴的對(duì)象，不要太保護(hù)自己的反應(yīng)，也不要針對(duì)客戶的行為，不要把他當(dāng) 真。wt6qbkCyDE2避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)待憤怒的客戶，往往是因?yàn)槟銓?duì)他的行為評(píng)價(jià)不當(dāng)，而造成事態(tài)進(jìn)一步 惡化。如果你強(qiáng)壓怒火，在心里默

25、默地罵著：“讓我碰到了這么個(gè)混蛋”，你 這就是對(duì)客戶產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。一旦你給客戶頭上貼上一個(gè)這樣的標(biāo)簽，就是對(duì) 客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)的開始，并且這種負(fù)面評(píng)價(jià)依然會(huì)進(jìn)行下去，這將會(huì)使你對(duì)客 戶的看法越來越壞，會(huì)造成你與客戶即使不是無法溝通，也會(huì)是極其困難的結(jié) 果 o Kp5zH46zRk3移情于客戶不可避免地，有時(shí)你會(huì)對(duì)憤怒的客戶有一些偏見，但不要陷入負(fù)面評(píng)價(jià)中 去。消除這種偏見的方法是把負(fù)面影響轉(zhuǎn)化成積極的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)客戶發(fā)泄完 怒氣之后，有可能會(huì)逐漸平靜下來，你要抓住這一機(jī)會(huì)用簡單而又真誠移情作 用的表達(dá)方式，使客戶逐步進(jìn)入溝通狀態(tài)，這時(shí)頗有成效的。移情作用是雖然 你己明白了客戶的感受，但不是非得贊

26、同他的觀點(diǎn)。通過讓客戶只知道你明白 他為什么難受，那你就能在你與客戶之間架起一座理解的橋梁、移情作用的措 辭是一個(gè)簡單而又容易的表達(dá)方式，來表達(dá)你明白客戶的處境。移情作用不是 同情，同情就是你過于認(rèn)同他人的處境。Yl4HdOAA61 4主動(dòng)解答問題當(dāng)你通過移情作用的表達(dá)方式，達(dá)到了已能與客戶對(duì)話的這一目的，那就 可以通過提問方式，主動(dòng)幫助客戶解決問題。ch4PJx4BlI1）不要自作結(jié)論當(dāng)你問客戶問題時(shí)，一定要注意聽他講的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不 要因?yàn)槟阋郧耙灿羞^相同的經(jīng)歷，就誤以為己經(jīng)知道答案了，從而忽略了一些 對(duì)客戶來說很重要的細(xì)節(jié)。qd3YfhxCzo2）防止主題的轉(zhuǎn)移客戶有時(shí)會(huì)省

27、略一些重要的信息，因?yàn)樗詾檫@不重要，或者忘了告訴 你，而這些信息對(duì)于你來說也非常重要，因?yàn)檫@些信息很有可能是解決問題的 關(guān)鍵。E836L11DO5遺漏重要信息的情況常常是客戶在敘述中主題轉(zhuǎn)移時(shí)和客戶正要離開時(shí)。當(dāng)著 兩種情況之一出現(xiàn)時(shí)，你就要運(yùn)用一個(gè)具有移情作用的話題，實(shí)行跳躍式的談 話，是談話主題回到原來的軌道上。S42ehLvE3M5雙方協(xié)商解決方案在收集了所有信息之后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方都能接受的解決 問題的方案，在確定解決方案時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：501nNvZFis1）解決問題的每項(xiàng)內(nèi)容、多長時(shí)間，必須經(jīng)客戶同意；2）不要承諾你做不到的事情；3）要留有余地。5結(jié)束語汽車維修

28、接待員作為汽車維修企業(yè)的窗口代表者企業(yè)的形象，客戶在接受服務(wù) 時(shí)，把業(yè)務(wù)接待員服務(wù)質(zhì)量的高低、維修估價(jià)是否合理、收費(fèi)結(jié)算過程是夠流 暢作為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)。一名業(yè)務(wù)接待員是否能夠成為客戶的服務(wù)參 謀，以及最終成為客戶的服務(wù)顧問，除了企業(yè)的要求于個(gè)人的努力之外，最重 要的還是要得到客戶的信任。所以，在不斷加強(qiáng)和提高自身職責(zé)素質(zhì)的同時(shí)， 還要能夠不斷揣摩與適應(yīng)不同性格客戶的接待方法以及溝通技巧，爭取與所有 的客戶都能成為朋友。作為一名合格的業(yè)務(wù)接待員，應(yīng)當(dāng)是可將客戶的教育工 作主動(dòng)落實(shí)到自己的接待環(huán)節(jié)中，并逐步培養(yǎng)養(yǎng)車、用車以及相關(guān)的科學(xué)常 識(shí)。作為一名合格的業(yè)務(wù)接待員，應(yīng)隨時(shí)保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防

29、范意識(shí)，不對(duì)客戶進(jìn) 行淺顯的推銷，不隨意對(duì)客戶做出承諾，不隨意將責(zé)任推給客戶。而且，要以 將行駛安全放在第一位、機(jī)件事故放在第二位、良勝異響放在第三位的專業(yè)觀 念來面對(duì)復(fù)雜的車況問題。作為一名合格的業(yè)務(wù)接待員，應(yīng)該在大量的工作實(shí)踐中，不斷的進(jìn)行總結(jié)與反思，并為自己今后職業(yè)生涯打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同 時(shí)，企業(yè)經(jīng)營者也應(yīng)為業(yè)務(wù)接待員的成長與發(fā)展提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，同 時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益。jW1viftGw9致謝經(jīng)過幾個(gè)月的努力，我國汽車維修服務(wù)接待的探索與實(shí)踐論文終于完成。 在整個(gè)編寫過程中，出現(xiàn)過很多的難題，但都在老師和同學(xué)的幫助下順利解決 了，在不斷的學(xué)習(xí)過程中我體會(huì)到：寫論文是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過程，從最初剛 寫論文時(shí)對(duì)排放系統(tǒng)的模糊認(rèn)識(shí)到最后能夠?qū)υ撓到y(tǒng)有深刻的認(rèn)識(shí)，