物業(yè)客戶服務(wù)30個(gè)情景問(wèn)答

1、物業(yè)客戶服務(wù)30個(gè)情景問(wèn)答1、 你們保潔經(jīng)常在我上班時(shí)間用電梯運(yùn)垃圾，影響我出行， 而且電梯里面很臭，怎么回事？答：感謝您給我們提出寶貴的意見(jiàn)，我們公司對(duì)保潔清運(yùn)生活垃圾有嚴(yán)格的規(guī)定，第一是清運(yùn)時(shí)間是XX,第二是生活垃 圾的包裝，不能產(chǎn)生異味。對(duì)于個(gè)別保潔員的失誤行為，我 們一定認(rèn)真查處并限期整改，同時(shí)祝您生活愉快，謝謝！2、隔壁家裝修中午還在施工，你們?cè)趺床还?？答：您好！現(xiàn)在小區(qū)是裝修高峰期，對(duì)于違反裝修管理規(guī)定 的客戶：我們現(xiàn)場(chǎng)工作人員會(huì)第一時(shí)間上前制止，同時(shí)裝修 時(shí)間點(diǎn)結(jié)束時(shí)，我們有秩序維護(hù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清查， 禁止施工， 請(qǐng)施工人員離開(kāi)管理區(qū)域謝謝！3、鄰居的狗把我家的娃兒嚇慘了，怎么回事

2、？答：您好！關(guān)于養(yǎng)犬的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心也做過(guò)相應(yīng)的文 明養(yǎng)犬提示，作為物業(yè)公司，我們會(huì)持續(xù)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，同 時(shí)也請(qǐng)政府相關(guān)部門進(jìn)行宣傳、監(jiān)管。關(guān)于您反映的情況我 們也會(huì)立即上門向該戶說(shuō)明今天的狀況，讓他們能引起重視， 以免此類事件再次發(fā)生，謝謝！4、物管電梯關(guān)了我 N次了，你們必須給我個(gè)說(shuō)法你們 必須賠償我精神損失叫你們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)。答：非常抱歉，您人沒(méi)有受傷吧。關(guān)于電梯問(wèn)題是這樣的， 我們有專業(yè)的電梯公司每周例行維保，每年也是嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì) 量監(jiān)督局年檢程序，您所反映的情況我馬上安排工程部請(qǐng)電 梯公司來(lái)做全面的檢查，并立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，我們會(huì)很重視您 反映的情況并盡快解決不安全因素，謝謝！5、樓上客戶往

3、下面潑水把曬在陽(yáng)臺(tái)上的被子打濕，我要求 賠償，樓上的不答應(yīng)?，F(xiàn)在我請(qǐng)你們物管來(lái)協(xié)調(diào)此事。答：您好，您也消消氣！請(qǐng)問(wèn)您是具體清楚樓上哪一戶嗎？ 我們立即派人員到樓上了解情況。本著鄰里和睦共處的原則， 我們先上去和樓上溝通溝通，具體情況等溝通完后再給你回 復(fù)，你看，可以嗎？謝謝！6、樓上丟煙頭把陽(yáng)臺(tái)上晾的新買衣物燒了一個(gè)洞，衣物價(jià) 值3000元，需要全價(jià)賠償。但不知道具體是哪一家的行為， 希望物業(yè)查出責(zé)任人，給我把損失找回來(lái)。答：您好，請(qǐng)問(wèn)您是具體清楚樓上哪一戶嗎？對(duì)于高空拋物 我們公司一直在努力宣傳和引導(dǎo)高空拋物的危害性。您看這 樣可以嗎？可以先向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，屆時(shí)我們也會(huì)積極配合 相關(guān)單位的調(diào)

4、查，協(xié)助理賠事宜，謝謝！7、樓棟電梯前室有些水跡， 我家小孩摔跤了，現(xiàn)在住院了， 你們物業(yè)必須承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，現(xiàn)在把錢給我。答：您好，小朋友沒(méi)什么大礙吧？出現(xiàn)這樣的事情，我們感 到非常痛心！此事我們立即上報(bào)公司處理。另溫馨提示您： 小朋友比較活潑好動(dòng)，今后也請(qǐng)您及家人對(duì)小朋友細(xì)心照看， 事發(fā)前我們工作人員也在現(xiàn)場(chǎng)放置小心地滑的告示牌，目的 也是為了預(yù)防此類事件的發(fā)生，謝謝！&我家生活陽(yáng)臺(tái)漏水有一個(gè)月，物管來(lái)過(guò)兩個(gè)人到現(xiàn)場(chǎng)查 看后就沒(méi)有下文，給我一個(gè)說(shuō)法，還有從本月開(kāi)始我不交物 管費(fèi)。答：您好，關(guān)于我們來(lái)查看以后沒(méi)及時(shí)向您回復(fù)現(xiàn)場(chǎng)情況實(shí) 在是抱歉，我立即聯(lián)系當(dāng)值工作人員了解情況并到您家向您

5、詳細(xì)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)狀況，如果是樓上裝修使用不當(dāng)造成的，我們 會(huì)向樓上反映并積極協(xié)調(diào)處理，謝謝！9、車輛在小區(qū)干道上被劃傷，保安說(shuō)不賠錢，但你們又收 了我的停車費(fèi)，要么賠錢，要么就把月繳的停車費(fèi)退還給我。 答：您好，按照規(guī)定小區(qū)主干道是不能停車的，您繳納的停 車費(fèi)用是指定停放地的場(chǎng)地使用及維護(hù)費(fèi)，不是保管費(fèi)。如 果您車子被劃傷，建議您盡快聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，謝謝!10、車輛在車庫(kù)租賃停車位上被劃傷，你們的車管員是怎么巡邏的，都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)是誰(shuí)做的，給我個(gè)說(shuō)法：1 ）我的車子修復(fù)費(fèi)全部承擔(dān)2 ）以后車子還繼續(xù)停在車庫(kù)，必須給我承 諾以后不會(huì)再發(fā)生這樣的事情。答：您好，發(fā)生這樣的事情，我們表示遺憾！首先，我

6、們建 議您先聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠。您的車輛在車庫(kù)租賃停車位 上被劃傷，有待進(jìn)一步的調(diào)查確認(rèn)。 其次，您的車輛被劃傷， 肇事者才是責(zé)任方，應(yīng)負(fù)全責(zé)。物業(yè)公司的車管員嚴(yán)格按照 物業(yè)服務(wù)合同的約定巡查頻次，對(duì)車庫(kù)進(jìn)行的巡邏檢查。如 您有異議，可以報(bào)警處理，我們會(huì)全力配合警方處理此事， 謝謝！11、樓上開(kāi)門窗裝修把灰都灑在我屋里，請(qǐng)讓樓上業(yè)主到我 家里清潔干凈并道歉，你們來(lái)安排這個(gè)事情。答：您好！辦理裝修手續(xù)的時(shí)候我們明確告知過(guò)業(yè)主并簽定了裝修管理責(zé)任書(shū)等相關(guān)文件，裝修期間盡量不得影響 周圍的正常秩序，我會(huì)馬上把您反映的情況和要求告知樓上 業(yè)主，然后盡快給你回復(fù)，謝謝！12、物業(yè)管理費(fèi)每個(gè)月都繳，為什

7、么還要繳公攤水電費(fèi)，現(xiàn) 在有這么多人沒(méi)有繳，你們也沒(méi)有個(gè)說(shuō)法，從現(xiàn)在開(kāi)始我連 物管費(fèi)都不繳了。答：您好！物業(yè)管理費(fèi)和公攤水電費(fèi)的是兩種不同性質(zhì)的。 物業(yè)費(fèi)主要用于物業(yè)工作人員薪酬福利的支出、各類設(shè)施設(shè) 備日常維護(hù)與保養(yǎng)等；而業(yè)主共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的用 水、用電費(fèi)用是由小區(qū)業(yè)主共同分?jǐn)偫U納的，這是有法律依 據(jù)的。另外，您所說(shuō)的這么多人沒(méi)有交費(fèi)不屬實(shí)，大部分業(yè) 主都按時(shí)繳納了，少數(shù)幾家沒(méi)有交費(fèi)的，我們也將通過(guò)法律 手段積極催收，確保小區(qū)廣大業(yè)主及我們公司的正當(dāng)權(quán)益， 謝謝！13、鄰居家上周被偷了，你們物管是怎樣巡邏的？我家的安 全你們?cè)撛鯓觼?lái)保障，給我個(gè)說(shuō)法。答：您好，根據(jù)物管條例的相關(guān)規(guī)定，

8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建 立健全公共秩序維護(hù)制度，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全 防范工作，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、 財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。業(yè)主 對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全有特殊保護(hù)要求的，由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企 業(yè)另行約定，我們嚴(yán)格按照物業(yè)合同的相關(guān)約定進(jìn)行安保服 務(wù)，關(guān)于您說(shuō)的鄰居家被盜的情況，已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案了，正在全力偵查中，同時(shí)也提醒您，外出和睡覺(jué)之前請(qǐng)仔細(xì)查 看門窗關(guān)閉情況，請(qǐng)一定記得反鎖門窗，謝謝！14、外面的來(lái)訪者可以隨便進(jìn)入園區(qū)，我放在過(guò)道新買的鞋子不見(jiàn)了，肯定是被外來(lái)人員拿走了。請(qǐng)問(wèn)，你們是怎么管 理的？我的鞋子錢由誰(shuí)來(lái)買單？答：您好，關(guān)于來(lái)訪者問(wèn)題

9、，我們實(shí)行了身份證實(shí)名登記制 度，確保可追查。我們小區(qū)安全防范有人防、技防、物防， 層層管控。至于您的鞋子放在過(guò)道上遺失，對(duì)行為人我們表 示譴責(zé)，他應(yīng)該負(fù)全責(zé)。但那是屬于公共區(qū)域，業(yè)主共有部 位，是不允許放鞋子的。您可以報(bào)警處理，我們?nèi)ε浜暇?方調(diào)查，謝謝！15、我是二樓的，想安裝不銹鋼租的防盜網(wǎng)，工程部上門說(shuō) 不同意，但是這段時(shí)間門崗又不核實(shí)進(jìn)出人員。那我們家出 現(xiàn)安全事故，就由物業(yè)來(lái)負(fù)全責(zé)喲，若你們不答應(yīng)，我們就 只有安裝答：您好，關(guān)于您反映的門崗不核實(shí)進(jìn)出人員的問(wèn)題，我們 已經(jīng)要求保安部加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出人員的盤查，對(duì)進(jìn)出陌生人進(jìn)行 盤查、核實(shí)、登記、放行制度。按照裝修管理相關(guān)規(guī)定，是 不能加

10、裝不銹鋼粗的防盜網(wǎng)的，希望您能理解。為了您的人 生財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您在出門或睡覺(jué)前仔細(xì)檢查房間門窗的關(guān)閉 情況，反鎖房門，增強(qiáng)安全系數(shù)，謝謝！16、我是二樓的，下面水體的水泛綠且很臭，蚊子又多。你 們必須在明天內(nèi)換水，還要消滅園區(qū)內(nèi)的蚊子，不然我就不 繳物管費(fèi)答：您好！感謝您提出寶貴的意見(jiàn)，給您造成的困擾非常抱 歉！頻繁換水會(huì)增加業(yè)主負(fù)擔(dān)，多交水費(fèi)。為了減輕業(yè)主的 負(fù)擔(dān)，我們已經(jīng)定期對(duì)水池進(jìn)行消毒，保障水質(zhì)。同時(shí)每周 進(jìn)行一次“四害”消殺工作，相信小區(qū)的環(huán)境會(huì)越來(lái)越好， 謝謝！17、自行車在園區(qū)內(nèi)丟了，我仔仔細(xì)細(xì)地找了兩天都沒(méi)有。問(wèn)物管：1）門崗都有保安，自行車怎么會(huì)丟2 ）我這個(gè)經(jīng)濟(jì)損失找誰(shuí)來(lái)承

11、擔(dān)答：您好！對(duì)您的自行車丟失，我們深表遺憾！自行車丟失， 有很多因素，建議您立即報(bào)警處理，我們?nèi)ε浜暇秸{(diào)查。 我們公司按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)小區(qū)進(jìn)行管理， 對(duì)進(jìn)出陌生人進(jìn)行盤查、核實(shí)、登記、放行制度，監(jiān)控系統(tǒng) 24小時(shí)有專人值班進(jìn)行監(jiān)控。您的經(jīng)濟(jì)損失，可以通過(guò)法律途徑去處理，謝謝！18、我是頂樓，想把樓頂作為自己的私家花園，到物管來(lái)備 案后你們同意，但現(xiàn)在樓下的業(yè)主反對(duì)此事，你們就制止我 裝修樓頂。你們到底是怎么回事，前后意見(jiàn)不統(tǒng)一，我已經(jīng) 買了部分材料，現(xiàn)在該怎么辦？答：您好！樓頂作為物業(yè)公共部位屬于全體業(yè)主共有，如您想在樓頂修建花園必須經(jīng)過(guò)全體業(yè)主同意及市政規(guī)劃部門許可，亂搭亂建是

12、絕對(duì)不允許的。您說(shuō)您到物業(yè)備案，我們 會(huì)全力調(diào)查此事，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。至于您已經(jīng)買好的 部分材料希望能夠找經(jīng)銷商退還或者轉(zhuǎn)賣園區(qū)其他正在裝 修的業(yè)主，謝謝！19、我是底樓，經(jīng)常會(huì)有樓上往樓下扔?xùn)|西，給物管報(bào)事多 次都沒(méi)有起色，從現(xiàn)在開(kāi)始我不交物管費(fèi)，而且樓上丟東西 砸壞的任何物品我都要你們賠償。答：您好，對(duì)于高空拋物問(wèn)題，物業(yè)管理?xiàng)l例里面有明確的 規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止高空拋物。我們物業(yè)公司也在小 區(qū)宣傳欄對(duì)禁止高空拋物的宣傳指引和不間斷上門提醒；如 因高空拋物給您帶人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失，建議您通過(guò)法律途 徑進(jìn)行維權(quán)。不交物業(yè)費(fèi)不可取，謝謝！20、這個(gè)夏天常常停電，你們每次都說(shuō)是供電局安排

13、的，為什么你們不去協(xié)調(diào)停電時(shí)間是否能縮短或者改成白天。都不曉得物業(yè)是做什么的？還有冰箱里的食物都?jí)牧?，你們要想辦法幫我處理。答：您好！關(guān)于停電問(wèn)題，供電局都會(huì)做出公示，我們也及 時(shí)將信息傳遞給您，是有據(jù)可查的。至于停電的時(shí)間也不是 我們能安排的，是市政電網(wǎng)建設(shè)進(jìn)度所決定的，您反應(yīng)的問(wèn)題我們會(huì)如實(shí)向供電部門反應(yīng)協(xié)調(diào)，希望您能夠理解，謝謝！21、樓下長(zhǎng)期噪音施工，給你們說(shuō)過(guò)好多次，每次都是對(duì)方裝修要結(jié)束了讓我們理解，結(jié)果今天我親自下去制止時(shí)發(fā)生了矛盾。1、請(qǐng)你們領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)把這個(gè)事情給我說(shuō)清楚？2、對(duì)于此事你們要給我賠禮道歉。答：您好！不好意思，我們領(lǐng)導(dǎo)去處理其他事情了，暫時(shí)不 在。裝修時(shí)間國(guó)家是有明

14、確規(guī)定，周一至周五正常上下班時(shí) 間內(nèi)，是可以噪音施工的，周末及節(jié)假日不允許裝修施工。 如在正常時(shí)間內(nèi)裝修，請(qǐng)您多多包涵，相互理解。如果是周 末及節(jié)假日裝修，影響到您的正常生活，請(qǐng)及時(shí)與物業(yè)工作 人員聯(lián)系，聯(lián)系方式：？ ？我們會(huì)第一時(shí)間派人趕往現(xiàn) 場(chǎng)處理。謝謝！22、我家門口的路燈壞了，晚上沒(méi)有看清楚地上的污水，我摔了一跤。這個(gè)醫(yī)藥費(fèi)你們好久能給我？答：您好！對(duì)此給您造成的傷害我們非常抱歉！現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎？我們已將此事上報(bào)公司，2個(gè)工作日之內(nèi)一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，謝謝！23、午休時(shí)，隔壁會(huì)把電視聲音開(kāi)很大，嚴(yán)重影響我家人休 息。給保安說(shuō)過(guò)多次也上來(lái)協(xié)調(diào)過(guò)，但都無(wú)作用。你們物管 也要想些方法來(lái)制止

15、啥。答：您好！對(duì)于您反映的問(wèn)題我們很重視，也多次派人協(xié)調(diào) 過(guò)，如果說(shuō)效果還是不好的話，建議您報(bào)警處理，維護(hù)自身 的正當(dāng)權(quán)益，擾民是違反了治安管理?xiàng)l例的，謝謝。24、戶內(nèi)排水管堵塞，工程部說(shuō)是業(yè)主戶內(nèi)的不在服務(wù)范圍 內(nèi)，這是個(gè)啥子說(shuō)法喲，房屋的管道都是你們安裝的，我不 找你們找哪個(gè)？答：您好！如果您有需要，我們可以派工程部的工作人員上 門提供有償疏通服務(wù)，或者提供專業(yè)的疏通公司供您選擇參 考。業(yè)主戶內(nèi)的排水管道確實(shí)不屬于物業(yè)的維護(hù)范圍，管道 也是開(kāi)發(fā)商安裝的。您可以看看物業(yè)管理?xiàng)l例和物權(quán) 法，這里面有明確規(guī)定，謝謝！25、最近有多次推銷的人來(lái)敲門，你們物管是怎樣管理的， 是不是和他們是一伙的，故

16、意放他們進(jìn)來(lái)賣東西，便于你們 提成。今天物管要把此事給我說(shuō)清楚。答：您好！首先我想告訴您的是，我們公司是打造物業(yè)服務(wù) 品牌企業(yè)，各類規(guī)章制度比較健全，您反應(yīng)的問(wèn)題我們物業(yè) 工作人員是不會(huì)有這個(gè)空間的。而且出入口崗對(duì)陌生人員的 管理非常嚴(yán)格，必須經(jīng)過(guò)盤查、核實(shí)、登記后才放行。如下 次您再次碰到類似情況，立即與物業(yè)工作人員聯(lián)系，我們將第一時(shí)間安排人員到現(xiàn)場(chǎng)處理，制止不文明行為的發(fā)生，謝謝！26、現(xiàn)在小區(qū)有很多租戶，他們常常亂按電梯面板，損壞后 又要拿大修基金去修，還有亂丟垃圾，整個(gè)園區(qū)亂糟糟的， 你們說(shuō)這個(gè)事情沒(méi)得辦法管?，F(xiàn)在把你們領(lǐng)導(dǎo)喊出來(lái)，我們 業(yè)主都是交了物管費(fèi)的，總之要有個(gè)說(shuō)法啥。答：您好

17、！非常感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的關(guān)心 和支持！我們公司對(duì)于您反應(yīng)的問(wèn)題非常重視，立即對(duì)租戶 進(jìn)行入戶訪談，及時(shí)糾正不正之風(fēng)，對(duì)人為刻意損壞公共設(shè) 施行為進(jìn)行勸阻并納入賠償，對(duì)不聽(tīng)勸阻行為，我們報(bào)警處 理。同時(shí)加強(qiáng)安全巡查頻次，堅(jiān)決制止此類事件。謝謝！27、物管和業(yè)主委員會(huì)到底是什么關(guān)系？小區(qū)里面到處都是 狗屎，給業(yè)委會(huì)說(shuō)他們喊找你們，你們?cè)撛鯓庸芾恚?答：你好，物管公司是受業(yè)委會(huì)的委托，向全體業(yè)主提供物 管服務(wù)，業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)推選的業(yè)主構(gòu)成，是業(yè)主大 會(huì)決策的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，關(guān)于您反映的小區(qū)狗屎多的問(wèn)題，我們 連同業(yè)委會(huì)在小區(qū)做過(guò)文明養(yǎng)犬的倡議、公約，如果您發(fā)現(xiàn) 不文明養(yǎng)犬現(xiàn)象請(qǐng)立即致電我們，我們會(huì)及時(shí)制止，同時(shí)您 也可以勸阻這種不文明現(xiàn)象，如果業(yè)主們都像您這樣有正義 感，我相信我們小區(qū)的不文明現(xiàn)象會(huì)越來(lái)越少，謝謝！28、我都沒(méi)有搬進(jìn)來(lái)住，為什么要交公攤水電費(fèi)？這應(yīng)該是 誰(shuí)享受誰(shuí)來(lái)承擔(dān)啥？答：您好，我們的物業(yè)服務(wù)工作是公共性服務(wù)，由于業(yè)主共 用部位、共用設(shè)備設(shè)施的用水、用電費(fèi)用未進(jìn)入物業(yè)服務(wù)收 費(fèi)成本，應(yīng)由產(chǎn)權(quán)人或使用人繳納，是廣大業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)。 并不是您不在這里住就取消了樓道照明，公共照明，所以同 樣需要繳納公攤水電，謝謝！29、小區(qū)中庭早晨有老年人跳舞，聲音很大。你們?cè)俨还埽?我就往樓下潑水了，到時(shí)你們不要來(lái)找我扯皮喲答：您好！由于小區(qū)的