物業(yè)管理公司交房方案

1、物業(yè)管理公司交房方案、二、目的為確保交房工作順利開(kāi)展，圓滿完成交房任務(wù)。交房時(shí)間安排2015年月日辦理：棟住房的交付。2015年月日辦理：棟住房的交付。2015年月日辦理：棟住房的交付。三、交房地點(diǎn)1、開(kāi)發(fā)公司交房現(xiàn)場(chǎng)：廣場(chǎng)售樓部2、物業(yè)公司交房現(xiàn)場(chǎng)：小區(qū)出入口四、交房流程1、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司：開(kāi)發(fā)交房組一一開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)組一一開(kāi)發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財(cái)務(wù)組一一物業(yè)客服組一一物業(yè)工程組五、開(kāi)發(fā)交房組織現(xiàn)場(chǎng)總指揮： 現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)： 具體工作組成員1、開(kāi)發(fā)交房組：2、開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)組：3、開(kāi)發(fā)產(chǎn)權(quán)組：4、開(kāi)發(fā)整改組：六、物業(yè)交房組織現(xiàn)場(chǎng)總指揮：現(xiàn)場(chǎng)總協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、物業(yè)應(yīng)急組：（準(zhǔn)備2部對(duì)講機(jī)

2、）成員：2、物業(yè)客服組：（準(zhǔn)備1部對(duì)講機(jī)）負(fù)責(zé)人：成員：交房文具的準(zhǔn)備（客戶中心準(zhǔn)備） ：資料袋、膠水、釘書(shū)機(jī)、回形針、 夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等 負(fù)責(zé)收集編制當(dāng)天交房工作快訊，次日 9:00 時(shí)前報(bào)公司相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)3、物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人：成員：4、物業(yè)工程組： （準(zhǔn)備 部對(duì)講機(jī) ）負(fù)責(zé)人： 對(duì)講機(jī)編號(hào)：成員：驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備（自行準(zhǔn)備） ：電筆、簽字筆、夾板 段興勇負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、安防工作組： （準(zhǔn)備部對(duì)講機(jī) ）負(fù)責(zé)人：開(kāi)發(fā)交房現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)組長(zhǎng)：銷售部門(mén)崗： 人，銷售部停車場(chǎng)車輛停放指揮： 人 物業(yè)客戶服務(wù)中心交房現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)組長(zhǎng)： 主大門(mén)： 人客戶中心門(mén)崗兼內(nèi)

3、場(chǎng)秩序維護(hù)： 人；園區(qū)巡邏、秩序維護(hù)： 人6、環(huán)境維護(hù)組：負(fù)責(zé)人：成員：保潔部全體現(xiàn)場(chǎng)保潔 人（銷售部 人、客戶中心 人、外圍 人、機(jī)動(dòng) 人） 其余各崗位人員不變。7、后勤保障組 ：成員：七、 物業(yè)各交房工作組職責(zé)1、物業(yè)應(yīng)急組負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財(cái)力及時(shí)到位；協(xié)調(diào)、 指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運(yùn)行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀(jì)律 等）；處理在交房現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大并承擔(dān)各類客戶投訴和 突發(fā)事件處理；會(huì)同公司律師對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。2、物業(yè)客服組負(fù)責(zé)與前來(lái)收房的業(yè)主簽訂消防責(zé)任書(shū)及房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議； 收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印

4、件，協(xié)助客戶填寫(xiě)入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及 物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)資料及物品，并請(qǐng)其簽收；回答業(yè)主對(duì)車位方面的咨詢； 回答業(yè)主對(duì)裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包括交房戶數(shù)及客戶意見(jiàn) 等），對(duì)交房工作情況及時(shí)進(jìn)行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)收取季度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（交房起全額交納）；物業(yè)工程組陪同業(yè)主驗(yàn)收所購(gòu)物業(yè)，協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，核抄水電表讀數(shù)，作 好房屋質(zhì)量問(wèn)題登記；就業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)提出的有關(guān)問(wèn)題與開(kāi)發(fā)工程部及施工單 位及時(shí)協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當(dāng)天收集到的問(wèn)題、意見(jiàn)匯總交物業(yè)客服組備 案。4、物業(yè)安防組負(fù)責(zé)門(mén)崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；

5、交房現(xiàn)場(chǎng)及沿途安 全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。5、物業(yè)環(huán)境組負(fù)責(zé)交房期間現(xiàn)場(chǎng)保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無(wú)死角，及時(shí)清除新增煙頭、紙屑等 垃圾。6、后勤保障組負(fù)責(zé)安排落實(shí)交房期間員工的用餐問(wèn)題。八、 交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責(zé)任人備注車輛停放人主動(dòng)、快速引導(dǎo)車輛按規(guī)范停放，要主動(dòng)、熱情和 注重禮節(jié)禮貌。銷售門(mén)崗人著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周 到的回答客人的詢問(wèn)；對(duì)客人彬彬有禮，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。收銀護(hù)衛(wèi)人1. 著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情周到；2. 注意引導(dǎo)客戶按先來(lái)后到的順序辦理接房手續(xù)保 持高度的警覺(jué)性；3. 注意現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。開(kāi)發(fā)交房組4

6、. 確認(rèn)接房資格；5. 確認(rèn)接房準(zhǔn)備資料齊全；6. 發(fā)放交房確認(rèn)書(shū)。開(kāi)發(fā)財(cái)務(wù)組1. 查看交房確認(rèn)書(shū)上及已付款憑據(jù)；2. 確認(rèn)交付前應(yīng)付購(gòu)房尾款；3. 確認(rèn)收取維修基金款項(xiàng)；4. 確認(rèn)收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項(xiàng)；5. 在交房確認(rèn)書(shū)上簽章。開(kāi)發(fā)產(chǎn)權(quán)組1. 查看交房確認(rèn)書(shū)上；2. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)房號(hào)及客戶身份；3. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費(fèi)用已交齊；4. 收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5. 在交房確認(rèn)書(shū)上簽章。開(kāi)發(fā)整改組1. 接受接房客戶關(guān)于工程問(wèn)題的詢問(wèn)和解釋工作；2. 受理驗(yàn)房過(guò)程中客戶提出的整改需求，視情況能 立即安排處理的讓施工方馬上處理，不能及時(shí)處 理的與客戶約定整改完成時(shí)間。引導(dǎo)人員人1. 查看交房確認(rèn)書(shū)；2.

7、 引導(dǎo)客戶；3. 對(duì)老弱病殘人員加以扶持。小區(qū)主門(mén)崗人1. 著裝整齊，精神飽滿，熱情、禮貌回答客人詢問(wèn)；2. 注意維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，嚴(yán)格控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)；3. 對(duì)觀光車乘客加以引導(dǎo)進(jìn)入接房現(xiàn)場(chǎng)。4. 注意引導(dǎo)客戶按先來(lái)后到的順序辦理接房手續(xù)及 驗(yàn)房工作的銜接。物業(yè)財(cái)務(wù)組人1. 查看交房確認(rèn)書(shū)；2. 收取一季度物業(yè)管理費(fèi)（含購(gòu)買(mǎi)車位的管理費(fèi)）3. 收取水電周轉(zhuǎn)金4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書(shū)簽章客服中心物業(yè)客服組人1. 查看交房確認(rèn)書(shū)；2. 簽訂消防責(zé)任書(shū)收費(fèi)協(xié)議業(yè)主公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3. 指導(dǎo)及協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)入住登記表4. 領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書(shū)簽章客服中心物業(yè)驗(yàn)房組人1.

8、查看交房確認(rèn)書(shū)；2. 陪同業(yè)主接收所購(gòu)物業(yè)3. 核抄水電讀數(shù)4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書(shū)簽章安防機(jī)動(dòng)組人1. 隨時(shí)巡查小區(qū)情況，對(duì)不了解棟號(hào)客戶加以引導(dǎo)；2. 高度注意小區(qū)可疑人員，對(duì)閑雜人員進(jìn)行及時(shí)的 盤(pán)問(wèn)并請(qǐng)其離開(kāi)小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組人1. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)議或可能引起投訴時(shí) 引導(dǎo)業(yè)主至交房辦公室，并對(duì)個(gè)案性質(zhì)及一般性 問(wèn)題進(jìn)行處理；2. 重大投訴或可能引起群訴及情緒異常激動(dòng)的客戶 應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至洽談區(qū)客戶中心辦公室現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)嘶卮饦I(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)冋題律師準(zhǔn)備相關(guān)物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào)人1. 巡視交房現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛2. 合理控制現(xiàn)場(chǎng)的辦理流程秩；3. 合理組織、協(xié)調(diào)、控制各崗位的人員及工作后勤

9、保障組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作人員午餐、臨時(shí)采購(gòu)等工作九、交房前相關(guān)工作準(zhǔn)備大項(xiàng)分類工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人后勤保障1.特殊情況的處理預(yù)案7.122.管理、安防、保潔、客戶、財(cái)務(wù)等各協(xié)助人員名 單確認(rèn)7.127.173.交房線路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）4. POS機(jī)準(zhǔn)備、打印機(jī)、電腦調(diào)試5. 了解交房當(dāng)天天氣情況，并備用適當(dāng)數(shù)量的雨傘6.交房文具的準(zhǔn)備：資料袋、膠水、釘書(shū)機(jī)、回形 針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、 印泥等7.167.交房當(dāng)天工作午餐安排7.168.驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備：水桶、皮管2米/根及接頭、 二頭（兩頭）插頭帶燈泡、卷尺、膠帶紙、堵布、 工具包、電筆7.169.瓶裝水等食品、紙杯、飲

10、水機(jī)的調(diào)配（場(chǎng)地布置， 座椅準(zhǔn)備）7.1610.提前在收據(jù)上填寫(xiě)需繳費(fèi)用名稱及數(shù)量并蓋上 財(cái)務(wù)章7.1611.交房資料準(zhǔn)備：交客戶的資料、工程技術(shù)資料、 竣工驗(yàn)收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳 遞用表格表單、陽(yáng)臺(tái)封閉方案、裝修特別提示等7.16專項(xiàng) 培訓(xùn)1.交房?jī)?nèi)容相關(guān)培訓(xùn)7.162.交房當(dāng)天流程熟悉、交房演練7.163.各環(huán)節(jié)最后檢查7.17媒體 配合1.當(dāng)天接待2.后期跟進(jìn)氛圍 營(yíng)造1.升空氣球5個(gè)左右（僅懸掛18、19、20日，位 置建議在銷售部停車場(chǎng)、人行道外綠化地）7.162.慶賀橫幅5條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木 及燈桿等為依托）3. 2個(gè)氣球舞星、兩個(gè)拱門(mén)（小區(qū)入口處）4

11、.制作宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)指示（地圖）5.接房辦理流程圖、裝修申請(qǐng)流程圖展架、業(yè)主臨 時(shí)公約展架、裝飾裝修管理辦法展架6.現(xiàn)場(chǎng)草花、植物租擺十、交房前培訓(xùn)工作培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員項(xiàng)目情況介紹物業(yè)基本情況介紹 設(shè)施情況介紹 兩書(shū)、驗(yàn)房知識(shí)培訓(xùn) 包括注意事項(xiàng)工程部全體、客服中心全體、 安防隊(duì)除值班人員相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理服務(wù)收 費(fèi)暫行規(guī)定裝飾裝修管理辦 法等常用法規(guī)工程部全體、 客服中心全體 安防隊(duì)除值班人員業(yè)主問(wèn)題分析業(yè)主常見(jiàn)問(wèn)題解答工程部全體、客服中心全體、 安防隊(duì)除值班人員服務(wù)行為規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)， 其他分專業(yè)培訓(xùn)工程部全體、 客服中心全體、 安防隊(duì)除值班人員 所有物業(yè)協(xié)助人員各類表格的填寫(xiě) 方式、各類費(fèi)用 收取標(biāo)準(zhǔn)交付手續(xù)書(shū)等表 格填寫(xiě)，物管費(fèi)、電 費(fèi)等收取。客服組、驗(yàn)房組、財(cái)務(wù)組 成員培訓(xùn)驗(yàn)收考核由物業(yè)公司綜合管理部負(fù)責(zé)十一、問(wèn)題處理銜接機(jī)制：1、對(duì)目前收集的問(wèn)題分類，各部門(mén)分別形成處理方案和說(shuō)辭。2、具體客戶處理程序：一般性疑難問(wèn)題客戶服務(wù)中心給予解答一爭(zhēng)議性疑難問(wèn)題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理一重大投訴問(wèn)題或可 能引起群訴的問(wèn)