物業(yè)管理公司戶服務(wù)工作手冊(cè)

1、客戶服務(wù)工作手冊(cè)河南XX物業(yè)管理有限公司目錄一、組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖崗位設(shè)置圖部門職能 崗位職責(zé)二、工作流程1、業(yè)戶入住工作流程2、業(yè)戶裝修工作流程3、物品放行流程4、日常巡檢工作流程5、業(yè)戶報(bào)修工作流程6業(yè)戶回訪處理流程7、業(yè)戶投訴處理流程8、業(yè)戶檔案管理規(guī)定9、鑰匙管理規(guī)定10、空置房管理規(guī)定11、社區(qū)文化活動(dòng)工作流程 租賃業(yè)務(wù)流程三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求 來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)來電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn) 禮儀規(guī)范著裝規(guī)范 規(guī)章制度一、組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)置圖客戶服務(wù)部經(jīng)理V客服部主管T斗!1 廠11（二）崗位設(shè)置圖（略）（三）部門職能1、

2、提供所管轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)工作；2、受理業(yè)主或客戶的投訴和回訪、跟進(jìn)工作；3、受理業(yè)主或客戶的日常報(bào)修、房屋質(zhì)量投訴的協(xié)調(diào)處理工作；4、辦理業(yè)主的入伙手續(xù)和各種費(fèi)用的催繳；5、辦理業(yè)主室內(nèi)裝修及裝修驗(yàn)收申請(qǐng)手續(xù)；6、辦理各種工作證件施工人員出入證、裝修施工證、進(jìn)料證等；7、接受業(yè)主的委托開展房屋租賃工作；8、策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)；9、整理分類業(yè)主或使用人資料檔案，定期不定期進(jìn)行意見征詢。（四）崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理直接上級(jí)：服務(wù)中心總經(jīng)理1、在服務(wù)中心總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部的工作；2、負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的工作策劃、指導(dǎo)、監(jiān)督及把關(guān)，并具體組織實(shí)施對(duì) 各部門（護(hù)衛(wèi)、保潔、工程、倉(cāng)

3、庫(kù)管理）日常工作的調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、信息匯 集、投訴處理、跟蹤回訪等工作；3、熟悉轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)狀況及公共設(shè)施設(shè)備的基本情況，隨時(shí)了解掌握轄區(qū)內(nèi)設(shè) 施設(shè)備運(yùn)行及基本情況，對(duì)客服主任的日常巡檢進(jìn)行監(jiān)督；4、組織配合相關(guān)部門對(duì)轄區(qū)房屋、公共設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收接管工作，安排相關(guān) 人員將各類驗(yàn)收資料收集歸檔；5、負(fù)責(zé)組織安排相關(guān)人員辦理入住手續(xù)， 對(duì)各類協(xié)議的簽訂、 相關(guān)資料的收集 填寫、歸檔及業(yè)主驗(yàn)房時(shí)存在問題的落實(shí)情況進(jìn)行檢查；6、負(fù)責(zé)對(duì)客戶主任、總臺(tái)接待、檔案管理人員不定期的考核，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn) 行考核評(píng)分，每月向服務(wù)中心總經(jīng)理提交部門員工的工作績(jī)效報(bào)告；7、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)中心各項(xiàng)收費(fèi)工作的完成情況，

4、督促各客戶主任對(duì)所欠費(fèi)用進(jìn) 行催繳；8、接待業(yè)主來訪，處理業(yè)主投訴，定期將收集的業(yè)主意見和建議反饋到服務(wù)中心 總經(jīng)理改進(jìn)工作，必要時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報(bào)告及每周的投訴記錄，并督促處理和跟進(jìn) 工作；10、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，遇有突發(fā)事件的發(fā)生要及時(shí)匯報(bào)并給予解決；11、審批本部門的年度 / 月度員工培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算采購(gòu)計(jì)劃，做好月度消耗分析；12、負(fù)責(zé)組織召開每周 / 月本部門的工作會(huì)議；13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)?？蛻舴?wù)部 客戶主任直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理和主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的樓宇、公共設(shè)施、治安、 交通、綠化、清潔等實(shí)施全面監(jiān)督

5、和管理。2、制定責(zé)任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)月工作計(jì)劃，報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理；根據(jù)公司考核的具 體要求，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)維修、綠化、治安、消殺等工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)的違法、違紀(jì)、違章等行為和突發(fā)事件，并按應(yīng)急作 業(yè)流程有效處理電梯困人等其它應(yīng)急事件。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的入住手續(xù)，參與現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房工作，并將各類協(xié)議、資料填寫完 整，歸類存檔。5、負(fù)責(zé)向業(yè)戶介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)使用須知及戶內(nèi)各類設(shè)施分布、使用的 詳細(xì)情況，接受業(yè)戶的詢問，受理業(yè)主的一般性投訴。6、負(fù)責(zé)辦理房屋裝修手續(xù)，定期入戶檢查裝修情況，糾正違章行為，并做好裝 修巡檢記錄。7、協(xié)助服務(wù)中心財(cái)務(wù)完成各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作， 并達(dá)到公司規(guī)

6、定的費(fèi)用收繳率； 負(fù)責(zé)檢查、清理欠費(fèi)情況及各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。8、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)每天的巡查工作，維護(hù)責(zé)任區(qū)的安全和公共設(shè)施的完整、美觀， 并做好日常事務(wù)巡查日記。9、受理業(yè)主的日常報(bào)修，傳達(dá)維修信息，做好相關(guān)記錄，完整填寫派工單。10、負(fù)責(zé)聯(lián)系維修及回訪工作，定期走訪業(yè)主，征詢業(yè)戶的意見和建議，并填寫 相關(guān)記錄。11、負(fù)責(zé)社區(qū)、公司、服務(wù)中心各類活動(dòng)過程中與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)工作；配合有關(guān)部 門向業(yè)戶宣傳國(guó)家的方針政策， 傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知、 規(guī)定； 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)經(jīng)常 性的防火、防盜等宣傳工作。12、每月底向客戶服務(wù)部經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)報(bào)告。13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)?？蛻舴?wù)部 倉(cāng)庫(kù)管理員直接上

7、級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)對(duì)收發(fā)文件的控制，包括歸檔與標(biāo)識(shí)和分發(fā)記錄等管理工作；2、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的驗(yàn)收、入庫(kù)、保存和發(fā)放工作；并對(duì)不合格物品按要求進(jìn)行 處理。3、熟悉所管物品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、用途、庫(kù)存的位置及數(shù)量 等。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、匯總服務(wù)中心每月所需的統(tǒng)購(gòu)物品計(jì)劃，交服務(wù)中心經(jīng)理審批后 報(bào)總經(jīng)辦。5、建立商品臺(tái)帳、明細(xì)帳，每月底進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)盤存，與會(huì)計(jì)對(duì)帳。6定期向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)物品的領(lǐng)用情況、庫(kù)存數(shù)量及金額。7、定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理和打掃，保持物品存放干凈整潔。8、負(fù)責(zé)公司員工考勤與福利發(fā)放工作。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客戶服務(wù)部總臺(tái)接待直接上級(jí)：客戶服務(wù)部經(jīng)理1、負(fù)責(zé)客服

8、前臺(tái)電話的接聽，來訪人員的接待工作。2、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的信息傳遞及處理結(jié)果的跟蹤、記錄工作，填寫值班記錄表， 并做好記錄反饋、匯報(bào)工作。3、負(fù)責(zé)各類信息收集、整理、反饋工作。4、做好重要事項(xiàng)、未處理完事項(xiàng)的交接工作。對(duì)于當(dāng)班中發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行 調(diào)查、提出處理意見、跟蹤處理進(jìn)程，并對(duì)處理結(jié)果寫出書面報(bào)告。5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、工作流程（一）業(yè)戶入住工作流程入住流程圖驗(yàn)證身份1資料1審核出示營(yíng)銷部發(fā)放的入住通知單，購(gòu)房 合同、購(gòu)房發(fā)票等相關(guān)票據(jù)。確認(rèn)無誤派 發(fā)入住手續(xù)辦理進(jìn)度表。出示：入住通知單，業(yè)主身份證原件、購(gòu)房合同原件、入住手續(xù)辦理進(jìn)度表；若業(yè)主委托辦理，須出示業(yè)主本人簽署的委

9、托書原件、業(yè)主身份證原件、被委托人身份證原件。 留存：業(yè)主身份證復(fù)件五份、購(gòu)房合同復(fù)件一 資料發(fā)放 份，發(fā)放業(yè)主手冊(cè)簽定承諾書，簽定業(yè)主消防安全責(zé)任書、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約并填寫業(yè)1 F主資料卡、入伙文件發(fā)放登記表。將業(yè)主及家人的照片貼到業(yè)主資料卡背面。按照購(gòu)房合同的建筑面積交納首期物業(yè)管理費(fèi)用，高層住宅元/ M2 月請(qǐng)業(yè)主憑交費(fèi)單據(jù)到鑰匙發(fā)放處辦理鑰匙交接手續(xù)由專業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，并在房屋交接驗(yàn)收表上簽名。由物業(yè)服務(wù)中心客服部統(tǒng)一收集、整理、存檔。、入住通知房屋竣工驗(yàn)收后，營(yíng)銷部將為您送達(dá)一份入住通知單，告知您辦理入住手續(xù)的期限及須準(zhǔn)備的資料等，請(qǐng)您在入住通知單回執(zhí)上

10、簽字以示確認(rèn) 二、在集中交房時(shí)限內(nèi)， 凡符合入住條件的業(yè)主可隨時(shí)到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)。 來之前，請(qǐng)先和物業(yè)公司預(yù)約一下， 以便節(jié)省您的寶貴時(shí)間確保您順利辦理入住 手續(xù)。三、驗(yàn)證身份1、入住通知單2、業(yè)主（購(gòu)房人）身份證原件及復(fù)印件五份（查看原件，留存復(fù)印件）3、購(gòu)房合同原件及復(fù)印件一份（查看原件，留存復(fù)印件）4、若由其他人代辦入住手續(xù)，被委托人須出示業(yè)主簽署的辦理入住手續(xù)委托 書及業(yè)主本人的有效證件原件， 被委托人除攜帶以上資料外還需提供本人身份 證原件及復(fù)印件一份（查看原件，留存復(fù)印件）四、資料發(fā)放1、發(fā)給業(yè)主保存的資料：業(yè)主手冊(cè)、裝修管理規(guī)定、房屋使用說明 書、房屋質(zhì)量保證書2、發(fā)給業(yè)主

11、填寫并需返回物業(yè)公司存檔的資料： 業(yè)主資料卡、業(yè)主臨時(shí)公約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、消防安全責(zé) 任書、房屋交接驗(yàn)收表五、交納費(fèi)用按照 入住通知單上通知的時(shí)間預(yù)交三個(gè)月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，由財(cái)務(wù)人員 開具正規(guī)發(fā)票。六、領(lǐng)取鑰匙憑交納的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)發(fā)票領(lǐng)取各種鑰匙。七、驗(yàn)收房屋辦完以上手續(xù)后， 由物業(yè)公司專業(yè)工程人員引領(lǐng)業(yè)主對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收。 請(qǐng)細(xì)心查 看土建、門窗、水、電、氣、暖等設(shè)施，驗(yàn)收無誤后填寫房屋交接驗(yàn)收表并 簽字確認(rèn)。八、資料歸檔 由服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)業(yè)主檔案資料的收集、整理、歸檔，并在業(yè)主情況一覽 表上進(jìn)行登記并定期更新。支持文件：1、入住通知單2、辦理入住手續(xù)委托書3、入住手續(xù)辦理進(jìn)度

12、表4、業(yè)主資料卡5、業(yè)主情況一覽表6房屋交接驗(yàn)收表（二）業(yè)戶裝修工作流程裝修流程圖1裝修申請(qǐng)裝修申請(qǐng)業(yè)主需于_， 裝修申請(qǐng)表包括房名、聯(lián)系方式、裝修時(shí)單位提供圖等相關(guān)事項(xiàng)資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照2、裝修單位（1）施工圖紙（包括裝修紙資料咨詢（前線路圖個(gè)工作日（2） 營(yíng)業(yè)一（3）施工負(fù)責(zé)人，施工人員身份證3、圖紙資料咨詢?yōu)楸苊獠划?dāng)裝修對(duì)貴宅及公共設(shè)施造成損壞，物業(yè)服務(wù)中心將與地產(chǎn)公司工 程部組成裝修,一術(shù)上的可行性進(jìn)行查驗(yàn)。裝修咨詢小組將于裝 不合格，裝修單位要對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行整改，并報(bào)經(jīng)二次審核4、裝修保證金與垃圾外運(yùn)費(fèi)辦理施工人員出入證號(hào)、詳實(shí)填寫 業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、裝修單位名稱、施丄負(fù)責(zé)人姓是否

13、合格牛及復(fù)印件，一寸免冠照片一張。不合格二口如查驗(yàn)為維護(hù)全體業(yè)主利益，保證裝修工作的順利進(jìn)行，裝修單位需交納裝修保證 金2000元/戶，物業(yè)服務(wù)修單位繳納裝修保證金和務(wù)必保留好收據(jù)，以便退還保 證金時(shí)作為相關(guān)證明。為保證裝修期間的安全、整潔，并提供裝修咨詢服務(wù)，各 裝修單位需另外交納裝修垃圾發(fā)放裝修許可證、/進(jìn)料證（以購(gòu)房建筑面積為準(zhǔn)）并 自行準(zhǔn)備垃圾袋。5辦理畏修人員必須全部辦理-施工人員出為保障小區(qū)施工完畢，請(qǐng)務(wù)必將證并隨身佩戴，填寫裝修人員登記表并在施工人員出入證辦理情況一覽 表上登記。公共秩序管理員將對(duì)無出 出入證交還物業(yè)服務(wù)中心。6、簽訂裝飾裝修管理申議裝修驗(yàn)收（提前一個(gè)工作日）為進(jìn)

14、一步明確業(yè)主與裝修單位在小區(qū)內(nèi)裝修時(shí)的責(zé)任與義務(wù), 位須與物業(yè)服務(wù)中心簽訂？證。業(yè)主、裝修單不合格 修管理中心初驗(yàn)并領(lǐng)取裝修許可證、業(yè)主正常入住3個(gè)月后再次驗(yàn)收1復(fù)驗(yàn)合格7日內(nèi)退還裝修保證金，資料存檔初驗(yàn)無異議7、入室裝修一切手續(xù)辦理完畢， 裝修單位可入室裝修， 裝修期間須遵守施工中的有關(guān)規(guī) 定。8、裝修監(jiān)管 裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心的公共秩序管理員將進(jìn)行巡視，重點(diǎn)檢查出入證、 消防、垃圾清理等情況，若您有什么要求或困難亦可向其反映。裝修期間，客戶 主任與工程人員有可能上門為您提供咨詢服務(wù)， 解釋相關(guān)規(guī)范， 以便提前對(duì)一些 違反技術(shù)規(guī)定的行為做出糾正， 避免造成更大的損失， 并填寫裝修巡查記錄表

15、 。 若您有任何疑問，可預(yù)約技術(shù)人員上門為您釋難解疑。9、申請(qǐng)驗(yàn)收 業(yè)主在裝修完工時(shí)，提前一日向物業(yè)服務(wù)中心提出申請(qǐng)驗(yàn)收，重點(diǎn)檢查 裝修是否違反房屋裝修的技術(shù)要求和小區(qū)裝修的管理規(guī)定。若驗(yàn)收不合格， 裝修咨詢小組將提出改進(jìn)意見，以便裝修單位予以返修。10、退還保證金為了保護(hù)業(yè)主的切身利益， 考慮到裝修中有些問題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)， 所以在業(yè) 主正常入住 3 個(gè)月后，物業(yè)服務(wù)中心將組織進(jìn)行再次驗(yàn)收。 若無問題， 裝修保證 金將在 7 天內(nèi)退還。若發(fā)現(xiàn)因業(yè)主違章裝修而影響公共環(huán)境或使公共設(shè)施設(shè)備不 能正常使用的， 物業(yè)服務(wù)中心將要求業(yè)主返修， 否則物業(yè)服務(wù)中心有權(quán)暫扣全部 保證金。11、資料存檔保證金退

16、還后， 物業(yè)服務(wù)中心將把所有施工圖紙、 裝修申請(qǐng)表 及相 關(guān)記錄、 施工人員資料全部存檔， 若您有任何需要， 可隨時(shí)調(diào)出供您查閱。 為了日后便于物業(yè)服務(wù)中心為您提供維修服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必將完整圖紙?zhí)峁┪?業(yè)服務(wù)中心存檔。 愛心提示：為了您及家人的健康，建議您在裝修結(jié)束后，請(qǐng)國(guó)家建筑裝修 材料質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)您房屋室內(nèi)環(huán)境做一專業(yè)性鑒定，避免對(duì)您的 身體帶來不必要的潛在性危害。支持文件：1、裝修申請(qǐng)表2、施工人員出入證3、裝修人員登記表4、裝修許可證5、進(jìn)料證6、裝修巡查記錄表7、施工人員出入證辦理情況一覽表（三）物品放行流程1、核查業(yè)主資料 業(yè)主本人親至現(xiàn)場(chǎng)，須查驗(yàn)身份證原件；業(yè)主電話告知，須核

17、查以下內(nèi)容： 身份證號(hào)碼、家庭成員、工作單位，并在“”標(biāo)注“V”，以防止租戶冒充業(yè) 主打電話給我處。2、記錄相關(guān)資料（1）房號(hào)，業(yè)主資料，租戶資料；（2）開具放行條時(shí)間和搬遷時(shí)間，搬遷人姓名及其身份證號(hào)碼，如實(shí)填寫、 核實(shí)業(yè)主意見；（ 3）如實(shí)填寫搬離物品名稱 /數(shù)量。3、核查費(fèi)用（1）填發(fā)放行條均須結(jié)清我處所有費(fèi)用；（ 2）由財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)。4、簽名 經(jīng)辦人必須逐向如實(shí)填寫各項(xiàng)內(nèi)容，并簽名。5、注意本放行條一式兩份（存根聯(lián)和通知聯(lián)），加蓋服務(wù)中心公章后方生效，設(shè)有 編號(hào)，不得撕毀、遺失，若有作廢條，須在該條上聯(lián)標(biāo)注“作廢”字樣，并撕毀 下聯(lián)。（四）日常巡檢工作流程一、適用范圍 適用于服務(wù)中

18、心客服部的日常巡檢工作。二、職責(zé)1、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的組織、管理工作。2、各區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)具體實(shí)施日常巡檢工作。三、工作要點(diǎn)1、日常巡檢的內(nèi)容 （ 1） 安全隱患的巡查。（ 2） 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。（ 3） 清潔衛(wèi)生狀況的巡查。（ 4） 園林綠化狀況的巡查。（ 5） 室內(nèi)裝修的巡查。（6） 消防設(shè)施的巡查。7） 利用巡查機(jī)會(huì)與住戶溝通2、日常巡檢的工作范圍（ 1） 樓梯間：a走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否完好；b 梯間墻面、天花有無剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整；c 消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否過期、失效；防火門是否關(guān)閉；安全疏散指示燈是否完好 ；消防通

19、道是否暢通；安全防范設(shè) 施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；d 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。（2）樓頂天臺(tái)：a 天臺(tái)門是否能隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；b 有無私搭亂建現(xiàn)象，護(hù)欄是否完好；c 衛(wèi)生狀況是否良好。（3）電梯：a 電梯運(yùn)行有無異常；b 有無亂涂亂畫、亂刻亂貼現(xiàn)象；c 衛(wèi)生狀況是否良好 。（4）大堂、門廳、走廊：a 各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；b 公共照明、垃圾箱等設(shè)施是否完好；c 衛(wèi)生狀況是否良好。（ 5）園區(qū)外觀a 室外各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b 室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。c 游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；d 有無損壞公共設(shè)施、制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 各區(qū)域客戶主任巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)

20、上述問題，應(yīng)力所能及進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理， 并記錄在日常巡檢記錄表中，及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理。支持文件：日常巡檢記錄表（五）業(yè)戶報(bào)修工作流程一、適用范圍適用于業(yè)戶房屋內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。二、職責(zé)1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)工程部，并跟蹤、督 促維修工作按時(shí)完成。2、工程部負(fù)責(zé)維修工作的協(xié)調(diào)處理、組織實(shí)施、過程監(jiān)督以及對(duì)有償維修 服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。、程序要點(diǎn)1、日常報(bào)修（1）服務(wù)中心工作人員在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即通知到總臺(tái)接 待并填寫業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表。（ 2） 總臺(tái)接待在 5 分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：報(bào)修人、時(shí)間、 聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維

21、修時(shí)間等）完整詳細(xì)填寫日常報(bào) 修單（一式三聯(lián)），并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取，工程 部領(lǐng)單人在業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表上簽收 ，將日常 報(bào)修單領(lǐng)回工程部。（3）工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的項(xiàng)目， 應(yīng)安排維修人員在 接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；b、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，業(yè)戶有預(yù) 約維修時(shí)間的， 維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前 5 分鐘帶好維 修工具到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)中心不負(fù)責(zé)提供備品備件；c、對(duì)于不屬于有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部經(jīng) 理在接單后 15 分鐘內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回復(fù)，并向業(yè)戶提供合

22、理解決 的建議或措施。（4）工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)， 如有與報(bào)修不符的，在日常報(bào)修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng) 目及物料消耗等。（5）維修人員向業(yè)戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開始維修；如業(yè) 戶不同意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向 工程部經(jīng)理說明情況，在日常報(bào)修單上注明原因并簽名確認(rèn) 后交還服務(wù)中心總臺(tái)接待處備案。（6）維修工作完成后， 維修人員應(yīng)按 有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 在日 常報(bào)修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，請(qǐng)業(yè)戶當(dāng)場(chǎng)試用或檢查 合格后，在日常報(bào)修單上簽名確認(rèn)，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財(cái)務(wù)處繳 費(fèi)。（7）維修人員將日常報(bào)修單的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財(cái)務(wù)

23、 部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。2、質(zhì)量投訴的報(bào)修處理（1）服務(wù)中心工作人員接到質(zhì)量投訴的報(bào)修后，應(yīng)立即通知到總臺(tái)接待 并詳細(xì)填寫客戶質(zhì)量投訴處理情況表相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于處在保修 期內(nèi)的房屋質(zhì)量投訴，總臺(tái)接待應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容完整詳細(xì) 填寫保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單，并在 2 分鐘內(nèi)通知工程部 前來領(lǐng)單。對(duì)于已過保修期的房屋質(zhì)量投訴，總臺(tái)接待應(yīng)向業(yè)戶做 好解釋工作。（2）服務(wù)中心總臺(tái)接待將 保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單 交給工程部， 工程部維修人員應(yīng)在客戶質(zhì)量投訴處理情況表上簽收。（3）工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶上保修期內(nèi)質(zhì)量投訴 協(xié)調(diào)處理單于 5 分鐘內(nèi)通知開發(fā)商監(jiān)理部，并約

24、定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行鑒定。（4）工程部要協(xié)助業(yè)戶和監(jiān)理部確定維修方案，征得業(yè)戶同意后跟蹤、 監(jiān)督施工單位維修人員的現(xiàn)場(chǎng)維修工作。（5）完成維修工作后，工程部應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員應(yīng)在保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié) 調(diào)處理單上簽字確認(rèn)。（6）客服部應(yīng)及時(shí)跟蹤做好房屋質(zhì)量投訴的進(jìn)展程度和處理情況，以及 做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。（7）涉及到房屋質(zhì)量投訴引發(fā)的索賠問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理 甚至物業(yè)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。3、資料保存：業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表日常報(bào)修單、客戶 質(zhì)量投訴處理情況表、保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單由客服部負(fù) 責(zé)保存，保存期 3 年。支持文件：1、業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表2、日常報(bào)修單3、客戶質(zhì)量

25、投訴處理情況表4、保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單六）業(yè)戶回訪工作流程一、適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。二、職責(zé)1、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。2、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織一般回訪工作。3、客服部各區(qū)域客戶主任負(fù)責(zé)具體實(shí)施回訪工作。三、工作要點(diǎn) 客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織一般性回訪， 包括業(yè)主戶內(nèi)的日常工程 維修、特約服務(wù)的回訪以及每月的例行回訪。（一）回訪時(shí)間安排：1）投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；2）維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；3）急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；4）組織開展社區(qū)文化

26、活動(dòng)的回訪，應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；（二）回訪率：1）投訴事件的回訪率要求達(dá)到10 0%;2）維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到3 0%以上；3）組織開展社區(qū)文化活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%以上;（三）回訪的內(nèi)容：1 ）質(zhì)量評(píng)價(jià)；2）服務(wù)效果的評(píng)價(jià)；3）住戶的滿意程度評(píng)價(jià)；4）缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)；5）住戶建議的征集。（四）維修單的回訪1、按照質(zhì)量目標(biāo)的要求，零修回訪率應(yīng)達(dá)到 30%（含）以上。2、客戶主任每日應(yīng)根據(jù)日常報(bào)修單的業(yè)戶評(píng)價(jià)進(jìn)行相應(yīng)回訪，如業(yè)戶不 滿意、不評(píng)價(jià)甚至不簽字，客戶主任必須進(jìn)行回訪，并填寫業(yè)戶回訪記錄 月報(bào)表。3、回訪時(shí)要認(rèn)真聽取業(yè)戶意見并及時(shí)做好記錄，讓業(yè)戶明白我們已經(jīng)

27、了解他 的意見或建議，會(huì)盡快處理和解決。4、回訪結(jié)束后，客戶主任應(yīng)將存在問題通知相關(guān)部門處理并及時(shí)將處理結(jié)果 告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應(yīng)執(zhí)行業(yè)戶投訴處理流程。5、月底統(tǒng)計(jì)零修回訪率如低于 30%，客戶主任應(yīng)有選擇地對(duì)部分零修滿意的 業(yè)戶進(jìn)行回訪，同樣填寫業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表。6、客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查客戶主任關(guān)于零修回訪的情況，并及時(shí)處理業(yè) 戶提出的問題。（五）每月例行回訪1、例行回訪應(yīng)有計(jì)劃性， 并對(duì)已被回訪的業(yè)戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 以達(dá)到年回訪率 100% 的目標(biāo)。2、客戶主任每月對(duì)不同業(yè)戶進(jìn)行回訪，并認(rèn)真填寫回訪記錄表，回訪采 取上門或電話形式， 服務(wù)中心每年的回訪率應(yīng)達(dá)到 100%

28、（按照實(shí)際入住戶 數(shù)統(tǒng)計(jì)）。3、回訪如采取上門形式應(yīng)提前與業(yè)戶電話預(yù)約，獲得允許后再上門，回訪時(shí) 應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)戶對(duì)公司的意見、 建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關(guān)問題， 盡量獲得業(yè)戶認(rèn)可和滿意。4、回訪內(nèi)容應(yīng)涉及到物業(yè)公司各方面的服務(wù)內(nèi)容。5、回訪時(shí)業(yè)戶提出的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄在回訪記錄表中，并于回訪結(jié)束 后報(bào)客服部負(fù)責(zé)人審閱。6、客服部負(fù)責(zé)人認(rèn)真審閱回訪調(diào)查記錄，對(duì)業(yè)戶的意見、建議應(yīng)合理的采納， 對(duì)于業(yè)戶的投訴應(yīng)填寫 業(yè)戶投訴處理意見表（見業(yè)戶投訴處理流程 ）， 并派發(fā)相關(guān)部門處理。7、客服部負(fù)責(zé)處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結(jié)果統(tǒng)一匯總在業(yè)戶 回訪記錄月報(bào)表中，月底報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審閱。8

29、、服務(wù)中心經(jīng)理于每月初將業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表的復(fù)印件報(bào)公司審閱， 以便公司及時(shí)了解業(yè)戶要求，從而完善自身服務(wù)。支持文件：1、業(yè)戶回訪記錄月報(bào)表2、回訪記錄表3、業(yè)戶投訴處理意見表（七）業(yè)戶投訴處理流程 一、適用范圍適用于業(yè)戶針對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的有效投訴。二、職責(zé)1、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。2、客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào) 工作。3、其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助處理本部門的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)中心總經(jīng) 理反饋投訴處理結(jié)果4、客服部總臺(tái)接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。三、工作要點(diǎn)1、處理投訴的基本原則1）所有投訴無論大小、形式均須認(rèn)真受理。2）所有有效投訴均須在投訴處理

30、意見表中登記備案。3）所有投訴無論解決與否均須在一個(gè)工作日內(nèi)作出第一次回復(fù)（所有口頭 投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)； 所有書面投訴必須當(dāng)日給予業(yè)戶回復(fù)， 次日 提供書面回復(fù)）。4）所有書面投訴須由客服部負(fù)責(zé)人作出正規(guī)書面答復(fù)。5）接待投訴時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的 十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。2、投訴界定（1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч^差， 經(jīng)業(yè)戶多次 反映得不到解決的；b 由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。（2）重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)

31、工作不到位、有過失而引起的投訴。（3）輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平而非人為因素給業(yè)戶造 成的生活、工作輕微影響，可以通過改進(jìn)而得到解決或改進(jìn)的投訴。3、投訴接待1）當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí)， 接待人員首先代表服務(wù)中心表示歉意， 并立即在住 戶投訴意見表中作好詳細(xì)記錄；a記錄內(nèi)容如下：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門；業(yè)戶的要求；業(yè)戶的聯(lián)系方式。b 接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，并如實(shí)記錄；必要時(shí)，通知客服部主管或經(jīng)理出面解釋；注意辦分集中，適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。2）投訴的處理承諾：a重大投訴，當(dāng)天呈送經(jīng)理進(jìn)入處置程序；b重要投

32、訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c輕微投訴，不超過2天或在住戶要求的期限內(nèi)解決。3）投訴的處理時(shí)效a輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。b重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。c 重大投訴應(yīng)2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。4、投訴處理工作程序（1）客服部總臺(tái)接待根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將住戶投訴處理意見表 發(fā)送到被投訴部門， 領(lǐng)表人在投訴處置記錄表簽收記錄。 客服部總臺(tái)接 待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理。（2）被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將投訴處理完畢，并按住戶投訴處理意見表對(duì)投訴處理過程作好記錄。 在投訴

33、處理完畢的當(dāng)天將 住戶投 訴處理意見表交到客服部，總臺(tái)接待應(yīng)在投訴處置記錄表記錄， 并及時(shí)匯報(bào)客服部經(jīng)理和服務(wù)中心經(jīng)理。（3）投訴處理完畢后客服部經(jīng)理應(yīng)即時(shí)安排進(jìn)行回訪。在每月25日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果匯總上交服務(wù)中心經(jīng)理審核 后交辦公室長(zhǎng)期保存。支持文件：1、住戶投訴處理意見表2、投訴處置記錄表（八）業(yè)戶檔案管理規(guī)定1、為便于掌握小區(qū)內(nèi)業(yè)戶的基本情況，服務(wù)中心實(shí)行建立業(yè)戶一戶一檔并實(shí)行 電腦管理制。2、業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服部建立并管理，客服部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。3、業(yè)戶檔案包括：業(yè)戶入住資料、裝修資料、業(yè)戶給物業(yè)公司的書面信件（包 括投訴、表?yè)P(yáng)、建議）、物業(yè)

34、公司的回復(fù)、業(yè)戶產(chǎn)權(quán)變更或出租（商?。┵Y料、 費(fèi)用支付情況等。4、業(yè)戶檔案資料應(yīng)分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統(tǒng)一的目錄， 各類目錄上要列明所有應(yīng)保留的業(yè)戶資料名稱， 如果有該資料， 則在該內(nèi)容前畫 勾，以顯示目前業(yè)戶都有哪些檔案在冊(cè)。5、在業(yè)戶的聯(lián)系方式、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等發(fā)生變化時(shí)客戶主任應(yīng)及時(shí)對(duì)業(yè)戶資料進(jìn)行 變更并在總臺(tái)備案， 保證資料的完整性及有效性。 由客戶主任每季度進(jìn)行一次業(yè) 戶家庭情況的普查， 對(duì)拖欠管理費(fèi)和其他費(fèi)用一個(gè)季度以上的業(yè)主， 各區(qū)域客戶 主任應(yīng)每 7 天跟蹤一次。6、業(yè)戶檔案必須嚴(yán)密保管，嚴(yán)禁非客服部人員查看，其他部門人員若需查看， 必須經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人許可，并填寫業(yè)

35、戶檔案查閱登記表。嚴(yán)禁將業(yè)戶檔案資 料帶離檔案存放地點(diǎn)。7、業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中，鑰匙由客服部負(fù)責(zé)人保管。存放地點(diǎn)周圍 要保持清潔、干凈、通風(fēng)、干燥，檔案存放地點(diǎn)禁止吸煙、堆放雜物，以避免引 起火災(zāi)。8、客戶主任在日常工作中，嚴(yán)禁將業(yè)戶任何信息透露給其他人，以保護(hù)業(yè)戶的 隱私，同時(shí)也維護(hù)了物業(yè)公司的形象。9、嚴(yán)格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客戶主任應(yīng)及時(shí)跟 進(jìn)業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服部辦理登記手續(xù)， 并填寫租戶情況 登記表。10、業(yè)戶檔案建立后，應(yīng)將所有情況輸入電腦，形成業(yè)戶情況一覽表，以便 及時(shí)查找，更正有關(guān)內(nèi)容。支持文件：1、業(yè)戶檔案查閱登記表2、租戶

36、情況登記表3、業(yè)戶情況一覽表（九）鑰匙管理規(guī)定一、職責(zé)：1、客服部負(fù)責(zé)房屋鑰匙（住宅、商業(yè)、寫字樓）、單元門鑰匙、信報(bào)箱等鑰 匙的管理；2、工程部負(fù)責(zé)各類管井、設(shè)備間、操作間、機(jī)房等鑰匙的管理；3、護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的管理。二、工作程序：1、鑰匙的接管： 由客服部統(tǒng)一與開發(fā)商監(jiān)理部進(jìn)行各類鑰匙的交接，填寫鑰匙交接記錄 表；2、鑰匙的交接：1）由客服部與工程部進(jìn)行各類管井、設(shè)備間、操作間、機(jī)房等鑰匙的交接， 填寫鑰匙交接記錄表在服務(wù)中心備案；2）由客服部與工程部進(jìn)行消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的交接， 填寫鑰匙交接記表在服務(wù)中心備案；3、鑰匙的領(lǐng)?。?由業(yè)

37、戶憑購(gòu)房合同、 身份證等有效證件原件、 物業(yè)費(fèi)等相關(guān)票據(jù)到客服部領(lǐng) 取相應(yīng)的鑰匙，填寫鑰匙領(lǐng)取記錄表；4、鑰匙的借用： 由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理相關(guān)手續(xù)，填寫鑰匙借用登 記表并經(jīng)客服部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后方可借用， 同時(shí)經(jīng)辦人要在當(dāng)天下班前及時(shí)跟催 鑰匙的收回及做好相關(guān)記錄。5、業(yè)戶寄存鑰匙管理1）對(duì)業(yè)主為方便維修寄存的鑰匙，客服部應(yīng)建立業(yè)主寄存鑰匙登記表， 認(rèn)真做好記錄。2）施工單位借用鑰匙必須通過開發(fā)商監(jiān)理部書面證明經(jīng)客服部經(jīng)理同意在服 務(wù)中心領(lǐng)取，施工單位借用人無權(quán)私自轉(zhuǎn)借鑰匙。3）施工單位借用人必須確保在預(yù)計(jì)使用時(shí)限內(nèi)歸還所借用的鑰匙。4）施工單位維修完畢后，必須負(fù)責(zé)關(guān)閉電源、水

38、閥、門窗，由于施工單位人 員的疏忽而造成的任何損失由該施工單位全權(quán)負(fù)責(zé)。5）施工單位超過預(yù)計(jì)使用時(shí)間尚未歸還，經(jīng)辦人必須確保最短時(shí)間內(nèi)將鑰匙 追回，同時(shí)該施工單位在下次借用鑰匙時(shí)必須交保證金；6）業(yè)主領(lǐng)取鑰匙必須核對(duì)業(yè)主身份并在業(yè)主寄存鑰匙登記表上簽字以示 領(lǐng)走。6、空置房屋鑰匙管理1）客服部總臺(tái)接待負(fù)責(zé)根據(jù)空置房鑰匙留存情況做好 空置房鑰匙登記表2）各區(qū)域客戶主任應(yīng)每月定期對(duì)空置房鑰匙進(jìn)行盤查，并配合總臺(tái)接待做好 空置房鑰匙的更新工作。3）客服部經(jīng)理每月 25 日對(duì)空置房鑰匙登記情況進(jìn)行抽查， 尤其是鑰匙的使用 記錄。支持文件：1、鑰匙交接記錄表2、鑰匙領(lǐng)取記錄表3、鑰匙借用登記表4、業(yè)主寄

39、存鑰匙登記表5、空置房鑰匙登記表十）空置房管理規(guī)定為規(guī)范空置房的管理工作，保證房間設(shè)施的完好和清潔，特制定本辦法。1、空置房指開發(fā)商未售出和業(yè)主辦理空置手續(xù)的房屋；服務(wù)中心客服部為空 置房管理的總負(fù)責(zé)部門。2、對(duì)管轄區(qū)域的空置房，客服部應(yīng)進(jìn)行登記匯總空置房登記表 ，并于每月5 日前進(jìn)行更新。3、空置房的鑰匙由客服部經(jīng)理統(tǒng)一管理，因各種原因需進(jìn)入房間時(shí)如工程維 修、客戶看房、清潔等，須經(jīng)客服主管以上簽字，在鑰匙借用登記表進(jìn) 行登記，辦理借用手續(xù)后方可使用。同時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)督促使用人及時(shí)歸還。4、對(duì)空置房?jī)?nèi)配套設(shè)施，客服部和工程部應(yīng)每月 10 日前進(jìn)行檢查，確保水電 等無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，門窗關(guān)閉

40、完好，認(rèn)真詳細(xì)做好空置房檢查記錄 表，客服部主管需于每月 12 日前將相關(guān)檢查情況以短信形式發(fā)送給業(yè)主。5、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，如為水電門窗等一般問題，由客服主任直接派發(fā)客戶質(zhì) 量投訴處理單進(jìn)行維修；如為墻面、地面、天花裂縫等較重大問題，需由客 服部經(jīng)理請(qǐng)示服務(wù)中心總經(jīng)理后再行處理。6、根據(jù)季節(jié)變化，客服部應(yīng)負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱，以及做 好防寒防凍工作。必要時(shí)進(jìn)行烘干處理，避免墻面、天花發(fā)霉。7、區(qū)域客服主任應(yīng)密切關(guān)注空置房的情況，以及做好防火、防盜工作。一旦 發(fā)現(xiàn)異常情況立即上報(bào)。8、對(duì)空置房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，保潔部應(yīng)每月定期安排人員進(jìn)行清掃。9、未經(jīng)許可，任何人不得到空置房?jī)?nèi)拆換任何設(shè)施

41、和零配件，違者重罰。 支持文件： 1、空置房登記表2、鑰匙借用登記表3、空置房檢查記錄表（十一）社區(qū)文化活動(dòng)工作流程一、職責(zé)：客服部負(fù)責(zé)策劃、組織社區(qū)文化活動(dòng)，以及配合做好公司的其他營(yíng)銷活動(dòng)二、形式：1、節(jié)假日活動(dòng)；2、各種社團(tuán)活動(dòng)；3、各類培訓(xùn)講座沙龍；4、各種聯(lián)辦活動(dòng)。三、工作程序：1、制定年度社區(qū)文化活動(dòng)工作計(jì)劃；2、結(jié)合公司營(yíng)銷活動(dòng)及節(jié)假日季節(jié)變換等因素將社區(qū)文化活動(dòng)分解到月和周；3、在每次活動(dòng)提前一周制定詳盡的活動(dòng)策劃方案和執(zhí)行案；4、跟蹤督促做好社區(qū)文化活動(dòng)的前期準(zhǔn)備、組織實(shí)施工作；5、積極動(dòng)員發(fā)動(dòng)業(yè)戶參與互動(dòng)，努力提高活動(dòng)的舉辦效果；6、及時(shí)做好活動(dòng)總結(jié)以及后續(xù)的宣傳報(bào)道工作；7

42、、聽取業(yè)戶意見反饋，實(shí)施創(chuàng)新，將社區(qū)文化活動(dòng)搞得形式多樣，豐富多彩。三、工作標(biāo)準(zhǔn)及其他要求工作標(biāo)準(zhǔn)（一）來訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)主或客戶。2、業(yè)主或客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3、禮貌詢問業(yè)主或客戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。4、仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主或客戶來訪原因，做好來訪記錄，能處理的事件當(dāng)即 落實(shí)解決， 不能處理的事件當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人， 由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法， 交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表上填寫處理 情況。5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)（1）問候語(yǔ)：您好！早上好?。?）祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂！一路順風(fēng)?。?/p>

43、3）歡迎語(yǔ)：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)?。?）見面語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！（5）致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)彛≌?qǐng)諒解?。?6）祁請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！ 請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！ 請(qǐng)留步?。?）致謝語(yǔ)：謝謝！多些關(guān)照！多謝指正?。?8）辭別語(yǔ)：再見！ 晚安！（二）來電接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)保證熱線電話暢通。2、在電話鈴響 3 次前，應(yīng)立即接聽電話。3、接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4、接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如 “康橋物業(yè)服務(wù)中心”同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備。5、做好來電接待記錄。6、如來電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告 知該服務(wù)人員。（

44、三）業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)主或客戶?？头魅蚊堪肽陮?duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面 走訪一次，走訪率達(dá) 98%以上。2、走訪面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)主或客戶的意見并細(xì)致解答業(yè)主或客戶的問題， 并做好回訪記錄表。3、對(duì)住戶反饋的意見和建議，走訪后要及時(shí)逐條整理、綜合，并研究妥善解決 辦法，對(duì)住戶反映的問題， 做到件件有落實(shí)， 事事有回音。 走訪處理率達(dá) 100%（四）業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、本著對(duì)業(yè)主或客戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。2、對(duì)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間 做出妥善安排，解決問題。3、客戶服務(wù)部處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)有關(guān)責(zé)任人迅速解決。4

45、、要做到讓業(yè)主或客戶滿意為止， 并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系， 及時(shí)溝通。5、根據(jù)每日投訴情況匯總填寫住戶投訴處理意見表，報(bào)主管審核。 其他要求（一）禮儀規(guī)范行為規(guī)范1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、 雙手抱胸等。2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大 聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。3、在公共園區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行。4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張。5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng) 起身移步相送。6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0

46、.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到 為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽。7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問，麻煩您，勞駕您，謝謝，對(duì)不 起，再見。9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的， 對(duì)不起，謝謝，再見。10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？ 請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。電話禮儀1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語(yǔ)：“您好！康橋物業(yè)?！庇錾瞎?jié)日要講祝福 語(yǔ)，如“新年好！”、“節(jié)日快樂！”2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：“請(qǐng)

47、問您貴姓？ ”或“請(qǐng)問您是哪里？” “有什么可以幫到您？”。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說： “對(duì)不起”或“請(qǐng)稍等”，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜谩昂茫?”、“好的！ ”等 語(yǔ)言回應(yīng) ，以表示在認(rèn)真傾聽。4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比缓笪孀≡捦?， 繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等啦?！?、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線 后，應(yīng)立即表示歉意，說：“對(duì)不起，讓您久等啦?！?、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：“您還有其它需要嗎？”，待對(duì)方確認(rèn)無需求后，說“再見！”并等

48、對(duì)方掛斷電話后再收線。值班場(chǎng)所禮儀1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜， 不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整 齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交 談，應(yīng)表示歉意，說“對(duì)不起，打擾了！”。5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說“再見！”。6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。（1）不可戴手套；（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。接待禮儀1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起

49、身熱情問好、招呼讓座。（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等！”，然后迅速處理 手頭上事務(wù)后接待；（2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對(duì)方敘說，保持正確的儀態(tài)。3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)， 應(yīng)保持高度冷靜，本著 “有理、 有利、有節(jié)”的原則， 控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口， 并說：“再見！”、“您慢走！”“歡 迎再來！”。5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)選層，電梯門打開后， 站在電梯轎廂門邊， 用手擋住轎廂門， 讓客人先上、 下。 入戶拜訪禮儀1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形

50、象。2、敲門：（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等待30 秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說“您好！”，并說明身份及來意。3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說“謝謝！ ”。4、進(jìn)門后：(1) 業(yè)主讓座方可就坐；(2) 向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；(3) 嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；(4) 嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；(5) 嚴(yán)禁使用洗手間。5、告辭：(1) 應(yīng)向業(yè)主說“謝謝！”和“再見！”；(2) 主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。其他禮儀1、在工作當(dāng)中遇到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)問候：“您好！”，態(tài)度熱情，面帶微笑。如影 響業(yè)主通過，應(yīng)

51、主動(dòng)避讓，并說“請(qǐng)！”。2、如果有事情需要向業(yè)主告知、說明，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下！”。事情處 理完后，表示感謝。3、如業(yè)主在開車， 應(yīng)先用交通手勢(shì)示意業(yè)主停車， 然后根據(jù)第二條向業(yè)主告知 說明，并對(duì)業(yè)主的配合表示感謝。(二) 著裝規(guī)定1、員工上班時(shí)間必須佩戴工作牌， 工作牌應(yīng)保持干凈無污漬佩戴于胸部左上方。2、員工在上班時(shí)間應(yīng)按季節(jié)統(tǒng)一穿著工裝，春秋冬統(tǒng)一穿著公司規(guī)定套裝，內(nèi) 襯淺色緊身毛衣并保持工裝的干凈、 整齊、筆挺。工裝的紐扣要全部扣好， 領(lǐng)帶、 衣袖等必須結(jié)正。3、著工裝時(shí)，只能穿與工裝協(xié)調(diào)的黑色光面皮鞋。鞋子必須保持干凈、無污漬、 無灰塵，女員工鞋跟不高于 5 公分，男員工鞋跟不高

52、于 2 公分。著女裙裝時(shí)，必 須穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，襪邊不得露出裙腳，襪子不得有破洞。4、員工上班時(shí)間必須化淡妝，不得佩戴張揚(yáng)個(gè)性的飾品，以簡(jiǎn)單為主。5、頭發(fā)要求整潔、色澤自然，長(zhǎng)發(fā)須盤起。6、指甲應(yīng)長(zhǎng)修剪長(zhǎng)度不超過公分，保持干凈、整潔。(三) 規(guī)章制度鑰匙管理規(guī)定1、鑰匙分類( 1)業(yè)主鑰匙( 2)公共區(qū)域門窗鑰匙2、鑰匙保管（1）客戶服務(wù)部接管樓宇房屋鑰匙后，安排專職人員管理鑰匙； 非工作需要任何人不得以私人名義借出。 借出時(shí)必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)。（2）標(biāo)識(shí) 將鑰匙分類： 先將鑰匙按住戶套房， 公用門窗按樓層， 設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門 別類，然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。 將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽

53、， 在標(biāo)簽紙上寫明棟號(hào) 單元、樓層房號(hào)或設(shè)施設(shè)備房 名稱。 客戶的鑰匙一般分為防盜鐵門、 單元門、室內(nèi)門、 電子對(duì)講門和信報(bào)箱等五類 鑰匙，均應(yīng)貼標(biāo)簽或分開存放。3、鑰匙發(fā)放 （1）客戶鑰匙發(fā)放：客戶服務(wù)人員驗(yàn)證客戶的入住身份后，由業(yè)主簽領(lǐng)鑰匙， 并分類登記；（2）公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙 設(shè)施設(shè)備房鑰匙由工程部保管。 公用門窗、設(shè)施設(shè)備房鑰匙未經(jīng)工程部經(jīng)理或主管同意，任何人不得私配鑰匙。 因工作需要時(shí)，應(yīng)在“房屋鑰匙管理記錄表”上登記。住戶檔案管理規(guī)定1、內(nèi)容包括（1）業(yè)主自用身份證復(fù)印件入伙通知書 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 業(yè)主情況登記表 業(yè)主臨時(shí)公約 裝修管理協(xié)議 消防安全責(zé)任書 物業(yè)驗(yàn)收交

54、接記錄表（2）通過服務(wù)中心成交的承租客戶 物業(yè)租賃代理協(xié)議及委托書 承租人身份證復(fù)印件及營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（副本） 租賃合同前期費(fèi)用結(jié)算清單 其他應(yīng)存資料2、業(yè)主檔案的建立（1）準(zhǔn)備適量的尺寸的檔案袋； （2）將寫有“棟號(hào)、樓層號(hào)、房號(hào)”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上；（3）將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)；（ 4）將各業(yè)主的檔案袋按棟號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。3、檔案使用（1）各崗位人員因工作需要可查閱或借出檔案； （2）非公司員工或非工作需要，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)不得查閱；（3）涉及業(yè)主 /租戶個(gè)人及其他有保密要求的文件和資料，不可復(fù)印或借出，不 可傳播其內(nèi)容；（4）檔案借出時(shí)須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，客服主任進(jìn)行登記，填寫文件借閱 登記表由借閱人簽字。4、檔案變更 檔案變更時(shí)（包括內(nèi)容和數(shù)量），客服主任應(yīng)及時(shí)修改檔案資料清單。5、檔案保存（1）客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存：（2）檔案資料須分類放置；（ 3）檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境，確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全；（4）檔案資料的保管期限見檔案保存期限規(guī)定。6、檔案銷毀（1）超過保存期或經(jīng)鑒定確認(rèn)無保存價(jià)值的檔案資