物業(yè)管理公司管理手冊

1、序言廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是隸屬于美心房地產(chǎn)開發(fā)有限 公司的下屬子公司，專責處理美心房地產(chǎn)轄下住宅小區(qū)的物業(yè)管 理事務。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務部、清潔綠 化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108 人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體 員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務第一”的宗旨為 業(yè)主及住戶提供良好服務，力求使美心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為 人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不 斷開拓提供多項服務，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認同。以致曾 多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚。在此，管理處全體將繼續(xù) 秉承一貫的宗

2、旨，不遺余力為業(yè)主和住戶創(chuàng)造并保持一個優(yōu)美舒 適的生活環(huán)境。廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司2003 年 7 月 30 日 第一編 主要職能一、創(chuàng)佳物業(yè)管理公司主要功能：1. 作為美心房地產(chǎn)對外的主要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；2. 協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；3. 代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達管理方的精神；4. 為業(yè)主提供全方位的配套服務；二、目的：1. 最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求，使業(yè)主或住戶住得放心；2. 解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題；3. 通過對進出小區(qū)人員及物品的管控，有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生；4. 通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度

3、地使物業(yè)保值甚至增值，從以達到 物業(yè)管理的目的；5. 通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進行定期養(yǎng)護，保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。三、職責范圍：（一）辦公室1. 統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分配安排；2. 負責與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；3. 跟進會所范圍內(nèi)的商鋪租賃手續(xù)；4. 收發(fā)并整理管理處對外及外來文件；5. 每月匯總管理處各部門員工的考勤；6. 每月核對各部門領(lǐng)料記錄；7. 向各部門傳達經(jīng)理室下達指示或向經(jīng)理室匯報各部門情況；8. 整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；（二）各區(qū)管理處1. 辦理業(yè)主收樓手續(xù)；2. 辦理業(yè)主所需的各類服務申報手續(xù)；3. 辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；4.

4、 辦理業(yè)主日常項目申報等有關(guān)手續(xù)；5. 有償服務的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。6. 協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。7. 接待來訪單位或個人及其來電（函）；8. 接收及記錄業(yè)主報修工程項目，并落工程單到各有關(guān)部門；9. 監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進度及結(jié)果；10. 管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；11. 接聽業(yè)主日常來電咨詢，并落工程單跟進；12. 協(xié)助財務部處理有關(guān)業(yè)主繳（欠）費事宜；（三）清潔綠化部1. 負責對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房 等地的衛(wèi)生清潔工作；2. 對未收樓的單位進行日常養(yǎng)護工作；3. 負責行政辦公樓的日常清潔；4. 看管樣板房，

5、防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；5. 負責清運小區(qū)淤泥、垃圾；6. 為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務（暫未有）；7. 服務過程中，聽取客人意見，及時向上級匯報并反饋有關(guān)部門；8. 定期對全區(qū)公共場所進行滅“四害”工作；9. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務。（四）工程維修部1）水電維修組1. 保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護與維修；2. 對小區(qū)內(nèi)機電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進行操作管理、維修、保養(yǎng)等 工作；3. 負責協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；4. 對管理處各部門傳達或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進行檢修；5. 與相關(guān)部門

6、保持良好關(guān)系，及時處理相關(guān)問題；6. 定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運行情況， 并認真做好巡查記錄和值班 記錄；7. 每月抄錄住宅單位水電表， 進行月度水電耗用分析對比， 及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費現(xiàn)象；8. 保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；9. 確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運行、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情 況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；10. 遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排 除故障或采取有效的應急措施，及時處理問題；11. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務。2）土建給排水維修組1. 嚴格遵守公司（部門）規(guī)章制

7、度，維護公司（部門）利益，工作中按實際情況、實 事求是地為業(yè)主解決問題；2. 在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理， 使業(yè)主的 交樓工作能順利進行；3. 對小區(qū)物業(yè)進行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進度跟進、質(zhì)量監(jiān) 督；4. 定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進行驗收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進行跟 進；5. 負責跟進各部門傳達或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更 改工程，組織各施工部門施工及按實際情況制訂施工時間；6. 定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進行維 修工作；7. 跟進工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系

8、，及時反饋工程情況，從而降低投訴 率；8. 積極、認真地完成上級交辦的各項任務。第二編 組織架構(gòu)圖第三編 職務說明書（含崗位責任制）一、 管理公司經(jīng)理室職務名稱： 經(jīng)理 所屬部門： 管理公司經(jīng)理室直接上級： 美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 副總經(jīng)理 工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成總經(jīng)理室下達的工作任務， 起到上傳下達的橋梁作用， 以及負責處理小區(qū)管理處的 相關(guān)事項，負責與小區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關(guān)系，善于 溝通，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 每周參加公司總辦召開的行政會議

9、，會后及時傳達、落實會議精神。2. 審核管理處每月財務狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對管理處日常事務作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。衡量標準：1. 小區(qū)服務事件發(fā)生率。2. 事件處理的及時性。3. 管理費欠費率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。工作難點：在維護公司利益立場上，滿足業(yè)主要求。工作禁忌：利用職權(quán)之便，以損害公司利益達到管理目的及效果。 與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局

10、、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康 學歷 ：大專以上工作經(jīng)驗： 具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、細致，具有較強邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。 職務名稱： 工程部副經(jīng)理 所屬部門： 管理公司經(jīng)理室 直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。 對工程難題及時提出處理方案及跟進。 與小區(qū)的施工單位 做好溝通協(xié)調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。 熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)， 具有良好的工程檢修知識， 具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 每周參加公司總辦

11、召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理落實會議精神。2. 審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對工程部日常事務作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標準：1. 設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。2. 工程處理的及時性及完成工期。3. 客戶的投訴量。工作難點： 以最少的資源完成工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）要求。工作禁忌： 對工程問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修

12、組及其他有關(guān)部門。任職資格：身體：健康 學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、細致，具有一定的專業(yè)水平二、 各區(qū)管理處職務名稱： 主任 所屬部門： 各區(qū)管理處直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室 下達的工作任務。 對業(yè)主提出的難題及時提出處理方案及跟進。 與管理公司 轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。 具有行政管理及服務意識， 具有良好的物業(yè)管理 知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理公司經(jīng)理召開的主

13、任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對各區(qū)管理處日常事務作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2. 熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維

14、修組及其他有關(guān)部門 任職資格：身體：健康 工 學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、細致，職務名稱： 管理員 所屬部門： 各區(qū)管理處直接上級： 各區(qū)管理處 主任工作概況： 根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，積極主動完成上司下達的工作任務，及 時處理業(yè)主（住戶）提出的合理要求。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié) 調(diào)。工作要求：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活 運用的技巧。職責范圍：1. 按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴項目分類、及時處理。3. 保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。4.

15、 在工作中發(fā)現(xiàn)問題，主動提出個人建議。5. 保持與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。6. 妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 跟催相關(guān)部門處理工程報修項目。2. 與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務關(guān)系。工作禁忌：1. 脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。2. 向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運作及制度或其他業(yè)主資料。3. 帶有個人感情或情緒工作。 與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身

16、體：健康 學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 懂得本行業(yè)的原理及要求 個人素質(zhì)： 工作主動、認真、細致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團體合作精神三、公司辦公室職務名稱： 辦公室主任 所屬部門： 辦公室 直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)勞動法等有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務， 起到上傳下達的橋梁作用， 以及負責處理管理公司人事行政相關(guān) 事項，負責與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作要求： 掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識， 有較強的文字表達能力和溝通能力， 具有 較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會

17、議精神。2. 定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3. 主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等 管理工作。4. 負責公司對外聯(lián)絡工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。5. 跟進轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。6. 負責公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作。7. 對各區(qū)的業(yè)主資料進行整理、分類、保管、錄入。衡量標準：1. 人事檔案清晰，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。2. 能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓考核情況，不偏私。3. 能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。4. 采購物品是否及時、

18、有效，能否有效控制成本。工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益。工作禁忌： 利用職務之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。 與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康 學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務水平職務名稱： 辦公室文員 所屬部門： 公司辦公室 直接上級： 辦公室 主任工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排， 處理

19、辦公室的內(nèi)務工作及與相關(guān)部門聯(lián) 系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定時做考勤及部門報表等。工作要求： 要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗， 掌握資料管理的知識和相關(guān)程序， 工 作能認真、主動、積極、熱情、細心。職責范圍：1. 按時完成考勤記錄匯總、周報、月報等工作。2. 接聽電話，聯(lián)絡和接待本部門的工作。3. 負責文書與通信處理，處理部門公司（包括業(yè)主、住戶）資料、文件存檔。4. 負責對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。5. 協(xié)助主任安排及分配工作。 衡量標準：1. 部門資料、文件的收發(fā)速度。2. 接收公司指導及向上匯報的及時性。3. 資料、文件的存檔量及其條理性。 工作難點：因工作

20、煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌： 工作粗心大意，文件收發(fā)不及時，文檔管理混亂。與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部 任職資格：身體：健康 學歷：高中以上 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)文職管理經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有條理四、清潔綠化部職務名稱： 主任 所屬部門： 清潔綠化部直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室 下達的工作任務。 監(jiān)督清潔公司的日常保潔情況， 對日常工作中遇到的難題 及時提出處理方案及跟進與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工

21、作。工作要求： 熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。 具有行政管理及服務意識， 具有良 好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強責任感，工作認真、細致， 積極、主動。職責范圍：1、按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2、審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3、每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4、及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5、對清潔綠化部日常事務作出審批與決策。6、調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。 衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。工作難點：1. 靈活發(fā)揮管理公司

22、與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。2. 有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：1. 工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時處理或上報。2. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門2. 外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康 學歷：大專 工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，五、工程維修部職務名稱： 土建給排水維修組 主管 所屬部門： 工程維修部直接上級： 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 工程副經(jīng)理 工作概況：貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。 負責組織

23、落實工程維修項目的管理工作和運行情況。督導轄下員工與業(yè)主進行樓宇驗收交接。 對工程維修服務中遇到的難題及時提出處理方案及跟進。 與管理公司轄下各 部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有行政管理 及服務意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍： 1按時參加管理處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。 2審核工程維修部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。 3協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請。 4及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5對工程維修部日常事務作出審批與決策。6調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門

24、的工作關(guān)系。衡量標準：1 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2工程維修項目的處理速度及效果。3客戶的投訴量。4突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1、對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。2、如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 與工作有聯(lián)系的部門：1、內(nèi)部：客戶服務部、工程維修部、家政服務部、綠化部及其他相關(guān)部門2、外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格：身體 ：健康學歷 ：大專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂?/p>

25、力及業(yè)務水平 職務名稱： 土建維修工 所屬部門： 工程維修部 直接上級： 土建給排水維修組 主管工作概況： 貫徹實施本部門的工作要求及完成 （副）主管下達的工作任務。 或協(xié)助（副） 主管完成上級交辦的各項任務， 處理本部門的突發(fā)性事故， 聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān) 部門的維修人員完成業(yè)主（住戶）報修的工程維修項目。與業(yè)主辦理樓宇驗 收交接手續(xù)。工作要求：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的處理程序，具有良好的服務意識與 較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加部門（副）主管召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 協(xié)助（副）主管處理突發(fā)性事件，采取有效的應急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。

26、3. 根據(jù)業(yè)主（住戶）報修項目要求，聯(lián)系相關(guān)部門進行工程維修。4. 每日巡查報修單位的工程維修進度，并做好每日巡查記錄。5. 與業(yè)主辦理樓宇驗收工作，并對工程遺留問題進行跟進檢修。6. 協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。 衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 工程維修項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。4. 處理突發(fā)性事情的積極性及其處理措施與效果。 工作難點：1. 按業(yè)主（住戶）的報修要求，及時安排相關(guān)部門上門檢修工程項目。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 工作禁忌：1. 不及時匯報工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。2. 利用職務之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服

27、務，獲取私利。3. 向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。 與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務部、綠化部2. 外部：機電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格：身體 ：健康學歷 ：中專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識 個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致。善于與人溝通。職務名稱： 水電維修組 主管 所屬部門： 水電維修組直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司小區(qū)管理處 經(jīng)理 工作概況：根據(jù)物業(yè)管理條例的有關(guān)規(guī)定，貫徹實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務。 負責組織落實水電維修工程的管理工作和運行情況。 對水 電維修服務中遇到的

28、難題及時提出處理方案及跟進。 與管理公司轄下各部門 做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作要求： 掌握較全面的水電安裝、 維修知識及相關(guān)的處理程序， 具有行政管理及服務意識，具有較強責任感，工作認真、細致，積極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 審核水電維修組每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對水電維修組日常事務作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理速度及效果。3. 客

29、戶的投訴量。4. 突發(fā)性事故處理的及時性。工作難點：1. 對業(yè)主（住戶）報修項目作出合理報價。2. 如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團結(jié)。3. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。2. 對水電維修問題妄下判斷，從而造成延誤維修或增大維修成本。 與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務部、會所維修部2. 外部：機電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格：身體 ：健康學歷 ：大專 工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務水平 職務名

30、稱： 水電維修工 所屬部門： 水電維修組 直接上級： 水電維修組 主管 工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務。 或協(xié)助領(lǐng)班完成上 級交辦的各項任務，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施 進行維修養(yǎng)護。工作要求： 掌握相當?shù)乃姲惭b、 維修知識及養(yǎng)護處理程序， 具有良好的服務意識及責 任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責范圍：1. 按時參加部門（副）主任召開的部門會議，貫徹落實會議精神。2. 負責維修業(yè)主日常生活的大小問題。3. 協(xié)助處理突發(fā)性事件，采取有效的應急措施，對異?，F(xiàn)象及時處理。4. 根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）

31、進行定期 養(yǎng)護。5. 負責看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運作及維修性能。6. 日常巡視，確保供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。 衡量標準：1. 業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2. 維修項目的處理效果及其時效。3. 客戶的投訴量。 工作難點：1. 以最少的物料耗用，完成項目的維修，并得到客戶滿意。2. 與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：1. 利用職務之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務，獲取私利。2. 對業(yè)主（住戶）的投訴實行隱瞞。3. 對維修項目處理程序不熟練，及上門維修服務時欠缺禮貌。 與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、財務部、會所維修部2. 外部：機

32、電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門 任職資格：身體 ：健康學歷 ：中專工作經(jīng)驗： 有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗個人素質(zhì)： 責任心強，細心，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰皹I(yè)務水平六、保安部 職務名稱： 保安（副）隊長 所屬部門：保安部 直接上級： 廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司 經(jīng)理 工作概況：貫徹實施本部門的工作要求及完成領(lǐng)班下達的工作任務。 或協(xié)助領(lǐng)班完成上 級交辦的各項任務，完成業(yè)主（住戶）報修的維修項目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施 進行維修養(yǎng)護。工作要求： 掌握相當?shù)乃姲惭b、 維修知識及養(yǎng)護處理程序， 具有良好的服務意識及責 任感，工作能認真、主動、積極、細心。職責范圍：1.

33、加強巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象 2.審核保安部每月物料耗用情況，對異常現(xiàn)象及時處理。3. 每月審核本部門員工的考勤情況，負責本部門增減人員的申請。4. 及時與相關(guān)部門進行溝通聯(lián)系。5. 對保安部日常事務作出審批與決策。6. 調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。7. 做好緊急情況處理方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工 作。8. 加強與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系。8. 抓好保安員的培訓和學習工作。 衡量標準： 1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。 2.投訴項目的處理速度及效果。工作經(jīng)驗： 具有相關(guān)工作經(jīng)驗3. 客戶的投訴量。 工作難點： 1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作

34、用。 2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。 工作禁忌： 與業(yè)主住戶發(fā)生沖突 與工作有聯(lián)系的部門： 內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門 外部：業(yè)主 （住戶 ）、石基派出所 任職資格： 身體：健康 學歷 ：大專個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、細致職務名稱： 保安班長直接上級： 保安部 隊長 所屬部門：保安部 職責范圍：1.按時參加本部門會議，嚴格落實會議精神。 2.以身作則，忠于職守，嚴守紀律3. 加強巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀律松散等現(xiàn)象4. 迅速查明、上報、處理好異?，F(xiàn)象5. 牢記緊急情況處理方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法6. 帶領(lǐng)全班保安員認真做好防火、防盜、防毒、防事故

35、工作7. 帶頭學習相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務知識技能，不斷提高自身素質(zhì) 衡量標準：1.業(yè)主（住戶）的滿意程度及其反響。2.投訴項目的處理速度及效果。3. 客戶的投訴量。 工作難點： 1.靈活發(fā)揮上傳下達的橋梁作用。 2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、客戶服務中心及其他各部門外部：業(yè)主 （住戶 ）、派出所、任職資格：身體：健康學歷 ：高中工作經(jīng)驗：具有相關(guān)工作經(jīng)驗個人素質(zhì)： 服從命令，責任心強，工作認真、細致七、客戶服務部職務名稱： 客戶服務部 （副）主任 所屬部門： 客戶服務部 直接上級： 創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理工作概況： 是

36、公司內(nèi)部唯一的獨立監(jiān)督部門，根據(jù)物業(yè)管理條例等有關(guān)規(guī)定，貫徹 實施公司的工作要求及完成經(jīng)理室下達的工作任務， 起到投訴分析、 投訴跟 進情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處處理重大投訴事項等作用。工作要求： 扎實的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進的投訴分析處理方法，掌握客戶服務技巧， 有較強的文字表達能力和溝通能力，具有較強原則性，工作認真、細致，積 極、主動。職責范圍：1. 按時參加管理公司召開的行政會議，貫徹落實經(jīng)理室會議精神。2. 定期審核本部門（包括監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異?，F(xiàn)象 及時處理。3. 對各區(qū)投訴進行整理分析，定期向經(jīng)理室提交月度投訴統(tǒng)計分析表，并提交切 合實際的整改方案，對個

37、別個案進行有針對性的回訪。4. 與各安防公司緊密聯(lián)系，確保各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運作，定期向經(jīng)理室提交弱 電系統(tǒng)報障匯總表，并分析各類故障成因。5. 與管理處主任一同跟進各區(qū)重大投訴。6. 監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的落實和執(zhí)行情況，落實公司規(guī)范化進程。7. 直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓 ,負責編制培訓預算、計劃書。 衡量標準：1. 投訴分析的準確率。2. 重大投訴處理速度及效果。3. 各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。4. 業(yè)主（住戶）滿意程度及社會反響。 工作難點：1. 能否貫徹落實公司的人事培訓考核制度。2. 能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。 工作禁忌：利用職務之便，在后勤采購

38、工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。 與工作有聯(lián)系的部門：1. 內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部2. 外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門； 任職資格：身體：健康 學歷：大專以上 工作經(jīng)驗： 有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗 個人素質(zhì)： 責任心強，工作認真、細致，有相當?shù)墓ぷ髂芰敖y(tǒng)籌分析能力。第四編 操作程序 第一部分 各區(qū)管理處 一、操作要求：（一）各區(qū)管理處主任 /管理員 /收費文員1、操作要求（1） 熟悉小區(qū)管理公約、前期物業(yè)管理協(xié)議、物業(yè)使用守則、裝修管 理規(guī)定的內(nèi)容。2）與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。3）處理并跟進業(yè)主有關(guān)投訴或意見等

39、， 分類匯總后根據(jù)實際情況把有關(guān)的投訴或意 見反映到有關(guān)部門進行處理， 并跟進事情的發(fā)展， 及時把投訴或意見的處理結(jié)果 反饋給業(yè)主。4）提供業(yè)主相關(guān)的咨詢服務。5）建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。6）由填寫人將服務之完成情況記錄，并交收費文員存入業(yè)主檔案。7）應注意言行舉止、 儀容儀表、 坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。 當客人進入前臺區(qū)域 時，應主動站起，并面帶微笑說“先生 /小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待 客人座下后，工作人員方可座下。當客人欲離開時，應與客人同時站起，并說： “請慢行”。（以上語句僅作參考）。8）任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。 以免實際處

40、理情況與承諾發(fā)生差異 時引起不必要的糾紛。9）接待業(yè)主時，必須要做到“主動熱情、耐心周到、百問不煩”。10）應有較好的自控能力，善于控制自己的情緒。11）客戶提出之問題， 必須詳細記錄并據(jù)實際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進 （此項 工作需多次復查，確保無遺留項目）。12）對曾接觸過之客戶應切記其稱謂，待再次見面時就能主動稱叫客戶，以示對他 （她）的重視。13）所有表格、協(xié)議應書寫好，必須按有關(guān)操作程序認真填寫，字跡工整清楚，有關(guān) 內(nèi)容表述清楚，不應有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。14）所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度， 以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影 響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費文員

41、統(tǒng)一管理。15）所用資料文件的存放應固定合理，并準備充分齊全，避免工作過程中臨時找尋， 影響服務形象。16）工作臺面應保持整潔， 除相關(guān)工作用品資料外， 不得擺置其余私人物品 （如茶杯、 化妝品等）。離開工作位置時，應將所用座椅擺放整齊，文件資料的存放應整齊 劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。17）接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。18）接聽語：“早晨，小區(qū)管理處” 、“您好，小區(qū)管理處” ，“有什么可以幫到你” 。19）接聽要求： 語調(diào)溫和，吐字清晰，禮貌委婉。 語言應以來電人所講語言為準（必要時，以國語為準）。 詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。 應清楚

42、了解來電內(nèi)容或投訴項目并詳細記錄，必要時向客戶重復一遍來電內(nèi)容， 并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。 當來電需要對方稍等時， 需向?qū)Ψ秸f明稍等原因并得到回應后方可離開話機， 但 應避免對方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序 確認業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。 若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人， 代理人除 必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外， 還必須出具業(yè)主的授權(quán)書 （律 師簽證）、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。 由業(yè)主填寫商品房移交接收書（附表 1 ）及簽署前期物業(yè)管理協(xié)議（附 表 2 ），小區(qū)管理公約（附表 3 ），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè) 主檔案。 由業(yè)

43、主簽收 商品住宅質(zhì)量保證書 、商品房使用說明書 （附表 4、附表 5 ）、 物業(yè)使用守則房屋裝飾裝修管理規(guī)定（附表 6、附表 7）等有關(guān)資料和 房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于鎖鑰簽收簿內(nèi)注明）。 業(yè)主填寫住戶卡申請表 （附表 8 ）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車 / 小汽 車車位的同時填寫車位租用協(xié)議（附表 9）。 交納業(yè)主（住戶）卡工本費 20 元，及室內(nèi) / 室外摩托車 /小汽車車位月租（由駐前 臺收費文員收取）。 由業(yè)主簽署業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費用委托書（附表 10）。 通知業(yè)主 / 業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓，驗樓完畢后，業(yè)主 / 業(yè)主委托人填寫保修項 目登記表（附表 11），并由業(yè)主確認。管

44、理處在填寫工作單（附表 12） 后歸存業(yè)主檔案。 將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。（1）辦理房屋裝修申請的操作程序 裝修單位需提供的有關(guān)資料：1）裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨 時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。2）房屋各層平面圖。3）室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。 填表：客戶于前臺索取裝修申請表（附表 13） 式三份，填寫裝修項目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項目將不予批準）。 注：各施工圖紙一定要正規(guī)，

45、具備尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、 水池（多層、高層不予批準），需標明其高度或深度及其離房屋、 鐵欄距離。 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。 填寫裝修承諾書（附表14） 一式三份，裝修委托書（附表 15）,由業(yè) 主、裝修負責人簽署。 審批：呈交所有裝修資料及裝修申請表給管理處審批（最長審批期限三個 工作天，無特殊情況當天能批核）。 通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持裝修申請表（副本）裝修承諾書（副本）各一份，裝修負責人手持裝修承諾書（副本）裝修委托書（副本）各一份，水電維修人員手持裝修申請表（副本）一份， 其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。 收費：裝修單位需繳

46、交費用。1）裝修押金：二期非復式800元，復式/商鋪2000元，其余各區(qū)800元。2）裝修期管理服務費每天每戶 元（待定）。3）裝修工人出入證按金每個50元，工本費每個5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！ 辦理裝修工人出入證：1）必須核實該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。2）必須由業(yè)主或裝修負責人（持裝修委托書）親臨申辦。3）必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。4）填寫裝修工人出入證應注明有效日期及辦證日期。5）裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明 。6）貼相、蓋章、收費。7） 裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負責人必須填寫加班申請表（附 表16）。經(jīng)審批通過

47、后須復印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一 律不得留宿）。8）如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項 目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切 后果及罰款外，今后將不得再進入?yún)^(qū)內(nèi)。 辦理裝修退場手續(xù)：1）在綜合驗收后三個月（鋪位另計），業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。2）將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。3）工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費不可退還。4）由收費文員填寫創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修 押金的

48、憑據(jù)。2） 水電維修的處理操作程序 適用項目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門 鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。 接到業(yè)主的水電維修要求后，在創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表（附 表 19）上作詳細記錄，查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時 與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費標準收取有關(guān)費用。 填寫工作單（附表 12）。 填單要求：1）注明出單日期、填寫人姓名。2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3） 注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4）本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。 通知水電維修組派員簽單。 跟進：工程完工期到后，跟進人

49、員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況（必 要時致電業(yè)主征詢意見）。當超出約定時間（以一天為準）仍未完工時，跟進人 員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋，解釋應得到業(yè)主的認 同。如業(yè)主不能認同的，應立即向主任匯報。主任接到匯報后，應立即與水電維 修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進行解釋。 資料記錄存檔：由跟進人員負責對有關(guān)部門的維修反饋單進行核銷，本部留存的 維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。3）工程維修的處理操作程序 適用項目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、 廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。 接到業(yè)主的工程維修要求后

50、，在投訴處理記錄表（附表 17 ）上作詳細記錄， 查實需維修項目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的項目，需另作處理。并立即填寫工作單。 填單要求：1）注明出單日期、填寫人姓名。2）注明業(yè)主可否留家或已否留匙。3）注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。4）本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。 通知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應立即由跟進人員親自將單送往土建 給排水維修組。 跟進：參照上一程序 資料存檔：參照上一程序（二） 投訴處理1、客戶的投訴可能有以下幾種形式 通過書面形式進行投訴（包括信函、傳真、電子郵件等）。

51、通過電話形式進行投訴。直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。2、針對不同形式的投訴，采取以下相應的處理操作程序（1）對書面形式的投訴處理操作程序。 詳細閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應立即 致電業(yè)主了解清楚）。 致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料， 正著手安排解決， 并表示歉意， 請求諒解。 按投訴資料的投訴情況填寫投訴處理記錄表（附表 17），并連同投訴資料交 由主任簽署。 按主任已簽署的投訴處理記錄表上的處理意見開出相應的通知單，由跟進人 員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達成處理共識，主要是投訴處理開始及完成時間 要相關(guān)部門予以明確。 再次致電業(yè)主，表述我們的處理意見及計

52、劃完成時間，征詢業(yè)主之意見。 跟進人員必須緊密跟進有關(guān)部門的處理情況，在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的 情況應立即向主任匯報，由主任親自與其他部門進行協(xié)調(diào)解決。 如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應立即通知客戶服務部協(xié)助跟進，仍無法解決的 由經(jīng)理進行協(xié)調(diào)解決。 投訴處理完后，由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進行意見征詢。 跟進人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細記錄在投訴處理記錄表上，并 由主任簽署后交收費文員歸存。 客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及 投訴處理記錄表 （副本）， 進行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。（2）對來電形式的投訴處理操作程序 對投訴來電應耐心聽取，

53、盡量避免在電話里進行解釋， 對關(guān)鍵要點應在便條上即 時記錄（以便準確完整記錄在投訴處理記錄表上）。對不清楚之問題應在業(yè) 主投訴完后，客氣地進行詢問明確，目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。 在來電結(jié)束前應向客戶表示歉意，請求業(yè)主的諒解。（3）對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。 在業(yè)主進行投訴時， 接待人員要耐心平靜地聆聽， 對關(guān)鍵問題要及時在便條上予 以記錄（以便準確完整記錄在投訴處理記錄表上），不要在業(yè)主投訴過程中 進行申辯解釋。 待業(yè)主投訴完后， 視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解， 并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當?shù)慕忉專ㄟ@點可靈活掌握）。 向業(yè)主表示我

54、們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴， 并客氣禮貌地陪送業(yè)主 至門口外。（三） 來訪登記的工作操作程序1、操作要求（1）人員放行：適用于未辦卡業(yè)主、訪客等。（2）物品放行：適用于所有進出園區(qū)之物品2、操作程序（1）人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核實身份后開出人員 /車輛放行條并給 出指引。（2）物品放行： 進出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核實 （物品帶出園區(qū)要求有業(yè)主到 場簽實）后開出創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司物品放行條（附表 26）（一式兩份： 一份交對方，一份本部存檔）。以上操作程序視實際運作情況之效果，不定期作相應調(diào)整。第二部分 清潔綠化部一、 主任1. 上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項目的完

55、成情況或積存量；2. 認真閱看部門通知，嚴格按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；3. 檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明， 督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理， 努力提高工作質(zhì)量及效率；4. 做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡工作，以便在工作中互相配合、支持；5. 必須熟知轄區(qū)的一切情況， 包括建設(shè)和裝修工程情況、 工程進度、 損壞和維修情況、 入伙情況；6. 執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。做好交樓、入伙及參觀前的 準備工作。要完滿快捷地完成業(yè)主提出的一切合理要求和以最好的姿態(tài)迎接客人；7. 做好對員工的崗前和崗位培訓，讓員工對其崗位職責和要求熟悉，不斷提高員工素 質(zhì)及服務素質(zhì)；8. 每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 巡查每宗工作單的完成情況，檢查及處理清潔單位的不正?，F(xiàn)象等，遇有問題 應及時通知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；10. 檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調(diào)動人員清運；11. 下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢查并督 促屬下員工認真做好安全檢查。12. 做好