物業(yè)管理員崗位職責

1、客服主管職責1. 全面負責本部門的工作。2. 負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。3. 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。4. 按時擬定工作計劃和總結(jié)。5. 定期召開工作例會。6. 負責策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。7. 接待客戶來訪。8. 負責檢查各管理員的日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。9. 負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況并針對性的處理。10. 對日常工作中難以解決的問題，及時匯報經(jīng)理。11. 及時完成公司領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。物業(yè)管理員崗位職責1. 服務(wù)熱情、周到、禮貌，用語規(guī)范，需心、細致地受理客戶投訴、服務(wù)申請、咨詢等事項，做好相 應(yīng)記錄。2.

2、 對收到的信息及時聯(lián)絡(luò)、調(diào)度，安排有關(guān)人員進行處理，跟蹤并封閉處理結(jié)果，及時向相關(guān)部門或 人員反饋。3. 對遇有職責范圍處理不了的問題時， 要先對客戶予以耐心安慰和解釋， 穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上 級領(lǐng)導處理解決。4. 跟蹤維修服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度并在服務(wù)記錄單上予以記錄。5. 熟悉各部門員工的職責范圍、特長、工種及小區(qū)的基本結(jié)構(gòu)、設(shè)備、器材分布情況和控制范圍，以 便于調(diào)度和協(xié)調(diào)。6. 對安全防護和環(huán)境管理狀況進行 24 小時監(jiān)控，協(xié)助秩序維護人員處理相關(guān)事宜。7. 對各種緊急事件（如火警、匪警、交通事故等）作應(yīng)急處理并進行記錄，并按操作程序報請有關(guān)領(lǐng) 導處理。8. 對夜間發(fā)生的緊急情況，

3、及時報請夜間總值班處理。9. 合理使用和保管各種器械、設(shè)施及備份鑰匙；10. 為業(yè)主辦理入住手續(xù)、機動車輛出入證，出門條等并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。11. 為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，與客戶簽訂裝飾裝修管理協(xié)議，同時解 答有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。12. 代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。13. 代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。14. 為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。15. 負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。16. 應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。17. 協(xié)助

4、作好戶籍管理和出租房暫住人口登記工作。18. 督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。19. 按規(guī)定認真完成每日工作記錄。20. 及時完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。5. 客服部5.1 客服部經(jīng)理5.1.1 嚴格遵守本公司的職業(yè)規(guī)范各各項管理規(guī)章制度。5.1.2 全面負責本部門的工作。5.1.3 負責本部門的工作安排，對本部門員工的工作進行監(jiān)督、檢查、考核。5.1.4 協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。5.1.5 按時擬定工作計劃和總結(jié)。5.1.6 定期召開工作例會。5.1.7 完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導交給的其它工作。5.1.8 負責策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。5.1.9 接待客戶來訪。5.1.10 負責檢查各管理員的

5、日常工作，并對管理員的工作給予具體指導。5.1.11 負責督促和檢查各管理的收費工作，統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。5.1.12 對日常工作中難以解決的問題，及時匯報部門經(jīng)理。5.2 客服部前臺職員5.2.1 嚴格遵守公司的職業(yè)規(guī)范和各項管理規(guī)章制度。5.2.2 為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請，并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。5.2.3 為客戶辦理裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時出入證，向客戶發(fā)放裝修管理規(guī)定，同時解答 有關(guān)裝修問題，請維修服務(wù)人員對裝修申請進行審批，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。5.2.4 代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。5.2.5 為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。5.

6、2.6 代客戶訂閱報刊和雜志，同時負責報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。5.2.7 為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。5.2.8 負責對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。5.2.9 應(yīng)客戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為客戶開具相關(guān)證明。5.2.10 按規(guī)定認真完成每日工作記錄。5.2.11 隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢，遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。5.2.12 完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導交予的其他工作。5.3 客服部管理員5.3.1 嚴格遵守公司的職業(yè)規(guī)范和各項管理規(guī)章制度。5.3.2 每月按時收取電話費。5.3.3 每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。5.3.4 每季按時收取水電、熱水、燃氣、有線電視和管

7、理費等各項費用。5.3.5 每年按時收取供暖費。5.3.6 按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。5.3.7 每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務(wù)。5.3.8 每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進行亂碼。5.3.9 規(guī)范接聽電話，作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進行處理。5.3.10 辦理出門條。5.3.11 接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議，及時向相關(guān)部門反映。5.3.12 及時了解小區(qū)住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。5.3.13 協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。5.3.14 督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導臨時交予的其他工作。客戶服務(wù)中心工作職責1 由專人負責團隊、散客、 VIP

8、 客人的檔案收集工作，每日即時錄入客人基本情況一覽表。團隊、散 客以客人以入住當日日期加序列號為檔案編號 （如2004年2月14日入住的第一位客人， 檔案編號為 040214001），客人以卡號為檔案編號。接待來訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心細致地做好解釋工作，有客人 不理解的規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。對客人投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時進行記錄，并當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié) 果匯報責任部門主任； 實在不能解決的， 要將問題和意見向有關(guān)部門

9、匯報， 由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理 辦法。在處理來訪、投訴時，要熱情、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任，為難客人，要 處理完畢后將結(jié)果填寫客人投拆處理單，寫明時間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪。 回訪要求：客服中心把對客人的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中?？头行膶ι⒖汀?團隊客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進行回訪， 回訪率達， 對于客人或進 行過投訴的客人三日內(nèi)回訪率達 100?；卦L時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。 回訪中，對客人的詢問、意見，如不能當即答復，應(yīng)告知預約回復時間。 回訪后對客人再次提出的意見、 要求

10、、建議、投訴， 及時逐條整理綜合、 研究，與相關(guān)部門進行溝通， 協(xié)商解決問題的辦法， 由相關(guān)部門經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字， 防止出現(xiàn)類似的事件發(fā) 生。對于回訪中的散客應(yīng)及時告知客服電話， 回訪人員的姓名， 入店的優(yōu)惠， 散客再次入住時的消費算是 客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績提成獎。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責任 主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不 用不雅之詞。當客人有無理言行時應(yīng)盡量容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與客人 發(fā)生爭致。客服部人員增強凝聚力，樹立大型活動與

11、日?；顒酉嘟Y(jié)合， 豐富業(yè)余文化生活， 定期對在客人生日時寄送賀卡， 加強與客人的交流， 密切碧溪與客人的感情，爭取客人的參與與支持，促進萬盛物業(yè)客戶服務(wù)人員崗位職責1、服從公司主任的工作安排，貫徹執(zhí)行公司“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨。2、必須具備較強的語言表達和溝通能力，具有良好的心理素質(zhì)，儀表端莊，舉止得體。3、必須具備物業(yè)管理的相關(guān)知識，熟悉并掌握山東省物業(yè)管理條例與管理處的有關(guān)規(guī)章制度。4、成為業(yè)主與公司協(xié)調(diào)、溝通的紐帶，為業(yè)主解答各種疑問和投訴，對各部門實行統(tǒng)一調(diào)配，為業(yè) 主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、負責建立健全業(yè)主檔案、業(yè)主信息表、登記各類臺帳，以及日常物業(yè)管理檔案。6、負責每月、季物業(yè)管理

12、費、水電費等費用的統(tǒng)計協(xié)調(diào)。與公司財務(wù)部配合交接款項和憑證，作到 款帳相符。7、對于停放車輛的管理應(yīng)做到臨時停放車輛收費率%；每年位文字檔案齊全、資料準確率 100%。8、負責公司對外的交往活動和關(guān)系處理 9、完成領(lǐng)導交辦的其他工作職位描述1、全面負責公司客戶關(guān)系的維護工作;2、規(guī)劃和建議小區(qū)的服務(wù)方式，形成系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)計劃，并予以落實；3、處理各種客戶投訴，在維護公司權(quán)益的前提下，滿足客戶合理的服務(wù)要求；4、對單元、公共區(qū)域之裝修、維修工作量進行核定，確保裝修、維修單元按時按質(zhì)交付使用；確保 物業(yè)內(nèi)外部環(huán)境整潔有序、美觀大方，治安和消防安全；5、對外部合作之清潔公司、設(shè)備供應(yīng)商之服務(wù)進行評

13、估及管理；6對所屬員工的培訓、激勵及管理；7、具有良好的溝通、協(xié)調(diào)、文字組織及業(yè)務(wù)拓展能力，能承受一定的工作壓力；8、工作認真、細致，熱情、開朗，具有親和力；9、責任心強，具有良好的團隊協(xié)作精神，負責客服人員隊伍的管理與培訓；10、熟悉物業(yè)管理法規(guī)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)；具有良好的英語溝通能力，具有服務(wù)意識與創(chuàng)新意識;11、叁年以上的客戶服務(wù)團隊管理經(jīng)驗，具有物業(yè)管理客戶經(jīng)驗或賓館、酒店客戶經(jīng)驗者為佳；12、持有物業(yè)從業(yè)崗位證書者為佳。J5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 57613739973576069657710

14、01803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177