渠道中心管理規(guī)范

1、渠道中心管理規(guī)范第一章渠道銷售管理規(guī)范渠道銷售行為規(guī)范（一 ） 工作人員基本行為準(zhǔn)則? 渠道部工作人員必須嚴(yán)格遵守公司管理制度，認(rèn)同公司管理制度；? 渠道部工作人員必須服從上司安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得公開頂撞上司，若有疑問私下和上級另行溝通；? 渠道部中心工作人員必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德與職業(yè)操守，一切工作行為都以維護(hù)項目利益為主，不得利用項目的信息資源，謀取個人利益；? 渠道部工作人員應(yīng)講求誠信，不得對客戶做過度的銷售承諾和虛假承諾，若因此給公司造成經(jīng)濟(jì)損失自行承擔(dān)；? 任何情況下渠道部工作人員不得索要或收受客戶好處費，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退并進(jìn)行相應(yīng)的處罰；? 渠道部工作人員不得利用職務(wù)之便

2、，參與或變相參與炒房等，有損項目利益的事；? 渠道部工作人員有義務(wù)保守公司機密，妥善保管所持有的文件和資料；未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)， 不得對外提供公司文件及未經(jīng)公開的經(jīng)營數(shù)據(jù)；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或情節(jié)嚴(yán)重者，公司還將依法追究經(jīng)濟(jì)賠償和法律責(zé)任；? 渠道部工作人員應(yīng)尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶信息資料私自透露給他人；? 渠道部工作人員應(yīng)珍惜公司資源與財產(chǎn)，保持節(jié)儉的優(yōu)良作風(fēng)；? 渠道部工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣與職業(yè)素養(yǎng)，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和保持工作環(huán)境規(guī)范有序，妥善處理人際關(guān)系。（二 ） 渠道部工作行為規(guī)范1） 工作態(tài)度? 服從上級：一切工作服從上司安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕

3、或終止工- 13 - / 10作；? 嚴(yán)于職守：必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)換更改值班時需在職渠道經(jīng)理同意；? 正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰違等不道德行為；? 勤勉負(fù)責(zé)：發(fā)揚高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。2) 服務(wù)態(tài)度? 友善：微笑推介項目，與同事和睦相處，互幫互助；? 禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語；? 熱情： 日常工作中要保持高昂的工作積極性，在不損害公司利益的情況下，與客戶的交談應(yīng)主動為客戶著想；? 耐心：對客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽

4、，并詳盡、詳實地向客戶推介項目3) 行為舉止? 隨時保持良好的個人形象，體現(xiàn)良好的精神面貌；? 不允許在公共場合勾肩搭背或舉止、談吐隨便；? 與客戶交談時盡量使用普通話，聲音不宜過大；? 工作時間內(nèi)不得相互叫小名及綽號，? 物品遞交時應(yīng)保持微笑，雙手遞送；? 在 為客戶推介時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶推介；? 不 得做其他影響公司形象的行為。4） 禮儀服飾準(zhǔn)則? 日常工作中發(fā)型應(yīng)收拾整齊，發(fā)型不可大而夸張，違者罰款10 元 / 次；? 每 天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物，違者罰款1

5、0 元 /次；? 手部及指甲應(yīng)保持干凈，允許涂透明色或肉色的指甲油，違者罰款10 元 / 次；? 日常工作中衣著干凈得體，穩(wěn)重大方，不得有異味；? 提 倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味；? 女工作人員可化工作妝，保持容貌的清雅、秀麗；日常理規(guī)范（一 ） 物品執(zhí)行規(guī)范? 渠道部辦公室地面、桌面應(yīng)隨時保持清潔；? 文件、文具應(yīng)分類按標(biāo)簽指示位置擺放，? 渠道銷售道具和資料應(yīng)擺放整齊，隨時清點，并做好物料登記。? 擬訂資料使用計劃，及時上報需制作的資料規(guī)格和數(shù)量，防止資料缺失? 愛護(hù)公司財產(chǎn)，嚴(yán)禁將項目相關(guān)印刷資料惡意浪費（二 ） 考勤及排班管理規(guī)定1 、工作時間：09： 30-

6、18： 00，每周一至周五安排輪休，星期六、星期天不休（渠道外聯(lián)人員不安排休假）。 根據(jù)本項目具體情況可做適當(dāng)調(diào)整，節(jié)假日或活動日由項目負(fù)責(zé)人根據(jù)現(xiàn)場情況調(diào)整。2、考勤管理（ 1 ）渠道部人員早上9： 20 準(zhǔn)時到崗，10 分鐘自查著裝，由渠道部經(jīng)理監(jiān)督渠道部所有人員的著裝和禮儀，在規(guī)定的工作時間內(nèi)未按要求著裝及進(jìn)入工作狀態(tài)，罰款 20元 /次；（ 2）渠道部經(jīng)理、專員、顧問上、下班需到打卡考勤（如打卡機出現(xiàn)故障到營銷中心銷售內(nèi)業(yè)處簽到）； 渠道外聯(lián)人員的考勤由渠道經(jīng)理或指派專人進(jìn)行考勤，營銷中心隨時可抽查監(jiān)督。（ 3）渠道部除銷售經(jīng)理外，其他人員（不含渠道外聯(lián)）一律到紅旗辦公室午餐，午餐時間

7、為 30 分鐘。三、 日常管理制度（一 ）早 會、晚會制度渠道部每天為確保渠道銷售工作的順利進(jìn)行和出現(xiàn)的各類問題的及時解決，特確定以下例會，以促進(jìn)渠道工作的順利進(jìn)行。1） 早會? 渠 道部每日9： 30 分準(zhǔn)時召開早會，早會之前渠道經(jīng)理先對專員及顧問進(jìn)行工作碰頭安排后再和外聯(lián)人員召開，并進(jìn)行會議紀(jì)要，隨時備查? 早 會時間：不得超過30 分鐘? 早 會內(nèi)容：1） 、點位、崗位安排2） 、注意事項3） 、行銷激勵動員4） 、出發(fā)前準(zhǔn)備2）晚會? 渠 道部每日18： 00 準(zhǔn)時召開晚會，并進(jìn)行會議紀(jì)要，隨時備查? 晚 會時間：原則上不超過30 分鐘? 早 會內(nèi)容：1） 、當(dāng)天工作總結(jié)，各點位匯報當(dāng)

8、天工作情況、專員和顧問匯報當(dāng)天工作情況和待辦事項2） 、客戶梳理及行銷中遇到的困難和問題進(jìn)行討論，并提出調(diào)整意見3）要求：1）按時參加會議，無特殊情況，與會人員在開會前5 分鐘到達(dá)會場；2）全體參會人員在會前將手機調(diào)成震動；3）要求會議紀(jì)要內(nèi)容記錄詳細(xì)、抓住重點、條理清晰；4）會后參會人員須將所有椅子歸位，保持會議桌整潔；5）紀(jì)錄人員整理完會議紀(jì)要后所有參會人員須簽字確認(rèn)，未參加會議人員必須在次日早上班后詳細(xì)閱讀會議紀(jì)要后補簽字；（二 ）工 作日志制度1） 工作日志的填寫? 工 作日志記錄本人每天工作內(nèi)容。? 工 作主要指日常工作、臨時交辦的工作和其他工作。? 具 體記錄按工作日進(jìn)行，記錄工作

9、開展情況，包括工作項目、工作進(jìn)度、遇到的問題、建議意見及辦理結(jié)果等。? 記 錄要求重點突出、力求規(guī)范并記錄真實。2）工作日志的管理? 工 作日志是渠道工作中的具體事實進(jìn)行的最原始記錄? 工 作日志必須如實記錄工作時間段內(nèi)完成和未完成的工作內(nèi)容及狀況。? 工 作日志必須妥善保管，不得損壞和遺失。記錄要清晰、簡潔、有條理，真實反映本班組或部門當(dāng)天所有人員工作情況，最后由部門經(jīng)理查閱簽字，發(fā)現(xiàn)問題的，及時交流溝通，輔導(dǎo)下屬。? 部 門經(jīng)理必須每日及時對下屬的工作日志記錄情況進(jìn)行檢查簽字或?qū)忛喴庖姟? 工 作日志實行定期檢查。部門經(jīng)理每周一上午前將工作日志匯總后送交營銷中心處審閱存檔。? 如 發(fā)現(xiàn)沒有

10、及時記錄或弄虛作假，部門經(jīng)理沒有履行好監(jiān)督職責(zé)或包庇下屬的，營銷中心將對部門經(jīng)理處于50 元 /次罰款。? 如 發(fā)現(xiàn)未及時記錄當(dāng)天工作內(nèi)容和狀況的，或記錄不符、內(nèi)容不實、甚至叫下屬代為記錄的，營銷中心將對該人員處于50 元罰款。? 工 作日志記錄人應(yīng)嚴(yán)格按照要求及時記錄當(dāng)天工作內(nèi)容和狀況，并做好跟進(jìn)工作，嚴(yán)格按要求每日填寫，絕不允許在上交前補填。（三 ）計 劃總結(jié)制度? 渠 道部通過內(nèi)部銜接函的形式每周日向營銷中心申報下周工作安排和外聯(lián)人員計劃數(shù)量。? 工 作安排要求執(zhí)行時間，執(zhí)行人員和預(yù)期效果以及需求人員? 每 月月初召開渠道工作計劃總結(jié)會，要求公司分管領(lǐng)導(dǎo)、營銷中心、銷售部參加。主要對上月

11、渠道工作進(jìn)行總結(jié)、對本月渠道工作進(jìn)行討論。（四 ）培 訓(xùn)考核制度? 渠 道經(jīng)理要定期對部門人員進(jìn)行渠道技巧、項目知識、銷售政策培訓(xùn)；? 培 訓(xùn)內(nèi)容需要其他部門配合的，應(yīng)提前通知營銷中心協(xié)調(diào)其他部門配合；? 渠 道外聯(lián)每周進(jìn)行一次產(chǎn)品、政策及技巧的培訓(xùn)，遇有新渠道外聯(lián)到崗時要組織培訓(xùn)后方可上崗? 部 門內(nèi)部每周對渠道外聯(lián)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力考核，營銷中心每月不定期抽查考核(五 )處 罰制度1) 嚴(yán)重違紀(jì)處理? 嚴(yán) 禁利用價格、房號及其他不正當(dāng)手段搶客戶，有損項目聲譽者將做退回代理公司或辭退處理；? 嚴(yán) 禁利用職務(wù)之便，謀取私利，影響項目利益者將做退回代理公司或辭退處理；? 嚴(yán) 禁電腦錄入人員將客戶資

12、料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟(jì)利益將做退回代理公司或辭退處理；? 拒 絕上級下達(dá)的工作任務(wù)，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者將做退回代理公司或辭退處理；? 散 布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團(tuán)結(jié)者將做退回代理公司或辭退處理；? 多 次違反規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者或累計曠工超過三天者將做退回代理公司或辭退處理；? 觸 犯國家法律，由公安機關(guān)追究刑事責(zé)任者將做退回代理公司或辭退處理；? 打 架斗毆， 造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者將做退回代理公司或辭退處理；2) 其他違紀(jì)處罰? 外 聯(lián)人員在工作區(qū)域內(nèi)吃零食、閑聊、看書籍、雜志、睡覺、工作時吸煙等消極怠工

13、行為一次扣除當(dāng)日工資20 元，負(fù)責(zé)的顧問和專員扣除工作50 元 /次；? 工 作時間不到崗、利用工作時間處理自己的私事，外聯(lián)人員扣除當(dāng)日工資30 元，部門其他人員罰款100 元? 工 作失職，發(fā)生如下情況，外聯(lián)人員扣除當(dāng)日工資，部門其他人員一次罰款50-200元：1) 如與客人約好而自己未按時到達(dá)；2) 應(yīng)通知客戶的事情未及時通知；3) 工作消極，造成工作延誤，公司形象、聲譽受損。? 上 班時間沒有按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝的個人，外聯(lián)人員違規(guī)將給予10 元的經(jīng)濟(jì)處罰，部門其他人員將給予30 元的經(jīng)濟(jì)處罰? 不 得代人簽到或委托他人簽到，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當(dāng)事雙方均做辭退處理。（六 ）客 戶維護(hù)制度?

14、渠 道部對開發(fā)的資源要積極維護(hù)，遇重大節(jié)日，比如五一、情人節(jié)、國慶、元旦、圣誕、春節(jié)等，需在節(jié)日當(dāng)天或前一天向客戶發(fā)送祝福短信。第二章渠道工作流程日常報表流程及規(guī)范（一 ）行 銷類1） 基本要求：? 要注意觀察尋找項目目標(biāo)客戶群體? 客戶推介時態(tài)度必須和藹，語音親切。主動問候“你好”而后開始交談；? 熟悉價格、地點、面積、戶型等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)方面的問題，并能將項目賣點及當(dāng)時促銷信息及時給客戶推介；? 在與客戶交談中，要取得客戶的信任，并對客戶的一些基本情況做一些溝通，在帶到銷售現(xiàn)場時，要與接待的置業(yè)顧問交接；? 帶領(lǐng)客戶到銷售現(xiàn)場后，要及時在行銷客戶等級表上做好記錄。2） 注意事項：? 行銷人員要進(jìn)

15、行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說辭；? 客戶推介過程中要主動介紹、主動詢問；? 置業(yè)顧問和行銷人員要及時在行銷客戶登記表上簽字確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)的完整性和真實性；? 行銷時注意自身安全的保護(hù)，遵守交通規(guī)則? 不要與客戶或車主（插車時）發(fā)生糾紛（二 ）陌 拜類3） 基本要求? 陌拜時應(yīng)著裝嚴(yán)整（有工裝的必須著工裝），注意個人儀表儀容，隨時保持良好的職業(yè)精神和素養(yǎng)；? 講話熱情、彬彬有禮? 盡量拜訪前與客戶預(yù)約；? 陌拜時應(yīng)提前作拜訪客戶的準(zhǔn)備工作，如，名片、筆、宣傳資料冊、記事本等；? 與客戶交流時注意言談舉止，熟悉銷售說辭、促銷政策，不亂做承諾。4） 注意事項? 陌拜時盡量與客戶預(yù)約，不能預(yù)約前往的注意禮節(jié)禮貌，不能與小區(qū)或?qū)懽謽堑裙芾砣藛T發(fā)生沖突；? 做好心態(tài)上的準(zhǔn)備，讓自己處于工作的最佳狀態(tài)；? 注意外表：要求服裝干凈、整潔，職業(yè)化、夏天不能穿拖鞋、短褲；女士要求