個人征信服務現(xiàn)狀分析及改進對策研究

1、 個人征信服務現(xiàn)狀分析及改進對策研究摘 要：目前個人征信服務質量和服務水平與經濟增長的客觀要求以及社會公眾的服務需求有一定差距。本文通過問卷調查形式研究社會公眾對個人征信服務的評價，分析當前個人征信服務中存在的問題及其原因，提出改進和完善個人征信服務的對策和措施，以期對推動個人征信服務在完善機制、加強管理、提高質量、提升公眾滿意度等方面提供決策參考。關鍵詞：個人征信；征信體系；金融服務西安作為全國首批7個試點城市之一，在全國率先成功運行個人征信系統(tǒng)以來，個人征信服務工作取得了很大進展，對改善西安地區(qū)消費信貸環(huán)境、促進銀行信貸支持個人消費增長規(guī)模和速度，保持區(qū)域經濟持續(xù)健康快速發(fā)展的起到了十分重

2、要的作用，得到了社會各界的充分認可和支持。但是，隨著社會經濟的快速發(fā)展和人民群眾對征信服務需求的不斷增長，西安市征信服務在保持良好發(fā)展勢頭的同時，在服務意識、運行機制、服務手段和服務水平等方面逐步顯現(xiàn)出一系列突出問題和薄弱環(huán)節(jié)。為科學全面地了解西安市個人征信服務的現(xiàn)狀及存在的主要問題，尋找出問題存在的主要原因及解決對策，筆者對西安市的個人征信服務現(xiàn)狀進行了全面、深入的調查，對調查所獲得數(shù)據(jù)運用科學的方法分別進行了定量、定性分析，全面掌握西安市個人征信服務的現(xiàn)狀、存在問題及其原因，進而有針對性的提出操作性較強的改進對策。一、調查方案的設計和開展情況調查的主要目的是為了從顧客角度，以問卷的形式了解

3、公眾對目前個人征信服務基本政策和基本常識的了解程度，掌握公眾對目前個人征信服務部門及其工作人員提供的征信服務在機制、內容、方式方法方面的直觀感受和滿意程度，以便比較客觀、準確的把握西安市個人征信服務活動開展過程中存在的突出問題，從而為有效解決和完善征信服務體系建設，改進和提高西安市個人征信服務質量提供有價值的政策建議，進一步推進西安市個人征信服務業(yè)的全面發(fā)展。調查問卷內容共分為個人基本情況、對個人征信基本認知的調查、對個人征信服務的滿意度調查三個部分。此次調查采取現(xiàn)場發(fā)放問卷、現(xiàn)場回收的方式進行。問卷在人民銀行西安分行營業(yè)管理部營業(yè)部大廳對前來辦理或咨詢各類業(yè)務的人群隨機發(fā)放，因問卷的核心部分

4、是對西安市個人征信業(yè)服務現(xiàn)狀的評價調查，前來辦理或咨詢業(yè)務的人群了解或辦理過個人征信服務的概率較高，這樣做的主要目的是為了提高調查數(shù)據(jù)的可獲得性，提高被調查對象的針對性，使調查結論更加可信。二、調查數(shù)據(jù)處理及分析此次調查共發(fā)放問卷400份，共收回作答的問卷376份，回收率為94%。鑒于目前個人征信知識的普及尚不十分廣泛，為了使調查分析結果能更有效地反映真實問題，作者對回收的376份問卷進行了篩選，剔除掉整個問卷43個題目始終選擇一個選項的問卷，因為這些問卷能夠很清晰地表明被調查者的作答態(tài)度，其選項對于分析結論價值不大，篩選后剩余311份問卷為有效問卷。在對調查問卷的第三部分即市民對西安市個人征

5、信服務的滿意度調查分析時，對調查問卷進行了二次篩選，剔除在第二部分共15個題目的作答中選擇“d”（基本不了解）或者“e”（完全不了解）超過7個（題目總數(shù)的一半）的問卷，經再次篩選后剩余216份問卷。本文后面的分析中，對市民個人征信的認知程度分析是基于311份有效問卷，而對西安市個人征信服務的滿意度分析是基于最終二次篩選后選出的216份問卷。在收集問卷數(shù)據(jù)的基礎上，對西安市個人征信服務的公眾認知度和服務滿意度進行數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)對比，并以圖表形式予以顯示，描述公眾對個人征信服務認知方面和服務內容滿意方面的分布特征。為了更加客觀、準確地推斷影響個人征信服務的主要因素，在公眾滿意度調查的綜合分析一節(jié)，

6、采用了層次分析的統(tǒng)計方法，通過構造遞階層次模型和各層次的判斷矩陣，對問卷中各項指標對征信服務影響程度的權重進行一致性驗證和權值確認。利用這種方法為后面研究分析存在問題提供更加有說服力的調查依據(jù)。（一）個人征信服務認知度分析利用調查回收的311份有效問卷分析西安市公眾對個人征信的認知程度，統(tǒng)計匯總結果如表1所示。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，西安市民對個人征信各個方面的認知尚處于較低水平。以個人征信基本常識、信用報告查詢及其流程、信用報告內容、不良信用記錄四類調查項目調查結果的對比來看，西安市民對不良信用記錄產生的原因、后果及如何修正的認知程度最低，對信用報告的內容和用途認知次之，對基本常識的認知相對最高。（二

7、）個人征信服務滿意度分析利用經過二次篩選后回收的216份調查問卷分析西安市公眾對個人征信服務的滿意度，統(tǒng)計匯總結果如表2所示。分析表明，公眾對征信服務環(huán)境中的服務態(tài)度、工作效率、工作人員業(yè)務素質以及辦公環(huán)境比較滿意，但對其開展個人征信政策知識宣傳情況滿意率較低；西安市民對現(xiàn)有個人信用報告的內容及修正相關規(guī)定出比較強烈不滿。另外，市民對目前可免費查詢信用報告的做法以及未經授權不允許查詢的規(guī)定滿意度很高，而對目前由人民銀行獨家提供信用報告的規(guī)定持中立態(tài)度。（三）滿意度綜合分析從征信服務環(huán)境、信用報告內容及修正、信用報告查詢、信用信息征集和使用四個方面的公眾滿意度可以看到，西安市民對這四個方面的不滿

8、意度由高到低依次為信用信息采集和使用、信用報告內容及修正、信用報告查詢、征信服務環(huán)境。在有關信用信息采集和使用的調查項目中，公眾滿意度最低的是有關非銀行信息的納入問題。在有關信用報告內容及修正的調查項目中，公眾滿意度最低的是信用報告的準確性和信用污點修正的有關規(guī)定。在有關信用報告查詢的調查項目中，公眾滿意度最低的是查詢的便捷性和可能有償查詢的做法。在有關征信服務環(huán)境的調查項目中，公眾對目前征信服務部門開展征信知識宣傳的情況滿意度最低。若不考慮各個調查項目對于西安市個人征信服務水平整體評價的重要性差異，利用簡單平均的算法，可以計算出公眾對西安市個人征信服務滿意度為52%，不滿意度為21.17%，

9、滿意度水平居中。簡單平均的算法沒有考慮各指標重要性的影響，在計算過程中流失了很多重要信息，也使得最后的評判結果有失公允。為了對個人征信服務的滿意度給出一個比較合理的評判結果，也為了對策建議更有側重點和針對性，此處采用層次分析法確定個人征信服務滿意度各項調查指標的權重，繼而了解各項指標對于提升個人征信服務水平的重要程度，最終確定西安市個人征信服務的綜合滿意度水平。即通過建立遞階層次結構模型、構造各層次中的所有判斷矩陣，最后進行層次總排序及一致性檢驗。綜合對各指標的滿意度分析和權值確定結果，個人征信政策知識宣傳、形成和消除個人信用污點的有關規(guī)定、信用報告的有償查詢、查詢網點分布的便捷性和非銀行信息

10、納入個人征信系統(tǒng)等五類問題具有公眾滿意度較低同時權值較大的特點，在西安市個人征信服務進一步改進和完善時，應當優(yōu)先考慮在這幾個方面尋求突破。三、個人征信服務中存在的問題調查發(fā)現(xiàn)，由于宣傳教育不夠普及、人力資源短缺及服務設施落后、信息質量把關不嚴、信息采集不夠完整、信息的更新頻率過慢及非信貸信息采集的標準和程序不夠規(guī)范等，西安市個人信用服務還存在幾個方面的問題。（一）公眾認知度偏低從調查結果來看，被調查對象對個人征信基本知識處于基本不了解和完全不了解狀態(tài)的人數(shù)之和占比達到34.94%，占1/3強，完全了解的只占9.59%。這充分說明目前西安市民對個人征信常識的了解尚處于較低水平，個人信用意識有待進

11、一步提高。（二）查詢服務不便捷調查顯示，僅有3.7%的調查對象對信用報告查詢網點分布的便捷性完全滿意，有41.66%的調查對象表示比較不滿意或不滿意，反映了西安市民對目前西安市個人信用報告查詢網點少，查詢手段單一、服務效率低下等問題的不滿意。（三）信息質量不夠高被調查對象對個人信用報告內容完整性的滿意率為44.9%，不滿意率為25.92%，對個人信用報告內容合理性的滿意率為32.87%，不滿意率為25.92%，對個人信用報告內容準確性的滿意率為32.41%，不滿意率為32.87%。存在的問題主要是個人信用報告涵蓋的信用信息還不全面、舊信息進入征信系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)庫、信息數(shù)據(jù)的及時性和準確性不高等，

12、這些問題的存在，從不同角度、不同程度地影響了個人征信系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)的質量。（四）信息范圍拓展難調查顯示，盡管有50.92%的調查對象對目前商業(yè)銀行將個人借貸還款違約信息納入不良信用記錄的做法表示完全滿意或基本滿意，滿意率較高，說明市民對將銀行信息納入個人信用報告的做法普遍比較認同。但對非銀行信息納入個人征信范圍的態(tài)度分歧較大，尤其對將個人欠繳、遲繳養(yǎng)老保險費、住房公積金等公用事業(yè)機構收費信息及個人從事經營活動信息納入不良信用記錄的做法爭議較大。這些調查數(shù)據(jù)表明，社會公眾對將非銀行信用信息納入個人征信系統(tǒng)存在較大分歧。從目前社會公眾的心理狀態(tài)來看，未來不斷拓寬信用信息征集范圍工作的難度不小，任務仍

13、很艱巨。（五）用者付費阻力大問卷調查的數(shù)據(jù)顯示，對于下一步個人征信報告可能收取費用才能查詢使用的規(guī)定表示不滿意的高達53.25%，不滿意率較高，反映出西安市社會公眾強烈希望個人征信服務報告的免費查詢繼續(xù)實行下去，而對實行付費查詢個人信用報告持有較強烈的抵觸情緒。四、完善個人征信服務的對策（一）緊抓征信知識宣傳教育，不斷提升全民信用觀念社會信用環(huán)境的改善和公民誠信意識的養(yǎng)成需要政府推動，各行各業(yè)共同協(xié)作，社會公眾廣泛參與。要通過開展內容豐富、形式多樣的誠信宣傳教育，增強全民信用觀念。要堅持“警示在先、懲戒在后、立信為主、處罰為輔”的原則，建立起道德懲戒、法律懲戒、市場約束等多層次的失信懲戒機制，

14、使有不良信用記錄的個人付出應有的代價，加大失信者的違約成本，進而約束或減少失信行為的發(fā)生，從而不斷提升城市發(fā)展的信用文化和道德風尚，形成信用體系建設和市場經濟發(fā)展相互促進的發(fā)展格局。（二）發(fā)揮現(xiàn)代科技技術優(yōu)勢，努力提升征信服務信息化技術水平科技水平和信息技術的快速發(fā)展使我們在改進服務手段、提高服務效率，提升服務品質方面有了更多更好的選擇。要從現(xiàn)代化、信息化、集約化的思路出發(fā)，尋求花錢少、用人少、見效快、收效好的解決方案，開發(fā)出符合中國社會經濟實際和社會公眾文化傳統(tǒng)背景的個人征信服務應用系統(tǒng)。要充分發(fā)揮互聯(lián)網、多媒體等現(xiàn)代信息技術的高效便捷、安全透明的技術優(yōu)勢，建立基于全市各金融機構通用互聯(lián)的“

15、西安金融服務港”局域網平臺，公眾可就近在任何一家營業(yè)網點驗證有效身份信息的前提下進行免費信息查詢。也可在確保信息安全的前提下建立征信服務中心官網，隨征信報告查詢一起搭建涵蓋征信政策解答、知識宣傳、征信服務評估調查等諸多服務內容的互聯(lián)網服務平臺，便利社會公眾隨時查詢個人信用信息狀況，了解征信服務政策變化，參與征信服務質量監(jiān)督。增強服務功能、提高服務效率、改進服務質量，完善社會公眾參與個人信用信息建設和監(jiān)督信息質量提高的服務監(jiān)督和制約機制。（三）加強征信服務制度建設，不斷提高征信產品和服務質量要不斷健全和完善信用信息確認、收集、傳送、發(fā)布以及保存等行業(yè)服務的規(guī)范和標準，逐步探索和建立征信信息報送責

16、任制度和征信信息質量激勵約束制度，明確信用信息報送、甄別、加工等各方主體的責任，加大對信息報送主體的監(jiān)督管理、考核評估和責任追究，切實提高信用信息來源及其各個環(huán)節(jié)的可靠性、真實性和準確性，為社會各界和經濟發(fā)展提供信得過、靠得住的個人征信服務產品。通過規(guī)范數(shù)據(jù)報送操作流程，使各信息報送單位正確理解各個數(shù)據(jù)項的含義及其關系，嚴把關口、各負其責，共同促進接口程序的完善和規(guī)范；通過建立對各信息報送部門數(shù)據(jù)質量的考評制度，從源頭上保證個人征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質量；通過開放基層人民銀行對轄內機構個人征信報送數(shù)據(jù)的批量下載權限，使基層人民銀行隨時掌握轄內各信息擁有單位的數(shù)據(jù)報送質量和報送情況，便于開展數(shù)據(jù)核對工作，

17、提高工作效率；通過提高數(shù)據(jù)更新頻率，適當下放異議處置的最終裁決權和信息修改權，簡化異議處理操作程序，提高公眾對征信服務工作的滿意程度。（四）建立規(guī)范的信息共享機制，不斷拓寬個人信用信息采集范圍在非銀行信用信息的納入上應當確立“立法先行、政府主導、歸口管理、部門協(xié)同、共建共享”工作思路，為非銀行信用信息征集掃清體制障礙。要在政府層面建立跨行業(yè)、跨部門、跨地域的信息征集協(xié)調和共建共享機制，要由行業(yè)主管部門牽頭，盡快建立和完善非銀行信用信息從采集、整合、交換、傳遞、查詢、安全等一系列技術標準和流程規(guī)范，確保非銀行信用信息統(tǒng)一、有序、順暢地納入到個人征信服務系統(tǒng)中來。政府應發(fā)揮牽頭協(xié)調作用，充分利用現(xiàn)

18、有的網絡設施及相關條件，建立完善的社會信用信息共享平臺。應該完善征信法律法規(guī)，明確信息主體、信息采集方、信息使用方各自的權利義務，明確信息的采集范圍。中央銀行應進一步完善和規(guī)范進入個人征信基礎數(shù)據(jù)庫的信息采集標準、交換標準、接口標準以及共建共享的規(guī)范流程。（五）樹立公共品有償使用的觀念，嘗試推行用者付費制度要加強公共服務市場化改革宣傳，樹立公共品有償使用的觀念，增強社會公眾對有償使用公共產品或公共服務的觀念接受水平和心理承受能力，為逐步推行個人征信服務用者付費制度創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。首先要確立推進個人征信服務收費制度“由易到難，由簡到繁，保本運營”的基本方針，在符合行政許可制度的前提下，從公眾

19、容易接受的、征信機構容易執(zhí)行的服務項目開始，設計科學合理、可操作性強的收費制度框架。其次要建立對收費制度的制約體制，嘗試在啟動個人征信服務收費或調整收費政策中引入公開征求社會公眾意見、公眾聽證會制度等工作機制，增加收費制度從建立到執(zhí)行過程中的公眾參與和公眾約束力度，提高制度制定和執(zhí)行的透明度、參與度，打消公眾對個人征信服務收費的疑慮、擔憂和不滿。最后要建立兼顧社會公益和市場需要的多層次、多元化、差別化的收費價格體系，針對出具信用報告的的不同情形，也可分別制定不同的收費標準。參考文獻1李寶軍.個人征信系統(tǒng)中的隱私權保護j.人民論壇,2010,(23):108-109。2吳春林,黎萍.維護征信信息

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