某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓手冊

1、某物業(yè)管理公司制度匯編之員工行為規(guī)范培訓手冊目錄第一部分職業(yè)道德要求第二部分服務(wù)意識要求第三部分儀容儀表要求1、 男員工2、 女員工第四部分行為舉止要求、站立2、 行走3、 引路4、 致禮5、 交談第五吾E分員工仃為守則1、 敬業(yè)樂觀2、 著裝整潔3、 工作步驟4、 商用文書5、 關(guān)于問題的解決6、 禮貌用語7、 使用電話8、 交換名片9、 會客十、拜訪客戶十一、洽談十二、約會十三、表達能力第一部分職業(yè)道德要求1 敬業(yè)愛崗。勤奮敬業(yè)，積極肯于，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻。2遵守紀律。認真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。3認真學習。努力學習科學文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技

2、術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。4公私分明。愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。5勤儉節(jié)約。具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。6團結(jié)合作。嚴于律己，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精 神，易與他人相處。7 嚴守秘密。未經(jīng)批準，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。第二部分服務(wù)意識要求1 文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。2主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。3 .耐心周到。員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答 用戶問題，服務(wù)體貼入微，有求必應，面

3、面俱到，盡善盡美。第三部分儀容儀表要求一、男員工：1) 頭發(fā)干凈整齊，保持本色，不染發(fā)，沒有頭屑，發(fā)前不過眉，發(fā)腳不過耳，后不過 領(lǐng)。2) 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新。(上班前不吃有刺激性氣味的食物)3) 制服清潔，無污跡，無破損，扣子齊全，系好領(lǐng)帶，長袖衫應扣好袖口，穿戴統(tǒng)一，符合標準，褲腳平整，長度適中，皮鞋光亮。4) 名牌佩戴端正，位置劃一。5) 常剪指甲，不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。二、女員工6) 頭發(fā)梳洗干凈整齊，保持本色，不染發(fā)，發(fā)型美觀大方。7) 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新(上班前不吃有刺激性氣味的食物)。8) 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標準，套裙無折皺，穿統(tǒng)一工作

4、鞋。9) 名牌佩戴端正，位置劃一。10）常剪指甲，不涂帶鮮艷顏色指甲油，少戴首飾。11）不使用濃重發(fā)蠟和濃烈香水。第四部分行為舉止要求一、站立：站立姿勢要端正，挺胸抬頭，腳后跟稍并攏，前腳掌分開成60。角，不得叉腿倚墻靠柱。手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠攏，兩手臂自然下垂，也可自然垂手恭立。員工與業(yè)戶相距以不近于60公分，不遠于100公分為宜。二、行走：行走時要抬頭挺胸，肩平，兩手臂前后擺動，兩腳掌平伸向前。步幅與身高相稱，步速適 中，男員工行走足跡可在一線兩側(cè)，女員工盡可能腳掌踩于一直線上。行走要有精神，不 搖擺，不拖沓，不跑不跳，不走道正中。業(yè)戶走過要讓路，與業(yè)戶同走不搶道。三、

5、引路：引路時，員工應走在業(yè)戶的前側(cè)，并配以手勢指引，步速適中。男員工利用手勢助引時， 出手要利落有力，手心微側(cè)向上，五指并攏前伸；女員工引路的手勢，出手可舒緩優(yōu)雅， 手心微側(cè)向上，五指可稍張開。引路時，要注意經(jīng)常與客人保持一定距離，不可只顧自己 往前走。四、致禮：1）握手禮：一般情況下，男女之間應是女士先伸出手后男士方可與之握手；長幼之間應是 年長的先伸出手后年幼者方可與之相握；賓主之間應是主人先伸出手后客人才趨前 握手；而上下級應是下級等上級伸出手后方可趨前相握。但要注意。作為物業(yè)員工 與業(yè)戶之間，絕對應當是業(yè)戶先伸出手后員工才與之接握，這是因為員工應視業(yè)戶 為大廈的主人。只有公司因工作或業(yè)

6、務(wù)關(guān)系而專門請來的客人，才應先伸出手與之 相握。還應注意，當你需要與人握手而又戴手套時，必須脫去手套后才可與人相 握，否則被視為不禮貌。2）點頭禮：物業(yè)員工在行走中遇到業(yè)戶，應面帶微笑點頭致意，一般點一下頭并說問候 語，有時在點頭致意的同時也可低舉右手招手答禮。五、交談：與業(yè)戶談話時，要自然微笑，眼睛平視對方，目光停留在業(yè)戶眼鼻三角區(qū)，不可左顧右盼，不可上下打量，不做其它無意義的動作(如扭衣角、絞手指)。與業(yè)戶說話音量 以送到業(yè)戶耳邊為準，不要濺出口沫。業(yè)戶說話時員工一般不插話。有急事需中斷談話， 說聲“對不起，請稍候”；或需插話，應說聲“對不起，請允許我插一句”。交談完畢后 應躬身退一步后才

7、轉(zhuǎn)身走開。與業(yè)戶交談話時，切不可打聽對方年齡、婚否、收入、家 庭情況以及服飾價格等。在崗位上工作時，不可打哈欠，不打飽嗝，不伸懶腰，不可抽煙，不可吃東西，不挖耳臂，不剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事。操作時要精神飽滿，嚴格按照服務(wù)規(guī)程 進行，整個操作過程要注意“三輕”，即動作輕、說話輕、行走輕。對 業(yè)戶服務(wù)的整個過 程要準確及時，彬彬有禮。不可動作拖拉，態(tài)度粗暴。一切都應能給業(yè)戶帶來溫馨和周到 的服務(wù)來要求自己。第五部分員工行為守貝S一、敬業(yè)樂觀了解公司當員工剛進入公司時，必須先對公司作一番了解。公司的共同目標。每一家公司都有各自的目標，并且通過“經(jīng)營理念”、“經(jīng)營方針”等形式，明 白地表示給員

8、工知曉。而在公司內(nèi)工作的每一個人，都必須朝同一方面從事有秩序的活動，才能達 成公司目標。所以，一踏進企業(yè)工作，都應先深入了解公司的目標。公司的目標可分解為公司內(nèi)每個人的目標。公司必須要由很多人分擔其各式各樣的工 作，這些任務(wù)的完成才能達成公司的總目標。盡心完成自己分內(nèi)的工作。既然員工是公司的一份子，就不可以因為本身的厭惡或心情 不佳等理由 而不做其派定的工作。(2)由學生意識轉(zhuǎn)為社會人意識剛步出校門的學生，一旦進入公司服務(wù)后，公司就必須將他們嬌嫩的學 生意識轉(zhuǎn)換為社會人意識。學生和社會人的差異在哪里呢一般說來，在學生時代的意識是：沒有上、下班固定時間，而且休假日很 多，可以自由處理的時間比較多

9、；以考試成績來評價自己和別人；只和自己喜歡的人或氣味相投的人交往；平常靠打零工來賺錢，不需要考慮什么利益問題；為了考試必須認真念書?？墒巧頌樯鐣?，就不一樣了，進入了社會到公司上班后，在意識上必須具備：不僅有固定的上、下班 時間，而且工作忙的時候必須自覺留下來加班；以日常的工作態(tài)度、成果來評定員工的表現(xiàn)；不論 年齡、性別，都要與別人保持良好的人際關(guān)系；為了公司的利益，做事時必須考慮工作效率和降低 成本；工作上必須具備的知識，必須靠自己主動去努力充實。(3)成功的表現(xiàn)作為一名成功的業(yè)務(wù)員，工作時應表現(xiàn)得精神抖擻、一絲不茍，在與顧客應對時，親切有禮，給人感受 頗為舒暢。這種敬業(yè)樂群的工作態(tài)度，并非

10、與生俱來，而是靠長期培育訓練出來的。二、著裝整潔“佛要金裝，人要衣裝”。由于一個業(yè)務(wù)員的外表，會給公司內(nèi)、外人士留下深刻印象，所以，業(yè)務(wù)員在上班時間，對自己的穿著應多加留意，一名業(yè)務(wù)員服裝的貴賤在其次，重要的是讓人有清潔愉悅的感覺。一個能干的業(yè)務(wù)員，除了要將工作做得盡善盡美之外，還須給人以良好的印 象。而要給人良好的印象，員工應該視不同的場合穿得體的服裝。在服裝方面，應注意的事項有:(1)服裝應以便于工作，不要穿休閑服或太過華麗的衣服。如果公司規(guī)定穿制服或工作服，應依照公司 的規(guī)定穿著。(2)服裝要求整齊清潔，絕對不可骯臟皺亂。(3)為有利于規(guī)范員工行為和加強自律，上班時應將名牌、服務(wù)證掛在左

11、胸上。(4)如果休假日需加班會見客人時，也要像平常上班一樣，裝扮整齊。三、工作步驟一名業(yè)務(wù)員被指示做某一工作時，最好依以下步驟來進行，以收事半功倍之效。(1)接受工作指示或命令。一般業(yè)務(wù)員做某一工作時，會接獲上司的工作指示。這時候，不能只聽 上司交代的，還要明確地掌握住工作目的才行。所以，員工要深思的事情有：目標是什么為什么必 須達到那個目標；何時達到呢如何會做得更好(2)搜集有關(guān)的資料、情報。即搜集與工作的計劃、執(zhí)行等相關(guān)的文件、資料、情報，而且對于情 報的選擇，要有慧眼。(3)考慮工作的步驟與方法。愈是需要花長時間工作的事情，愈需要依照工作的步驟與方法來做，才比較有效率，此時宜好好活用“

12、5W2H的審核表。(4)決定工作的步驟與方法。不妨從所擬定的幾個方案中挑選較合理的，決定時應該考慮到“更早、更好、更輕松、更便宜”這幾項因素，來做篩選。(5)制定行事表。實施時須留意：確實依照所計劃的步驟和方法去做；很自信地去執(zhí)行；時時審核實際進度和預 定計劃的差距，必要時修改所定計劃。(7)檢討與評估。從品質(zhì)、期限、成本等層面，將工作的結(jié)果和當初的計劃做一比較，如果不能達 到預期結(jié)果，就應該找出其原因。(8)做完后，向上司報告結(jié)果。注：5W2之中5V是：when where、who why、what，即何時、何地、何人、何因、何事；2H是how how much(many)，即如何、多少。四

13、、商用文書商用文書有一定的標準格式：發(fā)文號碼；發(fā)文年月日；收件人；發(fā)件人；文件 名稱；問候語；本文；末文；結(jié)語；要點摘錄；追加或附注事項。這兒提出幾點需要特別留意 之處：(1)收件人的公司名稱、職稱名稱、個人姓名等，都要用敬語來寫，而且公司名稱應全文照寫，不可省略。(2)文件名稱應該力求簡潔具體，讓人能夠一目了然，知道該項文件的主旨是什么。(3)開頭問候的部分，一般寫些問候語，或有關(guān)最近交易的感謝詞句等。(4)正文、末文部分要簡明，且能有一氣呵成的連貫性。(5)文章要以客氣、不失禮的口吻，不過也不可過于冗長、散溫、喪失格調(diào)。(6)避免使用艱澀或陳腐的言詞，力求平易簡潔和現(xiàn)代化。(7)不可有錯字

14、、漏字，因錯漏字是很失禮的事。信件寫好后，一定要再過目。(8)對外文函，避免手寫而盡可能打印。(9)發(fā)信時機不可錯過。(10)書信的格式應尊重對方國家的習慣。五、關(guān)于問題的解決對于一名業(yè)務(wù)人員要盡可能避免問題的發(fā)生，但仍難免會發(fā)生浪費或錯誤事情，若能夠提高警覺并加以 改善，事情就會做得圓滿無缺。首先，為了避免小錯不斷發(fā)生，每位業(yè)務(wù)員對于自己分內(nèi)的工作，應該每時每刻都存有問題意識，也就 是經(jīng)常采取“質(zhì)問”的態(tài)度來發(fā)現(xiàn)問題。比如常自問：“為什么會變成那個樣子呢” “該怎么做，才會 把事情做得更好”等問題，然后激蕩思考力來處理這些問題。不可對習以為常的工作抱著“這樣做就成了”的態(tài)度，如此一來，問題意

15、識就蕩然無存，也不可能再發(fā) 掘什么問題及進一步要求自我改進了。因此，一個肯精益求精的業(yè)務(wù)員，會經(jīng)常保持鮮活、敏銳的眼光 來探尋新的問題，并努力要求自己去突破改善。平常到底有些什么問題等著業(yè)務(wù)員去發(fā)掘呢常見的問題有：(1)具有障礙性質(zhì)的問題。也就是為了達到目標，而讓業(yè)務(wù)員頗感困擾、難以處理的問題(2)與所定的基準發(fā)生偏差的問題。如業(yè)績不能如所預期的增長，糾紛發(fā)生率偏高，出錯誤的件數(shù)比平 常增加等。(3)為了達到目標而必須解決、改善的重要問題。(4)屬于創(chuàng)新之類的問題。這是公司為了將來要開創(chuàng)新的事業(yè)、開發(fā)新的業(yè)績等，衍生出來的問 題。業(yè)務(wù)員必須愿意積極面對新的挑戰(zhàn)，同心協(xié)力，努力去克服困難。在分析

16、問題的過程中，可以采用因果分析圖(也稱魚刺圖)和Pareto圖(也稱排列圖)作為輔助 工具。六、禮貌用語一名業(yè)務(wù)員對于“敬語”應有所了解，然后在與人交談時靈活運用。比如：(1)尊敬語：表示尊敬對方和對方的動作之言詞，如“您”等。(2)謙遜語：表示謙卑的言詞，如“敝公司”、“本人”等。(3)客氣語：表示對對方的客氣話，如“請”。(4)敬語加上客氣話，如“李總經(jīng)理，您請用”。在商界上，最好多使用第四類的敬語，讓人感受到彬彬有禮。有些說話不太嚴謹?shù)臉I(yè)務(wù)員，很容易在上班時間因一時疏忽，在顧客或上司面前講錯了話， 故而不可不慎。例如：俺。你是誰啊等一下！什么事要我來問嗎什么再說一遍！你第一次嗎快一點！寫

17、下你的地址、姓名。打電話給經(jīng)辦人等等，不可輕易脫口而出。七、使用電話電話對工商界來說，是不可缺少的工具?？墒牵绻褂貌划?，比如說話聲音太大、不親切、不簡潔 等，反而會出現(xiàn)反效果。所以，員工應該懂得使用電話的禮節(jié)。使用電話時，應該注意以下事項：(1)不管是打電話或接電話，不可因為對方看不到你說話的表情或態(tài)度，就草率地應答對方，還是要保 持應有的說話態(tài)度。(2)打電話的時間應該留意小心，如打到公司時，最好避免中午或下班后的時間，打到個人的住家，則 應該避免吃飯的時間。(3)最好在清靜的地方打電話，這樣比較不會泄漏業(yè)務(wù)機密。還有，若夾雜喧鬧嬉笑聲，會引起對方的 不悅，這點也要留意。(4)電話是很方

18、便的通訊工具，但不是所有的事情都可以靠電話來處理。如果是要拜托長輩或顧客的 事，或要向?qū)Ψ奖磉_歉意時，不管對方住多遠，最好親自去拜訪一趟，比打電話來得好些。接電話時，還要注意：(5)電話鈴一響，就要馬上去接，絕對不可任它一直響下去而不管。(6)接了電話筒以后，要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說“經(jīng)常麻煩 您”，就要回答“哪里，我們才是麻煩您！ ”(7)如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位，或自己的姓名，接電話這邊應該說：“抱歉，您是哪一 位”以確認對方的身份。(8)接電話時，一定要交談的內(nèi)容記在備忘錄上，以免忘了誤事。(9)若電話中所談的事情，需要傳達給有關(guān)同仁，必須將時間

19、、地址、內(nèi)容等正確地傳達出去。(10)電話講完后，要確定對方已掛上電話筒，才能放下電話，這是應有的禮貌。八、交換名片交換名片是建立人際關(guān)系的第一步，如果運用得當，將有助于自己事業(yè)的發(fā)展?；诖?， 業(yè)務(wù)員在與人初次見面交換名片時，須注意以下幾點：(1)外出時，必須準備一些名片，若忘記攜帶或用光了而未準備，都欠妥當。(2)名片應從名片夾抽出，而名片夾最好放在上衣胸口的袋里，千萬不要放在長褲口袋中。還有，名片 從皮包夾或車票夾取出不太好看。名片最好是站著遞給對方，如果自己是坐著，待對方走過來時，應站立起來，問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名 片。(4)地位較低的人或訪問的人要先遞出名片。如果對方有很多人，先與主人或

20、地位較高的人交換；如 果自己這方人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。(5)名片遞給對方時，應從對方看得到的方向交給對方(6)名片應該以雙于遞給對方，收別人名片時，也要用雙手去接(7)拿到對方的名片時，應先仔細看一遍，碰到不認識的字，應問對方怎么念。另外，也要確認一下對 方的頭銜。(8)收了對方的名片后，若是在站著講話，應該將名片拿在齊胸的高度；若是坐著，就放在視線所及之 處；若一次收很多張名片，就按順序放在桌子上。(9)在談話中，不可折皺對方的名片，或任意丟棄在桌上，這樣是極不禮貌的。九、會客當有客人來公司，柜臺的業(yè)務(wù)員出面迎接，見到對方時，要先說“歡迎光臨敝公司”，然后將客人帶到會客室

21、。在引導客人通過走道走進會客室之時，要注意到如下幾點：在客人的左前方兩三步，說：“請走這邊！”然后以自己的背不完全被客人看到為準則，靜靜地帶路。若走道彎彎曲曲或上下起 伏時，要輕聲提醒客人注意。通過危險地帶時，要提醒訪客務(wù)必小心。搭乘電梯時，要注意的事項有：自己先進入，按鈕，到了之后，先讓訪客出去。如果電梯有人操 作，進出電梯時，應讓客人或上司先走。引導客人進入會客室后，必須：認客人坐上座。要客人長等時，應拿出雜志、報紙給客人看，并不 時進來傳達拜訪對象的狀況。若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來 照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候。在上班時間內(nèi)，如果須在同一時段約見同

22、事和公司外的訪客，則應以訪客為優(yōu)先。對于來訪的客人應該 如何應對呢(1)無論訪客的身份如何，不可讓他久等。(2)會見訪客時，舉止要高雅。不可將雙手交叉于胸前，不要盤腿而坐，大腿不可神經(jīng)質(zhì)地搖動等。(3)西裝要穿著整齊，紐扣要扣好。(4)當代表公司接待訪客時，不可談些個人的想法或自己所不知道的事情，也就是，絕不做不負責任的 承諾或回答。(5)與客人會面時，為了維護公司的形象，應該顯現(xiàn)明朗誠懇的態(tài)度。(6)會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應獲得訪客的諒解來訪的客人告辭時，業(yè)務(wù)員原則 上應送到公司門口，如果公司在高樓大廈內(nèi)，則至少要送到電梯口。有關(guān)送客時要注意的事項有：(1)當走在走廊時，

23、業(yè)務(wù)員應走在訪客的斜后方，不過，當要為客人指引出口、電梯等時，就要走在客 人的左前方。(2)當送客人到電梯口時，必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開，而送訪客上車時，則在汽車開動時，應 鞠躬行禮送客。(3)客人乘自用車來訪時，應該在客人離開前，通知停車場將車開到公司大門口處等候。(4)提醒訪客，不要忘記寄存的物品。十、拜訪客戶當業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時，不僅不可為對方帶來困擾，而且在訪問前，還要做好各 種準備。在訪問前應做的準備事宜有：(1)先與受訪者預約，并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告訴對方；(2)當約定有所變更時，應及早與對方取得聯(lián)絡(luò)；(3)再次確認訪問的目的，使對方了

24、解談話的方向；(4)多數(shù)人一同去拜訪時，應先做好協(xié)調(diào)工作；(5)將必要的資料、名片準備好；(6)即使事前有預約，出發(fā)前仍須確認對方的情況。到了拜訪對象的處所時，應注意：(1)起碼要比預定的時間早到5分鐘。(2)到了目的地之后，要先整理服飾，外套應該在進門前脫下。(3)如果遲到的話，應該及早跟對方或公司聯(lián)絡(luò)，以免別人認為你不守信。遲到時若不聞不問，不僅 有損個人的形象，也會毀了公司的信譽。拜訪客戶時，業(yè)務(wù)員的一舉一動都會受到對方的注意，為了讓自己以及公司為對方留下良好 的印象，業(yè) 務(wù)員應該以合宜的態(tài)度來應對才是。首先，到達對方的前臺時，應該：(1)要清晰地講出公司名稱、自己的姓名、拜訪對象，以及

25、事前是否有預約，并將名片遞出等待轉(zhuǎn)達；(2)若是通過介紹人安排見面，應將實情說明，并提示介紹信；(3)柜臺答允代為轉(zhuǎn)達時，就即道謝，再在指定的場所等候。其次，在等候時，應注意：(1)不可東張西望、流露出驚恐的樣子，應該在指定的場所靜靜地等候；(2)離開等候處所時，應向柜臺人員交待一聲；(3)等候時間超過30分鐘仍無法會面，不妨約定下次再見面的時間，然后離去；(4)當對方正在忙碌或不在時，可以留下名片，簡要說明拜訪內(nèi)容，請人代為轉(zhuǎn)交。被引見時，要注意：(1)站在入口處，等待一下；(2)對方邀請進入時，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象，以便等一下站起來與對方 打招呼；當外出和拜訪對象晤

26、談時，業(yè)務(wù)員應該表現(xiàn)得落落大方。在會客室等待拜訪時，就應該：(1)看到對方進來，應該立刻站起來與對方招呼。(2)對方說請坐時，應即道謝；(3)感謝對方接見之后，再確認對方可以談話的時間有多少。在晤談時應注意：(1)原則上不應該抽煙，若想抽，應在確認對方不怕煙熏時才可抽。不過，當你向?qū)Ψ阶稣f明時，最好 不要抽。還有，絕不可叼著煙，這樣很不禮貌；(2)不要流露出一副坐立不安的樣子，這樣不僅對方會被感染，而且亦難以取得對方對自己的信依賴 感。所以，入座時應盡量坐在椅子的前半部，兩手則放在膝上或手持筆記、文具等，并且應避免蹺起大 腿；(3)講話時應看著對方，不可東張西望或一直往下看。十一、洽談要想成為洽談的高手，發(fā)自內(nèi)心的熱情與誠意是第一要訣。在與別人洽談時要注意：(1)要熱忱、誠懇地和對方交談，務(wù)必謙虛。(2)咬字要清楚，讓對方易于了解。(3)聲音太大、太小或音調(diào)過高，都應避免。(4)長話最好分成幾個段落，以便讓對方有思考的時間。(5)在洽談前，將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序，洽談時再逐一提出，但不