指標(biāo)的承諾及其措施

1、指標(biāo)的承諾及其措施友元物業(yè)按照建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司建住房物 2000008號(hào)關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè) 管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知，針對(duì)陽(yáng)光嘉園物業(yè)管理工作的總體要求，結(jié)合顧問公司的實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，從專業(yè)化物業(yè)管理的角度出 發(fā)，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則，按照全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)十五項(xiàng)管理指標(biāo)作出承諾，并擬定了將采取的具體措施：各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及主要措施一覽表（一）序號(hào)管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)主要措施1房屋及配 套設(shè)施完 好率98%完好房+基本完好房建筑面積X 100%>98%總建筑面積1、根據(jù)具體情況組織工程技術(shù)人 員對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行調(diào)查

2、分析，編 制大、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)業(yè)主委 員會(huì)審批后實(shí)施。2、房屋配套設(shè)施巡 查、保養(yǎng)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，量化分解，專人 負(fù)責(zé)。日常維護(hù)、定期維修、日常巡查、 定期巡查相結(jié)合。3、嚴(yán)格裝修審批管理， 對(duì)進(jìn)入社區(qū)施工單位實(shí)行跟蹤管理，及時(shí) 糾正任何后可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套 設(shè)施安全的行為。2房屋零 修、急修 及時(shí)率100%已完成零修急修數(shù) X 100%=100%總零修急修數(shù)1、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，實(shí)行 24小 時(shí)值班制度，設(shè)立報(bào)修電話。2、維修人員應(yīng)在接到維修通知單后及時(shí)處理， 急修不過夜。3、根據(jù)陽(yáng)光嘉園的使用 功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)存一定數(shù)量常用器材， 以備急需。4、實(shí)行報(bào)修填單制，維修 完成后報(bào)修單

3、由報(bào)修單位確認(rèn)簽字后返回存檔備查。5、維修單每月 5日前 由管理員統(tǒng)計(jì)微分析報(bào)告，針對(duì)出現(xiàn)的 問題采取糾正和預(yù)防措施。3維修工程 質(zhì)量合格 率100%質(zhì)格格維修單數(shù)X 100%-100%總維修單數(shù)1、維修工程實(shí)行質(zhì)量簽收制度。2、 外購(gòu)的備品、備件實(shí)行驗(yàn)收控制。3、維修工作由工程技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán) 格把關(guān)。4維修質(zhì)量 回訪率100%維修回訪數(shù)X 100%-100%總維修數(shù)1、維修實(shí)行回訪制，回訪方式可 采取電話、上門、書面征集等形式，保 證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管 理員統(tǒng)計(jì)上月維修單，提交分析報(bào)告。各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及主要措施一覽表（二）序 號(hào)管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)主要措施5綠化完好

4、 率95%完好綠化面積X1C總綠化面枳x100%>95%1、嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，包 括時(shí)間和質(zhì)量要求。2、對(duì)綠地有明 顯標(biāo)識(shí)，并做好日常養(yǎng)護(hù)工作。3、管理員每周對(duì)綠化工作質(zhì)量完成情 況進(jìn)行考核檢查，檢查結(jié)果記錄在 綠化管理記錄中。6保潔率99%竹由中也積 X 100%>99%保潔總面積1、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)， 杜絕二次污染。2、清潔工隨時(shí)注意 場(chǎng)地的清潔情況，發(fā)生污染及時(shí)處 理。3、管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保 潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即協(xié)調(diào)處理，并 及時(shí)將衛(wèi)生檢查信息報(bào)告給物業(yè)部。7道路、車場(chǎng) 完好率95%道路車場(chǎng)完好面積道路、車場(chǎng)總面積X100%>95%1、指定專人對(duì)道路、停

5、車場(chǎng)標(biāo) 識(shí)、標(biāo)牌進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定實(shí)行巡視 檢查、維護(hù)修理記錄建檔備查。2、對(duì)進(jìn)入社區(qū)施工的市政工程施工隊(duì) 伍，由友元物業(yè)負(fù)責(zé)備案并跟蹤管 理，并督促施工方做好恢復(fù)工作。3、工程技術(shù)人員對(duì)停車場(chǎng)管理系統(tǒng)進(jìn) 行維護(hù)保養(yǎng)。8公共設(shè)施 設(shè)備完好率99%公共設(shè)施設(shè)備完 X 100%>99%公共設(shè)施設(shè)備總數(shù)1、實(shí)行專人維護(hù)保養(yǎng)、巡查， 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。2、友元物業(yè)按型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)存一定數(shù)量的公共 設(shè)施備件，采購(gòu)的備件實(shí)行驗(yàn)收控 制。3、按國(guó)家規(guī)定和實(shí)際需要，定 期對(duì)公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。9大型及重 要機(jī)電設(shè) 備系統(tǒng)完 好率99%完好大型及重要機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)數(shù)大型及重要機(jī)電100%>99%設(shè)備系統(tǒng)

6、總數(shù)1、動(dòng)力設(shè)備組按照機(jī)電設(shè)備管 理作業(yè)指導(dǎo)書運(yùn)作，并不斷修訂、完 善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行制度和維護(hù)保養(yǎng) 制度。2、配備工程技術(shù)人員，所有 維修人員全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班，出現(xiàn)故障及時(shí)處理。建立設(shè) 備臺(tái)帳、記錄建檔、設(shè)備標(biāo)識(shí)分類控 制。3、編制機(jī)電設(shè)備長(zhǎng)期維護(hù)保養(yǎng) 計(jì)劃，主管負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，并實(shí)行考 核、評(píng)比。4、對(duì)機(jī)電設(shè)備實(shí)行定人、 定設(shè)備、定維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、定作業(yè)頻 次管理。5、工程技術(shù)人員對(duì)運(yùn)行、 保養(yǎng)狀況每季度做分析報(bào)告并采取 糾正和預(yù)防措施各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及主要措施一覽表（三）序 號(hào)管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)主要措施10管理范圍 治安案件 發(fā)生率1 %0案件發(fā)生次數(shù)總戶數(shù)X 100%脩1

7、、充分利用攝像監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系 統(tǒng)和安管員24小時(shí)巡查制度，實(shí)行固定 崗、巡視崗、監(jiān)控室的交叉、立體防范， 做到人防技防相結(jié)合。友兀物業(yè)與外來(lái) 施工單位簽訂安全責(zé)任書，施工人員必 須掛牌進(jìn)入社區(qū)，定位施工。2、所有施工人員每日 21:00前必須圖開施工現(xiàn) 場(chǎng)，不得留宿。3、特殊緊急施工需延長(zhǎng) 當(dāng)日工作時(shí)間，應(yīng)提前在客戶服務(wù)中心 辦理申請(qǐng)、備案手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后才能延 時(shí)作業(yè)。4、安全管理主管對(duì)保安服務(wù)工 作進(jìn)行定期檢查，明察與暗察相結(jié)合， 保證治安工作的有效性。全體安管員實(shí) 行準(zhǔn)軍事化管埋，定期進(jìn)行軍事和業(yè)務(wù) 培訓(xùn)。11火災(zāi)發(fā)生 率1 %0火災(zāi)發(fā)生次數(shù)總戶數(shù)*100%脩1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，

8、根據(jù) 實(shí)際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期 進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)日常巡視，確保 消防安全。2、建立健全消防工作制度， 定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)消防栓及消防設(shè)施進(jìn) 行檢查測(cè)定，并填寫檢查標(biāo)識(shí)及記錄， 對(duì)重點(diǎn)部位制定防范措施，對(duì)培訓(xùn)和演 習(xí)情況建檔記錄，作好巡視記錄，發(fā)現(xiàn) 隱患立即采取整改措施，完成后填寫隱 患消除驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。采取日常巡查與定期 檢查相結(jié)合。所有裝修實(shí)行申報(bào)、審批 管理，客戶主管跟蹤巡查，檢查結(jié)果記 錄存檔備查。12啟效投訴 率2%o有效投訴次數(shù)總?cè)藬?shù)X 100%。1、全體員工以"真誠(chéng)待您每一天" 為陽(yáng)光嘉園客戶服務(wù)理念。2、客戶服務(wù) 中心設(shè)立24小時(shí)投訴電話和投訴信箱。

9、3、投訴處理按照投訴處理程序運(yùn)作。各項(xiàng)管理承諾指標(biāo)及主要措施一覽表（四）序 號(hào)管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算測(cè)定依據(jù)主要措施13啟效投 訴處理 率100%完成處理有效投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)X100%=100%1、各類投訴由客戶服務(wù)中心 在3分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容 傳遞至相關(guān)部門。所有投訴須統(tǒng)一 編號(hào)，以便跟蹤回訪。 2、接到投 訴后，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施， 在預(yù) 定時(shí)間內(nèi)回復(fù)。3、責(zé)任部門不能 立即處理或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理的投 訴，由友元物業(yè)公司作出處理決 定。14管理人員 專業(yè)培訓(xùn) 合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)X100%= 100%培訓(xùn)總?cè)藬?shù)1、通過崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、 社會(huì)培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等方式，著重 培訓(xùn)員工履行崗位職責(zé)所必需的 業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。2、對(duì)員工 進(jìn)行培訓(xùn)考核，目的是檢驗(yàn)員工是 否達(dá)到培訓(xùn)要求。內(nèi)部培訓(xùn)考核通 過口試、筆試、實(shí)際操作、工作鑒 定等方式來(lái)進(jìn)行。3、外部培訓(xùn)以 獲得培訓(xùn)合格證為依據(jù)。4、鼓勵(lì) 員工自學(xué)，給員工自我提高、自我 完善的發(fā)展空間。15物業(yè)管理 服務(wù)滿意 率95%滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù)、國(guó)去路壬物X1