售后服務管理方法

1、售后服務管理程序售后服務部編制/日期審核/日期批準/日期版本與修訂記錄Revision history:版本修訂日期修訂頁碼修訂理由制訂人RevRevisi on dateRevised PagesRevis ing reas onRevised byA0P1P7首版發(fā)行A1P4、P61、程序中被識別為過程所有者為部門的修訂為過程負責者2、將過程績效指標表修訂為以經(jīng)營計劃（各部門指標）管理表為準1目的規(guī)范售后服務、提高客戶滿意度，控制售后成本。2范圍本程序適用于所有客戶對本公司產(chǎn)品（含軟件）和服務的投訴、抱怨、索賠、退換貨及維修的處理過程3定義和縮寫a）包修：是指客戶因公司產(chǎn)品（含軟件）質量問

2、題，對產(chǎn)品提供免費維修或更換零部件等服務，具 體期限依據(jù)公司與各客戶簽定的包修期為準。b）保修：指的是公司產(chǎn)品（含軟件）在包修期結束后，公司與客戶再簽定的維修與服務要求，具體期限與服務費用以與客戶簽定的保修協(xié)議為準;c）汽車產(chǎn)品（含軟件）召回（Automobile Recall），就是按照法定的要求和程序，由公司組織對本公司缺陷汽車產(chǎn)品進行消除缺陷的過程。4輸入售后服務過程需要的輸入包括但不局限于：4.1技術流：產(chǎn)品技術參數(shù)4.2信息流：4.2.1客戶信息4.2.2產(chǎn)品信息（產(chǎn)品履歷表）4.2.3故障信息4.3資金流：差旅費、服務站維修費4.4物流：正常物流、快遞5過程輸出售后服務過程需要的輸

3、出包括但不局限于：5.1技術流：5.2信息流：技術服務表/退貨信息表/改善報告/售后維修檔案/維護備件安全庫存表5.3資金流：售后服務費用5.4物流：缺陷零部件6過程資源需求：售后服務過程需要的資源包括但不限于：6.1基礎設施：計算機、辦公用品及辦公設施、檔案室等。6.2公共資源：office辦公軟件、0A等6.3運行環(huán)境：無6.4外部支持機構：無7過程權責7.1過程負責者：售后服務經(jīng)理7.1.1商用車：由售后服務經(jīng)理全面負責售后服務的一般管理工作，主要職責包括售后服務制度及相關政策的編制、報批及組織落實，售后服務工作的分解貫徹及服務資源的規(guī)劃和配置，售后服務人員的指導及考核，售后費用核實、出

4、差審核；售后服務資料的整理及處置。售后服務經(jīng)理根據(jù)售后服務需求，啟動售后服務流程及售后服務工作安排，主要流程包括產(chǎn)品銷售后的線上應用、交付服務、與客戶的技術交流、相關產(chǎn)品的使用培訓、客戶投訴受理、現(xiàn)場維修調試 服務、退換貨處理、出保產(chǎn)品的延保服務、客戶滿意度調查及反饋，售后服務維修檔案建立， 即產(chǎn)品履歷表售后服務情況，負責售后服務資料傳遞與歸檔等。詳見商用車售后管理辦法7.1.2乘用車、微車及系統(tǒng)產(chǎn)品由銷售經(jīng)理負責售后與服務，及時向客訴工程師傳遞客戶投訴、索賠、故障件、退貨換貨處理信息；并負責客戶滿意度調查與反饋，售后服務資料傳遞與歸檔等。7.1.3新產(chǎn)品開發(fā)過程中的產(chǎn)品售后服務由項目經(jīng)理負責

5、與客戶對接客戶投訴、索賠、故障件、退貨換貨處理，并在內部組織質量、技術、工藝進行問題原因分析與整改關閉。7.2關聯(lián)部門7.2.1營銷中心銷售部/市場部：負責負責與客戶簽訂售后服務協(xié)議、延保協(xié)議及收取相應的延保費 用等；負責將產(chǎn)品投放的信息（產(chǎn)品履歷表）反饋給售后服務部，反饋的信息至少包括終端客 戶信息、產(chǎn)品資料、生產(chǎn)日期、鋼印號追溯、包修期、保修期等信息等；負責產(chǎn)品投放時的現(xiàn) 場服務；負責將接收的客訴問題進行歸檔并傳遞至產(chǎn)品經(jīng)理；負責及時開出客訴通知單。722產(chǎn)品經(jīng)理/項目經(jīng)理：負責提供產(chǎn)品技術規(guī)范及技術要求；并組織產(chǎn)品經(jīng)技術工藝生產(chǎn)項目SQE等相關部門制定客訴問題的原因分析與解決方案；備品備

6、件計劃制定及調撥單審核；7.2.3質量中心/質量科客訴工程師：負責客戶端產(chǎn)品質量投訴投訴、索賠、故障件、退貨換貨等信 息臺帳建立；負責客訴單的開具及下發(fā)處理，負責對客訴解決方案的整改進度跟蹤及整改關閉 落實；安排退貨件的測試；8D報告匯總；負責售后質量問題的統(tǒng)計與整改歸檔；客訴問題庫的建立；并負責定期將客訴問題庫傳遞至技術、工藝、生產(chǎn)、過程質量人員進行質量問題的預防 與控制；7.2.4技術人員：針對客訴問題庫在項目實施過程中對FME/進行潛在失效模式分析與從設計源頭對已產(chǎn)生的質量問題給予早期識別與規(guī)避控制；7.2.5工藝人員：針對客訴問題庫在對 PFMEA CP及作業(yè)指導書進行分析與規(guī)避，在生

7、產(chǎn)過程中對 已產(chǎn)生的質量問題給予早期識別，并制定有效控制措施，減少同類問題再發(fā)生；7.2.6生產(chǎn)部：負責乘用車的客退件的返修，測試及返修入庫跟蹤；7.2.7返修組：負責商用車退貨品的返修、測試及返修入庫跟蹤，并在入庫后通知售后服務部；7.2.8試制車間：負責項目階段的退貨的返修、測試及返修入庫跟蹤；7.2.9倉儲物流：負責簽發(fā)貨、負責接收退貨品并通知售后服務部，協(xié)助售后服務部核實退貨品； 負責接收調撥單并按要求發(fā)貨，建立備品備件發(fā)貨記錄；負責修改系統(tǒng)賬目。8作業(yè)流程責任單位(Own er)客戶銷售經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理項目經(jīng)理客訴工程師產(chǎn)品經(jīng)理銷售經(jīng)理項目經(jīng)理客訴工程師流程圖(Flow chart)賠、

8、退貨及服務通知客戶抱怨、投訴、索組織分析評審屬于公司責任微商應用表單(Form)索賠罰款申報表客戶退貨記錄確認表銷售信息表會議記錄客訴臺帳客戶退貨記錄確認表評審分析報告產(chǎn)品經(jīng)理銷售經(jīng)理項目經(jīng)理 客訴工程師客訴問題處理單、8D報告、返工返修方案、返修作業(yè)指導書、領料單產(chǎn)品經(jīng)理客訴問題處理單、銷售經(jīng)理更換記錄表、技術服務反饋表 /車項目經(jīng)理輛信息匯總總表/客戶退貨記錄確客訴工程師認表、8D報告SQE索賠罰款申報表售后服務人員售后服務維修費用結算單客訴工程師8D報告、客訴問題庫技術FMEA/CP/WI工藝更新 FMEA/CP/WI'；質量'.標準化.”9說明事項（How to do）

9、9.1客戶抱怨、投訴、退貨通知，當公司相關人員接到客戶抱怨、投訴、索賠或退貨通知時，需與客戶 反饋者聯(lián)系，了解客戶反饋問題的詳細情況與原因；第一時間反饋至公司的產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理， 組織相關部門進行評審客戶抱怨投訴退貨等信息，形成8D整改方案；9.2公司相關部門（質量、技術、生產(chǎn)和采購）在接到8D整改方案時，應積極配合、快速響應實施方案使 客戶滿意。9.3處理客戶投訴、抱怨、退貨的主要責任部門按問題解決管理辦法執(zhí)行，在投訴、抱怨事項得到滿意解決之后，要對處理結果提出本部門的總結報告，該總結報告及8D提交到質量中心存檔。9.4在客戶投訴、抱怨、退貨處理完畢后的一周內，營銷中心或市場部負責對客戶進

10、行回訪，征求客戶 意見，直到客戶滿意。9.5處理客戶投訴、抱怨、退貨事項關系到公司信譽、財產(chǎn)損失等重大問題時，公司所采取的行動計劃要總經(jīng)理審批。9.6客戶退貨及返修處理過程，按營銷中心的客訴返工 /返修管理辦法執(zhí)行9.7對于售后保修管理過程的實施按銷售中心與客戶簽定的保修協(xié)議執(zhí)行，無保修協(xié)議的承諾客戶保修 件按當期的市場價銷售給客戶保證客戶的售后備件充足9.8未發(fā)現(xiàn)故障（NTF）即針對服務期間被替換的零件，經(jīng)公司產(chǎn)品開發(fā)中心技術人員分析，滿足“良品件”的全部要求（亦稱為“未發(fā)現(xiàn)錯誤或“故障未發(fā)現(xiàn)”），針對公司售后件的故障參照電機故障保護說明9.9涉及客戶索賠及整改相關責任追溯等過程，按客戶索賠流程執(zhí)行;9.10備件管理由產(chǎn)品經(jīng)理提供售后易損件清單，并制定備件計劃，提交售后服務部，建立備件品庫存;9.11涉及到本公司產(chǎn)品的缺陷召回按缺陷產(chǎn)品召回管理辦法執(zhí)行；9.12產(chǎn)品履歷表將由營銷中心歸檔，售后服務各環(huán)節(jié)記錄由售后服務歸檔；本程序中的相關記錄需及 時準，確提供給質量中心分析整改匯總，所有記錄保存期限為產(chǎn)品壽命年加1個日歷年。10 過程關鍵績效指標見經(jīng)營計劃（各部門指標