創(chuàng)智CRM功能白皮書

1、功能白皮書創(chuàng)智信息科技股份有限公司CRM事業(yè)部目 錄1POWERCRM功能概述42POWERCRM主要組成部分52.1PowerCRM for Sales52.1.1客戶與聯(lián)系人管理52.1.2銷售機(jī)會(huì)管理52.1.3待辦事宜與工作流52.1.4產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)62.1.5銷售渠道管理62.1.6銷售合同管理62.1.7網(wǎng)上訂購(gòu)62.1.8銷售預(yù)測(cè)與報(bào)表功能72.1.9競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤72.2PowerCRM for Service82.2.1客戶和聯(lián)系人信息82.2.2統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案庫(kù)管理82.2.3服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)82.2.4服務(wù)訂單92.2.5產(chǎn)品維修92.2.6服務(wù)條款、擔(dān)保書以及

2、服務(wù)合同管理92.2.7待辦事宜與工作流程102.2.8產(chǎn)品投訴跟蹤102.2.9客戶建議與提案102.2.10Web 資料庫(kù)與客戶自助102.2.11服務(wù)分析與報(bào)表102.3PowerCRM for Marketing112.3.1市場(chǎng)預(yù)算和收入跟蹤管理112.3.2市場(chǎng)活動(dòng)管理112.3.3活動(dòng)反響跟蹤112.3.4促銷內(nèi)容管理122.3.5市場(chǎng)宣傳資料122.3.6工作流自動(dòng)化122.3.7任務(wù)管理122.3.8市場(chǎng)衡量指標(biāo)122.3.9時(shí)間表管理122.3.10電話促銷管理132.3.11郵件促銷管理132.3.12Web促銷管理132.4PowerCRM for E_business

3、142.4.1網(wǎng)上定單142.4.2渠道關(guān)系管理142.4.3WEB資料庫(kù)與自助服務(wù)142.4.4Email中心152.4.5WEB CallCenter152.4.6Up-Selling & Cross-Selling152.5PowerCRM for PlatForm152.5.1組織結(jié)構(gòu)與人員管理152.5.2權(quán)限管理162.5.3工作流管理162.5.4系統(tǒng)配置162.5.5系統(tǒng)外部接口17PowerCRM功能白皮書1 PowerCRM功能概述PowerCRM是一整套旨在改善與提升客戶與企業(yè)之間關(guān)系的管理軟件，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。Power

4、CRM的目標(biāo)是提供快速周到的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，在保持老客戶的同時(shí)，有效提高企業(yè)的客戶量；規(guī)范企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程并對(duì)其進(jìn)行全面管理，縮短產(chǎn)品銷售的周期，降低業(yè)務(wù)操作成本，提高企業(yè)管理效率；建立企業(yè)級(jí)跨越部門的一致的客戶操作平臺(tái)，使產(chǎn)品、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、服務(wù)、營(yíng)銷等建筑在統(tǒng)一的客戶操作平臺(tái)上，通過(guò)定制化業(yè)務(wù)流程快速、高效、準(zhǔn)確、可靠操作企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)，在此基礎(chǔ)上，提供業(yè)務(wù)智能化分析能力，指導(dǎo)企業(yè)的業(yè)務(wù)決策。最達(dá)到企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面向客戶反應(yīng)敏捷、操作準(zhǔn)確、行動(dòng)一致。利用PowerCRM，企業(yè)能收集、跟蹤和分析每一客戶的信息，全視角的了解客戶，從而了解客戶的需求，盡可能的滿足客戶

5、的需求，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。隨著Internet的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正在或準(zhǔn)備把自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向全球性的電子商務(wù)中，通過(guò)信息門戶（Enterprise Information Portal,EIP）來(lái)處理業(yè)務(wù)和接觸客戶，PowerCRM在建設(shè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)時(shí)，首先就把其應(yīng)用架構(gòu)于WEB之上，無(wú)論是企業(yè)的客戶、合作伙伴還是企業(yè)的員工都可以通過(guò)EIP得到最快捷的信息和服務(wù)?？傊琍owerCRM為企業(yè)建立了一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息處理平臺(tái)，為企業(yè)提供了暢通有效的客戶交流渠道。2 PowerCRM主要組成部分2.1 PowerCRM

6、for SalesPowerCRM for Sales 與PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)銷售過(guò)程的管理，包括銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、確認(rèn)，銷售機(jī)會(huì)的跟蹤以及相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。它通過(guò)提供簡(jiǎn)單靈活的功能為企業(yè)提高整個(gè)商務(wù)環(huán)節(jié)的效率和增強(qiáng)與客戶的交互來(lái)幫助企業(yè)建立持久的客戶關(guān)系和通暢的客戶交流平臺(tái)。主要功能：2.1.1 客戶與聯(lián)系人管理Ø 查看、記錄有關(guān)客戶和聯(lián)系人的詳細(xì)信息Ø 記錄公司客戶的金融稅務(wù)信息與聯(lián)絡(luò)人信息Ø 記錄個(gè)人客戶的就業(yè)、家庭、喜好等影響客戶消費(fèi)行為的信息Ø 為客戶建立客戶小組，并設(shè)置客戶數(shù)據(jù)的安全信息Ø 為客戶創(chuàng)建

7、機(jī)會(huì)、活動(dòng)并跟蹤Ø 查看客戶的服務(wù)請(qǐng)求歷史、投訴歷史等信息Ø 利用分析模型根據(jù)客戶資料分析客戶的消費(fèi)行為Ø 與其他模塊共享客戶信息，以在企業(yè)內(nèi)部得到一致的客戶資料2.1.2 銷售機(jī)會(huì)管理Ø 收集銷售機(jī)會(huì)信息Ø 為銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)建機(jī)會(huì)小組、制定活動(dòng)計(jì)劃Ø 跟蹤銷售機(jī)會(huì)并分析機(jī)會(huì)的成功率Ø 管理銷售機(jī)會(huì)的聯(lián)絡(luò)人Ø 定義銷售流程使銷售業(yè)務(wù)自動(dòng)化Ø 創(chuàng)建銷售方法模板，提高銷售效率Ø 自動(dòng)生成銷售階段與銷售活動(dòng)計(jì)劃，在每一個(gè)階段指定目標(biāo)、活動(dòng)和要求的結(jié)果Ø 預(yù)測(cè)潛在銷售收入并生成報(bào)表，評(píng)估銷售流程的

8、效率2.1.3 待辦事宜與工作流Ø 自動(dòng)獲取被分派的機(jī)會(huì)與銷售活動(dòng)Ø 自動(dòng)分派銷售機(jī)會(huì)與活動(dòng)Ø 根據(jù)企業(yè)的需要按銷售的類型類別定義不同的業(yè)務(wù)流程Ø 自動(dòng)監(jiān)控銷售過(guò)程并分析銷售過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題Ø 按時(shí)提醒銷售代表的工作事物，并有警告、提示等功能2.1.4 產(chǎn)品配置與報(bào)價(jià)Ø 企業(yè)銷售代表通過(guò)產(chǎn)品推薦方案為客戶提供購(gòu)買方案Ø 通過(guò)產(chǎn)品配置功能提供靈活、快捷的購(gòu)買方案生成Ø 管理銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)品配置方案版本，及時(shí)分析客戶的消費(fèi)行為Ø 通過(guò)報(bào)價(jià)器簡(jiǎn)單方便的生成報(bào)價(jià)方案并定義報(bào)價(jià)編號(hào)和版本號(hào)Ø 通過(guò)產(chǎn)品配置和

9、報(bào)價(jià)過(guò)程分析銷售過(guò)程的成功規(guī)律Ø 報(bào)價(jià)審批及自動(dòng)發(fā)送管理2.1.5 銷售渠道管理Ø 收集渠道信息并確認(rèn)渠道資格Ø 渠道合同、合約管理Ø 渠道培訓(xùn)管理Ø 渠道業(yè)績(jī)考核與評(píng)估Ø 渠道評(píng)估指標(biāo)為渠道評(píng)估提供依據(jù)2.1.6 銷售合同管理Ø 合同模板管理為銷售代表生成合同樣文Ø 合同基本信息的管理Ø 合同條款及財(cái)務(wù)信息的管理Ø 合同變更管理Ø 合同執(zhí)行跟蹤管理Ø 合同附件、備忘錄和安全管理2.1.7 網(wǎng)上訂購(gòu)Ø 客戶通過(guò)企業(yè)門戶訂購(gòu)企業(yè)產(chǎn)品Ø 客戶基于WEB進(jìn)行產(chǎn)品

10、配置并形成定單Ø 網(wǎng)上定單管理 2.1.8 銷售預(yù)測(cè)與報(bào)表功能Ø 按各種因素和條件來(lái)分析項(xiàng)目潛在收入Ø 按客戶經(jīng)理、地區(qū)或完成可能性來(lái)劃分項(xiàng)目進(jìn)行分析Ø 建立定制的過(guò)濾條件并可按多種圖形方式來(lái)進(jìn)行查看2.1.9 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟蹤Ø 為銷售人員配備強(qiáng)有力的工具，知己知彼維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)Ø 記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息及其強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)Ø 在同一位置管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、備注和策略等，以清晰了解競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境2.2 PowerCRM for ServicePowerCRM for Service 與PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程的管

11、理，包括服務(wù)要求的產(chǎn)生、服務(wù)條款與擔(dān)保書的確認(rèn)，服務(wù)要求的派單、外勤服務(wù)跟蹤以及相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。同時(shí)，它通過(guò)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)答案庫(kù)為企業(yè)建立統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在提供服務(wù)業(yè)務(wù)處理的同時(shí)，大大的提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)效率從而提高客戶的滿意度。主要功能：2.2.1 客戶和聯(lián)系人信息Ø 提取客戶的詳細(xì)信息Ø 提取客戶服務(wù)請(qǐng)求歷史Ø 提取客戶投訴歷史2.2.2 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)答案與解決方案庫(kù)管理Ø 讀取和更新有關(guān)未解決的客戶咨詢問(wèn)題的信息 Ø 記錄狀態(tài)，緊急程度和問(wèn)題的種類Ø 保存，回顧注釋，附件和活動(dòng)歷史記錄Ø 查看問(wèn)題描述并將解

12、決途徑保存在資料庫(kù)中Ø 快速、高效地讀取常見問(wèn)題的解決方案Ø 在執(zhí)行一個(gè)查詢后自動(dòng)化組合解決方案Ø 將標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題與一個(gè)或多個(gè)解決方案相關(guān)聯(lián)2.2.3 服務(wù)跟蹤與外勤服務(wù)Ø 服務(wù)要求記錄客戶的問(wèn)題信息，包括出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，問(wèn)題的類型、來(lái)源及出現(xiàn)頻率，問(wèn)題的嚴(yán)重性和優(yōu)先級(jí)，問(wèn)題的描述等ØØ 為客戶創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求Ø 服務(wù)請(qǐng)求的自動(dòng)分派與人工分派Ø 服務(wù)請(qǐng)求的狀態(tài)跟蹤Ø 外勤服務(wù)管理2.2.4 服務(wù)訂單Ø 服務(wù)訂單類型，包括維修、更換、退貨Ø 服務(wù)訂單的審批Ø 服務(wù)訂單的打印和發(fā)票打印2

13、.2.5 產(chǎn)品維修Ø 缺陷產(chǎn)品編號(hào)唯一標(biāo)識(shí)一個(gè)維修產(chǎn)品Ø 記錄產(chǎn)品維修信息，包括對(duì)應(yīng)的服務(wù)要求，客戶和產(chǎn)品信息，維修中心或維修服務(wù)提供商2.2.6 服務(wù)條款、擔(dān)保書以及服務(wù)合同管理Ø 服務(wù)條款生成與產(chǎn)品、客戶的關(guān)系Ø 客戶擔(dān)保書的生成與打印Ø 服務(wù)條款下的服務(wù)記錄跟蹤Ø 服務(wù)合同模板管理Ø 服務(wù)條款的驗(yàn)證與確認(rèn)2.2.7 待辦事宜與工作流程Ø 自動(dòng)獲取被分派的服務(wù)請(qǐng)求與外勤服務(wù)Ø 自動(dòng)和人工分派服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)活動(dòng)2.2.8 產(chǎn)品投訴跟蹤Ø 維護(hù)、查看相關(guān)產(chǎn)品投訴記錄和描述Ø 將產(chǎn)品與客

14、戶、客戶咨詢、事故、合同和退貨認(rèn)可關(guān)聯(lián)起來(lái)Ø 讀取產(chǎn)品信息如產(chǎn)品編號(hào)，名稱，供應(yīng)商和價(jià)格等Ø 保存與產(chǎn)品投訴相關(guān)的附件Ø 查詢分析產(chǎn)品投訴原因2.2.9 客戶建議與提案Ø 快速高效地記錄、響應(yīng)緊急的客戶問(wèn)題Ø 針對(duì)客戶建議與提案進(jìn)行分類分析Ø 指定緊急事件編碼，優(yōu)先級(jí)，通告，收件人和希望的解決時(shí)間2.2.10 Web 資料庫(kù)與客戶自助Ø 對(duì)WEB用戶進(jìn)行分類并通過(guò)分類授權(quán)Ø 自動(dòng)識(shí)別客戶身份并提供個(gè)性化服務(wù)Ø 為購(gòu)買產(chǎn)品的客戶自動(dòng)分派相關(guān)資料的查詢和常見問(wèn)題的查詢Ø 提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶方

15、便得到相關(guān)信息Ø 問(wèn)題庫(kù)、解決方案的時(shí)時(shí)更新2.2.11 服務(wù)分析與報(bào)表Ø 分類統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求與外勤服務(wù)Ø 分析服務(wù)請(qǐng)求的成效及重要信息Ø 建立定制的報(bào)表以得到適合企業(yè)商務(wù)模式的功能2.3 PowerCRM for MarketingPowerCRM for Marketing 與PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)過(guò)程的管理，包括市場(chǎng)預(yù)算、市場(chǎng)渠道、市場(chǎng)活動(dòng)、促銷以及相關(guān)活動(dòng)的管理與分派等功能。同時(shí)，它提供精密的分析工具和各種活動(dòng)管理方便地識(shí)別有價(jià)值的客戶，縮短銷售周期。主要功能：2.3.1 市場(chǎng)預(yù)算和收入跟蹤管理Ø 通過(guò)不同的

16、狀態(tài)來(lái)對(duì)預(yù)算進(jìn)行控制：新建、審核中、激活、已使用、已失效、未通過(guò)Ø 通過(guò)對(duì)預(yù)算進(jìn)行預(yù)留、釋放和轉(zhuǎn)移來(lái)維護(hù)激活后的預(yù)算Ø 通過(guò)預(yù)算交易記錄和預(yù)算帳簿來(lái)管理預(yù)算的分配和使用狀況Ø 維護(hù)有關(guān)市場(chǎng)預(yù)算的產(chǎn)品和渠道信息2.3.2 市場(chǎng)活動(dòng)管理Ø 建立計(jì)劃營(yíng)銷活動(dòng)和可執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)的等級(jí)結(jié)構(gòu)，從而真實(shí)反映組織中市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)構(gòu)Ø 定義營(yíng)銷活動(dòng)的不同類型和目的Ø 記錄營(yíng)銷活動(dòng)的一些特殊信息，如：注冊(cè)信息、日程表、回應(yīng)方式等2.3.3 活動(dòng)反響跟蹤Ø 實(shí)時(shí)查看返回的數(shù)據(jù)以分析活動(dòng)在整個(gè)進(jìn)程中的影響。Ø 讀取活動(dòng)信息如響應(yīng)率和相關(guān)的

17、銷售收入2.3.4 促銷內(nèi)容管理Ø 定義不同類別的促銷方式：價(jià)格優(yōu)惠、促銷產(chǎn)品、服務(wù)、禮品Ø 價(jià)格不同的促銷方式組合成促銷方式套裝，實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的促銷形式Ø 將促銷方式或促銷方式組合分派給營(yíng)銷活動(dòng)，并定義適用該種促銷內(nèi)容的對(duì)象條件2.3.5 市場(chǎng)宣傳資料Ø 通過(guò)宣傳資料的類別/類型定義，對(duì)宣傳資料的使用目的和形式進(jìn)行分類管理Ø 維護(hù)有關(guān)宣傳資料的產(chǎn)品信息2.3.6 工作流自動(dòng)化Ø 自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)使市場(chǎng)和銷售活動(dòng)可以流線作業(yè)Ø 圖形劃定制工作流程，例如：電話、電子郵件、或者是會(huì)議Ø 定制流程，如自動(dòng)將交易會(huì)產(chǎn)生的線索

18、發(fā)送到活動(dòng)指向的組2.3.7 任務(wù)管理Ø 調(diào)整跟蹤重要的任務(wù)以有效地完成市場(chǎng)活動(dòng)Ø 可以查看所有的任務(wù)或某個(gè)任務(wù)的詳細(xì)資料以得到更全面的信息。Ø 計(jì)劃任務(wù)的所有者，計(jì)劃時(shí)間，預(yù)計(jì)完成日期和每個(gè)任務(wù)的預(yù)算。Ø 衡量指標(biāo)是對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估的工具。用戶將評(píng)估信息存放在衡量指標(biāo)中，留待日后匯總分析。Ø2.3.8 定義不同類別的衡量指標(biāo)：成本、收入、回應(yīng)率，用戶還可以在某個(gè)類別衡量指標(biāo)時(shí)間表管理Ø 時(shí)間表功能主要是針對(duì)一些通過(guò)電子郵件、電話等途徑進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的時(shí)間表人工或自動(dòng)觸發(fā)營(yíng)銷活動(dòng)，并通過(guò)電子郵件中心、呼叫中心等外部系統(tǒng)

19、予以執(zhí)行。Ø 為營(yíng)銷活動(dòng)定義具體執(zhí)行時(shí)間表Ø 及對(duì)象列表2.3.9 電話促銷管理Ø 通過(guò)CallCenter提供電話呼出，可以向客戶介紹企業(yè)產(chǎn)品情況和促銷內(nèi)容Ø 可以管理電話促銷的回應(yīng)率Ø 根據(jù)客戶的回應(yīng)調(diào)整促銷內(nèi)容Ø 提供回應(yīng)內(nèi)容的管理2.3.10 郵件促銷管理Ø 通過(guò)Email方式向客戶宣傳促銷內(nèi)容Ø 支持批量郵件的發(fā)送Ø 管理郵件促銷的回應(yīng)率Ø 管理回應(yīng)郵件并與客戶資料關(guān)聯(lián)2.3.11 Web促銷管理Ø 通過(guò)WEB方式發(fā)布產(chǎn)品促銷內(nèi)容Ø 客戶可以通過(guò)WEB填寫促銷申請(qǐng)單

20、Ø 客戶可以通過(guò)WEB跟蹤促銷申請(qǐng)單的狀態(tài)2.4 PowerCRM for E_businessPowerCRM for E_business是PowerCRM讓企業(yè)商務(wù)E化的前端，他幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。2.4.1 網(wǎng)上定單Ø 網(wǎng)上產(chǎn)品瀏覽，包括產(chǎn)品說(shuō)明書等相關(guān)產(chǎn)品資料Ø 支持網(wǎng)上客戶、渠道、分銷商的直接產(chǎn)品購(gòu)買請(qǐng)求Ø 通過(guò)爭(zhēng)取已訪問(wèn)網(wǎng)站的潛在客戶而縮短銷售周期Ø 網(wǎng)上產(chǎn)品配置，無(wú)須通過(guò)其他方式即可選配產(chǎn)品Ø 網(wǎng)上相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)查詢2.4.2 渠道關(guān)系管理Ø 專門為渠道開

21、辟服務(wù)通道Ø 通過(guò)在線管理共同的潛在客戶和客戶信息來(lái)增強(qiáng)渠道合作伙伴關(guān)系Ø 為渠道定制個(gè)性商業(yè)規(guī)則，自動(dòng)處理渠道業(yè)務(wù)Ø 自動(dòng)或人工跟蹤網(wǎng)上渠道業(yè)務(wù)狀態(tài)2.4.3 WEB資料庫(kù)與自助服務(wù)Ø 對(duì)WEB用戶進(jìn)行分類并通過(guò)分類授權(quán)Ø 自動(dòng)識(shí)別客戶身份并提供個(gè)性化服務(wù)Ø 為購(gòu)買產(chǎn)品的客戶自動(dòng)分派相關(guān)資料的查詢和常見問(wèn)題的查詢Ø 提供關(guān)鍵字搜索功能，使客戶方便得到相關(guān)信息2.4.4 Email中心Ø 提供固定格式的網(wǎng)上EMAIL信息調(diào)查、咨詢等功能Ø 客戶Email啟動(dòng)企業(yè)銷售與服務(wù)的流程；Ø email接

22、入和收發(fā)，提供獲取企業(yè)客戶發(fā)送的電子郵件的接口，并為系統(tǒng)的用戶提供郵件收發(fā)、查詢支持；Ø email分揀與回復(fù)，面向客戶服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)客戶電子郵件的輔助回復(fù)，并在一定程度上，實(shí)現(xiàn)智能分揀和自動(dòng)回復(fù)；Ø email管理和統(tǒng)計(jì)分析，向管理提供與客戶相關(guān)的email的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2.4.5 WEB CallCenterØ 客戶可以選擇以發(fā)送郵件的方式與呼叫中心聯(lián)系，發(fā)送的電子郵件通過(guò)智能路由選擇功能分配到最適合的客戶服務(wù)代表處進(jìn)行處理Ø Internet呼叫中心為客戶服務(wù)代表處理電子郵件提供了強(qiáng)大的功能支持，包括：主題詞匹配、文字內(nèi)容關(guān)鍵字識(shí)別、自動(dòng)回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回

23、復(fù)資料庫(kù)、智能回復(fù)建議、優(yōu)先級(jí)選擇、屏幕彈出、電子郵件轉(zhuǎn)移、質(zhì)量控制等功能Ø 客戶可以通過(guò)文字(Chat)的方式與客戶服務(wù)代表交流，文字交談可以傳送文字信息和文件，交流過(guò)程將被系統(tǒng)管理起來(lái)，作為客戶的服務(wù)歷史；Ø 客戶可以要求呼叫中心的客戶代表在約定的時(shí)間主動(dòng)撥打電話回復(fù)客戶，到指定時(shí)間時(shí)，客戶服務(wù)代表主動(dòng)外撥電話解決客戶問(wèn)題2.4.6 Up-Selling & Cross-Selling Ø 在客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的同時(shí)，推薦其它相關(guān)產(chǎn)品Ø 制定相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買優(yōu)惠策略Ø 管理優(yōu)惠歷史2.5 PowerCRM for PlatForm2.5.1 組織結(jié)構(gòu)與人員管理Ø 一個(gè)組織可以