創(chuàng)智CRM功能白皮書

1、功能白皮書創(chuàng)智信息科技股份有限公司CRM事業(yè)部目 錄1POWERCRM功能概述42POWERCRM主要組成部分52.1PowerCRM for Sales52.1.1客戶與聯系人管理52.1.2銷售機會管理52.1.3待辦事宜與工作流52.1.4產品配置與報價62.1.5銷售渠道管理62.1.6銷售合同管理62.1.7網上訂購62.1.8銷售預測與報表功能72.1.9競爭對手跟蹤72.2PowerCRM for Service82.2.1客戶和聯系人信息82.2.2統一標準答案與解決方案庫管理82.2.3服務跟蹤與外勤服務82.2.4服務訂單92.2.5產品維修92.2.6服務條款、擔保書以及

2、服務合同管理92.2.7待辦事宜與工作流程102.2.8產品投訴跟蹤102.2.9客戶建議與提案102.2.10Web 資料庫與客戶自助102.2.11服務分析與報表102.3PowerCRM for Marketing112.3.1市場預算和收入跟蹤管理112.3.2市場活動管理112.3.3活動反響跟蹤112.3.4促銷內容管理122.3.5市場宣傳資料122.3.6工作流自動化122.3.7任務管理122.3.8市場衡量指標122.3.9時間表管理122.3.10電話促銷管理132.3.11郵件促銷管理132.3.12Web促銷管理132.4PowerCRM for E_business

3、142.4.1網上定單142.4.2渠道關系管理142.4.3WEB資料庫與自助服務142.4.4Email中心152.4.5WEB CallCenter152.4.6Up-Selling & Cross-Selling152.5PowerCRM for PlatForm152.5.1組織結構與人員管理152.5.2權限管理162.5.3工作流管理162.5.4系統配置162.5.5系統外部接口17PowerCRM功能白皮書1 PowerCRM功能概述PowerCRM是一整套旨在改善與提升客戶與企業(yè)之間關系的管理軟件，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶服務等與客戶相關的領域。Power

4、CRM的目標是提供快速周到的服務吸引和保持更多的客戶，在保持老客戶的同時，有效提高企業(yè)的客戶量；規(guī)范企業(yè)面向客戶的業(yè)務流程并對其進行全面管理，縮短產品銷售的周期，降低業(yè)務操作成本，提高企業(yè)管理效率；建立企業(yè)級跨越部門的一致的客戶操作平臺，使產品、機會、活動、服務、營銷等建筑在統一的客戶操作平臺上，通過定制化業(yè)務流程快速、高效、準確、可靠操作企業(yè)面向客戶的業(yè)務，在此基礎上，提供業(yè)務智能化分析能力，指導企業(yè)的業(yè)務決策。最達到企業(yè)在激烈的市場競爭中，面向客戶反應敏捷、操作準確、行動一致。利用PowerCRM，企業(yè)能收集、跟蹤和分析每一客戶的信息，全視角的了解客戶，從而了解客戶的需求，盡可能的滿足客戶

5、的需求，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。隨著Internet的快速發(fā)展，大量的企業(yè)正在或準備把自己的業(yè)務轉向全球性的電子商務中，通過信息門戶（Enterprise Information Portal,EIP）來處理業(yè)務和接觸客戶，PowerCRM在建設企業(yè)的客戶關系管理平臺時，首先就把其應用架構于WEB之上，無論是企業(yè)的客戶、合作伙伴還是企業(yè)的員工都可以通過EIP得到最快捷的信息和服務?？傊?，PowerCRM為企業(yè)建立了一個統一的客戶信息處理平臺，為企業(yè)提供了暢通有效的客戶交流渠道。2 PowerCRM主要組成部分2.1 PowerCRM

6、for SalesPowerCRM for Sales 與PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個銷售過程的管理，包括銷售機會的產生、確認，銷售機會的跟蹤以及相關活動的管理與分派等功能。它通過提供簡單靈活的功能為企業(yè)提高整個商務環(huán)節(jié)的效率和增強與客戶的交互來幫助企業(yè)建立持久的客戶關系和通暢的客戶交流平臺。主要功能：2.1.1 客戶與聯系人管理Ø 查看、記錄有關客戶和聯系人的詳細信息Ø 記錄公司客戶的金融稅務信息與聯絡人信息Ø 記錄個人客戶的就業(yè)、家庭、喜好等影響客戶消費行為的信息Ø 為客戶建立客戶小組，并設置客戶數據的安全信息Ø 為客戶創(chuàng)建

7、機會、活動并跟蹤Ø 查看客戶的服務請求歷史、投訴歷史等信息Ø 利用分析模型根據客戶資料分析客戶的消費行為Ø 與其他模塊共享客戶信息，以在企業(yè)內部得到一致的客戶資料2.1.2 銷售機會管理Ø 收集銷售機會信息Ø 為銷售機會創(chuàng)建機會小組、制定活動計劃Ø 跟蹤銷售機會并分析機會的成功率Ø 管理銷售機會的聯絡人Ø 定義銷售流程使銷售業(yè)務自動化Ø 創(chuàng)建銷售方法模板，提高銷售效率Ø 自動生成銷售階段與銷售活動計劃，在每一個階段指定目標、活動和要求的結果Ø 預測潛在銷售收入并生成報表，評估銷售流程的

8、效率2.1.3 待辦事宜與工作流Ø 自動獲取被分派的機會與銷售活動Ø 自動分派銷售機會與活動Ø 根據企業(yè)的需要按銷售的類型類別定義不同的業(yè)務流程Ø 自動監(jiān)控銷售過程并分析銷售過程中產生的問題Ø 按時提醒銷售代表的工作事物，并有警告、提示等功能2.1.4 產品配置與報價Ø 企業(yè)銷售代表通過產品推薦方案為客戶提供購買方案Ø 通過產品配置功能提供靈活、快捷的購買方案生成Ø 管理銷售機會的產品配置方案版本，及時分析客戶的消費行為Ø 通過報價器簡單方便的生成報價方案并定義報價編號和版本號Ø 通過產品配置和

9、報價過程分析銷售過程的成功規(guī)律Ø 報價審批及自動發(fā)送管理2.1.5 銷售渠道管理Ø 收集渠道信息并確認渠道資格Ø 渠道合同、合約管理Ø 渠道培訓管理Ø 渠道業(yè)績考核與評估Ø 渠道評估指標為渠道評估提供依據2.1.6 銷售合同管理Ø 合同模板管理為銷售代表生成合同樣文Ø 合同基本信息的管理Ø 合同條款及財務信息的管理Ø 合同變更管理Ø 合同執(zhí)行跟蹤管理Ø 合同附件、備忘錄和安全管理2.1.7 網上訂購Ø 客戶通過企業(yè)門戶訂購企業(yè)產品Ø 客戶基于WEB進行產品

10、配置并形成定單Ø 網上定單管理 2.1.8 銷售預測與報表功能Ø 按各種因素和條件來分析項目潛在收入Ø 按客戶經理、地區(qū)或完成可能性來劃分項目進行分析Ø 建立定制的過濾條件并可按多種圖形方式來進行查看2.1.9 競爭對手跟蹤Ø 為銷售人員配備強有力的工具，知己知彼維持競爭優(yōu)勢Ø 記錄競爭對手產品信息及其強勢和弱勢Ø 在同一位置管理競爭對手信息、備注和策略等，以清晰了解競爭環(huán)境2.2 PowerCRM for ServicePowerCRM for Service 與PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個客戶服務過程的管

11、理，包括服務要求的產生、服務條款與擔保書的確認，服務要求的派單、外勤服務跟蹤以及相關活動的管理與分派等功能。同時，它通過提供標準服務答案庫為企業(yè)建立統一的服務標準。在提供服務業(yè)務處理的同時，大大的提高企業(yè)對客戶的服務響應效率從而提高客戶的滿意度。主要功能：2.2.1 客戶和聯系人信息Ø 提取客戶的詳細信息Ø 提取客戶服務請求歷史Ø 提取客戶投訴歷史2.2.2 統一標準答案與解決方案庫管理Ø 讀取和更新有關未解決的客戶咨詢問題的信息 Ø 記錄狀態(tài)，緊急程度和問題的種類Ø 保存，回顧注釋，附件和活動歷史記錄Ø 查看問題描述并將解

12、決途徑保存在資料庫中Ø 快速、高效地讀取常見問題的解決方案Ø 在執(zhí)行一個查詢后自動化組合解決方案Ø 將標準問題與一個或多個解決方案相關聯2.2.3 服務跟蹤與外勤服務Ø 服務要求記錄客戶的問題信息，包括出現問題的產品，問題的類型、來源及出現頻率，問題的嚴重性和優(yōu)先級，問題的描述等ØØ 為客戶創(chuàng)建服務請求Ø 服務請求的自動分派與人工分派Ø 服務請求的狀態(tài)跟蹤Ø 外勤服務管理2.2.4 服務訂單Ø 服務訂單類型，包括維修、更換、退貨Ø 服務訂單的審批Ø 服務訂單的打印和發(fā)票打印2

13、.2.5 產品維修Ø 缺陷產品編號唯一標識一個維修產品Ø 記錄產品維修信息，包括對應的服務要求，客戶和產品信息，維修中心或維修服務提供商2.2.6 服務條款、擔保書以及服務合同管理Ø 服務條款生成與產品、客戶的關系Ø 客戶擔保書的生成與打印Ø 服務條款下的服務記錄跟蹤Ø 服務合同模板管理Ø 服務條款的驗證與確認2.2.7 待辦事宜與工作流程Ø 自動獲取被分派的服務請求與外勤服務Ø 自動和人工分派服務請求及相關活動2.2.8 產品投訴跟蹤Ø 維護、查看相關產品投訴記錄和描述Ø 將產品與客

14、戶、客戶咨詢、事故、合同和退貨認可關聯起來Ø 讀取產品信息如產品編號，名稱，供應商和價格等Ø 保存與產品投訴相關的附件Ø 查詢分析產品投訴原因2.2.9 客戶建議與提案Ø 快速高效地記錄、響應緊急的客戶問題Ø 針對客戶建議與提案進行分類分析Ø 指定緊急事件編碼，優(yōu)先級，通告，收件人和希望的解決時間2.2.10 Web 資料庫與客戶自助Ø 對WEB用戶進行分類并通過分類授權Ø 自動識別客戶身份并提供個性化服務Ø 為購買產品的客戶自動分派相關資料的查詢和常見問題的查詢Ø 提供關鍵字搜索功能，使客戶方

15、便得到相關信息Ø 問題庫、解決方案的時時更新2.2.11 服務分析與報表Ø 分類統計服務請求與外勤服務Ø 分析服務請求的成效及重要信息Ø 建立定制的報表以得到適合企業(yè)商務模式的功能2.3 PowerCRM for MarketingPowerCRM for Marketing 與PowerCRM的核心模塊一起為企業(yè)提供整個市場活動過程的管理，包括市場預算、市場渠道、市場活動、促銷以及相關活動的管理與分派等功能。同時，它提供精密的分析工具和各種活動管理方便地識別有價值的客戶，縮短銷售周期。主要功能：2.3.1 市場預算和收入跟蹤管理Ø 通過不同的

16、狀態(tài)來對預算進行控制：新建、審核中、激活、已使用、已失效、未通過Ø 通過對預算進行預留、釋放和轉移來維護激活后的預算Ø 通過預算交易記錄和預算帳簿來管理預算的分配和使用狀況Ø 維護有關市場預算的產品和渠道信息2.3.2 市場活動管理Ø 建立計劃營銷活動和可執(zhí)行營銷活動的等級結構，從而真實反映組織中市場營銷活動的結構Ø 定義營銷活動的不同類型和目的Ø 記錄營銷活動的一些特殊信息，如：注冊信息、日程表、回應方式等2.3.3 活動反響跟蹤Ø 實時查看返回的數據以分析活動在整個進程中的影響。Ø 讀取活動信息如響應率和相關的

17、銷售收入2.3.4 促銷內容管理Ø 定義不同類別的促銷方式：價格優(yōu)惠、促銷產品、服務、禮品Ø 價格不同的促銷方式組合成促銷方式套裝，實現更為復雜的促銷形式Ø 將促銷方式或促銷方式組合分派給營銷活動，并定義適用該種促銷內容的對象條件2.3.5 市場宣傳資料Ø 通過宣傳資料的類別/類型定義，對宣傳資料的使用目的和形式進行分類管理Ø 維護有關宣傳資料的產品信息2.3.6 工作流自動化Ø 自動化標準任務使市場和銷售活動可以流線作業(yè)Ø 圖形劃定制工作流程，例如：電話、電子郵件、或者是會議Ø 定制流程，如自動將交易會產生的線索

18、發(fā)送到活動指向的組2.3.7 任務管理Ø 調整跟蹤重要的任務以有效地完成市場活動Ø 可以查看所有的任務或某個任務的詳細資料以得到更全面的信息。Ø 計劃任務的所有者，計劃時間，預計完成日期和每個任務的預算。Ø 衡量指標是對營銷活動進行評估的工具。用戶將評估信息存放在衡量指標中，留待日后匯總分析。Ø2.3.8 定義不同類別的衡量指標：成本、收入、回應率，用戶還可以在某個類別衡量指標時間表管理Ø 時間表功能主要是針對一些通過電子郵件、電話等途徑進行的營銷活動。系統根據預設的時間表人工或自動觸發(fā)營銷活動，并通過電子郵件中心、呼叫中心等外部系統

19、予以執(zhí)行。Ø 為營銷活動定義具體執(zhí)行時間表Ø 及對象列表2.3.9 電話促銷管理Ø 通過CallCenter提供電話呼出，可以向客戶介紹企業(yè)產品情況和促銷內容Ø 可以管理電話促銷的回應率Ø 根據客戶的回應調整促銷內容Ø 提供回應內容的管理2.3.10 郵件促銷管理Ø 通過Email方式向客戶宣傳促銷內容Ø 支持批量郵件的發(fā)送Ø 管理郵件促銷的回應率Ø 管理回應郵件并與客戶資料關聯2.3.11 Web促銷管理Ø 通過WEB方式發(fā)布產品促銷內容Ø 客戶可以通過WEB填寫促銷申請單

20、Ø 客戶可以通過WEB跟蹤促銷申請單的狀態(tài)2.4 PowerCRM for E_businessPowerCRM for E_business是PowerCRM讓企業(yè)商務E化的前端，他幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務處理方式。2.4.1 網上定單Ø 網上產品瀏覽，包括產品說明書等相關產品資料Ø 支持網上客戶、渠道、分銷商的直接產品購買請求Ø 通過爭取已訪問網站的潛在客戶而縮短銷售周期Ø 網上產品配置，無須通過其他方式即可選配產品Ø 網上相關產品報價查詢2.4.2 渠道關系管理Ø 專門為渠道開

21、辟服務通道Ø 通過在線管理共同的潛在客戶和客戶信息來增強渠道合作伙伴關系Ø 為渠道定制個性商業(yè)規(guī)則，自動處理渠道業(yè)務Ø 自動或人工跟蹤網上渠道業(yè)務狀態(tài)2.4.3 WEB資料庫與自助服務Ø 對WEB用戶進行分類并通過分類授權Ø 自動識別客戶身份并提供個性化服務Ø 為購買產品的客戶自動分派相關資料的查詢和常見問題的查詢Ø 提供關鍵字搜索功能，使客戶方便得到相關信息2.4.4 Email中心Ø 提供固定格式的網上EMAIL信息調查、咨詢等功能Ø 客戶Email啟動企業(yè)銷售與服務的流程；Ø email接

22、入和收發(fā)，提供獲取企業(yè)客戶發(fā)送的電子郵件的接口，并為系統的用戶提供郵件收發(fā)、查詢支持；Ø email分揀與回復，面向客戶服務人員，實現客戶電子郵件的輔助回復，并在一定程度上，實現智能分揀和自動回復；Ø email管理和統計分析，向管理提供與客戶相關的email的統計結果。2.4.5 WEB CallCenterØ 客戶可以選擇以發(fā)送郵件的方式與呼叫中心聯系，發(fā)送的電子郵件通過智能路由選擇功能分配到最適合的客戶服務代表處進行處理Ø Internet呼叫中心為客戶服務代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配、文字內容關鍵字識別、自動回復、標準回

23、復資料庫、智能回復建議、優(yōu)先級選擇、屏幕彈出、電子郵件轉移、質量控制等功能Ø 客戶可以通過文字(Chat)的方式與客戶服務代表交流，文字交談可以傳送文字信息和文件，交流過程將被系統管理起來，作為客戶的服務歷史；Ø 客戶可以要求呼叫中心的客戶代表在約定的時間主動撥打電話回復客戶，到指定時間時，客戶服務代表主動外撥電話解決客戶問題2.4.6 Up-Selling & Cross-Selling Ø 在客戶訂購產品的同時，推薦其它相關產品Ø 制定相關產品的購買優(yōu)惠策略Ø 管理優(yōu)惠歷史2.5 PowerCRM for PlatForm2.5.1 組織結構與人員管理Ø 一個組織可以