超市店長綜合管理培訓(xùn)手冊

1、超市店長綠合管 理手冊生活廣場崗位架構(gòu)圖收銀后廚組長收款H印力儕 組長百貨鮮活飲料干調(diào)組長調(diào)第一章店長/助理職責(zé)7第二章店長/助理應(yīng)具備的技能14第三章店長/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)15第四章店長/助理工作流程 23第五章店長/助理重點管理事項 25第六章店長/助理日常管理事項 41第一節(jié)人的管理.41第二節(jié)財?shù)墓芾?57第三節(jié)物的管理.62第四節(jié)價格管理.90第五節(jié)促銷管理 94第六節(jié)倉庫管理 96第七節(jié)衛(wèi)生管理 98第八節(jié)安全管理.103第九節(jié)盤點管理.109第十節(jié)合作經(jīng)營管理116第十一節(jié)市場調(diào)查128第十二節(jié)競爭管理130第七章店長/助理日常檢核表格 135第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格.159

2、第九章公共關(guān)系管理 160165第十章?lián)p耗的控制.161附公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定第一章店長/助理職責(zé)一、店長/助理角色序角色內(nèi)容1商店的代表者店長對外代表的形象，對行為負全部責(zé)任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實現(xiàn)者店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營 目標(biāo)而制定門店經(jīng)營目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達的各項經(jīng)營指 標(biāo)；4賣場的指揮官威百生活廣場內(nèi)部資料5分析者店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分

3、析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長對門店的經(jīng)營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)；7鼓勵者店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責(zé)任感和進取精神；8協(xié)調(diào)者店長要具有上傳下達、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須 對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務(wù)、 數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營 理念和掌握營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費用目標(biāo)、

4、利潤目標(biāo)等經(jīng)營目標(biāo)；并 制定計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；2上傳下達威百生活廣場內(nèi)部資料堅決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況負責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理威百生活廣場內(nèi)部資料4賣場管理負責(zé)賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負責(zé)開展為員工/顧客服務(wù)的各項活 動，并進行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理保證公司財產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備8保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財務(wù)管理嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核

5、準(zhǔn)進場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責(zé)三、防損工作職責(zé)1、負責(zé)在公司的整個經(jīng)營領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制;2、負責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務(wù)活動或管理措施的效果性、效率性、合規(guī) 性、合理性、風(fēng)險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議；3、負責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。4、負責(zé)制定公司的內(nèi)部審計計劃，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務(wù)、 財務(wù)、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領(lǐng)導(dǎo)提交審計報告；5、抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；威百生活廣場內(nèi)部

6、資料第二章店長/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說明1商品知識熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護理技巧及廠商知識等2電腦知識及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)3誠實品德具備良好的品德，各方面以身作則4各項規(guī)章制度熟悉公司各項規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認真執(zhí)行/運用5組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達的各項任務(wù)或目標(biāo)6溝通能力能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。8處理抱怨能力能迅速、合理地

7、化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負面影響9營運企劃能力具備掌握經(jīng)營策略、經(jīng)營方式以及管理時間的能力10改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力11客觀判斷能力具備對事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12競爭能力具備競爭敏感性，了解周邊競爭對手的動態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對的辦法和手段13學(xué)習(xí)訓(xùn)練能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力第三章店長/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)店長除每周/月按公司的要求，填寫周/月報表外，還要熟練運用店面的電腦系統(tǒng)對經(jīng)營情況進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項目及內(nèi)容如下:一、店長/助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計算方法銷售數(shù)據(jù)菅業(yè)額每日營業(yè)額的累加來客數(shù)營業(yè)額

8、/客單價客單價營業(yè)額/來客數(shù)客品項營業(yè)額/客品價客品價營業(yè)額/客品項客品數(shù)客品項/來客數(shù)人效數(shù)據(jù)人效銷售凈額/員工人數(shù)勞動生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)勞動分配率人事費/毛利額利潤/周轉(zhuǎn)率毛利率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損耗率盤損額/帳面應(yīng)有交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/ （期初+期末存貨）/2收銀數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額/上機時間誤差實收金額-應(yīng)收金額誤算率錯誤金額天數(shù)/上機天數(shù)賣場數(shù)據(jù)菅業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營業(yè)面積數(shù)賣場使用率賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)二、店長/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項目內(nèi)容商品銷量分析1店長每/周月須對店面經(jīng)營的商品的周/月銷量，以及與 上周/月、去年同期銷量進行對比并

9、分析。2通過對月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做 調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進行排名分析A類商品作為門店管理的重點；B類商品作為門店培養(yǎng)的重 點；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的 50名，應(yīng)逐步給予淘汰。費用增減的分析費用的分析主要包括：人力費用、辦公及營業(yè)用品、水電、 維修、通訊等費用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當(dāng)月與上月的對比。2本期與歷史同期的對比。3本店與同類店的對比損耗分析店長須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時采取相應(yīng)的改善措施：1、對生鮮商品的損耗分析（是門店報損控制的重點）2、對干貨商品的損耗分析3、其他物品的損

10、耗盤點分析1、分析門店庫存狀況是否過分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進銷存不平衡的原因并采取改進措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費群（包括客群的來源、年齡層、收 入、消費水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競爭環(huán)境的激烈程度三、信息系統(tǒng)的應(yīng)用店長在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用商友信息系統(tǒng)，通過對電腦數(shù)據(jù)的提取與分析，了解門 店經(jīng)營過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進行數(shù)據(jù)查詢與 日常管理。一）信息系統(tǒng)查詢使用說明：在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查 詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。A、查詢模塊選列根據(jù)需要在查

11、詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的列B、查詢條件構(gòu)建根據(jù)需要增加或修改當(dāng)前查詢條件C、查詢結(jié)果打印對查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印D、查詢結(jié)果導(dǎo)出 對查詢結(jié)果導(dǎo)出保存E、下一查詢對當(dāng)前查詢結(jié)果進行下一層次的查詢二）信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項目結(jié)合工作項目查詢項目查詢模塊或維護界面查詢內(nèi)容說明基本資料商品資料商品資料維護單品信息查詢供應(yīng)商資料供應(yīng)商資料維護供成商信息查詢相關(guān)單據(jù)定貨單定貨單匯總/明細定單查詢/維護進貨單配貨進貨單/直配進貨進貨單查詢/維護進貨查詢進貨匯總分類進貨查詢按大類、中類進行查詢供應(yīng)商進貨查詢供應(yīng)商進貨匯總/單品日進貨查詢?nèi)者M退貨查詢銷售數(shù)據(jù)類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢部門

12、銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢?nèi)珍N售n銷售查詢部門/類別客單價客單價查詢客單價*零售筆數(shù)二銷售額庫存數(shù)據(jù)當(dāng)前庫存即時庫存查詢即時查詢盤點查詢盤點相關(guān)查詢損耗率=盤損額/帳面額會員卡數(shù)據(jù)會員卡會員卡查詢消費對帳查詢收銀對帳收銀員平帳報告收銀員收款信息收銀機交易查詢POS機收款信息毛利查詢商口口毛利分類毛利查詢毛利額/銷售額二毛利率單品毛利查詢價格查詢調(diào)價查詢調(diào)價查詢核算售價調(diào)整促銷商品促銷商品查詢促銷價執(zhí)行促銷結(jié)束促銷結(jié)束商品查詢促銷價返回其他控制查詢定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨商品缺貨庫存商品日報查詢暢銷商品少庫存促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨促銷商品銷售促銷商品銷售查詢

13、促銷商品效果評估三）店長應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力:能將對公司的經(jīng)營決策做出直接的見，對公司的經(jīng)營效益起了無比重要的影響。店長的工作既全面乂專業(yè)，他既蘿總公司的管理思想,乂要對店面目標(biāo)管理負責(zé)，既要凝結(jié)全店員工，乂得不失時機的指寸貝工；助;,委實施嚴格的管理,乂得完善管理，等等方面,體現(xiàn)零售企業(yè)店長的職位之重要性不可動搖、不可忽視?？偟膩碚f，其與計算機相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面:1、傳達公司管理思想、監(jiān)督實施力度公司的管理文件的主要傳達對象為店長，對計算機相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相 關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長或抄送給店長，由店長統(tǒng)一組織實施。店面任何安排都由店長統(tǒng)

14、一組織， 并可指派值班組長負責(zé)，店長負有全部責(zé)任。2、協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營效益對店面所有開展的工作，都由店長統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值班組長分管負責(zé)，努力提高店面 的經(jīng)營效益。3、指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來源廣泛，技能側(cè)重而不同，能力、知識、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌 握零售商業(yè)經(jīng)營理念，需要一個實習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。在這方面，店長就有責(zé)任、有義務(wù)對其 進行相關(guān)的工作指導(dǎo)。所以，在這方面就得依賴于店長熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。提高員工的經(jīng)營理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。4、反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長工作除了怎樣去使用電腦 系統(tǒng)外，還要提

15、出如何更好的使用系統(tǒng)，對存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門反饋。 只有反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨明的態(tài)度都是不可取的。五、店長對電腦操作的崗位要求店長的工作既全面乂鎖碎，大至整個店面的運轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)， 都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營來看，我們所要求的店長不單單是嘴上能說 的，更要求其必須具有動手的能力。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長才是合格的管理人員。按崗位的要求來看，店長們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：1、電腦實操技能(1)制作單據(jù)對相關(guān)的定、進、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在制單人員不輪班時積壓單 據(jù)。雖然店長在很多時

16、候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過來幫助店面 管理，正確指導(dǎo)員工操作。具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進(退)貨單、配貨進貨退貨單、報損表、批發(fā)單等；(2)數(shù)據(jù)交換情況檢查對交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。第四章 店長/助理工作流程店長的工作流程及工作內(nèi)容如下:時間檢查項目內(nèi)容8:009:30早會各項工作要項的宣達1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。2賣場外威百生活廣場內(nèi)部資料3賣場1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。2日用、食品商品陳列、補貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。4價格準(zhǔn)確、到位。賣場促銷活動、堆頭、x架。4背景音樂音量及廣播宣傳情況。5賣場燈光

17、、空調(diào)。6賣場通道是否暢通、購物車準(zhǔn)備等。4后場庫存1威百生活廣場內(nèi)部資料2進貨/退貨抽查。9:3010:301營業(yè)管理檢查昨日的營業(yè)報表，并作分析，列出本日工作 重點。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補貨、理貨。2檢查電子稱、打包機、包裝袋等用具用品。3人員的的調(diào)整。4零鈔的準(zhǔn)備。10： 3012： 001營業(yè)高峰期1促銷活動的展開。2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點在收銀臺。3及時疏導(dǎo)人流。4解決臨時發(fā)生事故。14： 3015:30：1賣場巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2員工的儀容儀表。2處理行政事務(wù)填寫報表、報告、編寫計劃。2培訓(xùn)11新員工的在職訓(xùn)練。2定期在職訓(xùn)練。3配合節(jié)慶的訓(xùn)練。15： 3017:30

18、：高峰前的準(zhǔn)備1重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。2檢查鮮活的庫存情況。17： 3020:30：營業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。20:30下班前1寫好工作日志。2交待組長未完成事項及晚間應(yīng)注意事項。第五章店長/助理重點管理事項一、重點管理事項事項內(nèi)容例會制度參照“例會制度二人員狀況全場當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動向，執(zhí) 行員工獎懲制度。賣場狀況1店面整體形象，POP,燈光照明，衛(wèi)生等狀況。2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來貨、庫存、異動處理 等。3收銀臺、電腦的運作、服務(wù)臺運作等情況。4宣傳廣播和背景音樂情況。昨日營業(yè) 狀況確認昨日營業(yè)額完成情況、來客數(shù)、客單價、客品項、客品數(shù)、客

19、品 價、生鮮商品報損情況。當(dāng)日其他 事項確認當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競爭店、商圈調(diào)查等）。問題點追蹤1威百生活廣場內(nèi)部資料2商品銷售狀況分析。賣場商品 銷售追蹤1暢銷品、缺貨品。2重點商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認。3時段別營業(yè)額確認。營業(yè)高峰工作值班安排1門店商品表現(xiàn)及促銷活動開展。2賣場人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動。競爭店調(diào)查同時段與本店營業(yè)狀況比較（營業(yè)額、來客數(shù)、促銷狀況、重點 商品、暢銷商品及價格對比等）。教育訓(xùn)練新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包 裝、促銷活動安排與實施）。資料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動、請假，店面的申請報告、建議與 意見，顧客意見等。2威百

20、生活廣場內(nèi)部資料一）例會制度序號例會內(nèi)容全體干由主持工作的管理人員參加。解決店面各類各階段存在的主要1部會議問題，總結(jié)前段時間的工作，傳達公司指標(biāo)與信息，布置下階段的工作任務(wù)等。2店務(wù)工作會議由店長主持，各區(qū)域負責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者?？偨Y(jié)前一周本 店的工作情況，通報經(jīng)營業(yè)績和近期經(jīng)營分析，傳達公司指示， 布置本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會議應(yīng)每周舉行一次，并作好會議 記錄。3員工大會威百生活廣場內(nèi)部資料4區(qū)域工作會議威百生活廣場內(nèi)部資料5店面工作例會由店長主持，各區(qū)域負責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者，不定期舉行，一 般每周不少于三次，及時傳達公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的 主要事項，分派任務(wù)。二)辦公室管理項

21、目內(nèi)容123456789101.桌面要用物品、文件等是否放置整齊？2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊？3.桌面是否沒有多余物品？4.下班后桌面不留任何物品？5.可利用的紙張是否另外放置？一、整理(SEIRI)二、整頓(SEIT0N)1.要用物品是否有秩序放置？2.所有物品、資料是否有分類定位？3.物品是否有定量放置,資料是否標(biāo)示？4.文件柜內(nèi)的文件是否分類、標(biāo)示、整齊？三、清掃(SEISO)1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時清除干凈？2.桌面是否隨時清掃?3.周圍垃圾是否及時清除?四、清潔SEIKETSU1.桌面是否無污漬或涂畫、粘貼？2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？3.周圍環(huán)境是否保持清潔美觀？4.文件、

22、資料是否保干凈整潔？五、教養(yǎng)SHITSUKE1.上班時是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生？2.處理完的文件資料是否馬上放回原位？3 .暫時不用的物品是否馬上放回原位？4 .所有物品、資料位置是否能迅速找到？5 .離開座位時是否先整理桌面并將座椅歸位？6 .對公司保密性文件是否妥善放置？7 .辦公桌是否與周圍桌子對齊?店名：日期： 年 月 日至 年 月 日上周店面銷售情況分析區(qū)域上周日均比例本周日均比例增減 金額增減率人數(shù)人效坪數(shù)坪效未知蔬菜水果肉禽蛋類水產(chǎn)熟配專柜食品日用煙酒糧油合計客流量客單價備注：合計欄人數(shù)為門店總?cè)藬?shù)，坪數(shù)為商場總營業(yè)面積上周工作完成情況本周工作計劃下周工作預(yù)定表日期/星期項目星期 B上

23、午下午星期上午下午星期上午下午星期上午下午星期 四上午下午星期 五上午下午星期上午負責(zé)人:年 月 日至月 日工作周報日期：六卜.午備注：庫存分析主要 商品缺 貨分析編碼品名規(guī)格缺貨前銷 售金額現(xiàn)庫存缺貨原因主要商品促銷分析編碼品名規(guī)格促銷前金額促銷后金額差異顧客意見急須公司解決問題下周工作計劃各店長、店助及部門管理人員排班表姓名職位I四五六日第一聯(lián):自存200年 月份目標(biāo)管理卡目標(biāo)項目達成標(biāo)準(zhǔn)（預(yù)期成果）進度計劃相關(guān)責(zé)任人實際完成結(jié)果差異原因1周2周3冏4冏執(zhí)行單位:上級領(lǐng)導(dǎo):目標(biāo)執(zhí)行人:第二聯(lián)：公司存填報時間：200 年 月二、重點檢查事項時段項目內(nèi)容營業(yè)前 檢查準(zhǔn) 備 情 況1人員出勤情況

24、、儀容儀表、工作狀況、工作安排。2設(shè)備 用具POS機、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、熱柜、循環(huán)系 統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購物車、購物籃等。3衛(wèi)生威百生活廣場內(nèi)部資料4收款收銀機接上電源、收銀員零鈔、購物袋、刷卡機等。5查閱昨日營業(yè)額未達目標(biāo)原因及改善、商品銷售狀況分析。6其他燈光、音樂控制、POP、廣播宣傳稿、安全。賣 場 的 整 理 檢 查1櫥窗整理1櫥窗的布置、商品的陳列是否具有吸引力。2櫥窗是否能營造氣氛，并以易懂方法傳達信息給顧客。2端架整理1端架商品是否是重點推介商品，促銷展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空間。3貨架 整理1貨架上商品種類是否齊全。2商品分類是否正確，排列是否整齊。

25、3威百生活廣場內(nèi)部資料4標(biāo)價牌、標(biāo)價簽與商品是否一一對應(yīng)。5當(dāng)日變價是否已執(zhí)行。6是否做好拉架。7掛板商品是否整齊。4POP 整理1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。2門口/室外POP牌是否張貼整齊、準(zhǔn)確、美觀。3貨架上的POP是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對應(yīng)。5整潔1員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。2門前、賣場通道是否清潔，燈光是否明亮。3威百生活廣場內(nèi)部資料4商品是否無灰塵，包裝無破扳，貨架是否清潔。5堆頭是否整齊、方正。6設(shè)備是否定期清潔維護，用具是否清潔并擺放整齊。7下水道是否通暢。8辦公室、收銀臺、理貨區(qū)、冷藏庫、倉庫是否整潔。營業(yè)中營1商品補貨。檢查業(yè) 高 峰 前2賣場 整

26、理各通道有無商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱 應(yīng)立即清理。高峰中整理銷售時段、客流數(shù)據(jù)跟蹤及分析，廣播宣傳是否到位、合 理安排各區(qū)人手。1賣場及時補貨、整理、拉架、及時將散落處的商品歸位。高2顧客收集顧客意見。峰 后3競爭 店同時段與本店營業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。4交接檢查區(qū)域交接記錄及交接工作。第六章店長/助理日常管理事項第一節(jié)對人的管理一、對員工的管理一）崗位管理1 .各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督；2 .督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語；3 .要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；二）內(nèi)部顧客管理1、關(guān)心員工生活及身體狀況，從衣、食、住

27、、行各方面為員工排憂解難；傾聽員工的心聲， 了解員工需求，并及時反饋相關(guān)人員或部門，積極協(xié)助解決2威百生活廣場內(nèi)部資料3、建立良好的激勵競爭機制，任人唯賢。1）季度民主考核2）崗位公開民主競爭3）每月送貨明星/服務(wù)標(biāo)兵評比4）崗位技能競爭5）演講/辯論比賽/知識競賽6）其他工余活動/競賽二）人事管理（一）管理權(quán)限店長是超市的代表者，負責(zé)超市員工的日常管理，有超市員工任免、晉升、調(diào)動、獎懲、 離職和店面人員配置的建議權(quán)。序號流程權(quán)限1入職入職的新員工需攜管理部開具的證明到店長處報到。2培訓(xùn)店長有指導(dǎo)所轄區(qū)域員工的責(zé)任。3考核店長負責(zé)所轄員工的日?？己?，店長對所轄店員工的任免、晉升、 獎懲、調(diào)動、

28、辭退有建議權(quán)。4請假員工請假7天內(nèi)由店長審擬，請假14天以內(nèi)由管理部審批，請假15 天以上由總經(jīng)理審批。填寫請假單，然后交店長審批。員工休假后要及時到店長處消假，店長簽署意 見后將員工請假單存檔，月初隨考勤卡報管理部。未按程序自行休假的員工一律按曠工處理。（注：員工休假不作為請假，不需填寫請假單，由店長安排，并做好休假記錄，以便查詢。）2、請假審批權(quán)限:工請假由店長審批。店長請假由總經(jīng)理審批。凡員工請假15天以上，需由總經(jīng)理審批。814天由管理部審批，1一7天由店長審 批方可執(zhí)行。二、對員工的培訓(xùn)1. 新員工上崗前的培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、各區(qū)域業(yè)務(wù)知識/實操、顧客服

29、務(wù)、其 他相關(guān)課程；2. 在職員工的崗位培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：強化業(yè)務(wù)技能和顧客服務(wù)，以實操和考核并重；3. 對合作經(jīng)營單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓(xùn)。附：員工培訓(xùn)成績記錄表參與培訓(xùn)職員的基本情況員工姓名所屬部門參加培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目成績對顧客面談技巧業(yè)務(wù)熟練程度與顧客溝通能力對門店的整體態(tài)度商品知識在業(yè)務(wù)中的努力程度個人儀表時間的掌握個人對職業(yè)的態(tài)度稱贊他人得分合計附：自我評價培訓(xùn)表序檢查下列問題非常差稍差一般非常好1自己面對顧客時，信心如何？2自己所提供服務(wù)的效率水平？3自己所提供服務(wù)的可靠程度？4提供服務(wù)時，自己精力的集中程度？5回答顧客的詢問時，平均所花費的時間6與顧客通電話時，自己的態(tài)度

30、？7與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？8顧客對自己發(fā)脾氣的次數(shù)？9自己遇到難纏顧客的次數(shù)？10與顧客交談時，自己的語言技巧？11與顧客交談時，自己運用體態(tài)語言的情況？12處理顧客抱怨時，自己的靈活性？13自己對門店形象的貢獻程度？個人培訓(xùn)需求調(diào)查表姓名現(xiàn)在職位所在部門性別年齡學(xué) 歷直接上級工作 內(nèi)容1、為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進行哪些方面的培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容2、為提高個人的工作能力，應(yīng)進行哪些培訓(xùn)I?培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容3、為了爭1取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容4、您對管理部上年度的培訓(xùn)工作有何意見？（請寫在調(diào)查表反面）店長審 核意見三、員工行為管理 一）服務(wù)禮儀序號基本禮儀注意

31、要領(lǐng)1站姿下顆自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側(cè)面或雙手交叉 轉(zhuǎn)置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應(yīng)答請稍等、對不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你 再度光臨5握手1、必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜2、不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足 立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切3、力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套4、順序：長者為先、尊者為先、女士為先6導(dǎo)購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導(dǎo)商品時應(yīng)四指并籠，拇指微曲8

32、說話1、看著對方的眼睛2、發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字3、保持適當(dāng)?shù)拈g隔9聽話1、看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）2、了解顧客真實需求（控制情緒）3、不中途打斷，把話聽到最后4、消除動作上的惡習(xí)10推介不能站在顧客的前方和背面，應(yīng)站在顧客的側(cè)面（左邊為宜）二）服務(wù)用語序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨”2表示感謝的語言“多謝惠顧”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對4離開顧客眼前時“對不起，請稍等” “失陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了” “對不起，請再稍等一 下,”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是一？ ”7拒絕顧客時“非常不巧”“真對不起” “非常對不起”8

33、麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！ ”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了 解該事情時“請稍等，現(xiàn)在我請負責(zé)人與您詳談” “請稍等一下， 讓我?guī)湍椴椤?0收款時“歡迎光臨” “謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找 您XX元” “請您過目、點清” “正好收您XX元” “歡迎 您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注 意” “感謝您的指導(dǎo)” “謝謝您的寶貴意見”“真對不起， 讓您多跑一趟-”12顧客要求面會時“歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請” “如果方便，能否 讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳 達” “真對不起，您可留張

34、名片嗎” “請跟我來，這邊請 ”13當(dāng)顧客未持購物籃，而 正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時，有 顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看” 在心理上抱著顧客優(yōu)先153您希望顧管接納您的 氤見時“實在很抱歉，請問您一”16當(dāng)您離開去查價或無 法馬上服務(wù)時“請您稍等一下”17當(dāng)您查價后或讓顧客 稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨”三）服務(wù)檢查經(jīng)營場所不理想之接待方式1、盯著顧客看。2、邊看著顧客邊笑著竊竊私語。3、在顧客面前和其他營業(yè)員高聲闊談。4、完全不理會顧客，只是站在一旁。5、貼近商品或是倚靠墻壁站著。6、？把手插在口袋，雙手抱著胳

35、膊，或是把手交叉在身后站著。7、說話時把句尾拉得很長。8、不開朗，無笑容。9、用陰沉的聲音說話。10、對顧客糾纏不休。11、用一只手把商品交給顧客。12、對于顧客以貌取人。13、因為商品價格的不同對于顧客有差別待遇。14、帶有強迫命令式的語氣。15、只說明一半就不說了。16、中途打斷顧客的話。17、說出“不對”這樣的否定字眼。18、顧客光臨時發(fā)出很大的聲音。19、顧客光臨時還在繼續(xù)做手邊的事。20、對于沒有購買的顧客不打招呼或說再見。21、不可使用的話語：“那你要怎么樣？ ”“那你想怎么樣？ ”一常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.四）服務(wù)公約（一）、市場服務(wù)公約扎根社區(qū)、服

36、務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實價；品種豐富、一站購足；天天新鮮、天天平價（二）、便民措施 自選購物，提供車籃，集中收銀，無打擾服務(wù)。 一次購物滿200元或購物重量在25KG以上，1000米以內(nèi)者按顧客需求免費送貨，孕婦、 老人、小孩優(yōu)先照顧。 電話預(yù)定、一次購物滿200元以上者送貨上門。 購買水果，免費提供禮品水果袋。 購買禮品，配套供應(yīng)禮盒、禮籃、彩紙、免費包裝。 提供商品使用、保存、包裝的咨詢服務(wù)。 提供市場消費變動和新商品信息。 每周推薦一菜一湯菜譜。 設(shè)立流動迎賓，主動導(dǎo)購服務(wù)。（三）、服務(wù)規(guī)范 上班時必須穿工衣、工褲、佩戴工牌，儀容大方，儀表端莊，著

37、裝整潔、微笑服務(wù)、站立 迎客。 商場內(nèi)不得抽煙、哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊、嘻戲，不得大聲說話、喊叫，不得 跺腳、搖腳、除鞋，不得大聲或夸張打呵欠，伸懶腰，上班時不得喝酒，看工作無關(guān)雜志。 對顧客詢問，不得不理不睬，怠慢顧客。回答顧客應(yīng)具體明確。對不知道、不清楚時不能 回答“我不知道”、“我正忙著呢”，而應(yīng)是咨詢了解的員工和值班經(jīng)理，了解清楚后再回 答顧客。 態(tài)度要誠懇，服務(wù)要周到，要用禮貌用語。 不得傷顧客自尊、埋怨責(zé)怪顧客，不得與顧客吵架。 不得留長指甲，不得涂指甲油。 員工進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。 提倡文明用語，說話要使用禮貌用語，講好三聲：迎客聲、介紹聲、道別聲。要使用十字用語：“請、您好、謝謝、再見、對不起”。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話，不開過分的玩笑。 不得以命令式的語氣指示同事工作。 不得購買未上貨架之商品，不得藏匿商品，推遲付款。 營業(yè)結(jié)束時