某某房地產公司客戶關系部工作方向規(guī)程范本

1、工作行為規(guī)范系列某某房地產公司客戶關系部工作方向規(guī)程（標準、完整、實用、可修改）i.GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號：FS-QG-35018某某房地產公司客戶關系部工作方向規(guī)程Rules for the work direction of the customer relationship department of a certain real estate company說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可 循，提高工作效率和責任感、歸屬感，特此編寫。某房地產公司客戶關系部的工作方向一、客戶關系管理擬解決的問題* 客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對

2、客戶的有關信息進行及時記錄與跟蹤，分析客戶買賣、租賃交易狀況與動態(tài)。* 銷售自動化管理，實現(xiàn)銷售流程的自動化。* 客戶群體分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預測、客戶價值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風險評估、銷售預測、市場活動規(guī)劃等問題。* 服務管理與跟蹤，對服務進行長期的管理、跟蹤、維護。* 市場營銷活動的規(guī)劃和評估，通過對各項營銷活動的預測、安排與跟蹤，并結合分析與評估手段，合理配置資源，達到最佳效果。* 渠道管理，通過對中介公司、 物業(yè)公司、工程公司等進 行有效管理以及各種業(yè)務交流，有條不紊地開展各項業(yè)務。*實現(xiàn)電子商務、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺的集

3、成和信息共享。二、應用方案與時間規(guī)劃（依據(jù)招商地產CRMM亍方案）該系統(tǒng)的建設須采用目前國際上先進成熟客戶關系管理應用軟件系統(tǒng)、計算機平臺、網(wǎng)絡和成熟的Internet 應用 系統(tǒng)，具體規(guī)劃如下：第一階段（項目批準后一年內）：實現(xiàn)在"以客戶為中心”基礎上的客戶銷售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管理、處理、分析。結合招商地產公司目前迫 切解決的問題現(xiàn)狀，一期主要項目目標為建立統(tǒng)一的客戶數(shù) 據(jù)平臺，實現(xiàn)客戶銷售信息的收集、整理和處理。建立 CRM 銷售自動化應用平臺。收集、整理所有客戶訪問信息（包括來 自銷售點/電話咨詢客戶全部信息）。實現(xiàn)銷售自動化，完成 所有客戶信息的采集/銷售機會的完整周期

4、管理和控制。同 時進行參與客戶關系管理的員工的培訓。第二階段（項目批準后一年半以內）：在第一階段的基礎上，為公司建立市場自動化和服務自動化，為公司建立完善的運營性CRMC統(tǒng)。第三階段（貫穿于所有的運營階段）：建立協(xié)作性 CRM完善和暢通公司與客戶交互的渠道，將電子商務平臺、電話中心、Email中心、FAX及各個售房點 等渠道有效地集成起來，使各種渠道融會貫通，以保證招商 地產公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準確和一致的信息。三、客戶關系部成立初期的工作方向1 .從理念和內涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位；2 .整合物管、銷售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案；3 .聯(lián)絡現(xiàn)有已經建立的客戶服務網(wǎng)絡系統(tǒng)相

5、關行業(yè)，如家電（紅華、海爾等）、通信（移動、聯(lián)通、鐵通、電信）、裝 修企業(yè)（如標典）、汽車（如乾通、通源）、關聯(lián)企業(yè)（如紅華便 利、溫泉海岸）、保險（如平安、太保、人保）建立相關檔案， 實現(xiàn)客戶資源共享。4 .梳理省、地州、縣市的黨政機關主要人員和效益較好 的企事業(yè)單位負責人名單，建立客戶檔案，擴大信息渠道；5 .創(chuàng)一個“會"、辦一份"報"、建一個"團"、設一張"卡"5.1. 以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體，整合天能開發(fā)的其他項 目的業(yè)主，創(chuàng)建“興隆大家庭”會員組織，建立會員章程，明 確會員的權利、義務和能夠享受的待遇和入會方式。通

6、過會 員優(yōu)先訂房，享受一定的購房優(yōu)惠等形式，擴大會員群體；5.2. 取消現(xiàn)有的家園雜志，整合天能、物業(yè)公司和 新基業(yè)的資源，創(chuàng)建XX大家庭定期或不定期的刊物。以 弘揚興隆文化、傳遞樓盤信息、反應業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風 采為主線，以興隆人說興隆事的方式收集稿源。把XX大家庭辦成一份具有時效、人性、知識、趣味的興隆人自己愛 不釋手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶 網(wǎng)絡系統(tǒng)的目標客戶群體中；5.3. 聯(lián)合物管公司，以興隆城市花園業(yè)主為主體，積極 爭取市區(qū)兩級政府文體、民政、社區(qū)辦等部門的支持，依靠 興隆城市花園廣大熱愛、關心、參與文體活動的積極分子， 成立"興隆藝術團;下設相應的分支社團。使興隆現(xiàn)有分散 的各種文體組織整合起來，提高層面、擴大影響，增強社區(qū) 凝聚力，形成興隆特有的社區(qū)文化；5.4. 以XX海岸制定業(yè)主會員卡為契機，延伸業(yè)主會員 卡的服務和增值功能。爭取業(yè)主會員卡能享受公司簽約酒店、 飯店的折扣優(yōu)惠服務，拓展業(yè)主會員卡在家裝、家電、旅游 和家私等方面的增值功能；6 .協(xié)調新聞媒體，擴展媒體通路，積極爭取政府各級部 門在政策、資金上的支持，爭創(chuàng)各種榮譽，辦好各種活動， 提升公司形象和興隆品牌；7 .整合客戶服務網(wǎng)絡各協(xié)作企