酒店大堂副理培訓工作職責及部分程序

1、大堂副理培訓（工作職責及部分程序）一、大家發(fā)言，這段時間以來，他們認為大堂副理的主要工作有哪些？其工作職責是什么？二、明確大堂副理的工作職責及內(nèi)容，使每位人員清楚掌握。附：大堂副理的工作職責（）三、具體的工作程序：部分講解（附表）1 、生日客人的慰問：A、住店客人生日慰問的操作程序；B、電話問候不住店生日客人服務(wù)的操作程序。重點：語言；細節(jié)關(guān)注。模擬1 ：車水苗先生（三和醫(yī)藥化工）今天生日，拜訪中得知客人今天將入住我們酒店。2、處理客人投訴：A、操作程序；重點：致歉；讓客人陳述事件，同時注意傾聽的表情、語言及記錄，讓客人感受到重視；注意處理的場地是否合理；根據(jù)情況作出分析判斷，遵循原則；補救措

2、施及事件歸檔。B、客人損壞客房用品賠償處理的操作程序；模擬2： 921 客人請速打掃，房間地毯上有很多個煙洞，客人不在房間。C、處理賓客拒付小酒吧費用的操作程序模3: 1503房退房，查房下報消費蘋果汁1,客人表示沒有人使用。D、處理賓客推遲離店的操作程序；模才4 4: 1211客人致電大副，推遲退房至 15: 00E、處理電梯卡人的操作程序；重點：及時、迅速通知相關(guān)崗點；真誠、周到安撫客人及傷事處理。模才5 5: 18F客人早8: 00坐電梯下2F維也納廳用早餐，當下到 16F時，電梯卡在那里，客人十分害怕，試著用電梯里的呼救系統(tǒng)，但無應答，幸好客人自帶手機打電話到大堂呼救。四、總結(jié)，對不明

3、確問題進行歸納、統(tǒng)一。生日客人慰問的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容獲得信息準確早班大堂副理在清晨查閱電腦報表中住店/預計住店客人生日一欄中獲取最新的賓客生日信息。慰問工作有效、關(guān)切獲取信息后， 查詢住客資料，明確退房日期，如當天退房則不安 排慰問活動。如仍在住店期，則寫好備忘一式二聯(lián)，房內(nèi)用 膳、西餅屋、留底各一份，向客人贈送蛋糕、水果或鮮花，在備 忘上注明客人姓名、房號、需贈送物品名稱（分量），并附上.酒店自制生日一張（一般安排晚上18: 00左右進行此項工作，以避免客人提前退房）。記錄詳細完整。記錄在當班的工作日記中。電話問候不住店生日客人服務(wù)的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容準備工作準

4、確查詢歷史生日客人名單及相關(guān)資料，如聯(lián)系方式等。拔打電話有效、關(guān)切稱呼客人的姓名，報明自己的身份并向客人致辭生日祝福。征詢客人對酒店設(shè)施、服務(wù)的意見和建議，了解有無特殊性要求等。答復客人有效、關(guān)切及時將所能解決的客人意見、建議或特殊要求予以落實，并回復客人；對暫時不能接受或解決的問題，要做解釋工作，表示我們將重視他的意見；感謝客人的合作，并歡迎客人下次來上虞時繼續(xù)光臨本酒店。呈送記錄詳細完整將客人意見和建議按要求詳細記錄，呈送部門經(jīng)理。呈送總結(jié)詳細完整根據(jù)每日記錄內(nèi)容，每月進行總結(jié)，記入賓客意見，呈送房務(wù)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。大堂副理處理客人投訴的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容受理客人誠懇耐心

5、當值大堂副理在受理任何渠道傳來的投訴信息時，應初步了解基本情況，并在第一時間趕赴現(xiàn)場或設(shè)法與投訴客人取得聯(lián)系。投訴的信地聽取賓趕到現(xiàn)場后應主動禮貌地與投訴的客人問候，對讓客人久等表客投訴。示抱歉，同時介紹自己的身份與姓名，并用客人的姓氏尊稱客人。了解情況，盡力安慰客人。誠懇耐心地聽取賓客投訴。如有酒店員工在現(xiàn)場應先請員工將客人投訴原委陳述，并取得 客人的確認。禮貌地請求客人將投訴的原因陳述。（發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）聽取客人的投訴時應以標準站姿站立，在客人對面距離客人約 0.5M,安靜認真的聽取客人的陳述，并保持目光的接觸與溝通，如 有必要邊記錄下客人投訴的要點

6、。同時，要對賓客的遭遇表示同情， 并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解 他，是有誠意聽她投訴的。并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后， 迅速做出正確判斷。當賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事 情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問 題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。如投訴現(xiàn)場較亂，或客人情緒較激動，可能會對周圍其它客人 造成影響或破壞酒店營業(yè)秩序時，應禮貌而委婉地請客人至大堂副 理臺或?qū)⒖腿藥щx現(xiàn)場，另外選擇場所傾聽客人陳述，并盡力安慰 客人，使客人情緒趨丁平靜。處理投訴及應遵循的原則冷靜、耐心地處理問題。如能明確判斷客人屬于“無理投訴

7、”應向管人耐心解釋，說明 酒店的政策與程序及行業(yè)的慣例，并對未能事先向客人說明清 楚表示歉意取得客人的諒解。應對客人投訴的情況立即進行調(diào)查，如確認引起客人的投訴的 原因系酒店的設(shè)備出品、服務(wù)、管理缺陷引起的，大堂副理應根據(jù) 酒店處理投訴的政策，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)迅速找出補救的解決方 案，坦率地承認我們的問題，真誠地代表酒店客人道歉，委婉耐心 地與客人協(xié)商，爭取取得客人的諒解。當客人不能接受大堂副理提出的解決方案，要引領(lǐng)部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場。冷靜、耐心地處理問題。如客人對大堂副理所提出的方案不能接受，或客人提出的解決方案超越權(quán)限或解決不了的問題， 要及時與上級領(lǐng)導聯(lián)系， 取得 指令，不要無把握、無根

8、據(jù)地向賓客做出任何保證， 以免妨礙投 訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關(guān)部門， 協(xié)同解決 問題。引領(lǐng)部門經(jīng)理至現(xiàn)場，將部門經(jīng)理介紹給客人，并一旁協(xié)助部門經(jīng)理處理直至問題解決。檢查處理的方案的執(zhí)行冷靜、耐心地處理問題。確認好客人認同的解決方案后，大堂副理應親自檢查督促解決方案的落實，執(zhí)行。在問題解決的第一時間便要告知客人，詢問客人是否滿意。后續(xù)工作，向客人表示感謝，詳細分析和記錄事件經(jīng)過并整理材料上冷靜、耐心地處理問題。再次向客人表示歉意，對客人的投訴表示歡迎，對客人的諒解 表小感謝。詳細而客觀地記錄下事件的經(jīng)過及處理方案與結(jié)果，作出案例 分析。在管理上采取改進措施，預防類似投訴的再次發(fā)

9、生。大堂副理定期對客人的投訴進行統(tǒng)計和分析，匯總后交房務(wù)部 經(jīng)理報房務(wù)部經(jīng)理。大堂副理每周對賓客的投訴處理進行回顧與總結(jié)。代表酒店總經(jīng)理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信，房價、餐飲費打折扣等。處理的注意事項：冷靜、耐心地處理問題。 盡快做出反應，讓客人感覺到其投訴已引起了酒店的充分重視。 在處理投訴的過程中應注意有禮節(jié)。 爭取做到兼聽則明，不偏不倚。 認真聽取客人的投訴，找出問題的癥結(jié)及處理突破口，切忌打斷客人。 激動的情緒對事情的解決決無任何幫助。 對客人總是以禮為先，以理服人。 勇于承擔責任，顯示酒店的誠意，“知錯便改近乎勇”。記錄

10、完整、如實。將賓客的意見通知有關(guān)部門輸入檔案，以便下次進店時，提供 針對性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。將賓客意見及處理經(jīng)過詳細記入工作日志或巡查日志，供總經(jīng) 理查閱，并監(jiān)督補救措施的實施?？腿藫p壞客房用品賠償處理的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容住店期間發(fā)生客房賠償準確、及時。當值大堂副理收到客房部報告發(fā)現(xiàn)房間物品損壞或遺失時，應先查看該房客人房帳上是否有足夠余額，并致電客人房間， 說明情況，征得客人同意后讓客房部人員帶上物品賠償單一起上客房與客人確認賠償；見到客人后與客人確認事項快捷、準確。 自我介紹、遞送名片、說明來意； 根據(jù)酒店相關(guān)政策與價格標準，向客人說明賠償?shù)膬r格； 獲得客人認可，填寫

11、物品賠償單，請客人簽字確認； 如屬設(shè)施損壞，則詢問客人是否需要換房并跟進。通知客房部將新物品配入，將物品賠償單交前臺收銀入帳。客人未在房間的處準確、及時?？腿瞬辉诜块g，則保留現(xiàn)場，同時關(guān)注客人回房時間，待客人 回來后處理。期間，當值大堂副理應在交班本上詳細做好記載，并理原則隨時關(guān)注跟進此事；如客人對損壞物品持有異議，大堂副理應婉轉(zhuǎn)、耐心，必要時堅持原則。 以事實為基礎(chǔ)，堅持原則；禮貌耐心解釋； 妥善處理，確保酒店利益，在客人與酒店的利尋找平衡點； 如有需要，可報告部門經(jīng)理，獲許后進行簽免處理?？腿送朔繒r有爭議的客房賠償婉轉(zhuǎn)、耐心，必要時堅持原則。 當值大堂副理速趕到前臺收銀，向前臺收銀詳細了解

12、情況； 向客人自我介紹，遞送名片，耐心聽取客人所持異議； 向客人解釋酒店客房配置和物品保養(yǎng)的細則，并婉轉(zhuǎn)暗示是否可能為客人的朋友或住店客人所為，并請查證； 如客人愿意可隨客人一向上房確認查看賠償項目； 與客人在賠償項目上，按酒店賠償標準達成一致：與客人了解確認，達成共識，開具雜項收入單請客人簽字；請前臺收銀入帳處理；待殊情況在職權(quán)范圍內(nèi)簽免處理。 送客人離店對耽誤客人的時間，表示歉意。記錄詳細完整。將處理經(jīng)過記入工作日記中。處理賓客拒付小酒吧費用的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容聽取陳述認真、謙虛、誠懇。接到收銀員的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取賓客的陳述，然后做進一步的了解和處理。查找原因迅速

13、、避 免責詢，使 賓客感到 氣氛輕松。立即與房務(wù)中心聯(lián)系，通知賓客的房號，拒付酒的數(shù)目、品 種，要求房務(wù)中心立即查明原因。進一步向賓客了解禮貌、耐o在等房務(wù)中心結(jié)果時，可向賓客進一步了解：了解房間住幾 個人，如住兩個人，另一個人有沒有用過客房小酒。了解賓客（尤其是商務(wù)賓客）房內(nèi)有沒有來過其他朋友，如 有，他們是否動過房內(nèi)小酒等等。按實際果斷、縮接到房務(wù)中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況：情況處理短前臺停 留時間，如 不是酒店 責任，語言 要嚴謹。如是酒店工作上的失誤，如賬單開錯房號，或?qū)偕吓e客的 消費等等，應立即向賓客表示誠懇的歉意，說明原因，爭取 賓客諒解。如客房中心報告賓客確實動過小酒吧，而賓客堅

14、持否認，酌 情做靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過值班經(jīng)理簽字免費 權(quán)限范圍內(nèi)，可當兵客面簽字做壞賬，同時向賓客講清有關(guān) 道理，酒店是相信賓客的，如超出權(quán)限范圍，立即請K總經(jīng) 理。如賓客開始就提出必須馬上離店趕火車、飛機等，沒有時間 等待調(diào)查，且小酒吧賬目不大，則可簽字讓賓客離店，待調(diào) 查有結(jié)果時做壞賬，或記入賓客檔案，待賓客下一次來店時 再做處理。記錄統(tǒng)計完整、詳細。將處理經(jīng)過記入工作日志或巡查日志，并將賓客拒付小酒的帳目記在登記本上，以便統(tǒng)計上報。處理賓客推遲離店的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容了解原因準確。接到賓客提出的推遲離店的要求時，首先問清房號及房間數(shù)和推遲離店的原因。與賓客聯(lián)系處

15、理妥善。一查明原因要求保留的房間是否緊接著有預訂的賓客要進店。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒 店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。如沒有，可考慮同意賓客的要求，時 間不超過2小時，在旺季一般只同意保留其中一間，由賓客決定保 留哪一間。如果賓客提出保留時間超出半天，要向賓客做適當?shù)慕忉?，并讓賓客加付半天房費（特殊身份的賓客、重要賓客除外）。通知有關(guān)部門及時將賓客商定保留的房號、推遲離店的時間，通知總臺，在電腦中做說明。核查及時在賓客應該離店的時候，應去總臺查看賓客是否已還磁卡，如還沒有，應采取有效措施。記錄詳實。將處理過程詳細記入工作日志或巡查日志備查。處理電梯卡人的操作程序工作項目工作標準工作內(nèi)容聯(lián)系救人及時、迅速。接到電梯卡人的報告后，趕往現(xiàn)場，并與工程部聯(lián)系，派 人排除故障，把賓客接出電梯。安撫客人，處理傷情真誠、周到代表酒店向賓客表示歉意，如果賓客受傷，應立即與醫(yī)生聯(lián)系，為其診斷治療，在緊急情況下，叫救護車送賓客去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往