某酒店質(zhì)量管理體系推行方案質(zhì)檢流程圖

1、某酒店質(zhì)量管理體系推行方案質(zhì)檢流程圖酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系（）推行方案為提高酒店確保酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系得到有效運(yùn)行和實(shí)施，確保酒店質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜，特制定此推行方案，主要從學(xué)習(xí)培訓(xùn)、執(zhí)行文件、監(jiān)督檢查、適宜性修改、考評考核等方面加以控制。一、機(jī)構(gòu)設(shè)置：來自資料搜索網(wǎng)（.3722）海量資料下載為了保證酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系的有效運(yùn)行，建立酒店質(zhì)量管理體系推行小組（質(zhì)檢小組），成員（質(zhì)檢員）來自酒店各部門的管理人員；酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系推行成員主要負(fù)責(zé)協(xié)助和監(jiān)督各部門的運(yùn)行，每周定期召開例會，向酒店總經(jīng)理匯報(bào)體系文件的執(zhí)行情況及存在的問題，具體人員及分工如下表：人員姓名職位分 工備注張穗生組長

2、全面指導(dǎo)及監(jiān)督推行工作楊廣濤副組長協(xié)助全面指導(dǎo)及監(jiān)督推行工作楊志全組員推行工作負(fù)責(zé)人郭家蘭組員推行工作負(fù)責(zé)人張清華組員進(jìn)行每日各部門的檢查工作邱成飛組員負(fù)責(zé)前廳部全面推行與實(shí)施工作陳坤組員負(fù)責(zé)客房部工作的全面推行與實(shí)施江雁婉組員負(fù)責(zé)中餐部工作的全面推行與實(shí)施貝瑞榮組員負(fù)責(zé)西餐部工作的全面推行與實(shí)施吳智興組員負(fù)責(zé)娛樂部工作的全面推行與實(shí)施楊海濤組員負(fù)責(zé)康體部工作的全面推行與實(shí)施文慧組員負(fù)責(zé)營銷部工作的全面推行與實(shí)施何海平組員負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部工作的全面推行與實(shí)施陳景云組員負(fù)責(zé)工程部工作的全面推行與實(shí)施姚川組員負(fù)責(zé)保安部工作的全面推行與實(shí)施陳少梅組員負(fù)責(zé)采購部工作的全面推行與實(shí)施二、執(zhí)行方式：質(zhì)檢小組在組

3、長的領(lǐng)導(dǎo)下，有權(quán)對酒店各部門進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。部門級在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下， 由部門質(zhì)檢小組對本部門各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，主管級負(fù)責(zé)對本管區(qū)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。組成：質(zhì)檢1 / 8某酒店質(zhì)量管理體系推行方案質(zhì)檢流程圖小組部門主管三級督導(dǎo)制度，以及周報(bào)、月報(bào)等“二報(bào)”制度，最后匯總到質(zhì)檢小組（人力資源部）統(tǒng)一上報(bào)，部門內(nèi)部主管督導(dǎo)人員由各部門自選決定，名單上報(bào)質(zhì)檢小組（人力資源部）。1. 每日例行檢查工作：1） 部門內(nèi)部：由部門經(jīng)理安排人員按酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部檢查，填寫每日檢查情況報(bào)表；2） 酒店質(zhì)檢小組：由人力資源部質(zhì)檢成員對酒店的各個(gè)部門進(jìn)行檢查并要填寫酒店自查報(bào)告；3） 總值經(jīng)理

4、: 對各部門酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行情況進(jìn)行抽查，在交班本上填寫具體抽查內(nèi)容及情況；2. 每周例行檢查工作:1） 部門內(nèi)部：部門經(jīng)理（質(zhì)檢成員）要全面進(jìn)行自身部門的檢查，填寫周質(zhì)量檢查報(bào)告表，周六將周質(zhì)量檢查報(bào)告表交人力資源部復(fù)查；2） 酒店質(zhì)檢小組：周一由人力資源部綜合各部門的質(zhì)檢情況發(fā)文周質(zhì)檢報(bào)告情況抄送酒店各部門，呈報(bào)總經(jīng)辦，；3. 每月例行檢查工作:1） 酒店質(zhì)檢小組：每月16 號由質(zhì)檢小組組長（總經(jīng)理）組織帶隊(duì)（酒店質(zhì)量檢查成員）到各部門對酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并現(xiàn)場講評。2） 每月 5號人力資源部綜合各部門的質(zhì)檢情況發(fā)文月質(zhì)檢報(bào)告情況抄送酒店各部門，呈報(bào)總經(jīng)辦。3執(zhí)

5、行和監(jiān)督檢查：酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件下發(fā)后，按規(guī)定日期投入運(yùn)行，要求員工嚴(yán)格按文件的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，執(zhí)行的要求和措施如下：1 嚴(yán)格按照文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；2嚴(yán)格依照實(shí)際工作情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；3反映問題通過正確渠道向質(zhì)檢小組反映，嚴(yán)禁詆毀文件和抵制推行工作。4 根據(jù)酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系執(zhí)行要求制定嚴(yán)厲的懲罰措施，對推行不力的部門和個(gè)人進(jìn)行處罰，處罰措施包括：警告、通報(bào)批評、降級、解聘處理等。四、監(jiān)察督導(dǎo)制度（一）建立三級質(zhì)量聯(lián)保責(zé)任制部門經(jīng)理對主任負(fù)責(zé)，主任對領(lǐng)班（部長）負(fù)責(zé)，領(lǐng)班（部長）對員工負(fù)責(zé)。一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，將追究責(zé)任，除對當(dāng)事人進(jìn)行淘汰、處分、扣

6、資等處理外，也將對其主管、經(jīng)理進(jìn)行處分和扣罰。1. 客人投訴率超過 2%。，當(dāng)事人按酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理，同時(shí)也處理部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）。2. 部門發(fā)生違紀(jì)：受到最后警告：扣當(dāng)事人50 元的工資，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）扣罰50 元至 100 元。 （不含 50元）受到書面警告：扣當(dāng)事人20 元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）扣罰20 元至 50 元。（不含20 元 ）受到口頭警告：扣當(dāng)事人10 元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班（部長）扣罰20 工資。一般違紀(jì)，按酒店管理制度執(zhí)行。3. 部門發(fā)生重大責(zé)任事故。重大責(zé)任事故，扣當(dāng)事人20 元至 50 元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰50 元至 1

7、00 元，一般責(zé)任事故，扣當(dāng)事人 10 元至 20 元，部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班扣罰20 元至 30 元的工資。（二）質(zhì)量檢查處罰規(guī)定：為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，使客人真正有賓至如歸的感覺，增強(qiáng)員工的勞動(dòng)紀(jì)律性，同時(shí)也使酒店管理人員真正做到抓好自己部門的事，管好自己部門的人，增強(qiáng)管理人員的管理職能和督導(dǎo)意識，特制定酒店質(zhì)量監(jiān)察檢查處罰的有關(guān)規(guī)定。1 酒店質(zhì)量檢查出的質(zhì)量、紀(jì)律方面的問題，一律處罰部門經(jīng)理；2 不管部門人員多少，凡對酒店的服務(wù)質(zhì)量造成不良影響并由此引起客人投訴的，除處罰員工外，一并處罰部門經(jīng)理；3在工作中相互推諉，沒有按時(shí)完成工作任務(wù)并造成影響的，除處罰責(zé)任人外，一并處罰部門和經(jīng)理；4

8、凡酒店質(zhì)量檢查出的問題，一律按酒店有關(guān)制度處罰部門經(jīng)理。具體處罰如下：1） 10 人以下的部門有違紀(jì)的員工，發(fā)現(xiàn)一次處罰經(jīng)理一次；2） 1050 人的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)二次處罰部門經(jīng)理一次；3） 50100 人的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)三次處罰部門經(jīng)理一次；4） 100 人以上的部門有違紀(jì)的員工，一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)四次處罰部門經(jīng)理一次。五、培訓(xùn)及引導(dǎo)：在酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件出臺并下發(fā)至各部門后，由人力資源部組織對質(zhì)檢推行小組成員學(xué)習(xí)，再由小組成員組織所在部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。六、酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件的后期

9、完善：酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，人力資源部定期組織推廣小組成員對酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改完善，各部門質(zhì)檢成員（推行小組成員）應(yīng)當(dāng)視酒店質(zhì)量管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。主要內(nèi)容：1 去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄；2增加遺漏的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄；3修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量記錄。經(jīng)修改后的酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系文件，應(yīng)具有很強(qiáng)的操作性，和酒店的工作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評價(jià)性。附 :<< 質(zhì)檢員職責(zé)>>、 <<質(zhì)檢流程圖>>、 每日檢

10、查情況報(bào)表、 <<周質(zhì)量檢查報(bào)告表>>各 1 份 1 頁。3 / 8某酒店質(zhì)量管理體系推行方案質(zhì)檢流程圖南萬大酒店soil I H h k S IllH F I 質(zhì)檢員的職責(zé)1 .根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)罰條例組織對酒店規(guī)章制度和質(zhì)量體系的落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，并提交檢查報(bào)告;2 .以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，負(fù)責(zé)對各部門的服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行檢查、 監(jiān)督；3 .檢查、監(jiān)督公司各部門規(guī)章制度（包括服務(wù)質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng) 目、崗位職責(zé)、設(shè)施設(shè)備、器材保養(yǎng)、維修質(zhì)量、營業(yè)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全消防等） 的貫徹落實(shí)情況；來自的物3722m資料搜索網(wǎng)4 .對被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問題和處理情況要填寫好周質(zhì)量檢查報(bào)告表及時(shí)反饋到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；5 .負(fù)責(zé)搜集酒店內(nèi)、外質(zhì)量管理信息并向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)的建議；6 .定期對質(zhì)檢活動(dòng)的效果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)酒店的質(zhì)檢體系的建議質(zhì)檢流程圖8 / 8監(jiān)督、檢查工作符合酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)不符合酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人兩天內(nèi)整改完記錄在檢查報(bào)告上，整改完后第一天內(nèi)復(fù)查符合酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)不符合酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)記錄在檢查報(bào)告上，送人力資源部復(fù)查整理歸檔，以周