供應鏈管理下的3PL

1、精選資料 第一部分 供應鏈理論和框架 1. 供應鏈管理 1.1 供應鏈的含義 供應鏈是指圍繞核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，所形成的 產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中所涉及的原材料供應商、 生產(chǎn)商、 批發(fā)商、零售商以及最 終消費者組成的供需網(wǎng)絡， 即由物料獲取、 物料加工， 并將成品送到用戶手中這 一過程所涉及的企業(yè)和企業(yè)部門組成的一個網(wǎng)絡。 在供應鏈中既包括制造商和上游原材料、 零部件供應商， 也包括下游的批發(fā) / 分銷商、零售商和最終顧客等成員，制造商通過與上游、下游成員的連接組成 了企業(yè)的鏈狀結(jié)構或網(wǎng)絡結(jié)構。 它是一種范圍廣泛的企業(yè)結(jié)構模式， 它包含所有 加盟的節(jié)點企業(yè)，從原材料的供應開

2、始，經(jīng)過鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、 分銷等過程直到最終用戶。它不僅是一條連接供應商到用戶的物料鏈、信息鏈、 資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應鏈上因加工、包裝、運輸?shù)冗^程而增加 其價值，給相關企業(yè)都帶來收益。 1.2 供應鏈的網(wǎng)絡結(jié)構 供應鏈的概念更加注重圍繞核心企業(yè)的網(wǎng)鏈關系， 即核心企業(yè)與供應商、 供應商 的供應商的一切向前關系和與客戶、 客戶的客戶及一切向后關系。 供應鏈跨越的 企業(yè)界線， 從全局和整體的角度考慮產(chǎn)品經(jīng)營的競爭力， 使供應鏈從一種運作工 具上升為一種管理方法體系、 一種運營管理思維和模式。 供應鏈的網(wǎng)絡結(jié)構如下 圖所示。 精選資料 信息流 - 從上圖可以看出， 供應

3、鏈是由所有加盟的節(jié)點企業(yè)組成的， 其中一般有一個 核心企業(yè)，可以是產(chǎn)品制造企業(yè)，也可以是大型零售企業(yè)。節(jié)點企業(yè)在需求信息 的驅(qū)動下，通過生產(chǎn)、分銷、零售等，以資金流、物流、服務流為媒介實現(xiàn)整個 供應鏈的不斷增值。 1.3常見的供應鏈體系結(jié)構 供應鏈體系結(jié)構是為指導和幫助系統(tǒng)的設計、實施和運行而提供的結(jié)構化、 多功能模型的集合。 常見的有兩種模型： 1） 鏈狀體系結(jié)構 即集成物流服務供應商的供應商一一集成物流服務供應商一一制造、 零售企 業(yè)模式，當然，上游和下游也有其各自的二級、三級供應商和客戶。 2） 網(wǎng)狀體系結(jié)構 即一個節(jié)點的供應商或客戶可能不止一個， 這就形成了網(wǎng)狀結(jié)構。如下圖所 示: 精

4、選資料 網(wǎng)狀體系結(jié)構模型 1.4供應鏈管理的領域 供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終 用戶的物流的計劃和控制等職能。 供應鏈管理主要涉及到四個主要領域：供應 （Supply ）、 生產(chǎn)計劃 （Schedule Plan、物流（Logistics、需求（Dema nd、。供應鏈管理是以同步化、集 成化生產(chǎn)計劃為指導，以各種技術為支持，尤其以 In ternet/l ntranet 為依托, 圍繞供應、生產(chǎn)作業(yè)、物流（主要指制造過程）、滿足需求來實施的。供應鏈管 理主要包括計劃、合作、控制從供應商到用戶的物料（零部件和成品等）和信息 供應鏈管理的目標在于提高用戶服務

5、水平和降低總的交易成本， 并且尋求兩個目 標之間的平衡（這兩個目標往往有沖突）。 在以上四個領域的基礎上，我們可以將供應鏈管理細分為職能領域和輔助領 域。職能領域主要包括產(chǎn)品工程、產(chǎn)品技術保證、采購、生產(chǎn)控制、庫存控制、 倉儲管理、分銷管理。而輔助領域主要包括客戶服務、制造、設計工程、會計核 算、人力資源、市場營銷。由此可見，供應鏈管理關心的并不僅僅是物料實體在 供應鏈中的流動， 除了企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運輸問題和實物分銷以外， 供應鏈 管理還包括以下主要內(nèi)容： 戰(zhàn)略性供應商和用戶合作伙伴關系管理 精選資料 供應鏈產(chǎn)品需求預測和計劃 供應鏈的設計（全球節(jié)點企業(yè)、資源、設備等的評價、選擇和定位）

6、 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應與需求管理 基于供應鏈管理的產(chǎn)品設計與制造管理、生產(chǎn)集成化計劃、跟蹤和控制 基于供應鏈的用戶服務和物流（運輸、庫存、包裝等）管理 企業(yè)間資金流管理（匯率、成本等問題） 基于 Internet/Intranet 的供應鏈交互信息管理等 供應鏈管理注重總的物流成本 （從原材料到最終產(chǎn)成品的費用） 與用戶服務 水平之間的關系， 為此要把供應鏈各個職能部門有機地結(jié)合在一起， 從而最大限 度地發(fā)揮出供應鏈整體的力量，達到供應鏈企業(yè)群體獲益的目的。 1.5 供應鏈管理的框架 供應鏈管理的框架主要包括三個方面： 供應鏈的網(wǎng)絡結(jié)構、 供應鏈的業(yè)務流 程、供應鏈的管理要素。 供應鏈管

7、理的結(jié)構是由供應鏈的成員與成員之間聯(lián)系所組成的網(wǎng)絡。 業(yè)務流 程是指在供應鏈中有價值輸出的具體的物流活動， 主要包括客服管理、 需求管理、 物流信息、物流運輸、庫存決策、倉儲決策、物流配送、物流網(wǎng)絡規(guī)劃、物流財 務、采購、運營產(chǎn)品開發(fā)和商業(yè)化、供應鏈中的逆向物流。管理組成要素是 使業(yè)務流程跨越整個供應鏈而得到集成和管理的變量， 其基本要素包括： 計劃和精選資料 控制方法、組織結(jié)構、信息流設施結(jié)構、產(chǎn)品流設施結(jié)構、管理方法、權利和領 導結(jié)構、風險和獎勵制度、企業(yè)文化等。 其中，應當考慮哪些流程應該與這些關鍵供應鏈成員相連接， 每一種流程連 接應采用什么水平的集成和管理，誰又是流程連接的關鍵供應鏈

8、成員。 1.6供應鏈業(yè)務流程 1.7企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程重構采購/運營/逆向物流 供 應 鏈 業(yè) 務 流 程 信息流 物流財務 客服管理 物流信息 庫存/倉儲決策 物流運輸 網(wǎng)絡規(guī)劃 精選資料 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程重組 工作分解圖 1.8企業(yè)與供應鏈上下游間的業(yè)務流程重構 企業(yè)間業(yè)務流程重組 1.9供應鏈設計 1.9.1供應鏈設計的基本要求 供應鏈實設計是一項復雜而艱巨的工作, 計供應鏈組織機制、供應鏈成員的選擇、供應鏈成員之間的相互關系、物流網(wǎng)絡、 物流流程等多方面的內(nèi)容。 項目評估 改進方案 績效評估 員工培訓 流程具體實施步驟 項目啟動 項目準備 建立項目小組 必要性和可行性分析 確定項目目標

9、必要性和可行性分析 共 性 分 析 建 立 聯(lián) 合 信 息 系 統(tǒng) 流 程 的 整 合 建立長期合作關 評 估 和 評 價 也是供應鏈管理的重要環(huán)節(jié)，它設 流程設計 流程實施 支持系統(tǒng)架構方案 設計新組織結(jié)構 新流程詳細設計 項目估算和預算 編制項目計劃 精選資料 1.9.1.1客戶優(yōu)先 客戶是供應鏈中真正的唯一資金流入點， 客戶服務由客戶開始， 也以客戶終 止，客戶最能感受到供應鏈中相互影響的全部效應。 供應鏈的設計必須要求很高 的柔性和快速反應的能力，以滿足客戶的需求。 1.9.1.2 定位準確 供應鏈一般由原材料供應商、制造商、分銷商、零售商、物流服務提供商及 消費者組成。 無論企業(yè)在供

10、應鏈中處于主導地位還是從屬地位， 都必須明確自己 的優(yōu)勢和劣勢， 并據(jù)此制定相關的發(fā)展戰(zhàn)略， 對自己的業(yè)務活動進行適當?shù)恼{(diào)整 和改進，著重發(fā)展和培養(yǎng)自己的核心競爭力，從而參與供應鏈的進程。 1.9.1.3 防范風險 由于自然和非自然因素的影響， 實際上供應鏈的運作存在不確定性， 從而會 使企業(yè)面臨一定的風險。 在供應鏈的設計中應該考慮各方面的風險因素， 并制定 相應的防范措施。 1.9.1.4 結(jié)合實際，量力而行 供應鏈的建立與運行是很復雜的一個過程，它要求企業(yè)具備較高的財務條 件、決策水平和對供應鏈理論的掌握程度。因此，企業(yè)應根據(jù)自己的實際情況， 對于建立什么樣的供應鏈、 自己在其中的地位和

11、作用、 對于供應鏈未來的預期等 問題，都要作出理性的判斷，從而靈活運用供應鏈，發(fā)展供應鏈。 1.9.2 供應鏈設計的原則 1.9.2.1 簡潔性原則 為了使供應鏈具有靈活、 快速響應市場的能力， 供應鏈的每個節(jié)點都應該盡 可能的簡潔且具有活力， 能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務流程的快速組合。 為此，各個節(jié)點的供應 商需盡可能減少，精心選擇合作伙伴，建立長期的戰(zhàn)略伙伴關系。 精選資料 1.9.2.2 互補性原則 供應鏈上節(jié)點企業(yè)的選擇應遵循優(yōu)勢互補、 強強聯(lián)合的原則。 每個企業(yè)致力 于自己的核心業(yè)務流程，為整個供應鏈提供專業(yè)化的服務。 1.9.2.3 時效性原則 應加強成員企業(yè)之間的信息透明度， 確保每個企業(yè)能在

12、第一時間獲取市場信 息，以便做出及時調(diào)整，發(fā)揮更大的效用。 1.9.1.4 戰(zhàn)略性原則 與業(yè)務伙伴結(jié)成供應鏈聯(lián)盟， 是屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面的問題， 因此，供應鏈的 設計應從企業(yè)整體出發(fā)， 從戰(zhàn)略發(fā)展的角度去建立適合企業(yè)長遠發(fā)展的供應鏈體 系模型。 1.9.3 供應鏈設計的步驟 1.9.3.1 分析市場競爭環(huán)境 針對企業(yè)所屬的市場競爭環(huán)境分析， 就是分析企業(yè)特定產(chǎn)品和服務的市場競 爭環(huán)境，了解市場的需求，了解市場各主體的狀況如何。 1.9.3.2 分析企業(yè)現(xiàn)狀 對企業(yè)現(xiàn)狀的分析就是對企業(yè)現(xiàn)有的供應和需求現(xiàn)狀進行分析和總結(jié)。 將可 能影響供應鏈設計的各種要素羅列出來， 具體問題具體分析， 從而有助于研

13、究供 應鏈設計的方向或定位。 1.9.3.3 明確供應鏈設計的目標 基于產(chǎn)品和服務的供應鏈設計， 其主要目標在于獲得高品質(zhì)的產(chǎn)品、 提供快 速有效的客戶服務、低單位成本費用等目標， 并在多個目標之間尋求一個平衡點。 1.9.3.4 分析供應鏈的成員組成 主要分析供應商、制造商、分銷商、零售商和用戶的選擇及其定位，確定選 精選資料 擇與評價的標準。 1.9.3.5 分析供應鏈的業(yè)務流程和管理流程 分析供應鏈上主要的業(yè)務流程和管理流程， 描繪出供應鏈物流、 信息流、 資 金流、作業(yè)流和價值流的基本流向，提出組成供應鏈的基本框架。 1.9.3.6 分析供應鏈設計的技術可能性 供應鏈設計框架建立之后，

14、需要對供應鏈設計的技術可行性、功能可行性、 運營可行性、 管理可行性進行分析和評價。 在各種可行性分析的基礎上， 結(jié)合企 業(yè)的實際情況以及對產(chǎn)品和服務發(fā)展戰(zhàn)略的要求， 為開發(fā)供應鏈中技術、 方法和 工具的選擇提供支持。 1.9.3.7 設計供應鏈 這一步應該解決供應鏈的具體組成成員， 原材料的供應狀況， 生產(chǎn)設計的能 力，信息化軟硬件平臺，物流通道和管理系統(tǒng)的設計等。 1.9.3.8 設計檢驗與反饋 設計完成之后， 應利用定性分析法或因素分析法模擬一定的運行環(huán)境， 找出 其中不合理的地方加以改進。 1.10 供應鏈績效衡量與財務分析 1.11 供應鏈技術管理信息流 精選資料 2. 物流在供應鏈

15、中的地位 2.1什么是物流 2.2物流活動 2.3經(jīng)濟中的物流（宏觀角度） 2.4企業(yè)中的物流（微觀角度） 3. 物流服務供應鏈 供應鏈理論從傳統(tǒng)的制造業(yè)領域向現(xiàn)代服務業(yè)延伸，服務供應鏈成為供應鏈 理論研究的一個新方向。 服務供應鏈是指在專業(yè)服務中從最早的供應商到最后的客戶中發(fā)生的信息 管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理。 物流業(yè)屬于生產(chǎn)性服務業(yè)，物流服務供應鏈服務供應鏈的一種特殊供應鏈， 是服務供應鏈研究的重要分支。 物流服務供應鏈：以集成物流服務供應商為主導的新型供應鏈， 即集成物流 服務供應商的供應商一一集成物流服務供應商一一制造、 零售企業(yè)模式，其中集 成物流服務供應商的供應

16、商指傳統(tǒng)的功能型物流企業(yè)。 精選資料 第二部分 3PL 對戰(zhàn)略客戶的服務模式 4. 第三方物流概述 4.1 定義 在中國國家標準物流術語中，第三方物流定義為：接受客戶委托為其 提供專項或全面的物流系統(tǒng)設計及系統(tǒng)運營的物流服務模式。 廣義的第三方物流是相對于自營物流而言的。凡是由商品買賣雙方之外的 第三方提供物流服務的形式就是第三方物流。 按照這種解釋， 買方承擔的物流或 賣方承擔的物流都不是第三方物流， 而除此之外的任何一方承擔的物流都是第三 方物流。 狹義的第三方物流是指能夠提供現(xiàn)代化的、系統(tǒng)的物流服務的第三方的物 流活動。其有兩層含義：一、有提供現(xiàn)代化的、系統(tǒng)物流服務的企業(yè)素質(zhì)；二、 可以

17、向貨主提供包括供應鏈物流在內(nèi)的全程物流服務和特定的、 定制化服務的物 流活動。 4 2 特征 一、第三方物流是獨立于供方與需方的物流運作形式。 （1）第三方物流是由賣方、生產(chǎn)者或供應方組織的物流，這些組織的核心 業(yè)務是生產(chǎn)和供應商品。 （2）第三方物流是由買方、銷售者組織的物流，這些組織的核心業(yè)務是采 購并銷售商品。 (3) 第三方物流是專業(yè)的物流組織進行的物流，其中的“第三方”是指提 供物流交易雙方的部分或全部物流功能的服務提供商，即物流企業(yè)。 二、 第三方物流是一種社會化、專業(yè)化的物流 第三方物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售之外的專業(yè)化物流組織提供的物流，第三方物 精選資料 流提供商是面向社會眾多企業(yè)

18、來提供的專業(yè)服務。 三、 第三方物流是綜合系列化的服務 一般來說，第三方物流公司能提供物流方案設計、倉庫管理、運輸管理、訂 單處理、產(chǎn)品回收、搬運裝卸、物流信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、運送、報關、運 輸談判等近30種物流服務。 四、 第三方物流是客戶的戰(zhàn)略同盟者，而非一般的買賣對象 第三方物流提供商提供的不僅僅是一次性的運輸或配送服務，而是一種具有 長期契約性質(zhì)的綜合物流服務。與傳統(tǒng)的運輸公司相比，第三方物流遠遠超越了 與客戶的一般意義上的買賣關系，而是緊密結(jié)合成一體，形成了一種戰(zhàn)略合作伙 伴關系，彼此之間的利益是一致的，最終達成“雙贏”的效果。 4 . 3類型 從企業(yè)的組織結(jié)構來看，可分為運輸型

19、物流企業(yè)、倉儲型企業(yè)和綜合服務型物流 企業(yè)。 4 . 3 . 1運輸型物流企業(yè)的評估指標見下表 評 估指標 級別 AAAA A級 AAAA 級 AAA級 AA級 A級 經(jīng)營狀 1、年貨運總營 15億以 3億以 6000 萬 1000 萬 300萬 精選資料 況 業(yè)收入/元 上 上 以上 以上 以上 3年以 2年以上 1年以上 2、營業(yè)時間 上 3、資產(chǎn)總額/ 10億以 2億以 4000 萬 800萬以 300萬 資產(chǎn) 元 上 上 以上 上 以上 4、資產(chǎn)負債率 不咼于70% 400 1500 以上 5、自有運輸車 以上 (200 150以上 80以上 30以上 設備設 輛/輛（或總載 (750

20、 0以 (750 以 (400 以 (250 施 總量/t） 0以上） 上） 上） 上） 以上） 6、運營網(wǎng)點/ 30以 個 50以上 上 15以上 10以上 5以上 有健全的經(jīng)營、財務、統(tǒng)計、安全、技術等機構和 7、管理制度 相應的管理制度 8、質(zhì)量管理 通過09001:2000 質(zhì)量管理體系認證 國際范 全國 管理及 服務 9、業(yè)務輻射面 圍 范圍 跨省區(qū) 省內(nèi)范圍 0.05% （三 10、顧客投訴率 98% ) 三 0.1% (三 95% ) 三 0.5% ( 三 90% ) 精選資料 人員素 質(zhì) 11、中高層管理 人員 80%以 上具有 大專以 上學歷 或行業(yè) 組織物 流師認 證 60

21、%以上具有大 專以上學歷或行業(yè) 組織物流師認證 30%以上具有大專 以上學歷或行業(yè)組 織物流師認證 12、 業(yè)務人員 60%以 上具有 中等以 上學歷 或?qū)I(yè) 資格 50%以上具有中 等以上學歷或?qū)I(yè) 資格 30%以上具有中等 以上學歷或?qū)I(yè)資 格 4 . 3 . 2倉儲型物流企業(yè)的評估指標見下表 評估 指 標 級別 AAAAA 級 AAAA 級 AAA級 AA級 A級 1、年倉儲 經(jīng)營狀況 總營業(yè)收 1.2億以 2500 萬 500萬以 200萬以 入/元 6億以上 上 以上 上 上 2、營業(yè)時 3年以上 2年以上 1年以上 精選資料 間 3、資產(chǎn)總 4000 萬 800萬以 300萬以 資

22、產(chǎn) 額/元 10億以上 2億以上 以上 上 上 4、資產(chǎn)負 債率 不咼于70% 5、自有倉 儲面積 4000 以 /m 20萬以上 8萬以上 3萬以上 1萬以上 上 設備設施 6、自由或 租用貨運 200以 車輛/輛 500以上 上 100以上 50以上 30以上 7、配送客 300以 戶點/個 400以上 上 200以上 100以上 50以上 8、質(zhì)量管 理 通過09001:2000 質(zhì)量管理體系認證 管理及服 9、業(yè)務輻 全國范 務 射面 國際范圍 圍 跨省區(qū) 省內(nèi)范圍 10、顧客 三 0.05% 投訴率 (三 98% ) 三 0.1% :三 95% ) 三 0.5% ( 三 90% )

23、11、中高 80%以上 60%以上具有大專 30%以上具有大專 人員素質(zhì) 層管理人 具有大專 以上學歷或行業(yè)組 以上學歷或行業(yè)組織 員 以上學歷 織物流師認證 物流師認證 精選資料 或行業(yè)組 織物流師 認證 60%以上 12、業(yè)務 人員 具有中等 以上學歷 或?qū)I(yè)資 50%以上具有中等 以上學歷或?qū)I(yè)資 30%以上具有中等 格 格 以上學歷或?qū)I(yè)資格 13、網(wǎng)絡 倉儲經(jīng)營業(yè)務信息全 倉儲經(jīng)營業(yè)務信息部分網(wǎng)絡化管 系統(tǒng) 部網(wǎng)絡化管理 理 14、電子 100% 以 80%以 信息化水 單證管理 上 上 60以上 平 15、貨物 70%以 跟蹤 90%以上 上 50%以上 16、客戶 建立自動查詢和

24、人工 查詢 查詢系統(tǒng) 建立人工查詢系統(tǒng) 4 . 3 . 3綜合型物流企業(yè)的評估指標見下表 評估 指 標 級別 AAAAA 級 AAAA 級 AAA級 AA級 A級 經(jīng)營狀況 1、年倉儲 總營業(yè)收 6億以上 1.2億以 上 2500 萬 以上 500萬以 上 200萬以 上 精選資料 入/元 2、營業(yè)時 間 3年以上 2年以上 1年以上 3、資產(chǎn)總 4000 萬 800萬以 300萬以 資產(chǎn) 額/元 10億以上 2億以上 以上 上 上 4、資產(chǎn)負 債率 不咼于70% 5、自有倉 儲面積 4000 以 /m 20萬以上 8萬以上 3萬以上 1萬以上 上 設備設施 6、自由或 租用貨運 200以 車

25、輛/輛 500以上 上 100以上 50以上 30以上 7、配送客 300以 戶點/個 400以上 上 200以上 100以上 50以上 8、質(zhì)量管 理 通過09001:2000 質(zhì)量管理體系認證 管理及服 9、業(yè)務輻 全國范 務 射面 國際范圍 圍 跨省區(qū) 省內(nèi)范圍 10、顧客 三 0.05% 投訴率 (三 98% ) 三 0.1% :三 95% ) 三 0.5% ( 三 90% ) 精選資料 人員素質(zhì) 11、中高 層管理人 員 80%以上 具有大專 以上學歷 或行業(yè)組 織物流師 認證 60%以上具有大專 以上學歷或行業(yè)組 織物流師認證 30%以上具有大專 以上學歷或行業(yè)組織 物流師認證 6

26、0%以上 12、業(yè)務 人員 具有中等 以上學歷 或?qū)I(yè)資 50%以上具有中等 以上學歷或?qū)I(yè)資 30%以上具有中等 格 格 以上學歷或?qū)I(yè)資格 13、網(wǎng)絡 貨運經(jīng)營業(yè)務信息全 物流經(jīng)營業(yè)務信息部分網(wǎng)絡化管 系統(tǒng) 部網(wǎng)絡化管理 理 14、電子 100% 以 80%以 信息化水 單證管理 上 上 60以上 平 15、貨物 70%以 跟蹤 90%以上 上 50%以上 16、客戶 建立自動查詢和人工 查詢 查詢系統(tǒng) 建立人工查詢系統(tǒng) 從上面三個表格可以看出佳怡面前所處的階段是運輸型物流企業(yè)， 所以向綜合型 物流企業(yè)方向發(fā)展還有很大的空間，也是我們努力的目標 4 4.1 優(yōu)點 一、獲取戰(zhàn)略優(yōu)勢 （1）有

27、利于企業(yè)資源集中于核心競爭力企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢是由核心競爭力決 定的。企業(yè)精選資料 擁有的資源是有限的， 絕不可能在所有的業(yè)務領域都擁有優(yōu)勢， 為此， 企業(yè)必須把有限的資源集中在核心業(yè)務上。 通過將物流業(yè)務交由專業(yè)化的第三方 物流服務商進行運作， 企業(yè)就可以將有限的資源用于發(fā)展其核心業(yè)務， 同時又可 以利用第三方物流的核心能力， 強化整個企業(yè)的核心能力， 從而提高企業(yè)的競爭 力。 （ 2）獲取專業(yè)服務，降低運營風險。 從交易成本和專業(yè)分工上來看，第三方 物流服務商參與企業(yè)的日常運營是對目前企業(yè)運營風險的分擔， 而且憑借其專業(yè) 化的服務水平，可以極大地降低企業(yè)的運營風險。 （3）擴大經(jīng)營范圍。為

28、配合企業(yè)的全球化戰(zhàn)略，必須構筑全球一體化的物流體 系，第三方物流可以憑借自己的資源優(yōu)勢和網(wǎng)絡優(yōu)勢構筑這一體系， 從而滿足企 業(yè)經(jīng)營全球化的要求。 二、獲取經(jīng)營運作優(yōu)勢 （ 1）有利于有效降低企業(yè)成本。由于第三方物流擁有現(xiàn)代化的物流技術、信息 管理系統(tǒng)和豐富的節(jié)點網(wǎng)絡以及經(jīng)驗豐富鳳專業(yè)物流人員和技術人員， 企業(yè)通過 將運輸、倉儲等相關業(yè)務環(huán)節(jié)交由專業(yè)的第三方物流服務提供商進行運作， 充分 利用其專業(yè)的物流設備、 設施和先進的信息管理， 發(fā)揮其專業(yè)化物流運作和管理 經(jīng)驗，可以大量減少在運輸、倉儲單證處理、人員工資等方面的投資，且只需支 付較低的可變成本。 （2）有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。第三方物流

29、是以服務為導向的專業(yè)化物流公 司，可以為企業(yè)提供高效的物流設計、 運作和管理， 企業(yè)因此能獲得物流運作成 本的節(jié)約， 有利于企業(yè)把更多的財力、 人力、物力集中到產(chǎn)品的研發(fā)和生產(chǎn)過程 中，使得資源在不同的環(huán)節(jié)里得到合理配置， 從而優(yōu)化了生產(chǎn)結(jié)構， 提高了生產(chǎn) 效率。 （3）有利于提高企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)速度。企業(yè)使用第三方物流能最大限度的縮短 采購周期，實現(xiàn)零庫存資金占有和零距離銷售，提高產(chǎn)出效率。因此，物流外包 將提高資本周轉(zhuǎn)速度，進而提高資本回報率。 精選資料 （ 4）有利于提高顧客滿意度。 由于第三方物流具有網(wǎng)點豐富、 反應快速的特點， 企業(yè)可以向第三方物流提供業(yè)務培訓，將產(chǎn)品的售后服務交給第三

30、方物流來做， 保證企業(yè)為顧客提供穩(wěn)定、可靠的高水平服務。 4 4.2 缺點 （1）公司內(nèi)部力量的抵制。當客戶企業(yè)為了配合物流外包而進行業(yè)務流程再造 時，將對管理資源進行重組整合，如人力資源開發(fā)、流程管理、信息管理、財務 管理等管理職能將從各部門分離出來， 企業(yè)原有員工的工作環(huán)境會變化較大， 如 果處理不好，可能導致企業(yè)內(nèi)部員工的抵制而影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動。 （ 2）對物流的控制能力較低。由于第三方物流介入客戶的采購、生產(chǎn)、分銷、 售后服務等各個環(huán)節(jié)， 成為客戶企業(yè)的管理者， 第三方物流在對物流的控制力上 會大大降低， 在雙方協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題的情況下， 可能會出現(xiàn)物流失控的情況， 及第 三方物

31、流企業(yè)不能完全理解并按客戶企業(yè)的要求來完成物流業(yè)務， 從而降低物理 效率。5.3 物流客戶服務的內(nèi)容 精選資料 （3）客戶關系管理的風險。一方面，削弱了同客戶的關系。由于生產(chǎn)企業(yè)通過 第三方物流企業(yè)完成產(chǎn)品的遞送甚至是售后服務工作， 從而大大減少了同客戶直 接接觸的機會， 這對建立穩(wěn)定的客戶關系無疑是不利的。 另一方面， 客戶資料有 被泄密的危險。 盡管在第三方物流服務關系中， 相互對對方的信息保密是重要的 合作基礎， 但信息越是在更多的企業(yè)間共享， 其泄密的可能性越大， 第三方物流 企業(yè)不僅自己掌握信息，有時候還不得不同眾多的第三方物流企業(yè)共享客戶信 息，因此，客戶關系存在很大的風險。 （4

32、）公司戰(zhàn)略機密有泄漏的危險。第三方物流通常對客戶企業(yè)的公司戰(zhàn)略有比 較深的了解，從采購渠道的調(diào)整，到市場策略，從經(jīng)營現(xiàn)狀到未來預期，從產(chǎn)品 轉(zhuǎn)型到客戶服務策略， 第三方物流企業(yè)都可能得到相關信息， 對于那些信息處理 能力比較強的公司，其通過數(shù)據(jù)挖掘技術得到的信息往往連客戶自身都不知道。 因此，使用第三方物流服務，大大增加了自己的核心戰(zhàn)略被泄露的危險。 5. 物流客戶服務管理 5.1 客戶服務的定義 客戶服務是一種活動， 是以客戶為對象， 通過合適的手段方式使得價值利益 增加。這種活動可能是短期的一次性交易，也有可能是中長期的協(xié)議合作關系。 客戶服務的目標是在維持對現(xiàn)有顧客服務的基礎上挖掘和開發(fā)

33、潛在的顧客服務。 5.2 物流客戶服務的定義 物流客戶服務就是指物流企業(yè)為客戶提供的各種物流方面的服務， 是按照客 戶的要求而開展的運輸、倉儲、配送、流通加工、信息服務、增值服務等各項服 務，以及任何一項活動可能出現(xiàn)失誤時的補救措施。 第三方物流客戶服務可分為運輸客戶服務、 倉儲或配送客戶服務、 信息客戶 服務、增值客戶服務四大類。 5.3.1.5 配送 精選資料 5.3.1 運輸客戶服務 5.3.1.1 運輸網(wǎng)絡設計和規(guī)劃 在第三方物流提供的運輸業(yè)務中， 從服務的復雜性和技術含量看， 最為重要 的是運輸和配送網(wǎng)絡的設計。 要設計一個高效并在某種程度上協(xié)同的運輸網(wǎng)絡是 非常困難的。 技術比較領

34、先的第三方物流企業(yè)中， 一般都有專門的專家小組來負 責運輸網(wǎng)絡的設計工作， 以幫助客戶企業(yè)解決問題。 但大多數(shù)第三方物流企業(yè)目 前還不具備運輸網(wǎng)絡的設計能力， 就是在這方面的業(yè)務， 一般都是考歷史經(jīng)驗來 完成預測，很少用計算機模型進行定量的分析和設計。 5.3.1.2 外包運輸力量 在此類運輸服務中， 第三方物流企業(yè)根據(jù)客戶的實際需求， 為客戶提供運輸 力量，包括運輸工具和人員，而由客戶企業(yè)自己對運輸過程進行進控制和管理。 5.3.1.3 幫助客戶管理運輸力量 與前一種情況剛好相反， 在這類業(yè)務中， 客戶自身擁有運輸力量， 將物流業(yè) 務外包時， 同時將這些運輸力量轉(zhuǎn)交給第三方物流企業(yè)， 由第三

35、方物流企業(yè)負責 運輸工具的使用和維護以及人員的工作協(xié)調(diào)，并對整個運輸過程進行管理。 5.3.1.4 貨運付費 在第三方物流服務過程中， 第三方阿物流服務尚一般代替客戶支付海運等運 輸費用，在國內(nèi)，此類收費一般稱作是代墊代付。精選資料 嚴格來講，就是在合理的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶的要求，對物品進行揀選、 加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動，是倉庫作業(yè) 和短距離運輸相綜合比較復雜的一類運輸。在我國由于整個物流網(wǎng)絡不太健全， 配送有時被作為一個獨立的第三方物流服務項目提出來的。 5.3.1.6 貨物的集運 貨物的集運是指針對兩個或兩個以上的托運人的貨物拼成的一批貨物， 提供 倉

36、儲、鐵路、公路、水路及航空等方面的業(yè)務，每位托運人都與集運代理人簽訂 合同，集運最大的限度是提高集裝箱的空間利用率，為客戶節(jié)約物流成本。 5.3.1.7 報關等其他配套設施 目前我國第三方物流企業(yè)本身擁有報關權的并不多， 一般都通過和報關公司 合作，或者是與母公司合作來為客戶提供報關服務。 5.3.1.8 一站式全方位運輸服務 一站式全方位運輸服務是指由第三方物流企業(yè)整合多種運輸方式和多個運 輸環(huán)節(jié)，為客戶提供門到門的服務。 如多式聯(lián)運就是此類服務。 多式聯(lián)運一般是 以集裝箱為基礎， 把海陸空各種傳統(tǒng)的單一運輸方式有機結(jié)合在一起， 組成連貫 運輸。對第三方物流企業(yè)來說， 采用多式聯(lián)運可以挖掘運

37、輸潛力， 提高運輸效率， 完成無港站地區(qū)的貨物運輸。 5.3.2 倉儲或配送客戶運輸 5.3.2.1 訂單處理 由接到客戶訂貨到開始準備著手揀貨之間的作業(yè)階段， 稱為訂單處理。 包括 有關客戶、訂單的資料獲取確認、存貨查詢、單據(jù)處理、出貨配發(fā)等活動。如何 有效正確快速的取得資料；如何有效處理因多樣少量高頻度訂貨所引發(fā)的多量、 繁雜的訂貨資料； 如何追蹤訂單的進度以提升客戶服務水準以及如何支持、 配合 相關作業(yè)5.3.3 信息客戶服務 精選資料 等等皆是第三方物流訂單處理的關鍵。 5.3.2.2 庫存管理 庫存管理指以存貨數(shù)量為主體的服務，依據(jù)銷售數(shù)據(jù)，提供存貨數(shù)量預測、 監(jiān)督、調(diào)整的服務。包括

38、原材料、在制品和產(chǎn)成品的存儲政策，短期銷售預測， 存儲點的產(chǎn)品組合，存儲點的個數(shù)、大小和地址，適時管理、拉動式管理或推式 管理策略等。 庫存管理實際上是物流管理理論中最核心和最專業(yè)的領域之一， 也 是物流管理的成敗關鍵。 5.3.2.3 代管倉庫 代管倉庫是指第三方物流為那些自己擁有倉庫及相應的設施設備的客戶企業(yè)在 尋找物流服務商時提供管理的服務， 第三方物流按照代理權限行使并履行相應的 責任。 5.3.2.4 倉儲管理 倉儲管理就是對倉庫及倉庫內(nèi)的物資所進行的管理， 是倉儲機構為了充分利 用所具有的倉儲資源提供高效的倉儲服務所進行的計劃、 組織、協(xié)調(diào)、控制的過 程。其一般包括倉庫選址、倉庫布

39、局設計、貨架設計、貨物搬運、裝卸、存儲等 活動管理工作及相關的操作。 5.3.2.5 流通加工 流通加工包括為客戶的商品提供包裝、 分割、計量、刷標簽、分揀、栓標簽、 組裝等物流客戶服務。 從另方面來講， 第三方物流企業(yè)依靠這種高附加值客戶服 務，不僅滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度，還增加了企業(yè)的收益。5.3.4.1 延遲處理 精選資料 5.3.3.1 信息平臺服務 信息平臺是指第三方物流企業(yè)利用本身的信息系統(tǒng)資源， 為客戶企業(yè)提供運 行信息系統(tǒng)的平臺和技術支持。 客戶通過第三方物流的信息平臺如 EDI 、XML ， 實現(xiàn)同海關、銀行、合作伙伴等的鏈接，完成物流過程的電子化。同時客戶企業(yè)

40、 可以借助第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)，同海關系統(tǒng)鏈接，實現(xiàn)電子通關。 5.3.3.2 運輸過程跟蹤 第三方物流可以通過 GPS 、GIS 實現(xiàn)對運輸車輛實施跟蹤、監(jiān)控、拍照、 行車記錄、管理、數(shù)據(jù)分析等功能。 5.3.3.3 物流業(yè)務處理系統(tǒng) 物流業(yè)務處理系統(tǒng)包括提供物資管理信息系統(tǒng)的設置、 配送方案、配送方法、 運輸方式的選擇等。 在物流領域， 這就要求第三方物流在運輸方式選擇、 貨物集 運、配送方式、中轉(zhuǎn)及通關的速度等能夠迅速響應客戶需求。 5.3.3.4 總體策劃 物流系統(tǒng)的總體策劃一般作為第四方物流的服務范圍， 成為一個相對專業(yè)化 和獨立的服務領域。 但在現(xiàn)實中， 第三方物流企業(yè)在在不同

41、程度的為客戶提供物 流系統(tǒng)總體策劃的服務， 加上第四方物流目前還處于起步發(fā)展階段， 因此第三方 物流提供此類服務的情況還是比較多的。 5.3.4 增值客戶服務 增值服務是指在完成基本業(yè)務的基礎上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務活 動。增值服務是一種高技術、高素質(zhì)的服務，具有強大的創(chuàng)新性和增值性。 延遲處理是一種先進的生產(chǎn)方式， 就是通過設計產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝， 把制造某 種具體精選資料 產(chǎn)品、 使其差異的決策延遲到開始生產(chǎn)之時。 也就是將不同產(chǎn)品需求中相 同程序制作過程盡可能最大化， 而對定制需求或最終需求， 也就是體現(xiàn)個性化需 求部分的差異化制作過程盡可能別延遲。 在很多情況下， 企業(yè)將最終的制

42、造或包 裝活動交由第三方物流完成， 在時間和地點上都與大規(guī)模的標準生產(chǎn)相分離， 第 三方物流將進一步的庫存部署延遲到收到客戶的訂單時進行。 一旦物流程序被啟 動，收到客戶訂單便立即作出快速響應， 則產(chǎn)品就能以最快的反應速度直接向客 戶方向移動以滿足客戶的需求。 第三方物流通過延遲處理能夠有效地幫助客戶企 業(yè)降低或消除不合適市場需求的生產(chǎn)及庫存活動，減少生產(chǎn)預測的風險。 5.3.4.2 供應商管理 近年來，為了降低企業(yè)經(jīng)營成本， 整合供應鏈資源， 越來越多的企業(yè)開始嘗 試將其供應鏈交給專業(yè)的第三方物流企業(yè)代為管理。 5.3.4.3 支持 JIT 制造 JIT 制造是指在需要時，按需要的量，生產(chǎn)所

43、需的產(chǎn)品，也就是追求一種零 庫存的生產(chǎn)制造方式。 在 JIT 的生產(chǎn)中，第三方物流企業(yè)提供的服務主要是及時 采購運輸和生產(chǎn)線的及時供貨等。 5.3.4.4 咨詢服務 咨詢服務是一種高級的物流服務， 包括與物流相關政策調(diào)查分析、 流程設計、 業(yè)務重組、設施選擇設計、運輸方式選擇規(guī)劃、信息系統(tǒng)選擇設計等。它通過設 定目標、收集分析數(shù)據(jù)、確定模型參數(shù)、系統(tǒng)規(guī)劃設計、項目執(zhí)行等程序，幫助 客戶企業(yè)解決物流問題， 是知識高度密集的專業(yè)服務， 需要從業(yè)人員有很高的專 業(yè)素質(zhì)，屬于高端的物流客戶服務 精選資料 5.3.4.5 售后服務 售后服務是第三方物流一個新的服務領域，主要為客戶企業(yè)提供退貨管理、 維修

44、、保養(yǎng)產(chǎn)品調(diào)查等物流服務。 在市場經(jīng)濟加劇的條件下， 全面售后服務策略 能夠最大限度的使企業(yè)發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進銷售。 5.4 第三方物流服務的特點 5.4.1 第三方物流客戶服務的主體是第三方 向客戶提供服務的主體是第三方， 即非發(fā)生在交易的買方和賣方， 它所提供 的服務產(chǎn)品并不是自己原來的所擁有的。 這就意味著客戶要通過第三方物流企業(yè) 來完成全部或一部分的客戶服務工作。 5.4.2 第三方物流的客戶服務建立在現(xiàn)代信息技術基礎之上 現(xiàn)代信息技術有全球定位系統(tǒng) GPS 、地理信息系統(tǒng) GIS 、電子數(shù)據(jù)交換 EDI 、電子商務、條形碼、無線射頻識別技術以及各種現(xiàn)代物流設施設備的應用。 正是因為

45、現(xiàn)代信息技術的高速發(fā)展才使得第三方物流的客戶服務能充分滿足客 戶所需全部或部分物流需求的集成運作、 可視化監(jiān)控、 個性化服務等過程的技術 要求。 5.4.3 第三方物流是合同導向的系列的物流服務 第三方物流是以與委托人簽訂的正式合同而不是臨時需要， 根據(jù)合同條款明 確規(guī)定的服務費用、期限及相互責任等事項的要求，提供運輸、倉儲、配送、增 值服務、信息服務等客戶服務， 甚至是全方位一體化的物流服務。 從另一方面講， 基于合同為導向的客戶服務使得第三方物流企業(yè)和其客戶企業(yè)之間的合作關系 更為緊密牢靠在時間上更為長久，使得企業(yè)間業(yè)務聯(lián)盟、戰(zhàn)略聯(lián)盟成為可能。 5.4.4 第三方物流為客戶提供個性化的物流服務5.5.1.3 信息技術 精選資料 第三方物流的服務對象一般只有一家或少數(shù)幾家， 但服務時間卻比較長， 這 異于公共物流服務。 第三方物流必須從 “能提供什么服務就提供什么服務” 轉(zhuǎn)向 “客戶需要什么服務就提供什么服務” 因此，第三方物流服務提供者不能僅僅依 靠單純地提供設定部