售后質(zhì)量服務(wù)承諾書管理措施

1、1質(zhì)量效勞承諾以及具體質(zhì)量效勞保證舉措針對本工程,江南科友嚴(yán)格根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系要求,通過質(zhì)量治理限制來保證項 目質(zhì)量,有效的利用資源,保質(zhì)保量完成預(yù)定系統(tǒng)建設(shè)任務(wù).1.1 質(zhì)量治理總那么根據(jù)ISO 9001:2000體系框架和要素的要求,以“以顧客為中央、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參 與、持續(xù)改良、治理的系統(tǒng)方法、過程方法原那么、基于事實的決策方法"為指導(dǎo)方針,緊密結(jié)合本工程的特點,制定在系統(tǒng)設(shè)計、開發(fā)、測試、投產(chǎn)、效勞等各個方面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn), 以提升工程治理水平、限制工程質(zhì)量,保證工程的順利完成.在整個工程的質(zhì)量治理方面, 嚴(yán)格遵循“該說的要說到,說到的一定要做到"原那么,不

2、僅要在主觀上熟悉質(zhì)量的重要性 , 同時要落實到實際行動中去.科友公司的質(zhì)量方針一一質(zhì)量第一、顧客至上、技術(shù)創(chuàng)新、持續(xù)改良.1.2 技術(shù)支持效勞保證舉措為了讓用戶充分體驗到廣州江南科友科技股份 以下簡稱“江南科友的滿 意效勞,江南科友鄭重地向用戶做出如下效勞承諾：提供具有江南科友特色的方便快捷服 務(wù),讓用戶在需要效勞與支持的同時感到貼切和熱情.使您無論在何時何地,只要撥打公 司的效勞熱線,就會得到迅速、快捷、滿意、熱情的貼切效勞.及時、全面、完善的效勞和支持是保護用戶投資、發(fā)揮系統(tǒng)效率的不可缺少的保證.客戶每一分鐘的系統(tǒng)故障,都會引起極大的損失.這就要求提供效勞的公司提供全天候的、 快速反響的效

3、勞和技術(shù)支持,并且能迅速解決系統(tǒng)故障,保證系統(tǒng)24小時正常運行,保證 客戶的日常運作.江南科友公司清楚的熟悉到,如何快速響應(yīng),快速解決故障,使設(shè)備在最短 時間內(nèi)恢復(fù)正常運行,是客戶所關(guān)注的焦點.本著“用戶至上、信譽第一的原那么 ,江南科 友公司致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的系統(tǒng)解決方案和完整、周到的效勞.1.3 售后效勞組織機構(gòu)江南科友將建立一個嚴(yán)密有序的效勞制度,并在組織機構(gòu)上予以落實.高層領(lǐng)導(dǎo)：將直接監(jiān)督支持效勞體系的運行,在組織上保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞.客戶支持經(jīng)理：負(fù)責(zé)對客戶具體的技術(shù)支持及效勞,包括軟件、硬件維護及培訓(xùn)以及應(yīng)用系統(tǒng)的支持維護客戶經(jīng)理：專職代理我公司與客戶之間保持緊密的來往,

4、同時提供各種產(chǎn)品的資料 協(xié)助客戶選配所需用的軟件、硬件等等,并成為客戶日后與江南科友之間的聯(lián)絡(luò)點.系統(tǒng)工程師：負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟硬件之配置、安裝、及對客戶在使用上的一切事項提供支持 和治理.另外,有關(guān)軟、硬件的安裝、場地和環(huán)境視察、及日后的維護等工作亦由系統(tǒng)工 程師來負(fù)責(zé).1.4 技術(shù)支持與效勞內(nèi)容1.4.1 培訓(xùn)效勞? 江南科友公司為本工程提供產(chǎn)品使用相關(guān)培訓(xùn),培訓(xùn)具體內(nèi)容見培訓(xùn)方案.1.4.2 安裝調(diào)試效勞? 可根據(jù)用戶需求,派遣工程師進行產(chǎn)品現(xiàn)場安裝與調(diào)試,保證產(chǎn)品正常運行.1.4.3 產(chǎn)品軟、硬件保修提供產(chǎn)品軟件壹年,硬件叁年保修,具體保修效勞內(nèi)容如下：? 在產(chǎn)品保修期內(nèi),產(chǎn)品軟、硬件出現(xiàn)故障

5、時提供免費的故障軟、硬件維修并保證 產(chǎn)品恢復(fù)可正常運行狀態(tài)的效勞.? 在產(chǎn)品保修期內(nèi),當(dāng)出現(xiàn)軟、硬件故障,提供遠程技術(shù)效勞.如果遠程無法解決時, 提供免費上門效勞.? 本效勞承諾,僅適用于最終用戶所購 HACT品出廠時配置的部件.? 經(jīng)維修后的產(chǎn)品,繼續(xù)享有對原整機保修期的承諾.1.4.4 遠程技術(shù)支持? 提供7X24遠程技術(shù)支持,支持方式： 、E-MAIL、網(wǎng)站.? 技術(shù)支持人員收到的效勞請求后,診斷故障原因,并遠程排除故障.?出現(xiàn)緊急情況,可與售后效勞經(jīng)理直接聯(lián)系.1.4.5 軟件升級效勞? 產(chǎn)品軟件缺陷或完善現(xiàn)有產(chǎn)品的軟件功能而向最終用戶提供的產(chǎn)品軟件升級或補 丁修復(fù)效勞.? 此效勞通過

6、郵件方式或遠程在線下載的方式提供.? 對升級操作如出現(xiàn)疑難問題,可 支持或遠程支持方式解決1.4.6 現(xiàn)場響應(yīng)? 根據(jù)用戶實際需求,提供現(xiàn)場維護效勞.當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時,派遣專業(yè)的平安 工程師到現(xiàn)場幫助客戶診斷和解決系統(tǒng)運行和維護中出現(xiàn)的問題,診斷系統(tǒng)運行中發(fā)生的軟硬件問題.?用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時,需提供詳細(xì)的故障描述.在接到效勞請求申請 后,根據(jù)故障級別的上下程度響應(yīng)并分派任務(wù).1.4.7 備機效勞? 在保修期內(nèi)假設(shè)發(fā)生設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運行,且無法在短期內(nèi) 修復(fù),將提供備機效勞,以盡快恢復(fù)最終用戶的業(yè)務(wù).? 因備機數(shù)量和型號有限,可能不能保證按用戶故障機型號提供.

7、1.4.8 定期走訪我們將派人定期與相關(guān)人員進行聯(lián)系, 定期上門效勞,交流設(shè)備的使用情況,解決設(shè)備 在使用過程中的疑難問題,并做好上門巡檢報告,每年年底將報告匯總、整理后發(fā)到相關(guān) 部門.1.5 保修外收費標(biāo)準(zhǔn)效勞收費標(biāo)準(zhǔn)效勞是用戶購置產(chǎn)品后所享有的效勞.效勞內(nèi)容包括：產(chǎn)品首次安裝調(diào)試、 保修期外返廠維修、保修期外備機效勞、現(xiàn)場維護效勞、訪問效勞、保修期外產(chǎn)品軟件 升級等.1.5.1 保修期外返廠維修? 針對超過保修范圍內(nèi)的故障產(chǎn)品,提供有償維修效勞.? 維修在20個工作日內(nèi)執(zhí)行維修效勞特殊情況不能保證時間,提前向用戶說明.? 在產(chǎn)品維修前請用戶做好數(shù)據(jù)的備份工作,維修不承當(dāng)任何因數(shù)據(jù)喪失而導(dǎo)致

8、的賠償責(zé)任.1.5.2 保修期外產(chǎn)品軟件升級效勞? 提供此效勞期內(nèi)的產(chǎn)品版本升級和缺陷補丁效勞.? 提供升級后產(chǎn)品的相關(guān)文檔效勞.?本效勞不包含當(dāng)前版本收費功能而用戶原無購置此功能的升級效勞1.5.3 保修期外備機效勞? 在保修期外假設(shè)發(fā)生產(chǎn)品故障導(dǎo)致嚴(yán)重影響最終用戶的業(yè)務(wù)運行時,用戶可選擇購置備機效勞.1.6 現(xiàn)場維護效勞? 根據(jù)用戶實際需求,提供現(xiàn)場維護效勞.當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時,派遣專業(yè)的平安工 程師到現(xiàn)場幫助客戶診斷和解決系統(tǒng)運行和維護中出現(xiàn)的問題,診斷系統(tǒng)運行中發(fā)生的軟硬件問題.?用戶在提出現(xiàn)場技術(shù)支持需求時,需提供詳細(xì)的故障描述.在接到效勞請求申請后 根據(jù)故障級別的上下程度響應(yīng)并分派任務(wù).1.6.1 定期巡檢效勞? 為了保證產(chǎn)品更好地運行,提供定期巡檢效勞.巡檢效勞包括為客戶提供系統(tǒng)運行狀 況檢查、平安產(chǎn)品使用疑難解答、故障排除等效勞,并將最新的平安技術(shù)動態(tài)或產(chǎn)品 功能向客戶做詳細(xì)的現(xiàn)場交流,以幫助客戶及時了解和掌握平安動態(tài).1.6.2 系統(tǒng)移植效勞? 為客戶提供完整的系統(tǒng)搬遷方案,對產(chǎn)品的移植保證業(yè)務(wù)正常運轉(zhuǎn).1.7 故障分類及響應(yīng)時間根據(jù)故障級別：嚴(yán)重故障、一般故障.故障級別定義：故障級別根據(jù)對系統(tǒng)的功能影響定義,根據(jù)故障級別對故障進行響應(yīng)和處理.嚴(yán)重故障：由于合同涉及產(chǎn)品及相應(yīng)效勞故障造成業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷.一般故障：由于合同涉及產(chǎn)品及相應(yīng)