2020{客戶管理}如何與顧客

1、如何與顧客方:乙 方：_簽訂日期： 年 月顧客有效溝通策略薛云建 吳萍 企業(yè)研究總 262 期 2020-4-1文章字號： 如何能夠使顧客產(chǎn)生合適的期望， 不至于讓企業(yè)為難的同時而令顧客失望？ 這需要 企業(yè)與顧客之間的溝通。企業(yè)可以通過以下四種類型的顧客期望溝通策 略來告訴顧客服務(wù)不是像顧客所期望的那樣。從標(biāo)準(zhǔn)和價值入手確立有效溝通策略1、為顧客提供選擇的機 會。企業(yè)可以為不同期望的顧客提供可以選擇的 機會，幫助顧客重新設(shè)置期望。這在付費方式的選擇中是很常見的，例如，電信 公司的寬 帶服務(wù)可以提供一月計費的服務(wù)，每月 80 元，也可以提供包年的服 務(wù)，這樣可以優(yōu)惠兩個月的費用。 除了時間和成本

2、， 在速度和質(zhì)量方面為顧客提 供選擇也可以調(diào) 節(jié)顧客期望。有些顧客對于時間很敏感，他們期望企業(yè)有較快 的速度，例如會計報表的制作，那么會計服務(wù)企業(yè) 可以提供多種選擇，對于那 些要求 時效的顧客可以在 要求其提供的數(shù)據(jù)方面做更高的要求， 并且在報表某 些細(xì)節(jié)方面降低要求，而對于那些上市企業(yè)來說，可以將制作時限延長， 但是在 質(zhì)量方面有較高保證。2、創(chuàng)造價值分級的服務(wù)。 通過市場細(xì)分， 企業(yè)可以根據(jù)不同的顧客價值來提供不同級別的服務(wù)， 價值層次不同的顧客特點和對服務(wù)的期望要素都不同， 因 此企業(yè) 可以提供多級服務(wù)。例如酒店提供不同檔次的房間，這樣選擇不同房間 的顧客對住宿條件的期望就會得到較好的區(qū)

3、分和控制，酒 店也可以分別提供不 同的附加服務(wù)。 企業(yè)提供分級服務(wù)有兩大好處，一是通過顧客自己選擇服務(wù)級 別， 他們的服務(wù)期望就得到自我控制而保持在一個特定的范圍；二是企業(yè)可以 依據(jù)顧客對服務(wù)級別的選 擇來判斷顧客價值，這有助于企業(yè)區(qū)分顧客層次。關(guān) 鍵的是企業(yè)需要洞察不同的顧客期望和特定顧客需求之間的關(guān)系， 例如優(yōu)質(zhì)顧客 更看重企業(yè)的信譽，而對價格不 太敏感，那么提供分級服務(wù)時，針對優(yōu)質(zhì)顧客 的服務(wù)級別就應(yīng)當(dāng)提供良好的信譽承諾。3 、溝通有效服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和水平。 在一些新的行業(yè)和新服務(wù) 中，顧客對于服 務(wù)質(zhì)量和滿意的標(biāo)準(zhǔn)并不明確， 即使他們曾經(jīng)有過服務(wù)經(jīng)歷也沒多大幫助， 這時 我們需要教育顧客， 幫他們建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 從而使 他們的服務(wù)期望穩(wěn) 定在一個 正常的范圍。如果服務(wù)企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞浇逃櫩?，而且這種教育是可信的， 在 顧客評估過程中對該企業(yè)是有幫助的。例如對于專家咨詢這類信譽資產(chǎn)要求 高 的服務(wù)，企業(yè)可以幫助顧客建立的標(biāo) 準(zhǔn)是：高價格與高質(zhì)量存在正比關(guān)系；聲 譽好的企業(yè)更有可能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 顧客參與和專家技術(shù)同等重要； 顧客的信 息是 有效的決策的基礎(chǔ)。這樣，有良好的聲譽、優(yōu)秀的專家和豐富的互動營銷 經(jīng)驗的企業(yè)會得到顧客的偏好，他們的期望會受到引導(dǎo)，對價格的 敏感性會降 低。4、處理顧客不現(xiàn)實的期望。價廉物美是在普通商品（包括服務(wù)產(chǎn)品）消 費過程中顧客的普遍心態(tài)