工作壓力與挫折管理

1、第八章 工作壓力與挫折管理工作壓力與管理挫折與管理第一節(jié) 工作壓力與管理一、什么是工作壓力（一）壓力 壓力又叫應激 最早是由賽耶等在20世紀30年代提出 認為壓力就是內外環(huán)境中各種因素作用于有機體時所產生的非特異性、非具體反應 對壓力的定義主要包括以下三種 壓力指的是一種刺激物，具體就是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激壓力源 壓力指的是一種主觀性的感受，是人們對壓力的體驗和認知 壓力是人體對內部需要或傷害性侵入的一種生理反應壓力是一種伴隨外部刺激而產生的身壓力是一種伴隨外部刺激而產生的身心狀態(tài)，既有生理反應，又有心理反心狀態(tài)，既有生理反應，又有心理反應應 賽耶還提出來了“一般適應綜合癥”的概

2、念，指壓力情境對人所造成的一般癥狀。 時 間應對能力水平低高階段1：警戒期階段3：衰竭期階段2：抵抗期（二）工作壓力 工作過程中，由于環(huán)境要求和個體特征相互作用而使個體產生的一系列生理、心理和行為反應。 二、工作壓力源 工作負荷 工作超負荷 工作負荷不足 工作條件 工作的復雜性 角色模糊和角色沖突 職業(yè)生涯發(fā)展 人際關系 攻擊性行為 三、工作壓力感受性 個體對工作源或壓力事件的敏感程度 受下列因素影響： 個體的知覺 個性差異 過去的經(jīng)歷 社會支持 四、工作壓力的后果 對身體健康的影響 對心理健康的影響 對工作績效的影響壓力性疾病過勞死緊張、憤怒、焦慮、記憶力減退、工作倦怠工作壓力水平低低高高工

3、作績效水平五、工作壓力管理（一）壓力管理策略 消除或遠離工作壓力源 有效的選拔和安置員工，使他們的能力與工作要求相匹配 授權給員工，使員工對他們的工作和環(huán)境有更多的控制 改善工作環(huán)境和條件 集體放松 休假和節(jié)假日 合理地管理時間 有效時間管理的7大原則：列出每天要完成的事情根據(jù)重要程度和緊急程度，分清工作任務的主次順序了解自己的生物鐘，在自己最清醒和效率最高的時間段里，完成最主要的工作把要用的材料或東西放好地方，避免在尋找上耽誤時間把大項目分成小項目，分別確定時間，按部就班地完成規(guī)定每項任務的完成時間集中時間處理瑣碎小事，每天留出一些固定時間來處理這些事情 調整認知方式，改變對壓力的知覺 控制

4、壓力的后果 體育鍛煉 放松和冥想 尋求社會支持 社會支持可以讓員工覺得自己是有價值的，從而提高員的自尊，增強處理工作壓力源的信心 社會支持可以提供信息幫助員工去解釋、理解甚至消除壓力的來源 來自他人的情感支持可以直接緩解員工的壓力體驗（二）EAP的理論與實踐 員工援助計劃（employee assistant program） 組織為其成員設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目，主要通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，以幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效 完整的EAP分為三個部分： 針對造成問題的外部壓力源，即減少或

5、消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素； 處理壓力所造成的反應，即緩解情緒、行為及生理等方面的癥狀； 改變個體自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。 EAP的實施程序 把脈與診治由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評估方法來評估員工心理生活質量現(xiàn)狀及其問題產生的原因。即針對造成問題的外部壓力源本身去處理，減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素 宣傳教育搞好職業(yè)心理健康宣傳，利用海報、自助卡、健康知識講座等多種形式，引導員工對心理健康形成正確的認識，鼓勵其遇到心理困擾問題時積極尋求幫助。主要目的是提高管理者和員工對員工幫助計劃的關注和重視，以及了解心理健康知識，提高員工心理健康和自我保健意識。 改善環(huán)境改

6、善工作硬環(huán)境，即物理環(huán)境；另一方面，通過組織結構變革、領導力培訓、團隊建設、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等改善工作軟環(huán)境，在企業(yè)內部建立起支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內容，指明員工的發(fā)展方向，消除問題的誘因。 全員培訓開展員工和管理者培訓，通過壓力管理、挫折應對、保持積極情緒等一系列培訓，幫助員工掌握提高心理素質的基本方法，讓管理者學會幫助員工進行壓力管理的方法和技巧，從而增強管理者和員工對心理問題的抵抗力。 心理咨詢對員工開展壓力應對、積極情緒、工作與生活平衡、自我成長等咨詢服務?？梢酝ㄟ^開通咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團體輔導、個人面詢等多種形式為受心理問題困擾的員工服務，改變個體自身的弱點，即改變

7、不合理的信念、行為模式和生活方式等。 EAP的作用 降低離職缺勤率和事故率，節(jié)省招聘費用；維持員工身心健康，減少醫(yī)療保健費用支出，從而降低成本 維護員工的身心健康，培養(yǎng)員工積極健康的生活方式，提高員工工作與生活質量，提高員工滿意度，提高工作效率 可以幫助組織創(chuàng)建“以人為本”的積極健康的組織文化第二節(jié) 挫折管理一、挫折的定義 挫折是在實現(xiàn)其目標的過程中，遭遇到無法克服的干擾和障礙時產生的緊張心理狀態(tài)和消極情緒反應 特征 客觀性：人生不如意常十之八九 雙重性 差異性培根：我們的一生就是駕馭自己血肉之軀的脆弱小舟，駛過人世海洋的波濤二、挫折產生的原因 客觀因素（環(huán)境因素） 自然環(huán)境：個體能力無法克服

8、的自然因素限制：空間限制、時間限制、自然災害與事故、生老病死；空間狹小、噪音大、工作單調、超時工作 社會環(huán)境因素：個體在社會生活中遭受的政治、經(jīng)濟、種族、宗教、道德、人情、風俗習慣、偏見；管理方式不妥、崗位和能力不適合、人際關系緊張、經(jīng)營失敗、產品滯銷、企業(yè)虧損等 人際交往 主觀因素（內在因素） 個人的生理條件：智力、能力、容貌、身材、生理缺陷、疾病等所帶來的限制 抱負水平、動機沖突 主觀判斷 根據(jù)原因不同，組織中員工挫折可分為： 外部性挫折 條件性挫折由于缺少外部條件的支持或強化致使目標無法實現(xiàn)而產生的心理挫折。有人也稱之為強化延遲 喪失性挫折原來一直得到滿足的需要突然喪失或者部分喪失而產生

9、的心理挫折。有人稱之為持續(xù)強化的中斷 干擾性挫折由于外力干擾或阻礙致使無法實現(xiàn)預期目標而產生的挫折。 內部性挫折 生理性挫折個體生理上的某些不足或缺陷而引起的心理挫折，其中包括一些個體自身想象的缺陷 強烈的反應障礙突發(fā)的個體需要與當前個體所處的產生矛盾而形成的挫折 沖突性挫折個人動機之間沖突而產生的挫折 懷疑性挫折純粹因為個人的主觀懷疑而所致的心理障礙形成的挫折三、挫折容忍力 個體遭受打擊后免于心理與行為失常的能力，也就是個人能承受環(huán)境的壓力或經(jīng)得起挫折的能力。也叫自我張力 影響因素 認知 情緒情感 意志 經(jīng)驗 生理四、受挫后的行為表現(xiàn)四、受挫后的行為表現(xiàn) 攻擊行為 退化行為 冷漠態(tài)度 固執(zhí)反

10、應 妥協(xié)反應 直接攻擊行為轉向攻擊行為文飾作用（合理化作用） 替代作用 投射作用 反向作用 否認作用 抵消作用 壓抑作用 表同作用 幻想 立即反應持續(xù)反應焦慮反應自卑感產生績效降低五、挫折的作用分析五、挫折的作用分析積極作用 增進適應性 增加行為的色彩或復雜性 轉化為行為的動力消極作用 對員工個人：損害身心健康、績效低下 對組織：士氣低落、凝聚力降低、內耗、形象、績效等 員工在工作環(huán)境中所表現(xiàn)的不良適應有： 攻擊 退化 固執(zhí) 冷漠 對組織和個人都帶來極大損失，引起不良后果 生產降低工作效率低 災害頻生易發(fā)展意外事故 缺勤增多無故制度者 紀律紊亂違反紀律 士氣低落引不起工作動機 離職增加離職他去

11、 引起罷工抵制生產六、挫折管理六、挫折管理一）預防挫折1、消除產生挫折的原因 消除產生挫折的自然因素，地震預防、臺風警報、廠房加固、機器防護、原材料合理堆放、照明、通風、治理污染等 對社會因素，盡量引導員工認識、加強法制觀念、注意個人修養(yǎng)和挫折容忍力加強 對生理因素，要考慮個人的生理特點、生理缺陷的人受到尊重，不歧視2、改善組織內人際關系 改善領導與部屬，管理者與被管理者的關系，建立起相互信任、相互幫助、相互支持、相互尊重的組織氛圍3、改善組織制度與管理方式 如適時調整組織結構，取消有礙發(fā)揮員工積極性的不合理的管理制度，改善人事勞動制度和工資獎勵制度，實行參與制、授權制、建議制等。二）正確對待

12、受挫者二）正確對待受挫者1、采取寬容的態(tài)度 對于受挫者 個人對于挫折關心和幫助開導對原則性問題容忍對非原則性問題認識到其產生的客觀必然性以積極快樂的心態(tài)面對之以恰當?shù)娜松ㄎ槐苊庵钥茖W有效的方法解決之改變情景適當發(fā)泄心理治療 2、改變環(huán)境：調離原來的崗位；改變環(huán)境的心理氣氛，給受挫者以同情和溫暖 3、精神發(fā)泄法 4、心理治療“情緒發(fā)泄控制室” 申訴信個別談心 美國年輕人眼里的開心時刻美國年輕人眼里的開心時刻 異性的一個特別的眼神; 聽收音機里播放自己喜歡的歌曲; 躺在床上靜靜地聆聽窗外的雨聲; 傻笑; 一次愉快的談話; 在去年冬天穿過的衣服里發(fā)現(xiàn)20美元; 有很多好朋友; 初戀; 無意中聽到

13、別人正在稱贊你; 甜美的夢; 在路上看到一個漂亮女孩并得知她還沒有男朋友; 送給朋友一件他一直想要的禮物看著他打開包裝時的驚喜表情 仔細琢磨一下，快樂真的就這么簡單。只要你用心活著，用心去感受，很多時刻都是你的開心時刻。 文飾作用（合理化作用）：自我安慰，指人們受到挫折后會想出各種理由原諒自己或者為自己的失敗進行“合理”的辯解，以避免因挫折而產生焦慮的痛苦及維持個人的自尊心理。常見的有個人好惡、抱怨、實際需要。類似于“葡萄是酸的”。 替代作用：當確立的目標與社會要求相矛盾，或者受到條件的限制而無法達到時，就會設置另一個目標取代原來的目標 投射作用：把自己身上存在的不良品質強加于別人身上，以減輕

14、自己內疚并維護自己的尊嚴。“以小人之心，度君子之腹” 反向作用人們表現(xiàn)于外的行為或情感與他們內心的感受或動機方向完全相反。 否認作用意識上不承認遭受到的挫折、痛苦等，從而避免心理上的不安和痛苦 抵消作用用某種象征性的活動或事件來抵消已經(jīng)發(fā)生的不愉快的事情。 壓抑作用把意識所不能接受的、使人感到痛苦或困擾的欲望、觀念或經(jīng)驗，不知不覺地壓抑到無意識之中，以致一般情況下不能意識或回憶。 表同作用與投射作用完全相反的表現(xiàn)，表同作用則是把別人具有的、讓自己感到羨慕的品質加到自己身上。這往往表現(xiàn)為模仿別人言行舉止，以別人的姿態(tài)風度自居。 幻想遭受挫折后，陷入一種想象情境中，以非現(xiàn)實的方式來對付挫折或解決問

15、題。狐貍與葡萄狐貍與葡萄有一個古老的故事：在一位農夫的果有一個古老的故事：在一位農夫的果園里，紫紅色的葡萄掛滿了枝頭，令園里，紫紅色的葡萄掛滿了枝頭，令人垂涎欲滴，當然，這種美味也逃不人垂涎欲滴，當然，這種美味也逃不過安營扎寨在附近的狐貍們，它們早過安營扎寨在附近的狐貍們，它們早就想享受一下了。就想享受一下了。 第一只狐貍來到了葡萄架下，它發(fā)現(xiàn)葡萄架要遠遠高出它的身高。它站在下面想了想，不愿就此放棄，機會難得啊！想了一會兒，它發(fā)現(xiàn)了葡萄架旁邊的梯子，回想農夫曾經(jīng)用過它。因此，它也學著農夫的樣子爬上去，順利地摘到了葡萄。（這只狐貍采用的就是問題解決方式，它直接面對問題，沒有逃避，最后解決了問題。

16、） 第二只狐貍來到了葡萄架下，它也發(fā)現(xiàn)以它的個頭這一輩子是無法吃到葡萄了。因此，它心里想，這個葡萄肯定是酸的，吃到了也很難受，還不如不吃。于是，它心情愉快地離開了。（這只狐貍運用的是心理學當中經(jīng)常提到的“酸葡萄效應”，也可以稱為文飾作用或合理化解釋，即以能夠滿足個人需要的理由來解釋不能實現(xiàn)自我目標的現(xiàn)象。） 第三只狐貍來到了葡萄架下，它剛剛讀過鋼鐵是怎樣煉成的，深深地被主人公的精神打動。它看到高高的葡萄架并沒有氣餒，它想：我可以向上跳，只要我努力，我就一定能夠得到?！坝兄菊呤戮钩伞钡男拍钪沃?，可是事與愿違，它跳得越來越低，最后累死在了葡萄架下，獻身做了肥料（這只狐貍的行為，在心理學上我們稱

17、為“固執(zhí)”，即反復重復某種無效的行為，有時我們也稱它為強迫癥。它說明，不是任何事情的最佳方案都是解決問題，要看自己的能力、當時的環(huán)境等多種因素。） 第四只狐貍來到了葡萄架下，一看到葡萄架比自己高，愿望落空了，便破口大罵，撕咬自己能夠得到的藤，正巧被農夫發(fā)現(xiàn)，一鐵鍬把它拍死了。罵人就這下場（這只狐貍的行為我們稱它為“攻擊”，這是一種不可取的應對方式，于人于己都是有害無利的。） 第五只狐貍來到了葡萄架下，它站在高高的葡萄架下，心情非常不好，它在想為什么我吃不到呢，我的命運怎么這么悲慘啊，想吃個葡萄的愿望都滿足不了，我的運氣怎么這么差啊？越想它越郁悶，最后郁郁而終。（這只狐貍的情況是“抑郁癥”的表現(xiàn)

18、，即持久的心境低落狀態(tài)為特征的神經(jīng)性障礙。） 第六只狐貍，它嘗試著跳起來去夠葡萄沒有成功，它試圖讓自己不再去想葡萄，可是它抵抗不了，它還試了一些其他的辦法也沒有見效。它聽說有別的狐貍吃到了葡萄，心情更加不好，想吃葡萄都吃不到，活著還有什么意義啊，最后它一頭撞死在葡萄架下。（這只狐貍的下場是由于它心理不平衡造成的，在現(xiàn)實生活中我們經(jīng)常會遇到類似的“不患無，患不均”的現(xiàn)象。很多人在與別人比較的時候，因為心理不平衡選擇了不適當?shù)膽獙Ψ绞?。?第七只狐貍來到了葡萄架下，它看到自己的能力與高高的葡萄架之間的差距，認識到以現(xiàn)在的水平和能力想吃到葡萄是不可能的了，因此它決定利用時間給自己充下電，報了一個研究

19、生課程進修班，學習采摘葡萄的技術，最后當然是如愿以償了。（這只狐貍采用的是問題指向應對策略，它能夠正確分析自己和問題的關系和性質，找到最佳的解決方案，是一種比較好的應對方式。） 第八只狐貍來到了葡萄架下，它同樣也面臨著相同的問題。它轉了一下眼睛，把幾個同伴騙了來，然后趁它們不注意，用鐵鍬將它們拍昏，將同伴摞起來，踩著同伴的身體，如愿以償?shù)爻缘搅似咸?。（這只狐貍雖然最后也解決了問題，但它是在損害他人利益的基礎上來解決的，這種應對方式不可取。） 第九只狐貍來到了葡萄架下，這是一只漂亮的狐貍小姐。它想我一個弱女子無論如何也夠不到葡萄了，我何不利用別人的力量呢？因此，它找了一個男朋友，這只狐貍先生借助

20、梯子給了狐貍小姐最好的禮物。（這在心理學上稱為“補償原則”，即利用自己另一方面的優(yōu)勢或是別人的優(yōu)勢來彌補自己的不足，這種方式在一些情境下也不失為一種好方法） 第十只狐貍來到了葡萄架下，它心想，我自己吃不到葡萄，別的狐貍來了也吃不到葡萄，為什么我們不學習猴子撈月的合作精神呢？前有猴子撈月，現(xiàn)有狐貍摘葡萄，說不定也會傳為千古佳話呢！于是它動員所有想吃葡萄的狐貍合作，搭成狐貍梯，這樣大家都吃到了甜甜的葡萄。（這只狐貍采取的是問題取向的應對方式 ，它懂得合作的道理，最終的結果是既利于自己，又利于大家。） 第十一只狐貍，你這么多葡萄，不行，我得要一些，我偷你的，搶你的，騙你的坑蒙拐騙，被制裁了。 第十二

21、只狐貍來到了葡萄架下，他們個高，吃得到葡萄，我吃不到，他們想吃，沒門，一把火把葡萄架燒了。 第十三只狐貍，一看什么都沒有了，一下子崩潰了，瘋瘋癲癲 第十四只狐貍來到了葡萄架下，它仰望著葡萄架，心想，既然我吃不到葡萄，別的狐貍肯定也吃不到，如果這樣的話，我也沒什么好遺憾的了，反正大家都一樣。（這只狐貍的行為在心理學中稱之為“投射”，即把自己的愿望與動機歸于他人，斷言他人有此動機和愿望，這些東西往往都是超越自己能力范圍的。 第十五只狐貍來到了葡萄架下，它一看自己的身高在葡萄架下顯得如此的渺小，便傷心地哭起來了。它傷心為什么自己如此矮小，如果像大象那樣，不是想吃什么就吃什么嗎？它傷心為什么葡萄架如此

22、高，自己辛辛苦苦等了一年，本以為能吃到，沒想到是這種結果。（這只狐貍的表現(xiàn)我們在心理學上稱之為“倒退”，即個體在遇到挫折時，從人格發(fā)展的較高階段退到人格發(fā)展的較低階段。） 第十六只狐貍來到了葡萄架下，同樣是夠不到葡萄。它心想，聽別的狐貍說，檸檬的味道似乎和葡萄差不多，既然我吃不到葡萄，何不嘗一嘗檸檬呢，總不能在一棵樹上吊死吧！因此，它心滿意足地離開去尋找檸檬了。（這只狐貍的行為在心理學上我們稱之為“替代”，即以一種自己可以達到的方式來代替自己不能滿足的愿望。） 第十七只狐貍來到了葡萄架下，它對葡萄架的高度非常不滿，這導致了它不能嘗到甜美的葡萄，于是它就怪罪起葡萄藤來。說因為葡萄藤太好高騖遠，爬

23、那么高，說葡萄的內心其實并沒有表面看上去那么漂亮。發(fā)泄完后，它平靜地離開了。（這只狐貍的行為在心理學上我們可以稱之為“抵消作用”，即以從事某種象征性的活動來抵消、抵制一個人的真實感情。） 第十八只狐貍來到了葡萄架下，發(fā)現(xiàn)自己無法吃到自己向往已久的葡萄，看到地上落下來已經(jīng)腐爛的葡萄和其他狐貍吃剩下的葡萄皮，它輕蔑地看著這些作嘔吐狀，嘴上說：“真讓人惡心，誰能吃這些東西啊?！?。（這只狐貍的行為在心理學上我們稱之為“反向作用”，即行為與動機完全相反的一種心理防御機制。） 第十九只狐貍來到了葡萄架下，它既沒有破口大罵，也沒有堅持不懈地往上跳，而是發(fā)出了感嘆，美好的事物有時候總是離我們那么遠，這樣有一段

24、距離，讓自己留有一點幻想又有什么不好的呢？于是它詩性大發(fā)，一本詩集從此誕生了。（這只狐貍的行為在心理學上我們稱之為“置換作用”，即用一種精神宣泄去代替另一種精神宣泄。） 第二十只狐貍來到了葡萄架下，它發(fā)現(xiàn)想吃葡萄的愿望不能實現(xiàn)后，不久便產生了胃痛、消化不良的情況。這只狐貍一直不明白一向很注意飲食的它，怎么會在消化系統(tǒng)出現(xiàn)問題。（這只狐貍發(fā)生的情況在心理學中我們可以稱之為“轉化”，即個體將心理上的痛苦轉換成軀體上的疾病。） 第二十一只狐貍來到了葡萄架下，它發(fā)現(xiàn)了同樣的問題。它嘴一撇，說：“這有什么了不起的，我們狐貍中已經(jīng)能人吃過了，誰說只有猴子才能吃到果子，狐貍也一樣行！”（這只狐貍所表現(xiàn)的言行是一種情緒取向的應對方式，在心理學中我們可以稱之為“傍同作用”，即當自我價值低于他人價值時，尋找與自己有關系的人來實現(xiàn)自我價值。） 心態(tài)這東西說不準，關鍵看你自己如果去擺