客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧

1、客戶至尊客戶至尊金牌客戶服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)技巧課程目錄課程目錄第一單元第一單元你的工作你的工作第二單元第二單元工作的你工作的你第三單元第三單元你的客戶你的客戶第四單元第四單元接待客戶接待客戶第五單元第五單元理解客戶理解客戶第六單元第六單元幫助客戶幫助客戶第七單元第七單元留住客戶留住客戶第八單元第八單元團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作第九單元第九單元服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)挑戰(zhàn)第一單元第一單元你的工作你的工作分組討論分組討論: : 工作中的挑戰(zhàn)工作中的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問(wèn)題、無(wú)法滿足的客戶要求當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)一、客戶服務(wù)

2、工作面臨的挑戰(zhàn)服 務(wù) 技 巧服 務(wù) 技 巧的不足的不足超負(fù)荷服務(wù)超負(fù)荷服務(wù)工作的壓力工作的壓力服務(wù)失誤導(dǎo)服務(wù)失誤導(dǎo)致的客致的客戶投戶投訴訴客 戶 需 求客 戶 需 求的波動(dòng)的波動(dòng)不 合 理 的不 合 理 的客戶期望客戶期望客 戶 期 望客 戶 期 望值 的 差 異值 的 差 異化化客 戶 期 望客 戶 期 望值的提高值的提高同 行 業(yè) 的同 行 業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)加劇競(jìng)爭(zhēng)加劇非二、什么是金牌客戶服務(wù)二、什么是金牌客戶服務(wù)幫助客戶幫助客戶解決解決問(wèn)題問(wèn)題提供個(gè)性提供個(gè)性化的服務(wù)化的服務(wù)對(duì)客戶表示對(duì)客戶表示熱熱情、尊重情、尊重關(guān)注關(guān)注迅速響應(yīng)迅速響應(yīng)客戶的要客戶的要求求始終以客始終以客戶為中心戶為中心持續(xù)

3、提供持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)設(shè)身處地設(shè)身處地的為客戶的為客戶著想著想三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)保持以客戶為中心的態(tài)度保持以客戶為中心的態(tài)度真正理解客戶的觀點(diǎn)真正理解客戶的觀點(diǎn)掌握一種有效的掌握一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)服服務(wù)技巧指導(dǎo)服務(wù)行為務(wù)行為態(tài)態(tài) 度度客戶的觀點(diǎn)客戶的觀點(diǎn)有效的服務(wù)技巧有效的服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)是金牌客戶服務(wù)是行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)+ + += =+ +第二單元第二單元 工作中的你工作中的你分組練習(xí)分組練習(xí): :服務(wù)天使自畫像服務(wù)天使自畫像客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許

4、多相應(yīng)的素質(zhì)和條件,請(qǐng)你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造一、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)禮儀形態(tài)專業(yè)的專業(yè)的服務(wù)技能服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象職業(yè)形象非二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)二、服務(wù)代表的品格素質(zhì)寬容為美寬容為美同理心同理心謙虛誠(chéng)實(shí)謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情積極熱情服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向注重承諾注重承諾德的課堂練習(xí)課堂練習(xí): : 服務(wù)潛能測(cè)試服務(wù)潛能測(cè)試優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的；但是你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎？請(qǐng)你通過(guò)客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測(cè)

5、試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測(cè)試我多數(shù)情況下能夠控制10987654321我很難控制自己的情緒自己的情緒我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡10987654321如果別人對(duì)我不好，我的人當(dāng)然不高興我喜歡大多數(shù)人并樂(lè)意與10987654321我很難與別人相處別人相處我樂(lè)意為別人服務(wù)10987654321每個(gè)人都應(yīng)該自力更生即使我沒(méi)錯(cuò)，我也不介意10987654321我沒(méi)有錯(cuò)，就不應(yīng)該道歉表示道歉我對(duì)自己能夠善于與10987654321我情愿以書(shū)面形式與別人別人溝通感到自豪交往我善于記住別人的名字和10987654321如果不會(huì)再見(jiàn)到某個(gè)人為面孔，并在與客戶初次見(jiàn)什么要用心去記住他的名字面時(shí)

6、努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不茍言笑是我的性格我喜歡看到別人因?yàn)槲?0987654321我沒(méi)有取悅他人的天性特而心情愉快別是那些我不認(rèn)識(shí)的人我常保持清潔，并喜歡10987654321我不喜歡“描眉畫眼”裝扮和修飾自己而喜歡隨隨便便。如果你的自我評(píng)分在 80 分以上, 那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)是優(yōu)秀的.如果你的自我評(píng)分在 5080 分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧如果你的自我評(píng)分在 50 分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來(lái)說(shuō)也許不是一種好的職業(yè)選擇第三單元第三單元 你的客戶你的客戶分組討論分組討論: : 體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷

7、向你的小組講述你作為客戶感覺(jué)很好的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來(lái)好的感受的原因向你的小組講述你作為客戶感覺(jué)很差的一次經(jīng)歷和給你帶來(lái)這種感受的原因,由小組總結(jié)出給客戶帶來(lái)差的感受的原因一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法永遠(yuǎn)通過(guò)客戶的眼光看待服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子二、客戶的觀點(diǎn)二、客戶的觀點(diǎn)專業(yè)度專業(yè)度信賴度信賴度反應(yīng)度反應(yīng)度同理度同理度有形度有形度f(wàn)e三、客戶的期望值三、客戶的期望值四、客戶的滿意度四、客戶的滿意度五、客戶的類型五、客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型六、客戶服務(wù)循環(huán)圖六、客戶服務(wù)循環(huán)

8、圖客戶的期望值客戶的期望值個(gè)人需求個(gè)人需求口碑口碑過(guò)去經(jīng)歷過(guò)去經(jīng)歷接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶七七. .客戶服務(wù)循環(huán)的階段客戶服務(wù)循環(huán)的階段接待客戶理解客戶幫助客戶留住客戶第四單元第四單元 接待客戶接待客戶教學(xué)錄像教學(xué)錄像: :“接待客戶街頭采訪接待客戶街頭采訪”分組討論分組討論: :在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣接待他們?他們對(duì)你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣接待客戶?一、一、 接待客戶的技巧接待客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 歡迎歡迎二、預(yù)測(cè)客戶的需求二、預(yù)測(cè)客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感

9、需求三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備三、滿足客戶需求的準(zhǔn)備滿足客戶信息需求的準(zhǔn)備滿足客戶環(huán)境需求的準(zhǔn)備滿足客戶情感需求的準(zhǔn)備分組討論分組討論: :預(yù)測(cè)客戶的需求練習(xí)預(yù)測(cè)客戶的需求練習(xí)請(qǐng)你預(yù)測(cè)圖片中客戶都有哪些信息、環(huán)境及情感方面的需求。根據(jù)討論出的客戶需求,分析服務(wù)代表應(yīng)該作哪些方面的準(zhǔn)備以滿足客戶的需求。四、歡迎你的客戶四、歡迎你的客戶關(guān) 注 客 戶關(guān) 注 客 戶的需求的需求以客戶以客戶為中心為中心歡迎的歡迎的態(tài)度態(tài)度職 業(yè) 化 的職 業(yè) 化 的第一印象第一印象非角色扮演角色扮演: :模擬練習(xí)接待客戶技巧模擬練習(xí)接待客戶技巧每組根據(jù)日常工作中客戶原型對(duì)客戶角色卡上的角色進(jìn)行腳本設(shè)計(jì),派出一人扮演客戶角

10、色。每組派出一人扮演服務(wù)代表,受理各組派出的客戶的服務(wù)要求。模擬演練時(shí),各組作為觀察員對(duì)演練學(xué)員進(jìn)行評(píng)估,完成觀察作業(yè)。勝出標(biāo)準(zhǔn)：勝出標(biāo)準(zhǔn)：各小組平均分總和最高者獲勝觀察評(píng)分：觀察評(píng)分：服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為 20 分)職業(yè)化的形象很好 好 較好 一般 差熱情歡迎的態(tài)度1關(guān)注客戶的需求1充分的工作準(zhǔn)備1悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音1第五單元第五單元 理解客戶理解客戶教學(xué)錄像教學(xué)錄像: :“理解客戶的街頭采訪理解客戶的街頭采訪”分組討論分組討論: :在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣理解他們?他們對(duì)你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣理解客戶?一、一、 理解客戶的技巧理解客戶的

11、技巧接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶%. 準(zhǔn)準(zhǔn)備備%. 歡歡迎迎 聽(tīng)聽(tīng) 問(wèn)問(wèn) 復(fù)述復(fù)述教學(xué)錄像教學(xué)錄像 支票兌現(xiàn)金支票兌現(xiàn)金 分組討論分組討論: :錄像中的出納小姐是怎樣運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述技巧來(lái)理解客戶的？客戶在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的心情是否有所變化,原因是什么？教學(xué)錄像教學(xué)錄像 航班信息航班信息 傾聽(tīng)事實(shí)練習(xí)傾聽(tīng)事實(shí)練習(xí): :本練習(xí)的目的是練習(xí)聽(tīng)事實(shí)的技巧,請(qǐng)你看完后記下你所聽(tīng)到的客戶的所有要求觀看第二遍錄像后,記下你在第一遍時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到的客戶要求教學(xué)錄像教學(xué)錄像 老壞的電腦老壞的電腦 傾聽(tīng)情感練習(xí)傾聽(tīng)情感練習(xí): :本練習(xí)的目的是練習(xí)傾聽(tīng)情感的技巧,看完錄像后,請(qǐng)盡可能

12、的描述錄像中的客戶都有哪些感受?哪些語(yǔ)言或行為表達(dá)了這種感受?二、傾聽(tīng)的技巧二、傾聽(tīng)的技巧判斷練習(xí)判斷練習(xí): :判斷以下對(duì)傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)判斷以下對(duì)傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn)的對(duì)錯(cuò)1.我們自然而然的學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要2.有效地傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的練習(xí)3.通過(guò)訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力4.傾聽(tīng)的能力取決于智力5.智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系6.傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)7.聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。8.一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。9.邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效的應(yīng)用10. 大多數(shù)情

13、況下，我們能善于傾聽(tīng)11. 大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧12. 傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。13. 感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感。它們常常是真實(shí)的信息。14. 所聽(tīng)非所言。15. 作為人類，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。常常是所聽(tīng)非所言。16. 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。17. 有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的定義聽(tīng)事實(shí)和情感提升傾聽(tīng)能力的技巧搭檔練習(xí)搭檔練習(xí): :藝術(shù)家在行動(dòng)藝術(shù)家在行動(dòng)第一遍藝術(shù)家和助手背靠背藝術(shù)家只能根據(jù)助手的描述畫圖，不能講話第二遍交換角色，助手將收到一張新的簡(jiǎn)圖。這一次藝術(shù)家能提問(wèn)題澄清助手的指示

14、；除此之外,其它規(guī)則與上面相同記?。褐植荒馨褕D給藝術(shù)家看！三、提問(wèn)的技巧三、提問(wèn)的技巧提問(wèn)的目的提問(wèn)的目的開(kāi)放式問(wèn)題使用開(kāi)放式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題使用目目 的的開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題分組討論分組討論: :客戶服務(wù)熱線案例分析客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為，客戶服務(wù)人員為）：喂！你好：你好，我是的一個(gè)用戶：我知道，請(qǐng)講?。菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線：那你是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是你的手機(jī)有問(wèn)題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！：我的手機(jī)

15、才買了三個(gè)月，不可能出問(wèn)題呀：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了：我的手機(jī)是愛(ài)立信的，不可能有質(zhì)量問(wèn)題：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問(wèn)題！：不可能！如果是手機(jī)有問(wèn)題，那我用的卡怎么就不斷線呀？：是嗎？哪我就不清楚了，：哪我的問(wèn)題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀?。耗氵@叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問(wèn)題，在哪買的你就去修唄：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你?。簰鞌嗨?、復(fù)述的技巧四、復(fù)述的技巧復(fù)述事實(shí)復(fù)述情感復(fù)述練習(xí)復(fù)述練習(xí): :體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受體驗(yàn)復(fù)述的方式帶給客戶的感受由志愿學(xué)員分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進(jìn)行演練搭檔練習(xí)搭檔練習(xí): :

16、復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí)本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。兩人為一組,分別扮演客戶角色和服務(wù)代表角色?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向服務(wù)代表陳述服務(wù)需求；服務(wù)代表扮演者保持沉默,集中精力聽(tīng)客戶的陳述,之后向客戶復(fù)述聽(tīng)到的事實(shí)；客戶扮演者檢查服務(wù)代表復(fù)述的是否準(zhǔn)確和完整；角色互換,再演練一遍教學(xué)錄像教學(xué)錄像: :誰(shuí)盜打了電話誰(shuí)盜打了電話 （上）（上）觀察作業(yè)：觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看錄像后,填寫觀察作業(yè)服務(wù)代表是否例子看起來(lái)是否在聽(tīng)有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述分組討論分組討論: :就以下問(wèn)題進(jìn)行討論：客戶有什么問(wèn)題？他想怎么處理這張帳單？客戶服務(wù)代表做的好的地方是什么？不好的地方是什么？這個(gè)服務(wù)代表的工作對(duì)這個(gè)客戶產(chǎn)生了什

17、么效果？角色扮演角色扮演: :模擬練習(xí)理解客戶技巧模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)代表和觀察員客戶客戶: :根據(jù)客戶角色卡模擬好客戶服務(wù)代表服務(wù)代表: :根據(jù)客戶角色卡模擬好服務(wù)代表觀察員：觀察員：研究雙方的角色卡負(fù)責(zé)觀察、填寫觀察作業(yè)。根據(jù)不同的案例,演練共進(jìn)行三次,每次三人的角色進(jìn)行互換,保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)觀察作業(yè)：觀察作業(yè)：認(rèn)真觀看演練后,填寫觀察作業(yè) 觀察員觀察員服務(wù)代表是 否例子看起來(lái)是否在聽(tīng)有沒(méi)有提問(wèn)有沒(méi)有復(fù)述對(duì)服務(wù)代表的意見(jiàn)對(duì)服務(wù)代表的意見(jiàn)做得特別好的地方應(yīng)改進(jìn)的地方角色

18、設(shè)計(jì)扮演角色設(shè)計(jì)扮演: :模擬練習(xí)理解客戶技巧模擬練習(xí)理解客戶技巧本練習(xí)的目的在于練習(xí)在實(shí)際工作中運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧真正理解客戶的服務(wù)需求小組按照前一輪的角色扮演練習(xí)的設(shè)計(jì)模式，根據(jù)自己的實(shí)際工作情況設(shè)計(jì)演練角色腳本，描述客戶的服務(wù)需求。每組派出兩人，分別扮演客戶、服務(wù)代表，進(jìn)行演練。其他組作為觀察員進(jìn)行評(píng)分；參賽組不參與評(píng)分勝出標(biāo)準(zhǔn)：勝出標(biāo)準(zhǔn)：其他小組的平均分總和最高者獲勝。觀察評(píng)分觀察評(píng)分服務(wù)代表扮演者:組名演練內(nèi)容各項(xiàng)得分之和:(滿分為 20 分)服務(wù)代表了解客戶的技巧很好 好 較好 一般 差能夠很好的運(yùn)用傾聽(tīng)技巧1能夠很好的應(yīng)用提問(wèn)技巧了解客戶的需求1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的事實(shí)與情感1能夠適時(shí)的復(fù)述客戶的情感1第六單元第六單元 幫助客戶幫助客戶教學(xué)錄像教學(xué)錄像: :“幫助客戶的街頭采訪幫助客戶的街頭采訪”分組討論分組討論: :在錄像中,客戶說(shuō)了些什么,他們希望你怎樣幫助他們?他們對(duì)你提出了哪些建議?你認(rèn)為你應(yīng)該怎樣幫助客戶?一、一、 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧接待客戶接待客戶理解客戶理解客戶幫助客戶幫助客戶留住客戶留住客戶 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 歡迎歡迎 提供信息與選擇提供信息與選擇 設(shè)定期望值設(shè)定期望值 達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議 聽(tīng)聽(tīng) 問(wèn)問(wèn) 復(fù)述復(fù)述分組討論分組討論: :頭腦